Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách du lịch quốc tế về bộ phận fvàb tại khách sạn 4 5 sao thành phố hồ chí minh

i TĨM TẮT Lịng trung thành khách sạn công ty công nhân yếu tố định thành công tổ chức kinh doanh Ngày ngành khách sạn ngành hot, đòi hỏi nguồn nhân lực lớn có kinh nghiệm Tuy nhiên làm để giữ chân khách hang lại sử dụng dịch vụ khách sạn khiến họ quay trở lại sử dụng dịch vụ nhiều lần câu hỏi đặt cho người làm lĩnh vực Chìa khóa thành cơng kinh doanh nắm giữ long trung thành khách hàng, để làm điều trước tiên phải khiến khách hàng hài long dịch vụ họ nhận sử dụng, để yếu tố tác động lên cần phải thực cách tốt Nghiên cứu yếu tố tác động mạnh mẽ đến long trung thành khách hàng, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, từ đưa giải pháp phù hợp giải vấn đề ii MỤC LỤC TÓM TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii 1.Đặt vấn đề Cơ sở lý thuyết 2.1 Dịch vụ dịch vụ ăn uống khách sạn 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống khách sạn 2.1.3 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng khách sạn 2.1.4 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 2.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 2.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 10 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 13 2.3 Du khách 17 2.3.1 Khái niệm 17 2.3.2 Phân loại 17 2.4 Lịch sử vấn đề nghiên cứu 18 2.5 Sự trung thành thang đo 21 2.5.1 Khái niệm trung thành 21 2.5.2 Các mối quan hệ lòng trung thành 21 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu trung thành 23 Mục tiêu phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 28 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 28 iii 3.3.2 Cách thức thu thập xứ lý liệu nghiên cứu 29 3.4 Mơ hình đề xuất Thiết kế thang đo 29 3.4.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 30 3.4.2 Thiết kế thang đo 31 Kết mẫu nghiên cứu 33 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 33 4.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 37 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 40 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 40 4.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) 43 4.3.3 Phân tích hồi qui bội 50 4.3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, Tp.Hồ Chí Minh 56 KẾT LUẬN 61 Tài liệu tham khảo, phụ lục 61 PHỤ LỤC 63 PHỤ LỤC 67 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA (ONE WAY ANOVA): Kiểm định phương sai chiều CSVC: Cơ sở vật chất CLPV: Chất lượng phục vụ CLDV: Chất lượng dịch vụ CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật NSLĐ: Năng suất lao động NVPV: Nhân viên phục vụ SPDV: Sản phẩm dịch vụ DNKS: Doanh nghiệp khách sạn 10 VSATTP: Vệ sinh an toàn thực phẩm 11 EFA (Exploratory Factor Analysis): Phương pháp phân tích nhân tố khám phá 12 F&B (Food & Beverage): Bộ phận ẩm thực 13 FO (Front office): Bộ phận tiền sảnh 14 KMO: Kaiser-Meyer-Olkin 15 MICE (Meeting – Incentive – Conventions – Exhibition): Khách hội nghị 17 SPSS: Statistical Package for the Social Sciences 18 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 19 PTHH: Phương tiện hữu hình 20 DTC: Độ tin cậy 21 SDB: Sự đảm bảo 22 DPH: Độ phản hồi 23 SCT: Sự cảm thơng 24 LTT: Lịng trung thành 25 HH: Hữu hình 26 TC: Tin cậy 27 DB: Đảm bảo 28 PH: Phản hồi 29 CT: Cảm thông 30 TT: Trung thành v 31 SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ 32 SERVPERF (Service Performance): Mức độ cảm nhận 33 ACSI (America Customer Satisfaction Index): Mơ hình đo số hài lòng người Mỹ 34 HOLSAT (Holiday Satisfaction): Đo lường kỳ nghỉ vi DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình Punniyamoorthy Raj 18 Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (America Customer Satisfaction Index – ACSI) 19 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành du khách 25 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Giới tính 33 Biểu đồ 4.2: Độ tuổi 35 Biểu đồ 4.3: Thu nhập 36 Biểu đồ 4.4: Quốc tịch 37 Biểu đồ 4.5: Histogram 54 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo Likert 30 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố 31 Bảng 4.1: Mơ tả biến định tính – Giới tính 33 Bảng 4.2: Mơ tả biến định tính – Độ tuổi 34 Bảng 4.3: Mơ tả biến định tính – Thu nhập 35 Bảng 4.4: Mơ tả biến định tính – Quốc tịch 36 Bảng 4.5: Giá trị biến mơ hình 37 Bảng 4.6: Bảng tóm tắt kết Cronbach’s Alpha 41 Bảng 4.7: Bảng tóm tắt kết Cronbach’s Alpha 42 Bảng 4.8: Bảng kiểm định KMO (KMO and Bartlett’s Test) 44 Bảng 4.9: Tổng số phương sai giải thích 44 Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố 45 Bảng 4.11: Kiểm tra KMO Bartlett cho yếu tố trung thành 47 Bảng 4.12: Tổng số phương sai giải thích 47 Bảng 4.13: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 47 Bảng 4.14: Phân tích hệ số tương quan 48 Bảng 4.15: Mơ hình hồi qui hệ số Beta 50 Bảng 4.16: Bảng tiêu đánh giá phù hợp mơ hình 52 Bảng 4.17: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVA 52 1 Đặt vấn đề Lòng trung thành khách sạn công ty công nhân yếu tố định thành cơng tổ chức kinh doanh Nghiên cứu giúp mở rộng hiểu biết mối quan hệ lòng trung thành khách hang với nhân tố tác động xung quanh chúng.Đây mối quan tâm hàng đầu nhà lãnh đạo lĩnh vực khách sạn nay.Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động tích cực đến long trung thành khách hàng ngành công nghiệp khách sạn ngày Các ngành công nghiệp khách sạn ngày công nhận ngành cơng nghiệp tồn cầu,với người sản xuất tiêu dùng lan truyền khắp giới.Hơn nữa, hai thập kỉ qua,nhu cầu cung cấp dịch vụ tăng cao,phát triển so với dịch vụ khách sạn truyền thống dành cho du khách trước đây.Cùng phát triển mạnh mẽ ngành cơng nghiệp khách sạn tồn cầu dẫn đến cạnh tranh khốc liệt thị trường.Một thách thức lớn nhà kinh doanh lĩnh vực tăng lên số lượng tốc độ đối thủ cạnh tranh.Do đó, để tồn phát triển ngành doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tạo khác biệt sản phẩm hay gọi lợi cạnh tranh.Lòng trung thành khách hàng lợi cạnh tranh Xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày nâng cao,không dừng lại vấn đề “ăn no,mặc ấm”.Nhu cầu hưởng thụ sống người ngày tăng cao để đáp ứng nhu cầu nhiều dịch vụ đời ngày cải tiến mặt chất lượng để đáp ưngs nhu cầu khách du lịch.Đặc biệt,thành phố Hồ Chí Minh thành phố nhộn nhịp,đông đúc đô thị lớn nước,với lượng du khách đến hàng năm cao.Theo thống kê Uỷ ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 lượng khách quốc tế đến thành phố ước tính khoảng 4,7 triệu lượt, tăng 7% so với năm 2014, đạt 100% kế hoạch năm (trích http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/15799 ) Năm 2016, thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục phấn đấu đón 5,1 triệu lượt khách quốc tế.Tuy nhiên, lượng khách du lịch đến Việt Nam cụ thể thành phố Hồ Chí Minh lại khơng có ý định quay trở lại du lịch thêm lần nữa.Nghiên cứu giúp tìm hiểu nguyên nhân khách không quay trở lại để nâng cao lòng trung thành khách hàng.Việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành : hài lịng,chất lượng dịch vụ,hình ảnh khách sạn hay tin tưởng giúp cho khách sạn nâng cao lòng trung thành khách hàng.Là sinh viên ngành Quản trị Du lịch-Nhà Hàng-Khách sạn đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh chúng em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu Cơ sở lý thuyết 2.1 Dịch vụ dịch vụ ăn uống khách sạn 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Hiện nay, có nhiều định nghĩa đưa theo nhà nghiên cứu dịch vụ hiểu là: Theo định nghĩa ISO 9004:1991: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động truong tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” (Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa, 2015) Định nghĩa nhấn mạnh hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng để tạo dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Như dịch vụ kết hoạt động tương tác, khơng thể sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất kỹ thuật tổ chức” (Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, 2013) Quan điểm nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ nhân viên, khách hàng, sở vật chất kỹ thuật mối quan hệ chúng Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) lại cho rằng: “Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng” Từ định nghĩa ta hiểu: Dịch vụ khách sạn thứ có giá trị (khơng phải sản phẩm vật chất) mà nhân viên khách sạn cung cấp cho người tổ chức khác (khách khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí khách kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký buồng tiêu dùng, rời khỏi khách sạn khách sạn thu lợi nhuận từ việc cung cấp thứ có giá trị Dịch vụ khách sạn mang đặc điểm sau:  Tính phi vật thể Đây đặc điểm quan trọng dịch vụ.Tính phi vật thể làm cho khách hàng sử dụng trước trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ,vì trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời.Vì chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trừu tượng,khách hàng khơng thể rờ mó,nhìn,ngửi hình dung hình dạng dịch vụ…(Phạm Đình Thọ, 2010) Ví dụ: mua sản phẩm đời,thơng tin sản phẩm dịch vụ khách hàng biết thông tin truyền thông hay thông tin khác,tuy nhiên khách hàng nhận biết sản hẩm dịch vụ đó,lợi ích thật sụ mà mang lại.Khách hàng thực cảm nhận giá trị sản phẩm dịch vụ tiêu dùng chúng Chất lượng hàng hố, ví dụ xà phịng, người sử dụng có thơng qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ, chất lượng khó đo lường cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Và khách hàng không giống nên cách cảm nhận họ khác Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn hạn chế bớt Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhược điểm đặc điểm 64  Châu Mỹ  Châu Âu Thu nhập tháng bạn khoảng bao nhiêu?  Dưới 500USD  Từ 500USD đến 1000USD  Trên 1000USD Quý khách đến sử dụng dịch vụ F&B tạ khách sạn 4, Tp.Hồ Chí Minh lần lần thứ mấy?  Lần  Lần thứ hai  Hơn hai lần II BẢNG CÂU HỎI Anh/chị vui lịng cho biết mức hài lòng anh/chị anh/chị sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn 4, Tp.Hồ Chí Minh Có mức độ cho anh/chị lựa chọn  Hồn tồn khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Hồn tồn hài lịng Ký hiệu Câu hỏi biến quan sát Mức độ đồng ý Phƣơng tiện hữu hình HH1 Cơ sở vật chất trang thiết bị nhà hàng đại sang      trọng HH2 Nhân viên phục vụ      HH3 Không gian nhà hàng sang trọng đại      HH4 Chất lượng ăn thức uống      Thang đo Tin Cậy 65 TC1 Sự tin tưởng vào dịch vụ nhà hàng      TC2 Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ xác      TC3 Sự thành thật giải vấn đề cho khách      TC4 Nhà hàng ln đảm bảo an tồn, an ninh cho khách      vật dụng khách TC5 Phục vụ yêu cầu khách      Thang đo Phản Hồi PH1 Nhân viên nhà hàng phục vụ khách nhanh chóng      chuyên nghiệp PH2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách      PH3 Chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách      PH4 Xử lý tình phát sinh trình sử dụng      sản phẩm dịch vụ PH5 Giá dịch vụ phù hợp      Thang đo Đảm Bảo DB1 Nhân viên thân thiện lịch      DB2 An ninh nhà hàng đảm bảo tốt      DB3 Kiến thức hiểu biết nhân viên dịch vụ      DB4 Đảm bảo chuyện riêng tư kín đáo      DB5 Cách cư xử nhân viên khiến bạn cảm thấy vui vẻ      Thang đo Cảm Thông CT1 Nhân viên nhà hàng quan tâm đến nhu cầu      khách CT2 Thấu hiểu khách      CT3 Thái độ nhân viên nhà hàng nhiệt tình, thân thiện      66 gần gũi CT4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ giải vấn đề phát      sinh với khách CT5 Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu đặc biệt      khách Thang đo Trung Thành TT1 Dịch vụ ăn uống nhà hàng thỏa mãn trông      đợi quý khách TT2 Q khách có hài lịng với dịch vụ nhà hàng?      TT3 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng      TT4 Quý khách giới thiệu nhà hàng dịch vụ      nhà hàng cho bạn bè hay người thân TT5 Nếu có hội quay trở lại du lịch Tp.Hồ Chí Minh, quý khách chọn nhà hàng lần      67 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY SPSS PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỆ SỐ CRONBACH’ ALPHA CÁC BIẾN Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 10.61 4.361 622 771 PTHH2 10.66 4.897 673 746 PTHH3 10.42 4.487 675 740 PTHH4 10.09 5.199 563 792 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 15.51 8.735 782 862 DTC2 15.68 9.924 678 886 68 DTC3 15.35 8.834 789 861 DTC4 15.83 9.580 668 887 DTC5 15.41 8.137 804 858 Độ phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DPH1 14.53 12.627 814 698 DPH2 14.26 12.033 689 740 DPH3 14.91 12.891 671 744 DPH4 14.15 12.949 721 728 DPH5 14.02 20.610 030 874 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale DPH1 Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.58 12.111 823 806 69 DPH2 10.31 11.451 705 853 DPH3 10.96 12.334 683 858 DPH4 10.21 12.420 729 840 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 15.33 9.483 733 743 SCT2 15.51 10.104 811 723 SCT3 15.50 9.849 816 719 SCT4 15.54 9.794 762 734 SCT5 15.56 15.832 -.014 916 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Scale SCT1 Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.53 8.721 783 902 70 SCT2 11.71 9.427 847 880 SCT3 11.70 9.232 841 880 SCT4 11.74 9.241 774 903 5.Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 940 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDB1 15.37 16.544 835 927 SDB2 15.37 17.027 836 927 SDB3 15.43 16.448 817 931 SDB4 15.35 17.369 851 925 SDB5 15.36 16.044 866 922 Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 633 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 71 LTT1 15.66 7.702 313 613 LTT2 15.49 7.231 419 571 LTT3 15.85 6.359 316 631 LTT4 15.49 6.453 451 547 LTT5 15.59 6.189 475 533 PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 834 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2379.408 Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Initial Eigenvalues % of Cumula Component Total Variance tive % % of Cumulativ Total Variance e% Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 6.565 29.841 29.841 6.565 29.841 29.841 4.303 19.560 19.560 4.624 21.020 50.860 4.624 21.020 50.860 3.698 16.811 36.370 2.663 12.104 62.965 2.663 12.104 62.965 3.012 13.691 50.062 1.584 7.198 70.163 1.584 7.198 70.163 2.967 13.487 63.548 1.122 5.102 75.265 1.122 5.102 75.265 2.578 11.717 75.265 72 633 2.876 78.141 593 2.695 80.836 551 2.503 83.339 466 2.119 85.459 10 444 2.017 87.476 11 410 1.862 89.338 12 371 1.687 91.025 13 338 1.537 92.562 14 276 1.254 93.816 15 227 1.033 94.849 16 219 995 95.844 17 203 923 96.767 18 180 818 97.585 19 162 735 98.319 20 144 654 98.973 21 129 588 99.561 22 097 439 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDB4 886 SDB5 867 SDB3 845 SDB1 838 SDB2 832 73 DTC3 901 DTC5 866 DTC1 846 DTC2 764 DTC4 695 SCT2 857 SCT3 813 SCT4 785 SCT1 747 DPH1 901 DPH4 844 DPH3 828 DPH2 813 PTHH2 826 PTHH1 820 PTHH3 757 PTHH4 581 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 581 Approx Chi-Square 163.554 df 10 Sig .000 74 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulati % of Total Variance Cumulati Total Variance Cumulati nent Total Variance ve % 2.082 41.642 41.642 2.082 41.642 41.642 1.797 35.937 35.937 1.343 26.861 68.503 1.343 26.861 68.503 1.628 32.566 68.503 817 16.345 84.848 393 7.863 92.711 364 7.289 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ve % % of ve % 75 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Correlations PTHH Pearson Correlation PTHH DTC DPH STC SDB LTT 503** -.150 -.193* -.083 085 000 068 018 312 298 150 150 150 150 150 150 503** -.058 -.026 007 215** 478 755 937 008 Sig (2-tailed) N DTC Pearson Correlation DPH Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 150 150 150 -.150 -.058 204* 211** 635** Sig (2-tailed) 068 478 012 009 000 N 150 150 150 150 150 150 -.193* -.026 204* 683** 560** Sig (2-tailed) 018 755 012 000 000 N 150 150 150 150 150 150 -.083 007 211** 683** 608** Sig (2-tailed) 312 937 009 000 N 150 150 150 150 150 150 085 215** 635** 560** 608** Sig (2-tailed) 298 008 000 000 000 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation STC Pearson Correlation SDB Pearson Correlation LTT Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 150 76 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Durbin- Model R R Square Square Estimate Watson 862a 742 733 322 2.060 a Predictors: (Constant), SDB, DTC, DPH, PTHH, STC b Dependent Variable: LTT ANOVAa Sum of Model Mean Squares df Square F Sig Regression 42.974 8.595 82.936 000b Residual 14.923 144 104 Total 57.898 149 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), SDB, DTC, DPH, PTHH, STC 77 78 ... khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, thành phồ Hồ Chí Minh - Đưa số biện pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, thành phố Hồ Chí Minh 3.2 Phương pháp. .. liệu tình hình khách du lịch quốc tế, vấn 30 khách du lịch quốc tế để tìm hiểu tình hình lòng trung thành khách du lịch quốc tế nói chung phận F&B khách sạn 4, thành phố Hồ Chí Minh nói chung,... 150 3. 85 1. 151 DB2 150 3. 85 1.0 85 DB3 150 3.79 1.183 DB4 150 3.87 1.0 25 DB5 150 3.86 1.187 PH1 150 3 .44 1.223 PH2 150 3.71 1 .46 8 PH3 150 3.06 1. 347 PH4 150 3.81 1.276 PH5 150 3. 95 0. 643 CT1 150