Một số giải pháp tăng cường hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Đinh Tiên Hoàng

Một số giải pháp tăng cường hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Đinh Tiên Hoàng Một số giải pháp tăng cường hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Đinh Tiên Hoàng luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ LƢỢNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH, CHI NHÁNH ĐINH TIÊN HỒNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS DƢƠNG MẠNH CƢỜNG HÀ NỘI – NĂM 2017 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Thị Lƣợng Đề tài luận văn: Một số giải pháp tăng cƣờng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP An Bình, chi nhánh Đinh Tiên Hồng Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB150598 Tác giả, Ngƣời hƣớng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 10/7/2017 với nội dung sau:  Rà soát chỉnh sửa lỗi kỹ thuật  Rà soát bổ sung phần mở đầu  Chƣơng 1: làm rõ nội hàm hoạt động tín dụng bán lẻ Ngày 27 tháng 07 năm 2017 Giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn TS Dƣơng Mạnh Cƣờng Nguyễn Thị Lƣợng CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG i LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ kinh tế ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Một số giải pháp tăng cƣờng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP An Bình, chi nhánh Đinh Tiên Hồng” tác giả viết dƣới hƣớng dẫn tận tình TS Dƣơng Mạnh Cƣờng Khi viết luận văn này, tác giả có tham khảo kế thừa số lý luận chung tín dụng ngân hàng sử dụng thông tin số liệu từ tạp chí, sách, luận văn thạc sĩ Tác giả cam đoan khơng có chép ngun văn từ luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Hà Nội, ngày 12 thàng 06 năm 2017 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Lƣợng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo thuộc Viện Kinh tế Quản lý, trƣờng Đại học Bách Khoa Hà nội; Ban Giám đốc, Lãnh đạo cán ABBank Đinh Tiên Hoàng, bạn bè, , đồng nghiệp giúp đỡ q trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS.Dƣơng Mạnh Cƣờng - Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội trực tiếp hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Do nhận thức hạn chế thời gian học hỏi cịn chƣa nhiều, viết khơng thể tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp thầy giáo nhằm hoàn thiện vấn đề nghiên cứu iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên văn NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH Ngân hàng ABBANK Ngân hàng TMCP An Bình TDBL Tín dụng bán lẻ CBCNV Cán công nhân viên GTCG Giấy tờ có giá NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc DSCV Doanh số cho vay QHKH Quan hệ khách hàng DN Doanh nghiệp TTTM Tài trợ thƣơng mại QTTD Quản trị tín dụng NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch QTK Quỹ tiết kiệm iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động huy động vốn ABBANK-CN Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2012-2016 43 Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng ABBANK-CNĐinh Tiên Hoàng giai đoạn 2012 – 2016 45 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2012 – 2016 48 Bảng 2.4 Doanh số cho vay bán lẻ giai đoạn 2014-2016 ABBANK ĐTH 51 Bảng 2.5 Dƣ nợ bán lẻ ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2012 2016 53 Bảng 2.6 Số lƣợng khách hàng thị phần ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng 2012 - 2016 56 Bảng 2.7 Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn 67 Bảng 2.8 Chất lƣợng tín dụng ABBANK Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2012 - 2016 70 v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 15 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức ABBANK-CN Đinh Tiên Hoàng 39 Hình 2.2 Kết huy động vốn ABBANK-CN Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2012-2016 44 Hình 2.3 Quy mơ nguồn vốn, tín dụng ABBANK-CN ĐTH giai đoạn 2012 – 2016 47 Hình 2.4 Kết kinh doanh ABBANK-CN ĐTH giai đoạn 2012 - 2016 49 Hình 2.5 Doanh số cho vay bán lẻ giai đoạn 2014-2016 ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng 51 Hình 2.6 So sánh DNBL ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hồng 2012-2016 tính tỷ đồng 54 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức ABBANK Đinh Tiên Hồng Hình 2.2 Hoạt động huy động vốn theo thành phần kinh tế ABBANK Đinh Tiên Hồng Hình 2.3 Hoạt động huy động vốn theo kỳ hạn ABBANK Đinh Tiên Hồng Hình 2.4 Quy mơ nguồn vốn, tín dụng ABBANK Đinh Tiên Hồng giai đoạn 2012 – 2016 Hình 2.5 Kết kinh doanh ABBANK Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2012 – 2016 Hình 2.6 Doanh số cho vay bán lẻ giai đoạn 2014-2016 ABBANK Đinh Tiên Hồng Hình 2.7: So sánh DNBL ABBANK Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2012 – 2016 tính tỷ đồng vi MỤC LỤC Contents LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi MỤC LỤC vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Bản chất tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Vai trị tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 1.1.4 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Tổng quan hoạt động tín dụng bán lẻ 1.2.2 Phân loại tín dụng bán lẻ 11 1.2.2.1 Dựa vào mục đích tín dụng 12 1.2.2.2 Dựa vào thời hạn cho vay 13 1.2.2.3 Dựa vào phƣơng thức cho vay 13 1.2.2.4 Dựa vào mức độ tín nhiệm khách hàng 14 1.2.3 Quy trình nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 14 1.2.4 Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại thị trƣờng Việt Nam 16 1.3 Các tiêu đo lƣờng hoạt động tín dụng bán lẻ 17 1.3.1 Chỉ tiêu định lƣợng 17 1.3.2 1.4 1.4.1 Chỉ tiêu định tính 23 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ 25 Các nhân tố chủ quan 25 vii 1.4.2 Các nhân tố khách quan 30 1.5 Xu hƣớng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Việt Nam 32 1.6 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số NHTM 33 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng VIB 33 1.6.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Sacombank 34 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho ABBANK 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH ĐINH TIÊN HOÀNG 37 2.1 Khái quát lịch sử hình thành, phát triển tình hình hoạt động kinh doanh ABBANK 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ABBANK-CN Đinh Tiên Hồng giai đoạn 2012-2016 43 2.2 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ ABBANK-CN Đinh Tiên Hồng 50 Các sản phẩm TDBL ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng 50 2.2.1 Doanh số cho vay bán lẻ 51 2.2.2 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ 53 2.2.3 Tình hình chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ 54 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ ABBANK-CN Đinh Tiên Hồng 57 2.3.1 Các yếu tố bên 57 3.2.2 Các yếu tố bên 62 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ ABBANK Đinh Tiên Hoàng 67 2.4.1 Kết đạt đƣợc 67 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 TÓM TẮT CHƢƠNG 84 CHƢƠNG 3: MỘT S GIẢI PHÁP T NG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐINH TIÊN HOÀNG 85 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ABBANK Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2017 -2022 85 3.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng ABBANK Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2017 -2022 85 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ABBANK Đinh viii Tiên Hoàng giai đoạn 2017 -2022 86 3.2 Giải pháp cải thiện hoạt động tín dụng bán lẻ ABBANK Đinh Tiên Hoàng 88 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 88 3.2.2 Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ kênh phân phối 90 3.2.3 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng 94 3.2.4 Tăng cƣờng lực quản lý rủi ro nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ 95 3.2.5 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin 96 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU SÁCH THAM KHẢO 100 ix Thứ ba, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tích hợp mà ABBANK Đinh Tiên Hồng hƣớng đến đƣợc cung cấp thông qua đa kênh phân phối, tập trung đẩy mạnh phát triển kênh phân phối mới, đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng Mặt khác chi nhánh thực rà soát lại mơ hình Phịng giao dịch theo hƣớng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sản phẩm tín dụng bán lẻ đƣa phịng giao dịch trở thành đơn vị phát triển hoạt động NHBL Thứ tư, tiếp tục phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng bán lẻ chuyên nghiệp, chất lƣợng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu tăng cƣờng lợi cạnh tranh ABBANK Đinh Tiên Hồng Xây dựng sách tuyển dụng, đào tạo, khen thƣởng, khuyến khích cán bán lẻ hợp lý, đảm bảo thu hút cán có lực kinh nghiệm làm việc lâu dài chi nhánh Toàn Chi nhánh quán triệt nhận thức đầy đủ mục tiêu mang tính chiến lƣợc phát triển ABBANK trở thành Ngân hàng thƣơng mại đại hàng đầu Việt Nam cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu đƣợc xác định” Trong hoạt động tín dụng bán lẻ hoạt động chính, hoạt động để từ mở rộng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ khác 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ABBANK Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2017 -2022 3.1.2.1 Nội dung định hƣớng Trong bối cảnh nay, cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt hơn, NHTM ln tìm tịi đƣa biện pháp, sách nhằm giữ vững gia tăng thị phẩn Chính mà đối tƣợng cho vay đƣợc mở rộng hơn, trƣớc Ngân hàng thƣờng có xu hƣớng tài trợ vốn cho doanh nghiệp lớn Nhà nƣớc khách hàng hầu hết Ngân hàng có chuyển biến đa dạng hơn, NHTM xem xét cung cấp tín dụng cho đối tƣợng hộ kinh doanh cá thể, cá nhân hộ gia đình Khơng nằm ngồi xu hƣớng đó, ABBA nói chung ABBANK ĐTH nói riêng 86 có mục tiêu, định hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ cụ thể là: - Lựa chọn, trì khách hàng cũ, mở rộng phát triển khách hàng mới, phấn đấu tăng số lƣợng khách hàng, ƣu tiên tăng tỷ trọng dƣ nợ cho vay hộ kinh doanh cá thể, cá nhân hộ gia đình, bố trí đủ cán QHKH số lƣợng chất lƣợng nhằm đáp ứng yêu cầu mở rộng nâng cao chất lƣợng tín dụng bán lẻ - Tiếp cận, rà soát hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình có quan hệ tín dụng Chi nhánh nhằm nắm bắt kịp thời đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn, phân tích kỹ lƣỡng tình hình tài nhƣ lực khách hàng để lựa chọn khách hàng đáp ứng yêu cầu cấp tín dụng Chi nhánh - Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá nhằm thu hút khách hàng hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình đến giao dịch Chi nhánh, bƣớc đầu tiếp thị để khuyến khích đối tƣợng quan hệ tiền gửi Chi nhánh, qua tiếp cận cấp tín dụng cho khách hàng trƣờng hợp dòng tiền tài khoản mở Chi nhánh đặn phát sinh lớn, đƣợc đánh giá có nguồn thu lớn khả trả nợ chắn trƣờng hợp xem xét cung cấp tín dụng - Tích cực cơng tác thu hồi nợ hạn, nợ xấu, đôn đốc đơn vị có tiềm ẩn rủi ro để thu nợ Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình có quan hệ tín dụng Chi nhánh nhằm khơng gia tăng dƣ nợ xấu, nợ hạn - Mở rộng mạng lƣới hoạt động Chi nhánh nhằm huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi dân cƣ, tập trung đạo liệt tăng trƣởng huy động vốn Chuyển dịch cấu kỳ hạn theo hƣớng tập trung tăng trƣởng huy động vốn trung dài hạn Tập trung mở rộng gia tăng số lƣợng khách hàng huy động vốn, chuyển dịch cấu khách hàng huy động vốn để đảm bảo tăng trƣởng ổn định, vững vốn huy động, tránh tình trạng lệ thuộc vào số khách hàng/nhóm khách hàng dẫn đến chủ động kế hoạch huy động vốn Hơn nữa, đảm bảo đƣợc nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng khách hàng, ƣu tiên khách hàng hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình - Tiếp tục xem xét nghiên cứu trì quan hệ tín dụng mức cần thiết đối 87 với hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình có nợ hạn Chi nhánh nhằm giúp đối tƣợng tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo nguồn thu để trả nợ dƣ nợ Đồng thời, thực giảm dần dƣ nợ đối tƣợng - Xây dựng kế hoạch chiến lƣợc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với định hƣớng rõ ràng, có mục tiêu, tiêu cụ thể, lộ trình giải pháp thực giai đoạn làm sở để toàn hệ thống phấn đấu thực Theo cơng tác tín dụng bán lẻ đƣợc định hƣớng hành động (điều hành, lập kế hoạch, thực hiện, quản lý) thống từ Chi nhánh tới phòng ban, quỹ tiết kiệm 3.1.2.2 Mục tiêu phát triển Do mức tăng trƣởng tín dụng bán lẻ năm 2015 năm 2016 mức khiêm tốn nên năm tới tiêu dƣ nợ bán lẻ phấn đấu mức độ tăng trƣởng từ 20 – 25% tổng dƣ nợ chi nhánh Chi nhánh phấn đấu giữ vững tỷ trọng dƣ nợ tín dụng bán lẻ/tổng dƣ nợ 13-16%, mức tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng bán lẻ mức 4% năm, mục tiêu đến năm 2017 dƣ nợ tín dụng bán lẻ đạt 800 tỷ đồng Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ phấn đấu mức thấp 1% tổng dƣ nợ bán lẻ năm 3.2 Giải pháp cải thiện hoạt động tín dụng bán lẻ ABBANK Đinh Tiên Hoàng 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên Mọi hoạt động nhƣ phát triển quy trình hay sản phẩm cần có ngƣời, ngƣời quan trọng nhất, chìa khóa, đòi hỏi cao nhất, điều cốt lõi cơng tác phát triển tín dụng bán lẻ Vì vậy, ABBANK Đinh Tiên Hoàng cần tiếp tục phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng bán lẻ chuyên nghiệp, chất lƣợng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu tăng cƣờng lợi cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lƣợng, tƣ vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tƣ vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Các mục tiêu cụ thể gồm: 88 - Hoàn thành việc xây dựng Mô tả công việc (nêu nhiệm vụ, trách nhiệm yêu cầu chuyên môn, kinh nghiệm kỹ cần thiết để thực công việc) rõ ràng súc tích tất cán liên quan tới cơng tác cấp tín dụng bán lẻ - Thiết kế triển khai chƣơng trình đào tạo chuyên môn, kỹ cho công việc cụ thể: Đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cán làm cơng tác tín dụng vào 2017, đào tạo mở kỹ theo định hƣớng khách hàng cho năm 2018 - Nghiên cứu xây dựng sách phát triển nguồn nhân lực vào năm 2017, xây dựng sách lƣơng, thƣởng phù hợp, dựa điều kiện thị trƣờng - Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chun nghiệp, có chất lƣợng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, tối đa hố giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng Ví dụ lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bán lẻ: Củng cố đội ngũ cán QHKH phòng QHKH bán lẻ, PGD Quỹ tiết kiệm phục vụ khách hàng phổ thông, cán Tƣ vấn tài phục vụ khách hàng hạng trung, cao cấp cán GDKH bán lẻ giai đoạn 2017 - 2022 Năm 2017, bƣớc xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao giàu có Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực tín dụng bán lẻ cụ thể nhƣ sau: - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán - Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lƣợng - Đối với cơng tác tuyển dụng: thực tuyển dụng từ bên cách thƣờng xun để đảm bảo thơng suốt q trình hoạt động - Đối với công tác đào tạo, huấn luyện: xác định đối tƣợng đào tạo xây 89 dựng nội dung đào tạo - Thực đào tạo thƣờng xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng Tƣ vấn tài cá nhân, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng… - Đào tạo đối tƣợng, đối tƣợng đƣợc đào tạo phải đƣợc bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc chi nhánh - Việc luân chuyển, thay đổi cán phải đảm bảo lực lƣợng kế cận đƣợc đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc Những giải pháp giúp ABBANK Đinh Tiên Hồng có đƣợc đội ngũ nhân viên tín dụng bán lẻ chuyên nghiệp, chất lƣợng cao ngắn hạn, thích ứng với môi trƣờng cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng Trong dài hạn, nhân viên đƣợc đào tạo tạo tiền đề vững cho phát triển chi nhánh, xây dựng ABBANK Đinh Tiên Hoàng trở thành chi nhánh ngân hàng bán lẻhàng đầu địa bàn Hà Nội 3.2.2 Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ kênh phân phối Hiện nay, danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ ABBANK Đinh Tiên Hồng cịn tƣơng đối đơn giản, chƣa thực chi tiết, phù hợp với nhu cầu khách hàng Các sản phẩm cho vay cá nhân ABBANK chƣa ứng dụng công nghệ đại.Trong đó, ngân hàng khác cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ tiềm năng, đƣợc nhiều khách hàng ủng hộ Vì vậy, thời gian tới, ABBANK Đinh Tiên Hoàng cần cung cấp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Để cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đầy đủ vào năm 2017 liên tục đƣợc cập nhật sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, cần: 90 Chuẩn hố sản phẩm tín dụng chuẩn vào năm 2017 tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào năm Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trƣờng Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trƣờng thời kỳ Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ƣu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng Cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lƣợng, tƣ vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tƣ vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lƣợng, có hàm lƣợng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Lựa chọn số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD Thiết kế dịch vụ, sản phẩm nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt đƣợc nhu cầu khách hàng Với danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đầy đủ, chi tiết, phù hợp với phân khúc khách hàng giúp ABBANK Đinh Tiên Hoàng thu hút thêm nhiều khách hàng, mở rộng thị phần nâng cao lợi nhuận Trong trình hình thành phát triển, ABBANK Đinh Tiên Hoàng đƣợc biết đến nhƣ thƣơng hiệu mạnh lĩnh vực tín dụng bán bn, tín dụng đầu 91 tƣ xây dựng tài trợ dự án Trong lĩnh vực bán lẻ, ABBANK Đinh Tiên Hoàng bắt đầu định hƣớng tập trung từ năm 2012 nhƣng chƣa khai thác đƣợc thị trƣờng tiềm này, khách hàng tín dụng bán lẻ thấp kênh phân phối cịn thiếu hiệu Trong đó, kênh phân phối quan trọng công tác phát triển, mở rộng thị phần thơng qua kênh phân phối nhƣ “chân rết” mà ngân hàng đƣa sản phẩm, dịch vụ mình, lĩnh vực bán lẻ đến đối tƣợng khách hàng, đặc biệt khách hàng khơng có điều kiện đến ngân hàng giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu phát triển thị trƣờng ngân hàng Mục tiêu trƣớc mắt ABBANK Đinh Tiên Hoàng mở rộng phát triển khách hàng mới, phấn đấu tăng số lƣợng khách hàng, ƣu tiên tăng tỷ trọng dƣ nợ cho vay hộ kinh doanh cá thể, cá nhân hộ gia đình Bên cạnh đó, cần mở rộng kênh phân phối, phấn đấu trở thành chi nhánh có thị phần quy mơ ngân hàng bán lẻ hàng đầu địa bàn Hà Nội, nằm nhóm chi nhánh có quy mơ lớn địa bàn hoạt động tín dụng bán lẻ Đầu tiên, ABBANK Đinh Tiên Hoàng cần xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài cá nhân (PGD tuý bán lẻ) trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài Ngồi ra, kênh phân phối đƣợc mở rộng thông qua hoạt động cụ thể sau: - Phát triển hoạt động tín dụng qua kênh phân phối ngân hàng điện tử E – Banking với dịch vụ điển hình nhƣ Internet – Banking, Mobile – Banking, ATM,v.v…Đây kênh phân phối đặc biệt thuận lợi cho hoạt động bán lẻ, góp phần giảm thiểu chi phí, thời gian mà lại tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Xây dựng cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thƣơng mại điện tử 92 - Phát triển mạnh mô hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cƣ với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, update passbook, Internet… Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức nhƣ máy gửi tiền, máy cập nhật sổ tài khoản… Đây phƣơng pháp phát triển kênh phân phối ngân hàng bán lẻ nói chung có hiệu làm tảng thu hút thêm khách hàng cho nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ Song song với việc phát triển kênh phân phối, ABBANK Đinh Tiên Hoàng cần tăng cƣờng tìm kiếm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay bán lẻ chi nhánh Trƣớc tiên chi nhánh cần chủ động cung ứng thông tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh giúp khách hàng có nhìn tổng thể tăng lòng tin chi nhánh Đồng thời cần tăng cƣờng truyền tải thông tin tới đông đảo quần chúng sản phẩm dịch vụ cho vay bán lẻ nhƣ lợi ích mà sản phẩm mang lại Để làm tốt vấn đề chi nhánh cần phân khúc thị trƣờng để xác định cấu thị trƣờng hợp lý phù hợp từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp tới đối tƣợng khách hàng Trong thời đại nay, khơng cịn trƣờng hợp ngân hàng lựa chọn khách hàng, mà khách hàng lựa chọn ngân hàng, nên với cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng khác, chi nhánh cần tích cực tìm kiếm, tiếp cận, giới thiệu cung ứng sản phẩm cho vay bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình thơng qua kênh phân phối Chi nhánh Ngoài ra, Chi nhánh tìm khách hàng qua trung gian nhƣ: showroom ô tô, xe máy, sàn giao dịch bất động sản, siêu thị, shop bán hàng để cung ứng dịch vụ Tìm kiếm khách hàng thơng qua đối tác: ký hợp đồng hợp tác với dự án nhà chung cƣ, nhà thầu, công ty xây dựng kinh doanh bất động sản để nắm bắt lƣợng khách hàng có nhu cầu mua nhà thông qua giới thiệu đối tác Với việc thực giải pháp với khách hàng có nhu cầu mua nhà thơng qua giới thiệu đối tác, nhà thầu Dịch vụ ngân hàng tích hợp hƣớng đến đƣợc cung cấp thơng qua đa kênh phân phối, tập trung đẩy mạnh phát triển kênh phân phối mới, đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng Cùng với việc đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá thu hút khách hàng hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình đến giao dịch Chi nhánh, 93 ABBANK Đinh Tiên Hồng thu hút thêm nhiều đối tƣợng khách hàng, qua mở rộng khách hàng bán lẻ, góp phần tăng tỷ lệ dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo định hƣớng phát triển chi nhánh giai đoạn 2017-2022 3.2.3 Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng Trong thời đại khách hàng lựa chọn ngân hàng nhƣ cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc đặc biệt quan tâm, lẽ, khách hàng ngƣời có quyền định nơi sử dụng dịch vụ mình, thế, ảnh hƣởng trực tiếp đến doanh số, khả phát triển lợi nhuận ngân hàng Để có đƣợc dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, ABBANK Đinh Tiên Hoàng cần thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Những biện pháp cụ thể nhƣ sau: - Xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh thời kỳ ABBANK Đinh Tiên Hồng Xây dựng chiến lƣợc khơng hƣớng tới khách hàng mới, khách hàng tiềm mà cịn chăm sóc quan tâm đến khác hàng cũ - Có kế hoạch sâu sát với đối tƣợng khách hàng nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng… để có chế độ chăm sóc phù hợp,đặc biệt dịp lễ, tết, sinh nhật.Ngồi phƣơng pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phƣơng pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua phƣơng tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng khách hàng cảm thấy hài long, đƣợc quan tâm chu đáo - Xây dựng Bộ phận chăm sóc khách hàng bản, chuyên nghiệp với nhân đáp ứng đƣợc u cầu Nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh ngân hàng, ln ln u cầu cần thiết, mắt xích quan trọng hoạt động kinh doanh nói chung cơng tác phát triển tín dụng bán lẻ nói riêng Với giải pháp nhƣ ABBANK Đinh Tiên Hoàng không giữ đƣợc khách hàng mà 94 cịn phát triển thêm thị phần, tránh lơi kéo ngân hàng khác địa bàn ngày khẳng định thƣơng hiệu uy tín, đại chất lƣợng 3.2.4 Tăng cƣờng lực quản lý rủi ro nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Quản lý rủi ro công tác cần thiết quan trọng hoạt động ngân hàng mà đặc biệt hoạt động tín dụng.Việc quản lý rủi ro tốt không giúp ngân hàng giảm thiểu đƣợc rủi ro khách quan lẫn chủ quan mà cịn góp phần nâng cao đƣợc hiệu hoạt động nhƣ sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng Nghiên cứu phân tách chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động tín dụng bán lẻ để xác định đƣợc hiệu tín dụng bán lẻ (chi tiết theo sản phẩm, theo phận…) để từ có biện pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro tín dụng: mục tiêu phấn đấu tăng trƣởng tín dụng bán lẻ bình qn 34-35%/năm, tỉ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ mức dƣới 3% thấp tỉ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp tín dụng chung tồn ngành Các giải pháp trì rủi ro tín dụng mức thấp: Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (Quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro nhằm chun nghiệp hố cơng tác quản lý rủi ro tín dụng, giảm thiểu rủi ro Xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích định lƣợng rủi ro, định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng Theo dõi chặt chẽ nợ đến hạn, hạn để xử lý kịp thời Thực trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro theo qui định Thƣờng xuyên thực công tác dự báo diễn biến thị trƣờng, thị hiếu khách hàng chi nhánh để chủ động việc quản lý rủi ro thị trƣờng, từ đƣa định đắn kịp thời, hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy Tăng cƣờng công tác dự báo để quản lý rủi ro thị trƣờng Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: 95 - Chuẩn hóa quy trình sản phẩm, tác nghiệp, quản lý kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cung ứng nguồn lực; - Thƣờng xuyên đào tạo nâng cao ý thức đạo đức kinh doanh ngân hàng trình độ chun mơn cho cán bộ; - Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an tồn liệu, hệ thống lƣu trữ dự phòng liệu liên tục; - Thiết kế sản phẩm bán lẻ kết hợp với sản phẩm bảo hiểm Tóm lại, biện pháp tăng cƣờng lực quản lý rủi ro nâng cao lực quản lý giúp ABB ĐTH xây dựng đƣợc sở thống nhằm đánh giá mức độ tín nhiệm, lực tài khách hàng phân loại khách hàng, từ có sở xác định hạn mức tín dụng hình thành hệ thống kiểm sốt rủi ro tín dụng hiệu 3.2.5 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin Có thể nói thời đại cơng nghệ thơng tin phát triển nhƣ vũ bão, việc phát triển cơng nghệ thông tin tảng để phát triển kinh doanh mở rộng loại dịch vụ đồng thời giúp ngân hàng tạo sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao, kiểm sốt quản lý rủi ro, quản lý khách hàng, bảo mật thông tin Các sản phẩm cho vay bán lẻ ngân hàng phát triển hay khơng phụ thuộc lớn vào việc ứng dụng công nghệ thông tin trình hình thành cung ứng sản phẩm đặc biệt sản phẩm tiên tiến Vì chi nhánh cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ thông tin nhằm phát triển giao dịch trực tuyến phát triển công nghệ thông tin tự động q trình tiếp nhận thơng tin để sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc tiếp cận nhanh hơn, đáp ứng giao dịch lúc nơi tạo nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng nhƣ khách hàng Để làm đƣợc điều chi nhánh cần trọng đến vấn đề nhƣ: - Thực nâng cấp chất lƣợng tốc độ đƣờng truyền liệu, xây dựng trung tâm xử lý liệu tập trung - Xây dựng hệ thống mã hóa liệu đƣờng truyền nhằm đảm bảo an toàn 96 liệu truyền nhận đƣờng truyền công cộng, đồng thời nâng cao độ tin cậy hệ thống nhằm góp phần tránh trƣờng hợp rị rỉ lợi dụng thơng tin - Tiếp tục kiện toàn hệ thống lƣu trữ liệu dự phòng, trung tâm phục hồi thảm họa nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng ổn định, liên tục thông suốt trƣờng hợp rủi ro - Thực cải tạo, nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thông tin khách hàng nhƣ hệ thống tƣờng lửa, phòng chống thâm nhập nhằm đảm bảo an toàn tài sản hoạt động ngân hàng - Ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống trao đổi thông tin liên lạc với khách hàng qua website đảm bảo tin tức, thông tin ngân hàng đƣợc cập nhật đầy đủ kịp thời ABB ĐTH tập trung đầu tƣ đại hóa, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin sở ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp nâng cao suất lao động, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp điều kiện tiên để chi nhánh trở thành thƣơng hiệu bán lẻ đại hàng đầu địa bàn 97 TÓM TẮT CHƢƠNG Từ hạn chế, nguyên nhân tồn chƣơng 2, tác giả đƣa số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động tín dụng bán lẻ ABBANK Đinh Tiên Hoàng Những giải pháp hoàn toàn phù hợp với định hƣớng phát triển tín dụng nói chung nhƣ tín dụng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2017-2022 Tác giả đƣa số kiến nghị với Ngân hàng TMCP An Bình để hỗ trợ việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 98 KẾT LUẬN Với mục tiêu phát triển an toàn - chất lƣợng - hiệu - bền vững, hƣớng dẫn theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, định hƣớng hoạt động tín dụng giai đoạn 20172020 ABBANK Đinh Tiên Hồng tập trung mục tiêu chuyển dịch mạnh mẽ cấu khách hàng, dƣ nợ, chuyển hƣớng sang hoạt động ngân hàng thƣơng mại đại Đặc biệt năm 2016 năm khó khăn kinh tế, ABBANK Đinh Tiên Hoàng nhận thức sâu sắc đƣợc tầm quan trọng việc thực thi nhóm giải pháp tập trung vào thị trƣờng tín dụng khách hành bán lẻ, để nâng cao đƣợc sức cạnh tranh trì thị trƣờng Việc phát triển mạnh tín dụng khách hàng bán lẻ giúp ABBANK Đinh Tiên Hồng thuận lợi việc trì phát triển thị trƣờng, nhu cầu ngƣời dân tín dụng ngày cao, nguồn thu từ ngân hàng thƣơng mại Việc phát triển hoạt động thông triển khai số biện pháp cụ thể giúp ABBANK Đinh Tiên Hoàng đạt đƣợc mục tiêu đề giai đoạn DANH MỤC TÀI LIỆU SÁCH THAM KHẢO Chi nhánh Đinh Tiên Hồng - Ngân hàng An Bình Bank (2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng - Ngân hàng An Bình Bank (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2014 Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng - Ngân hàng An Bình Bank (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2015 Chi nhánh Đinh Tiên Hồng - Ngân hàng An Bình Bank (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2016 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐNHNN ngày 31/12/2001 việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng văn sửa đổi, bổ sung Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2004), Quyết định 1325/2004/QĐ-NHNN ngày 15/10/2004 việc ban hành Quy chế chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá văn sửa đổi, bổ sung Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 việc Ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2008), Hƣớng dẫn thực hành tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng thƣơng mại, Tp Hồ Chí Minh 10 Peter.Srose- Quản trị Ngân hàng thƣơng mại, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Tài Hà Nội (2004) 11 Quốc hội Nƣớc Cộng hịa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2010), “ Luật tổ chức tín dụng”, kỳ họp thứ thơng qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 Quốc hội khóa XII, Hà Nội 12 Quốc hội Nƣớc Cộng hòa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2010), “ Luật Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 2010”, (Luật số 46/2010/QH12), Hà Nội 13 Sổ tay tín dụng Ngân hàng ABBANK ... quan hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng Chƣơng 3: Một số giải pháp tăng cƣờng hoạt. .. CHƢƠNG 3: MỘT S GIẢI PHÁP T NG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐINH TIÊN HOÀNG 85 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ABBANK Đinh Tiên Hoàng. .. cƣờng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP An Bình, chi nhánh Đinh Tiên Hồng CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng Ngân hàng thƣơng