Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng công thương chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - ™™ - NGUYỄN THỊ TÚ TRINH TÌM HIỂU VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG AN GIANG Chun ngành: Kế tốn doanh nghiệp KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 06 năm 2009 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - ™™ - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÌM HIỂU VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG AN GIANG Chuyên ngành: Kế toán doanh nghiệp Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ TÚ TRINH Lớp: DH6KT1 – Mã số sinh viên: DKT052237 Giảng viên hướng dẫn: ThS NGUYỄN XUÂN VINH Long Xuyên, tháng 06 năm 2009 LỜI CẢM ƠN - ™™ Để trang bị kiến thức kinh tế, kỹ cần thiết cho q trình cơng tác sau ý thức sống, kinh nghiệm khả ứng xử với cộng đồng,…tất nhờ vào công lao to lớn quý Thầy Cô khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại Học An Giang Trong bốn năm học vừa qua quý Thầy Cô không ngừng nghiên cứu, cải tiến phương pháp giảng dạy nhằm cung cấp kiến thực cần thiết chuyên ngành cho chúng em, giúp chúng em có nhiều kinh nghiệm thực tế để trường trở thành người có ích cho xã hội Đặc biết, người em biết ơn Thầy Nguyễn Xuân Vinh, người ủng hộ dẫn dắt em suốt trình thực tập làm luận văn tốt nghiệp, nhờ Thầy mà em hồn thành luận án tốt nghiệp cách tốt Sự biết ơn sâu sắc em Chi Nhánh Ngân Hàng Công Thương An Giang, Ngân hàng Tạo điều kiện để em có hội vào thực tập, nhờ em ứng dụng kiến thức lý thuyết học vào thực tế, có hội tiếp cận với phương pháp làm việc trước trường, với hướng dẫn nhiệt tình Ngân hàng, ba tháng thực tập vừa qua em phần hiểu rõ cách thức làm việc, có nhiều kinh nghiệm việc xử lý vấn đề, đặc biệt Chi nhánh cung cấp đầy đủ tài liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận cách tốt Để tỏ lịng biết ơn người giúp em thời gian qua, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến tất người Một lời cảm ơn khơng có giá trị vật chất, câu nói sng tất chân thành em, dù sau có làm việc nơi đâu em mãi ghi nhớ công lao mà người giúp đỡ em, em xin hứa sau người công dân tốt, cố gắng hồn thành tốt cơng tác, hết khả làm em hứa đóng góp cơng sức vào phần phát triển kinh tế xã hội nước nhà để khơng phụ lịng mà người mong mỏi em Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Tú Trinh TÓM TẮT Nội dung nghiên cứu đề tài tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Chi Nhánh Ngân Hàng Công Thương An Giang Để nghiên cứu đề tài trước hết ta tìm hiểu hình thức hoạt động sản phẩm dịch vụ, tìm hiểu đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tiện ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng với lợi ích mà chúng tạo cho đơn vị Từ báo cáo kết kinh doanh mà ta thu thập ta sử dụng phương pháp: So sánh, tổng, hợp, thống kê tham khảo ý kiến chuyên gia để đánh giá tốc độ tăng trưởng việc kinh doanh sản phẩm dich vụ, từ tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến tốc đô tăng trưởng sản phẩm dịch vụ, qua ta đưa giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ, giúp cho hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đạt hiệu Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI I CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: II MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: IV Ý NGHĨA THỰC TIỄN: CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN I LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: Định nghĩa sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Vai trò sản phẩm dịch vụ ngân hàng sống: II LÝ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân: Lý luận sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân: 2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn: 2.2 Nhóm sản phẩm cho vay: 10 2.3 Nhóm dịch vụ: 12 III TÓM TẮT CHƯƠNG II: 17 CHƯƠNG III: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG AN GIANG 18 I VÀI NÉT VỀ ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN VÀ TÌNH HÌNH KINH TẾ Xà HỘI TỈNH AN GIANG: 18 II GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM: 18 Lịch sử hình thành phát triển: 18 Giá trị văn hóa vietinbank qua thương hiệu logo: 19 III GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG AN GIANG: 20 Quá trình thành lập phát triển: 20 Cơ cấu tổ chức máy quản lý: 21 2.1 Cơ cấu tổ chức: 21 2.2 Chức phòng ban: 22 Các hoạt động Chi Nhánh Ngân Hàng Cơng Thương An Giang: 23 SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG 2008: 3.1 Huy động vốn: 23 3.2 Tín dụng: 23 3.3 Thanh toán Tài trợ thương mại: 24 3.4 Ngân quỹ: 24 3.5 Thẻ ngân hàng điện tử: 25 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh Ngân hàng: 25 4.1 Thuận lợi: 25 4.2 Khó khăn 25 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank An Giang từ năm 2006 25 Mục tiêu hướng tới Ngân hàng: 27 Định hướng hoạt động Ngân hàng: 28 IV KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 28 CHƯƠNG IV: THỰC TRẠNG CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG AN GIANG TỪ NĂM 2006 - 2008 29 I NHÓM SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN: 29 Tình hình huy động vốn CNNHCTAG ba năm vừa qua: 29 Tìm hiểu sản phẩm huy động vốn từ TKTG khách hàng cá nhân CNNHCTAG: 30 II NHÓM SẢN PHẨM CHO VAY: 34 Đối tượng cho vay: 34 Phương thức cho vay: 34 Thời hạn cho vay: 34 Lợi ích: 35 Thực trạng cho vay cá nhân CNNHCTAG địa bàn: 35 III NHÓM DỊCH VỤ: 38 Dịch vụ thẻ Vietinbank An Giang: 39 1.1 Thẻ ghi nợ E-Partner: 39 1.2 Thẻ tín dụng quốc tế: 40 1.3 Kết trình cung cấp dịch vụ thẻ Vietinbank An Giang ba năm vừa qua: 41 Dịch vụ chuyển tiền: 42 2.1 Chuyển tiền nước: 42 2.2 Chuyển tiền nước ngoài: 43 2.3 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: 43 2.4 Lợi ích dịch vụ chuyển tiền CNNHCTAG: 44 Thực trạng họat động chuyển tiền Ngân hàng ba năm vừa qua đạt kết sau: 44 Dịch vụ khác: 45 IV CÁC GIẢI PHÁP: 46 Đánh giá chung: 46 Các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh: 47 SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG V KẾT LUẬN CHƯƠNG IV: 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình tốn ủy nhiệm chi 12 Sơ đồ 2: Quy trình tốn ủy nhiệm thu 13 Sơ đồ 3: Mơ hình tổ chức Chi Nhánh Ngân Hàng Cơng Thương An Giang:21 DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1: Bảng phân tích kết hoạt động kinh doanh Vietinbank An Giang từ năm 2006 – 2008: 26 Bảng 2: Bảng huy động vốn Ngân hàng từ năm 2006 – 2008 29 Bảng 3: Tỷ lệ huy động vốn từ khách hàng cá nhân/ tổng dự nợ CNNHCTAG từ năm 2006 – 2008 33 Bảng 4: Tình hình cho vay CNNHCTAG từ năm 2006 – 2008 35 Bảng 5: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo ngành kinh tế 37 Bảng 6: Thu nhập từ cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân 38 Bảng 7: Thu nhập từ dịch vụ thẻ 42 Bảng 8: Thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền 45 Bảng 9: Thu nhập từ dịch vụ khác 46 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 32 Biểu đồ 2: Cơ cấu doanh số cho vay khách hàng cá nhân doanh nghiệp 36 SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CNNHCTAG Chi nhánh Ngân hàng Công Thương An Giang CMND Chứng minh nhân dân DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DPRR Dự phòng rủi ro ĐVT Đơn vị tính GTCG Giấy tờ có giá GVHD Giảng viên hướng dẫn HĐTD Hợp đồng tín dụng IAI Cơng ty liên doanh bảo hiểm Châu Á NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh SVTH Sinh viên thực TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TGTK Tiền gửi tiết kiệm TK Tài khoản TKTG Tài khoản tiền gửi TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố UBND Ủy ban nhân dân SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI -$ I CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: Cùng với xu hướng phát triển thời đại, toàn hệ thống ngân hàng nói chung ngành ngân hàng Việt Nam nói riêng đưa cơng nghệ khoa học ứng dụng vào sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng ngày cao nhu cầu đổi khách hàng, đồng thời để thuận tiện trình giao dịch trình quản lý khách hàng Bởi lẽ, trước đây, ngân hàng chưa có cơng nghệ đại, dùng công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô bất tiện cho khách hàng Tiền gửi đâu, phải đến đó, khơng thể rút điểm giao dịch khác, điểm hệ thống ngân hàng Thậm chí khách hàng muốn giao dịch điểm phải mở nhiêu tài khoản Hiện nay, ngân hàng đầu tư mạnh mẽ, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, thơng qua phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm quản lý nội chặt chẽ, hiệu Quy trình giao dịch séc, lệnh toán hạch toán tài khoản khách hàng xử lý theo hướng tập trung hoá tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn khoa học Bên cạnh sản phẩm hoạt động ngân hàng gửi, rút tiền với chỉnh sửa nhỏ hệ thống phần mềm giúp ngân hàng thiết kế triển khai nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ như: toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking… Chính phát triển mạnh mẽ khoa học, công nghệ tạo nên bước tiến cho ngân hàng nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng Trong thời gian qua, đất nước chuyển sang kinh tế thị trường với nhiều thành phần kinh tế tự cạnh tranh, với xu hội nhập hợp tác quốc tế diễn ngày sâu rộng, tất yếu doanh nghiệp dù loại hình phải đối mặt với khó khăn, thử thách phải chấp nhận quy luật đào thải từ phía thị trường Thế hệ thống Ngân hàng Việt Nam phải làm để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày liệt? Đứng trước thử thách đó, địi hỏi tồn hệ thống Ngân hàng Việt Nam phải ngày nâng cao hiệu hoạt động, hiệu sử dụng vốn, quản lý sử dụng tốt nguồn tài nguyên vật chất nhân lực mình, đặc biệt phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để kịp thời thích nghi với đổi thời đại Bởi lẽ chất lượng sản phẩm trở thành mạnh cạnh tranh đơn vị tổ chức Ở nước ta, Vietinbank bốn Ngân hàng lớn Ngân hàng đầu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại với chất lượng cao, năm qua, tình hình kinh tế có diễn biến khơng thuận lợi Vietinbank tự hào chất lượng sản phẩm dịch vụ ln quan tâm ủng hộ từ phía khách hàng Chính tất điều nhân tố thúc đẩy em hiểu sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng Công Thương, phạm vi nghiên cứu giới hạn chi nhánh tỉnh An Giang Được biết An Giang tỉnh sản xuất nông nghiệp chủ yếu, sản xuất kinh tế theo kiểu hộ gia đình, lượng khách hàng cá nhân tương đối cao Mặt khác, tương lai An Giang đẩy mạnh chiến lược phát triển kinh tế xuống vùng nông thôn, khách hàng cá nhân mục tiêu hướng đến Chi nhánh Ngân hàng Công Thương An Giang đối tượng cho đề tài nghiên cứu em: “ Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG Hàng Công Thương An Giang” Thông qua đề tài giúp em có hiểu biết thực tế nghiệp vụ ngân hàng; Ngồi ra, từ phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh, tốc độ tăng trưởng chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG, em đưa đề xuất giúp Ngân hàng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hơn, đưa chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao hiệu trình hoạt động Ngân hàng II MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân chi nhánh NHCT An Giang: + Tìm hiểu đối tượng sử dụng sản phẩm dịch vụ công dụng sản phẩm dịch vụ + Tìm hiểu tốc độ tăng trưởng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ để từ biết thành đạt khó khăn cịn tồn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng + Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, để từ tìm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân chi nhánh NHCT An Giang từ năm 2006 -2008 - Không gian nghiên cứu: Nội chi nhánh NHCT An Giang - Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2006 – 2008 - Giới hạn nghiên cứu: Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng rộng nên đề tài chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân để nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: - Phương pháp thu thập số liệu: + Thu thập số liệu sơ cấp: cách quan sát thực tế đơn vị, vấn Cán bộ- Công nhân viên đơn vị, … + Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo, tài liệu quan thực tập, thơng tin báo chí, truyền hình, internet nghiên cứu trước - Phương pháp so sánh, tổng hợp: So sánh tiêu với tiêu gốc Điều kiện so sánh số liệu phải phù hợp không gian, thời gian, nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính tốn, qui mô điều kiện kinh doanh - Phương pháp thống kê bảng, biểu: Thống kê tìm xu hướng hay đặc điểm chung yếu tố phân tích - Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến nhiều chuyên gia để rút kết luận ( cán - công nhân viên đơn vị, giảng viên trường…) SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG mạnh cho vay cá nhân, lẽ theo nhận định từ phía Chi nhánh tình hình kinh tế An Giang có chuyển biến tốt, hộ dân cư đẩy mạnh đầu tư sản xuất, đặc biệt lĩnh vực nông, ngư nghiệp Hàng năm, sản xuất nông, ngư nghiệp góp phần làm tăng GDP tỉnh lên mức đáng kể Mặt khác, theo kinh nghiệm cấp tín dụng từ nhiều năm qua cho thấy, khách hàng cá nhân khách hàng có uy tín việc tất toán nợ vay, nên cho vay khách hàng cá nhân an tồn có hiệu Do vậy, việc thay đổi cấu cho vay từ cho vay doanh nghiệp sang cho vay cá nhân Chi nhánh hồn tồn phù hợp với tình hình kinh tế tỉnh Chính lẽ đó, ba năm vừa qua doanh số cho vay khách hàng cá nhân không ngừng tăng cao, chủ yếu đáp ứng cho đối tượng khách hàng sử dụng vốn vay cho mục tiêu sau: Bảng 5: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo ngành kinh tế ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Tỷ trọng (%) Năm 2007 Tỷ trọng (%) Năm 2008 Tỷ trọng (%) - Nông nghiệp 195.702 44,61 430.544 43,64 517.438 43,03 - Ngư nghiệp 124.822 28,46 281.245 28,51 339.537 28,24 - Thương mại 85.729 19,54 206.770 20,96 268.740 22,35 - Tiêu dùng - Khác Tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân 8.867 2,02 21.453 2,17 26.483 2,20 23.529 5,36 46.635 4,73 50.227 4,18 100 1.202.425 100 438.649 100 986.647 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh CNNHCTAG từ năm 2006 - 2008) Doanh số cho vay phục vụ sản xuất nơng, ngư nghiệp, thương mại, tiêu dùng cịn nhiều hoạt động khác cho khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng năm vừa qua, cho thấy Chi nhánh mở rộng hoạt động cấp tín dụng xuống địa phương huyện thị tỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế nông thôn Trong tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân cho vay đáp ứng mục tiêu phát triển nông nghiệp chủ yếu Bởi lẽ nông nghiệp ngành chủ đạo tỉnh nên nhu cầu đầu tư phát triển nơng nghiệp ln chiếm vị trí hàng đầu Đồng thời, bối cảnh hội nhập nước ta lượng vốn phục vụ sản xuất nông nghiệp tăng nhanh để hộ nông dân sử dụng nhằm nâng cao sản lượng chất lượng nông sản để không đáp ứng cho nhu cầu tiêu thụ nội địa mà xuất đến nhiều nước giới Song song với nhu cầu phát triển nơng nghiệp nhu cầu đầu tư phát triển ngư nghiệp không ngừng tăng trưởng Được biết An Giang tỉnh có điều kiện tự SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 37 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG nhiên thuận lợi để nuôi trồng thủy sản, đồng thời với xu hướng hợp tác quốc tế nước ta nên nhu cầu đầu tư nuôi trồng thủy sản xuất ngày gia tăng Chính ba năm qua nguồn vốn cho vay phát triển ngư nghiệp có gia tăng nhanh chóng Theo thống kê cho thấy ngư nghiệp ngành có nhu cầu sử dụng nguồn vốn đứng thứ hai sau nông nghiệp Còn nguồn vốn để phục vụ thương mại, tiêu dùng, mua sắm,…chiếm tỷ trọng thấp hơn, thực tế nhu cầu phát triển lĩnh vực dân cư lớn họ lại thiếu tài sản đảm bảo khó khăn q trình tiếp cận với Chi nhánh để vay vốn mạng lưới hoạt động địa bàn Chi nhánh chưa mở rộng Do vậy, Chi nhánh cần mở rộng mạng lưới giao dịch,và thơng thống q trình xem xét cấp tín dụng để tận dụng kênh đầu tư hiệu quả, đồng thời để giúp người dân phát triển kinh tế nhằm ổn định sống Qua thấy, khoản vay dân cư tập trung chủ yếu lĩnh vực nông nghiệp ngư nghiệp mà lĩnh vực lại dễ bị ảnh hưởng thời tiết, thiên tai, dịch bệnh, giá thị trường; tình trạng giá lúa, giá cá tăng giảm bấp bênh thời gian qua tác động đến sản xuất đời sống nông dân chưa có giải pháp hiệu để giải quyết, tình trạng mùa-mất giá, mùa-được giá; mối liên kết nhà chưa thực chặt chẽ, chưa đạt hiệu mong muốn Do đó, Chi nhánh cần có biện pháp thẩm định đưa dự báo kịp thời nhằm đảm bảo đầu tư nguồn vốn cách an toàn hiệu III NHÓM DỊCH VỤ: Ngân hàng huy động vốn với mục đích yếu cho vay để thu chênh lệch lãi suất, ngồi cịn cung cấp dịch vụ ngân hàng khác để thu phí dịch vụ góp phần làm đa dạng nguồn thu nhập Nhờ giúp cho trình sử dụng nguồn vốn huy động ngân hàng đạt hiệu Trong ba năm qua hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG đạt kết sau: Bảng 6: Thu nhập từ cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Tỷ trọng (%) Năm 2007 Tỷ trọng (%) Năm 2008 Tỷ trọng (%) Thu phí dịch vụ thẻ 64 14,88 81 15,73 86 14,85 Chuyển tiền 236 54,88 266 51,65 279 48,19 Thu từ dịch vụ khác 130 30,23 168 32,62 214 36,96 Tổng 430 100 515 100 579 100 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh NHCTAG từ năm 2006 - 2008) Với việc ứng dụng khoa học công nghệ đại vào hoạt động ngân hàng, CNNHCTAG cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích, đại, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng – an tồn - tiện lợi – tiết kiệm khách hàng thời buổi công nghiệp ngày SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 38 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG Do thu nhập từ hoat động dịch vụ Chi nhánh khách hàng cá nhân tăng nhanh năm vừa qua: Năm 2006 đạt 430 triệu đồng; Năm 2007 đạt 515 triệu đồng, tăng 85 triệu đồng so với năm 2006; Năm 2008 đạt 579 triệu đồng, tăng 64 triệu đồng so với năm 2007 Tình hình kinh doanh dịch vụ Chi nhánh ln biến động theo chiều hướng thuận lợi, xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh tăng cao, chứng tỏ dịch vụ Chi nhánh có chất lượng cao, nhiều tiện ích, dịch vụ đa dạng đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, Sau ta tìm hiểu cụ thể dịch vụ: Dịch vụ thẻ Vietinbank An Giang: Với loại thẻ đa dạng từ thẻ ghi nợ E-Partner đến thẻ toán quốc tế Visa, Master; VietinBank An Giang cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ thực nhiều loại giao dịch từ máy ATM, điện thoại di động internet 1.1 Thẻ ghi nợ E-Partner: ¾ Lợi ích thẻ: Vietinbank An Giang cung cấp bốn loại thẻ ghi nợ: Thẻ E-Partner GCard, Thẻ E-Partner S-Card, Thẻ E-Partner C-Card, Thẻ E-Partner Pink-Card, loại thẻ có tiện ích vượt trội khác nhau, đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, phục vụ đa dạng đối tượng: - Đến với thẻ E-Partner G-Card: khách hàng hưởng dịch vụ sang trọng vượt trội Với E-Partner G-Card, vị khách hàng dễ dàng nhận dù nơi - Thẻ E-Partner S-Card với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp với nhu cầu sử dụng nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt dành cho bạn Học sinh - Sinh viên – Giới trẻ Với E-Partner S-Card, Vietinbank An Giang ước muốn với bạn trẻ xây đắp nâng cánh cho khát vọng bay cao, bay xa - Thẻ E-Partner C-Card đáp ứng cao nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ - Thẻ E-Partner Pink-Card: Đây thẻ ghi nợ mà Vietinbank An Giang thiết kế dành riêng cho phái đẹp với tính thơng minh vượt trội, thiết kế ấn tượng quyến rũ, Pink-Card muốn tôn vinh nửa vô quan trọng giới Phái đẹp, đặc biệt thích hợp cho phụ nữ làm việc lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng phụ nữ có thu nhập cao xã hội, người khát vọng khẳng định thân, yêu thương chia sẻ Sử dụng Pink-Card Ngân hàng làm vị phụ nữ ngày nâng cao Phía đặc trưng bật loại thẻ ghi nợ mà Vietinbank An Giang cung cấp cho đối tượng khách hàng khác Ngồi ra, thẻ ghi nợ có tính chung nó: Thẻ ghi nợ Chi nhánh mang đến cho khách hàng tiện ích vơ to lớn, chẳng hạn: Khách hàng có hội tặng giá trị bảo hiểm lên đến 20 triệu đồng; tặng “cẩm nang mua sắm vàng” với hàng trăm địa ưu đãi toàn quốc; khách hàng miến phí hồn tồn giao dịch máy ATM; đặc biệt Chi nhánh trả lãi cho khách hàng số dư thẻ với mức lãi suất cạnh tranh hấp dẫn, giúp khách hàng tạo nguồn thu cho tài khoản Bên cạnh đó, với việc ứng dụng cơng nghệ đại, Chi nhánh cung cấp dịch vụ hỗ trợ như: Vấn tin tài khoản ATM trực tuyến Internet, nạp SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 39 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG tiền cho thuê bao trả trước mạng di động dịch vụ VnTopup, thông qua dịch vụ SMS Banking khách hàng nhận thông báo biến động số dư, kê tài khoản, xem thông tin lãi suất, tỷ giá ngoại hối,…; Khách hàng nhận tiền kiều hối cách nhanh chóng tiện lợi từ nước ngồi tài khoản thẻ E-Partner SCard; Ngồi ra, khách hàng sử dụng thẻ để tốn hóa đơn điện thoại, điện lực trực tiếp ATM, mua loại thẻ viễn thơng trực tuyến ATM, mua hàng hóa siêu thị, cửa hàng mà không cần mang theo nhiều tiền mặt để đảm bảo an toàn cho khoản tiền mình; cịn nhiều dịch vụ tiện ích khác mà khách hàng nhận sử dụng sản phẩm thẻ Chi nhánh ¾ Hồ sơ phát hành thẻ: Tiện ích vơ to lớn hồ sơ cấp thẻ đơn giản: Khách hàng lập giấy đề nghị cấp thẻ với CMND hộ chiếu sử dụng nhiều tiện ích mà thẻ E-Partner Vietinbank An Giang mang lại 1.2 Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng quốc tế mang nhãn hiệu Cremium Visa Cremium MasterCard Vietinbank An Giang phát hành sử dụng lãnh thổ Việt Nam ¾ Lợi ích thẻ: Với việc sử dụng thẻ TDQT Cremium Visa & MasterCard khách hàng toán hàng hoá dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ rút tiền mặt ATM điểm ứng tiền mặt 9000 đại lý chấp nhận thẻ Việt Nam 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ toàn giới Đặc biệt, khách hàng có quyền sử dụng thẻ để chi tiêu trước, trả tiền sau, hồn tồn khơng bị tính lãi giao dịch toán tiền hàng hoá dịch vụ khách hàng hoàn trả toàn dư nợ kê cho ngân hàng hạn Thẻ có chế tốn linh hoạt: tốn tồn số tiền tối thiểu kê, giúp đầu tư hiệu cho tiền bạc khách hàng Ngồi ra, khách hàng thực giao dịch loại tiền tệ giới, điều phù hợp với thời buổi hợp tác quốc tế nước ta nay, lẽ khách hàng sử dụng thẻ để mua bán trao đổi với đối tác giới Và cịn nhiều dịch vụ tiện ích vượt trội khác như: + Khách hàng tặng bảo hiểm y tế toàn cầu cho chủ thẻ phát hành thẻ với giá trị bảo hiểm 5.000 USD cho thẻ vàng 1.000 USD cho thẻ chuẩn + Khách hàng hồn tồn an tâm mức phí dịch vụ sử dụng thẻ cạnh tranh ưu đãi + Khách hàng hưởng lãi suất kỳ hạn 12 tháng số tiền ký quỹ đảm bảo tốn thẻ + Nhiều chương trình q tặng hấp dẫn cho khách hàng có giá trị giao dịch thẻ tháng cao + Được tặng “Cẩm nang mua sắm Vàng Vietinbank”: giảm giá mua hàng cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, trung tâm giải trí, trung tâm chăm sóc sắc đẹp tiếng: Tập đồn khách sạn Accor, Victoria; chuỗi cửa hàng Shiseido,… SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 40 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG + Dịch vụ thơng tin khách hàng hồn hảo: sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chương trình khuyến mãi, thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất… nhiều nhiều hỗ trợ khác dành cho khách hàng ¾ Hồ sơ phát hành thẻ: Để đăng ký sử dụng sản phẩm này, khách hàng cần lập hồ sơ theo mẫu sau: + Giấy đề nghị phát hành thẻ tín dụng quốc tế + Bản CMTND hộ chiêú (có gốc đối chiếu) + Bản hộ khẩu/giấy chứng nhận cư trú (có gốc đối chiếu) + Các giấy tờ liên quan đến hình thức đảm bảo tốn + 02 ảnh chủ thẻ cỡ 3x4 (áp dụng cho thẻ Visa) Với thủ tục đơn giản, dễ làm, không nhiều chi phí, thời gian, khách hàng hồn tồn nhận tiện ích vơ to lớn từ sản phẩm thẻ Vietinbank An Giang Chính vậy, ba năm qua nguồn thu từ sản phẩm thẻ Ngân hàng không ngừng tăng lên, cho thấy khách hàng ngày hài lòng với sản phẩm ngày có nhận định rõ tầm quan sản phẩm thẻ sống 1.3.Kết trình cung cấp dịch vụ thẻ Vietinbank An Giang ba năm vừa qua: Thẻ ngân hàng khơng hình thức dịch vụ mà ngân hàng tạo nhằm phục vụ cho nhu cầu tiện ích khách hàng việc sử dụng bảo quản tiền tệ, mà cịn hình thức ngân hàng huy động lượng tiền nhàn rỗi dân cư Do vậy, thị trường hàng loạt loại thẻ với dịch vụ hấp dẫn TCTD tạo để “bày bán” nhằm đa dạng hóa nguồn thu nhập, tạo lượng vốn cần thiết cho nhu cầu cấp tín dụng ngân hàng Trong năm qua CNNHCTAG không ngừng cải tiến, đa dang hóa nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ nhằm thu hút lượng lớn nguồn vốn nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu cấp tín dụng Ngân hàng, để tạo nguồn thu từ dịch vụ tiện ích Tuy nhiên, theo bảng ta thấy thu nhập từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng tương đối thấp: Năm 2006 chiếm 14,88%; Năm 2007 chiếm 15,73%; Năm 2008 chiếm 14,85% Nguyên nhân kinh tế An Giang chưa phát triển mạnh, trình độ dân trí người dân chưa cao, thu nhập mức sống người dân chưa nâng câp nên sản phẩm thẻ chưa sử dụng phương tiện thông dụng sống họ, đồng thời thói quen chi tiêu tiền mặt nên khách hàng khơng quan tâm đến tiện ích thẻ; Ngun nhân khác việc sử dụng thẻ dân cư nhiều bất cập: Các máy ATM chủ yếu tập trung thành phố, mạng lưới giao dịch Chi nhánh xuống vùng nơng thơn cịn hạn chế Tuy nhờ vào dịch vụ hỗ trợ, chương trình quảng cáo, tiếp thị nên ba năm qua số lượng khách hàng sử dụng thẻ Chi nhánh ln có tăng trưởng: SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 41 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG Bảng 7: Thu nhập từ dịch vụ thẻ ĐVT: Triệu đồng Năm Thu phí dịch vụ thẻ Tăng trưởng (%) Năm 2006 64 Năm 2007 81 26,56% Năm 2008 86 6,17% (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh NHCTAG từ năm 2006 - 2008) Các loại thẻ mà CNNHCTAG cung cấp như: Thẻ ghi nợ: E – Partner C – Card, E – Partner G – Card, E – Partner S – Card, E – Partner Pink – Card, thẻ tín dụng quốc tế: Visa, master card Mỗi loại thẻ có tính tiện ích khác phù hợp với đối tượng, đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, nhờ ba năm qua việc cung cấp dịch vụ thẻ Chi nhánh không ngừng tăng trưởng: Năm 2006 đạt 64 triệu đồng Năm 2007 đạt 81 triệu đồng, năm 2008 đạt 86 triệu đồng Năm 2007 thu nhập từ dịch vụ thẻ Chi nhánh có tăng trưởng vượt trội Nguyên nhân kinh tế An Giang có phát triển mạnh mẽ nên số lượng khách hàng sử dụng thẻ có gia tăng đáng kể, đồng thời với tiện lợi mà thẻ mang lại cho khách hàng làm tăng nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng Đến năm 2008, số lượng khách hàng sử dụng thẻ Chi nhánh có tăng trưởng, nhiên tốc độ tăng trưởng chậm lại Nguyên nhân chủ yếu TCTD địa bàn tung sản phẩm với nhiều dịch vụ tiện ích nhiều chương trình khuyến hấp dẫn chiếm lượng lớn khách hàng Chi nhánh, nguyên nhân khác tình hình kinh tế bất ổn nên người dân có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều gửi tiền vào thẻ Vì thu nhập từ thẻ khơng đạt mục tiêu mà Chi nhánh đặt năm 2008 => Tóm lại, Dịch vụ thẻ CNNHCTAG mang lại nhiều tiện lợi vô to lớn cho khách hàng, đồng thời góp phần tạo nguồn thu đặc biệt tạo nguồn vốn cho Chi nhánh thực hoạt động ngân hàng khác, nhiện theo kết thống kê số lượng khách hàng sử dụng thẻ hạn chế Do vậy, Chi nhánh cần đa dạng hóa thêm nhiều sản phẩm với tính tiện ích khác nhằm đáp ứng tốt cho nhu cầu khách hàng, bên cạnh phải mở rộng mạng lưới giao dịch máy ATM xuống huyện thị tỉnh, đồng thời phải quảng bá dịch vụ đến hộ dân cư để người hiểu rõ tầm quan trọng dịch vụ sử dụng dịch vụ phương tiện hữu dụng sống Dịch vụ chuyển tiền: 2.1.Chuyển tiền nước: CNNHCTAG thực tất các lệnh chuyển tiền hợp pháp (chuyển tiền cho thân nhân bạn bè nước, trả tiền lãi vay ngân hàng, toán dịch vụ hàng hoá…) khách hàng (mọi tầng lớp dân cư xã hội kể người nước đến Việt Nam) đến địa phương nước theo lệnh chuyển tiền ( mẫu in sẵn Ngân hàng cấp cho khách hàng giao dịch) với hình thức như: Chuyển tiền tiền mặt, chuyển tiền qua tài khoản ( toán sec, ủy nhiệm chi,…) Với dịch vụ chuyển tiền nước, Chi nhánh giúp việc chuyển tiền khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 42 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG tới hầu hết tỉnh, thành phố, quận, huyện, khu cơng nghiệp tồn quốc thực nhanh chóng, thuận tiện an tồn với mức phí vơ hợp lý 2.2.Chuyển tiền nước ngoài: CNNHCTAG cung cấp dịch vụ chuyển tiền nước nhằm đáp ứng cho mục tiêu khách hàng như: ¾ Chuyển tiền cho mục đích học tập: Đối tượng sử dụng dịch vụ cơng dân Việt Nam có nhu cầu tốn tiền học phí, tiền ăn, ở, sinh hoạt chi phí khác liên quan q trình học tập thân/thân nhân nước ngồi ¾ Chuyển tiền để chữa bệnh: Chi nhánh chuyển tiền để phục vụ cho cơng dân Việt nam có nhu cầu chuyển ngoại tệ để tốn viện phí, tiền ăn, ở, sinh hoạt chi phí khác có liên quan trình chữa bệnh thân/thân nhân nước ngồi ¾ Chuyển lương thu nhập khác: Chi nhánh nhận chuyển tiền cho người nước ngồi cơng tác, làm việc Việt Nam 2.3.Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: CNNHCTAG với lợi Ngân hàng trực thuộc NHCTVN – Ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, có quan hệ với 800 đối tác ngân hàng đại lý công ty chuyển tiền nhanh toàn cầu; đặc biệt với hệ thống công nghệ ngân hàng đại, CNNHCTAG cam kết cung cấp dịch vụ chuyển tiền từ nước Việt Nam: Nhanh chóng – Thuận tiện – An tồn – Phí dịch vụ thấp ¾ Các đối tượng sử dụng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng chủ yếu là: - Người gửi tiền: người Việt Nam người nước sinh sống làm việc nước muốn chuyển tiền cho người thân Việt Nam, chuyển cho thân với mục đích chi tiêu du lịch , cơng tác Việt Nam - Người nhận tiền: Cá nhân người Việt Nam người nước diện Việt Nam ¾ Các hình thức chuyển tiền: Nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng để phù hợp với đặc điểm giao dịch quốc gia mà CNNHCTAG có hình thức chuyển tiền sau: - Chuyển qua hệ thống Ngân hàng • Chuyển tiền qua hệ thống Ngân hàng tồn cầu • Chuyển tiền từ Mỹ Việt Nam qua Wells Fargo Bank • Chuyển tiền từ Đài loan Việt Nam • Chuyển tiền từ Hàn Quốc Việt Nam - Dịch vụ chuyển tiền nhanh qua Cơng ty chuyển tiền • Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union • Dịch vụ chuyển tiền nhanh Xpress Money SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 43 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG • Dịch vụ chuyển tiền nhanh từ Malaysia Việt Nam (IME) 2.4.Lợi ích dịch vụ chuyển tiền CNNHCTAG: - Nhanh chóng: Với hệ thống cơng nghệ đại, giao dịch chuyển tiền kiều hối xử lý tự động, nhanh chóng, xác giúp tài khoản người nhận ghi có Chi nhánh nhận tiền từ nước ngồi gửi đồng thời khách hàng cịn hưởng lãi suất vô hấp dẫn khoản tiền đó, ngồi người nhận nhận tiền ngày chuyển tiền qua đường Ngân hàng, vòng 10 phút sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh - Thuận tiện + Người nhận tiền cần đem giấy chứng minh nhân dân đến chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện Chi nhánh để nhận tiền + Trường hợp chuyển tiền tài khoản thẻ ATM, người nhận tiền nhận tiền máy ATM Chi nhánh, vào thời gian - An toàn Là Ngân hàng lớn, uy tín có nhiều kinh nghiệm dịch vụ chuyển tiền từ nước Việt Nam, với hệ thống công nghệ đại, xử lý tự động bảo mật cao, Ngân hàng Công thương Việt nam cam kết tiền chuyển đến tay người nhận an tồn, xác, bảo mật cao - Phí dịch vụ thấp Với việc thiết lập nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp, việc chuyển tiền từ nước ngồi Việt Nam qua Chi nhánh khơng phải qua Ngân hàng trung gian tiết kiệm đáng kể thời gian chi phí Thực trạng họat động chuyển tiền Ngân hàng ba năm vừa qua đạt kết sau: Hoạt động chuyển tiền khơng đáp ứng nhu cầu Nhanh chóng – Thuận tiện – An tồn – Phí dịch vụ thấp cho khách hàng mà cịn góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho Chi nhánh Theo số liệu báo cáo bảng ba năm vừa qua nhập từ dịch vụ chuyển tiền góp phần làm cho tổng thu từ hoạt động dịch vụ Chi nhánh tăng lên đáng kể: Năm 2006 chiếm 54,88%/tổng thu nhập dịch vụ; Năm 2007 chiếm 51,65%/tổng thu nhập dịch vụ; Năm 2008 chiếm 48,19%/tổng thu nhập dịch vụ Qua thấy, thu từ dịch vụ chuyển tiền chiếm phần lớn tổng nguồn thu từ dịch vụ Chi nhánh, nên dịch vụ chuyển tiền CNNHCTAG hoạt động mang lại nguồn lợi lớn cho Chi nhánh Bởi lẽ với lợi Ngân hàng trực thuộc NHCTVN – Ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, có quan hệ với 800 đối tác ngân hàng đại lý cơng ty chuyển tiền nhanh tồn cầu; hệ thống công nghệ đại, mạng lưới giao dịch rộng khắp nên tạo điều kiện thuận lợi cho CNNHCTAG cung cấp dịch vụ chuyển tiền từ nước Việt Nam, chuyển từ Việt Nam nước ngoài, chuyển phạm vi toàn quốc gia với chất lượng cao, đảm bảo nhanh chóng – thuận tiện – an tồn - phí chuyển tiền thấp, nhờ dịch vụ chuyển tiền mà khách hàng nhiều công sức, thời gian, tiền bạc để đảm bảo đưa lượng tiền đến nơi cần chuyển đến nhận tiền từ nơi khác chuyển Do dịch vụ tạo niềm tin làm hài lịng khách hàng Chính lẽ mà SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 44 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG năm qua số lượng khách hàng đến giao dịch với chi nhánh không ngừng tăng lên, nhờ làm cho nguồn thu từ dịch vụ chuyển tiền chi nhánh tăng nhanh đáng kể: Bảng 8: Thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Thu từ dịch vụ chuyển tiền Tăng trưởng (%) Năm 2006 236 Năm 2007 266 12,71 Năm 2008 279 4,89 ( Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh NHCTAG từ năm 2006 -, 2008) Qua bảng số liệu cho thấy, thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền Chi nhánh không ngừng tăng trưởng ba năm vừa qua: năm 2006 đạt 236 triệu đồng; Năm 2007 266 triệu đồng, tăng 30 triệu đồng so với năm 2006; Năm 2008 279 triệu đồng, tăng 13 triệu đồng so với năm 2007 Điều cho thấy số lượng khách hàng đến giao dịch với Chi nhánh năm qua không ngừng tăng lên Nguyên nhân nhu cầu chuyển tiền khách hàng phục vụ cho hoạt động mua bán, trao đổi hợp tác ngày nhiều bối cảnh kinh tế đất nước phát triển, mặt khác dịch vụ chuyển tiền Chi nhánh đảm bảo chất lượng độ an toàn cao nên số lượng khách hàng đến giao dịch với Chi nhánh không ngừng tăng nhanh Tuy nhiên, địa bàn có nhiều TCTD cung cấp dịch vụ chuyển tiền với nhiều tiện ích hấp dẫn kèm theo thu hút lượng lớn khách hàng thị trường, nên thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền năm 2008 có gia tăng khơng nhiều Do vậy, để giữ vững vị dành phần lớn thị trường cung cấp dịch vụ, CNNHCTAG cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ, thực nhiều chế độ ưu đãi nhiều tiện ích hỗ trợ khác dành cho khách hàng để khách hàng hồn tồn hài lịng an tâm thực giao dịch với Chi nhánh => Tóm lại: Ngày nay, nhu cầu chuyển tiền người dân ngày tăng nhanh, lẽ việc giao thương, hợp tác, mua bán, trao đổi vùng miền phạm vi quốc gia với nhiều nước giới ngày nhiều Do đó, Chi nhánh phải đẩy mạnh đầu tư vào dịch vụ chuyển tiền, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi để người dân chuyển tiền nhận tiền cách nhánh chóng, xác, an tồn tiện lợi nhất, đề từ Chi nhánh thu hút ngày nhiều khách hàng đến giao dịch Dịch vụ khác: Bao gồm dịch vụ như: Dịch vụ mua bán vàng ngoại tệ, dịch vụ môi giới mua bán chứng khoán, dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ ủy thác, dịch vụ toán số dịch vụ ngân hàng điện tử khác,… Kết kinh doanh nhóm dịch vụ ba năm vừa qua sau: SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 45 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG Bảng 9: Thu nhập từ dịch vụ khác ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Thu từ dịch vụ khác Tăng trưởng (%) Năm 2006 130 Năm 2007 168 29,23 Năm 2008 214 27,38 ( Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh NHCTAG từ năm 2006 - 2008) Với dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, năm qua CNNHCTAG đạt thu nhập từ dịch vụ cao: Năm 2006 đạt 36,63%/tổng thu nhập dịch vụ; Năm 2007 đạt 32,36%; Năm 2008 đạt 31,46% Theo bảng số liệu thống kê doanh thu hàng năm sản phẩm khơng ngừng tăng trưởng: Năm 2006 tổng thu nhập 103 triệu đồng; Năm 2008 168 triệu đồng tăng 65 triệu đồng so với năm 2006; Năm 2008 214 triệu đồng tăng 46 triệu đồng so với năm 2007 Có thể nhận thấy, tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank An Giang tốt, doanh thu tăng trưởng khơng ngừng, khách hàng ngày hài lịng với dịch vụ Ngân hàng ngày hiểu rõ tầm quan trọng dịch vụ sống IV CÁC GIẢI PHÁP: Đánh giá chung: ¾ Thuận lợi: Qua phân tích kết đạt từ kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân năm vừa qua CNNHCTAG cho thấy tình hình kinh doanh Ngân hàng tương đối thuận lợi đạt hiệu cao qua năm: - Tổng lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân có tăng nhanh qua năm tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh việc chủ động nguồn vốn cho hoạt động tín dụng hoạt động dịch vụ khác - Doanh số cho vay khách hàng cá nhân không ngừng tăng cao, cho thấy Chi nhánh mở rộng đầu tư nguồn vốn cho hộ dân cư Đây kênh đầu tư an toàn hiệu quả, giúp Chi nhánh hạn chế rủi ro hoạt động cấp tín dụng - Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng liên tục tăng nhanh qua năm, cho thấy với chiến lược quảng cáo, tiếp thị, đặc biệt với chất lượng dịch vụ cao, Chi nhánh ngày thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt nêu khơng khó khăn cịn tồn tại: SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 46 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG ¾ Khó khăn Bên cạnh kết đạt được, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thời gian qua cịn có hạn chế: - Trước hết, lực tài Ngân hàng cịn yếu, khả huy động vốn từ dân cư chưa cao, việc cho vay phát triển sản phẩm tiềm ẩn nhiều nguy rủi ro - Thứ hai là, dịch vụ Ngân hàng chưa tạo dựng thương hiệu riêng, qui mô dịch vụ cịn nhỏ, đặc biệt tính tiện ích số dịch vụ chưa đủ sức thu hút nhiều khách hàng, hoạt động marketing ngân hàng cịn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn - Thứ ba là, kinh tế nặng toán tiền mặt Đối tượng sử dụng thẻ toán chủ yếu người làm việc lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch - Thứ tư là, hoạt động hệ thống ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều nguy rui ro Các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh: 1- Tăng cường công tác huy động vốn nhằm chủ động nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu kinh tế: Trong điều kiện nay, nguồn vốn huy động từ dân cư nguồn vốn ổn định Chi nhánh hàng năm nguồn vốn đáp ứng khoảng 22% đến 27% tổng nguồn vốn chi nhánh đầu tư cho tín dụng, phần cịn lại chi nhánh phải huy động từ TCKT, phát hành GTCG, nhận vốn điều hoà từ trung ương Do đó, tăng cường huy động vốn dân cư có vai trị quan trọng để chủ động đầu tư tín dụng, giảm chi phí đầu vào Để đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động cho vay an toàn cho khoản, CNNHCTAG cần áp dụng biện pháp tăng cường huy động vốn sau: - Phải lập phận nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng địa phương từ xây dựng sản phẩm huy động phù hợp với nhu cầu thị trường - Có sách thu hút khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, ổn định Bằng nhiều hình thức như: tặng quà sinh nhật cho cá nhân có số dư tiền gửi lớn; vào ngày lễ lớn nên tổ chức họp mặt khách hàng tiền gửi lớn nhằm thể trân trọng đóng góp khách hàng vào hiệu hoạt động ngân hàng Từ việc làm tăng thêm gắn bó khách hàng ngân hàng - Có sách lãi suất huy động linh hoạt theo nhiều kỳ hạn để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng - Phát triển mạnh sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt: ATM toán chuyển tiền điện tử qua mạng NHNN mạng nội bộ, toán nhờ thu, toán chuyển tiền,… Để thu hút thêm nguồn vốn có chi phí thấp - Chi nhánh nên phát triển thêm dịch vụ hỗ trợ như: tư vấn cho khách hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ SMS Banking,… Những dịch vụ mang tính bổ trợ làm tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo khác biệt NHCTAG với ngân hàng khác SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 47 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG - Chọn số khách hàng tiền gửi lớn để thực sách ưu đãi đặc biệt giao dịch với ngân hàng Như: bố trí nhân viên Ngân hàng đến thu tiền tận nơi, hỗ trợ xe chuyên dụng để vận chuyển tiền khách hàng từ ngân hàng doanh nghiệp khách hàng, ưu tiên giải yêu cầu rút tiền mặt hay chuyển tiền khách hàng… 2- Xây dựng chiến lược đầu tư tín dụng hợp lý góp phần nâng cao hiệu hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng: CNNHCTAG cần nghiên cứu xây dựng chiến lược đầu tư theo hướng chiến lược khách hàng, chiến lược ngành hàng, chiến lược thị trường thị phần để tăng trưởng đầu tư, góp phần nâng cao hiệu cơng tác cấp tín dụng Muốn phải xây dựng chiến lược theo hướng sau: - Chiến lược khách hàng: Xác định rõ đối tượng khách hàng Với tình hình kinh tế An Giang chi nhánh nên tăng cường cho vay nơng dân mặt giúp nơng dân khỏi tình trạng vay nặng lãi nông thôn, mặt khác theo kinh nghiệm cho thấy nơng dân có uy tín việc trả nợ Từ xác định khách hàng chiến lược, chi nhánh phải thực biện pháp thu hút khách hàng cách cung cấp tốt sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất luợng phục vụ thông qua đội ngũ cán ngân hàng, tăng cường xây dựng sở vật chất kỹ thuật, cơng nghệ, thực sách ưu đãi khách hàng - Chiến lược ngành hàng: Chi nhánh cần xác định rõ đối tượng ngành hàng để đầu tư theo thời kỳ với tiêu chí lựa chọn ngành có khả cạnh tranh cao, thị trường tiêu thụ chắn Hiện như: Trồng lương thực, hoa màu, nuôi trồng thủy sản, đặc biệt cá tra, cá basa, …là ngành kinh doanh có hiệu cao, rủi ro tín dụng thấp - Chiến lược thị trường thị phần: Chi nhánh nên đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nắm bắt diễn biến kinh tế từ có hướng đầu tư phù hợp để chiếm lĩnh thị trường phát triển thị phần địa bàn Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch, tăng cường công tác tiếp thị nâng cao chất lượng hoạt động để khách hàng tiềm thấy tiện ích đến giao dịch với ngân hàng Trên sở chiến lược giúp chi nhánh đầu tư hướng, hiệu quả, giảm thấp rủi ro tín dụng phát sinh 3- Thực thi chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng mặt vừa phải đa dạng hoá dịch vụ, mặt khác phải liền với đảm bảo chất lượng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng - Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng Chính sách thu hút chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn khơng khí làm việc chi nhánh - Thứ hai không ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng Một mặt phù hợp với tiềm lực tài Ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực quốc tế SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 48 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG - Thứ ba không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội Công tác phải thường xuyên nâng lên ngang tầm với trình độ đại cơng nghệ Đồng thời cần thường xun rà sốt lại quy trình, quy định nội Chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng - Bốn là, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cảm ơn, có sách khuyến khích khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng 4- Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt dân cư: Để khuyến khích dân cư khơng dùng tiền mặt toán, CNNHCTAG cần thực biện pháp sau: NHCTAG cần phải đẩy mạnh dịch vụ toán chất lượng để hấp dẫn khách hàng Trước mắt, cần tăng cường việc ủy quyền cho phòng giao dịch tham gia mạng toán điện tử nội để gia tăng tốc độ chuyển tiền toàn hệ thống Tiếp tục cải tiến quy trình tốn nội hệ thống, đảm bảo lệnh tốn xử lý nhanh chóng hiệu nhằm gia tăng tốc độ toán, thu hút khách hàng chuyển vốn qua ngân hàng CNNHCTAG cần tập trung đầu tư nhanh chóng triển khai việc phát hành thẻ công chúng, cần đẩy mạnh tiếp thu công nghệ đại, phát triển máy ATM thành “nhân viên” đặc biệt ngân hàng, giao dịch chuyển khoản, gửi tiền, rút tiền, mua sắm, tốn hố đơn… khách hàng tự thực với máy ATM, đồng thời liên kết với nơi cung cấp hàng hóa, sản phẩm dịch vụ mở điểm chấp nhận toán thẻ Vietinbank (POS) 5- Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử: ¾ Các kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống E - Banking Để tránh rủi ro hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý uy tín, dịch vụ E - Banking phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng: thời gian xử lý giao dịch ngắn, phục vụ liên tục 24 x ngày Muốn vậy, việc đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ đại, Chi nhánh cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phương án dự phòng cách hiệu Để bảo đảm tính ổn định sẵn sàng cao hệ thống dịch vụ Ebanking, NHCTAG cần: • Phân tích tình hình thị trường thương mại điện tử E – Banking: lượng khách hàng dự kiến tỷ lệ tăng trưởng tương lai…, qua cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm lực xử lý ổn định hệ thống E – Banking • Việc đánh giá lực xử lý hệ thống giao dịch E - Banking cần thực hiện, thử nghiệm kiểm tra thường kỳ SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 49 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG • Bảo đảm tính liên tục kinh doanh kế hoạch dự phòng E - Banking kiểm tra thường kỳ cập nhật liên tục để phù hợp với phát triển khoa học công nghệ mơi trường pháp lý kinh tế ¾ Phát triển kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động E – Banking: Các chế đối ứng quan trọng việc giảm thiểu rủi ro hoạt động, quy định pháp lý uy tín phát sinh ngồi dự kiến, ví dụ cơng nội từ bên ngồi làm ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vụ hệ thống E Banking Chi nhánh cần phải phát triển kế hoạch đối ứng, bao gồm chiến lược truyền thông, nhằm đảm bảo tính liên tục kinh doanh, kiểm sốt rủi ro uy tín hạn chế khó khăn xảy dịch vụ E - Banking, bao gồm rủi ro xuất phát từ hệ thống hoạt động nguồn Để xây dựng kế hoạch đổi ứng đáp ứng kịp thời vấn đề phát sinh, cần: • Kế hoạch đối phó với vấn đề phát sinh xảy nhằm phục hồi hệ thống dịch vụ E - Banking phải xây dựng dựa hoàn cảnh, tình hình vị trí địa lý cụ thể Phân tích hồn cảnh bao gồm việc xem xét khả mà rủi ro xuất ảnh hưởng đến Chi nhánh Các hệ thống E - Banking nằm ngồi phạm vi kiểm sốt nhà cung ứng dịch vụ, bên thứ xem xét kế hoạch • Các chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, nhằm kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề sớm kiểm soát rủi ro uy tín xuất • Chiến lược truyền thơng nhằm kiểm sốt thị trường phương tiện truyền thơng liên quan nơi phát sinh vi phạm bảo mật, công trực tuyến và/hoặc lỗi hệ thống E-banking • Xây dựng nhóm kỹ thuật đào tạo cấp quyền để phân tích hệ thống, phát phát sinh kịp thời xử lý tình khẩn cấp liên quan đến E- Banking • Xây dựng quy trình thu thập lưu giữ chứng nhằm tạo điều kiện cho việc xem xét, đánh giá sau phát sinh hoạt động E - Banking để hỗ trợ việc truy cứu trách nhiệm đối tương vi phạm V KẾT LUẬN CHƯƠNG IV: Từ phân tích thực trạng kinh doanh sản phẩm dịch CNNHCTAG ba năm vừa qua cho thấy: Bên cạnh lợi sẵn có để đạt tốc độ tăng trưởng khơng ngừng qua năm cịn ngun nhân khách quan lẫn chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động Chi nhánh Do vậy, đòi hỏi Chi nhánh phải có giải pháp bản, đồng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Có vậy, Chi nhánh phát triển cách an tồn hiệu trước biến động vơ phức tạp kinh tế SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 50 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân CNNHCTAG TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Kiều 2008 Nghiệp vụ ngân hàng TP Hồ Chí Minh NXB Thống kê Nguyễn Chí Trung 04.01.2006 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng xu hội nhập [ On-line] Báo kinh tế Việt Nam Đọc từ: http://www.sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt.jsp?tin=316(Đọc ngày: 20.04.2009) Quang Tiến 24.12.2008 Vài nét bật tình hình kinh tế-xã hội năm 2008 An Giang [on-line] Báo An Giang Đọc từ:http://sokehoachdt.angiang.gov.vn/Trangch%E1%BB%A7/tabid/36/cid/1/aid/2/Defa ult.aspx (Đọc ngày: 22.04.2009) Th.S Nguyễn Thị Kim Thanh 15.11.2007 Một số giải pháp kiểm sốt tín dụng nhằm kiềm chế lạm phát nâng cao hiệu tín dụng [on – line] Báo kinh tế Việt Nam Đọc từ: http://www.saga.vn/view.aspx?id=8567 ( Đọc ngày: 10.05.2009) Trọng Hùng 12.03.2009 Nhiệm vụ trọng tâm ngành ngân hàng năm 2009 [ on – line] Báo kinh tế Việt Nam Đọc từ: http://www.baodanang.vn/vn/kinhte/19298/index.html ( Đọc ngày: 10.05.2009) SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 51 ... tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Chi Nhánh Ngân Hàng Công Thương An Giang Để nghiên cứu đề tài trước hết ta tìm hiểu hình thức hoạt động sản phẩm dịch vụ, tìm hiểu. .. thôn, khách hàng cá nhân mục tiêu hướng đến Chi nhánh Ngân hàng Công Thương An Giang đối tượng cho đề tài nghiên cứu em: “ Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân chi nhánh. .. THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân: Lý luận sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân: 2.1 Nhóm sản phẩm huy