Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh nam hà nội

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônchi nhánh Nam Hà Nội...373.1.3 Đặc điểm hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà

TRƯƠNG ĐẠI HỌC NONG NGHIẸP HA NỌI

KHOA KÉ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

-<\f» A

-LUÂN VĂN TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU VÊ SẢN PHẨM DỊCH vụ TIÈN GỬĨ TIÉT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

NGƯỜI THỰC HIỆN:

sv VÕ HỒNG LÊ Lớp: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP c - K50

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

PGS.TS LÊ HỮU ẢNH

Oõ Hỗồng M Ề

LỜI CẢM ƠN

^tìí hồn thành Muận oún tốt nghiêp nài/ ngồi su’ nỗ lào, co gắng của hán thân, an (Tã nhận được sụ' giúp dở, động diên từ các cá nhân, đồn thê trong ồ ngồi truịng.

£7'rước hêí em xỉn hàg tĩ tịng hiêí tín chăn thành tĩi các thầg cơ trong

khou ~Kc tốn ồ Quản trị hình doanh, JÌ((U lịiúnt hiên trường r Đại 'dũọo ( Hơng Qỉghiềp ‘dơà Q(ộì - những người itã trang hi cho an những kiêh thức (Tầu tiên, giáp an (Tỉnh hưởng dáng đan trong học tập, rèn lugộn ồ tu dưõng đạo đức.

Oậc hiêt an xin gửi lịi cảm tín, tịng hiêí tín sâu sắc tới thầg giáo,

r f)í}SS7S Ẩíc Tỉtĩúí cdnh-nguịT (Tã tận tình hưồng dan, giúp đơ’ an trong guá trình thực tập ồ hồn thiên Muộn ồn tốt nghiệp nàg.

Qua dâg, an cũng xin chân thành cảm tín han lãnh dạo Qlgàn hàng Q(ơng nghicp ồ r phát triển nơng thơn chi tdiúnh fftam '3ÙÙ Qlội, phịng ('Dịch (ìạ ồ dlurkciing, phịng 'ddxinh chính-nhăn sự, guầg ('Dịch oụ khách hùng cùng tồn thẻ các nhân oiài trong chỉ nhánh ngăn hàng, đã tận tình giúp dơ’, tạo iGỀu kiên cho an tỉèp cận thực tí'ồ thu thập số liêu, phục ou cho đề tài nghiên cứu.

(Ịuốỉ cùng an xin hàg tĩ lịng hiêí tín tái nhung ngưịi thăn trong gia đình đã động oiên, giúp dtí, ảng hộ an cả oỉ oật chut lẫn tinh thần, xỉn gửi lịi cảm tín tĩi các han hè đã động oiên trong, suốt 4 năm học tại trưởng 'Oại học Qỉơng QlghlỀp- '3ŨÙ Qíội ồ thực tập hồn thành Muộn ồn tốt nghiêp nàgl

Wộ/, rtợàự 23/03/200Ọ

Sinh oiên

MỤC LỤC

Trang

Lời cảm ơn i

Mục lục ii

Danh mục bảng iv

Danh mục hình iv

Danh mục từ viết tắt V PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi và đối tuợng nghiên cứu 3

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 4

2.1 Tổng quan tài liệu 4

2.1.1 Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại 4

2.1.2 Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 7

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàngthương mại 8

2.1.4 Sản phâm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 17

2.1.5 Các nhân tố tác động đến hoạt động của ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay 30

2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 33

2.2.2 Phương pháp tong họp số liệu 34

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 34

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 35

3.1 Đặc diêm kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội 35 3.1.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát

trien nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội trong hệ thống ngân hàng

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

chi nhánh Nam Hà Nội 373.1.3 Đặc điểm hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn chi nhánh Nam Hà Nội 393.1.4 Ket quả kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn chi nhánh Nam Hà Nội 413.2 Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội 443.2.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triên nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội 443.2.2 Ket quả huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội 483.2.3 Một số nhận xét về kết quả huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội 57PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ ĐẾ XUẤT 604.1 Kết luận 604.2 Đe xuất với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi

nhánh Nam Hà Nội 61Tài liệu tham khảo 63

DANH MỤC BẢNG

TrangBảng 3.1: Kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT Nam Hà Nội 42Bảng 3.2: So sánh kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT Nam Hà Nội

(2005-2008) 42Bảng 3.3: Lãi suất huy động tiết kiệm của NHNo&PTNT Nam Hà Nội 46Bảng 3.4: Lãi suất TGTK bậc thang của NHNo&PTNT Nam Hà Nội 47Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT Nam Hà Nội theo

tính chất nguồn 49Bảng 3.6: Bảng so sánh nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Nam Hà

Nội theo tính chất nguồn 50Bảng 3.7: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của NHNo&PTNT Nam Hà

Nội (2005-2008) 54Bảng 3.8: Cơ cấu các loại hình TGTK có kỳ hạn của NHNo&PTNT Nam

Hà Nội 56

DANH MỤC HÌNH

TrangHình 2.1: Ba cấp độ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10Hình 3.1: Cơ cấu to chức 38Hình 3.2: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Nam Hà

Nội qua các năm 51Hình 3.3: Biểu đồ cơ cấu các loại hình TGTK của NHNo&PTNT Nam Hà

Nội qua các năm 55

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐÈ

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, nền kinh tế thế giới có nhiều biến động lớn, đặc biệt

ở các thị trường dầu mỏ, vàng, chứng khoán, tiền tệ Việt Nam cũng như cácnước đang phát triển, có xu hướng mở cửa, hội nhập kinh tế thế giới khác, chịuảnh hưởng không nhỏ cả mặt tích cực lẫn tiêu cực từ những biến động này.Chính phủ Việt Nam đã đưa ra những chính sách linh hoạt đế bình ôn nền kinh tếnước nhà, đồng thời khai thác những lợi thế đế phát triển

Trong lĩnh vực tài chính, Chính phủ đã can thiệp bằng các chính sách tiền

tệ được bổ sung, chỉnh sửa kịp thời, phù họp với tình hình kinh tế nước nhà theotừng thời kỳ Cụ thê, đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng là các chính sách về lãisuất như sự áp đặt lãi trần, tỷ lệ dư nợ bắt buộc của ngân hàng Nhà nước chocác tổ chức tín dụng nói chung Tác động này đã mang lại môi trường cạnh tranhlành mạnh hơn cho các ngân hàng, sự ổn định tài chính quốc gia, theo đó cácngân hàng ngày càng phát triên mạnh mẽ hơn, làm tôt vai trò trung gian tàichính, đáp ứng được nhu cầu của xã hội

Vay đô chư vay là định nghĩa cơ bán nhất về hoạt động của ngân hàng.

Ngân hàng huy động vốn tù' những đối tượng nhàn rỗi về tài chính và cho nhừngđổi tượng có nhu cầu vay lại Ngân hàng huy động vốn từ những nguồn nào?Theo nhũng hình thức nào? Hiệu quả hoạt động của những hình thức đó ra sao?Hình thức nào đem lại hiệu quả nhất? Đó là những câu hỏi mà bất kỳ ngườinào nghiên cứu đến lĩnh vực tài chính ngân hàng cơ bản cũng đều quan tâm

Một trong những nguồn huy động vốn chính của ngân hàng hiện nay làtiền gửi tiết kiệm (TGTK) từ dân cư, nguồn này ngày càng chiếm tỷ trọng lớntrong tông nguồn vốn huy động và vì thế ngày càng đóng vai trò quan trọngtrong hoạt động huy động vốn của ngân hàng

Thực tế là khi xã hội ngày càng phát triên, thu nhập của mỗi người ngàycàng tăng lên, lượng tiền nhàn rỗi cũng tăng lên, người dân có nhu cầu được đảmbảo an toàn cho đồng tiền của mình và khai thác triệt để lợi ích tù’ nó, vì vậy họ

sử dụng đến sản phâm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (SPDV TGTK) của ngân hàng,

và yêu cầu đối với SPDV này càng ngày càng cao, càng đa dạng Ngân hàng theo

đó cũng phải phát triển loại SPDV này đồ đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hútkhách hàng, cạnh tranh với các ngân hàng khác trong hoạt động huy động vốn

Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn tìm hiêu thêm về lĩnh vực tàichính ngân hàng, đặc biệt là về SPDV TGTK tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:

và Phát triển nông thôn chỉ nhảnh Nam Hà Nội”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Vận dụng các nguyên lý cơ bản và thực tiễn về tài chính ngân hàng và sảnphâm dịch vụ (SPDV) của ngân hàng nói chung đê tìm hiêu SPDV TGTK tạingân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội(NHNo&PTNT Nam Hà Nội)

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

+ Tìm hiểu về ngân hàng thương mại (NHTM) và các SPDV của NHTM.+ Tìm hiểu SPDV TGTK và các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt độngcủa SPDV TGTK tại NHNo&PTNT Nam Hà Nội

+ Đưa ra đề xuất đối với SPDV TGTK của NHTM nói chung vàNHNo&PTNT Nam Hà Nội nói riêng

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu và tổng hợp kết quả của các loại hình TGTK tại phòng Dịch

vụ và Marketing NHNo&PTNT Nam Hà Nội (tổng họp và phân tích số liệu từnăm 2005-2008)

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu

Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHNo&PTNT Nam Hà Nội

PHẦN II TỎNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu

2.1 Tổng quan tài liệu

2.1.1 Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại

2.1.1 ỉ Khải niệm

Ngày nay, hệ thống ngân hàng được coi là mạch máu của nền kinh tế Sự

ra đời của ngân hàng là một phần trong quá trình vận động, phát triên kháchquan của lịch sử nền kinh tế và sự phát triển của ngân hàng cùng thoả mãn cácnhu cầu của nền kinh tế Ngân hàng ra đời do những điều kiện luân chuyên tàichính của nền kinh tế và khi ra đời thì đến lượt nó lại trớ thành một công cụ hữuhiệu để đáp ứng những nhu cầu về tài chính cho các chủ thề của nền kinh tế cảkhi thừa cũng như khi thiếu Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sựphát triến của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đóNHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượngcác ngân hàng

Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng ta dễ nhận thấy cácNHTM đều có chung một tính chất, đó là việc nhận tiền ký thác, tiền gửi không

kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và cácdịch vụ kinh doanh khác của chính ngân hàng

Điều 20 Luật các tô chức tín dụng của Việt Nam (sửa đôi năm 2004) quyđịnh: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luậtnày và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch

vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi đế cấp tín dụng,cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng thưoug mại là một loại hình tôchức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác

có liên quan”

2.1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường

Ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế thị trường, ớnhũng góc nhìn khác nhau và trong các mối quan hệ với nhũng đối tượng khácnhau thì ngân hàng thể hiện những vai trò khác nhau

a Ngân hàng thương mại ỉà trung gian tài chỉnh và là nguồn cung cấp von cho nền kinh tế

Ngân hàng là một trung gian trên thị trường cung cấp vốn công bàng cho

cả “người mua ” và “người bán” Ngân hàng là cầu nối giữa những người muốntiết kiệm và những người muốn đầu tư Trong cơ chế thị trường sự cạnh tranh tạonên tính công bằng cho việc thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng Các vấn đề tàichính trong cơ chế thị trường cũng được giải quyết theo quy luật thị trường.Người có và người cần vốn cũng gặp nhau trên thị trường tài chính đe trao đổitrên quy luật cung cầu Ngân hàng chỉ là một chủ thể quan trọng trong thị trường

mà trong đó, ngân hàng đóng vai trò là trung gian điều chuyển vốn từ người cóvốn sang người cần vốn Sự phát triển lớn mạnh của các ngân hàng với danh mụcsản phấm ngày càng đa dạng đã giúp cho nhu cầu vốn của khách hàng được thóamãn tốt hon

b Ngân hàng thương mại đủng vai trò quan trọng trong việc tạo tiền

Tiền ớ đây chúng ta hiếu là tiền theo nghĩa rộng Đồng thời với việc thanhtoán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được tiền mặt trong lưu thông,dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quảntiền, Hơn nữa, ngân hàng còn giám sát được các hoạt động kinh tế góp phần tạo

ra một môi trường kinh doanh lành mạnh tạo ra sự ổn định trong đời sống kinh tế

xã hội Ngân hàng còn là nguồn tạo ra sự đổi mới tài chính nhanh chóng, thườngxuyên mớ rộng các hình thức cho chúng ta có thê đầu tư tiền tiết kiệm của mình.Ngân hàng là nhân tố quan trọng thay đổi cách thức giao dịch kinh tế giữa các chủthể Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện đại, các chủ thể kinh tế không giaodịch trực tiếp với nhau mà giao dịch qua tài khoản tại ngân hàng Ngân hàng cũngxác nhận thực lực tài chính của khách hàng, bảo lãnh cho khách hàng

c NHTM là công cụ đê Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế

Trong cơ chế thị trường sự điều tiết của Nhà nước ít khi sử dụng các mệnhlệnh bắt buộc mà chủ yếu là sử dụng các chế độ khuyến khích tự nguyện Đethực hiện được điều đó Nhà nước chủ yếu thông qua hoạt động của các ngânhàng để cụ thể hoá các chế độ khuyến khích bàng chế độ tỷ giá, lãi suất, qua đóNhà nước có thể bình ổn lạm phát, phân bổ đều các nguồn lực cho nhân dân vàcòn có thế giúp phát triên cân bằng giữa các vùng trong quốc gia đảm bảo cânbằng quyền lợi cho nhân dân

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thực hiện chức năng điều tiết kinh tế vĩ môthông qua chính sách tiền tệ, nhưng NHNN không trực tiếp giao dịch với côngchúng, do đó phải dựa vào thông tin phản hồi do hệ thông NHTM cung cấp.Bằng hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, cácNHTM đã góp phần mở rộng khối tiền cung ứng trong lưu thông Thông quaviệc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việcdẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiến chúngmột cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế :

“Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”

d Ngân hàng ìà cầu noi nền tài chính quốc gia với nền tài chỉnh thế giới

Việc phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn gắn với sự phát triển củanền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó Vì vậy, nềntài chính của mỗi nước cũng phải hòa nhập với nền tài chính quốc tế và NHTMcùng các hoạt động kinh doanh của mình đã đóng một vai trò vô cùng quan trọngtrong sự hòa nhập này Với các nghiệp vụ kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay,nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái và các nghiệp vụ khác, NHTM

đã tạo điều kiện thúc đấy ngoại thương, không ngừng được mớ rộng Thông quacác hoạt động thanh toán, kinh tế doanh nghiệp ngoại hối, quan hệ tín dụng vớicác NHTM nước ngoài, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tàichính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế

2.1.2 Hoạt động chủ yếu của ngăn hàng thương mại

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Nguồn vốn của NHTM bao gồm vốn ban đầu, vốn huy động tiền gửi, vốn

đi vay, vốn tiếp nhận và vốn khác

Vốn huy động được hình thành thông qua hoạt động huy động vốn củangân hàng và vốn vay được từ các NHTM khác, NHNN, là nguồn vốn chủ yếungân hàng sử dụng vào hoạt động kinh doanh

Hoạt động huy động vốn của ngân hàng là việc ngân hàng sử dụng công

cụ lãi suất huy động và thời hạn đế thu hút nguồn vốn phục vụ cho các hoạt độngkinh doanh khác, trên nguyên tắc thời hạn càng dài, lãi suất càng cao nhưng bịgiới hạn theo mức lãi suất cơ bản NHNN quy định Nguồn này bao gồm tiềnnhàn rỗi trong dân cư, tiền giao dịch thanh toán của các tổ chức kinh tế-xã hội,tiên gửi từ các tô chức tín dụng khác

2.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn

Phần lớn nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng đều là vốn huy động hoặcvay từ bên ngoài, nghĩa là ngân hàng phải trả lãi cho nó Do vậy, đê không bị thiệthại, ngân hàng phải luôn tiến hành cho vay hay đầu tư ngay số tài sản ấy vào cáchoạt động sinh lãi Tiền lãi thu được, ngân hàng dùng nó để trả lãi cho vón đã vay,trang trải các chi phí trong hoạt động ngân hàng Phần còn lại sẽ là lợi nhuận củangân hàng

Khi ngân hàng đầu tư vào một thương vụ hoặc cho vay sản xuất kinh doanhhay tiêu dùng, các khoản đầu tư hoặc cho vay được gọi là các hoạt động sử dụngvốn ngân hàng Như vậy, hoạt động huy động vốn dựa trên cơ sở nguồn vốn màngân hàng huy động và vay được

2.1.2.3 Hoạt động trung gian

tiền tệ phản ánh một phần tốc độ phát triên của nền kinh tế đòi hỏi sự nhanh nhạytrong giao dịch, mua bán, trao đôi và đảm bảo an toàn thì ngân hàng càng thêhiện rõ vai trò tmng gian của mình trong thanh toán, thu hộ, chi hộ không chỉ nội

bộ ngân hàng mà cả liên ngân hàng, ngoài ra còn là nhà tu vấn lựa chọn các dự

án đầu tư cho khách hàng, tìm kiếm các thông tin đầu vào, đầu ra cho các doanhnghiệp Ngân hàng thu phí tù’ các hoạt động trung gian này

Các hoạt động của ngân hàng có mối quan hệ chặt chè với nhau, đặc biệt làgiữa hoạt động huy động vốn và hoạt động sử dụng vốn Huy động vốn và sử dụngvốn là hai vấn đề có mối quan hệ mật thiết với nhau Ngân hàng không chỉ quantâm đến việc huy động được thật nhiều vốn mà còn phải tìm nơi đê cho vay và đầu

tư có hiệu quả Nếu ngân hàng chỉ chú trọng vốn mà không cho vay được thì sẽ bị

ứ dọng vốn và giảm lợi nhuận Ngược lại, nếu không đủ vốn dể ngân hàng cho vay,ngân hàng sẽ mất khách hàng cũ và mất cơ hội có khách hàng mới, mở rộng thịphần Hoạt động sử dụng vốn quyết định hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, địnhhướng và quyết định hiệu quả của các hoạt động huy động vốn trong đó bao gồmTGTK Việc tăng trưởng nguồn vốn lại là điều kiện trước nhất đê mở rộng đầu tưtín dụng, hay nói cách khác, hoạt động sử dụng vốn cũng phụ thuộc nhiều vàonguồn vốn huy động được

Hiện nay, các hoạt động của NHTM Việt Nam còn đơn điệu và chưa cóhiệu quả đối với nền kinh tế nói chung, bản thân ngân hàng nói riêng, có thu nhập

từ hoạt động cho vay là chủ yếu, trong khi các nước phát triển, hoạt động trunggian mới mang lại phần lớn thu nhập

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

2.1.3.1 Khái niệm

Trên thực tế, “dịch vụ” và “sản phẩm” không phải là hai khái niệm đồngnhất Tuy nhiên, đối với NHTM, sản pham mà các ngân hàng kinh doanh thựcchất là các dịch vụ-một loại lợi ích không tồn tại dưới dạng vật chất liên quanđến tài chính Do vậy, trong phạm vi nghiên cứu, “dịch vụ” và “sản phẩm” của

ngân hàng sẽ được hiên tương tự nhau và gọi chung là dịch vụ ngân hàng hoặcSPDV ngân hàng.

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm vềSPDV ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảmcủa hoạt động kinh doanh hàng, về cơ bản, một sản phẩm được cung cấp ra thịtrường phải có khả năng thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng SPDVngân hàng cũng vậy, như dịch vụ thanh toán, cho phép khách hàng rút tiền ra bất

cứ lúc nào, tính an toàn khi tiền được bảo quản tại ngân hàng, tính tiện lợi vềviệc ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán với khách hàng bàng côngnghệ hiện đại

Trong quá trình thực hiện, mỗi một SPDV ngân hàng như vậy đã thê hiệncác thuộc tính và đặc điểm của nó Theo cách hiểu này, ta có thể định nghĩa

SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc đi êm, tỉnh năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhăm thoả mãn nhu câu và mong muôn nhât định của khách hàng trên thị trường tài chỉnh (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007)

Hiện nay, ngân hàng đã, đang và sẽ cung cấp một danh mục các dịch vụtài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thựchiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tô chức kinh doanh nàotrong nền kinh tế Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác địnhcác dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách cóhiệu quả

Một SPDV ngân hàng thường được cấu thành từ ba cấp độ sản phẩm(Hình 2.1)

> Sản phâm cốt lõi

Sản phẩm cốt lõi của SPDV ngân hàng thường đáp ứng được nhu cầu cấpthiết (chính) của khách hàng, về thực chất, đó là những lợi ích chính mà kháchhàng tìm kiếm ở ngân hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng

Ví dụ, một khách hàng gửi tiết kiệm vào ngân hàng nhằm mục đích tìmkiếm lãi từ các khoản tiền tiết kiệm và sự an toàn khi gửi tiền tại cơ sở ngân hàng

Khi cung cấp SPDV tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng, ngân hàng đã giúp kháchhàng thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn trên Hoặc khi sử dụng dịch vụ chuyêntiền qua ngân hàng, khách hàng lại tìm kiếm lợi ích là sự nhanh chóng, an toàn.Đây là những giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi được ngân hàng thóa mãn.

> Sản phâm hô sung

Sản phẩm bố sung là phần tăng thêm vào phần hiện hữu những dịch vụ

hay lợi ích khác, bố sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng Chúng làcho SPDV ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu,mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Như vậy,sản phẩm bố sung cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện nay

vì tính linh hoạt của nó

Sự thành công của nhiều ngân hàng trên thế giới hiện nay là do bộ phậnmarketing của họ đã nhận ra được những SPDV phù họp vói từng đối tượngkhách hàng

Từ đó có thể thấy, SPDV của ngân hàng không phải chỉ là những thuộctính cụ thể của nó, mà trong thực tế nhiều SPDV ngân hàng như tư vấn, chuyểntiền, tín dụng không xác định được lợi ích trước khi sử dụng, mà chỉ khi sửdụng nó, khách hàng mới cảm nhận được sản phẩm như một tập họp những íchdụng thỏa mãn được nhu cầu cần thiết của họ

2.1.3.2 Đặc điềm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

a Tính vô hình

Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt SPDV ngân hàng với các sảnphẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Sản phẩmngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vậtthê cụ thê có thê quan sát, năm giữ được, vì vậy, khách hàng của ngân hàngthường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng SPDV Họ chỉ

có thê kiêm tra và xác định chât lượng SPDV trong và sau khi sử dụng

Do đặc tính vô hình của SPDV nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựatrên cơ sở lòng tin Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng

là phải tạo và củng cổ được niềm tin đối với khách hàng bàng cách nâng cao chấtlượng SPDV cung ứng, tăng tính hừu hình của sản phẩm, khuếch trương hìnhảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền chongân hàng và đấy mạnh công tác xúc tiến hỗn họp

b Tỉnh không thê tách biệt

Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV ngân hàng xảy rađồng thời, đặc biệt có sự tham gia trục tiếp của khách hàng vào quá trình cungứng SPDV Mặt khác, quá trình cung ứng SPDV của ngân hàng thường được tiếnhành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thànhphẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyểntiền điều đó làm cho ngân hàng không có sản phâm dớ dang, dự trữ lưu kho

mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi họ cónhu cầu, hay nói cách khác, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sửdụng SPDV của ngân hàng Đặc diêm này đòi hói phải có sự phôi hợp chặt chègiữa các bộ phận trong việc cung ứng SPDV, đồng thời phải xác định nhu cầukhách hàng và cách thức khách hàng lựa chọn SPDV của ngân hàng Đặc biệt,các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triên mối quan hệ giữa kháchhàng và ngân hàng bàng cách nâng cao chất lượng SPDV cung ứng, phát triểnhoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngừ các bộ nhân viên ngânhàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng

c Tính không ôn định và khó xác định

SPDV ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độđội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng SPDV ngân hàng lại đượcthực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thờigian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện Các yếu tố này đan xen chi phốitới chất lượng SPDV nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhânbiên giao dịch trục tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định, khó xácđịnh về chất lượng SPDV ngân hàng

2.1.3.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Mồi ngân hàng có một danh mục SPDV riêng, mồi danh mục bao gồmnhiều nhóm SPDV, mỗi nhóm SPDV bao gồm nhiều loại SPDV khác nhau, mỗiloại SPDV lại bao gồm nhiều SPDV khác nhau nhưng có liên quan với nhau Các

ngân hàng sẽ căn cứ vào điều kiện cụ thê đề quyết định các SPDV sẽ được cungcâp ra thị truờng, xem xét trên tông thê quan hệ giữa các SPDV chứ không chỉtập trung vào một hay một số SPDV, tù’ đó xây dựng một danh mục SPDV phùhợp với nhu cầu khách hàng, có khả năng phát triên và đem lại lợi nhuận chongân hàng Việc phân loại các SPDV ngân hàng nhằm dễ dàng trong quản lý, lựachọn phát triển hay đào thải đối với ngân hàng và dễ hiểu, thuận tiện trong việclựa chọn sử dụng đối với khách hàng.

Có thể dựa vào nhiều chỉ tiêu khác nhau để phân loại SPDV ngân hàng.Dựa vào các hoạt động của ngân hàng, SPDV có the phân thành các nhóm:

Nhóm SPDV huy động vốn bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳhạn, tiền gửi tiết kiệm

> Tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi không kỳ hạn được đê trong các tài khoản gọi là tài khoản vãng lai Khách hàng gửi tiền có thê gửi thêm tiền vào hoặc rút tiền ra khỏi tài

khoản bất cứ lúc nào Dạng tiền gửi này thường chỉ được hưởng lãi suất rất thấphoặc không được ngân hàng trả lãi, nhưng đổi lại người gửi tiền được sử dụng cácdịch vụ thanh toán qua ngân hàng Với loại tiền gửi này, người gửi không nhằmmục đích hưởng lãi mà chủ yếu là nhàm đảm bảo an toàn cho khoản tiền và thựchiện các hoạt động thanh toán qua ngân hàng Chính vì vậy mà loại tiền gửi này

còn được gọi là tiền gửi thanh toán Nguồn này tuy có số dư không ôn định nhưng

với chi phí trả lãi thấp hon so với TGTK, vẫn đóng vai trò quan trọng nhất địnhtrong việc tạo nguồn vốn kinh doanh cho ngân hàng, tiết kiệm chi phí lưu thông,thực hiện giao dịch văn minh và giảm thiêu rủi ro trong thanh toán cho kháchhàng Ngân hàng thường dùng tiền gửi không kỳ hạn để cho vay ngắn hạn

> Tiền gửi có kỳ hạn

Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi chỉ được rút ra sau một thờihạn nhất định từ một vài tháng đến vài năm Mức lãi suất của tiền gửi có kỳ hạnthường cao hơn tiền gửi không kỳ hạn nhưng những người gửi tiền loại này khôngđược hưởng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng (ví dụ như không được ký phát

séc) Mục đích chủ yếu của những người gửi tiền có kỳ hạn là đê lấy lãi.

>• Tiền gửi tiết kiệm

Đối với nguồn vốn huy động từ TGTK dân cư, ngân hàng cũng mở tài

khoản TGTK cho khách hàng và quản lý thông qua sổ tiết kiệm với các mã số

riêng cho từng khách hàng, tuy nhiên khách hàng chỉ được thực hiện các giaodịch ngân quỳ chứ không được thực hiện các giao dịch thanh toán Nguồn này cótính chất ôn định hơn (đặc biệt là TGTK có kỳ hạn), có khối lượng lớn hơn vớichi phí trả lãi cao hơn tiền gửi thanh toán, đóng vai trò quan trọng nhất trong việctạo vốn cho nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng Lý dophải tách riêng tiền gửi tiết kiệm ra mà không xếp vào hai dạng tiền gửi trên (tiềngửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn) mặc dù tính chất của chúng rất giốngnhau là vì đây là tiền tiết kiệm của dân cư, là tài sản tích luỹ của quốc gia, đượcxem là nguồn vốn nội lực của đất nước, cho nên cần có chính sách ưu tiên bảo vệ Nhóm SPDV sử dụng vốn bao gồm các SPDV cho vay

SPDV cho vay là SPDV sinh lợi chủ yếu của các NHTM, gồm các sản phẩmchủ yếu như sau:

> Cho vay ứng trước

Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng cung cấp cho người đi vay mộtkhoản tiền vay nhất định đê sử dụng trước, người đi vay chỉ phải trả lãi vào lúchoàn trả vốn gốc;

> Cho vay theo hạn mức tín dụng

Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng và khách hàng thoả thuận trước

số tiền tối đa mà khách hàng được vay từ ngân hàng trong một khoản thời giannhất định, sau khi đã thoả thuận về hạn mức tín dụng, khách hàng có thể vay làmnhiều lần trong khoảng thời gian thoả thuận mà không phải làm đơn xin vay vớiđiều kiện tống số tiền của các lần vay không vượt quá hạn mức tín dụng, hìnhthức cho vay này thường được áp dụng với khách hàng có nhu cầu vay vốnthường xuyên

>• Cho vay thấu chi

Là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt, trong đó ngân hàng cho phépkhách hàng chi vượt quá số tiền dư trên tài khoản vãng lai trong một hạn mức vàthời hạn nhất định trên cơ sở hợp đồng tín dụng giừa ngân hàng với khách hàng.Khác với cho vay ứng trước, mức tín dụng thoả thuận trong cho vay thấu chichưa phải là khoản tiền ngân hàng cho vay mà chỉ khi nào khách hàng sử dụng(thấu chi) thì mới được coi là tín dụng được cấp phát và bắt đầu tính tiền lãi

Hình thức cho vay này thường chỉ được áp dụng cho những khách hàng cókhả năng tài chính mạnh và có uy tín

> Cho vay chiết khấu

Là cho vay dưới hình thức Ngân hàng thương mại mua lại các thươngphiếu chưa đến hạn trả tiền với giá thấp hơn số tiền ghi trên thương phiếu Khiđến hạn trả tiền thì ngân hàng sẽ đòi toàn bộ số tiền ghi trên thương phiếu ớ ngườitrả tiền thương phiếu Phần lãi của ngân hàng chính là khoản chênh lệch giữa giámua và số tiền ghi trên thương phiếu

Lãi suất chiết khấu được tính toán căn cứ vào mức lãi suất trên thị trường,chi phí thu tiền thương phiếu, mức độ trượt giá (lạm phát dự tính), rủi ro không đòiđược tiền thương phiếu, cần lưu ý là tiền lãi trong cho vay chiết khấu không đượctính trên số vốn mà người đi vay được sử dụng như cho vay ứng trước, mà trênthực tế lại được tính trên tổng lãi và vốn gốc

> Cho vay tiêu dùng

Là hình thức tín dụng trong đó ngân hàng tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng của

cá nhân Tín dụng tiêu dùng thường dưới hình thức cho vay đê mua trả góp (tíndụng trả góp) hoặc cho vay qua việc phát hành thẻ tín dụng

Nhóm SPDV trung gian bao gồm chuyên tiền, thanh toán hộ, thu hộ, tínthác, giao dịch liên ngân hàng, tư vấn, môi giới chúng khoán, bảo hiểm

> Chuyển tiền, thanh toán hộ

Ngân hàng nhận sự uỷ thác của khách hàng, dùng phương tiện mà khách

hàng yêu cầu đê chuyên một số tiền nhất định cho một người khác ớ một địa điêmquy định trong hay ngoài nước, về mặt kỹ thuật, nghiệp vụ này được thực hiệnthông qua các phương tiện lun thông tín dụng như séc, thư chuyến tiền, điệnchuyển tiền

> Thu hộ

Ngân hàng nhận sự uỷ thác của khách hàng đe thu hộ các khoản tiền căn cứvào các chứng từ của khách hàng giao như séc, thương phiếu, các chứng khoán.Khi tiến hành nghiệp vụ này, ngoài việc thu thủ tục phí của khách hàng, ngânhàng còn có the tranh thủ sử dụng số tiền của khách hàng

> Tín thác

Ngân hàng thương mại nhận sự uỷ thác của khách hàng, đứng ra mua bán

hộ khách hàng các loại chứng khoán, kim loại quý, ngoại hối hoặc quản lý tài sản,vốn đầu tư của tô chức hay cá nhân theo hợp đồng (ví dụ tài sản đang tranh chấp,tài sản thanh lý trong quá trình phá sản, tài sản của cô nhi, quả phụ v.v )

> Giao dịch liên ngân hàng hàng

Các ngân hàng thương mại thu chi hộ lẫn nhau trên cơ sở ngân hàng này mởmột tài khoản vãng lai tại ngân hàng kia và việc thanh toán giữa hai ngân hàngđược tiến hành theo định kỳ sau khi đã bù trừ những khoản tiền mà hai bên đã thuchi hộ cho nhau trong thời gian của định kỳ đó Đối với hoạt động này, các ngânhàng không thu thủ tục phí

2.1.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hoá danh

mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Sản phẩm dịch vụ mớigiúp ngân hàng thoả mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng Từ

đó, ngân hàng vừa duy trì dược khách hàng cũ, đồng thời thư hút thêm kháchhàng mới

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới là những sản phẩm dịch vụ lần đầu tiênđược đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Sản phẩm dịch vụmới của ngân hàng bao gồm hai loại

Một là, sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn: Là những sản phẩm mới đối với cả

ngân hàng và thị trường Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, ngânhàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn vốn thunhập lớn cho ngân hàng Tuy nhiên ngân hàng thường phải chư động trong việcđua ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinhnghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới

Thứ hai, sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại: Là sán phẩm dịch vụ chỉ mới

dối với ngân hàng, không mới với thị trường Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã

có sự cạnh tranh trên thị trường Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩmdịch vụ bị cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngânhàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được nhữngsai lầm của người đi trước VI vậy, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này đượccoi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hànghiện nay

2.1.4 Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

2.1.4.1 Khái niệm

TGTK là một phần thu nhập của cá nhân người lao động chưa sử dụng chotiêu dùng Họ gửi vào ngân hàng với mục đích tích lũy tiền một cách an toàn vàhưởng một phần lãi từ số tiền đó TGTK là một dạng đặc biệt đổ tích lũy tiền tệtrong lĩnh vực tiêu dùng trong cá nhân Khi gửi tiền vào ngân hàng, người gửi tiềnđược nhận một sổ tiết kiệm coi như giấy chứng nhận gửi tiền vào ngân hàng Đen

Nguồn vốn huy động từ TGTK của dân cư chiếm số lượng lớn trong số cácloại tiền gửi vào ngân hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập bình quân theođầu người, tỷ lệ tiết kiệm trên tổng thu nhập của dân cư, đặc tính tâm lý của dân

cư, chất lượng phục vụ của ngân hàng, sự ôn định của đồng tiền và nền kinh tếtăng trưởng vững chắc

2.1.4.2 Các bước thực hiện giao dịch với sản phấm phấm dịch vụ tiền gửi tiết kiệmKhi thực hiện gửi hoặc rút tiền tiết kiệm, khách hàng tới ngân hàng lầnđầu thực hiện giao dịch lần đầu phải qua hai bước nhung nếu những lần giao dịchsau khách hàng chỉ cần thực hiện bước 2

Bước 1: Mở tài khoản, hoạt động này được thực hiện tại quầy khách hàng

và khách hàng chỉ cần khai vào bản khai có sẵn các thông tin cần thiết và choxem chứng minh thư sau khoảng 2 phút kiêm tra khách hàng sẽ có ngay một tàikhoản tại ngân hàng

Bước 2: Hoạt động gửi tiền, khách hàng đưa cho nhân viên quầy thu ngân

số tài khoản của mình và chứng minh thư kèm theo bản khai các loại tiền, nhânviên sè nhanh chóng kiểm tra thông tin, sau đó kiểm tra tiền gửi và lập sổ tiếtkiệm cho khách hàng

Đối với giao dịch rút tiền, giống như khi gửi tiền, khách hàng chỉ cần đưachứng minh thư kèm theo sô tiết kiệm và kí tên là khách hàng có thê rút tiền

2.1.4.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Trên thế giới, xét theo yếu tố hữu hình thì hình thức phồ biến và cổ điển

nhất của tiền gửi tiết kiệm là loại TGTK có sổ Khi gửi tiền, ngân hàng cấp cho

người gửi một cuốn sổ dùng để ghi nhận các khoản tiền gửi vào và tiền rút ra.Quyến sô này đồng thời có giá trị như một chứng thư xác nhận về khoản tiền đã

gửi Ngoài ra, còn có những hình thức khác như chứng chỉ tiết kiệm, trải phiếu tiết kiệm; Xét theo kỳ hạn thì có TGTK không kỳ hạn và TGTK có kỳ hạn TGTK

còn được phân loại theo các chỉ tiêu khác, tuỳ theo yêu cầu quản lý, điều kiện và

tình hình phát triên của thị trường tài chính nói chung, của ngành ngân hàng nóiriêng đối với mỗi quốc gia Điều này cũng tạo nên sự khác nhau của các SPDVTGTK giữa các nước.

Ở Nhật Bản, TGTK được quy định số lần rút trong một thời hạn nhất định;

ở Anh có TGTK hẹn rủt\ ở Pháp có TGTK theo mục đích

Ở Việt Nam, TGTK bao gồm hai loại phổ biến là tiền gửi tiết kiệm không

kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có sô Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết đê

mớ tài khoản gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cung cấp một

sổ tiết kiệm (còn gọi là thẻ tiết kiệm), là giấy chứng nhận có tài khoản tiết kiệm

kiệm tại ngân hàng Khách hàng sẽ dùng sổ (hay thẻ) này để thực hiện các giaodịch tiền gửi tiết kiệm trong những lần sau

Sô tiết kiệm hay thẻ tiết kiệm phải có các yếu to chủ yếu sau:

- Tên tô chức nhận tiền gửi tiết kiệm; loại tiền, số tiền; kỳ hạn gửi tiền;ngày gửi tiền; ngày đến hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn); lãisuất; Phương thức trả lãi; thời điểm trả lãi; địa điếm thanh toán tiền gốc và lãi

- Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hừutiền gửi tiết kiệm; số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hừu tiền gửitiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng

sở hữu tiền gửi tiết kiệm chưa đến tuổi được cấp Chứng minh nhân dân hoặc hộchiếu)

- Họ tên, địa chi và số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của ngườigiám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợpngười gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật)

- Số thẻ, con dấu, chữ ký của Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức nhận tiềngửi tiết kiệm hoặc người được Tổng giám đốc (Giám đốc) uỷ quyền, chừ ký củagiao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chứcnhận tiền gửi tiết kiệm; xử lý đối với các trường hợp rủi ro

- Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

a Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Thực chất đây là khoản tiền gửi thông thường Đối với khoản tiền gửi này,chủ tài khoản có thể rút tiền ra bất cứ lúc nào nếu có nhu cầu mà không phảithông báo trước Loại tiền gửi này gần giống với tiền gửi không kỳ hạn, chỉ khác

là nó luôn được hưởng lãi, nhưng đổi lại không được hưởng các dịch vụ thanh toánqua ngân hàng Người gửi tiền dạng này là nhằm đảm bảo an toàn cho khoản tiền

và dự phòng cho các nhu cầu chi tiêu trong thời gian ngắn đồng thời lại muốnhưởng một chút lãi dù thấp, số dư tài khoản này thường không lớn nhưng ít biếnđộng hơn so với loại tiền gửi thanh toán Chính vì vậy, loại tiền gửi này cácNHTM thường trả với mức lãi suất cao hơn so với tiền gửi thanh toán Đó là điềukiện đổ các NHTM có thể huy động số vốn này

- Khải niệm: TGTK không kỳ hạn là loại tiết kiệm không xác định thời hạn,

người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền tiết kiệm

- Đổi tượng và phạm vi áp dụng: áp dụng với mọi công dân Việt Nam và người

nước ngoài sống tại Việt Nam

Riêng đối với TGTK là ngoại tệ chỉ áp dụng cho các đối tượng sau:

+ Công dân Việt Nam cư trú tại nước ngoài ít hơn 12 tháng

+ Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có thời hạn từ 12 tháng trở lên

+ Công dân Việt Nam đi du học, học tập, chừa bệnh và thăm viếng ở nướcngoài

+ Công dân Việt Nam làm việc trong các cơ quan: đại diện ngoại giao, cơquan lãnh sự, lực lượng vũ trang và các tô chức chính trị, các to chức chính trị xãhội, tổ chức xã hội nghề nghiệp, quỹ xã hội, quỹ từ thiện của Việt Nam ở nướcngoài và những cá nhân đi theo họ

- Lợi ích của khách hàng: khách hàng được gửi và rút tiền theo yêu cầu mà vẫn

được hưởng một mức lãi suất ơn định cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán

- Lãi suất: Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cao hơn không đáng kể so với lãi suất

tiền gửi thanh toán, nhưng thấp hơn rất nhiều so với TGTK có kỳ hạn.

- Công thức tỉnh lãi:

Tiền lãi được tính theo phần trăm (%) trên số dư thực tế, với mức lãi suất

và số ngày gửi thực tế Đối với TGTK VND, mức lãi suất được xác định trên cơ

sớ tháng (30 ngày) hoặc năm (360 ngày) Đối với TGTK ngoại tệ, mức lãi suấtđược xác định trên cơ sở năm (360 ngày), số ngày gửi thực tế được tính bắt đầu

từ ngày khách hàng gửi tiền vào ngân hàng cho đến hết ngày liền kề trước ngàykhách hàng rút tiền (tính ngày gửi, không tính ngày lĩnh)

Lãi suất TGTK không KH (theo năm) X số ngày gửi thực tế

- Phương thức trả lãi: Lãi được chi trả hoặc nhập gốc hàng tháng và vào ngày tất

toán tài khoản

b Tiền gửi tiết kiệm củ kỳ hạn

Khi cá nhân gửi tiền vào ngân hàng loại tiền gửi có kỳ hạn trên cơ sớ cóthỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng về thời gian, lãi suất theo quy định vàkhách hàng chỉ được rút tiền ra khi đến hạn Theo lý thuyết, khi khách hàng đãgửi vào ngân hàng loại tiền gửi này, họ sẽ không được phép rút ra trừ khi đếnhạn Tuy nhiên, để tăng cạnh tranh trong thu hút tiền gửi, một số ngân hàng vẫncho phép khách hàng rút tiền trước hạn và hưởng lãi linh hoạt theo chính sách trảlãi của ngân hàng hàng từng thời kỳ

- Khái niệm: TGTK có kỳ hạn là loại TGTK mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền

sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK

- Đổi tượng và phạm vỉ sử dụng: Tương tự với TGTK không kỳ hạn.

- Lợi ích khách hàng: Phục vụ mục đích tích lũy và hưởng mức lãi cao.

- Lãi suất: Tùy thuộc vào từng mức kỳ hạn thì có các mức lãi suất khác nhau cho

khách hàng lựa chọn

- Công thức tỉnh lãi:

Lãi suất TGTK có KH (theo năm) X số ngày gửi thực tế

- Phương thức trả lãi:

Đổi với TGTK có kỳ hạn, việc trả lãi phụ thuộc vào phương thức trả lãi

mà khách hàng đăng ký theo quy định của NH: Trả sau (trả một lần tại thời điêmđến hạn), trả trước (trả một lần tại thời điềm gửi tiền), trả định kỳ (01 tháng, 03tháng, 06 tháng, 12 tháng )

+ Neu khách hàng đến rút vốn đúng hạn thì khách hàng được nhận lại gốc

và một khoản lãi tương ứng với mức lãi suất khi gửi

+ Neu khách hàng rút vốn trước hạn thì khách hàng chỉ được hưởng mộtmức lãi suất thấp hon mức lãi suất thỏa thuận theo quy định của ngân hàng trênthời gian gửi thực tế

+ Neu khách hàng rút vốn sau hạn thì đến kỳ khách hàng không đến nhậntiền gốc và lãi thì ngân hàng nhập lãi vào gốc thành gốc mới, chuyền gốc mớisang kỳ hạn mới với lãi suất hiện hành Neu khách hàng chỉ đến nhận lãi màkhông rút gốc ra thì ngân hàng chỉ trả lãi cho khách hàng và chuyên gốc sang kỳhạn mới với lãi suất hiện hành

Các hình thức trả lãi TGTK khác do Tổng Giám đốc ngân hàng quy địnhtrong từng thời kỳ

2.1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới kết quả hoạt động dịch vụ TGTK

TGTK là một SPDV nằm trong nhóm các dịch vụ liên quan đến hoạt độnghuy động vốn hay tạo vốn của ngân hàng Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quảhoạt động của SPDV này được nhìn nhận dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến kếtquả huy động vốn nói chung, và rộng hơn là kết quả hoạt động động dịch vụkhách hàng của ngân hàng, được chia ra thành hai nhóm như sau:

a Các yếu tố khách quan

- Hành lang pháp ỉỷ

Hành lang pháp lý có ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn củaNHTM Có rất nhiều bộ luật tác dụng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàngnhư Luật tô chức tín dụng, Luật NHNN Những luật này quy định tỷ lệ huyđộng vốn của ngân hàng so với vốn tự có, quy định việc phát hành trái phiếu, kỳphiếu, quy định mức cho vay của NHTM đối với khách hàng, hoặc các NHTMkhông được nhận tiền gửi hay cho vay bằng cách tăng lãi suất, mà phải dựa vàolãi suất do NHNN đưa ra và chỉ được xê dịch trong biên độ nhất định mà NHNNcho phép

Bên cạnh những bộ luật đó thì chính sách tài chính tiền tệ của một quốcgia cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tạo vốn của NHTM Mục tiêu củachính sách tiền tệ bao gồm: kiểm soát lạm phát, bình ổn giá cả, ổn định sức muacủa đồng tiền, tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm Tùy thuộc vào việc thựchiện mục tiêu chính sách tiền tệ mà sự ảnh hưởng của nó đến hoạt động huy độngvốn của NHTM khác nhau Khi lạm phát tăng cao, Nhà nước có chính sách thắtchặt bàng cách tăng lãi suất tiền gửi đế thu hút tiền ngoài xã hội, lúc đó NHTMhuy động vốn dễ dàng hon Khi Nhà nước có chính sách khuyến khích đầu tư,

mở rộng sản xuất thì ngân hàng khó huy động vốn hơn vì người có tiền nhàn rồi

bỏ tiền vào sản xuất có lợi hơn gửi vào ngân hàng Hay khi nền kinh tế pháttriển, khối lượng hàng hóa luân chuyền trong xã hội ngày càng nhiều, Nhà nướckhuyến khích nhân dân thanh toán không dùng tiền mặt mà mở tài khoản cá nhântại ngân hàng Neu càng có nhiều người đến mở tài khoản cá nhân thì ngân hàngcàng có khả năng tạo nguồn vốn lớn hơn thông qua lượng tiền mà nhân dân kýgửi tại ngân hàng

- Chỉnh sách đầu tư của Nhà nước

Chính sách đầu tu của Nhà nước hợp lý hay không cũng ảnh hưởng đếnchính sách huy động vốn của ngân hàng Trên thực tế những chính sách này sẽảnh hưởng trực tiếp đến môi trường kinh doanh không chỉ đổi với khách hàng mà

cần có những chính sách hợp lý, như chính sách trợ giá, bảo hộ cho hàng sảnxuất trong nước Từ đó sẽ tạo điều kiện cho sản xuất phát triến dẫn đến ngânhàng có môi trường đầu tư thuận lợi và đòi hỏi các ngân hàng phải tìm mọi cách

đế thu hút vốn, phục vụ cho mở rộng kinh doanh của mình Mặt khác, khi sảnxuất có lãi, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện tích lũy cao, từ đó tạo môitrường cho ngân hàng huy động vốn

- Tình hình kinh tế xã hội trong và ngoài nước

Nen kinh tế ớ thời kỳ tăng trưởng, sản xuất phát triến tạo điều kiện tíchlũy nhiều hơn, do đó tạo môi trường cho việc thu hút vốn của ngân hàng thuậnlợi Mặt khác, nó cũng tạo ra môi trường đầu tư cho ngân hàng, từ đó ngân hàngphải tìm biện pháp đế huy động vốn sao cho có hiệu quả thiết thực cho hoạt độngkinh doanh của mình

Mặt khác, khi nền kinh tế không tăng trưởng, suy thoái, sản xuất kìm hãm,lạm phát tăng làm cho môi trường đầu tư của ngân hàng bị thu hẹp do sản xuấtđình trệ thua lỗ nên không doanh nghiệp nào vay vốn của ngân hàng để sản xuất

Do đó, thu nhập của ngân hàng bị giảm làm cho quá trình tạo vốn của ngân hànggặp khó khăn Bên cạnh đó, lạm phát làm cho đồng tiền mất giá, người dân sẽkhông gửi tiền vào ngân hàng, mà dùng tiền đe mua hàng cất trừ, vì vậy cũnggây ảnh hưởng lớn đến hoạt động tạo vốn của ngân hàng

- Đặc điêm, tâm lý, thói quen và thu nhập của khách hàng

Khách hàng của ngân hàng là những người tham gia vào cả quá trình sảnxuất và tiêu thụ Khách hàng sè thê hiện nhu cầu của mình với sản phâm, đồngthời đánh giá chất lượng sản phẩm Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng từ các

tổ chức kinh tế xã hội, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, cá nhân người tiêudùng Chiếm đại đa số là những người có trình độ học vấn, hiêu biết và có thunhập ổn định

Trong điều kiện dân cư chủ yếu là công nhân viên chức thì giao dịch vớingân hàng chủ yếu là gửi tiết kiệm Với khu dân cư chủ yếu là doanh nghiệp, khucông nghiệp có điều kiện tự nhiên để phát triển thì lại chủ yếu thực hiện giao dịch

với ngân hàng nhằm vay vốn đầu tư kinh doanh hay khu dân cư đông đúc vớiđiều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ có thị trường ngân hàng phát triến hơn khu vựchẻo lánh thiên nhiên khắc nhiệt Nắm bắt được đặc điểm này ngân hàng sẽ giànhđược thế chủ động trong việc cung cấp các dịch vụ cũng như chất lượng các dịch

vụ ở mức nào sẽ thoả mãn được nhiều hơn các đổi tượng khách hàng hơn đồngnghĩa với việc tuyển chọn nhân viên phù họp với tùng địa bàn dân cư là điềuquan trọng để nâng cao đánh giá của khách hàng về ngân hàng

- Đối thủ cạnh tranh

Sự gia nhập thị trường một cách 0 ạt của các ngân hàng ngoài quốc doanhcũng như ngân hàng nước ngoài hiện nay làm cho thị trường ngân hàng ngàycàng sôi động, buộc ngân hàng phải không ngừng phát huy những diêm mạnh tìmkiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra điềmkhác biệt Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa dạng cuả dịch vụ, chất lượng dịch vụcàng tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng càng tối đa thì ngân hàng đó càng giànhđược nhiều ưu thế cạnh tranh thu hút được ngày càng nhiều khách hàng Ngoài ra

sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàng phải tự hoàn thiện mình, nâng caohơn nữa chất lượng nếu không sè tự bị đào thải ra khỏi thị trường

b Các yếu tố chủ quan

- Hình thức huy động von

Ngân hàng muốn dễ dàng tìm kiếm nguồn vón thì trước hết phải đa dạnghóa hình thức huy động vốn Hình thức huy động vốn càng phong phú thì ngânhàng càng dễ huy động hơn, ví dụ như huy động TGTK trong đó đưa ra nhiềuthời hạn khác nhau cho các loại TGTK có kỳ hạn, khách hàng sẽ có nhiều sự lựachọn hơn, phù họp với nhu cầu và mong muốn cùng như điều kiện của mình

- Hoạt động tín dụng của ngân hàng

Neu hoạt động huy động vốn làm nhiệm vụ thu hút các nguồn tiền nhànrỗi trong nền kinh tế, thì hoạt động tín dụng làm nhiệm vụ đưa các nguồn vốnđảm bảo sản xuất kinh doanh, dịch vụ đế đem lại khả năng sinh lời, thu lợinhuận về cho ngân hàng Do vậy, nếu hoạt động sử dụng vốn không hiệu quả, tất

yếu dẫn đến việc thu hút vốn phải bị thu hẹp Và nếu hình thức cho vay của ngânhàng càng mở rộng, chẳng hạn nhu không chỉ cho vay ngắn, trung và dài hạn màcòn mở rộng ra các hình thức như cho vay hợp vốn, liên doanh, liên kết, mua báncác khoản nợ thì buộc ngân hàng phải lo lắng tìm kiếm nguồn vốn cho chínhmình, huy động thế nào cho phù họp, ví dụ như khi nhu cầu sử dụng vốn dài hạnlớn thì phải tìm cách huy động nguồn vốn dài hạn, chứ không được sử dụng toàn

bộ nguốn vốn ngắn hạn để cho vay dài hạn

- Uy tín của ngân hàng

Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để tồn tại và pháttriển, các NHTM phải có uy tín trên thị trường Uy tín được thể hiện ở khả năngsẵn sàng chi trả, thanh toán cho khách hàng, ớ chất lượng dịch vụ phục vụ kháchhàng, chất lượng, hiệu quả hoạt động của ngân hàng Chính vì vậy, các ngânhàng không ngừng nâng cao, đảm bảo uy tín của mình trên thị trường Từ đó, cóđiều kiện mớ rộng hoạt động kinh doanh, thu hút được nguồn tiền nhàn rỗi củadoanh nghiệp và dân cư

- Nguồn nhân lực

Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sản phẩm khó đánhgiá chất lượng bàng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánh giá bàng sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng giao dịch mà mình được hưởng nên bàng mọicách nhân viên của ngân hàng phải thoả mãn những yêu cầu của khách hàngkhác nhau mà không trái với những quy định của pháp luật, của chi nhánh cũngnhư của Ngân hàng nhà nước cấp cao Do đó, có the nói trình độ, năng lực, khảnăng giao tiếp của đội ngũ quản lý và nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng sâu sắcđến hiệu quả hoạt động huy động vốn của NHTM

Với trình độ quản lý, nếu ngân hàng quản lý tốt về mặt nhân sự, về tài sảnthì trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng sẽ có cơ sở đề dựđoán được những rủi ro xảy ra, dự đoán được môi trường đầu tư của mình cóhiệu quả hay không, nắm bắt được những biến đổi ngoài thị trường một cáchnhanh chóng, và có thể tư vấn cho khách hàng của mình nên đầu tu- vào đâu, vớiSPDV nào thì hiệu quả cao nhất, tù’ đó thu hút được khách hàng, làm cho môitrường đầu tư của ngân hàng ngày càng được mở rộng

Trình độ nghiệp vụ của các bộ ngân hàng được thê hiện trong quá trìnhhoạt động kinh doanh, mọi thao tác nghiệp vụ đều được thực hiện nhanh chóng,chính xác và có hiệu quả, từ đó giúp ngân hàng có điều kiện mở rộng kinhdoanh, giảm thấp chi phí hoạt động và thu hút khách hàng.

về thái độ phục vụ Trong ngành cung cấp dịch vụ như ngân hàng thìnhân lực đóng vai trò quan trọng nhất Nhân viên ngân hàng chính là hình ảnhcủa ngân hàng, hầu hết các CBNV đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giaodịch diễn ra rất nhanh yêu cầu độ chính xác cao nên nhân lực ngành ngân hàngkhông chỉ cần trình độ nghiệp vụ chuyên môn mang tính chuyên nghiệp mà cònphải có kĩ năng giao tiếp tốt, chịu được áp lực công việc cao Neu CBNV ngânhàng giao tiếp với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình thì sẽ gâyđược cảm tình tốt với khách hàng, tạo uy tín cho ngân hàng về phục vụ Ngượclại, nếu thái độ của CBNV ngân hàng không lịch sự, thiếu nhã nhặn với kháchàng gửi tiền, thì họ sè chọn ngân hàng khác để thực hiện giao dịch

- Cơ sở vật chất

Hoạt động giao dịch ngân hàng diễn ra chủ yếu tại trụ sở, phòng giao dịchnên cơ sở hạ tầng phải có đặc điểm: Cách bố trí các điềm giao dịch cũng như cácphòng ban trong cùng một cơ sở sao cho dễ nhận biết, thuận tiện trong đi lại của

cả khách hàng, nhân viên nhất; Các thiết bị máy móc như máy vi tính, máy đếmtiền, con dấu, máy in cần phải hiện đại đc phát hiện nhũng lồi nhỏ, giải quyếtmọi vấn đề nhanh nhất có thể; Cơ sở hạ tầng phải khang trang, sạch sẽ, tạo sựthoải mái cho khách hàng như vấn đề ánh sáng, hàng ghế chờ, bút viết, giấy tờ Phòng giao dịch phải đủ chồ cho khách chờ tới lượt mình giao dịch; Máy mócthiết bị phải được bố trí thuận tiện cho các hoạt động của nhân viên trong quátrình giao dịch tạo sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng và sự thoải mái tronglàm việc của nhân viên cũng là đe dễ dàng cho sự kiểm tra kiểm soát nhân viêncủa các cấp có thấm quyền

Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang lại nhiều tiện íchcho cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng Doanh nghiệp nào càng úng

nghiệp đó đã dành được phần lớn khả năng chiến thắng trong công cuộc cạnhtranh Cùng với việc đôi mới hoạt động, các NHTM ngày càng được trang bị cáccông nghệ tiên tiến, nhất là trong khâu thanh toán (nếu tỷ lệ thanh toán khôngdùng tiền mặt tăng lên, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều tiền trong nền kinh tếvào hệ thống), các thao tác được hỗ trợ thực hiện nhanh hơn, tiết kiệm thời giancũng như tăng hiệu quả giao dịch, làm cho vốn luân chuyên nhanh, thuận tiện,đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình gửi tiền, rút tiền hay vay vốn.Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến cũng hỗ trợ ngân hàng rất hiệu quả trong việcthu thập thông tin Nhờ có hệ thống tin học hiện đại, ngân hàng có thể thu thậpthông tin về khách hàng, về thị trường nhanh nhạy và có độ chính xác cao, từ đó

có the xác định được thị trường đầu tư vốn có hiệu quả, phát triển nghiệp vụ vàcác dịch vụ của mình

- Chiến lược kỉnh doanh

Tuỳ thuộc vào các phòng ban sẽ có các chiến lược, chính sách áp dụng làkhác nhau đê có thê phát huy hêt khả năng của phòng ban mình dựa trên nhữngchính sách của cả chi nhánh cũng như của ngân hàng cấp cao

Hoạt động tín dụng được coi là hoạt động bao trùm của ngân hàng mangtính rủi ro và sinh lời cao nên chính sách tín dụng có ý nghĩa vô cùng lớn Đe cóđược chính sách tín dụng trước hết ngân hàng phải tìm hiểu các nhân tố ảnhhưởng tới chính sách tín dụng đó là nhu cầu tín dụng của khách hàng và khả năngsinh lời cùng như rủi ro tiềm năng của khách hàng sẽ quyết định tính an toàn vàsinh lời của hoạt động tín dụng Do đó chính sách tín dụng cần phải được xâydựng trên dự đoán tương lai cũng như diễn biến trong quá khứ để đưa ra chínhsách tín dụng như quy mô, lãi suất, kỳ hạn, đảm bảo, phạm vi, các khoản tín dụng

có vấn đề và nội dung khác

Một trong nhũng chiến lược kinh doanh nữa là phát triển hình ảnh thươnghiệu của ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng là toàn bộ các yếu tố từ trình độ củađội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý, phong cách phục vụ đến các dịch vụ cung ứngcũng như cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng