Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành xe hon da của công ty nam thành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN ĐÌNH HUẤN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE HON DA CỦA CÔNG TY NAM THÀNH CHUYÊN ĐỀ NĂM THỨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Tháng 6-2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ NĂM THỨ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE HON DA CỦA CÔNG TY NAM THÀNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: NGUYÊN ĐÌNH HUẤN Tháng 6-2010 Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong điều kiện kinh tế nay, vấn đề sử dụng xe gắn máy làm phương tiện lại lớn.Chỉ tính riêng nước ta, ngày số lượng xe lưu thông đường nhiêu đến mức khơng thể đếm nổi.Chính vấn đề bảo hành cần thiết nhà cung cấp người tiêu dùng, thân tơi Về phía nhà cung cấp, giúp họ có thêm thơng tin cần thiết để xem xét lại dịch vụ bảo hành thời gian qua cơng ty để từ có điều chỉnh thích hợp.Nhằm tạo niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành để tùng bước tạo lợi cạnh tranh với hãng xe khác Việc công tác bảo hành tốt giúp cho khách hàng lưu thông đường yên tâm lưu thông đường mà khơng lo sợ xe hư hỏng, ngồi giảm thiểu tai nạn giao thông hư hỏng xe gây Về phía tác giả dư định tương lai mở mộ chi nhánh nhỏ hãng xe Honda Nên đặc biệt trọng đến việc chăm sóc khách hàng, hướng tới mục tiêu làm hài lịng khách hàng.Do việc:”đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hang xe Honda” đề tài quan trọng cần thiết tác giả sau 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Tìm hiểu đánh giá khách hàng dịch vụ bảo hành xe Honda công ty Nam Thành  Đề giải pháp giúp cho nhà cung cấp điều chỉnh sai sót cơng tác bảo hành để phục vụ khách hàng tốt 1.3 Phạm vi nghiên cứu  Dựa ý kiến đánh giá người tiêu dùng sử dụng xe hãng Honda bảo hành công ty Nam Thành  Nội dung tập trung xoay quanh vào vấn đề” chất lượng dịch vụ bảo hành xe Honda công ty Nam Thành.” 1.4 Phác thảo phƣơng pháp nghiên cứu  Dùng phương pháp vấn, sử dụng bảng câu hỏi  Phương pháp thu thập liệu dùng hỏi dựa 22 biến quan sát mà khách hang kỳ vọng dịch vụ thang đo SERVQUAL  Phương pháp phân tích liệu thống kê mơ tả có sử dụng thang đo SERVQUAL PARASURAMAN Vì thang đo áp dụng để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành xe Honda Công ty Nam Thành mang lại lợi ích lớn cho Cơng ty có cách nhìn khác từ dịch vụ bảo hành thời gian qua.Nó khơng nghĩa vụ mà cơng ty thực cho khách hàng mà cịn lợi ích cơng ty có hồn thành tốt nhiệm vụ mình.Một số lợi ích mà Cơng Ty bỏ qn tạo lịng tin với khách hàng, tăng doanh thu bán hàng, tạo lợi cạnh tranh sau này.Từ dó người tiêu dùng hưởng nhiều lợi ích từ dịch vụ xe hư hỏng hơn, tuổi thọ xe sử dụng lâu hơn.Ngồi cịn làm giảm thiểu tai nạn giao thông cố xe gây Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT-MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ1 Có nhiều định nghĩa dịch vụ tất có điểm giống là: dịch vụ ta sờ thấy dịch vụ cảm nhận đồng thời với tiêu dùng.Dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất.Nói chung dịch vụ tiêu thụ lúc với sản xuất cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như: tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, thoải mái hay sức khỏe… 2.1.2 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ2 Theo Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ định nghĩa: Chất lượng toàn tính năng, đặt điểm sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho khả thỏa mãn nhu cầu nói hay hiểu ngầm 2.1.3 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ3 Đối với dịch vụ, khó đánh giá chất lượng thực suốt trình phân phối dịch vụ.Mổi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ cung cấp đó.Chất lượng cảm nhận khách hàng bị ảnh hưởng so sánh giửa dịch vụ mong đợi (Expected service – ES) mức độ khách hàng nhận dịch vụ (Perceived service – PS) Khi dịch vụ nhận vượt mong đợi (ESPS),khách hàng không thỏa mãn chất lượng dịch vụ Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (ES=PS), khách hàng thõa mãn chất lượng dịch vụ Sự mong đợi khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác như: truyền miêng, nhu cầu khách hàng kinh nghiệm sau sử dụng dịch vụ Nguyễn Thị Ngọc Lan năm 2008.Bài giảng quản trị chất lượng, trường Đại học An Giang Hiệp hội kinh tế chất lượng Mỹ.Dẫn theo Philipkotler 2001.quản trị marketing.nxb thống kê Nguyễn Thị Ngọc Lan năm 2008.Bài giảng quản trị chất lượng, trường Đại học An Giang Truyền miệng Các khía cạnh chất lượng dịch vụ  Sự tin tưởng  Sự phản hồi  Sự đảm bảo  Sự cảm thong  Sự hữu hình Nhu cầu khách hàng Dịch vụ mong đợi(ES) Dịch vụ nhận (PS) Kinh nghiệm Chất lượng dịch vụ nhận Vượt mong đợi (ESPS) Khơng thỏa mãn chất lượng Hình 2.1.3 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc Parasuraman et al(1988 dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons.Service Management.Et al, 2001) Sự tin tưởng: khả thực dịch vụ cách xác với thực với khách hàng.Đó cam kết ln cung cấp dịch vụ hạn, cách khơng có lỗi Sự phản hồi/ đáp ứng: sẳn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với lý không rõ rang tạo cho khách hàng cảm giác khơng hài lịng chất lượng dịch vụ.Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót cung cấp dịch vụ khả hồi phục nhanh chóng cách chun nghiệp tạo hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Sự đảm bảo: kiến thức, tác phong khả truyền tải tin tưởng tự tin nhân viên với khách hàng Các khía cạnh đảm bảo bao gồm yếu tố sau: khả thực dịch vụ, tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng, kỹ giao tiếp tốt với khách hàng, lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng cách tốt Sự cảm thông: ân cần, quan tâm đầy đủ nhân viên khách hàng Sự cảm thông bao gồm: thân thiện, nhạy cảm nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Sự hữu hình: thể bên ngồi sở vật chất, dụng cụ, người, tài liệu, công cụ thông tin… Điều kiện vật chất đầy đủ, sẻ chứng hữu hình cho qua tâm chăm sóc tỉ mỉ khách sạn sang trọng 2.1.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ4 Parasuraman xem người nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Sau mô hình kích cỡ hướng năm khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ mong đợi khách hàng dịch vụ nhận Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng Khách hàng Khoảng cách5 Nhà cung cấp Dịch vụ nhận Dịch vụ chuyển giao(trước, sau cung cấp dịch ))vụ0 Khoảng cách4 Thông tin đến khách hàng Khoảng cách3 Sự chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng cụ thể Khoảng cách1 Khoảng cách2 Nhận thức nhà quản lý kỳ vọng khách hàng Hình 2.1.4 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et at (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J.Fitzsimmon Service management.et at, 2001) Khoảng cách 1: Là sai lệch nhận thức nhà quản lý với kỳ vọng khách hàng.Khoảng cách xuất không hiểu thấu đáo mong đợi khách hàng dịch vụ Chiến lược thu hẹp khoảng cách bao gồm cải tiến công tác nghiên cứu thị trường, thúc đẩy quan hệ nhà quản lý nhân viên, trực tiếp gặp gỡ khách hàng họ giảm số cấp qản lý tạo khoảng cách khách hàng Nguyễn Thị Ngọc Lan năm 2008.Bài giảng quản trị chất lượng, trường Đại học An Giang Khoảng cách 2: Được tạo nhà cung cấp thiếu khả chuyển tải kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi khách hàng.Tuy nhiên, việc thiêt lập mục tiêu tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ dịch vụ cung cấp làm giảm khoảng cách Khoảng cách 3: Hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng tiêu chí định.Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách xảy nguyên nhân như: thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân viên khơng phù hợp, chương trình huấn luyện khooen tương xúng thiết kê công việc không xác Khoảng cách 4: Là sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thơng tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khơng nhận cam kết Khoảng cách 5: Hình thành chất lượng kỳ vọng chất lượng nhận khách hàng tiêu thụ dịch vụ Đây thước đo thõa mãn hay không thỏa mãn khách hàng.Parasuraman cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ 5.Khoảng cách lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước 2.2 Mơ hình nghiên cứu5 Từ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ta có mơ hình nghiên cứu sau: Các khía cạnh chất lượng dịch vụ  Sự tin tưởng  Sự phản hồi  Sự đảm bảo  Sự cảm thơng  Sự hữu hình Dịch vụ mong đợi (ES) Dịch vụ nhận (PS) Chất lượng dịch vụ nhận Vượt mong đợi (ESPS) Không thỏa mãn chất lượng Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Theo mơ hình nghiên cứu này, đo lƣờng dựa khía cạnh chất lƣợng dịch vụ nhƣ tin tƣởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông hữu hình.Đặt biệt so sánh dịch vụ mong đợi (ES) dịc vụ nhận đƣợc (PS).Nếu (ESPS), không đáp ứng đƣợc mong đợi, khách hàng không thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình ngiên cứu Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết: Chất lượng dịch vụ Thang đo SERQUAL Nghiên cứu khám phá: định tính Phỏng vấn chuyên sâu n =10 Thang đo chất lượng dịch vụ thức Bảng câu hỏi thức Nghiên cứu mơ tả: định lượng Phỏng vấn trực tiếp n=60 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Cỡ mẫu Dựa vào bảng ước tính cở mẩu theo kích thước tổng thể Kierce Morgan tổng thể nghiên cứu 1000 khách hàng, cỡ mẫu phù hợp 278 khách hàng nhiên thời gian có hạn tránh làm phiền công ty nên nghiên cứu tác giả nghiên cứu với cỡ mẫu 60 3.3 Biến thang đo Sử dụng 22 biến thang đo SERQUAL với tiêu chí: tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông hữu hình 3.4 Phƣơng pháp thu thập liệu Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp câu hỏi kết hợp với phương pháp chọn mẫu thuận tiện cách tiếp xúc vấn khách hàng đến giao dịch có sử dụng dịch vụ cơng ty 3.5 Phƣơng pháp phân tích liệu Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích liệu: tần số bảng thống kê, biểu đồ thống kê Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tìm hiểu đánh giá khách hàng dịch vụ bảo hành xe Honda công ty Nam Thành 4.1 Sự tin tƣởng Sự tin tưởng Công ty lưu ý để khơng xảy sai xót 5.00% 23.33% 38.33% 0.00% 5.00% 18.33% Công ty cung cấp dịch vụ họ hứa 48.33% 0.00% 3.33% 18.33% Công ty thực dịch vụ lần đầu 11.67% Công ty chứng tỏ mối quan tâm giải trở ngại1.67% 8.33% Cơng ty ln thực lời hứa1.67% 0% Hồn tồn phản đối Nói chung phản đối 10% Trung hòa 31.67% 28.33% 38.33% 26.67% 20% 30% 40.00% 53.33% 31.67% 6.67% 46.67% 40% 50% Nói chung đồng ý 1.67% 60% 70% 11.67% 80% 90% 100% Hoàn toàn đồng ý Hình 4.1 Biểu đồ đánh giá theo tin tƣởng Biến để khơng xảy sai xót có mức hồn tồn đồng ý chiếm 1.67%,nói chung đồng ý chiếm 31.67%, trung hịa chiếm 38.33%, nói chung phản đối chiếm 23.33%, hoàn toàn phản đối chiếm 5% Biến cung cấp dịch vụ họ hứa có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 28.33%, nói chung đồng ý chiếm 48.33%, trung hòa 18.33%, nói chung phản đối chiếm 5.01%, hồn tồn phản đối 0% Biến thực dịch vụ từ lần đầu có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 40%, nói chung đồng ý chiếm 38.33%, trung hịa 18.33%, nói chung phản đối chiếm 3.34%, hồn toàn phản đối chiếm 0% Biến chứng tỏ mối quan tâm giải trở ngại có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 6.67%, nói chung đồng ý chiếm 53.33%, trung hịa 26.67%, nói chung phản đối chiếm 11.67%, hồn tồn phản đốilà 1.66% Biến ln thực lời hứa có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 11.67%, nói chung đồng ý chiếm 46.67%, trung hịa 31.67%, nói chung phản đối chiếm 8.33%, hồn tồn phản đối 1.66% Nhìn chung qua biểu đồ cho thấy: tin tưởng khách hàng công ty Nam Thành cao, đặt biệt có tới 53.33% khách hàng nói chung đồng ý việc chứng tỏ mối quan tâm giải trở ngạy cho khách hàng, điều cho thấy cơng ty giải 50% kho khăn mà khách hàng gặp phải.Nhưng có tới 23.33% khách hàng nói chung phản đối việc để không xảy sai sót lời Cơng ty đa hứa.Điều chứng tỏ nhân viên Cơng ty cịn thiếu xót mà họ chưa thấy 4.2 phản hồi Sự phản hồi Nhân viên không bận đến không đáp ứng yêu cầu của5.00% 23.33% bạn 6.67% Nhân viên sẵn sàng giúp bạn0.00% 31.67% 30.00% 11.67% Nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn0.00% 30.00% 13.33% Nhân viên cho bạn biết thực dịch vụ0.00% 26.67% 28.33% 43.33% 11.67% 20.00% 51.67% 46.67% 6.67% 13.33% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hồn tồn phản đối Nói chung phản đối Trung hịa Nói chung đồng ý Hồn tồn đồng ý Hình 4.2 Biểu đồ đánh giá phản hồi Biến nhân viên không bận tâm đến khơng đáp ứng u cầu bạn có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 11.67%, nói chung đồng ý chiếm 28,33%, trung hịa 31.67%, nói chung phản đối chiếm 23.33% , hoàn toàn phản đối chiếm 5% Biến nhân viên sẳn sàng giúp bạn có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 20%, nói chung đồng ý chiếm 43.33%, trung hịa 30%, nói chung phản đối chiếm 6.67%, hồn tồn phản đối chiếm 0% Biến nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 6.67%, nói chung đồng ý chiếm 51.67%, trung hịa 30%, nói chung phản đối chiếm 11.67%, hoàn toàn phản đối chiếm 0% Biến nhân viên cho bạn biết thực dịch vụ có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 13.33%, nói chung đồng ý chiếm 46.67%, trung hòa 26.67%, nói chung phản đối chiếm 13.33%, hồn tồn phản đối chiếm 0% Qua biểu đồ cho thấy khách hàng hài lịng với mức độ phản hồi cơng ty, đặt biệt có tới 51.67% nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn, cho thấy nhân viên hoàn thành tốt việc thực dịch vụ cho khách hàng.Chỉ có 23.33% nói chung phản đối nhân viên khơng đáp ứng hết u cầu khách hàng.Nguyên nhân số lượng công việc nhiều nên nhân viên thực hêt yêu cầu khách hàng lúc 4.3 Sự đảm bảo Sự đảm bảo Nhân viên đủ hiểu biết trả lời câu hỏi1.67%8.33% cho bạn 31.67% 6.67% Nhân viên niềm nở với bạn1.67% Bạn cảm thấy an tồn giao dịch 0.00% 6.67% với cơng ty 41.67% Hoàn toàn phản đối 10% 10.00% 38.33% 41.67% 20% 20.00% 40.00% 30.00% Cách cư xử nhân viên gây niềm0.00% 8.33% tin cho bạn 0% 38.33% 30% Nói chung phản đối 25.00% 33.33% 40% Trung hịa 50% 60% Nói chung đồng ý 70% 16.67% 80% 90% 100% Hoàn tồn đồng ý Hình 4.3 Biểu đồ đánh giá đảm bảo Biến nhân viên đủ hiểu biết trả lời câu hỏi cho bạn có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 20%, nói chung đồng ý chiếm 38.33%, trung hịa 31.67%, nói chung phản đối chiếm 8.33%, hoàn toàn phản đối chiếm 1.67% Biến nhân viên ln niềm nở với bạn có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 10%, nói chung đồng ý chiếm 40%, trung hịa 41.67%, nói chung phản đối chiếm 6.66% , hoàn toàn phản đối chiếm 1.67% Biến bạn cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 25%, nói chung đồng ý chiếm 38.33%, trung hịa 30%, nói chung phản đối chiếm 6.67%, hồn tồn phản đối chiếm 0% Biến cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 16.67%, nói chung đồng ý chiếm 33.33%, trung hịa 41.67%, nói chung phản đối chiếm 8.33%, hoàn toàn phản đối chiếm 0% Qua biểu đồ cho thấy đa số khách hàng hài lịng mức độ đảm bảo cơng ty, đặt biệt có tới 40% nhân viên ln niềm nở với khách hàng Chỉ có 8.33% phản đối hiểu biết trả lời câu hỏi nhân viên.Nguyên nhân khả giải đáp câu hỏi nhân viên cịn hạn chế 4.4 Sự cảm thơng Sự cảm thông Công ty làm việc vào thuận tiện 5.00%13.33% 26.67% Nhân viên hiểu rõ nhu cầu bạn 5.00% 16.67% 41.67% 13.33% 46.67% 26.67% 5.00% Công ty lấy lợi ích bạn điều tân niệm3.33%8.33% 43.33% 30.00% 15.00% Cơng ty có nhân viên biết quan tâm tới bạn1.67%11.67% 41.67% 30.00% 15.00% Công ty đặc biệt chý ý đến bạn1.67% 20.00% 0% Hoàn toàn phản đối 45.00% 25.00% 8.33% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nói chung phản đối Trung hịa Nói chung đồng ý Hồn tồn đồng ý Hình 4.4 Biểu đồ đánh giá cảm thông Biến công ty làm việc vào thuận tiện có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 13.33%, nói chung đồng ý chiếm 41.67%, trung hịa 26.67%, nói chung phản đối chiếm 13.33%, hoàn toàn phản đối chiếm 5% Biến nhân viên hiểu rõ nhũng nhu cầu bạn có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 5%, nói chung đồng ý chiếm 26.67%, trung hịa 46.67%, nói chung phản đối chiếm 16.67%, hồn tồn phản đối chiếm 5% Biến cơng ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 15%, nói chung đồng ý chiếm 30%, trung hịa 43.33%, nói chung phản đối chiếm 8.33%, hoàn toàn phản đối chiếm 3.34% Biến cơng ty có nhân viên biết quan tâm tới bạn có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 15%, nói chung đồng ý chiếm 30%, trung hòa 41.67%, nói chung phản đối chiếm 11.67%, hồn tồn phản đối chiếm 1.66% Biến công ty đặt biệt ý đến bạn có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 8.33%, nói chung đồng ý chiếm 25%, trung hịa 45%, nói chung phản đối chiếm 20% , hoàn toàn phản đối chiếm 1.67% Qua số liệu phân tích cho thấy khách hàng ln hài lịng cảm thơng vời Cơng ty có tới 41.67% khách hàng đồng ý Công ty làm việc vào thuận tiện.Nhưng có tới 20% khách hàng phản đối Cơng ty cịn lơ khơng đặt biệt ý đến khách hàng.Nguyên nhân Công ty bận nên để mắt hết khách hàng 4.5 Sự hữu hình Sự hữu hình Các sách ảnh giới thiệu công0.00% 5.00% ty trông đẹp 16.67% 5.00% Nhân viên ăn mặt tươm tắt0.00% Các cở sở vật chất công ty rất0.00% 1.67% bắt mắt 0.00% Cơng ty có trang thiết bị đại1.67% 0% Hoàn toàn phản đối 40.00% 38.33% 35.00% 41.67% 21.67% 46.67% 26.67% 10% 18.33% 20% Nói chung phản đối 30.00% 51.67% 30% 40% Trung hòa 50% 60% 20.00% 70% Nói chung đồng ý 80% 90% 100% Hồn tồn đồng ý Hình 4.5 Biểu đồ đánh giá hữu hình Biến sách giới thiệu cơng ty trơng đẹp có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 38.33%, nói chung đồng ý chiếm 40%, trung hịa 16.67%, nói chung phản đối chiếm 5%, hồn toàn phản đối chiếm 0% Biến nhân viên ăn mặc tươm tất có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 18.33%, nói chung đồng ý chiếm 41.67%, trung hịa 35%, nói chung phản đối chiếm 5%, hoàn toàn phản đối chiếm 0% Biến sở vật chất cơng ty bắt mắt có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 30%, nói chung đồng ý chiếm 46.67%, trung hịa 21.67%, nói chung phản đối chiếm 1.66%, hoàn toàn phản đối chiếm 0% Biến cơng ty có trang thiết bị đại có tỷ lệ hồn tồn đồng ý 20%, nói chung đồng ý chiếm 51.67%, trung hòa 26.67%, nói chung phản đối chiếm 0%, hồn tồn phản đối chiếm 1.66% Từ số liệu biểu đồ cho thấy có tới 51.67% khách hàng cho Cơng ty có trang thiết bị đại chi có 5% phản đối cách ăn mặt nhân viên.Điều chứng tỏ Công ty đầu tư nhiều vào hệ thống trang thiết bị để phục vụ cho khách hàng, cách ăn mặt nhân viên chưa tươm tắt môi trườn làm việc chặt hẹp, tiếp xúc với nhiều vết bẩn Chƣơng 5: KẾT LUẬN 5.1 Kết thức thu đƣợc từ đề tài Qua kết nghiên cứu nhìn chung cơng ty Nam Thành thực công tác bảo hành tương đối tốt.Hy vọng công ty tiếp tục phấn đấu giử vững thành tích để cơng tác bảo hành ngày tốt để khách hàng yên tâm hơn.Ngoài đề nghị Công ty tạo hội cho khách hàng đóng góp ý kiến xem lợi ích khách hàng lợi ích Cơng ty cơng tác bảo hành thật hoàn hảo 5.2 Hạn chế nghiên cứu  Hạn chế thời gian  Phạm vi nghiên cứu chua mở rộng  Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.Nên mẫu mang tính đại diện BẢNG CÂU HỎI Xin chào Anh (chị).Tôi Nguyễn Đình Huấn, sinh viên năm , khoa KT – QTKD, trường ĐHAG Hiện thực đề tài “Đánh giá khách hàng chất lƣợng, dịch vụ bảo hành xe HonDa công ty Nam Thành”.Xin Anh (Chị) vui long dành thời gian để giúp tơi hồn thành mẩu vấn này.Mọi ý kiến đóng góp anh (chị) có ý nghĩa công ty, giúp công ty thấy thiếu xót thời gian qua.Từ Cơng ty có biện pháp khắc phục để phục vụ Anh (chị) ngày tốt Câu hỏi sàn lọc: Anh chị bảo hành xe công ty Nam Thành chưa? a Có (tiếp tục) b Chưa (dừng) Sau Anh (Chị ) cho biết mức độ hài lịng cách khoanh trịn thang điểm từ tới (1) Hoàn toàn phản đối (2) Nói chung phản đối (3) Trung hịa (4) Nói chung đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Công ty Nam Thành thực lời hứa tâm thực muốn giải trở ngạy Cơng ty Nam Thành thực dịch vụ từ lần đầu hứa 5 Công ty Nam Thành lưu ý để không xảy sai sot 5 vụ cho bạn Nhân viên công ty Nam Thành sẳn sàng giúp bạn 5 10 Cách cư xử nhân viên Nam Thành gây niềm tin cho bạn 5 Khi bạn gặp trở ngạy, công ty Nam Thành chứng tỏ mối quan Công ty Nam Thành cung cấp dịch vụ thời gian họ Nhân viên công ty Nam Thành cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên công ty Nam Thành nhanh chóng thực dịch Nhân viên công ty Nam Thành không bận đến không đáp ứng yêu cầu bạn 11 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty Nam Thành 12 Nhân viên công ty Nam Thành niềm nở với bạn lời câu hỏi bạn 14 Công ty Nam Thành đặc biệt ý đến bạn 15 Cơng ty Nam Thành có nhân viên biết quan tâm đến bạn 5 bạn 18 Công ty Nam Thành làm việc vào thuận tiện 19 Công ty Nam Thành có trang thiết bị đại 20 Các sở vật chất Công ty Nam Thành trông bắt mắt 21 Nhân viên Công ty Nam Thành ăn mặc tươm tất 5 13 Nhân viên công ty Nam Thành có đủ hiểu biết để trả 16 Cơng ty Nam Thành lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 17 Nhân viên công ty Nam Thành hiểu rõ nhu cầu 22 Các sách ảnh giới thiệu Cơng ty Nam Thành có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Xin chân thành cám ơn Anh(Chị) giúp tơi hồn thành mẫu vấn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Ngọc Lan năm 2008.Bài giảng quản trị chất lượng, trường Đại học Hiệp hội kinh tế chất lượng Mỹ.Dẫn theo Philipkotler 2001.quản trị marketing.nxb thống kê An Giang MỤC LỤC Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phác thảo phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT- MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2 Mơ hình nghiên cứu Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2 Cỡ mẫu 3.3 Biến thang đo 3.4 Phương phap thu thập liệu 3.5 Phương pháp phân tích liệu Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 4.1 Sự tin tƣởng 10 4.2 phản hồi 11 4.3 Sự đảm bảo 12 4.4 Sự cảm thông 13 4.5 Sự hữu hình 14 Chƣơng 5: KẾT LUẬN 15 5.1 Kết thức thu từ đề tài 15 5.2 Hạn chế nghiên cứu 15 BẢNG CÂU HỎI 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Parasuraman et al (1988 dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service Management Et al, 2001) Hình 2.1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 Biểu đồ đánh giá theo tin tưởng 10 Hình 4.2 Biểu đồ đánh giá phản hồi 11 Hình 4.3 Biểu đồ đánh giá đảm bảo 12 Hình 4.4 Biểu đồ đánh giá cảm thông 13 Hình 4.5 Biểu đồ đánh giá hữu hình 14 ... giá khách hàng chất lượng dịch vụ hang xe Honda” đề tài quan trọng cần thiết tác giả sau 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Tìm hiểu đánh giá khách hàng dịch vụ bảo hành xe Honda công ty Nam Thành  Đề... cứu chất lượng dịch vụ bảo hành xe Honda Công ty Nam Thành mang lại lợi ích lớn cho Cơng ty có cách nhìn khác từ dịch vụ bảo hành thời gian qua.Nó không nghĩa vụ mà công ty thực cho khách hàng. .. Cơng ty Nam Thành ln thực lời hứa tâm thực muốn giải trở ngạy Công ty Nam Thành thực dịch vụ từ lần đầu hứa 5 Công ty Nam Thành lưu ý để không xảy sai sot 5 vụ cho bạn Nhân viên công ty Nam Thành