Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công ty MITSUBISHI an dân

Tuy yếu tố con người của Công ty An Dân khiến khách hàng thoải mái nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế, nhất là trong việc cung cấp đầy đủ các thông tin về các gói dịch vụ mà An Dân cung

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGÔ THỊ HẢI QUYÊN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG XE Ô TÔ

TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGÔ THỊ HẢI QUYÊN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG XE Ô TÔ

TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Hà Nội – 2016

LỜI CAM KẾT

Tên tôi là: Ngô Thị Hải Quyên

Học viên lớp: QTKD1-K23

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Những nội dung

và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất

kỳ công trình khoa học nào

Tác giả luận văn

Ngô Thị Hải Quyên

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu và làm việc nghiêm túc với tất cả nỗ

lực của bản thân, tác giả đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài „„Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân“ để đo lường chất lượng

dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty An Dân

Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Trần Đoàn Kim đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ và động viên tinh thần trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn

Tác giả xin chân thành cảm ơn đến các thầy, cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các bạn bè, đồng nghiệp trong quá trình thu thập tài liệu, trao đổi thông tin cũng như kinh nghiệm quý báu trong lý luận và thực tế

Do hạn chế về điều kiện thời gian, tài liệu và trình độ nên luận văn không tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết Tác giả rất mong tiếp tục nhận được sự chỉ bảo của các thầy, cô giáo và ý kiến đóng góp của bạn bè, đồng nghiệp

Hà Nội, tháng 08 năm 2016

Tác giả

Ngô Thị Hải Quyên

TÓM TẮT

Ngành kinh doanh ô tô hiện nay đang diễn ra sự cạnh tranh gay găt Thống

kê từ các hãng xe cho thấy, từ đầu năm 2015 đến nay, cứ hễ một doanh nghiệp nào

đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác có mẫu xe cùng phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc Như vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác Do đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung

Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô của Công ty Mitsubishi An Dân, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu thực chứng (thảo luận để đưa ra bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL và phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thu được về 200 bảng hỏi hợp lệ) Dữ liệu được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS với các kỹ thuật phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy thang

đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô

tô tại Mitsubishi An Dân

Kết quả chỉ ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là Sự tin cậy của dịch vụ, yếu tố con người được khách hàng đánh giá cao, nhất là sự quan tâm chăm sóc đến việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên của An Dân luôn có thái độ nhẹ nhàng, đúng mực với khách hàng khiến

cho rất nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái khi bảo dưỡng tại An Dân Tuy yếu tố con người của Công ty An Dân khiến khách hàng thoải mái nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế, nhất là trong việc cung cấp đầy đủ các thông tin về các gói dịch vụ

mà An Dân cung cấp cũng như một số nhân viên kỹ thuật tương đối cứng nhắc trong quá trình thực hiện dịch vụ, một số các yêu cầu bên ngoài của khách hàng thường không được giải quyết ngay mà lại yêu cầu khách hàng quay ra gặp nhân viên tiếp đón (kinh doanh) hoặc không giải thích thấu đáo cho khách hàng hiểu dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng

Bên cạnh đó, một yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ là cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay An Dân lại đang được đánh giá rất thấp, điều này sẽ ảnh hưởng đến những nhận định của khách hàng về

An Dân như với cơ sở vật chất yếu kém như hiện này thì Trung tâm này có đủ năng lực để cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…Do vậy, trong thời gian tới An Dân cần gấp rút đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện cảnh quan môi trường để mức điểm đánh giá của khách hàng về yếu tố này cao hơn

Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đi vào chương 4 là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân, đó là: rút ngắn thời gian khắc phục lỗi hoặc thông báo cho khách hàng thời gian khắc phục lỗi khi có sự chậm trễ; xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng và phổ biến cho tất cả nhân viên nắm được; chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng; nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng của Công ty; tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên

Tác giả hy vọng những đề xuất trên sẽ giúp Công ty Mitsubishi An Dân phần nào cải thiện được chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của mình, nâng cao sự hài lòng khách hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ bảo dưỡng của các garage khác từ đó tạo nên những khách hàng trung thành với dịch vụ của Công ty

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 6

1.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ 7

1.1.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ 9

1.2 Sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 10

1.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng 10

1.2.3 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng 12

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

1.4 Những vấn đề chung về dịch vụ bảo dưỡng ô tô 14

1.4.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô 14

1.4.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô 15

1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 18

1.5.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) 18

1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19

1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22

1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 23

1.6.1 Các nghiên cứu nước ngoài 23

1.6.2 Các nghiên cứu trong nước 26

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Quy trình nghiên cứu 31

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

2.3 Nghiên cứu định tính 33

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 33

2.3.2 Điều chỉnh thang đo 37

2.4 Nghiên cứu định lượng 39

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 39

2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 39

2.4.3 Phương tiện nghiên cứu 40

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN 42

3.1 Tổng quan về Công ty Mitsubishi An Dân 42

3.1.1 Giới thiệu chung về Công ty 42

3.1.2 Giới thiệu chung về xưởng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa 43

3.1.4 Lĩnh vực kinh doanh 45

3.1.5 Những sản phẩm chính hiện nay 45

3.1.6 Sơ đồ tổ chức công ty 46

3.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân 47

3.2.1 Quy trình phục vụ khách hàng bảo dưỡng tại Mitsubishi An Dân 47

3.2.2 Các điều kiện cơ bản về bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân 47

3.3 Kết quả nghiên cứu 48

3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48

3.3.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu 50

3.3.3 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo 55

3.3.4 Phân tích tương quan 57

3.3.5 Kết quả hồi quy bội 58

3.3.6 Kết quả thống kê mô tả 63

3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân 70

3.4.1 Những mặt mạnh về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô 70

3.4.2 Những mặt tồn tại về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô 70

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI MITSUBISHI AN DÂN 72

4.1 Gợi ý cho Mitsubishi An Dân để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô 72

4.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải duy trì, cải tiến 75

4.2.1 Căn cứ của giải pháp 75

4.2.2 Nội dung của giải pháp 75

4.3 Giải pháp khác nhằm nâng cao Sự hài lòng của khách hàng 78

4.3.1 Nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng của Công ty 78

4.3.2 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng 79

4.3.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1

Bảng 2.1 Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô 34

2

Bảng 2.2 Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô 38

3 Bảng 3.1 Tỷ lệ khách hàng chia theo độ tuổi 48

4 Bảng 3.2 Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo 55

5 Bảng 3.3 Kết quả phân tích tương quan giữa các thang đo 57

6

Bảng 3.4 Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến

7 Bảng 3.5 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy 63

8 Bảng 3.6 Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm 65

9 Bảng 3.7 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng 66

10 Bảng 3.8 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình 67

11 Bảng 3.9 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm 68

2 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos 19

3 Hình 1.3 Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 20

4 Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23

6

Hình 2.2 Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân 32

7 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Mitsubishi An Dân 46

8 Hình 3.2 Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính 48

9 Hình 3.3 Tỷ lệ phân bố thu nhập của mẫu nghiên cứu 49

10 Hình 3.4 Giá trị trung bình của 5 thang đo 55

11 Hình 3.5 Đồ thị phân bố phần dư và phương sai phần dư 62

12 Hình 3.6 Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 69

13

Hình 4.1

Gợi ý cho Công ty Mitsubishi An Dân để nâng cao

Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô

74

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành dịch vụ sẽ ngày càng được quốc tế hóa và chuẩn hóa : các loại quy chuẩn trong ngành sẽ xuất hiện và ảnh hưởng theo chiều hướng tích cực đến chất lượng cung cấp Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao theo tiêu chuẩn quốc

tế Làn sóng đầu tư từ nước ngoài vào lĩnh vực dịch vụ tiếp tục tăng theo hướng đi vào các thị trường ngành, các phân ngành dịch vụ hiện đại Một số ngành sẽ có bước phát triển mạnh như dịch vụ tư vấn, bảo hiểm, du lịch, và ô tô… Điều này sẽ góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh hơn, đa dạng hóa sản phẩm cung ứng, giá cả cạnh tranh… Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam

Trong ngành ô tô, từ ngày đầu tiên của năm 2014, thuế suất thuế nhập khẩu ôtô nguyên chiếc từ các nước trong khu vực Đông Nam Á giảm xuống còn 50% Động thái này được thực hiện theo Thông tư 161 do Bộ Tài chính ban hành ngày 17/11/2011 để thực hiện Hiệp định Thương mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) giai đoạn 2012 – 2014 Trước đó, cũng theo quy định này, mức thuế suất trong năm

2013 đã giảm từ 70% năm 2012 xuống còn 60% Quyết định của chính phủ về việc cắt giảm thuế nhập khẩu xe từ các nước Đông Nam Á, đặc biệt là Nhật Bản với các dòng xe nổi tiếng như Toyota, Honda và Mitsubishi đóng góp đáng kể vào việc làm nóng thị trường, đồng thời, giảm giá xe Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các hãng xe mà còn ngay giữa các đại lý cùng hãng

Vì thế, các hãng xe nhập khẩu liên tục đưa ra các chính sách hấp dẫn về giá Việc giảm giá bắt nguồn từ sự cạnh tranh giữa chính các doanh nghiệp trong nước ở từng phân khúc, dòng xe, mẫu xe Nhưng thực tế từ đầu năm 2015 đến nay cho thấy, cứ hễ một doanh nghiệp nào đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác có mẫu xe cùng phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc Như vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm

2

và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác Do

đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng

và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung

Đã có nhiều đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành như viễn thông, tài chính, bảo hiểm, bán lẻ, v.v nhưng chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Việt Nam

Xuất phát từ vấn đề có tính cấp thiết nêu trên, sau quá trình học tập, nghiên cứu tại lớp cao học K23 - Quản trị kinh doanh 1 - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc

gia Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công

ty Mitsubishi An Dân” làm luận văn thạc sĩ của mình với câu hỏi nghiên cứu là:

1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô với sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

2 Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng

xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân?

3 Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô và tăng

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công

3

Nhiệm vụ:

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô, khách hàng và sự hài lòng khách hàng

để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân thông qua việc thu thập và phân tích các số liệu phỏng vấn và bảng hỏi dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân

- Đề xuất một số giải pháp hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng

xe ô tô và hướng tới nâng cao sự hài lòng / sự trung thành của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân và mối liên

hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân theo cảm nhận, đánh giá của các khách hàng sử dụng xe Mitsubishi đến bảo dưỡng tại Công ty Mitsubishi An Dân trong khoảng thời gian từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2016

Về nội dung: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong luận văn này được gắn liền với đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với việc phân tích, tổng hợp các tài liệu có được cùng việc thảo luận để đưa ra mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô

4

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phát bảng hỏi trực tiếp đến khách hàng đến bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân Thông tin bảng hỏi thu thập được được xử lý qua phần mềm thống kê SPSS 17, cụ thể thang

đo lường sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô được kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha, từ đó tiến hành hồi quy tuyến tính bội các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô nhằm tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân tức trả lời câu hỏi nghiên cứu của đề tài

5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Qua quá trình nghiên cứu tại Công ty Mitsubishi An Dân, tác giả nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề làm hài lòng khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty Điều này không chỉ xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ

để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao thị phần mà còn là tôn chỉ hoạt động của Công ty ngay từ những ngày đầu thành lập

Ngày nay các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng Theo phương pháp này, thang đo Likert được sử dụng để thể hiện mức độ hài lòng, thường điểm số càng cao thể hiện mức độ hài lòng càng cao Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của hàng hóa hoặc dịch

vụ từ nhiều thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ trong bảng câu hỏi phải được thiết kế từ quan điểm của khách hàng Kết quả của việc đo lường sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công

ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn trong việc tập trung cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để từng bước tạo được lòng trung thành với khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty

5

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 04 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1 Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu

- Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3 Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân

- Chương 4 Một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân

Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Philip

Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Tóm lại, có thể hiểu một cách khái quát nhất theo TCVN ISO 8402:1999:

“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa

hiện hữu không có Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật là:

- Dịch vụ không hiện hữu : Đây là đặc điểm cơ bản dịch vụ Với đặc điểm

này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể này, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất ) Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta

có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ

trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

- Dịch vụ không đồng nhất: sản phầm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau

- Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất

và phân phối chúng Các sản phẩm vụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ

7

thống , đến từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ

cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trính sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình, dịch vụ là liên tục và hệ thống

- Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho không cất trữ

và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các đặc điểm như sau:

- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thường được vận hành bởi các hoạt động của con người và phụ thuộc phần lớn vào con người Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ Nhân

tố con người thường là nhân tố quyết định đem lại thành công trong ngành dịch vụ

- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thể thay đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh…

1.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ

Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối – chủ quan có sự phân biệt hai hình thức chất lượng dịch vụ là chất lượng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa

Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt Những khác biệt

về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là do những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm v.v…

Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng

8

và đội ngũ cán bộ quản lí Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá

cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả

Quan điểm người sử dụng, quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng nổi lên một số vấn đề sau:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mãn, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết các trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

- Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ v v để đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Crosby (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ như là sự tuân theo các chi tiết kĩ thuật Còn theo Eiglier và Langeard (2005) thì “ Một dịch vụ có chất lượng tốt là một dịch vụ thỏa mãn các khách hàng” Họ thống nhất với nhau rằng chất lượng nên được đánh giá theo các chỉ tiêu như sau:

- Môi trường vật chất và giao tiếp cá nhân dịch vụ

- Quá trình phân phối, hai yếu tố chung được thực hiện “các chất lượng mục tiêu chủ đạo”

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan

9

1.1.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ được đánh giá trên một số các tiêu chuẩn chính như sau:

• Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

• Tác phong: nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao tiếp với khách hàng

• Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng

• Sự bảo đảm: không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

• Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận

• Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được

• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu khách hàng

• Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

Tiêu chuẩn RATER:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngoài, thiết bị, con người, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc

• Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng như đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồn thành đúng thời gian, đúng cách và không có sai sót

• Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý do gì Nếu

• Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo

sự gần gũi với khách hàng Ngồi ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu được nhu cầu của khách hàng

4P:

• Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp

• Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp

• Người phục vụ (Provider): phẩm chất của ngừoi trực tiếp cung cấp dịch vụ

• Cách giải quyết các tình huống bất thừơng (Problem): khả năng đối phó, xử

lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Như vậy, sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định lượng, do đó việc đo lường sẽ khó chính xác nên đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

1.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng có thể đạt được lợi thế cạnh tranh đáng

kể Doanh nghiệp sẽ hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và biết được sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của họ hay không

11

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và thông thường họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Theo thống kê điều tra cho thấy: 96% khách hàng không hài lòng không muốn đưa ra sự bất mãn vì họ trực tiếp chuyển sang doanh nghiệp khác, chỉ có 4% khách hàng có thể đưa ra sự bất mãn, họ thật sự là khách hàng trung thành cho các doanh nghiệp Ngoài ra, trong 96% khách hàng không hài lòng không muốn đưa ra

sự bất mãn chỉ có 8% có thể quay lại Trường hợp khách hàng đưa ra sự bất mãn nhưng không được giải quyết, sẽ có 55% quay lại, tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; tuy nhiên nếu sự bất mãn nhanh chóng được giải quyết thì có 86% khách hàng sẽ tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và rất có thể

là khách hàng trung thành Do đó, sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích từ mức độ hài lòng cao của khách hàng, bao gồm:

• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu, tức là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%

• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

• Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe

• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục

vụ hơn một khách hàng mới

• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó

12

1.2.3 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng

Đo lường sự hài lòng khách hàng hiện nay không còn là một khái niệm mới với nhiều công ty nhưng không phải công ty nào cũng quan tâm chú trọng vào hành động này Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã làm mọi thứ thay đổi nhanh chóng Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng

sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận

Việc đo lường sự hài lòng khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để triển khai các hoạt động nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng

- Đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng

- Có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng từ các kết quả điều tra

- Có thể tìm hiểu được nguyên nhân và có hành động khắc phục kịp thời nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn

- So sánh với đối thủ cạnh tranh để có giải pháp vượt hơn đối thủ cạnh tranh

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty cung cấp dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp họ sẽ trung thành và tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ của công ty, thậm chí có thể giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ

đó cho những người khác

Vậy, có mối quan hệ nào giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng? Đây là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

13

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu khác về dịch vụ cho thấy, chất lượng dịch

vụ và Sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Parasuraman cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” (Parasuraman/Zeithaml, 1993, tr 140-147) Cronin & Taylor cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của Sự hài lòng (Cronin

& Taylor, 1992, tr 55-68) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter

& Kasper, 1997) Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng Sự hài lòng của khách hàng

bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000)

Các quan điểm này tuy có khác nhau nhưng đều cùng chỉ ra một mối quan hệ: chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ “nhân quả” Trong đó, Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân Lý do là bởi vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn Sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã mua

và sử dụng dịch vụ đó Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo Bạn chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn đào tạo của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn Bạn chỉ biết về chất lượng dịch

vụ bán lẻ của siêu thị sau khi bạn đến tham quan, mua sắm và sử dụng dịch vụ mà siêu thị cung cấp

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu

Cung cấp Doanh

nghiệp

Khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

Tiêu dùng

14

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến Sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thoản mãn nhu cầu của họ thì Doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao Sự hài lòng của khách hàng, Doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến Sự hài lòng của khách hàng Chính sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4 Những vấn đề chung về dịch vụ bảo dưỡng ô tô

1.4.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô

- Giữ gìn hình thức bên ngoài

 Phân loại bảo dưỡng ô tô

Bảo dưỡng ôtô, là công việc dự phòng được tiến hành bắt buộc sau một chu

kỳ vận hành nhất định trong khai thác ôtô theo nội dung công việc đã quy định nhằm duy trì trạng thái kỹ thuật của ôtô

Bảo dưỡng ôtô còn là biện pháp giúp chủ phương tiện hoặc người lái xe ôtô thực hiện trách nhiệm duy trì tình trạng kỹ thuật của phương tiện theo tiêu chuẩn quy định khi tham gia giao thông đường bộ giữa hai kỳ kiểm định như quy định tại Khoản 5, Điều 50 Luật Giao thông đường bộ Tuỳ theo cấp bảo dưỡng mà mức độ

có khác nhau Bảo dưỡng chia làm 2 cấp.(theo quyết định số 992/2003/QĐ-BGTVT ngày 09/04/2003)

- Bảo dưỡng hàng ngày

hệ thống đèn, còi làm việc kém hoặc có trục trặc

Phương pháp tiến hành kiểm tra chủ yếu là dựa vào quan sát, nghe ngóng, phán đoán và dựa vào kinh nghiệm tích luỹ được

Yêu cầu thời gian kiểm tra phải ngắn

Bảo dưỡng định kỳ

Bảo dưỡng định kỳ do công nhân trong trạm bảo dưỡng chịu trách nhiệm và được thực hiện sau một chu kỳ hoạt động của ôtô được xác định bằng quãng đường xe chạy hoặc thời gian khai khác Công việc kiểm tra thông thường dùng thiết bị chuyên dùng Phải kết hợp với việc sửa chữa nhỏ và thay thế một số chi tiết phụ như séc măng, rà lại xupáp, điều chỉnh khe hở nhiệt, thay bạc lót, má phanh, má ly hợp Tuy nhiên, công việc chính vẫn là kiểm tra, phát hiện ngăn chặn hư hỏng

1.4.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô

 Khái niệm

Dịch vụ bảo dưỡng ô tô là dịch vụ được cung cấp bởi một tổ chức hay một cá nhân nhằm mục đích duy trì trạng thái kỹ thuật của ô tô sau một chu kỳ vận hành nhất định trong khai thác ôtô

Chu kỳ bảo dưỡng

1 Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ được tính theo quãng đường hoặc thời gian khai thác của ôtô, tùy theo định ngạch nào đến trước

2 Bảo dưỡng định kỳ được thực hiện như sau:

- Đối với những ôtô có hướng dẫn khai thác sử dụng của hãng sản xuất thì chu kỳ bảo dưỡng định kỳ phải tính theo quy định của nhà chế tạo

16

- Đối với những ôtô không có hướng dẫn khai thác sử dụng thì chu kỳ bảo dưỡng định kỳ phải tính theo quãng đường ôtô chạy hoặc theo thời gian khai thác của ôtô được quy định trong bảng

Trạng thái kỹ thuật Chu kỳ bảo dưỡng

Loại xe: Ô tô con Quãng đường (km) Thời gian (tháng)

Ôtô tải, rơ moóc, nửa rơ moóc

- Đối với ôtô hoạt động ở điều kiện khó khăn (miền núi, miền biển, công trường, hải đảo ) cần sử dụng hệ số 0,8 cho chu kỳ quy định tại khoản 2 Điều này

- Đối với ôtô chuyên dùng và ôtô tải chuyên dùng (ôtô cần cẩu, ôtô chở xăng dầu, ôtô đông lạnh, ôtô chữa cháy, ôtô thang, ôtô cứu hộ ), căn cứ vào đặc tính sử dụng và hướng dẫn của nhà chế tạo để xác định chu kỳ và nội dung công việc bảo dưỡng định kỳ cho những hệ thống, thiết bị chuyên dùng ngoài những bộ phận của thông thường của ô tô nói chung

- Đối với ôtô mới hoặc ôtô sau sửa chữa lớn phải thực hiện bảo dưỡng trong thời kỳ chạy rà nhằm nâng cao chất lượng các bề mặt ma sát của cặp chi tiết tiếp xúc, giảm khả năng hao mòn và hư hỏng của các chi tiết, để nâng cao tuổi thọ tổng thành, hệ thống của ôtô

- Khi ôtô đến chu kỳ quy định bảo dưỡng định kỳ, phải tiến hành bảo dưỡng Phạm vi sai lệch không được vượt quá 5% so với chu kỳ đã ấn định

17

 Quá trình bảo dưỡng xe ô tô

B1: Công tác tiếp nhận ôtô vào trạm bảo dưỡng

- Kiểm tra, chẩn đoán trạng thái kỹ thuật của động cơ và các hệ thống liên quan

- Tháo bầu lọc dầu thô, xả cặn, rửa sạch Tháo và kiểm tra rửa bầu lọc dầu li tâm Thay dầu bôi trơn cho động cơ, máy nén khí theo chu kỳ, bơm mỡ vào ổ bi của bơm nước Kiểm tra áp suất dầu bôi trơn

- Kiểm tra, súc rửa thùng chứa nhiên liệu Rửa sạch bầu lọc thô, thay lõi lọc tinh

- Kiểm tra, xiết chặt các bulông, gudông nắp máy, bơm hơi, chân máy, vỏ ly hợp, ống hút, ống xả và các mối ghép khác

- Tháo, kiểm tra bầu lọc không khí Rửa bầu lọc không khí của máy nén khí

và bộ trợ lực chân không Kiểm tra hệ thống thông gió cacte

- Thay dầu bôi trơn cụm bơm cao áp và bộ điều tốc của động cơ Diesel

- Làm sạch bề mặt két nước, quạt gió, cánh tản nhiệt, bề mặt ngoài của động

cơ, vỏ ly hợp, hộp số, xúc rửa két nước

- Kiểm tra tấm chắn quạt gió két nước làm mát, tình trạng của hệ thống làm mát, sự rò rỉ của két nước, các đầu nối trong hệ thống, van hằng nhiệt, cửa chắn song két nước

- Kiểm tra, điều chỉnh khe hở nhiệt supáp; Độ căng dây đai dẫn động quạt gió, bơm nước, bơm hơi

- Kiểm tra độ rơ trục bơm nước, puli dẫn động

- Kiểm tra áp suất xi lanh động cơ Nếu cần phải kiểm tra độ kín khít của supáp, nhóm pittông và xi lanh

- Kiểm tra độ rơ của bạc lót thanh truyền, trục khủyu nếu cần

- Kiểm tra hệ thống cung cấp nhiên liệu; Kiểm tra các đường ống dẫn; thùng chứa nhiên liệu; xiết chặt các đầu nối, giá đỡ; kiểm tra sự rò rỉ của toàn hệ thống;

1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.5.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984)

Grönroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba (03) điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa

là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

19

Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Grönroos

Nguồn: Grönroos (1984)

1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Năm 1985, nhà nghiên cứu Parasuraman cùng các cộng sự của mình, trên quan điểm: “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” đã đƣa ra thang đo SERVQUAL - mô hình (Hình 1.3) đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách CLDV

Dịch vụ mong

đợi

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Chất lƣợng kỹ thuật (Cái gì ?)

Chất lƣợng chức năng (Thế nào ?)

20

Hình 1.3: Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman/Zeithaml…, 1985, tr 41-50

- KC 1: Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách

hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản là khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên CLDV của tổ chức cũng nhƣ cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- KC 2: Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ

thể về CLDV Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính CLDV Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng nhƣ yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện

- KC 3: Khoảng cách giữa yêu cầu CLDV và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này

xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

21

- KC 4: Khoảng cách giữa CLDV thực tế cung cấp và CLDV đã thông tin tới

khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng

- KC 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kì vọng của

khách hàng về dịch vụ CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng mong đợi thì CLDV được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó, khoảng cách thứ

5 chịu sự tác động của 4 khoảng cách trước đó Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường SHL của khách hàng thì tổ chức phải giảm các

khoảng cách này

Thang đo SERVQUAL trong giai đoạn đầu gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

- Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

- Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

- Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

- Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Sau nhiều năm nghiên cứu và ứng dụng cho thấy phương pháp này phù hợp với những nghiên cứu mang tính tổng quát, phù hợp trên cơ sở lý luận và thực tiễn

22

Tuy nhiên, mặc dù sử dụng nhiều công đoạn trong phân tích và thực hiện, nhưng phương pháp này vẫn chưa làm rõ sự khác biệt giữa Sự hài lòng và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ được cung ứng Do đó, năm 1992 Corin và Taylor đã dựa vào mô hình này để cải tiến và xây dựng nên mô hình đánh giá chất lượng là SERVPERF

1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Trên nền cơ bản của mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tác giả Corin

và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF, mô hình đã đi thẳng vào trọng tâm bản chất của chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận, không đề cập đến những kỳ vọng theo như mô hình cũ SERVQUAL nhưng vẫn giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL Theo đó, tác giả cho rằng chất lượng dịch

vụ được phản ánh chủ yếu qua chất lượng cảm nhận cũng như việc không có trọng

số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo

mô hình SERVPERF của Corin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện

và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF vẫn giữ 5 thành phần cơ bản của SERVQUAL

Như vậy, thông qua nội dung khái quát từ các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có thể thấy rằng, đây là các mô hình đã được sử dụng và tiếp tục được nghiên cứu và ứng dụng khá phổ biến và rộng rãi trên thế giới, rất tương thích với nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế Tuy vậy, với xu thế hội nhập và quốc tế hóa trên nhiều lĩnh vực ngày nay, việc áp dụng nguyên vẹn các mô hình này vào từng lĩnh vực kinh tế cụ thể để phân tích hiệu quả trong công việc có thể sẽ làm hạn chế chức năng của một số thành phần theo xu hướng hiện đại, những thành phần chứa đựng những nhân tố mới này là những nhu cầu mới phát sinh hoặc đòi hỏi ở cấp độ cao hơn, mà có thể chỉ phù hợp với từng lĩnh vực kinh tế hay từng khu vực, từng quốc gia và chính những nhân tố mới đó có thể sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ cải thiện Sự hài lòng từ khách hàng

23

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: Corin và Taylor (1992)

1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.6.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Đã từng có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ Một số nghiên cứu đáng chủ ý có thể được tóm tắt như năm 2006, tác giả Katerina Stylianou có thực hiện nghiên cứu và viết cuốn sách về “Đánh giá chất lượng dịch

vụ viễn thông di động ở Cyprus: Nghiên cứu với trường hợp của CYTA và Areeba” xuất bản của trường đại học Nottingham; nghiên cứu của Ishfaq Ahmed, Muhammad Musarrat Nawaz và các cộng sự - University of the Punjab, Pakistan về

Sự tác động của chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng: nghiên cứu liên quan đến viễn thông di động ở Pakistan 2010 nhưng chỉ tập trung vào dịch vụ tin nhắn; Solmaz Filiz Karabag và Christian Berggren về Viễn thông di động ở Thổ Nhĩ Kỳ 2011; Dr Sandhya Joshi – Graphic Era University, Dehradun và các cộng sự

về Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động: nghiên cứu về các nhà cung cấp dịch vụ di động của Chandigarh, Panchkula và Mohali 2010; hay cũng sử dụng mô hình SERVQUAL làm gốc để đo chất lượng dịch vụ tuy nhiên có sự thay đổi trong thang đo là nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ của các nhà khai thác viễn thông Ma rốc” của tác giả Walid Zaramdini và Ahd Rankou năm 2011… nhưng

24

điểm dễ nhận thấy ở các nghiên cứu trên là đều tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL

Ngoài ra còn một số nghiên cứu khác, cụ thể như sau:

- Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác,

sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng Tuy nhiên, nội dung của quan điểm chưa đi sâu vào từng yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ và chỉ nêu ra khái niệm chung có sự ảnh hưởng của các yếu tố khác cấu thành sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đối tác [24]

- Grönroos (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing: Nội dung của nghiên cứu này dùng thang đo chất lượng dịch vụ (viết tắt là CLDV) về hai mảng kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quá trình) của Gronroos Gronroos giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ và đề cập chất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thực sự nhận được

Đó là một trong những khai niệm đầu tiên có liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng, nghiên cứu đã cho thấy khách hàng là chủ thể đánh giá khách quan nhất và trung thực nhất về chất lượng dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp Tuy nhiên, nghiên cứu không phân tích chi tiết nhân tố con người trong loại hình dịch vụ mang tính chất tư vấn cụ thể, người tham khảo sẽ có một cái nhìn tổng quan về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng, và từ

đó doanh nghiệp cần phải điều chỉnh những hạn chế của mình để cải tiến và nâng cao CLDV [21]

- Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.[24]

- Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa về sự hai lòng trong nghiên cứu của

họ thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.[33]

25

- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Như vậy,

sự hài lòng xuất phát từ những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã mang lại cho khách hàng, làm cho họ thỏa mãn với nhu cầu mà họ mong muốn từ những dịch vụ của doanh nghiệp.[

- Theo Robert G Sargent (1974) Nghiên cứu của tác giả cho thấy các thành phần cấu thành sự chuyên nghiệp là : sự cởi mở, thân thiện; biết tạo lập sự công bằng; hiểu biết về xã hội và mức chi phí giá cả hợp lý; sẵn sàng giúp đỡ người khác trong khả năng để cải thiện mức độ cạnh tranh.[30]

- Theo Marco Snoek (2009) “Lý thuyết và định nghĩa về giáo viên chuyên nghiệp

và tác động của chúng đối với các chương trình giảng dạy trong đào tạo giáo viên” Nghiên cứu đã cho thấy có 3 nhóm nhân tố chính góp phần vào sự chuyên nghiệp của giáo viên là: (1) Trình độ chuyên môn; (2) Các kỹ năng (trong giao tiếp, trong

nghiên cứu khoa học) và (3) Thái độ (bao gồm về đạo đức nghề nghiệp, hợp tác với đồng nghiệp và các bên liên quan, tinh thần sẵn sàng hỗ trợ, có trách nhiệm với sản phẩm chuyên môn, tận tâm và say mê nghề nghiệp ) [25]

- Theo Minh-JungHo (2013), “Tính chuyên nghiệp trong lĩnh vực y tế có giá trị trên toàn cầu” Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng một khuôn khổ chuyên nghiệp cho các nhà cung cấp chăm sóc y tế tại Đại học Bắc Kinh Union (PUMC) tại Trung Quốc, cụ thể là với các bác sỹ thường trú và với các chuyên gia y tế công cộng Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong một khuôn khổ tồn tại cho thấy có 8 thành phần tạo

nên tính chuyên nghiệp: thẩm quyền lâm sàng, giao tiếp, liên lạc, đạo đức nghề

nghiệp, nhân văn, chuyên môn, trách nhiệm, lòng vị tha, và toàn vẹn Nghiên cứu

này đã chỉ ra được các hiệu ứng của ảnh hưởng văn hóa Đông Á và các cuộc xung đột giữa các hệ tư tưởng phương Tây và truyền thống châu Á đã dẫn đến cách hiểu

khác nhau về tính chuyên nghiệp trong y tế [26]

26

- Theo Frederic W Hafferty và Brian Castellani (2010) “Sự phức tạp ngày càng gia tăng của tính chuyên nghiệp” Nghiên cứu đã xác định tính chuyên nghiệp như là một hệ thống phức tạp, họ đã giới thiệu và phân loại thành các thành phần về tính chuyên nghiệp và tìm hiểu cách thức tổ chức công việc của bác sĩ và các điểm sáng khác nhau trong ngành y học ngày nay, cho thấy không chỉ một mà nhiều hình thức cạnh tranh về tính chuyên nghiệp trong công việc Các tác giả sau đó phát triển một

mô hình ba bên về tính chuyên nghiệp với phân tích ở cấp vi mô, trung mô và mức

độ vĩ mô Họ kết luận với các quan sát về cách tốt nhất để khung chuyên nghiệp như một lực lượng cho sự thay đổi trong giáo dục y tế của thế kỷ 21 Các tác giả đề xuất cải cách căn cứ vào tính chuyên nghiệp như là một hệ thống phức tạp gồm các loại cạnh tranh, đồng thời chỉ ra 7 yếu tố cơ bản của tính chuyên nghiệp bao gồm:

Cách hành xử (activist); cạnh tranh tích cực (unreflective); Kinh nghiệm nghề nghiệp (emprical); kinh doanh (entrepreneurial); thấu hiểu, đồng cảm tư hương

(nostalgic); Phong cách sống (lifestyle) và kiến thức chuyên môn (academic) Như

vậy, nghiên cứu đã chỉ ra được các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp của nhân viên trong ngành y tế Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là chưa đề cập đến yếu tố cạnh tranh coi lĩnh vực y tế như một thị trường mở toàn cầu, mà ở đó, họ đang xét trên khía cạnh bệnh nhân là người tìm đến họ chứ bệnh viện không cần quan tâm đến việc tìm kiếm bệnh nhân (khách hàng), điều này hoàn toàn trái ngược với nhu cầu tìm kiếm khách hàng của các doanh nghiệp tư vấn như hiện nay.[20]

1.6.2 Các nghiên cứu trong nước

Trong những năm qua, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về CLDV của nhà cung cấp, và các nghiên cứu này cũng đã chỉ ra được các yếu tố chính của CLDV làm thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng Tác giả xin điểm qua một vài nghiên cứu như sau:

- Nguyễn Đình Phong (2012) nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam, theo đó tác giả đã chỉ rõ các tiêu chí đánh

27

giá chất lượng kiểm định xe cơ giới bao gồm: (1) độ tin cậy; (2) tính nhanh chóng; (3) năng lực phục vụ; (4) tính hữu hình; (5) tính kinh tế; (6) sự thấu cảm; (7) tinh thần trách nhiệm Nghiên cứu cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng kiểm định xe cơ giới bao gồm: (1) các nhân tố bên ngoài tổ chức kiểm định như môi trường pháp lý, môi trường văn hóa – xã hội, mạng lưới các đơn vị kiểm định, ý thức của lái xe, chủ phương tiện; (2) các nhân tố bên trong như cơ sở vật chất, trang thiết bị của các đơn vị kiểm định; công tác bố trí, tổ chức và quy trình kiểm định; chất lượng nguồn nhân lực của các đơn vị kiểm định; văn hóa của các đơn vị kiểm

định; năng lực quản lý của các đơn vị kiểm định

- Trịnh Thanh Thủy (2010) đề cập đến vấn đề CLDV và nêu rõ thực trạng là

các công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng chính sách giá

cả để thu hút khách hàng, trong khi khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, đòi hỏi

ngày càng chuyên nghiệp trong ứng xử cũng như phong cách làm việc, cùng với

việc tham gia thị trường ngày càng nhiều của các công ty nước ngoài đã khiến thị trường cạnh tranh giá cả ngày càng quyết liệt và sự chuyên nghiệp đến từ các dịch

vụ của các công ty nước ngoài đã có nhiều năm kinh nghiệm Báo cáo nghiên cứu này được người thực hiện đề cập đến việc giải quyết vấn đề CLDV giao nhận hàng hóa bằng đường biển đối với các khách hàng là một khái niệm bao gồm sáu thành

phần chính Đó là: Nguồn lực, Chuyên môn (Năng lực), Kết quả, Quá trình, Quản trị

và Trách nhiệm, trong đó thành phần Quản trị có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài

lòng của khách hàng Tiếp đến là các thành phần Năng lực, Kết quả, Nguồn lực và Quá trình có tác động ít hơn Và thành phần Trách nhiệm xã hội có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng Đồng thời nghiên cứu cũng nêu ra các giải pháp nhằm cải thiện những hạn chế còn yếu kém trong tất cả các khẩu nêu trên tại doanh nghiệp Vietlink Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu khai thác lợi thế về nguồn lực một cách cụ thể của doanh nghiệp, hệ thống quản trị không đề cập đến một cá nhân nào mà là một tập thể hoạt động đồng nhất chủ trương, thực hiện theo quy chuẩn nghiệp vụ và giám sát theo chức năng, không đề cao chủ nghĩa cá nhân, coi thành công là của tập thể cùng tham gia đóng góp Nghiên cứu đánh giá cao chức năng Quản trị có ý nghĩa chính làm nên sự hài lòng cho khách hàng

28

- Nguyễn Thanh Liêm, Đỗ Thị Thanh Vinh (2012) đề cập đến vấn đề CLDV

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài

lòng của khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng là khá thấp đối với CLDV điện thoại di động (ĐTDĐ) trên địa bàn Cần Thơ Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chỉ

ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ Tuy nhiên, có sự khác nhau về sự hài lòng giữa mạng điện thoại Viettel và Mobifone cũng như giữa Mobifone và Vinaphone và trên cơ sở phân tích cho thấy rằng Viettel

và Vinaphone cần quan tâm nâng cao CLDV hơn nữa nhằm thỏa mãn sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ Nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố tạo điều kiện thuận lợi (sự thuận tiện) trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng

là điều kiện tiên quyết làm khách hàng hài lòng Như vậy, sự thuận tiện là do cách thức và quy trình làm việc của các mạng điện thoại cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, khách hàng cho rằng, chính sự thuận tiện, nhanh chóng giúp họ tiết kiệm được thơi gian và cảm thấy hài lòng về sự thuận tiện đó Nghiên cứu chưa đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ một cách thuận tiện có liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp hay không? hay chỉ ra mối liên hệ giữa sự thuận tiện với quy trình cung ứng dịch vụ trong cuộc cạnh tranh trong môi trường ngành giữa các nhà mạng với nhau thông qua chuyên viên Nghiên cứu chưa đưa ra chức năng và vai trò của chuyên viên trong quá trình phục vụ nhu cầu của khách hàng

- Vũ Thị Thanh Thảo (2013) đề cập đến vấn đề chất lượng các dịch vụ mà nhà trường hiện đang cung cấp cho sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đó Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của SV đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành dịch vụ Nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ

đó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thực

hiện mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra Tuy nhiên, vấn đề cải thiện quy trình làm việc