Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công ty MITSUBISHI an dân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ THỊ HẢI QUYÊN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ THỊ HẢI QUYÊN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐOÀN KIM XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH CHẨM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM KẾT Tên là: Ngô Thị Hải Quyên Học viên lớp: QTKD1-K23 Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Những nội dung kết trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khoa học Tác giả luận văn Ngô Thị Hải Quyên LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, tìm hiểu làm việc nghiêm túc với tất nỗ lực thân, tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài „„Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô Công ty Mitsubishi An Dân“ để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô Công ty An Dân Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Trần Đoàn Kim tận tình bảo, giúp đỡ động viên tinh thần suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn đến thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, bạn bè, đồng nghiệp trình thu thập tài liệu, trao đổi thông tin nhƣ kinh nghiệm quý báu lý luận thực tế Do hạn chế điều kiện thời gian, tài liệu trình độ nên luận văn không tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết Tác giả mong tiếp tục nhận đƣợc bảo thầy, cô giáo ý kiến đóng góp bạn bè, đồng nghiệp Hà Nội, tháng 08 năm 2016 Tác giả Ngô Thị Hải Quyên TÓM TẮT Ngành kinh doanh ô tô diễn cạnh tranh gay găt Thống kê từ hãng xe cho thấy, từ đầu năm 2015 đến nay, doanh nghiệp tung chƣơng trình giảm giá, khuyến hãng khác có mẫu xe phân khúc “đáp trả” chƣơng trình tƣơng tự tốt hơn, tức khách hàng có nhiều lựa chọn phân khúc Nhƣ vậy, việc nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm giá cả, hãng xe buộc phải tạo lợi cạnh tranh dịch vụ tốt để giữ chân khách hàng thân thiết hấp dẫn khách hàng Bởi dịch vụ bảo dƣỡng theo khách hàng lâu dài, thƣớc đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá doanh nghiệp Không thế, dịch vụ bảo dƣỡng nguồn thu công ty mang tính ổn định cao so với nguồn thu khác Do đó, không nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhiều khả hãng xe khách hàng vào tay đối thủ Cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ dần trở thành phƣơng thức cạnh tranh hữu hiệu lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng kinh doanh Việt Nam nói chung Nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô Công ty Mitsubishi An Dân, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu thực chứng (thảo luận để đƣa bảng câu hỏi dựa mô hình SERVQUAL vấn trực tiếp khách hàng, thu đƣợc 200 bảng hỏi hợp lệ) Dữ liệu đƣợc xử lý phần mềm thống kê SPSS với kỹ thuật phân tích thống kê nhƣ kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tƣơng quan Pearson hồi quy tuyến tính bội nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng ô tô Mitsubishi An Dân Kết yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao Sự tin cậy dịch vụ, yếu tố ngƣời đƣợc khách hàng đánh giá cao, quan tâm chăm sóc đến việc phát đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên An Dân có thái độ nhẹ nhàng, mực với khách hàng khiến cho nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái bảo dƣỡng An Dân Tuy yếu tố ngƣời Công ty An Dân khiến khách hàng thoải mái nhƣng tồn hạn chế, việc cung cấp đầy đủ thông tin gói dịch vụ mà An Dân cung cấp nhƣ số nhân viên kỹ thuật tƣơng đối cứng nhắc trình thực dịch vụ, số yêu cầu bên khách hàng thƣờng không đƣợc giải mà lại yêu cầu khách hàng quay gặp nhân viên tiếp đón (kinh doanh) không giải thích thấu đáo cho khách hàng hiểu dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm trình sử dụng dịch vụ sở vật chất hạ tầng An Dân lại đƣợc đánh giá thấp, điều ảnh hƣởng đến nhận định khách hàng An Dân nhƣ với sở vật chất yếu nhƣ Trung tâm có đủ lực để cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…Do vậy, thời gian tới An Dân cần gấp rút đầu tƣ nâng cấp sở hạ tầng, cải thiện cảnh quan môi trƣờng để mức điểm đánh giá khách hàng yếu tố cao Xuất phát từ thực trạng tổng kết trên, tác giả vào chƣơng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng ô tô Mitsubishi An Dân, là: rút ngắn thời gian khắc phục lỗi thông báo cho khách hàng thời gian khắc phục lỗi có chậm trễ; xét lại quy trình giải khiếu nại cho khách hàng phổ biến cho tất nhân viên nắm đƣợc; chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng; nâng cấp, cải tạo sở vật chất, hạ tầng Công ty; tăng cƣờng đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; thực đánh giá hàng năm với nhân viên Tác giả hy vọng đề xuất giúp Công ty Mitsubishi An Dân phần cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng ô tô mình, nâng cao hài lòng khách hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ bảo dƣỡng garage khác từ tạo nên khách hàng trung thành với dịch vụ Công ty MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Quan điểm chất lượng dịch vụ .7 1.1.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ 1.2 Sự hài lòng khách hàng .10 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.2.2 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Sự cần thiết việc đo lường hài lòng khách hàng 12 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.4 Những vấn đề chung dịch vụ bảo dƣỡng ô tô .14 1.4.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô 14 1.4.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô 15 1.5 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 18 1.5.1 Mô hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) .18 1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 23 1.6.1 Các nghiên cứu nước 23 1.6.2 Các nghiên cứu nước .26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Quy trình nghiên cứu .31 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 2.3 Nghiên cứu định tính .33 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 33 2.3.2 Điều chỉnh thang đo 37 2.4 Nghiên cứu định lƣợng 39 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 39 2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 39 2.4.3 Phương tiện nghiên cứu 40 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN 42 3.1 Tổng quan Công ty Mitsubishi An Dân 42 3.1.1 Giới thiệu chung Công ty .42 3.1.2 Giới thiệu chung xưởng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa 43 3.1.4 Lĩnh vực kinh doanh 45 3.1.5 Những sản phẩm 45 3.1.6 Sơ đồ tổ chức công ty .46 3.2 Dịch vụ bảo dƣỡng ô tô Mitsubishi An Dân .47 3.2.1 Quy trình phục vụ khách hàng bảo dưỡng Mitsubishi An Dân 47 3.2.2 Các điều kiện bảo dưỡng xe ô tô Mitsubishi An Dân 47 3.3 Kết nghiên cứu 48 3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 3.3.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống liệu 50 3.3.3 Tính giá trị trung bình thang đo .55 3.3.4 Phân tích tương quan .57 3.3.5 Kết hồi quy bội 58 3.3.6 Kết thống kê mô tả .63 3.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng ô tô Mitsubishi An Dân 70 3.4.1 Những mặt mạnh chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô 70 3.4.2 Những mặt tồn chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô 70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG Ô TÔ TẠI MITSUBISHI AN DÂN .72 4.1 Gợi ý cho Mitsubishi An Dân để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng ô tô 72 4.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải trì, cải tiến 75 4.2.1 Căn giải pháp 75 4.2.2 Nội dung giải pháp 75 4.3 Giải pháp khác nhằm nâng cao Sự hài lòng khách hàng 78 4.3.1 Nâng cấp, cải tạo sở vật chất, hạ tầng Công ty 78 4.3.2 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng .79 4.3.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .80 KẾT LUẬN .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CLDV Chất lƣợng dịch vụ PTHH Phƣơng tiện hữu hình SBD Sự bảo đảm SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam i Có nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp chƣa thể đáp ứng đƣợc không? Lý do? Hệ thống sở liệu giúp doanh nghiệp có quan tâm kịp thời đến khách hàng nhƣ dịp kỷ niệm đặc biệt giúp có sở liệu nhằm nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng để tăng Sự hài lòng nhằm hƣớng đến lòng trung thành khách hàng 4.3.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ở trên, tác giả đề xuất việc đào tạo nhân viên phận chăm sóc khách hàng khoá học kỹ nhằm làm tăng khả đánh giá nắm bắt cảm xúc khách hàng để phục vụ khách hàng hài lòng Tuy nhiên, dài hạn, công việc đào tạo dừng Để giải pháp thực cách đồng thống nhất, cần kế hoạch đào tạo từ lãnh đạo đến nhân viên quản lý chất lƣợng Tiến sỹ Ishikawa – chuyên gia tiếng lĩnh vực chất lƣợng giới viết: “Quản lý chất lƣợng đào tạo kết thúc đào tạo” Để có đƣợc đổi nhận thức áp dụng phƣơng pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đào tạo, tuyên truyền, quảng bá kiến thức cần thiết Đào tạo bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn kiến thức quản lý chất lƣợng vấn đề quan trọng hàng đầu quản lý chất lƣợng Đây khâu có ý nghĩa định đảm bảo thành công việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng ô tô Công ty Do đó, An Dân phải xây dựng triển khai chƣơng trình đào tạo cụ thể đối tƣợng Ngoài việc đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên cần thiết đào tạo kiến thức có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, cạnh tranh mối quan hệ chúng Tuy nhiên mức độ cần thiết, phạm vi, khối lƣợng kiến thức nội dung cần hiểu biết đối tƣợng có khác Vì vậy, tuỳ theo loại đối tƣợng để xây dựng, tổ chức triển khai kế hoạch chƣơng trình đào tạo cho phù hợp Vấn đề chung, quan trọng đối tƣợng cần phải đƣợc giới thiệu huấn luyện chất lƣợng dịch vụ lợi ích việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cá nhân, doanh nghiệp xã hội 80 Bên cạnh việc đào tạo kiến thức, An Dân cần xây dựng chƣơng trình đào tạo cho nhóm đối tƣợng khác nhau: Cán lãnh đạo cấp cao, cán quản lý cấp trung công nhân viên - Đối với lãnh đạo cấp cao, chƣơng trình đào tạo tập trung vào vấn đề có tính chiến lƣợc dài hạn nhƣ: xây dựng chiến lƣợc, sách chất lƣợng để thích nghi phát triển cạnh tranh - Đối với cán quản lý cấp trung nhƣ trƣởng phòng ban, trƣởng trung tâm, trực tiếp chịu trách nhiệm chất lƣợng hoạt động phận phụ trách, cần có chƣơng trình đào tạo cụ thể Ngoài kiến thức tổng quát mục đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần sâu vào vấn đề: Tổ chức xây dựng, triển khai chƣơng trình quản lý chất lƣợng lĩnh vực, phận chức năng, kiến thức điều hành tác nghiệp quản lý chất lƣợng công việc hàng ngày; việc xây dựng quy trình thực công việc có hiệu mức độ chất lƣợng cần đạt đƣợc khâu quy trình; kiến thức chi phí chất lƣợng phƣơng pháp tính chi phí chất lƣợng,… - Đối với đội ngũ nhân viên cần đƣợc đào tạo kiến thức quản lý chất lƣợng Những hoạt động nhân viên có chất lƣợng góp phần làm giảm số lƣợng sai lệch công việc chung Công ty Hoạt động họ tuân theo quy trình cụ thể hộ phải tự biết đánh giá công việc dựa tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục sai lệch Để thực chƣơng trình đào tạo trên, An Dân cần: - Có quan tâm thực sự, quán tâm ban lãnh đạo xây dựng chiến lƣợc quy hoạch phát triển nguồn nhân lực sách chất lƣợng đảm bảo cho phát triển lâu dài, bền vững An Dân - Chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể thời gian, tiến trình, đối tƣợng, phạm vi kiến thức cần đào tạo - Lập quỹ đào tạo chất lƣợng: hàng năm Công ty nên trích phần lợi nhuận đầu tƣ cho hoạt động đào tạo quản lý chất lƣợng - Xây dựng chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi ngƣời lao động Công ty 81 Đề xuất cách thức thực Đối tƣợng đào tạo chia thành nhóm với nội dung đào tạo khác nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng bán hàng dịch vụ khách hàng: - Nhân viên kinh doanh, quản lý kinh doanh - Cố vấn dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên thu ngân, thủ kho  Với nhân viên kinh doanh, quản lý kinh doanh: Nội dung đào tạo: - Đào tạo tâm ngƣời bán hàng: + Suy nghĩ tích cực: tìm hội khó khăn + Việc bán hàng, gặp gỡ khách hàng, chăm sóc khách hàng + Việc bán hàng thành công làm thật, cố gắng ngày - Quy trình bán hàng Bƣớc 1: Khu vực bên Showroom: Ban hành quy định vệ sinh định kỳ với hạng mục nhận diện thƣơng hiệu (biển vẫy,biển dẫn, line dẫn) Bƣớc 2: Đón tiếp: Lễ tân phải chủ động đón tiếp từ khách hàng đến cửa Showroom + Đào tạo cho Lễ tân biết đƣợc nhiệm vụ 82 + Trong trƣờng hợp khách đông, Tƣ vấn bán hàng (TVBH) hỗ trợ Lễ tân có trách nhiệm đón tiếp khách hàng từ cửa Bƣớc 3: Bên Showroom: + Vệ sinh khu vực chức Showroom + Áp dụng tiêu chuẩn, công cụ 5S vào hoạt động nhân viên Bƣớc 4: Tƣ vấn bán hàng + Thực giám sát TVBH thực quy trình Mitsubishi + Đào tạo kiến thức sản phẩm tuần + Đƣợc giám sát ngẫu nhiên Trƣởng phòng bán hàng + Áp dụng phạt hàng tháng TVBH vi phạm (do Trƣởng phòng bán hàng thực hiện) Bƣớc 5: Tƣ vấn bán hàng: Thiết lập quảng bá hoạt động lái thử nhiều kênh truyền thông đặc biệt mạng xã hội nhƣ Facebook, Zalo để khách hàng biết thực hoạt động Bƣớc 6: Tiễn Khách + Quy định TVBH tiễn khách cửa Showroom (hoặc xe) + Tƣ vấn bán hàng mở cửa cho Khách hàng + Đợi Khách hàng trƣớc + Trƣởng Phòng bán hàng kiểm tra ngẫu nhiên có hình thức xử lí Bƣớc 7: Theo dõi: + 100% gọi điện theo dõi sau Bán hàng/Dịch vụ (trong vòng ngày/72h) + Chia sẻ Danh sách liên hệ sau bán hàng/Dịch vụ báo cáo tổng hợp ý kiến khách hàng Phòng bán hàng hàng tuần + Cùng Trƣởng phòng BH phân tích báo cáo ý kiến KH để đƣa giải pháp điều chỉnh  Với nhân viên dịch vụ khách hàng, dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa ô tô, cố vấn dịch vụ, thu ngân, thủ kho: Nội dung đào tạo: 83 + Đào tạo thái độ ngƣời phục vụ: Khách hàng thƣợng đế, ngƣời quan trọng + Đánh giá khách hàng theo cảm nhận + Dịch vụ khách hàng trình + Khách hàng thƣờng có xu hƣớng nhìn vào điểm không tốt khâu phục vụ Quy trình dịch vụ khách hàng Bƣớc 1: Đặt hẹn + Sử dụng công cụ cho hệ thống hẹn ( telephone script, phiếu hẹn bảng hẹn) + Đại lý trang bị & quảng bá số hotline (CSKH giữ số hotline) + Ra quy chế thƣởng phạt nhân viên làm sai + Tăng cƣờng kiểm soát việc thực qua CS khảo sát KH đóng vai KH gọi điện Bƣớc 2: Chuẩn bị hẹn 84 Chuẩn hoá quy trình chuẩn bị hẹn, tăng mức độ chuyên nghiệp: Bƣớc 3: Tiếp nhận tƣ vấn + Quy định chức nhiệm vụ vị trí, xây dựng quy trình phối hơp (bảo vệ, lễ tân dịch vụ, cố vấn dịch vụ) + Xây dựng sách yêu cầu thực quy trình dịch vụ + Xây dựng sách doanh thu để thúc đẩy khai thác thêm dịch vụ + Dựa kết khảo sát khách hàng để cải thiện hàng tuần Thống quy trình tiếp nhận tƣ vấn: 85 Bƣớc 4: Theo dõi trình sửa chữa: Thống quy trình chuẩn hoá Bƣớc 5: Giao xe + Quy định Cố vấn dịch vụ phải ngƣời kiểm tra cuối & ký xác nhận xe xong + Quy định phụ tùng thay KH + Yêu cầu kế toán toán : o Cố vấn dịch vụ khách hàng bàn toán o Hồ sơ bao gồm: báo giá, lệnh sửa chữa (đầy đủ chữ ký ngƣời thực hiện) + Quy định rửa xe 100%, Kỹ thuật viên vệ sinh phía xe sau hoàn thiện công việc + Yêu cầu bảo vệ cho xe có Cố vấn dịch vụ kèm chủ xe Thống quy trình giao xe nhƣ sau: Bƣớc 6: Theo dõi sau dịch vụ: Thống quy trình theo dõi sau dịch vụ 86 KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu đạt được, tác giả rút số kết luận sau: - Những nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng bao gồm: (1) nhân tố Phƣơng tiện hữu hình; (2) nhân tố Sự tin cậy; (3) nhân tố Sự đáp ứng; (4) nhân tố Sự bảo đảm; (5) nhân tố Sự đồng cảm - Với kết đạt đƣợc, nghiên cứu phác thảo đƣợc tranh tổng quan mối tƣơng quan dịch vụ bảo dƣỡng với hài lòng khách hàng Do đó, Công ty Mitsubishi An Dân nói riêng doanh nghiệp cung cấp loại hình dịch vụ bảo dƣỡng ngành nói chung cần nâng cao chất lƣợng sở vật chất, quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo quản lý nguồn nhân lực thực mang tính chuyên nghiệp cao, có ý thức nghề nghiệp Đồng thời, thân nhân viên phải nỗ lực cố gắng để tự hoàn thiện thân nhằm đạt đƣợc hiệu mà nhà tuyển dụng mong muốn nhƣ mang lại hài lòng cho khách hàng Từ đó, khách hàng ngày gắn bó với công ty, tiết kiệm đƣợc phần chi phí việc xúc tiến hỗn hợp khai thác khách hàng Luận văn không nằm mong muốn nhằm đóng góp ý kiến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng ô tô Công ty An Dân Tuy nhiên, thời gian có hạn, khả phân tích hạn chế nên viết tác giả không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc bảo, đóng góp ý kiến thầy cô giáo để viết đƣợc hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn ! 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anhvà cộng sự, 2013 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Công nghệ Số 2, trang 19 Trần Lê, 2012 Nâng tầm dịch vụ Hồ Chí Minh: Nhà xuất trẻ Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Ngô Thị Thuận, 2006 Nguyên lý thống kê kinh tế (Dùng cho sinh viên ngành: Kinh tế, Kế toán, Kinh doanh Quản trị doanh nghiệp) Hà Nội: Nhà xuất Nông nghiệp Hồ Văn Tĩnh, 2009 Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận thực tiễn Hồ Chí Minh: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Tiếng nƣớc A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, vol.49, pp.41-50 A Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Vol.64, No.1 10 Ahmadreza Shekarchizadeh, Amran Rasli and Huam Hon-Tat, 2011 SERVQUAL in Malaysian universities: perspectives of international students Business Process Management Journal, vol.17, no.1, pp.67-8 88 11 Crosby, 2002 Exploding some myths about customer relationship management Managing Service Quality: An International Journal, Vol 12 Iss: 5, pp.271 – 277 12 Eiglier P., Langeard E., 1995 Servuction Le Marketing des Services McGrawHill, Paris 13 Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004 Service quality dimensions: an examination of Gronroos‟s service quality model Managing Service Quality, volume 14, number 4, pp 266-277 14 Grönroos, 1984 A Service Quality Model & Its Implications for Marketing, European Journal of Marketing, 18(4):36-44 15 Kotler & Amstrong, 2000 Principles of Marketing 15th Edition, Pearson Publishing 16 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn Boston, MA: McGraw-Hill 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô Công ty Mitsubishi An Dân Xin chào quý anh (chị)! Nhằm hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô Mitsubishi, tác giả nghiên cứu đề tài “Chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô Công ty Mitsubishi An Dân” Đề tài đƣợc thực với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích kinh doanh Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Tất câu trả lời Quí vị thông tin hữu ích cho nghiên cứu Tác giả xin cam kết tất thông tin Anh/Chị cung cấp đƣợc bảo mật Vì vậy, thông tin cá nhân Anh/Chị không xuất báo cáo kết nghiên cứu Nếu cần thêm thông tin xin vui lòng liên hệ với chúng tôi: Ngô Thị Hải Quyên Tel: 0972808688 ; email : haiquyen88@gmail.com Với tất câu hỏi, Anh/Chị trả lời cách tích vào1 ô tƣơng ứng với lựa chọn điền thêm thông tin Phần 1: Thông tin chung Q1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân Anh/Chị: - Giới tính: Nam / Nữ - Tuổi: ………………………………… - Địa chỉ: ………………………………………………………………………… Q2: Thu nhập bình quân / tháng Anh/Chị: ☐ Dƣới 20 triệu ☐ Từ 20 đến dƣới 40 triệu ☐ Từ 40 – 100 triệu ☐ Trên 100 triệu Q3: Loại xe sử dụng: ☐Attrage ☐Triton ☐Pajero Sport ☐Pajero ☐Outlander Sport ☐Mirage Q4: Số lần quý vị sử dụng dịch vụ bảo dƣỡng ô tô Mitsubishi An Dân: …… …tháng Phần 2: Thông tin đánh giá Trả lời cách tích vào1 ô tương ứng Hoàn Không Bình lựa chọn Anh/Chị Hoàn toàn không toàn đồng thƣờng/ ý trung đồng lập ý đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số không Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số Đồng ý với mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương ứng đồng Đồng Hoàn ý toàn ý (1) (2) (3) (4) (5) Q5: Anh/Chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng ô tô mà Anh/Chị đƣợc phục vụ theo tiêu chí sau: Sự tin cậy Công ty giới thiệu đầy đủ nội dung ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 gói dịch vụ cho khách hàng Công ty cho bạn biết quy trình ☐1 thực dịch vụ bảo dƣỡng từ đầu Công ty thực dịch vụ nhƣ ☐1 thời gian họ hứa Công ty thực quy trình bảo ☐1 dƣỡng nhƣ thông báo cho bạn Công ty thực chƣơng trình ☐1 khuyến cam kết Công ty để xảy sai ☐1 sót tính phí cho khách hàng Sự bảo đảm Cách cƣ xử nhân viên gây niềm ☐1 tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn sử dụng ☐1 dịch vụ Công ty Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 tất câu hỏi bạn 10 Nhân viên Công ty luôn ☐1 niềm nở với bạn 11 Nhân viên bảo dƣỡng lịch ☐1 giao tiếp với bạn 12 Nhân viên thu phí trả lời đƣợc tất ☐1 thắc mắc bạn liên quan đến khoản phí bạn phải toán Sự đáp ứng 13 Nhân viên kinh doanh cho bạn biết ☐1 thực dịch vụ 14 Nhân viên bảo dƣỡng nhanh chóng ☐1 thực dịch vụ cho bạn 15 Nhân viên Công ty luôn sẵn ☐1 sàng đáp ứng yêu cầu bạn 16 Dịch vụ bảo dƣỡng đáp ☐1 ứng đƣợc nhu cầu bạn 17 Chất lƣợng bảo dƣỡng tƣơng ứng với ☐1 khoản phí bạn phải trả 18 Thời gian khắc phục lỗi nhanh ☐1 chóng 19 Bạn phải lặp lại khiếu ☐1 nại trƣớc Về Phƣơng tiện hữu hình 20 Công ty có vị trí bố trí bên ☐1 thuận tiện cho việc thực dịch vụ 21 Hệ thống sở vật chất Công ty ☐1 đại ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 23 Công ty có tài liệu hƣớng dẫn bảo ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 22 Nhân viên Công ty ăn mặc lịch dƣỡng sử dụng dịch vụ 24 Linh kiện Công ty cung cấp có ☐1 chất lƣợng tốt, hãng, có tem bảo hành Sự đồng cảm 25 Nhân viên kỹ thuật làm việc vào ☐1 thuận tiện cho bạn 26 Khoản phí dịch vụ phù hợp ☐1 với thu nhập bạn 27 Hệ thống đƣờng dây nóng Công ☐1 ty sẵn sàng bạn gọi đến 28 Bạn đƣợc quan tâm ý gọi ☐1 đến tổng đài hỏi đáp dịch vụ 29 Bạn đƣợc chăm sóc chu đáo ☐1 đến sử dụng dịch vụ Công ty 30 Nhân viên Công ty hiểu rõ ☐1 nhu cầu bạn Q6:Anh/Chị hoàn toàn hài lòng sở ☐1 vật chất cách bố trí Công ty Q7:Anh/Chị hoàn toàn hài lòng độ tin ☐1 cậy dịch vụ bảo dƣỡng Công ty Q8: Anh/Chị hoàn toàn hài lòng ☐1 lực nhân viên bảo dƣỡng Q9: Anh/Chị hoàn toàn hài lòng thái ☐1 độ nhân viên Công ty Q10: Anh/Chị hoàn toàn hài lòng độ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 đáp ứng Công ty Q11: Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn ☐1 hài lòng chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sử dụng Chân thành cám ơn Anh (chị) dành thời gian cho phiếu khảo sát Kính chúc Anh (chị) sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt ... thành chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng, sửa chữa xe ô tô, hài lòng khách hàng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô Công ty Mitsubishi An Dân mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô hài lòng khách hàng dịch. .. LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN 42 3.1 Tổng quan Công ty Mitsubishi An Dân 42 3.1.1 Giới thiệu chung Công ty .42 3.1.2 Giới thiệu chung xưởng dịch vụ. .. cho chu kỳ quy định khoản Điều - Đối với tô chuyên dùng tô tải chuyên dùng ( tô cần cẩu, tô chở xăng dầu, tô đông lạnh, tô chữa cháy, tô thang, tô cứu hộ ), vào đặc tính sử dụng hƣớng dẫn