Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm PJICO vĩnh phúc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG NHƢ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG NHƢ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ TUẤN ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài nghiên cứu tự thu thập, phân tích để hoàn thiện luận văn dƣới hƣớng dẫn TS Vũ Tuấn Anh Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhƣ LỜI CẢM ƠN : Trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Vũ Tuấn Anh tạo điều kiện hƣớng dẫn, động viên, giúp đỡ hoàn thành tốt luận án nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu toàn thể thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu, hoàn thành trình học tập Tôi xin cảm ơn đến khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho trình nghiên cứu, hỗ trợ cho trình học tập, giúp hoàn thành trình học trƣờng đại học Tôi xin cảm ơn đến bạn bè đồng nghiệp, Công ty bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc tạo điều kiện cho trình thu thập liệu, tạo điều kiện cho gặp gỡ khách hàng Công ty Trân trọng! Nguyễn Thị Hồng Nhƣ MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số nghiên cứu liên quan 1.1.1.Các nghiên cứu giới 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Đánh giá nghiên cứu liên quan 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Lý thuyết hài lòng mô hình hài lòng 12 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Thiết kế nghiên cứu 28 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 28 2.1.2 Câu hỏi nghiên cứu 28 2.1.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 28 2.1.4 Đối tượng nghiên cứu 30 2.1.5 Mẫu nghiên cứu 30 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Mô hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 31 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 32 2.2.3 Nguồn liệu 32 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO VĨNH PHÚC 35 3.1 Vài nét PJICO PJICO Vĩnh Phúc 35 3.1.1 Sự hình thành, phát triển PJICO PJICO Vĩnh Phúc 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty bảo hiểm PJICO Vĩnh phúc 36 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh của PJICO Vĩnh Phúc ( Nguồn: Công ty PJICO Vĩnh Phúc) 38 3.2 Dịch vụ bảo hiểm xe giới PJICO Vĩnh Phúc 39 3.3 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới 42 3.3.1 Quy trình khảo sát, cách thức xây dựng bảng hỏi 42 3.3.2 Kết nghiên cứu 43 3.4 Kết phân tích yếu tố 50 3.4.1.Kết phân tích Cronbach alpha 50 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Phân tích mức đánh giá đối tƣợng khảo sát với nhân tố 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO VĨNH PHÚC 61 4.1.Tạo điều kiên thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 61 4.1.1 Đơn giản hoá thủ tục quy định: 61 4.1.2 Tăng tính linh hoạt sách phí bảo hiểm: 61 4.1.3 Bán chéo sản phẩm đơn vị thành viên PJICO: 62 4.1.4 Bán BH qua mạng internet: 62 4.1.5 Bán BH qua ngân hàng (Bancassurance) tổ chức tài trung gian: 62 4.2.Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 63 4.2.1 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo: 64 4.2.2 Đa dạng hóa hình thức khuyến mại 64 4.2.3 Thực tốt công tác giám định, bồi thường: 65 4.3 Nâng cao lực giải vấn đề PJICO Vĩnh Phúc 66 4.3.1 Ứng dụng công nghệ đại vào công tác quản lý, kinh doanh: 66 4.3.2 Nâng cao số lượng chất lượng mạng lưới đại lý BH: 67 4.3.2 Gia tăng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng: 67 4.3.3 Thành lập phận chăm sóc khách hàng: 67 4.3.4 Triển khai dịch vụ hổ trợ khách hàng gặp cố tai nạn: 68 4.4 Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ bảo hiểm 68 4.4.1 Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: 68 4.4.2 Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên/đại lý bảo hiểm: 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BH CLDV Chất lƣợng dịch vụ DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm TNDS Trách nhiệm dân Bảo hiểm i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 1.1 Nội dung Hệ thống biến mô hình SERVQUAL Hệ thống biến mô hình SERVQUAL áp Trang 25 26 Bảng 1.2 dụng Công ty kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh PJICO Vĩnh Phúc 38 Bảng 3.2 Nhóm tuổi ngƣời đƣợc khảo sát 48 Bảng 3.3 Trình độ học vấn ngƣời đƣợc khảo sát 49 Bảng 3.4 Mô hình thang đo chất lƣợng bảo hiểm sau kiểm định ii 58 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman 23 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 3.1 Mô hình chuyển đổi hành vi Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Mô hình Cơ cấu tổ chức công ty Bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc iii Trang 19 37 BH Đặc biệt, quy trình khai thác BH phải quy định bắt buộc nhân viên đại lý BH phải hƣớng dẫn, giải thích cho khách hàng nắm rõ quy định nghĩa vụ, trách nhiệm quyền lợi tham gia BH, tránh phát sinh thắc mắc, khiếu nại không đáng có khách hàng chƣa nắm vững quy định Gia tăng sức thu hút dịch vụ bảo hiểm Thông qua biện pháp sau: 4.2.1 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo: Kết khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy hoạt động truyền thông góp phần tích cực việc thông tin đến khách hàng hoạt động PJICO Vĩnh Phúc thời gian qua Tuy nhiên, hoạt động tuyên truyền, quảng cáo PJICO Vĩnh Phúc nhiều mặt hạn chế nhƣ phân tích Để khắc phục mặt yếu kém, công tác tuyên truyền, quảng cáo PJICO Vĩnh Phúc thời gian tới cần phải: + Chú trọng vào phƣơng tiện truyền thông có sức lan tỏa nhanh nhƣ: báo, tạp chí, đài phát thanh, truyền hình với hình thức truyền thông tạo ấn tƣợng sâu đậm tâm trí khách hàng Phát động thi thuê công ty quảng cáo để thiết kế chƣơng trình truyền thông mang tính chuyên nghiệp có tính sáng tạo cao nhằm lôi ý công chúng + Tăng chi phí thích đáng cho hoạt động truyền thông nhằm bảo đảm trì công tác cách thƣờng xuyên 4.2.2 Đa dạng hóa hình thức khuyến mại + Đa dạng hóa tặng phẩm quảng cáo để làm quà tặng cho khách hàng lớn, tham gia BH thƣờng xuyên nhân kiện đặc biệt khách hàng Kết khảo sát cho thấy: Khách hàng biết dịch vụ bảo hiểm xe giới PJICO Vĩnh Phúc thời gian qua thông qua tƣ vấn, giới thiệu 64 nhân viên/đại lý chiếm 63,1% (có 161 ý kiến); Qua công tác tuyên truyền, quảng cáo chiếm 24,7% (có 63 ý kiến); Thông qua hoạt động khuyến mại chiếm 4,3% (có 11 ý kiến); Thông qua hoạt động tài trợ chiếm 2% (có ý kiến) thông qua hình thức khác (giới thiệu ngƣời thân) chiếm 5,9% (có 15 ý kiến) + Phát động đợt khuyến mại với giải thƣởng có giá trị cao nhân kiện đặc biệt năm + Miễn, giảm phí BH cho khách hàng có hoàn cảnh đặc biệt; hỗ trợ tài cho khách hàng gặp phải tai nạn giao thông nghiêm trọng nhƣng không thuộc phạm vi BH 4.2.3 Thực tốt công tác giám định, bồi thường: Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo khuyến mại nhằm lôi quan tâm ý, tạo thích thú, lòng mong muốn dẫn đến định tham gia BH khách hàng Nếu sau bán hàng, DNBH không thực cam kết hoạt động nói hình thức, khó thuyết phục đƣợc khách hàng ký tái tục hợp cho năm Sức thu hút dịch vụ BH mang tính bền vững DNBH thực cam kết với khách hàng mục đích khách hàng tham gia BH mong có đƣợc sẻ chia tổn thất họ Do đó, DNBH thực tốt công tác tạo an tâm cho khách hàng, tạo đƣợc tiếng vang uy tín doanh nghiệp để từ trì khách hàng có nhƣ thu hút thêm nhiều khách hàng Hiện khách hàng đánh giá cao việc thực cam kết PJICO Vĩnh Phúc Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng thay đổi có xu hƣớng ngày khắt khe Do đó, để phát huy tốt công tác thời gian tới cần phải: + Thực phƣơng châm “Trách nhiệm với cam kết” thông qua giải 65 bồi thƣờng nhanh chóng, xác để tạo niềm tin nơi khách hàng uy tín doanh nghiệp + Bố trí nhân viên có trình độ, kinh nghiệm đặc biệt phải có đạo đức nghề nghiệp để thực công tác giám định, bồi thƣờng Áp dụng hình thức kỹ luật thích đáng nhân viên có hành vi nhũng nhiễu, vòi vĩnh thông đồng với khách hàng để tƣ lợi cá nhân + Thƣờng xuyên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua mạng, thƣ tín, vấn trực tiếp để nắm bắt kịp thời nhu cầu, tâm tƣ, nguyện vọng khách hàng Qua phát nguyên nhân làm phát sinh thắc mắc phàn nàn từ khách hàng để có giải pháp giải kịp thời nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng 4.3 Nâng cao lực giải vấn đề PJICO Vĩnh Phúc Ngoài việc đơn giản hóa thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng để nâng cao lực giải vấn đề khách hàng, thời gian tới PJICO Vĩnh Phúc cần: 4.3.1 Ứng dụng công nghệ đại vào công tác quản lý, kinh doanh: Thông qua việc: + Hoàn thiện chƣơng trình quản lý, thống kê, nghiệp vụ, sở ứng dụng phần mềm tiên tiến, đại Trong điều kiện lực đội ngũ cán tin học hạn chế nên thuê dịch vụ bên để thiết kế chƣơng trình nhằm bảo đảm cho chúng hoạt động có hiệu bảo đảm an toàn cho liệu + Nâng cao trình độ kỹ tin học cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên thông qua việc tuyển chọn cán tin học có trình độ chuyên môn cao, bảo đảm công ty phải có cán chuyên trách công nghệ thông tin Đổng thời phải thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn công nghệ thông tin cho cán tin học hệ thống, giúp họ nhanh 66 chóng tiếp cận với công nghệ đƣợc đƣa vào ứng dụng, bảo đảm tính hiệu cao việc sử dụng hỗ trợ hệ thống công nghệ thông tin công tác quản lý kinh doanh PIJCO Vĩnh Phúc 4.3.2 Nâng cao số lượng chất lượng mạng lưới đại lý BH: Trong năm qua số lƣợng đại lý BH tăng lên nhanh nhƣng chất lƣợng nhiều bất cập: Tình trạng đại lý chạy theo doanh thu không thực quy trình tác nghiệp; không tƣ vấn, giải thích rõ ràng điều khoản BH cho khách hàng; chí có nhiều trƣờng hợp đại lý chiếm dụng phí BH thông đồng với khách hàng để làm sai lệch hồ sơ giải quyền lợi BH, gây ảnh hƣởng xấu đến hình ảnh uy tín PJICO Vĩnh Phúc Do đó, thời gian tới cần: + Làm tốt công tác tuyển chọn đào tạo đại lý BH, đặc biệt trọng đến yếu tố khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp + Xây dựng ban hành quy chế quản lý đại lý nhằm theo dõi, đánh giá chất lƣợng công tác để có hình thức khen thƣởng, kỷ luật tƣơng xứng + Tăng chế độ đãi ngộ hoa hồng BH để tạo động lực cho đại lý phát huy khả tích cực công tác, hạn chế tình trạng đại lý bỏ việc để sang phục vụ cho DNBH khác 4.3.2 Gia tăng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng: Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời tạo khác biệt CLDV so với DNBH khác, thời gian tới PJICO Vĩnh Phúc cần nghiên cứu triển khai thực dịch vụ hỗ trợ khách hàng dƣói đây: 4.3.3 Thành lập phận chăm sóc khách hàng:  Tƣ vấn biện pháp giải cố kỹ thuât  Tƣ vấn kỹ thuật sửa chữa, bảo dƣỡng; cung cấp thông tin địa sửa chữa, nơi cung cấp phụ tùng giá sửa chữa 67  Tƣ vấn biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất cho khách hàng  Tƣ vấn, hƣớng dẫn thủ tục giải tai nạn với quy định BH pháp luật 4.3.4 Triển khai dịch vụ hổ trợ khách hàng gặp cố tai nạn:  Tổ chức trực 24/24 để tiếp nhân tƣ vấn khách hàng gặp cố tai nạn nhanh chóng cử cán đến tân nơi để phối hợp giải cố  Mở rộng dịch vụ cứu hộ miễn phí xe ôtô tất tỉnh thành nƣớc  Cho khách hàng thuê phƣơng tiện để sử dụng thời gian chờ sửa chữa lại phƣơng tiện họ bị cố tai nạn  Thực việc bảo lãnh trách nhiệm tạm ứng bồi thƣờng cho khách hàng 4.4 Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ bảo hiểm 4.4.1 Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Có thể nói rằng, tài sản quý giá DNBH khách hàng, có khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển đƣợc Để thực mục tiêu tăng trƣởng bền vững đặt trọng tâm vào việc thu hút khách hàng mà xem nhẹ việc trì giữ khách hàng có Chính khách hàng có đem lại nguồn doanh thu ổn định có chi phí khai thác thấp nhiều so với chi phí để tìm kiếm khách hàng Vì vậy, đôi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng mới, cần không ngừng củng cố thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng có nhằm tạo gắn bó, tin cậy lòng trung thành khách hàng, khuyến khích gia tăng hoạt động mua lặp lại thƣờng xuyên Do đó, thời gian tới cần: + Quản lý chặt chẽ, chi tiết thông tin khách hàng để liên hệ tái tục hợp đồng BH kịp thời; biết đƣợc đặc điểm kiện đặc 68 biệt khách hàng để có hình thức tác động có hiệu kịp thời + Giải thỏa đáng kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng + Bố trí nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng thông qua hình thức nhƣ: gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi tặng quà nhân kiện đặc biệt, liên lạc qua thƣ từ, điện thoại, email để thể quan tâm sâu sắc doanh nghiệp khách hàng 4.4.2 Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên/đại lý bảo hiểm: Nội dung giải pháp có liên quan đến vấn đề xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhằm hình thành hệ giá trị chuẩn để ngƣời xét đoán hành vi, nghĩa vụ bổn phận Từ đó, thúc đẩy thành viên doanh nghiệp phấn đấu không ngừng học tập rèn luyện thân mình, không chuyên môn nghiệp vụ mà đạo đức hành vi ứng xử sống, tạo nét văn minh giao tiếp, phấn đấu vƣơn lên lao động doanh nghiệp Thực tốt điều hình thành nét đặc thù văn hoá kinh doanh, tạo an tâm, tin tƣởng khách hàng doanh nghiệp Đây nói vấn đề có tính phức tạp cao thực dễ dàng thời gian ngắn Do vậy, trƣớc mắt PJICO Vĩnh Phúc cần sớm thực thi biện pháp sau: + Ban hành quy định điều nên làm điều không nên làm, đức tính cần trao đổi thói quen cần loại bỏ, xác định rõ đâu hành vi đạo đức đâu hành vi phản đạo đức thành viên doanh nghiệp Những nguyên tắc hƣớng dẫn cách cƣ xử thành viên với nhau, nhƣ quan hệ, giao dịch với khách hàng Trong đó, đặc biệt lƣu ý đến vấn đề: Giải thích rõ ràng điều khoản BH, không cƣờng điệu hóa hay giải thích cách sai lệch nhằm lừa dối khách hàng trình khai thác BH; Hành vi chiếm dụng phí BH 69 khách hàng; Hành vi gây khó khăn, nhũng nhiễu thông đồng với khách hàng để trục lợi BH nhƣ: ghi lùi ngày tham gia BH làm sai lệch hồ sơ bồi thƣờng + Đối với nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng tiêu chuẩn, yêu cầu chung phong cách thái độ phục vụ, đồng thời cần đƣợc huấn luyện chuyên sâu kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh hành vi thái độ không chuẩn mực giao tiếp Trong dài hạn, PJICO Vĩnh Phúc cần phải xây dựng sứ mệnh triết lý kinh doanh quán, rõ ràng cho hoạt động mình; vạch mục tiêu, phƣơng hƣớng thực hiện; hình thành giá trị đạo đức, nghi lễ, tập tục, biểu tƣợng doanh nghiệp phổ biến cho toàn thể công nhân viên nắm rõ để làm kim nam dẫn đƣòng cho ngƣòi nỗ lực vƣợt bậc việc thực mục tiêu chung doanh nghiệp 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa sở thực trạng CLDV bảo hiểm xe giới PJICO Vĩnh Phúc, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV bảo hiểm xe giới PJICO Vĩnh Phúc thời gian tới nhân tố thang đo CLDV bảo hiểm Cụ thể giải pháp là:  Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ BH  Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng  Gia tăng sức thu hút dịch vụ BH  Nâng cao lực giải vấn đề Pijco,  Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ BH Đồng thời, tác giả đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao vai trò quản lý Nhà nƣớc Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam hoạt dộng kinh doanh BH, bảo đảm cho thị trƣờng BH Việt Nam phát triển lành mạnh thời gian tới 71 KẾT LUẬN Trên sở hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ CLDV, vân dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính, phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xây dựng mô hình nghiên cứu, làm sở cho việc đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm xe giới PJICO Vĩnh Phúc thời gian tới Kết bƣớc nghiên cứu sơ thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi xác định mô hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm xe giới là: Chất lƣợng sản phẩm; Chất lƣợng giá cả; Chất lƣợng công tác giám định, bồi thƣờng; Chất lƣợng đội ngũ nhân viên/đại lý; Chất lƣợng kênh phân phối; Chất lƣợng sách khách hàng Chất lƣợng công tác tuyên truyền, quảng cáo Đồng thời, xây dựng đƣợc thang đo nháp CLDV bảo hiểm xe giới với 25 biến quan sát Kết bƣớc nghiên cứu thức phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng Thông qua sử dụng kỹ thuật xử lý liệu phần mềm thống kê SPSS phiên 20 để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu hình thành thang đo thức chất lƣợng dịch vụ BH, làm sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm xe giới PJICO Vĩnh Phúc Kết kiểm định mô hình loại 02 biến: Phí BH cạnh tranh khả tài DNBH 01 nhân tố: Năng lực phục vụ doanh nghiệp bảo hiểm, khỏi mô hình nghiên cứu Từ đó, xác định 05 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm xe giới, với 18 biến quan sát Cụ thể là: Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ (gổm 03 biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng (gồm 04 biến quan sát); Sức thu hút dịch vụ 72 (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải vấn đề DNBH (gồm 05 biến quan sát) Mức độ tin dịch vụ (gồm 03 biến quan sát) Qua phân tích thực trạng CLDV bảo hiểm xe giới PJICO Vĩnh Phúc cho thấy ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá tƣơng đối thấp chất lƣợng dịch vụ PJICO Vĩnh Phúc thời gian qua Qua đó, phát điểm yếu tồn PJICO Vĩnh Phúc là: Nội dung điều khoản BH gây khó hiểu cho khách hàng, đồng thời họ chƣa đƣợc nhân viên/đại lý BH giải thích rõ ràng điều khoản BH tham gia BH; Khách hàng cho họ chƣa nhân đƣợc quan tâm chăm sóc liên hệ thƣờng xuyên đội ngũ nhân viên/đại lý BH Hơn nữa, thủ tục quy định giải công việc PJICO Vĩnh Phúc phức tạp nguyên nhân làm kéo dài thời gian họ liên hệ với PJICO; Ngoài ra, khách hàng chƣa thât hài lòng sách khuyến mãi, sách hổ trợ đề phòng hạn chế tổn thất, nhƣ hình thức tuyên truyền, quảng cáo PJICO chƣa thât hấp dẫn họ Từ việc xác định rõ điểm mạnh mặt tổn ảnh hƣởng xấu đến CLDV bảo hiểm PIJCO, tác giả đề xuất đƣợc giải pháp kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV bảo hiểm PIJCO thời gian tới Hy vọng giải pháp, kiến nghị đƣợc vận dụng thực tiễn làm thay đổi toàn diện CLDV bảo hiểm xe giới PIJCO Vĩnh Phúc, góp phần đáp ứng ngày tốt nhu cầu BH khách hàng, để tƣơng lai không xa PIJCO trở thành địa đáng tin cậy ngƣời dân địa bàn Vĩnh Phúc an tâm gởi gắm rủi ro trình kinh doanh sống 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng anh Nigel Hill and Jim Alexander, 2002 Handbook of customer satisfaction and loyaly measurement Gower, England Tiếng Việt Công ty bảo hiểm PJICO Vĩnh phúc, 2011-2014 Báo cáo tài Vĩnh Phúc Công ty bảo hiểm PJICO Vĩnh phúc, 2011-2014 Báo cáo nhân Vĩnh Phúc Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Lê Văn Tâm Ngô Kim Thanh, 2007 Quản trị doanh nghiệp Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketinhg dịch vụ Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Thiên Quân (2004), Từ điển Tiếng Việt Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng Website - Báo điện tử thời báo kinh tế Việt Nam: http://www.vneconomy.vn - Bộ tài chính: http://www.mof.gov - Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam - Công ty Bảo hiểm PJICO Việt Nam: 74 PHỤ LỤC NỘI DUNG THẢO LUẬN (Nghiên cứu định tính) Xin chào Anh (chị) ! Để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hữu ích nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới PJICO Vĩnh Phúc, Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến nội dung dƣới đây: Đứng quan điểm khách hàng, giả định Anh (chị) có nhu cầu tham gia loại hình bảo hiểm xe giới, yếu tố chi phối đến định lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm để tham gia bảo hiểm? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Yếu tố mà Anh (chị) vừa nêu, theo Anh (chị) doanh nghiệp bảo hiểm cần phải thực nhƣ để tạo hài lòng khách hàng? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Rất cảm ơn hợp tác Anh (chị)! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Ồng (bà) vui lòng khoanh tròn (O) vào ô số mức độ dƣới (cho câu hỏi) mà Ồng (bà) cho nội dung phù hợp với kiến đánh giá Mức độ đánh giá Hoàn toàn không Không đồng ý Tƣơng đối đồng ý STT Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý NỘI DUNG 01 Các loại hình bảo hiểm triển khai PJICO Vĩnh Phúc Mức độ đánh 1giá2 đáp ứng đầy đủ nhu cầu bảo hiểm khách hàng 02 Nội dung điều khoản bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc đƣợc diễn giải dễ hiểu 03 Nhân viên/Đại lý Pijco giải thích rõ nội dung điều khoản bảo hiểm khách hàng tham gia bảo hiểm 04 Tham gia bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc, khách hàng cảm thấy an tâm phạm vi đƣợc bảo hiểm rộng 05 Hợp bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc có hình thức trình bày 06 Phí đẹp.bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc thấp so với công ty 07 Phí PJICO Vĩnh Phúc có thay đổi linh hoạt theo bảo bảo hiểmhiểm khác tình hình cạnh tranh 08 Các thủ tục quy định giải công việc PJICO Vĩnh Phúc đơn giản 09 Thời gian giải công việc PJICO Vĩnh Phúc nhanh 10 PJICO chóng Vĩnh Phúc thực cam kết với khách hàng 11 Nhân viên/ đại lý PJICO Vĩnh Phúc có trình độ chuyên môn 12 Nhân cao viên/ đại lý PJICO ngƣời có kinh nghiệm làm việc 5 5 13 Nhân viên/đại lý PJICO có tác phong ăn mặc gọn gàng, đẹp 14 Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc nhân viên/ đại lý PJICO Vĩnh Phúc giải đáp thỏa đáng 15 Nhân viên/ đại lý PJICO thƣờng xuyên liên hệ với khách 16 Đội hàng.ngũ nhân viên/ đại lý PJICO có đạo đức nghề nghiệp 5 sáng 17 Khách hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên/ đại lý PJICO 18 Hình thức Văn phòng phục vụ khách hàng PJICO 5 gây ấn tƣợng tốt với khách hàng 19 Các trang thiết bị văn phòng PJICO đại 20 Số lƣợng nhân viên/ đại lý PJICO đủ để giải 5 nhanh nhu cầu khách hàng 21 PJICO có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng tránh 22 Các sách khuyến PJICO hấp dẫn khách rủi ro 23 Thƣơng hàng hiệu PJICO tạo an tâm cho khách hàng tham gia bảo hiểm 24 Khả tài PJICO vững mạnh 25 Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo PJICO hấp dẫn 26 Ông (bà) hài lòng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm 5 PJICO Các câu hỏi dƣới đây, Ông (bà) vui lòng đánh dấu chéo (X) vào ô chọn với trƣờng hợp 27 Loại hình bảo hiểm dƣới Ông (bà) tham gia PJICO? Bảo hiểm ngƣời Bảo hiểm tài sản Bảo hiểm trách nhiệm Bảo hiểm xe giới 28 Ông (bà) biết đƣợc hoạt động PJICO cách nào? Thông qua nhân viên/ đại lý bảo hiểm Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng Thông qua chƣơng trình khuyến cáo Thông qua chƣơng trình tài trợ Thông qua hình thức khác 29 Ông (bà) thƣờng liên hệ vối PJICO cách dƣới đây? Đến văn phòng đại diện địa phƣơng Gặp trực tiếp đại lý (môi giới) bảo hiểm Thông qua điện thoại, Fax, internet Thông qua hình thức khác 30 Khi tham gia bảo hiểm, Ông (bà) quan tâm đến yếu tố dƣới đây? Loai hình bảo hiểm Phí bảo hiểm Công tác giám định, bồi thƣờng Chất lƣợng nhân viên/ đai lý bảo hiểm Hệ thống văn phòng mang lƣới đai lý (môi Chính sách khuyến giới) động tuyên truyền, quảng cáo Hoạt 31 Xin vui lòng cho biết Ông (bà) thuộc nhóm tuổi dƣới đây? Dƣới 25 Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 32 Xin vui lòng cho biết mức học vấn Ông (bà)? Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung học, cao đẳng Đại học, đại học Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông (bà) Công ty hy vọng đƣợc phục vụ quý Ông (bà) thời gian tới [...]... trò của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới trong hoạt động của công ty bảo hiểm - Tìm ra những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó thông qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng hiện tại về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc - Đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty bảo hiểm. .. quan cơ sở lý luận Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu 3 Chƣơng 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc 4 Chƣơng 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số nghiên cứu liên quan Trong thời kỳ kinh tế thị trƣờng với sự cạnh... Công ty bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc trong thời gian tới 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là: Mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc 4 Đóng góp mới của luận văn - Đề... dẫn đầu thị trƣờng bảo hiểm tại Việt Nam cũng nhƣ đảm bảo sự phát triển bền vững trong thời gian tới, Công ty cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao sự lòng của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng gắn bó lâu dài với PJICO Vĩnh Phúc Đề tài nghiên cứu: " Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc" là một nghiên... lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, để từ đó giúp công ty có doanh thu ổn định, vị thế trên thị trƣờng so với các đối thủ cạnh tranh 2 Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty bảo hiểm PIJCO Vĩnh Phúc, luận văn hƣớng đến những mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Công ty bảo hiểm. .. bảo hiểm hiện nay, các doanh nghiệp cần chú trọng tới dịch vụ khách hàng, để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Và quan trọng hơn cả là cần có những đánh giá chính xác về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình Sự hài lòng của khách hàng đƣợc đánh giá là yếu tố quan trọng quyết định tới doanh thu của các doanh nghiệp Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. .. lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với đối với dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức " hài lòng" thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp bảo hiểm khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bạn Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất " rất hài lòng" thì... định để thu hút khách hàng Để có một lƣợng khách hàng lớn, và đảm bảo đƣợc hiệu quả kinh doanh cuả doanh nghiệp mình, một yếu tố không thể thiếu của các doanh nghiệp đó là dịch vụ khách hàng Chất lƣợng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Do đó sự hài lòng khách hàng luôn là mối quan tâm lớn của các nhà Bảo hiểm và của các nhà nghiên... thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vƣợt quá cả mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú Việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh Do đó doanh nghiệp bảo hiểm cần phải tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của đối thủ cạnh tranh Đối với những doanh nghiệp bảo hiểm định hƣớng theo khách hàng, thì sự hài lòng của. .. lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đƣa đến sự trung thành rất cao của khách hàng 1.2.2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng a Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ( CSI Model) Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI ( Customer Satisfaction Index) đƣợc ứng dụng nhằm đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng