Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện, thiết bị giao thông thủy bộ cần thơ 6501s

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP TRƯƠNG PHƯƠNG LINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT PHƯƠNG TIỆN, THIẾT BỊ GIAO THÔNG THỦY BỘ CẦN THƠ 6501S LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NÔNG NGHIỆP Đồng Nai, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP TRƯƠNG PHƯƠNG LINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT PHƯƠNG TIỆN, THIẾT BỊ GIAO THÔNG THỦY BỘ CẦN THƠ 6501S CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP MÃ SỐ: 60 62 01 15 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NÔNG NGHIỆP NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ ĐÌNH HẢI Đồng Nai, 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc./ Đồng Nai, ngày tháng năm 2017 Tác giả Trƣơng Phƣơng Linh ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn, tơi nhận hỗ trợ từ tập thể cá nhân, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ quý báu Trước hết xin chân thành cám ơn Trƣờng Đại học Lâm Nghiệp Đồng Nai, q thầy giáo tận tình hướng dẫn trình giảng dạy trang bị cho kiến thức khoa học Đặc biệt, xin kính gởi lời cám ơn chân thành đến TS Lê Đình Hải, giảng viên trực tiếp hướng dẫn tơi suốt thời gian nghiên cứu, học tập hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc Trung tâm kiểm định thiết bị giao thông thủy Thành phố Cần Thơ nơi công tác giúp đỡ mặt thời gian, tài liệu nghiên cứu, số liệu thứ cấp tạo điều kiện để tơi khảo sát ý kiến từ khách hàng Tôi xin chân thành cám ơn./ Tác giả TRƢƠNG PHƢƠNG LINH iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG… .vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU5 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 10 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ công 11 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 13 iv 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 14 1.1.5 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ công 14 1.1.6 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng ; mơ hình chất lƣợng dịch vụ 15 1.1.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 15 1.1.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 1.1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ công 20 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH G IÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 21 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn đánh giá chất lƣợng dịch vụ giới 21 1.2.1.1 Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Mỹ- ACS 21 1.2.1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 22 1.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn đánh giá chất lƣợng dịch vụ Việt Nam 22 1.3 THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI 24 1.3.1 Một số khái niệm 24 1.3.2 Cung c ấp dịch vụ .26 1.3.3 Giất tờ cần thiết xe vào kiểm định 26 1.3.4 Phân nhóm phƣơng ti ện kiểm định phí, lệ phí 28 1.3.5 Nội dung kiểm định 32 1.3.6 Đơn vị đăng kiể thực kiểm định 32 1.3.6.1 Trình tự, cách thức thực 32 v 1.3.6.2 Các hạng mục kiểm định 34 CHƢƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CỦA TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT PHƢƠNG TIỆN, THIẾT BỊ GIAO THÔNG THỦY BỘ CẦN THƠ (ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ) 35 2.1.1 Giới thiệu Trung Tâm Kiểm định kỹ thuật phƣơng tiện, thiết bị giao thông thủy Cần Thơ 35 2.1.2 Trụ sở cấu tổ chức 37 2.1.3 Thành tích đạt đƣợc 37 2.1.4 Chức va nhiệm vụ Đăng kiểm Cần Thơ .38 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .39 2.2.1 Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu .39 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 39 2.2.2.1 Số liệu thứ cấp 39 2.2.2.2 Số liệu sơ cấp 39 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu .43 2.2.3.1 Thống kê mô tả 43 2.2.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo-Hệ số Cronbach’s Alpha 44 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 45 2.2.3.4 Xây dựng thang đo Likert mơ hình nghiên cứu 47 2.2.3.5 Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 48 vi CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .51 3.1 THỰC TRẠNG VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ 51 3.1.1 Số lƣợt vào kiểm định .51 3.1.2 Doanh thu hàng năm trung tâm .54 3.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 56 3.2.1 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ trung tâm qua khảo sát .56 3.2.2 Khách hàng gi ới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè dịch vụ kiểm định Đăng kiểm Cần Thơ .57 3.2.3 Khách hàng quay lại Trung tâm kiểm định chu kỳ 58 3.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG TIỆN TẠI ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ .59 3.3.1 Kết thống kê mô tả .59 3.3.1.1 Mô tả khảo sát 59 3.3.1.2 Mô tả biến số mơ hình .60 3.3.2 Kiểm định thang đo 64 3.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá-EFA 64 3.3.3.1 Kiểm định tính thích hợp EFA 66 3.3.3.2 Kết mơ hình 67 3.3.4 Phân tích hồi qui đa biến 67 vii 3.3.5 Kết hồi qui 70 3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ .70 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 70 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 71 3.5 CÁC G IẢI PHÁP NHẰM NĂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 71 KIẾN NGHỊ 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC viii DANH MỤC VIẾT TẮT Các từ viết tắt Giải thích BGTVT Bộ giao thơng vận tải DV Dịch vụ DVC Dịch vụ công GTVT Giao thông vận tải PTTBGT Phương tiện thiết bị giao thông KH Khách hàng TT Trung tâm GCN ANKT&BVMT Giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật bảo vệ môi trường CSVC Cơ sở vật chất NLPV Năng lực phục vụ TDPV Thái độ phục vụ TTC Thông tin chung MĐHL Mức độ hài lòng SHL Sự hài lòng 90 PHỤC LỤC 3: KIỂM ÐỊNH CHẤT LƢỢNG THANG ÐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Cơ sở vật chất (CSVC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,693 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CSVC1 18,56 10,150 ,507 ,628 CSVC2 18,57 10,447 ,449 ,646 CSVC3 18,35 10,145 ,472 ,638 CSVC4 18,60 10,020 ,472 ,637 CSVC5 18,69 10,043 ,448 ,645 CSVC6 18,95 10,695 ,245 ,721 91 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,721 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CSVC1 15,17 7,285 ,528 ,656 CSVC2 15,18 7,704 ,430 ,693 CSVC3 14,96 7,251 ,497 ,668 CSVC4 15,20 6,994 ,529 ,654 CSVC5 15,29 7,374 ,423 ,698 Năng lực phục vụ (NLPV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,685 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 7,29 2,351 ,524 ,557 NLPV2 7,09 2,586 ,525 ,563 NLPV3 7,08 2,455 ,452 ,654 Thái độ phục vụ (TDPV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,689 92 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV1 10,81 5,361 ,484 ,620 TDPV2 11,02 5,350 ,511 ,605 TDPV3 11,07 5,338 ,528 ,597 TDPV4 11,43 4,399 ,423 ,688 Sự xác (SCX) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,669 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCX1 7,37 2,595 ,577 ,452 SCX2 7,35 3,089 ,478 ,591 SCX3 7,72 2,374 ,424 ,687 Thông tin chung (TTC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,751 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TTC1 10,55 5,638 ,634 ,648 TTC2 10,47 5,528 ,627 ,649 TTC3 10,64 5,302 ,555 ,689 TTC4 10,44 6,268 ,393 ,775 Mức độ hài lòng chung (MDHL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MDHL1 7,42 2,655 ,570 ,737 MDHL2 7,45 2,221 ,639 ,660 MDHL3 7,45 2,234 ,623 ,679 PHỤC LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Factor Analysis lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df ,897 2008,747 171 94 Sig ,000 Communalities Initial Extraction CSVC1 1,000 ,682 CSVC2 1,000 ,660 CSVC3 1,000 ,529 CSVC4 1,000 ,648 CSVC5 1,000 ,741 NLPV1 1,000 ,440 NLPV2 1,000 ,478 NLPV3 1,000 ,523 TDPV1 1,000 ,576 TDPV2 1,000 ,477 TDPV3 1,000 ,470 TDPV4 1,000 ,583 SCX1 1,000 ,528 SCX2 1,000 ,491 SCX3 1,000 ,588 TTC1 1,000 ,615 TTC2 1,000 ,661 TTC3 1,000 ,641 TTC4 1,000 ,420 Extraction Method: Principal Component Analysis Comp onent Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulativ e% % of Variance Total Cumulativ e% % of Variance Total Cumulativ e% % of Variance Total 95 6,542 36,347 36,347 6,542 36,347 36,347 3,391 18,838 18,838 1,730 9,610 45,956 1,730 9,610 45,956 3,154 17,524 36,362 1,180 6,557 52,514 1,180 6,557 52,514 2,043 11,351 47,713 1,007 5,594 58,108 1,007 5,594 58,108 1,871 10,394 58,108 ,841 4,672 62,780 ,789 4,384 67,164 ,738 4,100 71,263 ,691 3,837 75,100 ,640 3,558 78,658 10 ,609 3,385 82,043 11 ,496 2,753 84,796 12 ,475 2,639 87,435 13 ,462 2,567 90,002 14 ,418 2,323 92,325 15 ,385 2,141 94,466 16 ,374 2,077 96,543 17 ,347 1,930 98,472 18 ,275 1,528 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 96 NLPV3 ,676 TDPV1 ,646 SXC1 ,618 TDPV2 ,610 NLPV2 ,601 SCX2 ,574 TDPV3 ,534 NLPV1 ,513 TTC2 ,768 TTC3 ,749 SCX3 ,687 TDPV4 ,680 TTC1 ,654 CSVC1 ,769 CSVC2 ,765 CSVC3 CSVC5 ,810 CSVC4 ,756 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Factor Analysis lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df ,892 1793,530 136 97 Sig ,000 Communalities Initial Extraction CSVC1 1,000 ,712 CSVC2 1,000 ,686 CSVC4 1,000 ,706 CSVC5 1,000 ,727 NLPV1 1,000 ,481 NLPV2 1,000 ,486 NLPV3 1,000 ,520 TDPV1 1,000 ,581 TDPV2 1,000 ,479 TDPV3 1,000 ,464 TDPV4 1,000 ,604 SXC1 1,000 ,564 SCX2 1,000 ,509 SCX3 1,000 ,588 TTC1 1,000 ,622 TTC2 1,000 ,669 TTC3 1,000 ,657 Extraction Method: Principal Component Analysis 98 Rotated Component Matrixa Component NLPV3 ,676 TDPV1 ,655 SXC1 ,623 TDPV2 ,618 NLPV2 ,607 SCX2 ,583 TDPV3 ,540 NLPV1 ,516 TTC2 ,763 TTC3 ,744 TDPV4 ,704 SCX3 ,672 TTC1 ,645 CSVC1 ,774 CSVC2 ,770 CSVC5 ,821 CSVC4 ,769 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 99 Cumulativ e% 37,099 6,307 37,099 37,099 3,330 19,589 19,589 1,596 9,390 46,489 1,596 9,390 46,489 3,060 18,000 37,590 1,146 6,744 53,232 1,146 6,744 53,232 1,913 11,254 48,844 1,005 5,913 59,145 1,005 5,913 59,145 1,751 10,301 59,145 ,839 4,933 64,078 ,782 4,603 68,681 ,701 4,122 72,803 ,641 3,772 76,575 ,619 3,641 80,216 10 ,598 3,519 83,735 11 ,488 2,868 86,603 12 ,468 2,750 89,353 13 ,418 2,462 91,815 14 ,389 2,286 94,101 15 ,377 2,215 96,316 16 ,350 2,059 98,375 17 ,276 1,625 100,000 Total 6,307 37,099 Total Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulativ e% Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulativ e% Initial Eigenvalues % of Variance Component Total Variance Explained 100 PHỤC LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3,7209 ,72949 289 F1 3,7353 ,61308 289 F2 3,4567 ,83106 289 F3 3,7751 ,79360 289 F4 3,7024 ,86684 289 Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL F1 F2 F3 F4 1,000 ,644 ,560 ,538 ,350 F1 ,644 1,000 ,615 ,508 ,472 F2 ,560 ,615 1,000 ,438 ,290 F3 ,538 ,508 ,438 1,000 ,314 F4 ,350 ,472 ,290 ,314 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F1 ,000 ,000 ,000 ,000 F2 ,000 ,000 ,000 ,000 F3 ,000 ,000 ,000 ,000 F4 ,000 ,000 ,000 ,000 SHL 289 289 289 289 289 F1 289 289 289 289 289 F2 289 289 289 289 289 F3 289 289 289 289 289 F4 289 289 289 289 289 SHL 101 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method F4, F2, F3, F1b Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,709a Adjusted R Square ,503 Std Error of the Estimate Durbin-Watson ,496 ,51799 2,222 a Predictors: (Constant), F4, F2, F3, F1 b Dependent Variable: SHL ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df Regression 77,061 19,265 Residual 76,200 284 ,268 153,262 288 Total F Sig 71,802 ,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F4, F2, F3, F1 Coefficients a Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 102 (Constant) ,462 ,202 2,286 ,023 F1 ,442 ,071 ,372 6,190 ,000 ,486 2,057 F2 ,188 ,047 ,214 3,961 ,000 ,600 1,665 F3 ,225 ,046 ,244 4,921 ,000 ,710 1,409 F4 ,030 ,040 ,035 ,743 ,458 ,769 1,300 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics a Model Dimension Variance Proportions Condition Eigenvalue Index (Constant) F1 F2 F3 F4 4,903 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,039 11,256 ,00 ,00 ,30 ,03 ,61 ,027 13,356 ,08 ,00 ,42 ,47 ,17 ,021 15,418 ,63 ,02 ,01 ,47 ,14 ,010 22,240 ,29 ,98 ,26 ,03 ,08 a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics a Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,1813 4,7157 3,7209 ,51728 289 -1,67626 1,35083 ,00000 ,51438 289 Std Predicted Value -2,976 1,923 ,000 1,000 289 Std Residual -3,236 2,608 ,000 ,993 289 Residual a Dependent Variable: SHL 103 104 ... 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT PHƢƠNG TIỆN, THIẾT BỊ GIAO THÔNG THỦY BỘ CẦN THƠ (ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ) 35 2.1.1 Giới thiệu Trung Tâm Kiểm định kỹ thuật phƣơng tiện, thiết bị giao thông. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP TRƯƠNG PHƯƠNG LINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT... sở nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung Tâm kiểm định phương tiện kỹ thuật thủy Cần Thơ , thiết bị giao thơng (Mã số 6501S) - gọi Đăng Kiểm Cần Thơ , đề xuất