Khảo sát chất lượng dịch vụ của trường mẫu giáo hoa đào

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRƯỜNG MẪU GIÁO HOA ĐÀO VÕ THỊ HỒNG LOAN AN GIANG, 8-2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRƯỜNG MẪU GIÁO HOA ĐÀO VÕ THỊ HỒNG LOAN MÃ SỐ SV: DQT117476 GVHD: THS NGUYỄN VŨ THÙY CHI AN GIANG, 8-2016 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Đề tài nghiên cứu khoa học “khảo sát chất lượng dịch vụ trường Mẫu Giáo Hoa Đào”, sinh viên Võ Thị Hồng Loan thực dƣới hƣớng dẫn ThS Nguyễn Vũ Thùy Chi Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo Trƣờng Đại Học An Giang thông qua ngày………………… Thư ký (Ký ghi rõ họ tên) ………………………………………… Phản biện Phản biện (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) ……………………………… …………………………………… Cán hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ………………………………………… Chủ tịch Hội đồng (Ký ghi rõ họ tên) ………………………………………… i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực chuyên đề Trƣờng ĐH An Giang, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ động viên thầy cơ, gia đình bạn bè Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Vũ Thùy Chi nhiệt tình hƣớng dẫn em thực đề tài Ban chủ nhiệm khoa, môn quý thầy cô Khoa Kinh Tế QTKD giảng dạy tận tình giúp đỡ em suốt trình học tập nhƣ thời gian thực đề tài Xin cảm ơn Trƣờng đại học An Giang tạo điều kiện môi trƣờng thuận lợi cho em học tập rèn luyện Cảm ơn anh chị q phụ huynh nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập phân tích liệu Mặc dù em cố gắng hoàn thiện chuyên đề tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót hay phần nghiên cứu chƣa sâu Rất mong nhận đƣợc bảo thông cảm thầy cô Một lần em xin chân thành cảm ơn! Ngày 30 tháng 08 năm 2016 Sinh viên thực VÕ THỊ HỒNG LOAN ii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm khảo sát chất lƣợng dịch vụ trƣờng Mẫu Giáo Hoa Đào, thông qua kết khảo sát 350 phụ huynh sử dụng dịch vụ Trong đề tài, mơ hình nghiên cứu đƣợc thực dựa yếu tố (biến tin cậy, đáp ứng, đồng cảm,đảm bảo phƣơng tiện hữu hình) đƣợc đánh giá mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1988), kiểm định thang đo mối quan hệ biến tin cậy, đáp ứng, đồng cảm , đáp ứng phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng dịch vụ trƣờng Mẫu Giáo Hoa Đào Trên sở lý thuyết thuộc tính biến quan sát để phù hợp với tình hình trƣờng Một nghiên cứu định lƣợng với mẫu 10 ngƣời tiêu dùng để đánh giá sơ thang đo nghiên cứu định lƣợng thức với mẫu 350 phụ huynh đƣợc thực để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết với đối tƣợng nghiên cứu ngƣời gửi trƣờng Mẫu Giáo Hoa Đào Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy số thang đo đạt độ tin cậy, loại bỏ số thang đo có độ tin cậy không đạt, giá trị cho phép mô hình lý thuyết phù hợp với hài lịng khách hàng Trong thành phần tác động mạnh đến hài lịng phụ huynh thành phần tin tƣởng, tiếp đến hữu hình thành phần có tác động thấp đảm bảo Từ kết trên, đề tài nghiên cứu giúp trƣờng nhận thiếu sót chất lƣợng dịch vụ đề xuất sô biện pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt iii LỜI CAM KẾT Tôi cam đoan đề tài tơi thực Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trung thực, có xuất xứ rõ ràng Đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày tháng 08 năm 2016 Sinh viên thực VÕ THỊ HỒNG LOAN iv MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Bố cục đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1Lƣợc khảo vấn đề nghiên cứu 2.2 Định nghĩa dịch vụ 2.3 Đặc điểm dịch vụ 2.4 Định nghĩa chất lƣợng 2.5 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 2.6 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ PARASURAMAN 2.7 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.8 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 11 2.9 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 12 2.10Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 v 3.1 Thiết kế nghiên cứu 17 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 17 3.1.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 17 3.1.3 Qui trình nghiên cứu 19 3.2 Xây dựng thang đo 20 3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 20 CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU TRƢỜNG MẪU GIÁO HOA ĐÀO 23 4.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 4.2 Thuận lợi khó khăn 24 4.3 Định hƣớng mục tiêu phát triển 24 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 26 5.2 Kiểm định thang đo 27 5.2.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 27 5.3 Đánh giá khách hàng chất lƣơng dịch vụ 30 5.3.1 Thành phần tin cậy 31 5.3.2 Thành phần tin tƣởng 32 5.3.3 Thành phần đảm bảo 33 5.3.4 Thành phần đáp ứng 34 5.3.5 Thành phần đồng cảm 35 5.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 36 5.41 Cơ sở đề giải pháp 36 5.4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 36 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39 vi 6.1 Kết luận 39 6.2 Kiến nghị 40 6.3 Hạn chế đề tài 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985)Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .15 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 viii Sinh viên ,học sinh 4.Khác (xin nêu rõ)………c c Câu 5: Vui lịng cho biết tình trạng nhân Anh/Chị c nhỏ 1.Độc thân 3.Đã lập gia đình có c c 2.Đã lập gia đình chưa có c Đã lập gia đình có trưởng thành Câu 6:Thu nhập hàng tháng Anh/Chị c 1.Dưới triệu/tháng triệu/tháng c 3.Trên triệu đến c 2.Từ triệu đến 4triệu/tháng c 4.Trên triệu/tháng Câu 7:Xin vui lòng cho biết mối quan hệ Anh/Chị với trẻ học Trƣờng Mẫu Giáo Hoa Đào? c :……… 1.Ông c 3.Ba c 47 5.Mối quan hệ khác c 2.Bà c 4.Mẹ Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị giúp thực nghiên cứu Sự đóng góp ý kiến Anh/Chị giúp đỡ lớn nghiên cứu Chúc anh/chị thành công nhiều sức khỏe sống 48 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO TC1 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent Valid Percent Percent 3 25 7.1 7.1 7.4 Binh thuong 175 50.0 50.0 57.4 Hai long 136 38.9 38.9 96.3 13 3.7 3.7 100.0 350 100.0 100.0 Khong hai long Hoan toan hai long Total TC2 Cumulative Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 84 24.0 24.0 25.4 Hai long 154 44.0 44.0 69.4 Hoan toan hai long 107 30.6 30.6 100.0 Total 350 100.0 100.0 Binh thuong 49 TC3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Binh thuong 151 43.1 43.1 43.1 Hai long 153 43.7 43.7 86.9 46 13.1 13.1 100.0 350 100.0 100.0 Hoan toan hai long Total TC4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong hai long 12 3.4 3.4 3.4 Binh thuong 86 24.6 24.6 28.0 177 50.6 50.6 78.6 75 21.4 21.4 100.0 350 100.0 100.0 Hai long Hoan toan hai long Total 50 DB1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong hai long 38 10.9 10.9 10.9 Khong hai long 66 18.9 18.9 29.7 Binh thuong 57 16.3 16.3 46.0 Hai long 68 19.4 19.4 65.4 Hoan toan hai long 121 34.6 34.6 100.0 Total 350 100.0 100.0 DB2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong hai long 15 4.3 4.3 4.3 Khong hai long 19 5.4 5.4 9.7 103 29.4 29.4 39.1 98 28.0 28.0 67.1 Hoan toan hai long 115 32.9 32.9 100.0 Total 350 100.0 100.0 Binh thuong Hai long 51 DB3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong hai long 28 8.0 8.0 8.0 Khong hai long 46 13.1 13.1 21.1 Binh thuong 47 13.4 13.4 34.6 138 39.4 39.4 74.0 91 26.0 26.0 100.0 350 100.0 100.0 Hai long Hoan toan hai long Total DB4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong hai long 35 10.0 10.0 10.0 Khong hai long 27 7.7 7.7 17.7 129 36.9 36.9 54.6 Hai long 97 27.7 27.7 82.3 Hoan toan hai long 62 17.7 17.7 100.0 350 100.0 100.0 Binh thuong Total 52 DB5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong hai long 61 17.4 17.4 17.4 Khong hai long 89 25.4 25.4 42.9 Binh thuong 67 19.1 19.1 62.0 Hai long 62 17.7 17.7 79.7 Hoan toan hai long 71 20.3 20.3 100.0 350 100.0 100.0 Total DU1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong hai long 29 8.3 8.3 8.3 Khong hai long 53 15.1 15.1 23.4 Binh thuong 109 31.1 31.1 54.6 Hai long 103 29.4 29.4 84.0 56 16.0 16.0 100.0 350 100.0 100.0 Hoan toan hai long Total 53 DU2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong hai long 27 7.7 7.7 7.7 Khong hai long 13 3.7 3.7 11.4 Binh thuong 71 20.3 20.3 31.7 142 40.6 40.6 72.3 97 27.7 27.7 100.0 350 100.0 100.0 Hai long Hoan toan hai long Total DU3 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent Valid Percent Percent 23 6.6 6.6 6.6 2.6 2.6 9.1 69 19.7 19.7 28.9 Hai long 107 30.6 30.6 59.4 Hoan toan hai long 142 40.6 40.6 100.0 Total 350 100.0 100.0 Khong hai long Binh thuong 54 DU4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong hai long 55 15.7 15.7 15.7 Khong hai long 14 4.0 4.0 19.7 Binh thuong 58 16.6 16.6 36.3 Hai long 106 30.3 30.3 66.6 Hoan toan hai long 117 33.4 33.4 100.0 Total 350 100.0 100.0 DU5 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Hoan toan hai long Total Percent Valid Percent Percent 31 8.9 8.9 8.9 2.3 2.3 11.1 68 19.4 19.4 30.6 160 45.7 45.7 76.3 83 23.7 23.7 100.0 350 100.0 100.0 55 DC1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong hai long 14 4.0 4.0 4.0 Khong hai long 21 6.0 6.0 10.0 Binh thuong 100 28.6 28.6 38.6 Hai long 137 39.1 39.1 77.7 78 22.3 22.3 100.0 350 100.0 100.0 Hoan toan hai long Total DC2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong hai long 23 6.6 6.6 6.6 Khong hai long 35 10.0 10.0 16.6 159 45.4 45.4 62.0 Hai long 96 27.4 27.4 89.4 Hoan toan hai long 37 10.6 10.6 100.0 350 100.0 100.0 Binh thuong Total 56 DC3 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent Valid Percent Percent 1.7 1.7 1.7 Khong hai long 25 7.1 7.1 8.9 Binh thuong 33 9.4 9.4 18.3 Hai long 151 43.1 43.1 61.4 Hoan toan hai long 135 38.6 38.6 100.0 Total 350 100.0 100.0 DC4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong hai long 26 7.4 7.4 7.4 Khong hai long 31 8.9 8.9 16.3 Binh thuong 53 15.1 15.1 31.4 Hai long 107 30.6 30.6 62.0 Hoan toan hai long 133 38.0 38.0 100.0 Total 350 100.0 100.0 57 DC5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong hai long 27 7.7 7.7 7.7 Khong hai long 22 6.3 6.3 14.0 Binh thuong 47 13.4 13.4 27.4 Hai long 112 32.0 32.0 59.4 Hoan toan hai long 142 40.6 40.6 100.0 Total 350 100.0 100.0 PTHH1 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 Khong hai long 40 11.4 11.4 12.9 Binh thuong 79 22.6 22.6 35.4 Hai long 120 34.3 34.3 69.7 Hoan toan hai long 106 30.3 30.3 100.0 Total 350 100.0 100.0 58 PTHH2 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent Valid Percent Percent 2.6 2.6 2.6 Khong hai long 37 10.6 10.6 13.1 Binh thuong 27 7.7 7.7 20.9 Hai long 152 43.4 43.4 64.3 Hoan toan hai long 125 35.7 35.7 100.0 Total 350 100.0 100.0 PTHH3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong hai long 35 10.0 10.0 10.0 Khong hai long 20 5.7 5.7 15.7 Binh thuong 78 22.3 22.3 38.0 152 43.4 43.4 81.4 65 18.6 18.6 100.0 350 100.0 100.0 Hai long Hoan toan hai long Total 59 PYHH4 Cumulative Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Percent 3 73 20.9 20.9 21.1 Hai long 153 43.7 43.7 64.9 Hoan toan hai long 123 35.1 35.1 100.0 Total 350 100.0 100.0 Binh thuong 60 61 ... sinh trường Mẫu Giáo Hoa Đào nào? Đó vấn đề cần quan tâm phân tích làm rõ Vì lí tơi định chọn đề tài: “ Khảo sát chất lượng dịch vụ trường Mẫu Giáo Hoa Đào? ?? Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng. .. định tính cho phù hợp với hài lòng phụ huynh chất lượng dịch vụ Trường Mẫu Giáo Hoa Đào Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trường Mẫu Giáo Hoa Đào sử dụng nghiên cứu bao gồm thành phần:... NGHIÊN CỨU Đến thời điểm tại, đề tài khảo sát chất lượng dịch vụ nhiều tác giả nghiên cứu, nhiên đề tài “ khảo sát chất lượng dịch vụ giữ trẻ trường mẫu giáo Hoa Đào? ?? đề tài mẻ, chưa có đề tài nghiên