Khảo sát chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động viettel

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

Chương 1: CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỂ TÀI

Chương này bao gồm:Cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phác thảo phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu nhằm giúp chúng ta

có những hiểu biết sơ bộ về đề tài nghiên cứu.

1.1 Cơ sở hình thành đề tài:

Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống con người ngày một được nâng cao thì mức độ thỏa mãnnhững nhu cầu cuộc sống cũng tăng theo trong đó có nhu cầu thông tin và liên lạc Để đáp ứngnhu cầu liên lạc của khách hàng, nhiều mạng điện thoại di động đã ra đời Và với câu slogan:

“ Viettel hãy nói theo cách của bạn ” mạng điện thoại di động Viettel đã gây ấn tượng sâu sắcđối với khách hàng Hiện nay cùng với Vinaphone, Viettel đang là một trong hai mạng điệnthoại lớn nhất thế giới Và để biết rõ hơn về những lợi ích mà mạng di động Viettel mang lại

cho chúng ta nên tôi đã chọn đề tài: “Khảo sát chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel ”

Giúp người tiêu dùng nắm rõ hơn về dịch vụ , từ đó có sự lựa chọn đúng đắn khi sử dụngmạng điện thoại

Mặt khác, nghiên cứu này còn giúp các công ty kinh doanh mạng nắm bắt được nhu cầu kháchhàng để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di độngViettel

Giúp công ty tìm ra những nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng từ khách hàng để từ đó tìmcách khắc phục nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng

1.3 Phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐạiHọc An Giang đã và đang sử dụng mạng di động Viettel

- Thời gian thực hiện đề tài: Từ ngày 05/03/2010 đến 15/05/2010

- Về không gian: Sinh viên khóa 8 Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh DoanhTrường Đại Học An Giang

- Về nội dung: Đề tài chủ yếu nghiên cứu những đánh giá của người tiêu dùng là sinhviên Trường Đại Học An Giang về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Viettel

1.4 Phác thảo phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

+ Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thảo luận trực diện những vấn đề cần nghiên cứu đểthu thập số liệu dùng làm bảng câu hỏi

+ Nghiên cứu chính thức (định lượng): Phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông quabảng câu hỏi

Phương pháp thu thập dữ liệu: Lấy mẫu theo phướng thuận tiện với cỡ mẫu là 50 bao gồm cácsinh viên khóa 8 Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh: Kế Toán, Quản Trị Kinh Doanh, TàiChính Doanh Nghiệp, Tài Chính Ngân Hàng, Kinh Tế Đối Ngoại

Phương pháp phân tích dữ liệu: Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp và xử lí bằngphần mềm Microsoft Excel 2003 để luận giải cho vấn đề

Sở dĩ tôi chọn phương pháp phỏng vấn là để xác định mức độ hài lòng của người tiêu dùng(sinh viên) và tham khảo ý kiến của họ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo, nguồn thông tin hữu ích để công ty có những dịch vụnhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Đây là chương giới thiệu về những lý thuyết và mô hình dùng trong đề tài nghiên cứu bao gồm: dịch vụ và chất lượng dịch vụ, Thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL.

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

Có nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ là những gì takhông thể sờ thấy được nhưng cảm nhận được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêudùng

Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là sảnphẩm vật chất Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trịtăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sứckhỏe…

Những đặc trưng sau đây thể hiện sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình(Ghobadian Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al, 1990; dẫn theoThongsamak, 2001)

1 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờngửi,…trước khi mua

2 Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

3 Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ, do vậy, không thểdấu được các sai lỗi của dịch vụ

4 Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cungứng Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng ngay từ đầu và làm đúng mọi lúc

5 Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưngkhông thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất dịnh: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

7 Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được kháchhàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rấtnhiều

9 Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụthể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượngdịch vụ.

Dịch vụ kì vọng

Dịch vụ nhận được

Dịch vụ chuyển giao(Trước, trong và saukhi cung cấp dịch vụ)

Sự chuyển đổi nhậnthức thành các tiêu chíchất lượng cụ thể

Nhận thức của nhàquản lý về kỳ vọngcủa khách hàng

Thông tinđến kháchhàng

Khoảng cách 1: Là sự sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch

vụ về kỳ vọng đó Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về mong đợi củakhách hàng đối với dịch vụ

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng truyền tải những kỳ vọng mànhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng mong đợi của khách hàng Các tiêu chínày trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyên giao dịch vụ cho khách hàng không đúngcác tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chấtlượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách hàng nhạn được.Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thẻ làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhậnkhi khách hàng khong nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự sai biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận đượckhi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảngcách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL.

2 2.1 Sự phản hồi (responsiness)

Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đãđưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sựđảm bảo, sự cảm thông Cụ thể các thành phần như sau:

2.2.2 Sự hữu hình (tangibility)

Những biểu hiện bên ngoài như cơ sở vật chất, con người, cách trưng bày,

2.2.3 Sự tin tưởng (reliability)

Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì đã hứa với khách hàng

2.2.4 Sự đảm bảo (assurance)

Kiến thức, tác phong, cách cư xử của nhân viên tạo được niềm tiin nơi khách hàng Các yếu

tố của sự đảm bảo: lòng nhiệt tình, kỹ năng giao tiếp, tôn trọng khách hàng

2.2.5 Sự cảm thông (empathy)

Sự quan tâm của nhân viên, công ty đến lợi ích của khách hàng Bao gồm các yếu tố: thânthiện, quan tâm, nổ lực tìm hiểu để đáp ứng nhu cầu khách hàng

2.3 Mô hình nghiên cứu

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu

Hữu hình TAN

Cảm thông EMP

Chương 3 SƠ LƯỢC VỀ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL 1

Chương này sẽ giới thiệu cho chúng ta đôi nét về công ty VIETELL.

- Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh

nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịutrách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi

ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội.

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) do Bộ Quốcphòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một doanhnghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông và công nghệthông tin

- 1/6/1989: Thành lập Tổng Công Ty Điện Tử thiết bị thông tin (SIGELCO), tiềnthân của Tổng Công Ty Viễn thông Quân đội (VIETTEL)

- 1989 – 1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps), xây dựng thápanten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m)

- 1995: Là doanh nghiệp mới duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh đầy đủ cácdịch vụ ở Việt Nam

- 1999: Hoàn thành trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5 Mbps có côngnghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát trên mộtsợi quang

- 2000: Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ điện thoại sử dụng côngnghệ IP (VoIP) trên toàn quốc

- 2001: cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế

- 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet

- 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN), cổng vệ tinh quốc tế

- 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động, cổng cáp quang quốc tế

- 2005: Dịch vụ mạng riêng ảo

- 2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia

- 2007: Doanh thu 1 tỷ USD, 12 triệu thuê bao, hội tụ 3 dịch vụ: cố định – di động –internet

- 2008: Doanh thu 2 tỷ, nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới, số 1

ở Campuchia về hạ tầng viễn thông

- 2010: Viettel trở thành tập đoàn kinh tế nhà nước

1

“Không” ngày tháng, Tập đoàn viễn thông quân đội [online] Đọc từ: http://vi.wikipedia.org/wiki/T

%E1%BA%ADp_%C4%91o%C3%A0n_Vi%E1%BB%85n_th%C3%B4ng_Qu%C3%A2n_

%C4%91%E1%BB%99i

Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ giới thiệu cho chúng ta các bước tiến hành của đề tài nghiên cứu từ lúc bắt đầy cho đến khi hàon thành đề tài

4.1 Quy trình nghiên cứu

4.1.1 Thiết kế nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứuchính thức:

Bảng 4.1: Ti n trình nghiên c uến trình nghiên cứu ứu

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảoluận trực diện khách hàng xoay quanh những thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ đãđược cụ thể hóa nhằm khai thác những vấn đề nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ là hoànchỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đã được phác thảo trước dùng để điều tra đánh giácủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Vietell

Bước 2: nghiên cứu chính thức Đây là nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cáchphỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động Vietell,dựa theo bảng câu hỏi đã được lập từ nghiên cứu sơ bộ, có cỡ mẫu là 50 Các dữ liệu thuthập được sẽ được xử lí và phân tích bằng phần mềm Exel Sau khi thông qua công đoạnlàm sạch và mã hóa, dữ liệu sẽ được tiếp tục xử lí và phân tích để nhận biết những đánh giácủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, và kiểm định sự khác biệt trong đánh giá củakhách hàng

4.1.2 Quy trình nghiên cứu:

Bảng 4.2: Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

- Dịch vụ, chất lượng dịch vụ

- Thang đo Servqual

Bảng câu hỏi

Thảo luận trực diện

- Điều chỉnh thông tin cần thiết

- Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn

Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

Sau khi đã trình bày rõ về phương pháp nghiên cứu và đưa ra quy trình nghiên cứu

cụ thể để xác định chính xác thời gian thực hiện, cùng với các số liệu sau khi mã hoá

và làm sạch các dữ liệu thu được từ quá trình nghiên cứu sẽ giải quyết được các mục tiêu đã đề ra

5.1 Thông tin mẫu.

Trên 2 triệu

Hình 5.1:Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Trong tổng số các đáp viên được phỏng vấn thì có 50% sinh viên mức thu nhập từ 1 triệu –dưới 1,5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất tiếp theo là các sinh viên có thu nhập dưới 1 triệu chiếm30% tổng số đáp viên được phỏng vấn Với múc thu nhập từ 1,5 triệu – dưới 2 triệu chiếm14% và cuối cùng lá các sinh viên có mức thu nhập trên 2 triệu chiếm tỷ lệ khá thấp với6%

Hình 5.2: Cơ cấu mẫu theo nghành học

Trong số 50 đáp viên trả lời phỏng vấn thì sinh viên nghành Quản trị kinh doanh chiếm tỷ

lệ cao nhất với 40%,sinh viên ngành Kế toán xếp tiếp theo với 22% và các sinh viên Ngânhàng chiếm 20% Cuối cùng là các sinh viên Kinh tế dối ngoại và Tài chính doanh nghiệpchiếm 10%

5.2 Kết quả đánh giá

Thông qua việc phỏng vấn sinh viên khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trưòng đại Học

An Giang về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động viettel Các kết luận được rút radựa trên 5 tiêu chí: Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình

5.2.1 Sự tin tưởng:

Đây là điều công ty cần có được từ khách hàng Vì nếu có được niềm tin thì khách hàngmới sử dùng dịch vụ của công ty Cho nên nếu mức độ hài lòng của khách hàng càng caothì sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty càng lớn

Hình 5.3: Sự tin tưởng về việc giải quyết trở ngại

Đa số các đáp viên đều hài lòng về việc giải quyết trở ngại của công ty với 40% và có 34%đáp viên không ý kiến về việc giải quyết các trở ngại của công ty, kế đến là 16% rất khônghài lòng về việc giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải Cuối cùng là 8% đáp viênkhông hài lòng và 2% đáp viên hoàn toàn hài lòng Điều này cho thấy công ty chưa thực sựquan tâm đến việc giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải Công ty cần khắc phục điềunày vì đây là yếu tố gây dựng hình ảnh công ty trong mắt khách hàng

Rất không hài lòng Không hài lòng Trung hoà Hài lòng Rất hài lòng

Hình 5.4 Mức độ hài lòng về sự tin tưởng

Nhìn chung, công ty đã tạo được niềm tin nơi khách hàng (hình 5.4) Việc thực hiện dịch vụngay từ lần đầu làm khá nhiều người hài lòng với 40%, tuy nhiên số đáp viên không ý kiếnchiếm cao hơn với 42%, số người không hài lòng về việc thực hiện dịch vụ từ lần đầu là14% một con số mà công ty đáng để xem lại, và cuối cùng là đáp viên hoàn toàn hài lòng

về việc thực hiện dịch vụ của công ty với 4% Không đáp viên nào cảm thấy không hoàntoàn hài lòng

Ngoài ra, việc thực hiện như lời hứa và cung cấp dịch vụ đúng như lời đã hứa của công tylàm các đáp viên đồng tình khá cao Số đáp viên hài lòng cùng chiếm 56%,trong khi sốngười không ý kiến làn lượt là 32% và 30% Về việc thực hiện lời hứa của công ty thì 6%đáp viên hoàn toàn không hài lòng, 4% không hài lòng và 2% là hoàn toàn hài lòng Cònvới việc cung cấp dịch vụ như lời đã hứa thì tỷ lệ đáp viên hoàn toàn hài lòng là 6%, tỷ lệđáp viên không hài lòng và hoàn toàn không hài lòng cùngn chiếm 4%

Hình 5.5: Mức độ hài lòng về sai xót của công ty

Thông qua trả lời của đáp viên ta thấy được tình hình sai xót của công ty là rất cao Sốngười không ý kiến là 38% trong khi tỷ lệ giữa không hài lòng và rất hài lòng là ngangnhau với 30% Nhưng tỷ lệ hoàn toàn hài lòng chỉ là 2% ( chỉ duy nhất một nhười trong số

50 đáp viên) Theo đa số ý kiến thì sự cố này là do tình trạng nghẽn mạch vào các ngày lễ,tết Đây là thời điểm rất cần thiết vì mòi người sẽ chúc mừng nhau trực tiếp qua điện thoạihay tin nhắn Một việc làm mang lại ý nghĩa tinh thần rất cao Vì thế công ty cần khắc phụctình trạng trên một cách sớm nhất và tốt nhất

Rất không hài lòng Không hài lòng Trung hoà Hài lòng Rất hài lòng

Hình 5.7: Mức độ hài lòng về thời gian thực hiện dịch vụ

Trong 50 đáp viên tham gia trả lời phỏng vấn về sự nhanh chóng trong việc thực hiện dịch vụ và thời gian thực hiện dịch vụ thì số mẫu hài lòng lần lượt là 20 và 23 mẫu, số mẫu không hàig lòng cũng chiếm khá cao với số lượng lần lượt là 17 và 13 mẫu Số mẫu cảm thấy rất hài lòng chỉ có 5 và 4 mẫu Riêng việc cho biết thời gian