Đề tài: Khảo sát chất lượng dịch vụ của Trung tâm tin học ppt

Chủ đề nghiên cứu KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC THIỆN TÂM1.2.. Mục tiêu – Ý nghĩa nghiên cứu: - Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học Thiện Tâm.. - Kết qu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANGKHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH -

Quản Trị Chất Lượng

Chủ đề Khảo sát chất lượng dịch vụ của

trung tâm tin học

MỤC LỤC:

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Cơ sở hình thành đề tài: 1

1.2 Mục tiêu – Ý nghĩa nghiên cứu: 1

1.3 Phạm vi nghiên cứu: 1

1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠ SỞ TIN HỌC THIỆN TÂM 2

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3

2.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ: 3

2.1.1. Định nghĩa dịch vụ: 3

2.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ: 3

2.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 3

2.3 Thành phần của chất lượng dịch vụ 4

Hình 2a: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được 4

2.4 Thang đo SERVQUAL: 5

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

4.1 Mô hình nghiên cứu: 8

Hình 4a: Mô hình nghiên cứu 8

4.2 Thiết kế nghiên cứu: 8

4.2.1. Tổng thể của nghiên cứu: 8

4.2.2. Nguồn số liệu: 8

4.2.3. Thiết kế nghiên cứu: 9

Bảng 4b: Tiến độ các bước nghiên cứu 9

4.2.4. Nghiên cứu sơ bộ: 9

4.2.5. Nghiên cứu chính thức: 9

4.2.6. Mẫu: 9

4.2.7. Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu: 9

4.3 Thang đo: 10

Bảng 4c: Thang đo 10

4.4 Quy trình nghiên cứu: 10

Hình 4d: Mô hình quy trình nghiên cứu 10

4.5 Tiến độ thực hiện đề tài: 11

Bảng 4e: Tiến độ nghiên cứu 11

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12

5.1 Sự hữu hình: 12

5.1.1. Thống kê mô tả: 12

5.1.2. Biểu đồ và phân tích: 12

Hình 5a: Biểu đồ Sự hữu hình (Tangibility) 12

5.2 Sự cảm thông: 12

5.2.1. Thống kê mô tả: 12

5.2.2. Biểu đồ và phân tích 12

Hình 5b: Biểu đồ Sự cảm thông (Empathy) 12

5.3 Sự đảm bảo: 13

5.3.1. Thống kê mô tả: 13

5.3.2. Biểu đồ và phân tích: 13

Hình 5c: Biểu đồ Sự đảm bảo (Assurance) 13

5.4 Sự phản hồi: 14

5.4.1. Thống kê mô tả: 14

5.4.2. Biểu đồ và phân tích: 14

Hình 5d: Biểu đồ Sự phản hồi (Responsiness) 14

5.5 Sự tin tưởng: 15

5.5.1. Thống kê mô tả: 15

5.5.2. Biểu đồ và phân tích: 15

Hình 5e: Biểu đồ Sự tin tưởng (Reliability) 15

5.6 Biểu đồ tổng hợp 5 thành phần của thang đo SERVQUAL: 16

Hình 5f: Biểu đồ tổng hợp 5 thành phẩn 16

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 18

6.1 Kết luận: 18

6.2 Kiến nghị: 18

Chủ đề nghiên cứu KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC THIỆN TÂM

1.2 Mục tiêu – Ý nghĩa nghiên cứu:

- Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học Thiện Tâm

- Kết quả nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho trung tâm tin học ThiệnTâm và là cơ sở để trung tâm đó nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

1.3 Phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sống ở thành phố Long Xuyên đã/đang họctin học ở trung tâm tin học Thiện Tâm và nội dung của nghiên cứu chủ yếu tập trungvào việc khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học đó Thời gian thực hiên đềtài là từ ngày 10/1/2011 đến 16/1/2011

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

- Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp các đối tượngnghiên cứu thông qua bản câu hỏi

- Xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng của phần mềm Microsoft Office: Excel, Word,

…

1

CHƯƠNG 2:

GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠ SỞ TIN HỌC

Trong khu vực TP Long Xuyên này có khá nhiều cơ sở dạy ngoại ngữ và tinhọc, trong số đó Cơ Sở Ngoại Ngữ - Tin Học Thiện Tâm (gọi tắc là cơ sở Thiện Tâm)

là một trong những trung tâm đào tạo ngoại ngữ và tin học có chất lượng và uy tín,được nhiều người biết đến

Cơ sở được thành lập vào năm 2008, do cô Nguyễn Thị Như làm chủ trung tâm,

cơ sở nằm tại số 551 Võ Thị Sáu – Mỹ Xuyên – Long Xuyên – An Giang Trung tâmhiện có 15 giảng viên dạy lý thuyết lẫn thực hành, có trên 500 học viên, cở sở vật chấtkhang trang, thiết bị dạy học đầy đủ, tiện nghi Để thu hút người học cũng như là đểđáp ứng nhu cầu của xã hội hiện nay thì ngoài 2 môn ngoại ngữ và tin học trung tâmcòn mở thêm các lớp dạy đồ họa – phần cứng Để khuyến khích tin thần học viên khiđến với Cơ Sở Thiện Tâm, học viên sẽ nhận được những phần quà hấp dẫn như:

- Thi chứng chỉ A đậu thủ khoa (>= 28 điểm) học viên sẽ được học bằng B miễnphí

- Thi chứng chỉ B đậu thủ khoa (>= 8 điểm) học viên sẽ được học miễn phí 01chương trình đào tạo khác của cơ sở

Cơ sở Thiện Tâm là nơi đào tạo có chất lượng, có uy tín và đáng tin cậy, đượchọc viên đánh giá một môi trường thân thiện với đội ngũ giảng viên nhiệt tình và cónhiều kinh nghiệm trong việc giảng dạy

2

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.

Chương này sẽ tập trung trình bày cơ sở lý luận và các khái niệm liên quan, mô hìnhnghiên cứu, thang đo cho chất lượng dịch vụ

2.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 2

- Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy,

nếm, sờ, ngửi, thử, …trước khi mua

- Không đồng nhất Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

- Không thể chia tách Sản xuất và tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch vụ

cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: (1) không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ;(2) không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thểkiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làmđúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởikhách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để mộtdịch vụ có thể thực hiện được

- Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

nhưng không thể hoàn dịch vụ

- Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

- Quan hệ qua con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được

khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

- Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

rất nhiều

- Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

- Khó khăn trong việc đo lường/ đánh giá sản phẩm tạo ra Càng nhiều khách hàng

không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được phục

vụ không nói lên được chất lượng dịch vụ đã thực hiện

1 Hiệp Hội Kiểm Tra Chất Lượng Mỹ Dẫn theo Philip Kotler 2001 Quản Trị Marketing NXB Thống Kê

2 Nguyễn Thị Ngọc Lan 2008 Quản Trị Chất Lượng Tài liệu Giảng dạy Đại Học An Giang

3

Truyền miệng Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm

Dịch vụmong đợi (ES)

Sự ngạc nhiên, thích thú Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS) Thỏa mãn về chất lượng Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS)

Không thỏa mãn về chất lượngDịch vụ

nhận được (PS)

2.3 Thành phần của chất lượng dịch vụ.3

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quátrình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn haykhông thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó Theo Parasuraman, chất lượng cảmnhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expectedservice-ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service-PS)

- Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạcnhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ

- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏamãn về chất lượng dịch vụ

- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượngdịch vụ

Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyềnmiệng, nhu cầu của khách hàng, và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ

Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J.

Fittzsimmons Service management.et al, 2001)

Hình 2a: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

3 Nguyễn Thị Ngọc Lan 2008 Quản Trị Chất Lượng Tài liệu Giảng dạy Đại Học An Giang.

4

- Sự tin tưởng (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác vớinhững gì hứa hện với khách hàng Dó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúnghạn, đúng cách và không có lỗi

- Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng vàcung cấp dịch vụ một cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với những lý dokhông rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch

vụ Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sot khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồphục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ

- Sự đảm bảo (Assurance): Là kiến thức, tác phong cũng như khả nảng truyền tải

sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh của sự đảmbảo bao gồm những yếu tố sau: Khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự,tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Sự cảm thông (Empathy): Là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đốivới khách hàng Sự cảm thông bao gồm sự thân thiện, sự nhạy cảm và nổ lực tìmhiểu nhu cầu khách hàng

- Sự hữu hình (Tangible): Là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, conngười, tài liệu, công cụ thông tin,…

2.4 Thang đo SERVQUAL:4

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cácộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:

(7) Thông tin đến khách hàng (Communication)

(8) Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access)

(9) Sự an toàn (Security)

(10) Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/ Knowing the customer)Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đocho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số

4 Nguyễn Thị Ngọc Lan 2008 Quản Trị Chất Lượng Tài liệu Giảng dạy Đại Học An Giang.

5

trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thànhphần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn:

khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7điểm Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ

Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định

- Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thànhphần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhu ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

Sau đây là 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng đới với dịch vụ-phân đoạn 1(dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL):

Sự tin tưởng (reliability)

(1) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời điểm nào đó thị họ sẽ làm

quyết trở ngại đó

(3) Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngai từ lần đầu

(4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

(5) Công ty xyz lưu ý không để xảy ra sai sót nào

Sự phản hồi (responsiness)

(6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

(7) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

(8) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

của bạn

Sự đảm bảo (assurance)

(10) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

6

(11) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

(12) Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

(13) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy)

(14) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

(15) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

(16) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

(17) Nhân viên công ty xyz hiểu rỏ những nhu cầu của bạn

(18) Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

(19) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

(20) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

(21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

(22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

7

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

Chương này sẽ đề ra mô hình nghiên cứu từ cơ sở lý thuyết ở chương 3 và trình bàycác phương pháp nghiên cứu, gồm hai vấn đề chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) thangđo

4.1 Mô hình nghiên cứu:

Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tác giả đã xây dựng mô hình chất lượng dịch

vụ tin học Thiện Tâm

Hình 4a: Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu trên được dùng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chấtlượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng: Các yếu tố chất lượng dịch vụ gồm:

Sự tin tưởng, sự phản hồi/ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình

4.2 Thiết kế nghiên cứu:

4.2.1 Tổng thể của nghiên cứu:

Tổng thể của nghiên cứu là khách hàng đang học ở trung tâm tin học Thiện Tâm

4.2.2 Nguồn số liệu:

Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được tác giả thu thập thông qua phỏng vấn trựctiếp dựa trên bản câu hỏi đã được soạn sẵn

8

4.2.3 Thiết kế nghiên cứu:

Tiến trình tiến hành nghiên cứu

Bảng 4b: Tiến độ các bước nghiên cứu

Phỏng vấn trực tiếpthông qua bảng câu hỏi

N = 30

Xử lý và phân tích thông

tin

1 ngày

4.2.4 Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phỏng vấn với 5 khách hàng theo bảng câu hỏi

đã soạn trước để hiệu chỉnh các biến trong thang đo SERVQUAL cho phù hợp với đềtài

Kết quả của phần nghiên cứu sơ bộ dùng để xây dựng bản câu hỏi của nghiên cứuchính thức

4.2.5 Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng và kỹ thuậtphỏng vấn trực tiếp thông qua bản câu hỏi Thông tin cần thu về là những thông tinliên quan đến mục tiêu của bài nghiên cứu và những thông tin cá nhân của người đượcphỏng vấn để phân loại đối tượng nghiên cứu

4.2.6 Mẫu:

 Nghiên cứu sơ bộ cỡ mẫu là 5

 Nghiên cứu chính thức: Cỡ mẫu là 30 theo đề nghị của Roscoe (1975)

4.2.7 Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu:

cách trực tiếp khách hàng bằng bản hỏi đã được soạn sẵn

 Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Tác giả đến trung tâm tin học Thiện Tâm tiến hành phát bản hỏi cho các khách hàngngẫu nhiên

 Phương pháp phân tích dữ liệu: sử dụng phương pháp quan sát thực trạng và thống kê mô tả

9

Bảng câu hỏi chính thứcHiệu chỉnh

Phỏng vấn chính thức (N=30)

Xử lý thông tinViết báo cáo

4.3 Thang đo:

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo SERVQUAL của Parasuramangồm 22 biến kết hợp với thang đo danh nghĩa, thang đo khoảng cách và thang đo Liker

Bảng 4c: Thang đo

4.4 Quy trình nghiên cứu:

Trình tự nghiên cứu được tiến hành như sau:

 Nghiên cứu sơ bộ: Đây là bước đầu tiên của quy trình nghiên cứu Quá trình

này tập trung vào việc xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý thuyết và

mô hình nghiên cứu Quá trình này kết thúc khi đã xây dựng xong bản câu hỏi dùng trong nghiên cứu chính thức

 Nghiên cứu chính thức: Bước đầu của nghiên cứu là tiến hành phỏng vấn thu

thập số liệu thông qua bản câu hỏi chính thức đã hoàn thành ở nghiên cứu sơ bộ.Sau khi thu thập dữ liệu xong sẽ tiến hành xử lý thông tin bằng phần mềm

Microsoft Excel và phương pháp thống kê mô tả Kết thúc quá trình này là viết báo cáo

Dưới đây là mô hình trình tự các bước nghiên cứu

Hình 4d: Mô hình quy trình nghiên cứu

4.5 Tiến độ thực hiện đề tài:

10

Bảng 4e: Tiến độ nghiên cứu

2 Thiết lập bảng câu hỏi

Tóm lại: Chương này đã tập trung trình bày mô hình nghiên cứu và phương pháp

nghiên cứu được thực hiện Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước là nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp lấy mẫu thuậntiện với cỡ mẫu là 30 mẫu Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm MicrosoftExcel theo phương pháp thống kê mô tả

11