Phân tích thái độ của sinh viên khóa 8 khoa kinh tế quản trị kinh doanh trường đại học an giang về việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông á chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ CHÂU THẢO PHÂN TÍCH THÁI ĐỘ CỦA SINH VIÊN KHÓA KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG VỀ VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng CHUYÊN ĐỀ NĂM Long Xuyên, tháng 05 năm 2010 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM PHÂN TÍCH THÁI ĐỘ CỦA SINH VIÊN KHÓA KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG VỀ VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN GIANG GVHD: Phạm Trung Tuấn SVTH: Trần Thị Châu Thảo Lớp: DH8NH MSSV: DNH073331 Long Xuyên, tháng 05 năm 2010 MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Thái độ: 2.1.1 Khái niệm thái độ thành phần thái độ: 2.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến thái độ: 2.2 Thẻ toán: 2.2.1 Khái niệm thẻ toán: 2.2.2 Tiện ích hiệu lực Thẻ liên kết sinh viên: 2.3 Mơ hình nghiên cứu: CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu: 3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu: 3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu: 3.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu: 3.5 Thang đo: 3.6 Mơ hình quy trình nghiên cứu: CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN GIANG 10 4.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á: 10 4.2 Giới thiệu Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang: 11 4.2.1 Sơ đồ tổ chức chức phòng ban 11 4.2.2 Các dịch vụ có Ngân hàng Đơng Á chi nhánh An Giang 14 4.2.3 Những thuận lợi khó khăn Ngân hàng Đơng Á chi nhánh An Giang 14 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 5.1 Thông tin mẫu 15 5.2 Kết tổng hợp phân tích số liệu 15 5.2.1 Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á 15 5.2.2 Sinh viên có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng khác không: 16 5.2.3 Lý biết đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á 16 5.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á: 17 5.2.5 Nhân tố tác động đến định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ thẻ: 17 5.2.6 Nguyên nhân việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á sinh viên 18 5.2.7 Sự nhận biết sinh viên tiện ích dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á: 19 5.2.8 Điều sinh viên quan tâm đến sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng: 19 5.2.9 Sinh viên đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á: 20 5.2.10 Mức độ hài lòng sinh viên với số yếu tố: 20 5.2.11 Những khó khăn thƣờng gặp sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á: 23 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 24 6.1 Kết luận: 24 6.2 Kiến nghị: 24 6.3 Hạn chế đề tài: 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 PHỤ LỤC 27 PHỤ LỤC 28 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu thái độ sinh viên khóa khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học An Giang việc sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Hình 3.1: Trình tự nghiên cứu Hình 3.2: Nguồn số liệu cho nghiên cứu Hình 3.3: Cỡ mẫu cho nghiên cứu Hình 3.4 Mơ hình quy trình nghiên cứu đề tài Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á chi nhánh An Giang 13 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1: Số lƣợng sinh viên sử dụng dịch vụ hay không sử dụng 15 Biểu đồ 5.2: Cơ cấu thu nhập 15 Biểu đồ 5.3: So sánh số lƣợng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác sinh viên không sử dụng 16 Biểu đồ 5.4: Lý biết đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á 17 Biểu đồ 5.5: Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ ATM sinh viên 17 Biểu đồ 5.6 Nhân tố ảnh hƣởng định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ thẻ sinh viên 18 Biểu đồ 5.7: Nguyên nhân dẫn đến lựa chọn sử dụng dịch vụ 18 Biểu đồ 5.8: Sự nhận biết tồn tiện ích dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á 19 Biểu đồ 5.9: Điều sinh viên quan tâm sử dụng dịch vụ thẻ ATM 20 Biểu đồ 5.10: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á sinh viên 20 Biểu đồ 5.11: Mức độ hài lòng sinh viên số yếu tố 21 Biểu đồ 5.12: Những khó khăn thƣờng gặp sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á 23 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài: Ngày nay, đất nƣớc tiến hành cơng nghiệp hóa – đại hóa, đƣa đất nƣớc hội nhập với kinh tế khu vực kinh tế giới Trong trình hội nhập nƣớc ta khơng ngừng tiếp thu ứng dụng thành tựu khoa học tiên tiến giới nhằm góp phần thúc đẩy đất nƣớc phát triển Đặc biệt công nghệ thông tin tiên tiến đƣợc áp dụng cải tiến bƣớc theo phát triển đất nƣớc ta Theo đó, đời sống ngƣời dân ngày đƣợc cải thiện, nhu cầu sống ngày cao từ việc ăn uống, lại, học tập, làm việc,… đến việc toán giao dịch hàng ngày cần đƣợc đổi nâng cao cho tiện lợi phù hợp với tốc độ phát triển kinh tế Đƣợc thừa hƣởng thành tựu công nghệ đại khoa học ngân hàng, việc toán thẻ đời tính ƣu việt nó: tiện lợi, nhanh chóng, gọn nhẹ bƣớc thay cho phƣơng thức toán lỗi thời khơng cịn phù hợp Cùng với thời gian, loại thẻ lần lƣợt đời đƣợc sử dụng với quy mô ngày lớn Nắm bắt đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng, hệ thống ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta không ngừng đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Đặc biệt, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông Á – ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu Việt Nam, ngân hàng đầu việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại – nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng định hƣớng phát triển kinh tế đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Hiện nay, Ngân hàng Đông Á phối hợp với trƣờng đại học, cao đẳng toàn quốc đời Thẻ liên kết sinh viên dƣới hình thức thẻ sinh viên kết hợp thẻ Đa Đông Á Thẻ liên kết sinh viên tích hợp đầy đủ chức thẻ ATM Đông Á, vừa thẻ quản lý sinh viên nhƣ: thẻ sinh viên, thẻ thƣ viện, toán học phí, học bổng qua thẻ… Song song đó, trƣờng Đại học An Giang – trƣờng Đại học nằm thành phố Long Xuyên, thành phố trẻ động – với lực lƣợng sinh viên trẻ, động, đầy nhiệt huyết học tập cơng việc việc tiếp cận cơng nghệ khơng khó khăn Đặc biệt với số lƣợng sinh viên trƣờng Đại học An Giang ngày tăng qua năm thị trƣờng tiềm cho ngân hàng với mục tiêu gia tăng doanh số sử dụng thẻ, mở rộng thị trƣờng Nắm bắt đƣợc điều đó, năm 2008 Ngân hàng Đông Á liên kết với trƣờng Đại học An Giang mở thẻ liên kết sinh viên cho toàn sinh viên trƣờng Đại học An Giang thức có hiệu lực vào đầu năm học 2008 – 2009 Từ đó, sinh viên trƣờng điều có thẻ ATM ngân hàng Đông Á cho riêng mình, đồng thời có tài khoản riêng đƣợc hƣởng nhiều sách ƣu đãi Ngân hàng dành cho sinh viên Tuy nhiên có ngân hàng Đơng Á nhận điều đó, ngân hàng khác nắm bắt hội qua việc mở tài khoản cấp thẻ ATM miễn phí cho sinh viên trƣờng Đại học An giang nhƣ: Ngân hàng An Bình, Ngân hàng xuất nhập Việt Nam, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín… Nhƣng khơng phải tất sinh viên trƣờng Đại học An Giang mở tài khoản ngân hàng ngoại trừ thẻ Ngân hàng Đông Á SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Tuy nhiên, sinh viên có tài khoản thẻ ATM Ngân hàng Đơng Á, nhƣng có phải tất sinh viên trƣờng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đơng Á qua thẻ ATM khơng? Hay sinh viên lại lựa chọn sử dụng thẻ Ngân Hàng khác? Nếu nguyên nhân đâu? Những yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng hay không sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đơng Á? Để biết đƣợc điều chun đề “Phân tích thái độ sinh viên khóa khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang việc sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang” cho biết thái độ sinh viên trƣờng Đại học An Giang với việc sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đông Á qua đề số kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang để cải thiện dịch vụ, tiện ích để khuyến khích ngƣời sử dụng thẻ ATM Ngân hàng đặc biệt giới sinh viên 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Hiện dù việc sử dụng thẻ ATM trở nên phổ thông Nhƣng tất sinh viên sử dụng thẻ ATM Vì tơi muốn nghiên cứu đề tài với mục đích: - Tìm hiểu thái độ sinh viên xem xét yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ ATM sinh viên khóa Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học An Giang - Từ đề xuất số giải pháp, kiến nghị giúp cho Ngân hàng phát triển chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt 1.3 Phạm vi nghiên cứu: Khách thể nghiên cứu: đề tài nghiên cứu sinh viên khóa Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học An Giang Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu thái độ sinh viên việc sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang 1.4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn: Đề tài nghiên cứu thái độ sinh viên việc sẻ dụng thẻ ATM Ngân hàng Đơng Á qua làm sở để Ngân hàng Đơng Á có giải pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM nhằm phục vụ khách hàng tốt Đối với cá nhân: đề tài giúp cá nhân có đƣợc kinh nghiệm nghiên cứu khoa học trình thực đề tài, đồng thời hiểu rõ nhu cầu đánh giá khách hàng thẻ ATM Đề tài tài liệu tham khảo cho sinh viên khóa sau tham khảo, dùng làm tƣ liệu cho q trình nghiên cứu đề tài có liên quan SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Thái độ: 2.1.1 Khái niệm thái độ thành phần thái độ:  Khái niệm thái độ: Thái độ đánh giá có ý thức tình cảm xu hƣớng hành động có tính chất tốt hay xấu khách thể hay ý tƣởng  Các thành phần thái độ: Thái độ bao gồm ba thành phần bản: Nhận thức: mức độ hiểu biết có kiến thức chủ thể đối tƣợng Cảm xúc: cảm nghĩ chủ thể đối tƣợng, cảm nghĩ tốt hay xấu, thân thiện hay ác cảm Xu hƣớng hành vi: nói lên dự tính hành động thực chủ thể đối tƣợng theo hƣớng nhận thức 2.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ:  Yếu tố xã hội: - Văn hóa: Văn hóa giá trị, đức tính, truyền thống chuẩn mực, hành vi đƣợc hình thành gắn liền với xã hội định, đƣợc tiến triển từ hệ sang hệ khác Văn hóa nguyên nhân đầu tiên, định nhu cầu hành vi ngƣời mạnh lập luận logic khác Vì vậy, điều giá trị, cảm thụ, ƣa thích, tác phong, hành vi ứng xử chứa đựng sắc văn hóa - Nhánh văn hóa: Nguồn góc dân tộc, chủng tộc sắc tộc, tín ngƣỡng, mơi trƣờng tự nhiên, cách kiếm sống cảu ngƣời gắn bó với nhánh văn hóa, phận nhỏ văn hóa ln có ảnh hƣởng sâu sắc tới quan tâm, đến cách đánh giá giá trị hàng hóa sở thích Cách thức lựa chọn, mua sắm sử dụng hàng hóa ngƣời thuộc nhánh văn hóa khác khác - Giai tầng xã hội: Động thái tiêu thụ khách hàng thƣờng chịu ảnh hƣởng mạnh giai tầng mà họ thành viên hay giai tầng mà họ trọng vọng Những ngƣời chung giai tầng xã hội có khuynh hƣớng xử giống việc lựa chọn hàng hóa, dịch vụ - Nhóm tham chiếu: SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Nhóm tham chiếu đƣợc hình thành từ tập họp số ngƣời có ảnh hƣởng đến hành vi cá nhân Mỗi nhóm phát triển giá trị tiêu chuẩn riêng động thái mà đƣợc coi nhƣ hƣớng dẫn, tham chiếu cho cá nhân thành viên nhóm Các nhóm tham chiếu thƣờng gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm; vốn có ảnh hƣởng mạn đến hành vi cá nhân thành viên  Yếu tố tâm lý: - Động cơ: Động nhu cầu thúc thiết đến mức độ buộc ngƣời phải hành động để thỏa mãn Theo Abraham Maslow cho nhu cầu có phân cấp, nhu cầu sinh lý đƣợc thỏa mãn ngƣời ta tìm kiếm để thỏa mãn nhu cầu cao hơn: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu cá nhân đƣợc tôn trọng, nhu cầu tự khẳng định Về chất động động lực thúc đẩy ngƣời hành động để thỏa mãn nhu cầu hay ƣớc muốn vật chất tinh thần hai - Cá tính: Cá tính đặc tính tâm lý bật ngƣời tạo cách ứng xử có tính ổn định quán môi trƣờng xung quanh Cá tính thƣờng đƣợc mơ tả đặc tính vốn có cá thể nhƣ: tính tự tin, tính thận trọng, tính tự lập, tính khiêm nhƣờng, Vì vậy, cá tính vốn có ngƣời ảnh hƣởng đến thái độ họ vật, việc hay ý tƣởng - Nhận thức: Nhận thức khả tƣ ngƣời Nó đƣợc định nghĩa q trình thơng qua cá nhân lựa chọn, tổ chức giải thích thơng tin để tạo nên tranh có ý nghĩa giới xung quanh Nhận thức đƣợc thực thông qua năm giác quan: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác vị giác Mỗi ngƣời có cách suy xét, tổ chức giải thích thơng tin cảm giác theo cách đặc trƣng - Tri thức: Tri thức mô tả thay đổi hành vi cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm tác động xu hƣớng thời đại Tri thức ngƣời đƣợc tạo thông qua tác động qua lại thơi thúc, tác nhân kích thích, gƣơng, phản ứng đáp lại củng cố - Niềm tin thái độ: Niềm tin ý nghĩa khẳng định ngƣời việc Niềm tin dựa sở hiểu biết, dƣ luận, hay tin tƣởng có khơng chịu ảnh hƣởng tình cảm SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Niềm tin cao dẫn đến thái độ tích cực diễn biến tốt thúc cho việc định nhanh chóng 2.2 Thẻ tốn: 2.2.1 Khái niệm thẻ tốn: Thẻ tốn (cịn gọi thẻ ATM) loại thẻ đƣợc áp dụng rộng rãi cho khách hàng nƣớc nƣớc với điều kiện khách hàng phải lƣu ký tiền vào tài khoản riêng ngân hàng – tức ký quỹ trƣớc ngân hàng số tiền (nhƣng đƣợc hƣởng lãi) đƣợc sử dụng thẻ có giá trị số tiền ký quỹ để tốn Lƣu ký tiền (còn gọi ký quỹ) bên có nghĩa vụ gửi số tiền vào tài khoản ngân hàng để đảm bảo thực nghĩa vụ với bên có quyền Thẻ tốn Ngân hàng Đơng Á: Hiện nay, Ngân hàng Đơng Á có tất bảy loại thẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân (Thẻ nhà giáo - Teacher Card, Thẻ đa Bác sĩ - Dr Card, Shopping Card, Thẻ đa CK Card, Thẻ đa Richland Hill, Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ đa Đông Á), nhƣng đề tài nghiên cứu Thẻ liên kết sinh viên Thẻ liên kết sinh viên loại thẻ tích hợp đầy đủ tính Thẻ đa Đơng Á, đồng thời ứng dụng công nghệ thẻ từ vào quản lý sinh viên nhƣ: quản lý vào thƣ viện, vào phịng máy vi tính, tốn học phí, học bổng sinh viên qua thẻ, số ứng dụng khác phù hợp với tính ƣu việt công nghệ Thẻ từ 2.2.2 Tiện ích hiệu lực Thẻ liên kết sinh viên: Tiện ích Thẻ liên kết sinh viên : - Rút tiền mặt 930 máy ATM - Gửi tiền qua ATM 24/24 - Chuyển khoản qua ATM/SMS Banking/Internet Banking - Thanh toán mua hàng trực tuyến Siêu thị online: www.golmart.vn; www.123mua.com.vn; www.hlink.vn; www.chodientu.vn - Hƣởng lãi số tiền tài khoản - Thanh toán tiền mua hàng hệ thống siêu thị, cửa hàng: Co-op Mart, MaxiMark, Metro, PNJ, Kinh Đơ - Thanh tốn tự động tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trả nợ vay - Xem in kê ATM - Mua thẻ cào (điện thoại, internet, trả trƣớc) qua ATM ngân hàng điện tử SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU toàn cho việc cất trữ sử dụng tiền nhƣ để tận dụng hết tín thẻ ATM Đây thị trƣờng tiềm cho Ngân hàng mở rộng dịch vụ thẻ, Ngân hàng phải nắm bắt đƣợc thị hiếu nhu cầu sinh viên để phục vụ tốt 5.2.2 Sinh viên có sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác không: Kết vấn cho kết có 33% sinh viên có sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác có 67% sinh viên cho biết không sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác Biểu đồ 5.3: So sánh số lƣợng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác sinh viên khơng sử dụng 33% 67% có sử dụng khơng sử dụng Trong số sinh viên không sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác bao gồm sinh viên không sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đơng Á Hầu hết sinh viên có sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác cho biết họ sử dụng dịch vụ thẻ số ngân hàng sau: Sacombank, Vietcombank, Vietinbank, Agribank, Eximbank, ABbank Kết cho thấy song song với việc sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đơng Á cịn số khơng sinh viên đồng thời sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng khác Điều làm tăng yêu cầu sinh viên chất lƣợng dịch vụ thẻ họ so sánh chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á với Ngân hàng khác Nếu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Đông Á không tốt nguy bị khách hàng cao Do đó, Ngân hàng Đơng Á phải khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ để nâng cao tính cạnh tranh Ngân hàng 5.2.3 Lý biết đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á: Kết phân tích cho thấy sinh viên biết đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Ngân hàng phát hành thẻ miễn phí chiếm 84%, biết đến bạn bè giới thiệu chiếm 5%, cá nhân tự biết đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á chiếm 4% lý khác chiếm 7% Điều cho thấy việc phát hành thẻ miễn phí Ngân hàng có tác động lớn đến nhận thức khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Mức độ nhận biết bạn bè giới thiệu cá nhân tự nhận biết thấp, lại theo sinh viên cho biết nhà trƣờng buộc dùng thẻ ATM Ngân hàng Đông Á làm thẻ sinh viên SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 16 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Biểu đồ 5.4: Lý biết đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á 4% 7% 5% 84% Ngân hàng phát hành miễn phí bạn bè giới thiệu cá nhân tự biết khác Ngân hàng phải phát triển, mở thêm nhiều đợt phát hành thẻ miễn phí giảm cƣớc phí mở thẻ cho khách hành để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng 5.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á: Trong mục đích sử dụng dịch vụ thẻ hầu hết sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ để giữ tiền rút tiền chiếm tỷ lệ 80%, dùng để chuyển khoản, toán qua mạng chiếm 16%, để hƣởng lãi suất chiếm 4%, dùng để mua thẻ cào (điện thoại, internet,…) chiếm 2%, dùng với mục đích khác chiếm 2% Biểu đồ 5.5: Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ ATM sinh viên 80% 80% 70% 60% 50% 40% 16% 30% 20% 2% 4% 2% 10% 0% giữ tiền rút tiền mua thẻ cào chuyển khoản hưởng lãi suất khác Ta nhận thấy hầu hết sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ nhằm giữ tiền mà chƣa tận dụng hết tính thẻ Đây vấn đề đặt cho Ngân hàng để khuyến khích sinh viên sử dụng hết tính thẻ Đặc biệt, Ngân hàng cần xem xét lại phí dịch vụ khác đƣa mức phí phù hợp cho sinh viên để kích thích nhu cầu sử dụng sinh viên 5.2.5 Nhân tố tác động đến định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ thẻ: Qua kết nghiên cứu cho thấy hầu hết việc định sử dụng dịch vụ thẻ hay không sử dụng cá nhân sinh viên tự định với tỷ lệ 56%, ngồi nhân tố gia đình, bạn bè nhân tố khác nhân tố chiếm 15% SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 17 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết cho thấy nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn sử dụng hay khơng sử dụng dịch vụ thẻ cá nhân sinh viên định, nhân tố khác ảnh hƣởng không lớn đến định sinh viên Ta lý giải sinh viên khóa lớn, cá nhân tự có định độc lập bị ảnh hƣởng nhân tố xung quanh Tuy nhiên, phủ nhận ảnh hƣởng nhân tố xã hội, bạn bè hàng ngày học gặp trị chuyện có chút ảnh hƣởng ngƣời bạn than phiền hay khen dịch vụ thẻ ATM đó, cịn phía gia đình – nhiều bạn nhận tiền từ gia đình thơng qua chuyển khoản nên việc gia đình sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng có ảnh hƣởng đến định sinh viên Biểu đồ 5.6 Nhân tố ảnh hƣởng định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ thẻ sinh viên 15% 15% 15% 55% Gia đình Bạn bè Cá nhân Khác 5.2.6 Nguyên nhân việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á sinh viên Kết nghiên cứu cho thấy hầu hết sinh viên lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á đƣợc Ngân hàng phát hành thẻ miễn phí chiếm tỷ lệ 72%, tính giao dịch nhanh chóng, dễ dàng chiếm 15% khơng cần phải lƣu ký tiền tài khoản chiếm 13%, ngun nhân khác khơng có Biểu đồ 5.7: Ngun nhân dẫn đến lựa chọn sử dụng dịch vụ 13% 0% 15% 72% Tài khoản mở miễn phí Giao dịch nhanh chóng, dễ dàng Khơng cần ký quỹ khác Kết cho thấy việc Ngân hàng mở tài khoản miễn phí cho sinh viên nguyên nhân tác động đến định sử dụng dịch vụ thẻ hầu hết sinh viên Điều cho thấy tính năng, tiện ích dịch vụ thẻ ATM ảnh hƣởng không nhiều đến việc định sử dụng dịch vụ thẻ sinh viên, mà hầu hết việc đƣợc mở tài khoản SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 18 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU miễn phí khơng cần tốn tiền nguyên nhân chủ yếu Một số sinh viên cho biết sử dụng dịch vụ thẻ đƣợc mở miễn phí khơng tốn tiền cịn các tính giao dịch, tiện ích khác chƣa quan tâm đến 5.2.7 Sự nhận biết sinh viên tiện ích dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á: Hầu hết sinh viên cho biết họ khơng biết tồn tiện ích dịch vụ thẻ chiếm tỷ lệ 87% có 13% sinh viên cho biết họ biết tồn tiện ích dịch vụ thẻ Biểu đồ 5.8: Sự nhận biết tồn tiện ích dịch vụ thả ATM Ngân hàng Đơng Á 13% 87% Có Không Kết cho thấy nhiều sinh viên chƣa biết hết tiện ích dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Do đó, họ chƣa có sử dụng hết tính dịch vụ thẻ mà sử dụng nhằm giữ tiền rút tiền Điều lần đặt vấn đề cho Ngân hàng để sinh viên biết đƣợc hết tính thẻ ATM từ thu thêm đƣợc lợi nhuận từ khoản phí sử dụng dịch vụ 5.2.8 Điều sinh viên quan tâm đến sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng: Kết nghiên cứu cho thấy sinh viên quan tâm nhiều tính giao dịch nhanh chóng, tiện lợi tính an tồn cao (tính giao dịch tiện lợi, nhanh chóng chiếm 62%; tính an tồn chiếm 62%), chi phí giao dịch chiếm 36%, tiền lãi chiếm 16%, không quan tâm đến vấn đề khác Hiện nay, việc quản lý, cất trữ tiền an toàn việc giao dịch nhanh chóng tiện lợi mối quan tâm hàng đầu sinh viên sinh viên tiền đƣợc chu cấp từ gia đình nên phải đảm bảo an tồn khơng bị quan trọng, mặc khác sinh viên bận với việc học tập, làm thêm… đó, việc giao dịch nhanh chóng, tiện lợi cần thiết cho sinh viên để tiết kiệm thời gian Đồng thời, chi phí lần giao dịch ảnh hƣởng nhiều tiền sinh viên có giới hạn, lần giao dịch mà bị trừ tiền hay bị trừ nhiều tiền làm cho sinh viên e ngại giao dịch, số sinh viên cho lần rút tiền tối thiểu phải 50.000 đồng mà bị trừ dù 1.000 đồng mà tài khoản cịn lại cịn 49.000 đồng khơng thể rút đƣợc nữa, nhiều sinh viên cịn cho biết việc kiến nghị tăng chi phí giao dịch Ngân hàng khiến họ khơng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Việc hƣởng lãi suất sinh viên quan tâm đến đa số cho lãi suất tiền gửi vào thẻ ATM không đáng kể SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 19 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Biểu đồ 5.9: Điều sinh viên quan tâm sử dụng dịch vụ thẻ ATM 62% 80% 62% 60% 36% 40% 16% 0% 20% 0% Giao dịch tiện lợi nhanh chóng Chi phí giao dịch Tiền lãi Tính an tồn Khác 5.2.9 Sinh viên đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á: Hầu hết sinh viên đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á tốt chiếm 63%, đánh giá trung bình chiếm 30%, đánh giá tốt chiếm 7%, khơng có đánh giá không tốt không tốt Biểu đồ 5.10: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á sinh viên 0% 0% 7% 30% 63% Rất tốt Tốt Trung bình Khơng tốt Rất không tốt Kết cho thấy chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á đƣợc đánh giá tốt sinh viên hầu hết hài lòng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để khách hàng đánh giá cao dịch vụ Ngân hàng với mức độ tốt tăng lên, đồng thời gia tăng thêm tính cạnh tranh cho Ngân hàng 5.2.10 Mức độ hài lòng sinh viên với số yếu tố: Đối với quan tâm Ngân hàng đến khó khăn khách hàng hầu hết sinh viên đánh giá mức độ hài lòng mức trung hòa 46%, đánh giá khơng hài lịng chiếm 22%, hài lịng chiếm 20%, hài lòng đƣợc đánh giá mức với khơng hài lịng với 7% Điều cho thấy quan tâm Ngân hàng đến khó khăn khách hàng SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 20 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU chƣa đƣợc đánh giá cao, mức độ khơng hài lịng cao đồng thời có mức độ khơng hài lịng Đối với mẫu mã thẻ đa phần sinh viên đánh giá mức trung hòa 41%, múc độ hài lòng cao 39%, đánh giá hài lòng chiếm 4%, khơng có mức độ khơng hài lịng nhƣng có đánh giá khơng hài lịng 15% tỷ lệ cao Một số sinh viên cho biết thẻ làm màu sắc khơng tƣơi, hình thẻ thi có thẻ hình sáng, có thẻ hình đen khơng nhìn rõ mặt Đối với chất lƣợng thẻ đa phần sinh viên đánh giá hài lòng 46%, mức độ trung hòa chiếm 39%, hài lòng chiếm 6%, khơng có khơng hài lịng nhƣng lại có khơng hài lịng chiếm 9% Điều cho thấy việc khơng hài lịng chất lƣợng thẻ có, số bạn cho chất lƣợng thẻ kém, giao dịch nhiều lần qua máy ATM bị trầy xƣớc thẻ, hình bị trầy đến mức độ không nhận gƣơng mặt Biểu đồ 5.11: Mức độ hài lòng sinh viên số yếu tố Sự quan tâm đến khó khăn Khách hàng Ngân hàng 6% 21% 46% Mẫu mã thẻ 0% 15% 41% Chất lượng thẻ 0%9% 30% Rất khơng hài lịng 28% 0% 7% 18% 0% 59% 19% 33% 57% 13% 10% 0% 65% Sự đa dạng 0% 6% dịch vụ thẻ ATM 0% 26% 54% Lãi suất tiền gửi thẻ 0% 17% 7% 6% 59% 68% Hoạt động 2% hệ thống máy ATM 5% 46% Tính bật dịch vụ 0% 4% so với Ngân hàng khác Tính an toàn 2%7% việc sử dụng thẻ 24% 20% 7% 39% 39% Chi phí dịch vụ 2% 13% Thái độ phục vụ nhân viên 20% 30% Khơng hài lịng 22% 52% 40% 50% 60% Trung hòa 2% 70% Hài lòng 0% 4% 80% 90% 100% Rất hài lòng Về chi phí dịch vụ thẻ đƣợc sinh viên đánh giá mức độ trung hòa 59%, đánh giá hài lòng chiếm 26%, khơng có sinh viên đánh giá hài lịng, khơng hài lịng chiếm 13% khơng hài lòng chiếm 2% Một số sinh viên cho biết việc sử dụng dịch vụ thẻ mà phải trả phí khiến họ cảm thấy khơng hài lịng việc Ngân hàng tiến hành thu phí dịch vụ, nhiều lúc tiền tài khoản 50.000 đồng mà muốn rút lại khơng rút đƣợc SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 21 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU trừ chi phí Nhiều bạn cịn cho sinh viên nghèo khơng tiền mà lần rút tiền lại bị trừ để tiền tự cất trữ tốt Về tính bật dịch vụ Ngân hàng Đông Á so với Ngân hàng khác đƣợc đa số sinh viên đánh giá mức độ trung hòa 68%, mức độ hài lịng chiếm 28%, hài lịng khơng hài lịng khơng có nhƣng có khơng hài lịng chiếm 4% Điều cho thấy có số bạn sinh viên đánh giá dịch vụ Ngân hàng Đơng Á khơng có bật so với Ngân hàng khác Về tính an tồn việc sử dụng thẻ đƣợc hầu hết sinh viên đánh giá mức độ hài lòng 54%, mức độ trung hòa chiếm 30%, hài lịng 7%, khơng hài lịng 7% khơng hài lịng 2% Điều cho thấy việc đảm bảo an toàn sử dụng dịch vụ thẻ tốt Tuy nhiên, có số bạn cho mức độ an toàn chƣa đƣợc đảm bảo vào phịng máy ATM giao dịch khơng có chức khóa bên trong, Ngân hàng phải kiểm tra an tồn đặc biệt vấn đề điện phòng máy ATM Về lãi suất tiền gửi thẻ hầu hết sinh viên đánh giá mức độ trung hòa 65%, hài lịng chiếm 18%, khơng hài lịng chiếm 17%, khơng có hài lịng khơng hài lịng Có số sinh viên cho biết lãi suất tiền gửi thẻ thấp, hầu nhƣ chẳng đƣợc hƣởng tiền gửi vào thẻ khơng nhiều không để lâu, thƣờng tuần rút Sự đa dạng dịch vụ thẻ ATM đƣợc sinh viên đánh giá mức độ trung hòa chiếm 59%, đánh giá mức độ hài lòng chiếm 33%, hài lịng chiếm 2%, khơng hài lịng chiếm 6%, khơng có khơng hài lịng Vì đa số sinh viên khơng biết hết tiện ích dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á nên hầu nhƣ họ đánh giá mức độ trung hòa Hoạt động hệ máy ATM Ngân hàng đƣợc đa phần sinh viên đánh giá mức độ trung hòa chiếm 57%, hài lịng chiếm 22%, khơng có hài lịng nhƣng có khơng hài lịng 19% khơng hài lịng 2% Mức độ khơng hài lịng sinh viên cao, số sinh viên cho biết hệ thống máy ATM thƣờng hay bị hƣ, bảo trì, làm cho việc sử dụng dịch vụ gặp nhiều khó khăn Về thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng Đông Á đƣợc đa phần sinh viên đánh giá hài lòng 52%, đánh giá trung hòa chiếm 24%, đánh giá hài lịng chiếm 4%, khơng hài lịng chiếm 13% khơng hài lịng chiếm 7% Mức độ khơng hài khơng hài lịng nhƣ cao Một số sinh viên cho có vấn đề đến gặp nhân viên Ngân hàng thƣờng bị họ đối xử cáo gắt, làm việc không nhiệt tình Nhìn chung hầu hết sinh viên đánh giá yếu tố nhƣ quan tâm Ngân hàng đến khó khăn khách hàng, mẫu mã thẻ, chi phí dịch vụ, tính bật dịch vụ Ngân hàng Đông Á so với Ngân hàng khác, đa dạng dịch vụ thẻ ATM, hoạt động hệ máy ATM Ngân hàng chƣa cao mức độ trung hòa Còn yếu tố nhƣ chất lƣợng thẻ, tính an tồn việc sử dụng thẻ, thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng Đông Á đƣợc sinh viên đánh giá cao mức độ hài lòng Điều cho thấy Ngân hàng cần phải nâng cao yếu tố ảnh hƣởng đến việc định sử dụng thẻ khách hàng để thu hút nhiều khách hàng đồng thời nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng so với Ngân hàng khác SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 22 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.2.11 Những khó khăn thƣờng gặp sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á: Biểu đồ 5.12: Những khó khăn thƣờng gặp sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á 78% 80% 60% 40% 15% 15% 17% 20% 0% Máy ATM thường bị hư Không rút tiền bị trừ tiền Bị trừ tiền lý Khác Kết nghiên cứu cho thấy hầu hết sinh viên gặp khó khăn hoạt động hệ thống máy ATM 78%, số viên cho biết họ thƣờng bị trừ tiền không rút đƣợc tiền chiếm 15%, hay thƣờng bị trừ tiền mà khơng biết lý chiếm 15%, ngồi cịn có khó khăn khác nhƣ: máy ATM thƣờng bảo trì làm khơng rút đƣợc tiền cần, thƣờng bị nuốt thẻ… chiếm 17% Ngồi ra, cịn có số ý kiến cho Ngân hàng chƣa kết nối nhiều với Ngân hàng khác, hệ thống máy ATM vùng q khơng có gây khó khăn cho việc giao dịch họ quê Điều cho thấy hệ thống máy ATM Ngân hàng thƣờng gặp nhiều khó khăn ảnh hƣởng đến giao dịch khách hàng Ngồi cịn nhiều khó khăn khác làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn sử dụng dịch vụ Ngân hàng Do đó, Ngân hàng phải có biện pháp để khắc phục tình trạng giúp cho khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nếu tình trạng khó khăn kéo dài không đƣợc giải kịp thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng dẫn đến nguy khách hàng Tóm lại, qua q trình phân tích cho thấy thái độ sinh viên chịu nhiều ảnh hƣởng nhiều yếu tố khác nhau, nhƣng ảnh hƣởng nhiều từ phía Ngân hàng yếu tố cá nhân: họ biết đến dịch vụ Ngân hàng phát hành thẻ miễn phí họ tự định việc có sử dụng dịch vụ hay khơng Tuy nhiên yếu tố xã hội khác có ảnh hƣởng đáng kể đến thái độ sinh viên, chủ yếu bạn bè gia đình Sinh viên chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng chủ yếu nhằm mục đích giữ tiền rút tiền chủ yếu Điều mà sinh viên quan tâm đến sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng tính giao dịch nhanh chóng, tiện lợi Đa số sinh viên khơng nhận biết hết tính dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đồng thời sinh viên gặp nhiều khó khăn sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đông Á nhiều hệ thống máy ATM thƣờng bị hƣ Do đó, Ngân hàng cần có biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 23 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận: Đề tài “Phân tích thái độ sinh viên khóa khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang việc sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang” nhằm mục tiêu tìm hiểu thái độ sinh viên khóa Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học An Giang xem xét yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ ATM sinh viên để từ đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp cho Ngân hàng phát triển chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Nghiên cứu đƣợc xây dựng sở lý thuyết thái độ yếu tố ảnh hƣởng đến thái độ Qua trình thu thập liệu cho thấy phần lớn sinh viên có thu nhập cao Đồng thời qua kết nghiên cứu ta khẳng định hầu hết sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng, đồng thời sinh viên đánh giá tốt chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Song song, có số sinh viên có sử dụng dịch vụ thẻ ATM số Ngân hàng khác sinh viên khơng đánh giá cao tính bật dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á so với Ngân hàng khác mà dừng lại mức độ trung hòa Nghiên cứu cho thấy hầu hết sinh viên chịu tác động nhiều từ phía Ngân hàng mặt nhận biết dịch vụ thẻ Ngân hàng Nhƣng việc định sử dụng dịch vụ lại phần lớn cá nhân sinh viên định, nhiên có số sinh viên chịu ảnh hƣởng từ phía bạn bè, gia đình việc định sử dụng dịch vụ Đồng thời trình sử dụng dịch vụ sinh viên gặp số khó khăn định, đặc biệt hệ thống máy ATM Ngân hàng thƣờng bị hƣ ảnh hƣởng đến chất lƣợng giao dịch 6.2 Kiến nghị: Qua trình nghiên cứu, xin đề xuất số kiến nghị sau:  Hiện sinh viên có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng khác, Ngân hàng nên tìm phƣơng hƣớng, chức trội cho dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng  Ngân hàng nên tổ chức đợt phát hành thẻ miễn phí hay giảm cƣớc mở thẻ để thu hút khách hàng đặc biệt giới sinh viên – thị trƣờng tìm  Ngân hàng cần phải có biện pháp quảng cáo, quảng bá để khách hàng biết hết sử dụng hết tiện ích dịch vụ thẻ ATM để đem lại lợi nhuận đồng thời tăng tính cạnh tranh Ngân hàng  Ngân hàng nên nhắc nhở nhân viên ý thái độ phục vụ khách hàng, cần phải niềm nở hơn, nhiệt tình  Cần phải thƣờng xuyên kiểm tra đảm bảo hoạt động hệ thống máy ATM, hạn chế việc bảo trì có bảo trì cố gắng rút ngắn thời gian bảo trì Cần mở rộng thêm hệ thống máy ATM đặc biệt vùng chƣa có quầy giao dịch ATM SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 24 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  Ngân hàng nên mở rộng liên kết với nhiều Ngân hàng tạo điều kiện cho việc giao dịch thẻ tiện lợi, linh hoạt, nhanh chóng  Ngân hàng cần xem xét lại việc nâng cao lãi suất gửi tiền thẻ, giảm chi phí giao dịch đặc biệt giao dịch quầy giao dịch Ngân hàng liên kết  Ngân hàng nên cải thiện chất lƣợng mẫu mã thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng  Thông báo lý cho khách hàng tài khoản họ bị trừ để khách hàng biết, có sai sót nhầm lẫn khách hàng phản hồi 6.3 Hạn chế đề tài: Phạm vi nghiên cứu tƣơng đối hẹp, cỡ mẫu nhỏ nên đánh giá chƣa mang tính đại diện cao Có thể có nhiều yếu tố quan trọng khác ảnh hƣởng đến thái độ nhƣng chƣa đƣợc đƣa vào nghiên cứu, điều cần đƣợc xem xét bổ sung cho nghiên cứu sau SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn 2007 Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Võ Minh Sang, Cao Minh Toàn Nguyễn Ngọc Thiên Tâm 2007 Maketing Vũ Duy Tiến 2009 Thái độ sinh viên ký túc xá trƣờng Đại học An Giang chất lƣợng bữa ăn tin Chuyên đề Seminar ngành Quản trị kinh doanh Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang Nguyễn Minh Tồn 2009 Phân tích thái độ sinh viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh khu học trƣờng Đại học An giang Chuyên đề seminar ngành quản trị kinh doanh Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang Giới thiệu Thẻ Liên kết sinh viên [on-line] Đọc từ http://www.dongabank.com.vn/service/2,35,255.html (đọc ngày 20.03.2010) Giới thiệu Ngân hàng Đông Á [on-line] Đọc từ http://www.dongabank.com.vn/service/63.html (đọc ngày 20.03.2010) SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 26 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM    Xin chào bạn! Tôi tên Tần Thị Châu Thảo, sinh viên lớp DH8NH Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học An Giang Hiện thực chuyên đề năm với đề tài: “Phân tích thái độ sinh viên khóa Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học An Giang việc sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang” để phát hạn chế, từ đề xuất kiến nghị nhằm giúp cho Ngân hàng Đông Á phục vụ khách hàng ngày tốt Xin bạn vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau đây: Bạn có sử dụng dịch vụ Thẻ ATM Ngân hàng Đơng Á khơng? Bạn có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng khác không? Bạn biết đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á đâu? Nhân tố ảnh hƣởng đến việc định sử dụng dịch vụ thẻ ATM hay không sử dụng? Bạn thƣờng sử dụng dịch vụ thẻ ATM để làm gì? Khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM điều bạn quan tâm nhất? Bạn cảm thấy chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á nhƣ nào? Bạn có gặp phải vƣớng mắc, khó khăn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á không? Theo bạn yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM? Cuộc thảo luận tới xin kết thúc Chân thành cảm ơn nhiệt tình đóng góp ý kiến bạn Chúc bạn học tập tốt! SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 27 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN    I Phần giới thiệu: Xin chào bạn! Tôi tên Trần Thị Châu Thảo, sinh viên lớp DH8NH Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học An Giang Hiện thực chuyên đề năm với đề tài: “Phân tích thái độ sinh viên khóa Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang việc sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang” để phát hạn chế, từ đề xuất kiến nghị nhằm giúp cho Ngân hàng Đông Á phục vụ khách hàng ngày tốt Xin bạn vui lòng dành chút thời gian trả lời xác câu hỏi dƣới để tơi có kết xác nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu bạn II Sàn lọc: Bạn có phải sinh viên khóa Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh khơng?  Có ( tiếp tục)  Không ( tạm dừng) III Phần thông tin đáp viên: Lớp: Thu nhập hàng tháng bạn: IV Phần nội dung: ( Bạn đánh dấu  vào câu trả lời ) Câu 1: Bạn có sử dụng dịch vụ ATM Ngân hàng Đông Á khơng?  Có (trả lời tiếp từ câu đến câu 12)  Không (trả lời tiếp câu – – – – ) Lý do: Câu 2: Ngoài dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đơng Á bạn cịn có sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác khơng?  Khơng  Có ( nêu rõ) Câu 3: Bạn biết đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á đâu?  Ngân hàng phát hành thẻ miễn phí  Bạn bè  Cá nhân  Khác ( ghi rõ ) Câu 4: Bạn thƣờng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á để làm gì? (Bạn chọn nhiều câu trả lời) SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 28 PHỤ LỤC  Giữ tiền rút tiền  Mua thẻ cào ( điện thoại, internet,…)  Chuyển khoản, toán qua mạng  Hƣởng lãi suất  Khác (ghi rõ) Câu 5: Trong nhân tố sau, nhân tố nhân tố tác động đến việc bạn lựa chọn sử dụng hay không sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đơng Á?  Gia đình  Bạn bè  Cá nhân  Khác (ghi rõ) Câu 6: Trong nguyên nhân sau, nguyên nhân nguyên nhân dẫn đến việc bạn lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á?  Tài khoản đƣợc mở miễn phí  Giao dịch nhanh chóng, dễ dàng  Không phải lƣu ký tiền tài khoản  Khác ( ghi rõ ) Câu 7: Bạn nghĩ biết hết tiện ích dịch vụ thẻ ATM liên kết sinh viên?  Có  Không Câu 8: Khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM, điều bạn quan tâm đến là? (Bạn chọn nhiều câu trả lời)  Giao dịch tiện lợi nhanh chóng  Chi phí giao dịch  Tiền lãi  Tính an tồn  Khác (ghi rõ) Câu 9: Bạn cảm thấy chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Trung Bình  Khơng tốt  Rất không tốt Câu 10: bạn cho biết mức độ hài lòng đối với: SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 29 PHỤ LỤC Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lòng Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Đông Á Hoạt động hệ thống máy ATM Ngân hàng Đông Á Sự đa dạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Lãi suất tiền gửi thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Tính bật dịch vụ Ngân hàng Đông Á so với Ngân hàng khác Chi phí dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đơng Á Tính an toàn việc sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đông Á Chất lƣợng thẻ Mẫu mã thẻ Sự quan tâm đến khó khăn khách hàng Ngân hàng Đơng Á Câu 11: Bạn cho biết bạn thƣờng gặp khó khăn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á? (bạn chọn nhiều câu trả lời)  Máy ATM thƣờng bị hƣ  Không rút đƣợc tiền nhƣng tài khoản bị trừ  Bị trừ tiền lý  Khác (ghi rõ) Câu 12: Bạn cho vài ý kiến để ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM? Chân thành cảm ơn giúp đỡ bạn Chúc bạn học tập tốt!!! SVTH: Trần Thị Châu Thảo Trang 30 ...TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM PHÂN TÍCH THÁI ĐỘ CỦA SINH VIÊN KHÓA KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG VỀ VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN... tích thái độ sinh viên khóa khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang việc sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đông Á chi nhánh An Giang? ?? nhằm mục tiêu tìm hiểu thái độ sinh viên khóa Khoa. .. 2009 Phân tích thái độ sinh viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh khu học trƣờng Đại học An giang Chuyên đề seminar ngành quản trị kinh doanh Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang