Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng về sản phẩm gà rán tại nhà hàng thức ăn nhanh KFC long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẢM GÀ RÁN TẠI NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC LONG XUYÊN LÊ THỊ NGỌC HUỆ AN GIANG, THÁNG - NĂM 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM GÀ RÁN TẠI NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC LONG XUYÊN LÊ THỊ NGỌC HUỆ MÃ SỐ SV: DQT137178 GV HƯỚNG DẪN: Th.S Trần Minh Hiếu AN GIANG, THÁNG - NĂM 2017 Đề tài “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm gà rán nhà hàng thức ăn nhanh KFC Long Xuyên” sinh viên Lê Thị Ngọc Huệ thực dƣới hƣớng dẫn Giảng viên Trần Minh Hiếu Tác giả báo cáo nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo Trƣờng Đại học An Giang thông qua ngày Thƣ ký (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Cán hƣớng dẫn (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) i LỜI CẢM TẠ Trong trình thực đề tài “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm gà rán nhà hàng thức ăn nhanh KFC Long Xuyên” tác giả nhận đƣợc nhiều giúp đỡ từ thầy cô, gia đình bạn bè Nay xin gửi lời cảm ơn chân thành Đầu tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn GVHD thầy Trần Minh Hiếu trực tiếp hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc trình nghiên cứu tận tình giúp đỡ để tác giả hoàn thành đề tài Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ trình thực đề tài Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô Trƣờng Đại học An Giang nói chung thầy, Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh nói riêng cung cấp kiến thức bổ ích để tác giả hồn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 18 tháng 07 năm 2017 Ngƣời thực Lê Thị Ngọc Huệ ii TÓM TẮT Khi kinh tế-xã hội ngày phát triển chất lƣợng sống ngƣời dân ngày đƣợc cải thiện, đặc biệt nhu cầu ăn uống ngƣời dân ngày tăng cao Vì thế, để bắt kịp xu đại ngày nay, doanh nghiệp cho đời chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh mang màu sắc đại, ngày phát triển du nhập vào Việt Nam KFC Long Xuyên, chuỗi nhà hàng cung ứng dịch vụ thức ăn nhanh có mặt Long Xuyên năm qua, vốn thƣơng hiệu tiếng nên đƣợc nhiều ngƣời biết đến tìm đến để sử dụng sản phẩm nơi Và để tiếp tục phát triển ngày có nhiều khách hàng KFC Long Xuyên cần phải nắm bắt đƣợc tâm lý hành vi tiêu dùng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm gà rán nhà hàng thức ăn nhanh KFC Long Xuyên đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ chất lƣợng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao khách hàng Đối tƣợng nghiên cứu đề tài nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm gà rán nhà hàng KFC Long Xuyên Nguồn liệu cho đề tài nguồn liệu thứ cấp sơ cấp Nguồn liệu thứ cấp đƣợc tham khảo từ chuyên đề khóa trƣớc, nguồn internet, sách,… Nguồn liệu sơ cấp đƣợc thu thập cách tiến hành vấn khách hàng qua câu hỏi đến đối tƣợng khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm gà rán nhà hàng KFC Long Xuyên Kết nghiên cứu đề tài cho thấy đƣợc phần lớn ngƣời tiêu dùng có nhu cầu sử dụng sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên độ tuổi từ 18 đến 34, nguồn tham khảo chủ yếu ngƣời ảnh hƣởng đến định mua khách hàng ngƣời thân bạn bè chủ yếu, ngƣời thân bạn bè ngƣời đáng tin Trong mức độ đƣợc khách hàng quan tâm đến nhiều sử dụng sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên thƣơng hiệu tiếng, chất lƣợng sản phẩm tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp các chƣơng trình khuyến hấp dẫn Ngồi ra, lý mà khách hàng thích đến với KFC Long Xun khơng gian nhà hàng đẹp, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thƣơng hiệu tiếng, sản phẩm hợp vị giá hợp lý Về hành vi sau mua khách hàng đa số khách hàng tin tƣởng tiếp tục sử dụng sản phẩm nhà hàng KFC Long Xuyên Đề tài mang đến số kết rút đƣợc ý nghĩa thực tiễn cho nhà hàng KFC Long Xuyên, nhằm giúp cho KFC Long Xuyên hiểu rõ đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp để quảng bá thƣơng hiệu ngày phát triển giữ vững đƣợc phong độ nhà hàng Bên cạnh kết đề tài mang đến nhiều lợi ích kiến thức loại hình thức ăn nhanh nhƣ nhu cầu khách hàng ngành iii LỜI CAM KẾT Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu công trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chƣa đƣợc công bố công trình khác An Giang, ngày 18 tháng 07 năm 2017 Ngƣời thực Lê Thị Ngọc Huệ iv MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU………………………………… 1.1 Cơ sở hình thành đề tài…………………………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu………………………………………… 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu……………………… 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu………………………………………… 1.5 Ý nghĩa đề tài…………………………………………………… 1.6 Kết cấu đề tài…………………………………………………… Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU………… 2.1 Giới thiệu tổng quan hành vi tiêu dùng…………… 2.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng…………………………………… 2.1.2 Mơ hình hành vi ngƣời tiêu dùng……………………………… 2.2 Những yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng… 2.2.1 Các yếu tố văn hóa……………………………………………… 2.2.1.1 Văn hóa………………………………………………………… 2.2.1.2 Nhóm văn hóa…………………………………………………… 2.2.1.3 Tầng lớp xã hội………………………………………………… 2.2.2 Các yếu tố xã hội………………………………………………… 2.2.2.1 Các nhóm tham khảo…………………………………………… 2.2.2.2 Gia đình………………………………………………………… 2.2.2.3 Vai trị địa vị………………………………………………… 2.2.3 Các yếu tố cá nhân……………………………………………… 2.2.3.1 Tuổi tác…………………………………………………………… 2.2.3.2 Nghề nghiệp……………………………………………………… 2.2.3.3 Hoàn cảnh kinh tế………………………………………………… 2.2.3.4 Phong cách sống………………………………………………… 2.2.3.5 Nhân cách ý niệm thân……………………………… 2.2.4 Các yếu tố tâm lý………………………………………………… 2.2.4.1 Động cơ………………………………………………………… 2.2.4.2 Nhận thức……………………………………………………… 2.2.4.3 Kiến thức……………………………………………………… 10 2.2.4.4 Niềm tin thái độ……………………………………………… 10 v 2.3 Quá trình định mua hàng………………………… 10 2.3.1 Nhận thức nhu cầu……………………………………………… 11 2.3.2 Tìm kiếm thơng tin……………………………………………… 11 2.3.3 Đánh giá phƣơng án………………………………………… 12 2.3.4 Quyết định mua………………………………………………… 12 2.3.5 Hành vi sau mua………………………………………………… 12 2.4 Mơ hình nghiên cứu…………………………………………… 14 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………… 15 3.1 Thiết kế nghiên cứu …………………………………………… 15 3.2 Quy trình nghiên cứu…………………………………………… 16 3.3 Mẫu……………………………………………………………… 17 3.4 Thang đo………………………………………………………… 17 Chƣơng 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN………………………………… 18 4.1 Giới thiệu tổng quan KFC……………………………… 18 4.1.1 Tổng quan thị trƣờng thức ăn nhanh………………………… 18 4.1.2 Sự đời KFC Việt Nam………………… …… 18 4.2 Thông tin mẫu…………………………………………………… 21 4.2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính………………………………………… 22 4.2.2 Cơ cấu theo độ tuổi………………………………………….…… 22 4.2.3 Cơ cấu theo nghề nghiệp ………………………………………… 23 4.2.4 Cơ cấu theo thu nhập…………………………………………… 24 4.3 Phân tích hành vi tiêu dùng……………………………………… 25 4.3.1 Nhận biết nhu cầu……………………………………………… 25 4.3.1.1 Nhận thức nhu cầu sử dụng gà rán KFC Long Xuyên……… 25 4.3.1.2 Lý thích sử dụng sản phẩm gà rán KFC Long Xun…… 25 4.3.2 Tìm kiếm thơng tin……………………………………………… 26 4.3.3 Đánh giá phƣơng án………………………………………… 27 4.3.3.1 Mức độ quan tâm đến yếu tố sử dụng sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên……………………………………………… 27 4.3.3.2 Chƣơng trình khuyến mãi……………………………………… 29 4.3.4 Quyết định mua hàng…………………………………………… 29 4.3.4.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định mua……………………… 29 4.3.4.2 Ngƣời ảnh hƣởng đến định mua………………………………… 30 vi 4.3.4.3 Phần đƣợc sử dụng nhiều sản phẩm gà rán………………… 31 4.3.4.4 Số lần sử dụng tuần………………………………………… 32 4.3.4.5 Hình thức mua hàng……………………………………………… 33 4.3.4.6 Số tiền dùng lần ăn……………………………………… 33 4.3.4.7 Những dịp đến KFC Long Xuyên……………………………… 34 4.3.5 Hành vi sau mua………………………………………………… 35 4.3.5.1 Mức độ hài lịng………………………………………………… 35 4.3.5.2 Lý khơng hài lòng với sản phẩm gà rán KFC Long Xu…… 36 4.3.5.3 Phản ứng khơng hài lịng sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên……………………………………….…………………… 36 4.3.5.4 Giới thiệu sản phẩm gà rán đến ngƣời………………….…… 37 Chƣơng 5: KẾT LUẬN……………………………………………………… 39 5.1 Kết luận…………………………………………………………… 39 5.2 Kiến nghị…………………………………………………………… 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… 41 PHỤ LỤC………………………………………………………… 42 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI………… 42 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN…………………… 43 vii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Thiết kế nghiên cứu 15 Bảng 2: Cơ cấu mẫu 21 viii gà vận động nhiều dễ ăn xƣơng, cịn hơng có nhiều thịt đƣợc ăn nhiều no Phần sƣờn đƣợc khách hàng sử dụng thấy phần vừa có thịt vừa có xƣơng, khơng bị ngán bị mập Phần cánh đƣợc số khách hàng thích sử dụng cánh ngon, mỡ, đặc biệt phần săn gà, lý thị trƣờng, chợ bán thịt gà cánh gà có giá cao phần khác Cuối phần ức gà, khách hàng sử dụng phần mỡ, nhiều thịt, ăn ngon hầu nhƣ khơng có xƣơng 4.3.4.4 Hình thức mua hàng Hình thức dùng chỗ khách hàng đến KFC Long Xun chiếm phần lớn, nhà hàng có nhiều chỗ ngồi, thoáng mát, thoải mái đặc biệt đƣợc thƣởng thức gà rán cịn nóng, khơng bị nguội, đƣợc thƣ giãn không gian mát mẽ, dễ chịu Hình thức mang đƣợc khách hàng lựa chọn, nhƣng chƣa cao, lý bận việc gia đình phải mua cho ngƣời thân khơng có thời gian Mua qua mạng giao hàng qua điện thoại đƣợc khách hàng sử dụng, chƣa phổ biến có nhiều chƣơng trình hấp dẫn cho hình thức Giao hàng qua điện thoại 9% Giao hàng qua mạng 2% Mua mang 18% Dùng nhà hàng 71% Biểu đồ 13: Hình thức mua hàng 32 4.3.4.5 Số lần sử dụng tuần lần 3% Trên lần 9% lần 22% lần 61% Biểu đồ 14: Số lần sử dụng tuần Qua biểu đồ 14, thấy đƣợc số lần sử dụng gà rán tuần khách hàng lần tuần chiếm tỷ lệ lớn (61%), khách hàng đối tƣợng làm, học bận rộn, có thời gian ăn uống vào ngày làm, học, nên vào ngày nghỉ cuối tuần Còn số lần sử dụng lần tuần chiếm 22%, đa số khách hàng có thói quen sử dụng gà rán vào buổi tối với bạn bè, thƣờng vào thứ bảy, chủ nhật tuần Số lần sử dụng lần tuần lần tuần tín đồ mê gà rán KFC Long Xuyên, khách hàng quen nhà hàng 4.3.4.6 Số tiền dùng lần ăn Qua biểu đồ 15 dƣới đây, khách hàng có đến KFC Long Xuyên dùng gà rán thƣờng chi dƣới 100.000 đồng cho lần dùng bữa, khách hàng thƣờng nhân viên văn phòng nên thƣờng dùng cơm trƣa phí lần ăn dƣới 100.000 đồng, phần cơm gà KFC Long Xuyên có 35.000 đồng, có cơm, có gà có nƣớc đầy đủ Khách hàng chi từ 100.000 đồng đến 200.000 đồng chiếm tỷ lệ cao (35%), khách hàng bạn bè chọn phần trọn gói phần ăn dành cho hai ngƣời có chƣơng trình khuyến dành cho hai ngƣời Ngồi ra, cịn có số khách hàng chi 300.000 đồng cho lần đến KFC Long Xuyên khách hàng có ngƣời thân bạn bè cùng, dùng phần trọn gói có gà, có nƣớc, có khoai tây chiên 33 5% 8% Dƣới 100.000đ 52% Từ 100.000đ đến 200.000đ Từ 200.000đ đến 300.000đ 35% Trên 300.000đ Biểu đồ 15: Số tiền dùng lần ăn 4.3.4.7 Những dịp đến KFC Long Xuyên Kết biểu đồ 16, cho thấy khách hàng thƣờng đến nhà hàng KFC Long Xuyên vào ngày đƣợc nghỉ, đƣợc nghỉ khách hàng thoải mái ăn hơn, thấy đƣợc thƣ giãn hơn, đƣợc với bạn bè, ngƣời thân, bên cạnh gia đình Đến với KFC Long Xuyên, khách hàng cảm nhận đƣợc sang trọng, đại cảm giác đƣợc tự thƣởng cho thân sau ngày, làm việc mệt nhọc, vất vả Và tỷ lệ khách hàng đến nhà hàng để dự tiệc sinh nhật chiếm tỷ lệ cao (24%), khu vực tổ chức tiệc nhà hàng ngày đƣợc cải thiện đƣợc nhân viên trang trí ngày đẹp hơn, nên có nhiều khách hàng đến đặt tiệc cho ngƣời thân bạn bè 34 6% Những ngày đƣợc nghỉ 47% 24% Chƣơng trình khuyến hấp dẫn Có tiệc sinh nhật Dịp khác 23% Biểu đồ 16: Những dịp đến KFC Long Xuyên 4.3.5 Hành vi sau mua 4.3.5.1 Mức độ hài lịng 2% 8% Rất khơng hài lịng 32% Khơng hài lòng Trung hòa Hài lòng Rất hài lòng 58% Biểu đồ 17: Mức độ hài lòng 35 Mức độ hài lòng khách hàng cao chiếm đến 58%, KFC Long Xun thành cơng việc làm hài lịng khách hàng nhiều khía cạnh Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng chiếm 32%, nhà hàng cần lƣu ý đến khách hàng nhiều khách hàng cảm nhận đƣợc phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp Bên cạnh đó, có khách hàng giữ ý kiến trung hịa khơng hài lịng, giá sản phẩm gà rán nhà hàng mắc, cần tìm nguyên nhân cách khắc phục để không làm khách hàng 4.3.5.2 Lý khơng hài lịng với sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên Giá cao Nhân viên không chyên nghiệp 6% 6% Vị trí nhà hàng bất tiện Trang trí nhà hàng khơng đẹp 1% 2% 2% Chất lƣợng sản phẩm không tốt Khuyến không hấp dẫn 1% Biểu đồ 18: Lý khơng hài lịng với sản phẩm gà rán KFC Long Xun Qua biểu đồ 18, có khách hàng khơng đƣợc hài lịng sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên, khách hàng cho giá cao, khuyến không hấp dẫn, nhân viên khơng chun nghiệp, trang trí nhà hàng khơng đẹp, Tuy số ít, nhƣng nhà hàng cần tìm cách khắc phục hồn thiện để khơng làm lịng khách hàng 4.3.5.3 Phản ứng khơng hài lòng sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên Qua biểu đồ 19 dƣới đây, thấy đƣợc thƣờng khách hàng khơng hài lịng điều sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên mà họ dùng, họ kể cho bạn bè ngƣời thân nghe, chí khơng đến nữa, số khác nói với nhân viên vấn đề xảy Mà nhà hàng khắc phục vấn đề khách 36 hàng nói với nhân viên, ngồi khó để khắc phục khơng đƣợc nghe phản hồi từ khách hàng họ khơng hài lịng 2% Kể cho bạn bè nghe 27% 48% Khơng đến Nói với nhân viên Khác 23% Biểu đồ 19: Phản ứng khơng hài lịng sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên 4.3.5.4 Giới thiệu sản phẩm gà rán đến ngƣời Khơng 8% Có 92% Biểu đồ 20: Giới thiệu sản phẩm gà rán đến ngƣời 37 Qua biểu đồ khách hàng vui vẻ giới thiệu sản phẩm gà rán đến với ngƣời quen, bạn bè, ngƣời thân để họ thƣởng thức, nên tỷ lệ khách hàng có giới thiệu đến ngƣời sản phẩm gà rán chiếm tỷ lệ 92%, nhƣng có 8% khách hàng khơng giới thiệu cho ngƣời xung quanh khơng hài lịng khơng thích nói nhiều Tóm tắt: Chương mơ tả phân tích kết thu thập sau trình nghiên cứu, thấy mặt hoàn thiện cần phát huy nhà hàng KFC Long Xun có khơng gian đẹp, phong cách phục vụ chun nghiệp, thương hiệu tiếng, sản phẩm ngon Bên cạnh đó, cịn có điểm cần cải thiện khắc phục tốt giá sản phẩm cao sản phẩm gà rán giịn cay cần hồn thiện độ cay để KFC Long Xuyên ngày vươn xa, tiếng 38 CHƢƠNG KẾT LUẬN Qua phân tích trình bày đề tài “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm gà rán nhà hàng thức ăn nhanh KFC Long Xuyên”, đến kết luận sau 5.1 KẾT LUẬN Qua số liệu đƣợc phân tích chƣơng 4, nhận thấy hầu hết khách hàng đến với KFC Long Xuyên có độ tuổi 18-34, khơng phân biệt giới tính, đến với KFC Long Xuyên Khách hàng biết đến KFC Long Xuyên qua nguồn từ ngƣời thân bạn bè, ngồi thơng tin mạng internet, ti vi báo, tạp chí chƣa đƣợc nhiều ngƣời ý đến Nghề nghiệp đối tƣợng khách hàng đến KFC Long Xuyên đa phần nhân viên văn phịng học sinh sinh viên, tính tiện lợi nhƣ thƣơng hiệu tiếng vốn có từ lâu giới thuộc nên thu hút đƣợc nhiều khách hàng từ nhiều ngành nghề khác nhau, cần khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm gà rán đến KFC Long Xuyên, khách hàng đƣợc tận hƣởng khơng gian thống mát, lịch sự, vô đại dƣới phục vụ chuyên nghiệp, tận tình từ đội ngũ nhân viên nhà hàng Qua kết nghiên cứu, khách hàng sử dụng xong gà rán KFC họ cảm thấy hài lịng, số khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm gà rán KFC với lý giá cao chƣơng trình khuyến khơng hấp dẫn Số tiền mà đa số khách hàng chi cho lần dùng dƣới 100.000 đến 200.000 đồng thƣờng đến KFC nhiều lần tuần Những dịp để đến KFC nhiều ngày nghỉ Phần lớn bạn trẻ ngày thích sử dụng sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên Đặc biệt, ngƣời thân, bạn bè có sức ảnh hƣởng lớn đến việc định mua hàng họ Các yếu tố ảnh hƣởng đến định mua khách hàng nhà hàng có đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo vô chuyên nghiệp thân thiện gần gũi, thƣơng hiệu tiếng giới, chất lƣợng sản phẩm vơ tuyệt vời, chƣơng trình khuyến thu hút hấp dẫn ngƣời xem Mức độ quan tâm khách hàng đến yếu tố sử dụng sản phẩm gà rán KFC Long Xun thƣơng hiệu tiếng vơ quan trọng Chất lƣợng sản phẩm tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đƣợc khách hàng quan tâm đến Khi khảo sát mức độ quan tâm khách hàng số yếu tố liên quan đến chƣơng trình khuyến nhà hàng sản phẩm gà rán, yếu tố đƣợc quan tâm nhiều “Mua tặng một”, yếu tố quan tâm thứ hai “Giảm giá sốc” Hiện nay, KFC Long Xuyên ngày phát triển ngày có nhiều chƣơng trình khuyến nhƣ thứ tƣ hàng tuần giá miếng gà rán 19.000 đồng miếng 39 5.2 KIẾN NGHỊ KFC Long Xuyên cần xây dựng chiến lƣợc phù hợp với thu nhập ngƣời dân Có nhiều chƣơng trình tài trợ, trao học bổng cho học sinh, sinh viên hiếu học nhằm quảng bá nhiều cho thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt ngƣời dân Long Xuyên biết tìm đến Phát huy chƣơng trình khuyến hấp dẫn hơn, thu hút nhiều khách hàng Đặc biệt đẩy mạnh quảng bá qua internet, tivi phát tờ rơi Cải tiến cách chế biến để hạn chế dầu mỡ miếng gà rán hơn, nhƣng khơng mà làm nét đặc trƣng truyền thống ăn, cần cải tiến sản phẩm gà rán giịn cay, khách hàng cảm nhận chƣa cay, cần thêm nhiều cấp độ cay nhƣ mì cay phát triển nhƣ để khách hàng có nhiều lựa chọn, nhƣng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thân thiện, tạo hài lịng khách hàng, trang trí nhà đƣợc đánh giá đẹp đại cần đƣợc tiêp tục phát huy KFC Long Xuyên cần có nhiều chiến lƣợc marketing sản phẩm giá hợp lý hơn, để tiếp tục thu hút đƣợc nhiều khách hàng Vì khách hàng khơng hài lịng sản phẩm, khách hàng nói với ngƣời khác nghe, chí khơng sử dụng nữa, điều ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu nhà hàng nhiều, cần nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ để làm hài lòng khách hàng 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Trí Quang, Đinh Thị Lệ Trâm & Phạm Ngọc Ái (2010) Quản trị Marketing Đà Nẵng: NXB Tài Chính - Phan Thăng (2007) Marketing Hà Nội: NXB Thống Kê - Philip Kotler (2005) Maketting (Giang Văn Chiến, Phan Thăng & Vũ Thị Phƣơng, Biên dịch) Tp.HCM: NXB Giao Thông Vận Tải - Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội - Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Nghiên Cứu Thị Trường Hà nội: NXB Lao động - Trần Minh Đạo (2006) Giáo trình Marketing Hà Nội NXB: Kinh tế Quốc dân Tài liệu online khơng có ngày - KFC Việt Nam Truy cập từ: http://www.kfcvietnam.com.vn/vn/about_us/detail/1/kfc-viet-nam - Khốc liệt thị trường thức ăn nhanh Truy cập từ: http://thanhnien.vn/kinh-doanh/khoc-liet-thi-truong-thuc-an-nhanh-9467.html - Lịch sử hình thành KFC Đọc từ: http://www.kfcvietnam.com.vn/vn/about_us/detail/14/lich-su-hinh-thanh-kfc Tài liệu online - Phƣơng Anh 15/06/2011 Khai trương nhà hàng KFC Long Xuyên [trực tuyến].Báomới.com Đọc từ http://www.baomoi.com/Khaitruong-nha-hang-KFC-dau-tien-tai-Long-Xuyen/84/6452140.epi - Nguyên Nga 29/11/2013 Khốc liêt thị trường thức ăn nhanh [trực tuyến] THANHNIÊN Đọc từ : http://www.thanhnien.com.vn/pages/20131129/khocliet-thi-truong-thuc-an-nhanh.aspx 41 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐƠI Xin chào anh/chị! Tơi tên Lê Thị Ngọc Huệ, sinh viên lớp 9QT, khoa Kinh tế-QTKD, Trƣờng Đại học An Giang Hiện thực chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm gà rán nhà hàng KFC Long Xuyên” Anh/chị vui lịng dành thời gian để hồn thành dàn thảo luận tay đôi Rất mong đƣợc giúp đỡ anh/chị Anh/chị sử dụng qua sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên chƣa? Anh/chị biết đến KFC Long Xuyên cách nào? Điều làm anh/chị cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên? Mỗi tuần anh/chị đến KFC Long Xuyên lần? Mỗi lần anh/chị tiền đến KFC Long Xuyên? Anh/chị cảm thấy giá sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên nhƣ nào? Anh/chị có muốn góp ý cho sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên không? Anh/chị giới thiệu sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên cho bạn bè ngƣời thân chƣa? Anh/chị có muốn tiếp tục sử dụng gà rán KFC Long Xuyên không? Chân thành cám ơn giúp đỡ nhiệt tình anh/chị 42 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN I PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào anh/chị! Tôi tên Lê Thị Ngọc Huệ, sinh viên lớp DT9QT khoa Kinh tếQuản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học An Giang Hiện nay, làm chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm gà rán nhà hàng thức ăn nhanh KFC Long Xuyên” Để đề tài đƣợc thực tốt hơn, mong anh/chị dành chút thời gian q báu để hồn thành bảng câu hỏi vấn II PHẦN NỘI DUNG Anh/chị vui lòng  vào ô mà anh/chị chọn  Nhận thức nhu cầu Câu Anh/chị sử dụng sản phẩm gà rán nào?  Đi bạn bè  Đi tiệc  Đi ngƣời thân  Đến ăn trƣa  Khác (xin nêu rõ):………………………………………………………… Câu Anh/chị thích sử dụng gà rán KFC Long Xun vì:  Khơng gian nhà hàng đẹp  Thƣơng hiệu tiếng  Phong cách phục vụ chuyên nghiệp  Giá hợp lý  Sản phẩm hợp vị  Khác:…………………………  Tìm kiếm thơng tin Câu Anh/chị biết đến sản phẩm gà rán nhà hàng thức ăn nhanh KFC Long Xun nguồn thơng tin nào? (Anh/chị chọn nhiều đáp án)  Ti vi  Bạn bè giới thiệu  Internet  Ngƣời thân giới thiệu  Báo, tạp chí  Tờ rơi  Khác (nêu rõ):  Đánh giá phƣơng án Câu Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị yếu tố bảng dƣới việc lựa chọn sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên, với quy ƣớc từ đến 5: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Trung hịa, (4) Đồng ý, (5) Hồn tồn đồng ý 43 Anh/chị vui lịng khoanh trịn vào mà anh/chị lựa chọn Mức độ quan tâm Thứ tự Yếu tố Thƣơng hiệu tiếng Phong cách phục vụ chuyên nghiệp Sản phẩm hợp vệ sinh an toàn thực phẩm Chất lƣợng sản phẩm tốt 5 Khuyến hấp dẫn Sản phẩm đa dạng Giá hợp lý Câu Anh/chị thích chƣơng trình khuyến KFC Long Xuyên nhƣ sản phẩm gà rán?  Mua tặng  Tặng quà lƣu niệm có chữ KFC  Giảm giá sốc  Tặng thẻ VIP  Khác: …………………………  Quyết định mua hàng Câu Các yếu tố ảnh hƣởng đến định mua sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên? (có thể chọn nhiều đáp án)  Nhân viên thân thiện  Giá  Thƣơng hiệu tiếng  Vị trí nhà hàng thuận tiện  Chất lƣợng sản phẩm  Chƣơng trình khuyến hấp dẫn Câu Ai ngƣời ảnh hƣởng đến anh/chị định mua sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên?  Ngƣời thân  Nhân viên nhà hàng  Bạn bè  Khác (ghi rõ): ………………… Câu Anh/chị thích sử dụng phần sản phẩm gà rán?  Đùi  Ức  Hông (má đùi)  Sƣờn  Cánh  Khác (ghi rõ): ………………… 44 Câu Anh/chị thƣờng chọn hình thức mua hàng KFC Long Xuyên?  Dùng nhà hàng  Giao hàng qua điện thoại  Mua mang  Giao hàng qua mạng Câu 10 Anh/chị thƣờng đến KFC Long Xuyên lần tuần?  lần  lần  lần  Trên lần  Khác: …………………………………………………………………… Câu 11 Mỗi lần đến KFC Long Xuyên trung bình anh/chị tiền?  Dƣới 100.000 đồng  Từ 100.000 đồng đến 200.000 đồng  Từ 200.000 đồng đến 300.000 đồng  Trên 300.000 đồng Câu 12 Anh/chị thƣờng đến KFC Long Xuyên vào dịp gì?  Những ngày đƣợc nghỉ  Có tiệc sinh nhật  Chƣơng trình khuyến hấp dẫn  Khác (ghi rõ): …………………  Hành vi sau mua Câu 13 Mức độ hài lòng anh/chị sản phẩm gà rán KFC Long Xun?  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Trung hịa  Hài lịng  Rất hài lịng Câu 14 Lý khiến anh/chị khơng hài lòng với sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên? (Nếu hài lòng xin bỏ qua)  Giá q cao  Trang trí nhà hàng khơng đẹp  Nhân viên không chuyên nghiệp  Chất lƣợng sản phẩm khơng tốt  Vị trí nhà hàng bất tiện  Khuyến không hấp dẫn Câu 15 Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên?  Tiếp tục  Ngƣng 45 Câu 16 Nếu khơng hài lịng với sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên, anh/chị làm gì?  Kể cho bạn bè  Nói với nhân viên  Khơng đến  Khác (ghi rõ): ………………… Câu 17 Anh/chị giới thiệu sản phẩm gà rán KFC Long Xuyên đến bạn bè ngƣời thân?  Có  Khơng III THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng cung cấp thêm số thơng tin cá nhân  Giới tính  Nam  Nữ  Độ tuổi  Dƣới 18 tuổi  Từ 18 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi  Nghề nghiệp  Học sinh-sinh viên  Công nhân viên chức  Nhân viên văn phịng  Cơng nhân  Khác (ghi rõ): ……………………  Thu nhập  Dƣới 1.500.000 đồng  Từ 1.500.000 đồng đến 3.000.000 đồng  Trên 3.000.000 đồng đến 5.000.000 đồng  Trên 5.000.000 đồng Chân thành cám ơn đóng góp anh/chị 46 ... ngày có nhiều khách hàng KFC Long Xuyên cần phải nắm bắt đƣợc tâm lý hành vi tiêu dùng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm gà rán nhà hàng thức. .. Xuyên tỉnh An Giang - Đối tƣợng nghiên cứu: nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm gà rán nhà hàng KFC Long Xuyên - Đối tƣợng khảo sát: khách hàng sử dụng sản phẩm gà rán nhà hàng KFC. .. Vì vậy, đề tài ? ?Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm gà rán nhà hàng thức ăn nhanh KFC Long Xuyên? ?? cần thiết Nhằm giúp nhà hàng hiểu rõ đƣợc hành vi tiêu dùng khách hàng, từ xây dựng