Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hách hàng khi xem phim tại goldstar long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI XEM PHIM TẠI GOLDSTAR LONG XUYÊN Chủ nhiệm đề tài: LÊ KHÁNH THIỆN An Giang, tháng 07 năm 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI XEM PHIM TẠI GOLDSTAR LONG XUYÊN Chủ nhiệm đề tài: LÊ KHÁNH THIỆN MSSV: DQT117543 GVHD: Ths NGUYỄN VĂN PHÚC An Giang, tháng 07 năm 2015 Đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xem phim Goldstar Long Xuyên” Do sinh viên Lê Khánh Thiện, thực hướng dẫn Ths Nguyễn Văn Phúc Tác giả báo cáo kết nghiên cứu Hội Đồng Khoa Học Đào Tạo Trường Đại Học An Giang thông qua ngày …tháng … năm 2015 Thư ký Ghi chức danh, họ tên Phản biện Phản biện ……………… ……………………… Ghi chức danh, họ tên Ghi chức danh, họ tên Cán hướng dẫn ………………… Ghi chức danh, họ tên Chủ tịch hội đồng …………………… Ghi chức danh, họ tên i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực chuyên đề, em nhận động viên, ủng hộ gia đình, hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình quý thầy bạn bè Chun đề khơng thể hồn thành khơng có giúp đỡ người Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Văn Phúc người trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian thực chuyên đề, cô tận tình bảo, đóng góp ý kiến, giúp em chỉnh sửa hoàn thiện chuyên đề theo tiến độ quy định khoa Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị sinh viên trường Đại học An Giang, tận tình giúp đỡ hỗ trợ em suốt trình thực tập ngân hàng Cảm ơn trường Đại học An Giang, tất giảng viên khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh nói riêng, giảng viên trường giảng viên thỉnh giảng nói chung truyền đạt kinh nghiệm có ích đ ể em có thêm kiến thức, kỹ giao tiếp thực tế cho việc hoàn thành chuyên đề Và cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ln ủng hộ tạo điều kiện cho em hồn thành chuyên đề Xin chân thành cảm ơn! Long xuyên, ngày 31 tháng năm 2015 Lê Khánh Thiện ii TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ GoldStar Long Xun qua mơ hình nghiên cứu đề xuất kiểm định thang đo chúng Trên sở yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ phim ảnh có Việt Nam, nghiên cứu định tính dùng để điểu chỉnh thang đo cho phù hợp với khách hàng Goldstar Long Xuyên Một nghiên cứu định lượng với số mẫu 280 khách hàng, thực để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết với đối tượng khảo sát khách hàng Goldtar Long Xun Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép mơ hình lý thuyết phù hợp với thị trường nghiên cứu Dựa kết phân tích One – Way Anova để so sánh có hay khơng khác hài lịng khách hàng thành phần giới tính,nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập,… kết cho thấy khơng có khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc trưng Với mục tiêu tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Goldstar Long Xuyên, nghiên cứu giúp Goldstar Long Xuyên có chiến lược phù hợp để thu hút giữ chân khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho công ty điều kiện cạnh tranh gay gắt iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng, kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác Long xun, tháng năm 2015 Lê Khánh Thiện ii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.3 PHƯƠNG PHÁP ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.4 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2 CÁC ĐỊNH NGHĨA LÝ THUYẾT .6 2.2.1 Dịch vụ 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 13 2.3.4 Mơ hình hài lịng khách hàng 14 2.4 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.4.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.4.2 Giá hài lòng khách hàng 19 2.5 MƠ HÌNH ĐỀ NGHỊ 20 3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức 23 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 32 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 4.2.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA 35 4.3 PHÂN TÍCH ANOVA 42 4.3.1 Kiểm định hài lòng giới tính 42 4.3.2 Kiểm định hài lòng nghề nghiệp 43 4.3.3 Kiểm định hài lòng độ tuổi .43 4.3.4 Kiểm định hài lòng thu nhập 44 5.1 KẾT LUẬN .45 5.1.2 Điểm yếu: 45 5.2 GIẢI PHÁP .46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 49 iii DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 27 Bảng 3.2 Thang đo chất lượng giá 27 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng giá 29 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 29 Bảng 4.2 Cronbach's Alpha thang đo 32 Bảng 4.3 Kiểm định KMO thang đo thành phần tác động hài lòng 36 Bảng 4.4 Tổng phương sai trích 36 Bảng 4.5 Ma trận nhân tố quay 37 Bảng 4.6 Kiểm định KMO and Bartlett's với hài lòng 38 Bảng 4.7 Tổng phương sai trích hài lòng 39 Bảng 4.8 Ma trận nhân tô hài lòng 39 Bảng 4.9 Kết Anova theo giới tính 42 Bảng 4.10 Kết Anova theo nghề nghiệp…………….………………………….42 Bảng 4.11 Kết Anova theo độ tuổi 42 Bảng 4.12 Kết Anova theo thu nhập 43 vi DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 Hình 2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 13 Hình 2.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 14 Hình 2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 17 Hình 2.5 Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 42 vii CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với phát triển nhanh chóng xã hội nay, mức sống người ngày nâng cao, nhu cầu tinh thần trở nên phổ biến yêu cầu đáp ứng Cùng với phát triển khơng ngừng cơng nghệ giải trí việc đến rạp chiếu để xem phim trở nên quen thuộc thành phố lớn Riêng Long Xuyên rạp chiếu phim hình thành thời gian gần Long Xuyên thị trường đầy tiềm Nhu cầu người ngày tăng lên với phát triển kinh tế xã hội từ địi hỏi thoả mãn Từ chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng để mang đến hài lòng khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khách hàng ln yếu tố định đến cơng ty dịch vụ Vì Goldstar ln hướng đến làm để đem đến cho khách hàng hài lòng thoả mãn đến xem phim rạp, qua nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Với hội thị trường có Goldstar Long Xuyên có động thái tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từ khâu cung ứng dịch vụ đến hoạt động truyền thông, khuyến mãi… Nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt thoả mãn hài lịng khách hàng Vì lí trên, đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xem phim Goldstar Long Xuyên” nhằm đưa yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng qua phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Goldstar Long xuyên đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ đến với khách hàng 2.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung: Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng xem phim Goldstar Long Xuyên, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ từ đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng đến xem phim rạp 1.2.2 Mục tiêu cụ thể : Để đạt mục tiêu trên, đề tài có mục tiêu cụ thể sau: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Goldstar thơng qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 4.3: Kiểm định KMO thang đo thành phần tác động đến SHL Kiểm định KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 685 1705.080 df 210 Sig .000 Bảng 4.4 Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) Tổng phương sai trích Giá trị riêng Eigenvalues Nhân tố Tổng % phương sai Giá trị % tích lũy 3.130 14.904 14.904 2.700 12.855 27.760 2.100 9.999 37.759 2.075 9.879 47.638 1.671 7.955 55.593 1.405 6.691 62.284 Để dễ dàng diễn giải kết EFA, người ta dùng phương pháp quay nhân tố Phương pháp quay chọn Varimax, quay vng góc nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn nhân tố, tăng cường khả giải thích nhân tố Sau quay nhân tố, loại bỏ biến có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 Chỉ biến có hệ số tải nhân tố lớn 0.5 sử dụng để giải thích nhân tố 36 Bảng 4.5 Ma trận nhân tố quay Ma trận nhân tố quay (Rotated Component Matrixa) Nhân tố 1(SDC) 2(HQPV) 3(PTHH) 4(SDB) 5(DTC) SDC3 838 SDC2 785 SDC1 700 SDC4 635 HQPV 890 HQPV 846 HQPV 846 PTHH 787 PTHH 780 PTHH 683 PTHH 666 SDB3 794 SDB1 744 SDB2 740 SDB4 528 DTC3 865 DTC1 805 37 6(GIA) DTC2 804 GIA2 819 GIA1 764 GIA3 707 Đối với biến phụ thuộc SHL (sự hài lòng khách hàng), tính theo cách tính điểm nhân tố Ta thấy rằng, kết phân tích nhân tố khám phá với KMO = 0.752> 0.5 kiểm định Barlett với sig.= 0.000 < 0.05 nên khẳng định liệu phù hợp để phân tích nhân tố Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett's Sự hài lòng Kiểm định KMO and Bartlett's với hài lòng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 752 322.589 Sig .000 Phân tích rút trích từ biến thành nhân tố có Eigenvalue = 2.448 tổng phương sai trích tích lũy 61.204 > 0.05 với tất hệ số tải nhân tố lớn 0.5 38 Bảng 4.7 Tổng phương sai trích Sự hài lịng Tổng phƣơng sai trích hài lịng Nhân tố Giá trị riêng Eigenvalues Tổng Extraction Sums of Squared Loadings % phương Giá trị % tích sai lũy 2.448 61.204 61.204 683 17.073 78.277 482 12.046 90.323 387 9.677 100.000 Tổng 2.448 % phương Giá trị % tích sai lũy 61.204 Bảng 4.8 Ma trận nhân tố hài lòng Ma trận nhân tố hài lòng Component SHL2 819 SHL4 783 SHL1 777 SHL3 749 Như vậy, qua kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố EFA cho kế sau: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL áp dụng để “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xem phim Goldstar Long Xuyên” gồm thành phần là: Độ tin cậy, đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu phục vụ, đảm bảo giá với 21 biến Cụ thể sau:  Thành phần độ tin cậy (DTC) gồm biến: DTC1, DTC2, DTC3 39 61.204  Thành phần đồng cảm (SDC) gồm biến: SDC1, SDC2, SDC3, SDC4  Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH) gồm biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3,PTHH4  Thành phần hiệu phục vụ (HQPV) gồm biên: HQPV1, HQPV2, HQPV3  Thành phần đảm bảo (SDB) gồm biến: SDB1, SDB2, SDB3, SDB4  Thành phần giá (GIA) gồm biến: GIA1, GIA2, GIA3 Các kiểm định cho thấy thang đo thành phần đạt độ tin cậy phân biệt cần thiết Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau: Sự tin cậy (H1) Sự đồng cảm (H2) Sự hài lòng Khách hàng Phương tiện hữu hình (H3) Hiệu phục vụ (H4) Sự đảm bảo (H5) Giá (H6) Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 40 Các giả thuyết: o H1: Thành phần độ tin cậy khách hàng đánh giá nhiều hài lịng khách hàng cao ngược lại o H2: Thành phần đồng cảm khách hàng đánh giá nhiều hài lịng khách hàng cao ngược lại o H3: Thành phần phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá nhiều hài lòng khách hàng cao ngược lại o H4: Thành phần hiệu phục vụ khách hàng đánh giá nhiều hài lịng khách hàng cao ngược lại o H5: Thành phần đảm bảo khách hàng đánh giá nhiều hài lịng khách hàng cao ngược lại o H6: Thành phần giá khách hàng đánh giá nhiều hàng lịng khách hàng cao ngược lại 4.3 PHÂN TÍCH ANOVA Phương pháp ANOVA cho phép ta so sánh giá trị trung bình nhóm trở lên Ta tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ số lần đến chi nhánh, giới tính, độ tuổi trình độ học vấn khách hàng có tác động đến hài lòng khách hàng Kiểm định giả thuyết sau: H7: khơng có khác biệt hài lịng theo giới tính H8: khơng có khác biệt hài lịng theo nghề nghiệp H9: khơng có khác biệt hài lịng theo độ tuổi H10: khơng có khác biệt hài lòng theo thu nhập 4.3.1 Kiểm định hài lịng giới tính Ta thấy p(F) = sig.= 0.426 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết H7, khơng có khác biệt hài lịng nhóm khách hàng có giới tính khác 41 Bảng 4.9 Kết Anova theo giới tính ANOVA Giới tính Tổng biến thiên df Trung bình biến thiên Giữa nhóm 9.667 38 254 Trong nhóm 59.418 241 247 Tổng 69.086 279 F Sig 1.032 426 4.3.2 Kiểm định hài lòng nghề nghiệp Ta thấy p(F) = sig.= 0.358 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết H7, khơng có khác biệt hài lịng nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác Bảng 4.10 Kết Anova theo nghề nghiệp ANOVA Nghề nghiệp Tổng biến thiên df Trung bình biến thiên Giữa nhóm 87.394 38 2.300 Trong nhóm 514.516 241 2.135 Tổng 601.911 279 F Sig 1.077 358 4.3.3 Kiểm định hài lòng độ tuổi Phương pháp kiểm định ANOVA áp dụng để kiểm định xem có hay khơng khác hài lịng độ tuổi khác Kết kiểm định khác biệt nhóm: p(F) = Sig = 0.606 >0.05 Vì vậy, kết luận hài lịng khách hàng khơng khác nhóm khách hàng có độ tuổi khác Chấp nhận giả thuyết H9 Bảng 4.11 Kết Anova theo độ tuổi ANOVA Độ tuổi Tổng biến thiên df Trung bình biến thiên Giữa nhóm 26.155 38 688 Trong nhóm 180.116 241 747 Tổng 206.271 279 42 F 921 Sig .606 4.3.4 Kiểm định hài lịng thu nhập Qua phân tích kết cho thấy: p(F) = Sig.= 0.679 > 0.05, vậy, kết luận hài lòng khách hàng khơng khác nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác Chấp nhận giả thuyết H10 Bảng 4.12 Kết Anova theo thu nhập ANOVA Thu nhập Tổng biến thiên df Trung bình biến thiên Giữa nhóm 38.603 38 1.016 Trong nhóm 279.340 241 1.159 Tổng 317.943 279 43 F 876 Sig .679 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 KẾT LUẬN  Qua báo cáo nghiên cứu ta rút nhận xét sơ lược mức độ hài lòng, đánh giá chất lượng dịch vụ Goldstar Long Xuyên  Nhìn chung đối tượng khảo sát sinh viên, học sinh đối tượng khác đưa đánh giá hài lòng với mặt chung chất lượng dịch vụ rạp đa số cho thang điểm chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng  Tuy nhiên rạp hạn chế chung giá vé, thái độ phục vụ nhân viên, chiến lược chiêu thị cần cải thiện nhằm đem đến thỏa mãn cao cho đối tượng khách hàng giới trẻ biện pháp cải thiện chi tiết cụ thể nêu chương 5.1.1 Điểm mạnh:  Đa dạng chủng loại phim giúp người xem thoải mái lựa chọn  Cập nhật phim bom kịp thời so với nhu cầu thị trường  Cơ sở vật chất đa phần cao cấp, mang đến cảm giác thoải mái cho người xem  Thời gian công chiếu phù hợp với người xem  Vấn đề vệ sinh rạp đảm bảo  An ninh đảm bảo với nhân viên ngồi rạp, có nhân viên túc trực phịng chiếu có suất chiếu  Ưu đãi giá vé cho học sinh, sinh viên  Các rạp thường có khung vàng (thường trước 17h) với giá vé rẻ 5.1.2 Điểm yếu:  Theo mặt chung giá vé xem phim rạp cao so với túi tiền học sinh - sinh viên số đối tượng lao động thu nhập thấp  Chất lượng phục vụ nhân viên rạp chưa chu đáo  Những dịch vụ nhỏ kèm cịn phải tính phí gây tâm lý khó chịu cho khách đến rạp xem phim như: giữ xe,…  Các sách quảng cáo, khuyến cịn rườm rà, phức tạp, người tiêu dùng khó nắm bắt kịp thời gian ngắn 44  Ưu đãi dành cho khách hàng chưa nhiều 5.2 GIẢI PHÁP  Cần thực biện pháp giảm giá theo thời điểm như: giảm dần giá vé cho phim công chiếu sau thời gian; tặng kèm dịch vụ khác bao gồm giá vé để người xem cảm thấy vừa túi tiền họ bỏ  Giảm giá cách thơng qua việc cắt giảm chi phí, tận dụng cơng suất phịng chiếu, sử dụng hiệu quả, linh hoạt đội ngũ nhân viên, cắt bỏ lực lượng nhân không thật cần thiết  Tổ chức buổi training cho nhân viên kỹ lưỡng thường xuyên kiểm tra trình độ đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ  Tổ chức nhiều chương trình tri ân khách hàng vào dịp lễ tết  Cắt giảm khoản phí nhỏ nhặt mà khách hàng phải chịu như: phí giữ xe, phí giữ đồ…  Ngoài việc thực kỹ thuật quảng cáo thông thường in poster, tờ rơi, quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng cụm rạp nên tổ chức buổi dạy kỹ marketing cho nhân viên, nhằm giúp tăng cường khả truyền đạt cách dễ hiểu đến với khách hàng chương trình quảng cáo, khuyến rạp  Lựa chọn chất lượng ứng viên đầu vào có trình độ nhiệt chun mơn cao, giao tiếp tốt, khả xử lý tình giải thắc mắt khách hàng giải vấn đề phát sinh 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “ Phân tích dữliệu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội Hoàng Trọng (1999), “Phân tích Dữliệu đa biến, Ứng dụng Kinh tếvà kinh doanh”, Nhà xuất thống kê Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nxb.Thống kê, 2001 Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị,Nxb Thống kê Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ, Đại Học Tài Chính – Marketing Tiếng Anh: Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing Gronroos, C(1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing Hair & ctg (1988), Multivariate Data Analysis, Pearson Prentice Hall Lassar, Chris Manolis, and Robert D Winsor (2000), “ Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Services Marketing Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry(1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry(1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40 46 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml(1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 Ishikawa, Kaoru(1968) Guide to Quality Control Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization 10 Feigenbaum, A.V.(1991), Quality Control, 3rd ed, revised, McGraw-Hill, NewYork 11 Philip Kotler, Kevin Lane Keller(2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey 12 Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner(2000), Service marketing,Boston: McgrawHill 13 Zeithaml, Valarie A and Bitner, M.J (2000), „Intergrating Customer Focus Across the Firm, Service Maketing‟ , The McGraw-Hill, NewYork, N.Y 14 Gerbing W.D & Anderson J.C, 1998, “An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments”, Jonurnal of marketing Research 25(2):186-192 47 Phụ Lục Phiếu khảo sát về hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ GoldstarCine Kính chào Anh(Chị), Tơi Lê Khánh Thiện sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học An Giang Hiện nay, Tôi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Rạp chiếu phim Kết khảo sát giúp tơi hiểu rõ khách hàng từ có đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến mức độ hài lòng cao cho khách hàng Xin quý Anh (Chị) bỏ chút thời gian điền đầy đủ vào bảng câu hỏi Rất mong nhận hợp tác Anh (Chị)! Các mức độ trả lời câu hỏi 1: hoàn toàn khơng đồng ý 2: khơng đồng ý 3: khơng có ý kiến 4: đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý Các bạn dùng số mức độ để trả lời cho câu hỏi I ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ GoldstarCine thực dịch vụ từ lần đầu GoldstarCine cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa GoldstarCine thực dich vụ xác, khơng có sai sót Nhân viên GoldstarCine có hồ đồng, thân thiện sẵn sang giúp đỡ khách hàng 5 GoldstarCine ln có NV tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng II SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên GoldstarCine ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ GoldstarCine có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Nhân viên GoldstarCine đối xử ân cần với khách hàng 48 III 10 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 11 GoldstarCine có trang thiết bị máy móc đại 12 Nhân viên GoldstarCine trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp 13 GoldstarCine xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng IV 14 HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Nhân viên GoldstarCine sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 15 GoldstarCine cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 16 GoldstarCine phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng 17 GoldstarCine có đường dây nóng phục vụ khách hàng 18 GoldstarCine cố gắng giải khó khăn cho khách hàng V 19 SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên GoldstarCine phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 20 GoldstarCine có quy trình giao dịch rõ ràng dễ hiểu 21 Nhân viên GoldstarCine cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho K/H 22 Nhân viên GoldstarCine trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng VI 23 GIÁ CẢ GoldstarCine có sở vật chất đầy đủ Các loại phí GoldstarCine áp dụng hợp lý 49 24 Giá vé phát hành phù hợp theo loại sản phẩm phim 25 Giá dịch vụ ăn uống GoldstarCine niên yết hợp lý 5 5 VII SỰ HÀI LÒNG 26 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Goldstar Long Xuyên 27 28 Goldstar Long Xuyên đáp ứng đầy đủ nhu cầu Anh/Chị Các dịch vụ Goldstar Long xuyên có lý tưởng Anh/Chị 29 Dịch vụ Goldstar Long Xuyên có làm thoả mãn hài lịng Anh/Chị VI THƠNG TIN ĐÁP VIÊN 30 Giới tính Anh/chị: Nam Nữ 31 Xin vui lịng cho biết Anh(chị) thuộc nhóm nghề nghiệp sau đây? o Học sinh – sinh viên o Nhân viên văn phịng o Cơng nhân o Bn bán o Nội trợ o Khác (Ghi rõ:………………………….) 32 Xin vui lịng cho biết Anh(chị) thuộc nhóm tuổi sau đây? o Dưới 16 tuổi o 16 – 22 tuổi o 23 – 35 tuổi o Trên 35 tuổi 33 Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh(chị) là: o Dưới 2triệu o 2triệu- 3,5triệu o 3,5triệu – 5triệu o Trên triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị ! 50 ... khách hàng xem phim Goldstar Long Xuyên o Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi đề tài tập trung xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng phân tích ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng. .. chiếu phim Goldstar Long Xuyên o Số liệu vấn từ khách hàng đến xem phim Goldstar Long Xuyên  Phạm vi nghiên cứu: o Phạm vi không gian: Khách hàng xem phim rạp chiếu phim Goldstar Long xuyên. .. KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI XEM PHIM TẠI GOLDSTAR LONG XUYÊN Chủ nhiệm đề tài: LÊ KHÁNH THIỆN MSSV: