Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng cho ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯƠNG THỊ HƯỜNG PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – AG Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng năm 2009 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – AG Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại Sinh viên thực : TRƯƠNG THỊ HƯỜNG Lớp: DH6KD1- Mã số Sinh viên: DKD052029 Người hướng dẫn : Ths Nguyễn Thành Long Long Xuyên, tháng năm 2008 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thành Long Giáo viên chấm, nhận xét 1: ……………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Giáo viên chấm, nhận xét 2: ……………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Khóa luận bảo vệ hội đồng chấm bảo vệ khóa luận Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh ngày…tháng 07 năm 2009 I Lời Cảm Ơn W U X Trong suốt trình theo học trường Đại Học An Giang, dìu dắt quý Thầy Cô, em bước trưởng thành Thầy Cô trang bị kiến thức chuyên môn để bước vào đời Đạt kết ngày hôm nay, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu quý thầy cô trường, thầy cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh tận tình quan tâm dạy dỗ, truyền đạt cho em kỹ chuyên ngành kiến thức xã hội Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thành Long, Thầy tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ động viên em nhiều suốt q trình hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn – An Giang, cô chú, anh chị Phòng Marketing - Dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Ngân hàng, đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Viết Cảnh, anh Nguyễn Văn Khoái Nguyễn Văn Sơn nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cảm ơn người bạn thân thực quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ đắng cay, bùi với thời điểm quan trọng Lời cuối, xin gửi đến lời cảm ơn quý báu đến Cha, Mẹ, anh, chị, người quan tâm, lo lắng chăm sóc em suốt q trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn! II Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Mục lục Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Chương 1: GIỚI THIỆU U 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu: .8 1.4 Ý nghĩa đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .10 2.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) 10 2.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 10 2.1.2 Mục đích chức CRM 12 2.1.3 Cơ sở để phát triển mối quan hệ 14 2.1.4 Quá trình phát triển mối quan hệ .14 2.2 Mơ hình lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng toàn diện .16 2.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 18 2.3.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 19 2.3.3 Quản lý khiếu nại khách hàng 20 2.3.4 Hoạt động động quan hệ cộng đồng 22 2.3.6 Kiểm sốt mức độ hài lịng khách hàng 24 Chương 3: TỔNG QUAN AGIBANK - AG .26 3.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 3.2 Vai trò Ngân hàng 26 3.3 Chức Ngân hàng 27 3.4 Cơ cấu tổ chức máy AGRIBANK - AG.(Đến ngày 31/12/2008) 27 3.5 Chức nhiệm vụ phòng ban 27 3.6 Kết hoạt động kinh doanh AGRIBANK - AG .31 3.6.1 Huy động vốn 31 3.6.2 Sử dụng vốn .31 3.6.3 Hoạt động kinh doanh khác .32 3.7 Những thuận lợi khó khăn mà Ngân hàng gặp phải thời gian qua: 34 3.7.1 Thuận lợi 34 SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG 3.7.2 Khó Khăn 34 Chương 4: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – AG 36 4.1 Giới thiệu 36 4.2 Đối tượng khách hàng AGRIBANK – AG 36 4.2.1 Khách hàng nội .36 4.2.2 Khách hàng bên 38 4.2.3 Tổng quan mối quan hệ AGRIBANK – AG 38 4.2.4 Các phương thức quan hệ ngân hàng khách hàng .40 4.3 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng AGRIBANK - AG 40 4.3.1 Mô tả chung hoạt động quan hệ ngân hàng - khách hàng 40 4.3.2 Giao dịch với khách hàng 41 4.3.3 Quy trình tổng quát quản lý quan hệ khách hàng AGRIBAK – AG 42 4.3.5 Quy trình giao dịch khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG.43 4.4 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng AGRIBANK – AG 44 4.4.1 Tổng quan hệ thống CNTT ngân hàng 45 4.4.2 Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS .46 4.4.3 Các chức 47 4.4.4 Lợi ích ứng dụng hệ thống IPCAS .48 4.4.5 Một số hạn chế trình giao dịch chưa triển khai hệ thống IPCAS 48 Chương MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .50 U 5.1 Mơ hình nghiên cứu 50 5.1.1 Căn chọn lựa mô hình nghiên cứu 50 5.1.2 Phạm vi nghiên cứu 50 5.2 Phương pháp nghiên cứu .53 5.2.1 Tiến độ nghiên cứu 53 5.3.2 Thiết kế nghiên cứu 53 5.3 Phương pháp nội dung phân tích liệu định tính .58 Chương 6: PHÂN TÍCH CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆ THỐNG CRM TẠI AGRIBANK – AG .59 6.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 59 6.1.1 Quan điểm điều hành Ban lãnh đạo 59 6.1.2 Thể tổng quát văn hóa dịch vụ AGRIBANK – AG 64 6.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng (BPCSKH) 69 SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG 6.2.1 Cấu trúc tổ chức, chức năng, nhiệm vụ BPCSKH AGRIBANK – AG 69 6.2.2 Những người tham gia vào hoạt động CSKH 70 6.2.3 Quy trình giao dịch với khách hàng 71 6.2.4 Kết hoạt động BPCSKH AGRIBANK – AG 72 6.3 Hoạt động quan hệ cộng đồng .74 6.3.1 Tổ chức .74 6.3.2 Nhân 75 6.3.3 Trình tự thủ tục quy trình thực 75 6.3.4 Kết hoạt động tiếp thị thông tin tuyên truyền 80 6.4 Quản lý khiếu nại 85 6.4.1 Tổ chức thực hiện, trách nhiệm bên 85 6.4.2 Nhân 86 6.4.3 Quy trình, thủ tục giải phản hồi 86 6.4.4 Kết hoạt động gải khiếu nại .91 6.5 Đo lường mức độ hài lòng 93 6.6 Ứng dụng phần mềm IPCAS AGRIBANK – AG 93 6.6.1 Tổ chức, phối hợp chi nhánh .93 6.6.2 Phân công nhiệm vụ trách nhiệm 93 6.6.3 Tổng quan hệ thống quản lý thẻ 95 6.6.4 So sánh hai hệ thống cũ - 97 6.6.5 Đánh giá công tác triển khai .99 6.6.6 Kinh nghiệm rút từ thực tiễn trình triển khai hệ thống IPCAS 100 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined U Chương 7: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 105 7.1 Kết luận .105 7.2 Đề xuất số hướng giúp hoàn thiện hệ thống CRM AGRIBANK – AG 105 7.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 105 7.2.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 107 7.2.3 Giải pháp cho hoạt động quan hệ cộng đồng 109 7.2.4 Giải pháp cho công tác xử lý giải khiếu nại khách hàng 110 7.2.5 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 111 7.2.6 Đề xuất cho việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK 111 SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG 7.3 Những hạn chế đề tài 113 7.3.1 Về phía tác giả 113 7.3.2 Về phía Ngân hàng 113 PHỤ LỤC b PHỤ LỤC e PHỤ LỤC f PHỤ LỤC g PHỤ LỤC h TÀI LIỆU THAM KHẢO .i A - DANH MỤC SÁCH i B - DANH MỤC TÀI LIỆU, VĂN BẢN CHẾ ĐỘ j C - DANH MỤC TẠP CHÍ KHOA HỌC k D - LUẬN VĂN k E - DANH MỤC WEBSITE l SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Danh mục bảng Bảng 3.1: Kết hoạt động qua năm từ 2006-2008 33 Bảng 4.1: Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS 46 Bảng 5.1: Tiến độ nghiên cứu 53 Bảng 5.2: Bảng phân loại tài liệu nguồn cung cấp thông tin thứ cấp .54 Bảng 5.3: Bảng thu thập thông tin sơ .55 Bảng 5.4: Bảng thu thập thơng tin thức 57 Bảng 5.5: Phương pháp nội dung phân tích liệu định tính 58 Bảng 6.1: Chỉ tiêu phấn đấu phát hành thẻ 2009 60 Bảng 6.2: Số lượng CBVC tập huấn kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng 62 Bảng 6.4: Thống kê số lượng thẻ phát hành năm 2008 so với tiêu 73 Bảng 6.5: Kế hoạch cho chiến dịch hoạt động cộng đồng 77 Bảng 6.6: Các hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng 81 Bảng 6.7: Cơng tác sách xã hội, từ thiện .82 Bảng 6.8: Số lượng In tờ rơi quảng cáo 83 Bảng 6.9: Quy trình giải khiếu nại 87 Bảng 6.9: So sánh hai hệ thống cũ (CSDL Foxpro, mạng LAN) - (IPCAS) 98 Bảng 6.10: Chấm điểm thực triển khai IPCAS chi nhánh loại 101 SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Danh mục hình Hình 2.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu phát triển quan hệ khách hàng .14 Hình 2.2: Thang trung thành khách hàng 15 Hình 2.3: Mơ hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận .16 Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng toàn diện 17 Hình 3.1: Mạng lưới chi nhánh AGRIBANK - AG 29 Hình 3.2: Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh AGRIBANK – AG (Hội Sở) : .30 Hình 4.1: Quy trình tổng quát quản lý khách hàng AGRIBAK – AG 42 Hình 5.1: Mơ hình nghiên cứu 51 Hình 5.2: Quy trình nghiên cứu 53 Hình 6.1: Quy trình tuyển dụng 62 Hình 6.2: Một số ấn phẩm điển hình AGRIBANK .66 Hình 6.3: Danh sách Clips sản phẩm, dịch vụ Agribank .66 Hình 6.4: Cơ cấu tổ chức BPCSKH (Phòng Dịch vụ - Marketing) 69 Hình 6.5 : Quy trình tiếp xúc với khách hàng cá nhân 71 Hình 6.6: Quy trình tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp .72 Hình 6.7: Quy trình hoạt động quan hệ cộng đồng 75 Hình 6.8: Quy trình lập kế hoạch sơ cho chiến dịch hoạt động cộng đồng .78 Hình 6.9: Quy trình lập kế hoạch chi tiết 79 Hình 6.10: Mẫu tờ rơi khuyến AGRIBANK 83 Hình 6.11: Quy trình xử lý khiếu nại 88 Hình 6.12: Hệ thống quản lý thẻ 96 SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG B - DANH MỤC TÀI LIỆU, VĂN BẢN CHẾ ĐỘ AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2006 AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2007 AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2008 AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2009 AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng Tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ (quyển 1) AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng 08/2008 Tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ (quyển 1) AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng 08/2008 Tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ (quyển 2) QĐ số 397/NHNo – TCCB ngày 27/04/2009 việc “Tập huấn kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng Công văn số 220 ngày 24/02/2004 ban hành định Chủ tịch Hội đồng quản trị AGRIBANK - VIỆT NAM “v/v ban hành Quy định quản lý xử lý kỷ luật trách nhiệm vật chất cán bộ, công nhân viên chức trình dịch vụ khách hàng 10 QĐ 1329 ngày 04/09/2007, V/v quy định chấp nhận toán thẻ Banknetvn 11 QĐ 1718 ngày 12/11/2007, V/v quy định tạm thời phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ ghi nợ quốc tế Visa, MasterCard 12 QĐ 1719 ngày 12/11/ 2007, V/v quy định tạm thời phát hành, quản lý, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế Visa 13 VB 206 ngày 21/01/2008; VB 548 ngày 26/2/2008, V/v phòng chống gian lận, giả mạo thẻ 14 QĐ 295 ngày 28/2/2008, V/v phát hành, quản lý sử dụng thẻ tiếp quỹ ATM 15 QĐ 567 ngày 09/04/2008, V/v Quy định tạm thời chấp nhận thẻ Success qua EDC quầy giao dịch 16 QĐ 1572/QĐ-NHNo-TTT ngày 12/08/2008 việc bổ sung, sửa đổi QĐ 1718/QĐ-NHNo-TTT QĐ 1719/QĐ-NHNo-TTT 17 QĐ 1582/QĐ-NHNo-TTT ngày 19/08/2008 việc sửa đổi, bổ sung QĐ 748/QĐ-NHNo-TTT ngày 02/06/2005 18 QĐ 1626/QĐ-NHNo-TCKT ngày 21/08/2008 việc ban hành biểu phí, lãi suất dịch vụ thẻ SVTH: Trương Thị Hường j Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG C - DANH MỤC TẠP CHÍ KHOA HỌC Phạm Thị Tuyết 2007 “Nguyên tắc giao tiếp giao dịch ngân hàng thương mại”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (64), tr 3640 Th.s Nguyễn Văn Thủy “Vấn đề bảo mật Internet Banking”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (76 ),tr 16-17 TS Nguyễn Trọng Tài 2008.“Cạnh tranh ngân hàng thương mại – nhìn từ góc độ lý uận thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (2), tr 18-28 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền “Phá cách tư Marketing thời đại mới”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (76 ),tr 28-29 Thơng tin NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN số 212, 11/2007 Thơng tin NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN số 220, 07/2008 Thơng tin NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN số 221, 06/2008 D - LUẬN VĂN Nguyện Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam Đề tài cấp Bộ Giáo Dục Đào Tạo Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Long 2004 Tính vị chủng hành vi tiêu dùng người Việt Nam hàng hóa Nhật Bản Trung Quốc Luận văn Thạc sĩ Quản trị doanh nghiệp Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Trần Lê Thanh Quyên.2008 Khảo sát văn hóa doanh nghiệp công ty ANGIMEX Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh Tế Đối Ngoại Khoa Kinh tế, Đại học An Giang Dương Anh Tú.2007 Thái độ Doanh nghiệp tuyển dụng lao động người khuyết tật Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kế Toán Khoa Kinh tế, Đại học An Giang Lưu Trần Đức.2008 Xây dựng kế hoạch E-marketing cho ngành hàng gạo công ty ANGIMEX Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh Tế Đối Ngoại Khoa Kinh tế, Đại học An Giang Lê Thị Ngọc Tuyền.2008 Ứng dụng thương mại điện tử vào việc quảng bá thương hiệu cho ngành hàng xuất Công ty cổ phần Xuất nhập An Giang Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh Tế Đối Ngoại Khoa Kinh tế, Đại học An Giang SVTH: Trương Thị Hường k Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG E - DANH MỤC WEBSITE Ebook library.Thư viện giáo trình điện tử Hướng dẫn quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp quản lý nước thải Việt Nam - Tổ chức Hợp tác kỹ thuật Đức Đọc từ http://www.ebook.edu.vn/?page=1.5&tag=quan+hệ+khách+hàng - 39k (đọc ngày 14/02/2009) Hãy mở rộng khái niệm "dịch vụ khách hàng"[trực tuyến] Đọc từ http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/736 (đọc ngày 20/02/2009) Kiến trúc CRM thành công [trực tuyến] Đọc từ http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/736 (đọc ngày 19/02/2009) Cạnh tranh thân thiết với khách hàng [trực tuyến] Đọc từ http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/736 ngày 19/02/2009 (đọc ngày 19/03/2009) Gia tăng lòng trung thành khách hàng với CRM [trực tuyến] Đọc từ http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/736 (đọc ngày 20/03/2009) Đánh giá mơ hình CRM Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM doanh nghiệp Nhiều người thường đặt câu hỏi: “Liệu có mơ hình CRM áp dụng cho [trực tuyến] Đọc từ http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Danh_gia_mo_hinh_CRM - 39k Thành phần chức CRM [trực tuyến] Đọc từ http://solutions.eqvn.net/ki%e1%ba%bfnth%e1%bb%a9c/crmqu%e1%ba%a3nl%c3%bdquanh%e1%bb% 87kh%c3%a1chh%c3%a0ng/th%c3%a0nhph%e1%ba%a7nch%e1%bb%a9cn%c4%83ngcrm/tabid/4261/ default.aspx (đọc ngày 15/04/2009) Tìm hiểu chức đánh giá CRM [trực tuyến] Đọc từ http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/736 ngày 19/02/2009 Việc triển khai CRM tiến hành nào? [trực tuyến] Đọc từ http://solutions.eqvn.net/ki%e1%ba%bfnth%e1%bb%a9c/crmqu%e1%ba%a3nl%c3%bdquanh%e1%bb% 87kh%c3%a1chh%c3%a0ng/th%c3%a0nhph%e1%ba%a7nch%e1%bb%a9cn%c4%83ngcrm/tabid/4261/ default.aspx (đọc ngày 15/04/2009) Kinh nghiệm rút từ việc triển khai dự án "HĐH toán & kế toán khách hàng" NHNo&PTNT VN [trực tuyến] Đọc từ http://www.sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt.jsp?tin=112 (đọc ngày 23/03/2009) Quản lý quan hệ khách hàng [trực tuyến] Đọc từ http://vi.wikipedia.org/wiki/Qu%E1%BA%A3n_l%C3%BD_quan_h%E1%BB%87_kh%C3%A1ch_h%C 3%A0 (đọc ngày 27/03/2009) Chu trình cơng nghệ hay chiến lược kinh doanh? Đọc từ http://www.CRMguru.com/ (đọc ngày 5/2/2009) Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng trở nên quan trọng với công ty trước sức ép cạnh tranh[trực tuyến] Đọc từ http://cafef.vn/20071130104026111CA34/mot-so-khai-niem-ve-crm.chn (đọc ngày 20/03/2009) Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management - CRM) [trực tuyến] Đọc từ http://my.opera.com/qtdn/blog/2008/01/25/quan-tri-moi-quan-he-voi-khach-hang-customer-relationshipmanagement-crm (đọc ngày 27/02/2009) Dịch vụ khách hàng Dịch từ Customer Service Manager [trực tuyến] Đọc từ http://marketingchienluoc.com/webpage/139,” Chăm sóc khách hàng (trực tuyến) Đọc từ http://www.fast.com.vn/forum/showthread.php?t=471 ngày 12/04/2008 http://vietnambranding.com/thuong_hieu.php?id=103&category=26&cat=26 ngày 15/04/2008 SVTH: Trương Thị Hường l ... quát khách hàng Ngân hàng, (2) Tổng quan mối quan hệ AGRIBANK – AG, (3) Mô tả chung quy trình quản lý quan hệ khách hàng AGRIBANK – AG, (4) Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng. .. Tổng quan mối quan hệ AGRIBANK – AG 38 4.2.4 Các phương thức quan hệ ngân hàng khách hàng .40 4.3 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng AGRIBANK - AG 40 4.3.1 Mô tả chung hoạt động quan hệ. .. động quan hệ ngân hàng khách hàng, (2) Giao dịch với khách hàng , (3) Quy trình quản lý quan hệ khách hàng phân tích quy trình 4.3.1 Mơ tả chung hoạt động quan hệ ngân hàng - khách hàng Để hệ thống