Quản trị quan hệ khách hàng - thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp việt nam

Có nhiều quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng, nhiều người nhầm lẫn quản trị quan hệ khách hàng đó là một phần mềm tin học đơn thuần cài đặt vào máy tính, nhưng thực chất quản trị qu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG

========

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC

DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Hoàng Liên Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Xuân

HÀ NỘI - 2007

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) 5

I Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM 5

1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) 5

2 Bản chất và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 8

2.1 Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 8

2.2 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): 10

II Vai trò, tác dụng của việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đối với doanh nghiệp 20

1 Đối với việc quản lí của doanh nghiệp: 20

2 Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng: 21

III Các phương pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): 23

1 Phương pháp triển khai thủ công: 23

1.1 Chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động: 24

1.2 Qui trình bán hàng Peak 26

2 Phương pháp sử dụng phần mềm hỗ trợ: 27

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT - CRM) TẠI VIỆT NAM 35

I Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) tại một số doanh nghiệp Việt Nam 35

1 Ứng dụng CRM tại một số công ty Việt Nam: 35

1.1 Công ty nguồn lực công nghệ (Technology Resource) Việt Nam: 35

1.2 Công ty Phong Châu: 36

1.3 Công ty trách nhiện hữu hạn sản xuất thương mại và dịch vụ Tin học – Xây

dựng Nano 38

2 Ứng dụng CRM tại Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT): 40 II Các giải pháp phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) 46

1 Các giải pháp phần mềm nước ngoài: 46

2 Các giải pháp phần mềm trong nước: 51

3 Đánh giá tổng hợp về các giải pháp phần mềm CRM hiện có trên thị trường: 54 III Đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 55

1 Những kết quả đạt được: 55

2 Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân: 59

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) CHO CÁC 64

DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 64

I Sự cần thiết của việc phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managenemt - CRM) tại các doanh nghiệp Việt Nam: 64

II Một số khuyến nghị về các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) cho các doanh nghiệp Việt Nam 66

1 Đề xuât nâng cao nhận thức và hiểu biết về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): 66

1.1 Đối với lãnh đạo doanh nghiệp 66

1.2 Đối với hệ thống nhân viên tác nghiệp 69

2 Đề xuất nâng cao hiệu quả áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationnship Management – CRM): 72

1.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước 72

1.2 Đối với các doanh nghiệp phần mềm 74

1.3 Đối với các doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM 76

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

LỜI MỞ ĐẦU

Sau một năm gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO nền kinh tế của nước ta đã có những thay đổi, chuyển biến tích cực và đạt được một số kết quả đáng khích lệ Kinh tế nước ta phát triển như vậy không chỉ do tác động hỗ trợ của chính phủ mà còn do năng lực của các doanh nghiệp trong nước Trước cánh cửa hội nhập nền kinh tế thế giới các doanh nghiệp Việt Nam không ngừng nâng cao sức mạnh của mình trên trường quốc tế bằng các biện pháp như tăng vốn, tăng qui mô sản xuất, thay đổi cơ cấu quản lý…ngoài ra còn có một biện pháp chắc chắn mang lại thành công cho các doanh nghiệp đó là áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất, kinh doanh

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM )

là khái niệm không còn mới trên thế giới, các tập đoàn các doanh nghiệp tại nhiều nước đã áp dụng hiệu quả Có nhiều quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng, nhiều người nhầm lẫn quản trị quan hệ khách hàng đó là một phần mềm tin học đơn thuần cài đặt vào máy tính, nhưng thực chất quản trị quan hệ khách hàng chính là chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Tùy vào mô hình của công ty nhà quản trị

sẽ đưa ra những chiến lược quản trị quan hệ khách hàng khác nhau

Chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) tuy mới mẻ tại Việt Nam nhưng cũng được nhiều tập đoàn, doanh nghiệp tìm hiếu, áp dụng Nhờ áp dụng chiến lược quản trị CRM sẽ mang lại cho doanh nghiệp một hệ thống quản lý khách hàng quy mô, tích hợp được nhiều dữ liệu và tiết kiệm thời gian, năng suất lao động của cả nhà quản lý và nhân viên Do vậy doanh nghiệp áp dụng CRM sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, giữ chân được khách hàng cũ, giảm thiểu các chi phí thừa, tăng năng suất lao động của nhân viên, quản lý dễ dàng, đưa ra các quyết định hợp lý và đúng thời điểm – đó chính là nguồn gốc siêu lợi nhuận của doanh nghiệp

Trong bài luận văn của mình em xin đề cập đến bản chất, đặc điểm, chiến lược của vấn đề quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management -

CRM ), từ đó nêu ra vai trò, tác dụng của CRM và thực trạng áp dụng chiến lược này tại các doanh nghiệp Việt Nam

Chủ yếu em dùng phương pháp tìm kiếm thông tin, phân tích, tổng hợp và đánh giá… để từ đó mang lại các thông tin chuẩn xác nhất về lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) và thực trạng triển khai chiến lược này tại doanh nghiệp Việt Nam trong bài luận

Do đề tài luận văn là: “Quản trị quan hệ khách hàng - Thực trạng và giải

pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam” nên bố cục bài luận của em được chia làm

Do nhận thức chưa đầy đủ và tài liệu không nhiều nên bài khóa luận có nhiều sai sót, mong các thầy cô góp ý và thông cảm cho những thiếu sót của em trong bài luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Lê Hoàng Liên là người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận cùng tất cả các thầy cô phản biện và các bạn sinh viên quan tâm tới đề tài luận văn của em

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM)

Chiến lược CRM đã được triển khai từ giữa những năm 1980 Đó là khi các công ty phần mềm lớn như Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ sở dữ liệu

có khả năng quản lý hồ sơ và các thông tin về khách hàng Song họ lại thiếu công cụ chuyên sâu để có thể sử dụng tốt nhất những cơ sở dữ liệu đó Đầu thập kỷ 90, các công ty phần mềm như Siebel va Brock Control Systems đã tiên phong trong việc phổ biến công nghệ bán hàng tự động Cũng trong thời gian đó, nhóm các công ty phần mềm như Vantive, Clairfy và Scopus đã phát triển những hệ thống mới có khả năng giúp cho các hãng cung cấp dịch vụ phục vụ một cách tốt hơn khách hàng của mình Các chiến lược mang tính công nghệ này cũng đã đặt trong sự tương xứng với những quan điểm về lý thuyết quản lý Đó là từ năm 1998 khi thuật ngữ "Quản trị

quan hệ khách hàng" viết tắt là CRM trở thành thời thượng - các công ty bắt đầu thay tên đổi họ cho các hoạt động kinh doanh của mình Các nhà phân tích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu lên tính cần thiết của một "cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất" - nhờ đó, những người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi thông tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng Tuy nhiên, đó cũng chưa thực sự đủ để gắn kết các kho dữ liệu Việc thống nhất tổ chức cũng rất cần thiết, đặc biệt là giữa các nhóm khác nhau trong bộ phận cung cấp dịch

vụ Việc liên kết mang tính tổ chức và thông tin là những điểm then chốt đối với tương lai của CRM và sớm trở thành mục tiêu trọng yếu

Dưới đây là một số định nghĩa về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ):

Định nghĩa 1:

CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính là thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác Quản lý quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp

Định nghĩa 2:

CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài

lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh chóng

có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, và dịch vụ khách hàng

để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít thời gian hơn

Định nghĩa 3:

CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm

cụ thể Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ Những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công của doanh nghiệp Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng cho rằng CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm Thực sự hiệu quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị trường Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thành công, thì CRM là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Định nghĩa 4:

Những người có uy tín đang làm việc với CRMGuru.com đã đưa ra quan điểm

về CRM như sau:

"Quản trị quan hệ khách hàng (Custromer Relationship Management - CRM)

là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự

2 Bản chất và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)

2.1 Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)

đó là chiến lược của doanh nghiệp để triển khai mở rộng quan hệ với khách hàng Tùy vào từng loại hình công ty mà nhà quản trị áp dụng chiến lược CRM như thế nào cho hợp lý và hiệu quả Thực chất chiến lược CRM cũng giống như các chiến lược quản trị khác đều hướng tới mục đích quản trị tốt, mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Nhưng chiến lược CRM mang nhiều yếu tố công nghệ, nhờ có công nghệ thông tin chiến lược này mới hoàn thiện và hoạt động hiệu quả

CRM chính là một nghệ thuật - nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài

Ở khía cạnh thứ nhất:

CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng Phương châm "có càng nhiều khách hàng càng tốt" (have as many customer as possible) cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt" (sell as much as we can) Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales ) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân ) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào chiến lược CRM Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm Nói tóm lại, để khởi đầu một mối quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau

Ở khía cạnh thứ hai:

Đó là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch là điều hết sức quan trọng nhưng cũng không hề dễ dàng CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây:

Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa ) Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ

Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán )

Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng" Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp

Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi liên hoan, giao lưu, dã ngoại định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc

Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía CRM chính là một phần của nghệ thuật đó

2.2 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM):

2.2.1 Doanh nghiệp phải có chiến lược CRM đúng đắn:

Ngày nay, CRM đã trở nên rất phổ biến tại nhiều quốc gia, nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng không tăng lên tương ứng với sự phát triển của CRM mà ngược lại, dịch vụ khách hàng đang giảm sút Nguyên nhân là do người ta đã ko chú ý đến chiến lược CRM mà chỉ quan tâm đến các công nghệ, phần mềm CRM hiện đại Nhiều doanh nghiệp ứng dụng CRM vào quản trị quan hệ khách hàng chỉ coi CRM đơn thuần là sản phẩm công nghệ thông tin Nhưng thực chất trong CRM chiến lược

là yếu tố hàng đầu quyết định công nghệ mà doanh nghiệp áp dụng

Trong những năm gần đây, chúng ta được chứng kiến sự bùng nổ các công

cụ CRM, đặc biệt là các ứng dụng phần mềm Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng đi xuống Theo các nhà nghiên cứu CRM của trường đại học Michigan – Hoa Kỳ, chỉ số hài lòng khách hàng của Hoa Kì (The American Customer Satisfaction Index), đã giảm trung bình 7.9% trong khoảng thời gian từ năm 1994-2000, trong lúc đó số lượng các website trực tuyến áp dụng CRM vẫn tăng lên nhanh chóng

Như vậy, trong khi CRM ngày càng phát triển về chất lượng và tính phổ biến, chất lượng dịch vụ khách hàng không những không tăng, lại tiếp tục giảm Vậy liệu CRM có thực sự là một công cụ mạnh mẽ giúp các công ty quản lí và chăm sóc khách hàng hay không? Câu trả lời không đến từ công nghệ hay phần mềm CRM, mà từ chính con người Phần lớn các công ty, tổ chức đã không phân biệt, nắm rõ được yếu tố chiến lược và yếu tố công nghệ trong khái niệm CRM Tại nhiều doanh nghiệp lớn và nhỏ, người ta thường sử dụng thuật ngữ “CRM” để ám chỉ “công nghệ” trong triển khai, áp dụng CRM Không chỉ các công ty, tổ chức, mà

trên hàng loạt các bài báo, bài bình luận về các công nghệ và phần mềm CRM, họ không nói đến yếu tố chiến lược CRM Họ chỉ nói rằng, để có một hệ thống CRM hiệu quả, bạn phải mua một phần mềm CRM thích hợp Đúng là việc mua phần mềm CRM thích hợp rất quan trọng, quyết định thành công của CRM Nhưng chính chiến lược CRM là yếu tố xác định phần mềm nào thích hợp với doanh nghiệp, tổ chức

Thực chất, chiến lược CRM quy định cơ cấu tổ chức và cơ cấu tổ chức lại quy định các lựa chọn ứng dụng CRM của doanh nghiệp, tổ chức Tuy nhiên, các doanh nghiệp, các tổ chức lại chỉ quan tâm đến các các phần mềm công nghệ CRM,

mà quên đi việc trước tiên họ cần làm là hoạch định một chiến lược CRM hợp lý Các nhà quản trị không nên quá bận tâm về lựa chọn các công cụ CRM, cho đến khi nắm rõ mục đích và cách thức thiết lập, duy trì, mở rộng quan hệ với các khách hàng Một công ty, một tổ chức có được cơ sở dữ liệu về khách hàng không có nghĩa là có một chiến lược CRM “Một cuốn từ điển là một cơ sở dữ liệu tuyệt vời

về ngôn từ, nhưng nó không thể viết cho bạn một bức thư”

Bởi vậy quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) cần có chiến lược là đặc điểm chính quyết định sự thành công của cả hệ thống kinh doanh Các công ty, các tổ chức cần quan tâm nghiên cứu đâu là cơ sở của chiến lược CRM để từ đó đề ra chiến lược phù hợp với công ty, tổ chức của mình

Chiến lược CRM, nói một cách đơn giản, là những mục đích, dự định, kế hoạch của nhà quản trị về CRM - quản lý dịch vụ khách hàng Chỉ khi nhà quản trị vạch rõ kế hoạch của mình, họ mới có thể lựa chọn được một công cụ CRM thích hợp Có thể thấy phần mềm CRM tối tân của Oracle giá 500000 USD là quá rẻ nếu các nhà quản trị tận dụng hết khả năng của nó còn không đó chỉ là một món đồ chơi

vô dụng và đắt tiền Dưới đây là các bước xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng:

a) Khách hàng là trung tâm :

Khi xác định chiến lược CRM, các nhà quản trị nên bắt đầu từ những khách hàng của mình, bất kể họ là doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân Và vạch ra một chiến lược CRM dựa trên thực tiễn tình hình kinh doanh của mình, tránh viển vông

hay lãng phí Để có được đáp án về chiến lược CRM, có thể đặt ra đặt ra những câu hỏi, và tìm kiếm câu trả lời:

- Vì sao khách hàng muốn làm ăn, giao dịch với, doanh nghiệp mình?

- Trong giao dịch khách hàng, nên chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng như thể nào? Làm sao để hiểu hơn về cái khách hàng cần và muốn gì, có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn nữa?

- Điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục làm ăn với công ty trong tương lai?

- Những thông tin gì có thể giúp kích thích khối lượng giao dịch của khách hàng với công ty mình?

Thông thường là các doanh nghiệp chỉ thường chú ý đến việc phân tích những dữ liệu, số liệu giao dịch của khách hàng, chẳng hạn như họ đã mua những mặt hàng gì, thông qua kênh phân phối nào…còn những vấn đề quan trọng khác như nỗ lực thu hút, giành được những cảm nhận tốt từ phía khách hàng trong và sau khi giao dịch lại không được các doanh nghiệp chú ý Thiếu sót này của các doanh nghiệp là rất nguy hiểm bởi yếu tố cạnh tranh, thách thức trong kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt, đặc biệt là trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, có được khách hàng lâu năm là rất khó khăn Hơn nữa, việc thiếu thông tin về cảm nhận của khách hàng, không thể phân tích những nhận định của khách hàng sẽ cản trở doanh nghiệp trong việc phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) giúp kiểm soát mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời là sự triển khai, ứng dụng công nghệ, phương pháp làm việc khoa học nhằm quản lý có tổ chức hơn những mối quan hệ đó Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng ý thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và việc đặt khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược triển khai dự án CRM, hay nói cách khác, chưa đặt chữ “C” (Customer – Khách hàng) lên hàng đầu, chính vì thế dù có CRM, nhiều doanh nghiệp vẫn không thể cung cấp tới khách hàng những dịch vụ chất lượng Mục đích lấy khách hàng làm trung tâm cần phải chú ý những điểm sau:

Khách hàng làm trọng tâm: Đây chính là khi doanh nghiệp coi nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quyết định, định hướng cho sự phát triển của doanh nghiệp Nhân viên cần được đào tạo và làm việc thực sự nhiệt tình, hiệu quả sao cho có thể

đáp ứng hiệu quả nhu cầu hiện tại của khách hàng, đồng thời dự báo về nhu cầu tiềm năng Dự báo và đáp ứng được nhu cầu tiềm năng chính là sự thể hiện của mối quan tâm tới khách hàng, đồng thời thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh

Cơ sở dữ liệu có tính chia sẻ cao: Khi mọi dữ liệu về khách hàng, lịch sử giao dịch của khách hàng được lưu lại một cách hệ thống, tiện lợi cho tra cứu sẽ giúp nhân viên dễ dàng tìm kiếm, tiếp cận những thông tin phù hợp, đạt được mục đích một cách nhanh chóng, hiệu quả, nhờ vậy, có thể làm hài lòng khách hàng ở mức độ cao nhất Tuy nhiên, để tận dụng triệt để cơ sở dữ liệu và thông tin thông qua cơ chế hợp tác, doanh nghiệp cần tạo ra và nâng cao giá trị từ những dữ liệu đó bằng cách chắt lọc thông tin từ nhiều nguồn nghiên cứu, phong phú nhưng thống nhất về nội dung

Trung tâm tự phục vụ: Đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp có những lúc không thể đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hơn nữa khách hàng có thể đưa ra những thắc mắc tương tự nhau khi có nhu cầu trao đổi với nhân viên Khi đó, giải pháp tốt nhất là tạo ra trung tâm tự phục vụ (self-service), là nơi khách hàng có thể

tự tra cứu thông tin Thay vì phải huy động một số lượng nhân viên không nhỏ cho việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, doanh nghiệp hãy triển khai mô hình tự phục vụ tới khách hàng, chắc chắn khách hàng cũng sẽ cảm thấy thoải mái, tiện lợi hơn khi có thể tìm kiếm thông tin hiệu quả mà không cần giao dịch trực tiếp với nhân viên

Dịch vụ sau bán hàng: Quan tâm đến khách hàng là cần tập trung vào việc xây dựng, phát triển các chiến dịch tiếp thị, khuyến mại, giảm giá…Doanh nghiệp nên lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể, điều tra về nhu cầu khách hàng cũng như về cảm nhận của khách khi mua sản phẩm, dịch vụ của công ty Khách hàng luôn ở vị trí trung tâm bởi vậy dịch vụ sau bán hàng là rất cần thiết để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng

b) Đào tạo, nâng cao nhận thức cho nhà quản lý và nhân viên:

Khi nhà quản trị quyết định áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) cần phải đào tạo toàn bộ đội ngũ nhân viên trong công ty, ai cũng phải nắm rõ chiến lược CRM đã vạch ra, ai cũng phải nắm rõ về công cụ CRM đã chọn Khi đó, nhà quản trị hay bất kì nhân viên nào

khác, đều đảm bảo được hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất

Đối với nhà quản lý:

Một nhà quản lý của công ty hay một tổ chức cần hiểu biết thấu đáo và nắm vững các mục tiêu kinh doanh của công ty, cũng như những giá trị mà chiến lược CRM hướng tới Yêu cầu đặt ra với một nhà quản lý đó là cần tham gia ngay từ thời điểm triển khai CRM và phải dành ưu tiêu cho các hoạt động nhằm tối ưu hóa quá kết quả của hệ thống CRM Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thành công đỏi hỏi phải có sự quan tâm từ phía các nhà lãnh đạo hàng đầu Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận CRM của công ty sẽ thất bại, nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm việc của các chuyên gia công nghệ thông tin (IT) mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo Ngược lại, việc chỉ các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự án CRM để tuyển dụng nhân viên bán hàng và tiếp thị cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều trở ngại Một chiến lược CRM thành công đòi hỏi công ty phải đồng lòng thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm Điều này có nghĩa là công ty cần dành những ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh sao cho phù hợp với những gì khách hàng mong muốn Chiến lược CRM cũng luôn ưu tiên tới việc phân tích và tổng hợp các thông tin mà chương trình thu thập được từ khách hàng, đồng thời chú trọng yếu tố thời gian và sự nỗ lực của con người chứ không tận dụng ưu thế tiền bạc và công nghệ

Các dự án CRM hướng tới đối tượng mà công ty, tổ chức chỉ có thể tác động, chứ không thể kiểm soát các khách hàng Vì vậy, nhà quản trị cần thông qua CRM

để lắng nghe khách hàng, quan sát hành vi của họ và sử dụng những thông tin đó để định hướng quá trình phát triển và giao nhận sản phẩm, dịch vụ Đối với một số công ty, CRM bao gồm nhiều phân đoạn được tuỳ biến khác nhau theo yêu cầu của

cá nhân khách hàng Khá nhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao tin rằng họ đã

“thuộc lòng” những gì khách hàng mong muốn và biết cách xác định lối hành xử của công ty đối với khách hàng Tuy nhiên, các dự án CRM hợp lý và hiệu quả thường được thực hiện theo nguyên tắc “vừa học vừa làm”, nghĩa là được thiết kế

dựa trên những chuẩn mực và giả thiết về thái độ và hành vi của khách hàng, sau đó thử nghiệm dự án CRM này với những khách hàng thực tế

Nhà quản trị phải tính đến khả năng - ít nhất là vào lúc đầu - giả thiết của họ

có thể sai Khi đó, họ bắt đầu điều chỉnh dựa trên những gì xảy ra trong thực tế và xây dựng một khái niệm mới thích hợp hơn Khi các chương trình tiếp thị và bán hàng bắt đầu hoạt động, kinh nghiệm của các nhà quản trị sẽ được chia sẻ với các

bộ phận khác trong công ty Và những thử nghiệm mới sẽ lại bắt đầu

Riêng với các giám đốc thông tin phải tạo dựng một “môi trường giả định”

để thử nghiệm các quy trình mới, các kênh phân phối mới và các phương tiện truyền thông mới trước khi quyết định đầu tư quy mô vào các phần mềm Các hệ thống giao dịch, ví dụ trung tâm điện thoại khách hàng hay phần mềm bán hàng tự động, đều có thể là các phòng thí nghiệm nhỏ, nơi bạn sẽ định hình và thử nghiệm một ứng dụng mới nào đó mà công ty vừa phát triển Chấp nhận yếu tố không thể chấp nhận Hãy cung cấp những biện pháp thực hiện, nhưng đừng ép buộc nhân viên của mình làm theo những tiêu chuẩn cứng nhắc nhà quản trị cần chấp nhận một thực tế

là công ty có thể không xác định được những khái niệm kinh doanh then chốt (khách hàng hay sản phẩm) để mang lại lợi ích dài hạn Quan trọng hơn, khái niệm

về khách hàng đúng với công ty này nhưng chưa chắc sẽ đúng với công ty khác

Nhà quản lý thông tin cần phải động viên sự hợp tác gắn kết Hãy động viên mọi người thảo luận về những phản ứng có thể xảy ra của khách hàng đối với chiến lược CRM của công ty Họ cần thu thập dữ liệu, cân nhắc và chia sẻ những thông tin mà họ biết về các nhu cầu của khách hàng và về cách thức tác động lên hành vi

và thái độ của khách hàng Hãy xây dựng một môi trường mà trong đó mỗi cá nhân, mỗi tập thể đều có thể chia sẻ tin tức về thành công và thất bại của họ

Chú trọng việc học hỏi thông qua các giao dịch Hãy đẩy mạnh quy trình tìm hiểu, phát triển một trung tâm giả định, nơi các nhà quản trị có thể thiết kế các quy trình, các dịch vụ và phương pháp tiếp cận mới, sau đó thử nghiệm chúng Việc giả định sẽ cho phép công ty tìm ra các khiếm khuyết trong quy trình mới trước khi thực thi Đây là một cách loại trừ những sai sót nội bộ để khách hàng khỏi nhìn thấy chúng

Xây dựng danh sách các tình huống kinh doanh có thể xảy ra Hãy xây dựng một danh sách các tình huống kinh doanh cho chiến lược CRM để đảm bảo rằng những quyết định liên quan đến tài chính luôn dựa trên các tiêu chí nhất định, chứ không dựa vào hành vi cụ thể của khách hàng Các nhà quản trị phải nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, hiện tại và tương lại và sẽ cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM sao cho hoạt động kinh doanh ít rủi nhất, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn

Đối với đội ngũ nhân viên:

Thành công trong áp dụng CRM nằm trên đôi vai của những nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác Tinh thần cộng tác này không phải đơn giản mà có Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì đem cơ hội dâng cho người khác Tuy nhiên, nếu các nhà quản trị làm cho nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt

Do đó, một việc quan trọng nhà quản trị cần làm là cho mọi người thấy một

ví dụ thực tế, khi chia sẽ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty, với nghĩa bao gồm tất cả công nhân viên của nó Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty Có thể mất nhiều thời gian, nhưng khi xây dựng được văn hoá doanh nghiệp là bước đầu thành công với chiến lược CRM

Nhân viên đặc biệt là nhân viên của phòng quan hệ khách hàng là những người trực tiếp liên lạc, quan hệ với khách hàng bởi vậy họ phải là những nhân viên hiểu biết và áp dụng chiến lược CRM một cách hiệu quả nhất Để hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoạt động đúng quy trình các nhân viên chính là người nạp cơ

sở dữ liệu cho hệ thống.Do đó họ phải được đào tạo bài bản và chuyên sâu về phần

kĩ năng xử dụng CRM Họ cũng chính là người đưa ra các nhận xét, các ý kiến tích cực giúp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty

Đào tạo nhân viên là khâu ít được các doanh nghiệp dành nhiều sự quan tâm

và đầu tư trong mỗi chiến lược CRM Lí do cho điều này là bởi đào tạo chỉ là một phần tương đối nhỏ trong quá trình triển khai dự án CRM Đào tạo lại đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược: Một chương trình đào tạo tốt là cơ sở để các doanh nghiệp nâng cao năng suất làm việc cũng như số lượng khách hàng Để một chiến lược CRM thành công xây dựng một kế hoạch đào tạo cũng là một công việc không kém phần quan trọng đối với doanh nghiệp

Trước tiên, các doanh nghiệp cần biết họ phải đào tạo gì? Các khoá đào tạo được xây dựng bởi các doanh nghiệp phải nhằm mục đích giúp cán bộ công nhân viên nắm được những thao tác cơ bản khi sử dụng công cụ hỗ trợ trong CRM Cụ thể:

- Làm thế nào để người sử dụng nắm được từng thao tác sử dụng công cụ hỗ trợ?

- Làm thế nào để một công cụ hỗ trợ có thể tạo ra một dịch vụ điện thoại mới?

- Làm thế nào để công cụ hỗ trợ đó tạo ra được một “ forecast” ( bảng dự báo)?

- Làm thế nào mà công cụ có thể hỗ trợ lưu trữ được những hoạt động của người sử dụng thông qua hệ thống CRM?

- Giúp người sử dụng biết cách chú thích, thêm thắt những dữ liệu và số liệu đồng thời khởi động và thoát khỏi hệ thống?

Trên thực tế, có những nhà quản trị yêu cầu nhân viên sử dụng phải được đào tạo từ A-Z để đảm bảo có đầy đủ những hiểu biết cơ bản về hệ thống, nhưng cũng

có những nhà cung cấp chỉ yêu cầu nhân viên sử dụng được đào tạo một phần hay

về một khâu nhất định Điều này chứng tỏ các khoá đào tạo được các doanh nghiệp xây dựng sẽ rất đa dạng và phong phú Các doanh nghiệp thường đào tạo cho mình một đội ngũ nhân viên - những người có đầy đủ những kiến thức cần thiết và kinh nghiệm về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ là những người trực tiếp đào tạo Trước mỗi khoá đào tạo, các doanh nghiệp cần chuẩn bị tài liệu đào tạo thật cẩn thận và kĩ lưỡng Để làm được điều này, những tài liệu đào tạo đó cần có sự cố vấn, nghiên cứu bởi một đội ngũ đại diện khách hàng Sự tham gia của

họ trong mỗi dự án rất quan trọng, đặc biệt khi có những khó khăn hay vướng mắc

nảy sinh trong quá trình đào tạo Việc đào tạo cũng có thể được thực hiện bởi những nhà đào tạo chuyên nghiệp hoặc là sự kết hợp nguồn nội và ngoại lực của công ty trong quá trình đào tạo này

c) Tài chính của doanh nghiệp

Nếu các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp đã được xác định rõ ràng, điều tiếp theo cần phải quan tâm đó là: Để thực hiện những mục tiêu đó, doanh nghiệp cần bỏ ra khoản ngân sách là bao nhiêu? Chi phí ban đầu thấp nhất cho một giải pháp CRM chưa hẳn đã là có lợi, đơn giản vì chi phí ban đầu chỉ chiếm một phần nhỏ trong dự án CRM Tất cả các chi phí về đào tạo nhân viên hay các chi phí

về khuyến mại, hậu mãi… Đều không bằng việc công ty quyết định mua phần mềm quản lí mối quan hệ khách hàng CRM Phần mềm này đắt hay rẻ tùy thuộc vào chiến lược của công ty Bên cạnh đó còn các chi phí về bảo trì, bảo dưỡng phầm mềm

CRM, giống như các loại hệ thống phần mềm khác luôn cần có một khoản chi phí để duy trì và nâng cấp thường xuyên Lãnh đạo cần phải nắm bắt được điều này và phải chấp nhận nó Thông qua đánh giá rủi ro, tìm hiểu chi phí ban đầu cũng như các loại chi phí sau này, so sánh với những lợi ích về tài chính khác, có thể nhận thấy rằng hệ thống CRM trực tuyến có thời gian ứng dụng nhanh hơn và chi phí ban đầu cũng thấp

Bằng việc đánh giá giữa các mức chi phí, doanh nghiệp xác định được loại

hệ thống phù hợp với mình, sau đó là doanh nghiệp cần ứng dụng mức độ nào, phạm vi nào Doanh nghiệp đôi khi thất bại do họ chỉ nhìn CRM là gánh nặng về chi phí Nếu chiến lược CRM thành công các doanh nghiệp sẽ thu hồi rất nhanh các khoản chi phí trên và gia tăng doanh số cũng như lợi nhuận

2.2.2 Áp dụng giải pháp CRM phù hợp:

Một đặc điểm thứ hai rất quan trọng của vấn đề quản trị quan hệ khách hàng

đó chính là: lựa chọn giải pháp thích hợp cho chiến lược CRM Ngày nay với sự bùng nổ công nghệ thông tin, giải pháp CRM chủ yếu là các giải pháp phần mềm Các công ty, các tổ chức có thể tự do lựa chọn giải pháp phần mềm nào thích hợp với chiến lược của công ty mình, phần mềm đó có thể do trong nước sản xuất hay

do nhập khẩu từ nước ngoài, giá có thể rẻ hoặc thậm chí có thể là hàng nghìn

USD… Vấn đề ở đây là các doanh nghiệp có tìm được cho mình một giải pháp phần mềm nào thích hợp hay không? Họ có tận dụng được hết tính năng của sản phẩm công nghệ CRM hay không? Trên thực tế có rất nhiều doanh nghiệp đã đầu tư vào giải pháp phần mềm CRM hàng nghìn USD nhưng qui mô công ty và mục đích của họ không sử dụng hết các tính năng của phần mềm đó Để tránh sự lãng phí cũng như tăng hiệu quả sử dụng giải pháp phần mềm CRM các doanh nghiệp, hay các công ty cần hoạch định ra những chiến lược về công nghệ thông tin (IT), doanh nghiệp cần hiểu rằng trước hết họ cần xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó

là đưa ra những chiến lược IT cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra Doanh nghiệp cần tự đặt ra các câu hỏi như:

ràng các mục tiêu thì đâu là là mục tiêu đầu tiên, quan trọng nhất, tiếp sau đó

là những mục tiêu nào?

thông qua điện thoại hay email? Các dịch vụ tự phục vụ có quan trọng với doanh nghiệp không và liệu có thể giám sát dịch vụ đó qua mạng Internet được không?

Sau khi đã xác định rõ ràng mục tiêu các doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa một hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp hay một hệ thống CRM trực tuyến Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều có những ưu điểm riêng

Một hệ thống CRM trực tuyến thường có những ưu điểm như: dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện Tuy vậy nếu các nhân viên trong doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến có thể sẽ không khả thi

Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng những thứ sẵn

có

Nếu là một doanh nghiệp tầm cỡ, có sẵn hệ thống CRM nội bộ, nên lựa chọn

sử dụng hệ thống CRM trực tuyến; như vậy khả năng về CRM của họ sẽ được tăng cường, đặc biệt đối với những chi nhánh nằm xa trụ sở chính Hay một doanh

nghiệp quy mô nhỏ nhưng có tốc độ phát triển nhanh cũng nên tạo dựng một hệ thống CRM trực tuyến; như vậy doanh nghiệp sẽ có thể tiếp cận những phần mềm CRM đang dẫn đầu trên thị trường mà không phải tốn chi phí đầu tư thêm cho phần cứng hay phần mềm Tuy nhiên nếu doanh nghiệp đã có một bộ phận IT riêng biệt

có thể hỗ trợ hoạt động CRM thì chỉ cần một hệ thống CRM nội bộ doanh nghiệp

Để tìm kiếm được giải pháp phần mềm chính xác các nhà phân tích và nghiên cứu CRM đã đưa ra các bước để các doanh nghiệp có thể áp dụng:

nghiệp cũng như các công nghệ bắt buộc

Cuối cùng, có thể xem xét nếu như liên kết được việc thanh toán với việc thực hiện: Nếu có thể, hãy thương lượng một hợp đồng mà việc thanh toán hợp lí khi mà

hệ thống hoàn toàn đúng chức năng và các nhà cung cấp chịu trách nhiệm sắp xếp

nó

II Vai trò, tác dụng của việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đối với doanh nghiệp

1 Đối với việc quản lí của doanh nghiệp:

Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò và tác dụng rất lớn đối với việc quản

lí khách hàng của doanh nghiệp, nó không chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao động, làm việc năng suất hơn mà còn giúp các nhà quản trị theo dõi được cả khách hàng và cả nhân viên của công ty mình Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên các nhà quản trị sẽ quan tâm xem nó có cải thiện được công tác quản lý

và giúp họ tăng trưởng doanh số hay không CRM - phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp ứng những yêu cầu đó

CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm (PM) ứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng Hạt nhân của phần mềm là cơ sở dữ liệu (CSDL) thu thập từ các bộ phận trong công ty Do vậy, cũng như tất cả các phần mềm ứng dụng khác, để CRM trở thành một công cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực

tế "phần mềm không phải là một dự án kỹ thuật thuần túy" Nếu dùng phần mềm CRM cần dành cho nó mỗi ngày khoảng 20 phút nhập liệu/người (tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia) Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực trong công cuộc chinh phục khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc quản

lý doanh nghiệp như sau:

Tóm lại phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) có tác dụng rất lớn với việc quản lí khách hàng của doanh nghiệp Phần mềm có thể giúp tăng năng suất lao động, có thể giúp phân loại khách hàng, giúp các nhà quản trị dự báo được tình hình khách hàng, đâu là khách hàng tiềm năng, đâu là khách hàng trung thành… Tất cả những vai trò tác dụng trên đều tựu chung lại một lợi ích quan trọng nhất đó là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, nâng cao doanh số

2 Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng:

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) hướng tới khách hàng cũng chính là hướng tới hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Phần mềm CRM giúp nhân viên đặc biệt là nhân viên phòng giao dịch, hay phòng quan hệ khách hàng tăng khả năng quản trị khách hàng từ đó tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng và hậu mãi, chăm sóc khách hàng

Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng: Một trong những giá trị của thời

đại Internet là người ta có thể gửi thông điệp ngay lập tức tới hàng triệu khách hàng

mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý hay những cản trở khác Việc này không chỉ tốt cho tuyên truyền mà còn mang lại hiệu quả kinh tế nhờ cắt giảm được các chi phí tiếp thị trực tiếp Ngoài khả năng tiếp thị hàng loạt, đúng đối tượng, các công cụ trong CRM còn hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách hàng như: thông báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách

hàng

CRM là một chiến lược để tạo ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng

có lợi lâu dài Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với nguyên lí doanh nghiệp mà sắp xếp các hoạt động của công ty phù hợp với nhu cầu của khách hàng Chỉ có như vậy thì công nghệ CRM mới có thể được sử dụng như là một công cụ hữu dụng của các quá trình đòi hỏi phải biến các chiến lược thành thành quả kinh doanh

Việc giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao: Nhận

thức được khoản tổn thất khổng lồ trong việc khách hàng rời bỏ công ty và lợi ích qua lại lẫn nhau của sự trung thành, các công ty đã nắm bắt việc giữ khách như một kim chỉ nam trong những năm sắp tới CRM có thể giúp các công ty nhận biết xem khách hàng nào có khả năng trung thành và mang lại lợi nhuận nhất để phân phối mức độ dịch vụ Các nhà phân tích công nghiệp như nhóm Gartner đã chỉ ra rằng, một số công ty có thể tăng lợi nhuận của mình đến 100% và thậm chí thêm 5% nữa

từ các khách hàng của họ Theo một số ước tính, có lẽ việc thay thế một khách hàng mới sẽ phải đánh đổi gấp 4 đến 7 lần việc giữ lại một khách hàng cũ

Ứng dụng hệ thống CRM nhằm hỗ trợ cho sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng và Marketing: các doanh nghiệp có thể đảm bảo đội ngũ Marketing

sẽ nhận được những phản hồi có tính xây dựng từ bộ phận bán hàng về chất lượng danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời danh sách này cũng được theo dõi, kiểm soát chặt chẽ trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Trước hết, CRM cho phép theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng và thực hiện các phép đo Bằng cách liên tục kiểm tra danh sách, đồng thời rà soát các mối liên hệ với khách hàng, nhân viên sẽ chủ động trong việc phát hiện xu hướng mua sắm của khách hàng, chăm lo cho hoạt động Marketing, đảm bảo không bỏ lỡ cơ hội bán hàng Bên cạnh

đó, ngoài khả năng theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng, CRM cũng cho phép

kiểm soát nguồn dữ liệu chiến lược về chiến dịch Marketing và bán hàng Tại bất cứ thời điểm nào, doanh nghiệp cũng có thể cập nhật thông tin không chỉ về tình trạng mới nhất của danh sách khách hàng tiềm năng, mà còn thông tin về tỷ lệ khách mua hàng cũng như doanh thu có được Từ những phép đo này, doanh nghiệp có cơ sở phân tích, tìm ra phương pháp cải thiện hơn nữa hoạt động Marketing và bán hàng, đưa ra những điều chỉnh phù hợp và kịp thời cho chiến dịch Marketing hay chiến lược bán hàng, nâng cao kĩ năng bán hàng và kĩ năng phục vụ cho nhân viên

Khả năng xác định những khách hàng tiềm năng tốt nhất: Một danh sách

khách hàng tiềm năng chất lượng sẽ giúp ích rất nhiều cho bộ phận bán hàng trong việc xác định mục tiêu theo đuổi Tuy nhiên, phải đến 70% danh sách khách hàng tiềm năng không được bộ phận bán hàng khai thác, họ cho rằng chất lượng của danh sách đó còn kém, và khách hàng tiềm năng đôi khi cũng chưa sẵn sàng với quyết định mua hàng Để tránh sự lãng phí trong cơ hội kinh doanh, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng danh sách khách hàng tiềm năng một cách khách quan Tuỳ tính chất, đặc điểm của từng nhóm khách hàng, hệ thống CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên, và phân chia cơ hội bán hàng tới từng nhóm bán hàng cụ thể Việc phân chia này giúp đội ngũ bán hàng có phương pháp, hình thức bán hàng phù hợp, và đẩy nhanh tốc độ giao dịch Sự tích hợp giữa hai công đoạn Marketing và bán hàng còn tạo tính chia sẻ thông tin cao Khi nhân viên bán hàng cảm thấy đặc điểm những khách hàng tiềm năng trong danh sách gửi tới họ không phù hợp, họ có thể đưa ra lý do và chuyển lại danh sách này cho bộ phận Marketing, yêu cầu tìm nhóm bán hàng phù hợp hơn Có trường hợp khách hàng có thể rất tiềm năng nhưng lại chưa sẵn sàng mua hàng tại thời điểm hiện tại, khi đó, thay vì bỏ lỡ cơ hội bán hàng, CRM cho phép lưu lại danh sách và bộ phận Marketing có thêm thời gian nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối với đối tượng khách hàng này, thúc đẩy nhu cầu mua hàng

III Các phương pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM):

1 Phương pháp triển khai thủ công:

Doanh nghiệp muốn bán được hàng hóa sản phẩm, tăng lợi nhuận, nâng cao

uy tín trên thương trường điều quan trọng nhất là họ phải có khách hàng, sản phẩm của họ phải được nhiều người ưa chuộng Để có được điều khó khăn đó, doanh nghiệp không chỉ sản xuất ra sản phẩm đạt chất lượng phù hợp với người tiêu dùng

mà doanh nghiệp phải có chiến lược quản trị khách hàng tốt Có nhiều chiến thuật

về quản trị khách hàng, doanh nghiệp có thể lựa chọn cho công ty mình một hay nhiều chiến thuật phù hợp như: chiến thuật đặt khách hàng làm trung tâm, chiến thuật hướng sản phẩm đến người tiêu dùng, chiến thuật hậu mãi, khuyến mại… Tất

cả các chiến thuật đó được các nhà quản trị sáng tạo ra và áp dụng vào việc quản trị khách hàng với mục đích quan trọng nhất đó là: mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp

Hầu hết chiến lược truyền thống đều xoay xung quanh chiến lược 4P đó là giá (Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thương mại (Promotion) và thị trường (Place) để làm tăng lợi nhuận Mục đích là tăng lượng giao dịch giữa người mua và người bán Lượng giao dịch giữa người mua và người bán được xem như tiêu chuẩn

đo lường cho hiệu năng của các chiến lược và chiến thuật kinh doanh Sự phát triển của thị trường, công nghệ đã dần hoàn thiện các chiến lược marketing và đẩy nó lên một tầm cao mới, trở thành một nghệ thuật trong kinh doanh Trong phần này xin được nêu lên hai phương pháp quản trị khách hàng truyền thống (hay còn được gọi

là phương pháp thủ công do các nhà quản trị chưa tận dụng yếu tố công nghệ thông tin vào phương pháp quản trị của mình) đó là: chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm và quy trình Peak

1.1 Chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động:

Phân loại Khách hàng

Quản lý Hợp đồng

Khách hàng

Phân tích Hiệu quả Bán hàng

Quản lý Khách hàng

Dịch vụ

Khách hàng

Nguồn Khách hàng Tiềm năng

Chiến dịch Tiếp thị

Quản lý

Tổ chức và

Dự báo Doanh số

Những vấn đề phát sinh

Quản lý Yêu cầu Khách hàng

Xu hướng Điều chỉnh

Đây là mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm Mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đều theo định hướng này Mô hình kinh doanh khép kín này phân chia mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng thành 5 giai đoạn chính quan hệ chặt chẽ với nhau bao gồm: Phân loại khách hàng, phân tích hiệu quả bán hàng, quản lý hợp đồng, quản lý khách hàng, dịch vụ khách hàng

Trong giai đoạn Phân loại Khách hàng, doanh nghiệp thu thập thông tin nguồn khách hàng tiềm năng, phân loại những khách hàng này để đưa họ vào chiến dịch tiếp thị phù hợp, tạo ra những cơ hội bán hàng Từ những cơ hội bán hàng được tạo ra đó, doanh nghiệp thực hiện giai đoạn Phân tích Hiệu quả Bán hàng Tại thời điểm này, doanh nghiệp phân tích các cơ hội bán hàng của họ, những cơ hội bán hàng đang ở giai đoạn nào, tỉ lệ thành công là bao nhiêu, các đối tác, đối thủ có liên quan đến các cơ hội bán hàng đó… Từ những phân tích này, doanh nghiệp sẽ

có thể quản lý được các tổ chức khách hàng và dự báo được doanh số chính xác Sau khi phân tích và dự báo bán hàng, những cơ hội bán hàng chuyển thành hợp đồng bán hàng Lúc này, doanh nghiệp thực hiện Quản lý Hợp đồng Một hợp đồng thành công cần phải có sự nhất trí cao của hai bên, chính vì thế trong giai đoạn này doanh nghiệp thực hiện quản lý những yêu cầu từ phía khách hàng để thưc hiện tốt hợp đồng Khi hợp đồng được thực hiện tức là những tiềm năng lúc này đã thực sự trở thành khách hàng của doanh nghiệp Khi đó, doanh nghiệp thực hiện Quản lý Khách hàng Doanh nghiệp theo dõi những khách hàng để bất cứ vấn đề phát sinh nào cũng có thể được giải quyết kịp thời

Giai đoạn Dịch vụ Khách hàng: doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Chính điều này sẽ tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp có nguồn tiềm năng sẵn sàng, tiếp tục thực hiện giai đoạn Phân loại Khách hàng, tạo nên một chu trình kinh doanh hiệu quả

1.2 Qui trình bán hàng Peak

Quy trình Bán hàng PEAK là quy trình bán hàng tiêu biểu của Tổ chức Tư vấn Bán hàng PEAK, một tổ chức chuyên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc giành được và giữ chân khách hàng cũng như phát triển các kỹ năng bán hàng

Quy trình Bán hàng PEAK được thể hiện dưới dạng biểu đồ hình chóp, càng lên tới đỉnh, khối lượng khách hàng giảm đi, tuy vậy, chất lượng thì càng tăng lên

PEAK, viết tắt của 4 từ tiếng Anh: Prospect – Engage – Acquire – Keep, đã bao quát đầy đủ các giai đoạn của một quy trình bán hàng, đó là:

doanhnghiệp thực hiện các giao dịch cần thiết thể thúc đẩy, biến họ thành những liên hệ ban đầu

 Engage - Thu hút: Những khách hàng triển vọng phù hợp được chắt lọc từ giai đoạn đầu tiếp tục được thấu hiểu, được lắng nghe, và trở nên chất lượng

 Acquire - Giành được: Những khách hàng chất lượng đi đến giai đoạn thương thảo và kết thúc thành công

 Keep - Duy trì: Bằng những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, doanh nghiệp giữ chân được những khách hàng của mình, duy trì sự chung thuỷ của khách hàng và tạo nên lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Bằng việc thực hiện tốt 4 giai đoạn của quy trình bán hàng, doanh nghiệp có thể biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự, đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp

2 Phương pháp sử dụng phần mềm hỗ trợ:

Các chiến thuật quản trị quan hệ khách hàng thủ công (tức là không áp dụng nhiều yếu tố công nghệ thông tin vào trong quản lý) luôn luôn là nền tảng để phát triển lên các chiến thuật mới hiện đại hơn, phù hợp với xu hướng phát triển hơn Ngày nay tại nhiều nước trên thế giới các công ty, các tập đoàn đã áp dụng phương pháp quản trị khách hàng mới được gọi tắt là chiến lược CRM

Chiến lược CRM là về bản chất vẫn áp dụng phương pháp quản trị khách hàng truyền thống nhưng đặc biệt và tiện ích hơn rất nhiều phương pháp cũ đó là: Chiến lược CRM hầu hết đã được mã số hóa, tất cả việc quản trị khách hàng đều được bao gói trong phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (gọi tắt là phần mềm CRM) Phần mềm CRM cho phép người sử dụng quản lý, theo dõi, phân tích các thông tin về: Tiềm năng tổ chức, liên hệ, cơ hội, chiến dịch, hợp đồng, tình huống… Dưới đây là sơ đồ tác nghiệp của phần mềm:

Hợp đồng Tình huống Chiến dịch

Tiếp thị

Lưu giữ tiềm năng

Giao dịch với tiềm năng và điều chính tiềm năng

Đánh giá chất lượng tiềm năng

NHÂN

VIÊN BÁN

HÀNG

Chất lượng

Ngừng theo dõi Không

Chuyển đổi tiềm năng

Chu trình bán hàng

Đạt được

Cơ hội kết thúc

Khách hàng hiện tại

Tình trạng tiềm năng

Đối tượng tiềm

năng cần quan tâm

Hồ sơ đối tượng tiềm năng

Hồ sơ

cơ hội

Hồ sơ cơ hội theo giai đoạn

Hồ sơ đã kết thúc

Tổn hợp cơ hội theo nhân viên

Doanh thu theo hợp đồng

Hoa hồng bán hàng

Thống kê tình huống

a Bước đầu tiên của hệ thống đó là qui trình tiếp thị bán hàng:

TIẾP THỊ

Gửi thư hàng loạt Trộn thư Gửi SMS hàng loạt

NHÀ QUẢN LÝ CHIẾN DỊCH

Tiềm năng Chiến dịch

Chiến dịch Tiếp thị

Lưu giữ tiềm năng

Giao dịch với tiềm năng và điều chính tiềm năng

Đánh giá chất lượng tiềm năng

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Chất lượng

Ngừng theo dõi Không

BÀN LÀM VIỆC &

BÁO CÁO

Chỉ số ROI

và hiệu quả chiến dịch

Tiềm năng theo nguồn

Tiềm năng theo lĩnh vực

Tình trạng tiềm năng

Đối tượng tiềm năng cần quan tâm

Hồ sơ đối tượng tiềm năng

Ở giai đoạn Tiếp thị, phần mềm CRM giúp lưu trữ, quản lý, phân tích và hoạch định các chiến dịch tiếp thị hiệu quả nhất, tiếp cận và khai thác triệt để nguồn khách hàng tiềm năng Người quản lý thông qua phần mềm CRM sẽ có thể hiểu rõ chiến dịch quảng cáo hay tiếp thị nào đã kết thúc với doanh thu lớn nhất Xét về mặt công nghệ CRM giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng tiềm năng Hàng ngàn, hàng vạn khách hàng của doanh nghiệp sẽ nhanh chóng nhận

được thông tin về sản phẩm mới, tính năng mới của các sản phẩm của doanh nghiệp, về chương trình khuyến mại đặc biệt

Trong giai đoạn này quy trình tiếp thị được đề cập đến thông qua việc tổ chức hoàn chỉnh một chiến dịch, đồng thời đề cập tới việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tiềm năng để tạo ra các cơ hội bán hàng

Để tổ chức chiến dịch phần mềm quản trị khách hàng CRM sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập chiến dịch, theo dõi chiến dịch và tổng kết chiến dịch

Trong khâu này các nhà quản lý chỉ phải đặt tên cho chiến dịch, dự toán ngân sách cho chiến dịch còn nhân viên thì nạp cơ sở dữ liệu vào phần mềm Tại đây các

dữ liệu về khách hàng được tập trung về một mối, tất cả nhân viên cùng sử dụng chung một phần mềm nên việc lập danh sách khách hàng sẽ được tạo lập nhanh chóng và dễ dàng.Dựa trên cơ sở dữ liệu đó phầ mềm sẽ hỗ trợ trộn thư gửi đến các khách hàng, cùng một lúc công ty có thể gửi đến hàng tăm khách hàng khác nhau trên khắp mọi nơi mà không có sai sót gì Bên cạnh đó phần mềm quản trị mối quan

hệ khách hàng CRM còn giúp nhân viên tổng hợp các thông tin cần thiết để tận dụng các cơ hội, quản lý các thông điệp gửi đi và nhận về Nhân viên lập dữ liệu vào tới đâu phần mềm sẽ hỗ trợ làm báo cáo tổng kết tới đó….Do vậy các doanh nghiệp có thể cùng một lúc làm nhiều chiến dịch bán hàng khác nhau mà vẫn quản

lý tốt, không sợ nhầm lẫn và mang lại hiệu quản trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

♦ Cập nhật tình trạng của chiến dịch trong từng phút

♦ Theo dõi các cơ hội

♦ …

TỔNG KẾT CHIẾN DỊCH

♦ Phân tích hiệu quả đầu tư của chiến dịch

♦ Người bán hàng giỏi nhất

♦ …

Đối với việc hỗ trợ tìm kiếm, chăm sóc khách hàng tiềm năng phần mềm CRM giúp doanh nghiệp lập kế hoạch, nhắc tự động, theo dõi tất cả các công việc, lịch hẹn cần thực hiện để tăng thiện cảm với khách hàng, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả công việc Bên cạnh đó phần mềm còn giúp lưu trữ, theo dõi, thống kê những công việc chăm sóc dã thực hiện, lưu trữ, cập nhật đầy đủ thông tin bổ sung

về khahcs hàng thông qua phần ghi chú và đính kèm, tự động thiết lập báo cáo, phân tích tổng hợp dữ liệu cần thiết theo yêu cầu của người sử dụng Nhờ sự trợ giúp đắc lực của phần mềm CRM mà nhân viên bán hàng tiến hành các giao dịch để thúc đẩy các cơ hội bán hàng cho khách hàng tiềm năng

b Bước thứ hai đó là quy trình bán hàng:

BÁN HÀNG

NHÀ QUẢN LÝ CHIẾN DỊCH

Tổ chức

Liên hệ

Cơ hội Hợp đồng

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Chuyển đổi tiềm năng

Chu trình bán hàng

Đạt được

Cơ hội kết thúc

Khách hàng hiện tại

Không Có Hợp đồng

Hồ sơ

cơ hội

Hồ sơ cơ hội theo giai đoạn

Hồ sơ đã kết thúc

Tổn hợp cơ hội theo nhân viên

Doanh thu theo hợp đồng

Hoa hồng bán hàng

BÀN LÀM VIỆC &

BÁO CÁO

Bằng sự hỗ trợ của phần mềm CRM, các nhân viên bán hàng có thể quản lý tốt hơn các cơ hội bán hàng, các liên hệ với khách hàng, từ đó nhân viên bán hàng

có thể xác định mức độ ưu tiên cho từng khách hàng để có thể đạt được doanh thu cao nhất, lợi nhuận tối đa Bên cạnh đó người quản lý có thể nhìn thấy các đội bán hàng, hay từng nhân viên bán hàng làm việc như thế nào Cùng với sự hỗ trợ của thông tin này, người quản lý có thể dễ dàng thay đổi dòng xử lý công việc bán hàng của họ trong hệ thống để loại trừ những việc đình trệ, từ đó có thể dự báo được doanh thu chính xác hơn

Nhờ có phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM mà tất cả các cơ hội bán hàng đều được lưu giữ tập trung, khoa học Các nhà quản trị dễ dàng tìm ra những khách hàng cần được quan tâm nhiều hơn để chăm sóc, có thể theo dõi chi tiết từng giai đoạn chuyển đổi của cơ hội, cập nhật các khoản thu chi, nắm chắc thông tin đối tác làm ăn để hợp tác tốt Phần mềm CRM còn giúp các doanh nghiệp biết rõ các đối thủ để cạnh tranh hiệu quả, quản lý chi tiết các khoản chi phí, không mất thời gian lập báo cáo nhưng luôn có báo cáo chi tiết, chính xác nhất Cơ chế làm việc của phần mềm CRM là từ các cơ sở dữ liệu mà nhân viên nhập vào CRM

sẽ giúp nhà quản trị tổng hợp các dữ liệu đó và đưa ra các trợ giúp cho việc bán hàng

c Bước cuối cùng đó là qui trình dịch vụ sau bán hàng:

DỊCH VỤ

NHÀ QUẢN LÝ CHIẾN DỊCH

Tình huống

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Phản hồi các thắc mắc

Giải pháp

Thống kê tình huống

BÀN LÀM VIỆC &

BÁO CÁO

Ở giai đoạn này phần mềm CRM giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất CRM giúp doanh nghiệp quản lý các vấn đề thắc mắc, phản hồi của khách hàng, từ đó biết được những thông tin nào về sản phẩm chưa được phổ biến đầy đủ đến khách hàng và có những giải pháp giải quyết tối ưu nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Ngoài ra CRM còn giúp doanh nghiệp quản lý các sản phẩm, quản lý thông tin về đối tác, đối thủ, nhà cung cấp, tài liệu và các tài nguyên của doanh nghiệp…

Nhờ có phần mềm CRM mà toàn bộ phản hồi, thắc mắc của khách hàng được lưu giữ một cách hệ thống, khoa học Thông tin phản hồi được ghi chép đồng nhất, được phân loại và được ưu tiên mức độ giải quyết Tự động tổng hợp, phân tích, thống kê tình huống nhanh chóng, chính xác, đúc rút được kinh nghiệm cho những sản phẩm ra đời sau, loại bỏ nhược điểm, nâng cao hiệu quả sau bán hàng

Với phương phần mềm hỗ trợ trên thì việc quản trị quan hệ khách hàng CRM trở nên dễ dàng và đơn giản hơn rất nhiều Các doanh nghiệp, các công ty có thể tiết

kiệm được nhiều thời gian và chi phí quản lý khác mà vẫn thu được hiệu quả như mong đợi Phần mềm CRM giúp nhân viên quản trị tốt các khách hàng của mình, đưa ra các đánh giá và hành động kịp thời để thu hút khách hàng tiềm năng Vẫn dựa trên cơ sở nền tảng là phương pháp quản trị truyền thống nhưng phương pháp quản trị CRM tiến bộ hơn ở chỗ áp dụng công nghệ thông tin vào mọi khâu của quản lý, tạo điều kiện cho công ty, tổ chức nâng cao doanh số, gia tăng doanh thu

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGERMENT - CRM) TẠI VIỆT NAM

I Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) tại một số doanh nghiệp Việt Nam

Hiện nay, tuy chiến lược về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) rất phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam, các doanh nghiệp Việt Nam còn dè dặt về khả năng triển khai CRM Trong đó có ba nguyên nhân chủ yếu, nguyên nhân thứ nhất, chính là chi phí để triển khai những phần mềm CRM là rất lớn so với các doanh nghiệp nước ta Nguyên nhân thứ hai là

do hàm lượng công nghệ của các doanh nghiệp trong nước còn quá ít, cơ sở vật chất

kĩ thuật lạc hậu, nguồn nhân lực không cập nhật được những công nghệ, thông tin hiện đại trên thế giới Nguyên nhân cuối cùng, do quản trị quan hệ khách hàng CRM là một khái niệm rất mới ở Việt Nam, các doanh nghiệp hầu như không có, hoặc có rất ít kiến thức về vấn đề này, dẫn đến sự hoài nghi vào khả năng thành công khi áp dụng CRM Tuy nhiên, không vì những khó khăn này mà các doanh nghiệp Việt Nam lại có thể nói "không" với CRM, bởi đây là giải pháp tất yếu trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Với trình độ lao động, khoa học kĩ thuật và đặc thù kinh tế Việt Nam hiện nay, việc triển khai CRM trong các doanh nghiệp còn nhiều trở ngại Nhưng đã xuất hiện những tín hiệu khả quan, một số khách sạn, doanh nghiệp lớn đã dự định và thậm chí đã bắt đầu triển khai hệ thống CRM Tuy số lượng còn hạn chế, nhưng đây cũng là một tin vui đối với các doanh nghiệp, và là nguồn động viên to lớn cho các công ty sản xuất phần mềm CRM nội nhằm cạnh tranh với các phần mềm nước ngoài trên thị trường Việt Nam

1 Ứng dụng CRM tại một số công ty Việt Nam:

1.1 Công ty nguồn lực công nghệ (Technology Resource) Việt Nam:

TRV (Technology Resources Vietnam), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và bán giải pháp phần mềm (PM), là một trong những đơn vị đi tiên phong ứng

dụng CRM ở Việt Nam từ năm 1996 Vào thời điểm này CRM là một khái niệm hoàn toàn mới, để có thể giới thiệu và thuyết phục khách hàng về hiệu quả khi ứng dụng và triển khai CRM công ty TRV đã chủ động áp dụng CRM tại doanh nghiệp mình Lúc đầu công ty cũng gặp rất nhiều khó khăn trong việc triển khai do không

có nhiều sự hỗ trợ cả về kiến thức lẫn công nghệ, nên có một điều đặc biệt là công

ty này là một trường hợp hiếm hoi ở Việt Nam đã từng sử dụng qua tới 3 phần mềm CRM và cho đến bây giờ công ty quan niệm CRM là "một phần không thể thiếu" Việc triển khai phần mềm CRM ở công ty TRV không chỉ đơn thuần là một giải pháp nhằm tăng doanh số, hỗ trợ bán hàng, mà còn giúp cho đội ngũ bán hàng của công ty hiểu, nắm vững các tính năng, đặc điểm các phần mềm CRM mà TRV tư vấn và triển khai Nhấn mạnh sự cần thiết và quan trọng của CRM là đối với một công ty tư vấn, dịch vụ như TRV, ông Phạm Hồng Thái, phó giám đốc TRV cho biết: "Ứng dụng CRM không chỉ đơn giản là để tăng doanh thu mà CRM đã trở thành công cụ hành nghề hàng ngày của các nhà tư vấn của TRV Chúng tôi phân phối nhiều giải pháp như Systems Union, Infor hay Microsoft, kể cả dịch vụ gia công phần mềm (outsourcing), khác với các nhà phân phối chỉ có 1 sản phẩm duy nhất Vì vậy, không thể khen CRM này mà chê CRM kia Khi đi bán giải pháp, tư vấn viên phải hiểu nhu cầu của khách hàng Thông tin về khách hàng càng đầy đủ bao nhiêu thì đưa ra giải pháp càng gần gũi bấy nhiêu” Với hệ thống CRM, thông tin về khách hàng, được tập hợp từ nhiều đầu mối sẽ giúp người tư vấn đưa ra giải pháp phù hợp nhất Nói cách khác, tài nguyên của TRV chính là thời gian của các nhà tư vấn Chính CRM giúp TRV khai thác hiệu quả hơn chất xám của họ

1.2 Công ty Phong Châu:

Phong Châu là công ty chuyên xuất hàng thủ công mỹ nghệ, giầy dép sang Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc, doanh thu hàng năm của công ty đạt hơn 2 triệu USD Do công ty chuyên kinh doanh, hợp tác với các công ty nước ngoài nên ngay

từ khi mới thành lập công ty Phong Châu đã thấy rõ lợi ích của việc ứng dụng CRM vào hoạt động quản trị khách hàng, tuy nhiên vào những năm 90 của thế kỉ trước thị trường công nghệ thông tin trong nước còn rất sơ khai, phần mềm do các doanh nghiệp trong nước thiết kế ít bởi vậy công ty chủ yếu dùng phần mềm của nước ngoài

Đến đầu năm 2006 khi thị trường công nghệ thông tin trong nước phát triển, công ty Phong Châu đã lựa chọn cho doanh nghiệp mình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM do công ty phần mềm BSCsoft của Việt Nam cung cấp Phần mềm CRM Venus của công ty BSCsoft không thua kém các phần mềm nước ngoài

về chất lượng, trình độ công nghệ bên cạnh đó giá của phần mềm CRM Venus rẻ hơn giá của các phần mềm nước ngoài mà trước kia công ty đã sử dụng Ngoài các tính năng cơ bản phần mềm có thể tùy biến theo yêu cầu đặc thù của công ty, đồng thời nhà cung cấp phần mềm chấp nhận hỗ trợ “tức thì” khi có sự cố với chi phí hợp

lý Tất cả những ưu điểm đó của phần mềm CRM đã giúp công ty Phong Châu hoạt động có hiệu quả cao và tăng khả năng cạnh tranh với các công ty nước ngoài trên trường quốc tế

Trước đây tuy công ty đã sử dụng phần mềm CRM nhưng là những phần mềm CRM chưa hoàn toàn phù hợp với hoạt động của công ty, nhưng với phần mềm CRM Venus mọi hoạt động liên quan đến khách hàng của công ty đều thông suốt Khi triển khai phần mềm CRM Venus điều quan trọng nhất là kho cơ sở dữ liệu tập trung và rõ ràng Đối với một công ty chuyên xuất khẩu hàng thủ công mỹ nghệ như Phong Châu, hoạt động chính là kết nối các khách hàng ở các thị trường nước ngoài với nhà sản xuất trong nước Do vậy phần mềm CRM Venus xây dựng kho cơ sở dữ liệu đầy dủ các tính năng như: quản lý khách hàng (tên, địa chỉ,lịch sử các chào hàng, các hợp đồng…), quản lý hàng hóa (hàng hóa được quản lý theo nguyên tắc mã số, mã vạch thuận tiện cho việc tra cứu), quản lý nhà sản xuất (tên, địa chỉ, năng lực, các hợp đồng đã ký…) và các thông tin tham khảo khác

Nhờ phần mềm CRM Venus công ty có thể giảm chi phí thuê nhân viên bởi chỉ cần một nhân viên đảm nhận từ đầu đến cuối một quy trình giao dịch, đàm phán,

kí kết hợp đồng và chăm sóc khách hàng mà không cần từng nhân viên cho mỗi giai đoạn Khi giao dịch với một khách hàng cụ thể nhân viên đó có thể vào hệ thống cơ

sở dữ liệu của công ty để tìm kiếm mẫu sản phẩm chào hàng hay nhà sản xuất đáp ứng yêu cầu để đàm phán với đối tác, với một hệ thông cơ sở dữ liệu được xây dựng chặt chẽ nhân viên của công ty sẽ tìm thấy thông tin nhanh chóng và chính xác Phần mềm CRM Venus còn có sẵn các mẫu chào hàng nhân viên chỉ việc lấy dữ liệu chèn vào mẫu có sẵn đồng thời tham khảo các giao dịch trước với chính đối tác

đó để đưa ra mức giá hợp lý Theo ông Hoàng Văn Bảo - trợ lý giám đốc công ty Phong Châu cho biết: “Trước đây để làm ra được 100 bản chào hàng một người phải mất một tháng thì nay chỉ còn từ 2-7 ngày Điều này giúp tăng hiệu quả làm việc của nhân viên và tiết kiệm chi phí cho công ty”

Tiện ích của phần mềm CRM Venus không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ nghiệp

vụ chuyên môn cho nhân viên mà còn tham gia vào hoạt động quản lý của công ty Các bộ phận trong công ty như bộ phận thiết kế, bộ phận giao dịch khách hàng, bộ phận kiểm tra chất lượng có thể hỗ trợ và kiểm tra thông tin chéo nhau Khi truy cập vào cơ sở dữ liệu nhân viên kiểm tra chất lượng có thể nhìn thấy các hợp đồng đã

ký (số lượng hàng, loại hàng, thời gian giao hàng…) để sắp xếp lịch làm việc với nhà sản xuất và đảm bảo giao hàng đúng tiến độ Bên cạnh đó phần mềm CRM Venus còn có tính năng nhắc nhở lịch chăm sóc khách hàng

Phần mềm CRM Venus thực sự mang lại lợi ích to lớn cho công ty Phong Châu Phần mềm phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty và phát huy được hết vai trò của nhân viên và liên kết nhân viên tại các bộ phận khác nhau lại trên cơ

ty đều thể hiện bằng văn bản, bộ phận kế toán sử dụng phần mềm Excel hoàn toàn thủ công và công ty phải làm báo cáo mất rất nhiều thời gian Kể từ khi áp dụng phần mềm CRM EasyBiz 3.0 những công việc trên của chúng tôi đã thuận lợi hơn nhiều”

Cuộc gặp gỡ giữa Nano và công ty phần mềm Đan Phong rất tình cờ, trong một lần đi hội chợ - triển lãm Nano đã tìm hiểu phần mềm CRM EasyBiz 3.0 do Đan Phong cung cấp và yêu cầu Đan Phong cho người đến khảo sát, cập nhật và

chuyển giao phần mềm CRM EasyBiz 3.0 cho Nano Quá trình triển khai ứng dụng

từ tiếp nhận đến vận hành phần mềm CRM này tại Nano đều rất đơn giản bởi giao diện của phần mềm bằng tiếng Việt Nano vận hành phần mềm CRM EasyBiz 3.0 theo cơ chế phân quyền Nhờ có phần mềm mà ban giám đốc có thể kiểm soát quá trình hoạt động của công ty nhanh hơn, không tốn giấy tờ, báo cáo tình hình nhận được kịp thời khi có yêu cầu Bộ phân kế toán có bản báo cáo tự động cập nhật vào cuối tháng bởi vậy việc chấm công rất dễ dàng, các phòng ban liên lạc với nhau qua mạng lan Bộ phận kinh doanh nắm được tiến độ trong giao dịch với khách hàng cũng như kiểm soát tồn kho, theo dõi tiến độ sản xuất vận hành rất khoa học

Giải pháp CRM EasyBiz 3.0 của công ty Đan Phong được thiết kế dựa trên

ưu điểm của các phần mềm nước ngoài và kết hợp với kinh nghiệm triển khai 6 năm tại các doanh nghiệp Việt Nam Mục tiêu chuẩn hóa của phần mềm tập trung vào 2 vấn đề là: hỗ trợ nhân viên kinh doanh và trực tiếp hỗ trợ ban giám đốc cùng các trưởng phòng trong công tác quản lý Với CRM EasyBiz 3.0 nhân viên kinh doanh được hỗ trợ nghiệp vụ kinh doanh hàng ngày và công việc quản lý trong quá trình kinh doanh Hệ thống cơ sở dữ liệu trong phần mềm được phân hệ quản lý hồ sơ khách hàng với các tính năng như: đa dạng hóa thông tin khách hàng, phân loại, tìm kiếm, tra cứu… Từ đó người quản lý có thể phân công theo dõi khách hàng cho phòng ban hay nhân viên cụ thể Đòng thời phần mềm cũng xử lý các yêu cầu của khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm để lập chào hàng và theo dõi Phần mềm giúp nhân viên công ty Nano cập nhật thông tin và công việc liên quan đến đơn chào hàng như thanh toán, quyết toán và các dịch vụ sau bán hàng Việc báo cáo công việc của nhân viên được tự động hóa hoàn toàn Điều này giúp ban giám đốc quản lý nhân viên dễ dàng, bên cạnh đó giám đốc có thể lập và theo dõi kế hoạch kinh doanh, phân tích quản trình kinh doanh và tổng hợp chúng theo kết quả của nhân viên hay theo thời gian…

Khi mới sử dụng phần mềm CRM EasyBiz 3.0 công ty Nano có khá nhiều khó khăn trong việc tận dụng hết các tính năng của phần mềm nhưng sau 6 tháng sử dụng công ty đã thấy việc đầu tư vào phần mềm là xứng đáng