Tìm hiểu vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sacombank chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK - CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHAN THỊ KIỀU DUYÊN MSSV: DNH142355 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK - CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHAN THỊ KIỀU DUYÊN MSSV: DNH142355 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: THS BÙI THỊ MỸ HẠNH AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.2 Cơ cấu tổ chức sacombank – chi nhánh an giang 2.2.1 Sơ đồ tổ chức 2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 2.2.2.1 Chức nhiệm vụ phòng kinh doanh 2.2.2.2 Chức nhiệm vụ phịng kế tốn quỹ 2.2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phịng kiểm sốt rủi ro BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KINH DOANH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THEO ĐỐI TƢỢNG CHO VAY VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK – CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Hoạt động cho vay kinh doanh từ 2015 - 2017 3.2 Môi trƣờng làm việc ngân hàng tmcp sacombank – chi nhánh an giang 12 3.3 Nhận xét 13 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 14 4.1 Hỗ trợ cán tín dụng 14 4.1 Công việc khác 14 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 14 5.1 Kiểm tra lãi tới hạn, chuẩn bị đến hạn 14 5.2 Hỗ trợ cán tín dụng tƣ vấn khách hàng, lập báo cáo giải ngân 15 5.3 Photo, đánh máy in tài liệu cho cán tín dụng 15 5.4 Thẩm định cán tín dụng 15 5.5 Cùng cán tín dụng xem xét báo cáo tài khách hàng 15 5.6 Tìm hiểu sản phẩm cho vay mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng 16 5.7 Tiếp thị khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay 16 i KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 16 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 16 6.1.1 Khả xếp phân loại danh mục hồ sơ cho vay 16 6.1.2 Khả tạo lập hồ sơ thẩm định hồ sơ 17 6.2 Những kỹ học đƣợc 17 6.2.1 Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng 17 6.2.2 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp 18 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn đƣợc tích lũy 18 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập 19 6.4.1 Hỗ trợ quầy giao dịch 19 6.4.2 Hỗ trợ anh chị phòng kinh doanh 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ & SƠ ĐỒ Trang Bảng 3.1: DSVC, DSTN, DN, NX ngắn hạn phụ vụ sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 Biểu đồ 1: Doanh số cho vay năm 2015-2017 Biều đồ 2: Doanh số thu nợ năm 2015-2017 10 Biều đồ 3: Dƣ nợ cho vay năm 2015-2017 11 Biều đồ 4: Nợ xấu cho vay năm 2015-2017 12 Sơ đồ 1: Cơ cấu máy tổ chức Sacombank – chi nhánh An Giang iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCTT : Báo cáo tài CBNV : Cán nhân viên CIC : Credit Information Center Đây nơi lƣu trữ, phân tích, dự báo thơng tin tín dụng để phục vụ cho yêu cầu quản lý nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc CN & PGD : Chi nhánh & Phòng giao dịch DN : Dƣ nợ DNCV : Dƣ nợ cho vay DSTN : Doanh số thu nợ GV : Giảng viên HĐTD : Hợp đồng tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NX : Nợ xấu QR : Quick response code - mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận SACOMBANK : Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn Thƣơng Tín TMCP : Thƣơng mại cổ phần TSBĐ : Tài sản bảo đảm UBND : Ủy ban nhân dân iv LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Thời gian 22/01 – 27/01 Nội dung công việc Tìm hiểu nội dung, quy định Sacombank chi nhánh Thành phố Long Xuyên Tìm hiểu sơ lƣợc Ngân hàng Sacombank: Quá trình hình thành, phát triển, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, sản phẩm dịch vụ mà phòng dịch cung cấp Thảo luận chọn đề tài thực tập Đề nghị đổi tên đề tài cho phù hợp với vị trí thực tập đơn vị Tìm hiểu cấu tổ chức quản lý, hoạt động Ngân hàng Tìm hiểu chức nhiệm vụ phận 29/01 – 03/02 GV giải thích mục cần lƣu ý báo cáo thực tập Hỏi phƣơng pháp thực công việc đƣợc phân cơng Thảo luận cách thức trình bày quy trình Tiếp xúc sử dụng máy scan, photocopy Sắp xếp hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân 05/02 – 10/02 Trao đổi cách trình bày báo cáo theo Quyết định 1923A Sửa đề cƣơng chi tiết Nói thêm phần trích nguồn Trao đổi khác công việc thực tế lý thuyết đƣợc học 26/02 – 03/03 Tìm hiểu quy trình cấp tính dụng cho khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Xin số liệu có liên quan đến BCTT xử lý số Nhận xét GVHD Ký xác nhận GVHD liệu Bổ sung báo cáo danh mục từ viết tắt Chỉnh sửa hình thức trình bày báo cáo Trao đổi góp ý báo cáo 05/03 – 10/03 Tìm hiểu điều khoản sách ƣu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Tham khảo hồ sơ tín dụng khách hàng cá nhân Góp ý báo cáo thực tập trình bày rõ thực trạng đề tài làm Các mục bổ sung đầy đủ Sửa nháp lần 12/03 – 17/03 Tiếp cận thực tế với việc cấp tín dụng khách hàng cá nhân Tiếp xúc với khách hàng vay vốn Sửa nháp lần Góp ý thêm phần 6.1 Chỉnh sửa cách trình bày Sắp xếp lƣu trữ hồ sơ 19/03 – 24/03 Tiếp xúc với khách hàng vay vốn Chỉnh sửa nháp lần Góp ý thêm cách trình bày Sắp xếp lƣu trữ hồ sơ 26/03 Tiếp xúc với khách hàng vay vốn - 31/03 Hoàn thiện báo cáo thực tâp Xin giấy xác nhận từ đơn vị thực tập GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Địa chỉ: 333 Trần Hƣng Đạo, Phƣờng.Mỹ Quý, TP Long Xuyên, An Giang Mã số thuế: 0301103908-030 Điện thoại: 0296 3924 924 0296 3924 999 Fax: 0296.3924.900 Email: angiang@sacombank.com Website: www.sacombank.com.vn Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn Thƣơng Tín ( tên giao dịch quốc tế Sài Gòn Commercial Joint Stock Bank, viết tắt SACOMBANK)đƣợc thành lập ngày 21/12/1991, ngân hàng TMCP đƣợc thành lập TP.HCM có trụ sở đặt 266- 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phƣờng 8, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh với gần 500 chi nhánh phòng giao dịch trải dài nƣớc chi nhánh Lào Campuchia Với khối lƣợng tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lƣới hoạt động số lƣợng khách hàng, Sacombank tự tin vững bƣớc đƣờng tiến tới mục tiêu: “Ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu khu vực” Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang đƣợc thành lập theo công văn thứ 143/NHNN ngày 22/05/2005 thống đốc Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam thức vào hoạt động ngày 03/08/2005 Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang chi nhánh thứ áp dụng hệ thống Corebanking (T24), phƣơng tiện đại việc quản lí Ngân hàng Vào ngày 26/04/2011, Sacombank chi nhánh An Giang khánh thành trụ sở gồm lầu, đƣợc đầu tƣ xây dựng với tổng kinh phí gần 100 tỷ đồng nằm toạ lạc số 333 đƣờng Trần Hƣng Đạo, Phƣờng Mỹ Quý, thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang Cùng ngày Sacombank chi nhánh An Giang khai trƣơng Phòng Giao dịch Long Xuyên Hiện địa bàn tỉnh An Giang có 13 phịng giao dịch đặt 11 huyện thị tỉnh, bao gồm: Tp Long Xuyên, Tp Châu Đốc, thị xã Tân Châu, huyện Châu Phú, Châu Thành, Phú Tân, Chợ Mới, Thoại Sơn, Tịnh Biên, An Phú Tri Tôn, nhằm tạo thêm thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với tiện ích sản phẩm- dịch vụ Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang đƣợc vinh dự nhận đƣợc nhiều khen giải thƣơng có uy tín nhƣ: + Tập thể xuất sắc năm 2016 + Tập thể xuất sắc 10 năm liền “2007-2016” + Chi nhánh đóng góp cao khu vực Lợi nhuận trƣớc thuế năm 2016 + Bốc xếp, vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá - Nhiệm vụ: + Hƣớng dẫn kiểm tra công tác hạch toán kế toán Chi nhánh đơn vị trực thuộc chi nhánh + Thực nghiệp vụ tốn kiểm sốt tình hình tốn nội toàn chi nhánh, chi nhánh đơn vị khác hệ nội ngân hàng chi nhánh toán trực tiếp với ngân hàng khác + Tiếp nhận, kiểm tra tổng hợp số liệu phát sinh ngày, tháng, quý, năm đơn vị trực thuộc + Lƣu trữ bảo quản kho chứng từ kế toán theo quy định + Xây dựng kế hoạch quản lý chi phí cho tồn chi nhánh + Thực thu chi, xuất nhập quỹ tiền mặt, ngoại tệ, tài sản quý, giấy tờ có giá + Tạm ứng quỹ, tốn tạm ứng với quỹ phụ đơn vị trực thuộc theo quy định + Quản lý, theo dõi, giám sát trình vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá + Thực kiểm kê tồn quỹ ngày, định kỳ đột xuất theo quy định, lƣu trữ, bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá kho theo quy định + Thực công tác nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn kho quỹ theo quy định 2.2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phịng kiểm sốt rủi ro - Hỗ trợ cơng tác tín dụng - Kiểm sốt lại hồ sơ cấp tín dụng phản hồi lại cho Ban lãnh đạo chi nhánh vấn đế chƣa quy định (nếu có) - Hồn chỉnh hồ sơ lập thủ tục giải ngân, thu phí (nếu có); hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đẩm, giấy nhận nợ; tiếp nhân giấy tờ sở hữu tài sản bảo đảm giấy tờ có liên quan - Tham gia thẩm định phận Doanh nghiệp/Cá nhân kiểm tra sử dụng vốn định kỳ đột xuất sau cho vay khách hàng có nợ xấu - Lập thủ tục giải chấp tài sản đảm bảo: Kiểm sốt tình hình dƣ nợ trƣớc tình hình cho vay, hạn mức tín dụng… - Kiểm sốt chặt chẽ tình hình nợ gia hạn, nợ q hạn, đề xuất biện pháp cụ thể lập giấy giải ngân; hồn trả giấy tờ sở huux tài sản đảm bảo cho khách hàng - Quản lý danh mục cho vay, bảo lãnh theo danh mục ngành nghề kinh doanh, thể loại để giảm thiểu nợ hạn, nợ không thu đƣợc lãi (Nguồn: Sacombank – Chi nhánh An Giang) BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KINH DOANH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THEO ĐỐI TƢỢNG CHO VAY VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK – CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Hoạt động cho vay kinh doanh từ 2015-2017 Bảng 3.1: DSCV, DSTN, DNCV, NX ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: Triệu đồng 2016/2015 Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tuyệt đối Tƣơng đối 2017/2016 Tuyệt đối (%) Doanh số 1.054.289 1.039.462 1.272.673 (14.827) (1,41) Tƣơng đối (%) 286.853 29,10 1.111.715 (54.158) (54.158) 144.703 14,96 cho vay Doanh số 944.011 889.853 thu nợ Dƣ nợ cho vay Nợ xấu 1.010.672 1.160.281 1.244.951 149.609 1.147 1.215 1.512 68 14,80 160.958 14,85 5,93 581 62,41 (Nguồn: Phịng kế tốn quỹ Sacombank An Giang) Doanh số cho vay Khi kinh tế ngày phát triển có nhiều ngƣời có nhu cầu mở rộng kinh doanh tăng thu nhập cho thân Chính doanh số cho vay sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP sacombank – chi nhánh An Giang qua năm giai đoạn 2015 – 2017 có xu hƣớng tăng giảm khơng Cụ thể qua biểu đồ 3.1 ta thấy đƣợc tình hình doanh số cho vay thể nhƣ sau: Năm 2015 doanh số cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân ngân hàng 1.054.289 triệu đồng Sang năm 2016 DSCV có diễn biến không thuận lợi, DSCV sản xuất kinh doanh đạt 1.039.462 triệu đồng, giảm 14.827 triệu đồng so với năm 2015 Sang năm 2017 DSCV có phát triển theo chiều hƣớng khả quan hơn, số đạt 1.272.673 triệu đồng, tăng 286.881 triệu đồng ứng với mức tăng 29,10 % so với năm 2016 Nhìn chung, doanh số cho vay sản xuất kinh doanh tăng giảm không nhƣng phát triển theo chiều hƣớng tích cực, điều cho thấy việc giảm lãi suất cho vay triển khai chƣơng trình ƣu đãi, chi nhánh cịn quan tâm đến tình hình sản xuất kinh doanh khách hàng chất lƣợng khoản vay ngày đƣợc nâng cao, tạo dựng đƣợc niềm tin khách hàng cũ, thu hút khách hàng Đơn vị tính: triệu đồng 1400.000 1200.000 1.272.673 1.054.289 1.039.462 1000.000 800.000 DSCV 600.000 400.000 200.000 0.000 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Biểu đồ 1: Doanh số cho vay ngân hàng Sacombank – CN An Giang giai đoạn 2015 – 2017 (Nguồn: Phịng kế tốn quỹ Sacombank An Giang) Doanh số thu nợ Ta quan sát kết doanh số thu nợ phục vụ sản xuất kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 đƣợc trình bày qua biểu đồ 3.2 Kinh doanh ngành có nhiều triển vọng hoạt động tín dụng ngân hàng Tuy nhiên doanh số thu nợ ngành kinh doanh lại tăng giảm không ổn định giai đoạn Cụ thể năm 2015 doanh số thu nợ đạt 944.011 triệu đồng Đến năm 2016, DSTN kinh doanh giảm xuống 889.853 triệu đồng, tƣơng ứng giảm 5,74% so với 2015 Nguyên nhân năm 2016 kinh tế ổn định, nhƣng biến động năm ảnh hƣởng nhiều đến thu nhập ngƣời dân có nhiều khách hàng làm đơn xin gia hạn nợ dẫn đến tình trạng thu nợ giảm năm 2016 Sang năm 2017, DSTN kinh doanh đạt 1.111.715 triệu đồng, tăng 144.703 triệu đồng so năm 2016 Giải thích cho việc doanh số thu nợ tăng giảm không biến động doanh số cho vay ngắn hạn, khoản vay ngành có thời hạn đáo hạn dƣới 12 tháng, khoản vay từ năm 2016 gia hạn đến hạn tất toán hợp đồng năm 2017 kinh tế tăng trƣởng mạnh ngƣời dân làm ăn có hiệu có nguồn thu nhập ổn định nên chủ động trả nợ Đơn vị tính: triệu đồng 1200.000 1000.000 1.111.715 944.011 889.853 800.000 600.000 DSTN 400.000 200.000 0.000 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Biểu đồ 2: Doanh số thu nợ ngân hàng Sacombank – CN An Giang giai đoạn 2015 – 2017 (Nguồn: Phịng kế tốn quỹ Sacombank An Giang) 10 Dƣ nợ cho vay Chỉ tiêu dƣ nợ thể quy mơ tín dụng Ngân hàng thời điểm định Dƣ nợ khoản mà Ngân hàng phải thu từ khách hàng vay vốn bao gồm khoản nợ chƣa đến hạn, nợ hạn, nợ đƣợc điều chỉnh kỳ hạn trả nợ Chỉ tiêu có ý nghĩa việc đánh giá hiệu qui mô hoạt động cho vay cá nhân Chi nhánh, đồng thời phản ánh hiệu công tác cho vay công tác thu nợ Giai đoạn 2015 – 2017 DNCV chi nhánh có xu hƣớng tăng dần qua ba năm, chiếm tỷ trọng cao tổng dƣ nợ Kết dƣ nợ cho vay chi nhánh giai đoạn 2015-2017 đƣợc trình bày biểu đồ 3.3 cụ thể năm 2015 dƣ nợ cho vay kinh doanh đạt 1.010.672 triệu đồng, đến năm 2016 tiếp tục tăng lên 149.609 triệu đồng, tƣơng ứng tăng 14,80 % so với 2015 Năm 2017 dƣ nợ cho vay kinh doanh đạt 1.244.951 triệu đồng, tăng 14,85% so với năm 2016 DNCV kinh doanh biến động theo chiều hƣớng tích cực chứng tỏ ngân hàng quan tâm đến việc khai thác thị trƣờng tiêu dùng với nhiều tiềm Việt Nam nói chung Thành phố Long Xun nói riêng có dân số đơng, cấu dân số trẻ, nhiều khu trung tâm mua sắm, siêu thị cộng thêm kinh tế có tốc độ phát triển ổn định yếu tố làm ngƣời dân tích cực đầu tƣ kinh doanh sinh lời Đơn vị tính: triệu đồng 1400.000 1.244.951 1.160.281 1200.000 1.010.672 1000.000 800.000 DNCV 600.000 400.000 200.000 0.000 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Biểu đồ 3: Dƣ nợ cho vay ngân hàng Sacombank – CN An Giang giai đoạn 2015 – 2017 (Nguồn: Phịng kế tốn quỹ Sacombank An Giang) 11 Nợ xấu Sự tăng lên doanh số cho vay doanh số thu nợ điều đáng mừng ngân hàng Sacombank – CN An Giang, nhƣng kéo theo nợ xấu tăng điều đáng báo động Nguyên nhân kinh tế biến động, khoản vay đến hạn chua thu hồi đƣợc nên dẫn đến nợ xấu tăng nhanh Nợ xấu giai đoạn 2015-2017 Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh An Giang đƣợc trình bày hình 3.4 cụ thể năm 2015 1.147 triệu đồng Đến năm 2016 nợ xấu cho vay kinh doanh tiếp tục tăng 68 triệu đồng so với năm 2015 Sang năm 2017 tình hình có phần xấu tăng nợ xấu lên đến 1.512 triệu đồng tăng 581 triệu đồng (62,41%) so với năm 2016 Đơn vị tính: triệu đồng 1.600 1.512 1.400 1.200 1.147 1.215 1.000 Nợ xấu 0.800 0.600 0.400 0.200 0.000 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Biểu đồ 4: Nợ xấu ngân hàng Sacombank – CN An Giang giai đoạn 2015 – 2017 (Nguồn: Phịng kế tốn quỹ Sacombank An Giang) 3.2 Môi trƣờng làm việc ngân hàng TMCP Sacombank – chi nhánh An Giang Môi trƣờng làm việc ngân hàng Sacombank – chi nhánh An giang đƣợc coi nơi đào tạo lý tƣởng với sinh viên thực tập Thứ nhất, sở hạ tầng Sacombank kể CN hay PGD rộng rãi khang trang, lấy màu xanh nƣớc biển màu chủ đạo, bàn làm việc nhân viên trang bị đầy đủ thiết bị không gian làm việc thoải mái khơng bị gị bó nhân viên đƣợc chia cắt vách ngăn, điều giúp nhân viên phát huy hết 12 lực đồng thời tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi Thứ hai, “nghi thức chào cờ” có lẽ Sacombank có vào ngày thứ đầu tuần, nghi thức không giúp tất cán nhân viên có dịp gặp mặt trao đổi tạo tinh thần hƣng phấn bắt đầu tuần làm việc Thứ ba, quy định Sacombank cụ thể rõ ràng, sáng bắt đầu lúc 7h30 – 11h30 chiều bắt đầu lúc 13h – 17h Cách bắt đầu ngày làm việc CBNV đặc biệt CBNV có mặt trƣớc 30 phút dọn dẹp vị trí chuẩn bị tác phong sẵn sàng phục vụ khách hàng ngày Về quy định đồng phục nhân viên nữ gồm áo vest đen bên áo sơ mi cam kèm theo quần tây dài sậm màu chân váy cơng sở sậm màu, phụ kiện có kẹp búi tóc cam cho ngày 2-4-6 ngày cịn lại búi tóc nơ cam có chấm hoa Với đồng phục nhân viên nam gồm áo sơ mi trắng, quần tây sậm màu với giày đen bít mũi tóc lúc gọn gàng Vì ngƣời đại diện cho ngân hàng mặt ngân hàng Tiếp theo điều mà Sacombank luôn tiên phong công nghệ kỹ thuật, ngân hàng dẫn đầu ứng dụng hệ thống toán corebanking T24, toán mã QR,thanh toán qua ứng dụng Mcard… tất phục vụ cho nhu cầu tốn khách hàng trở nên nhanh chóng,dễ dàng Điều cuối cùng, mối quan hệ nhân viên lãnh đạo – nhân viên nhân viên mối quan hệ nhƣ gia đình Lãnh đạo ln lắng nghe ý kiến nhân viên, giúp đỡ nhân viên phát huy lực, nhân viên với san sẻ công việc cuối ngày công việc tồn đọng nhiều, môi trƣờng làm việc căng thẳng nhƣng bù lại chuyến du lịch dài ngày khắp miền đất nƣớc vào dịp cuối năm Nó khơng phần thƣởng vật chất mà phần thƣởng tinh thần, khích lệ nhân viên tạo cho họ động lực tiếp tục cố gắng cống hiến cho Sacombank – chi nhánh An Giang 3.3 Nhận xét Nhìn chung năm 2015-2017 doanh số cho vay, doanh số thu nợ, doanh số dƣ nợ đạt mức lý tƣởng tăng dần qua năm Điều thấy đƣợc nỗ lực cán nhân viên, công tác quản lý nhƣ sách ngân hàng với khách hàng vay theo hƣớng tích cực cố gắng huy động nguồn lực để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Bên cạnh nợ xấu tăng dần theo năm điều báo động (nợ xấu năm 2017 tăng 62,41 % so với 2016 dựa vào bảng 3.1) nợ xấu tăng kéo theo giảm lợi nhuận Nguyên năm 2015 sáp nhập ngân hàng SouthernBank, dẫn tới trích lập dự phòng để chi trả khoản nợ xấu ngân hàng công tác thẩm định cán tín dụng chƣa tốt, ngồi tình hình kinh tế biến 13 động khách hàng kinh doanh khơng có hiệu dẫn tới khơng có khả trả nợ hạn kéo theo tình trạng nợ xấu ngày gia tăng Mặc dù năm vừa qua Sacombank vƣớng vào vịng xốy nợ xấu nhƣng khơng thể phủ nhận Sacombank ngân hàng có nguồn nhân lực chất lƣợng Sacombank đƣợc mệnh danh nơi làm việc áp lực, nhƣng nhờ rèn luyện cho nhân viên khả chịu áp lực cao, ln bình tĩnh xử lý tình Đồng thời trau dồi kỹ nghiệp vụ chuyên môn ngƣời thông qua lớp học bồi dƣỡng, thi mang tính trí tuệ giúp họ nhớ lại kiến thức kỹ Hiện Ngân hàng TMCP Sacombank không ngừng nghiên cứu, xây dựng chế, sách để đào tạo nhân chất lƣợng – đầy đủ kỹ nghiệp vụ, đồng thời vận dụng ứng dụng công nghệ, kỹ thuật tiên tiến để tăng hiệu suất làm việc nhân viên NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 4.1 Hỗ trợ cán tín dụng - Kiểm tra lãi tới hạn, chuẩn bị đến hạn; Hỗ trợ cán tín dụng tƣ vấn khách hàng, lập báo cáo giải ngân; Photo, đánh máy tài liệu cho cán tín dụng; Đi thẩm định cán tín dụng; Cùng cán tín dụng xem xét báo cáo tài khách hàng 4.1 Cơng việc khác - Tìm hiểu sản phẩm cho vay ngân hàng cung cấp cho khách hàng; - Tiếp thị khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 5.1 Kiểm tra lãi tới hạn, chuẩn bị đến hạn - Quản lý nợ sau vay cơng việc hàng ngày nhân viên tín dụng Nhằm đảm bảo tài sản ngân hàng đƣợc thu hồi đầy đủ đảm bảo khách hàng trả nợ hạn khơng lọt xuống nhóm nợ khác khó đƣợc cấp tín dụng cho lần sau Cách thực - Kiểm tra danh sách khách hàng cần đóng lãi tuần vào ngày phần mềm chuyên dụng T24 - Corebanking - Lọc khách hàng gần tới ngày đóng chƣa đóng tiền - Tiến hành gọi nhắc nhở khách hàng số tiền cần đóng thời gian đến hạn 14 5.2 Hỗ trợ cán tín dụng tƣ vấn khách hàng, lập báo cáo giải ngân - Tiếp nhận hồ sơ vay vốn - Thu thập thơng tin cần thiết có liên quan từ khách hàng, đánh giá tính khả thi phƣơng án sử dụng vốn - Giải thích cho khách hàng hiểu rõ thẩm quyền cho vay, điều kiện, quy định – lãi suất cho vay, lãi suất hạn, lãi suất chậm trả phí (nếu có) 5.3 Photo, đánh máy in tài liệu cho cán tín dụng Đối với tài liệu cần photo đƣợc thực theo quy trình sau: Mở máy photo đợi máy sẵn sàng hoạt động  Để tài liệu cần photo theo vị trí phù hợp  Chọn khây giấy muốn in, số in  Bấm Start để bắt đầu in Việc đánh word, excel in tài liệu đƣợc thực đơn giản Đầu tiên mở phần mềm cần đƣợc sử dụng lên  tiến hành đánh máy  bấm tổ hợp phím Ctrl + S Ctrl + P để tiến hành lƣu trữ in nội dung việc đƣợc đánh 5.4 Thẩm định cán tín dụng - Kiểm tra, rà sốt tính đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ hồ sơ vay - Thẩm định điều kiện vay vốn - Thông tin CIC khách hàng, đánh giá lực pháp luật dân sự, lực hành vi dân ngƣời vay ngƣời ủy quyền Đánh giá tính hợp pháp mục đích vay vốn Phân tích, đánh giá tính khả thi phƣơng án sử dụng vốn - Thẩm định tài sản đảm bảo hình thức bảo đảm tiền vay - Chấm điểm, xếp hạng khách hàng thời điểm thẩm định theo quy định hành Sacombank - Thẩm định tình hình tài minh bạch, lành mạnh đế áp dụng lãi suất - Đề xuất hình thức vay vốn phù hợp có lợi đảm bảo cho khách hàng sử dụng vốn cách tốt - Giải trình, lập tờ trình với cấp trên, đề xuất đồng ý từ chối cấp tín dụng cho khách hàng 5.5 Cùng cán tín dụng xem xét báo cáo tài khách hàng - Đọc báo cáo tài đọc bảng cân đối kế toán, báo cáo kết hoạt động kinh doanh báo cáo lƣu chuyển tiền tệ, thuyết minh báo cáo tài - Xem hệ số nợ vốn chủ sở hữu có tăng lên hay không Nếu tăng lên điều cho thấy công ty sử dụng nợ nhiều cơng ty có Tỷ lệ nợ vốn chủ sở hữu lớn 100%, hệ số khả toán lãi vay 15 (lợi nhuận hoạt động chia cho lãi vay) nhỏ điểm cần ý - Doanh thu có liên tục giảm qua năm, khoản mục “Chi phí khác” bảng cân đối kế toán lớn bất thƣờng Sự tăng lên khoản phải thu hàng tồn kho có liên quan tới doanh thu, biên lợi nhuận gộp ( lợi nhuận thu đƣợc doanh thu khoảng thời gian định) Doanh thu chi phí có phù hợp với hay khơng Doanh thu có đủ để trả lãi gốc cho ngân hàng bên cạnh đề nghị vay vốn khách hàng hay không - Từ điều để tiến hành có xem xét việc cho vay khách hàng 5.6 Tìm hiểu sản phẩm cho vay mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng - Truy cập vào trang wed: www.sacombank.com.vn vô mục dành cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp đọc tờ bƣớm ngân hàng - Nắm bắt điểm yếu sản phẩm nhƣ mức phí, hồ sơ gồm gì, đối tƣợng đƣợc áp dụng sau ghi lại vào sổ 5.7 Tiếp thị khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay Khi tiếp thị trang phục phải chỉnh tề theo quy định ngân hàng - Áo sơ mi trắng dài tay (không viền, không sọc), quần tây sậm màu; - Mang giầy tây màu sậm (đối với Nam), mang giầy bít màu sậm (đối với Nữ); - Tóc cắt ngắn gọn gàng (đối với Nam), nữ tóc dài phải buộc gọn gàng Mang theo thƣ ngỏ giới thiệu sản phẩm tiền gửi – tiền vay gói sản phẩm dịch vụ giấy điền thông tin khách hàng Đối với tiếp thị khu vực chợ: Đối tƣợng chủ sạp vắng khách, tiếp thị nói chuyện lịch sự, ngắn gọn sơ lƣợc thơng tin sản phẩm giới thiệu Nên sử dụng từ ngữ đơn giản dễ hiểu, không sử dụng từ hoa mỹ khó hiểu Đối với tiếp thị khu vực chung cƣ, đô thị: Nơi tiếp thị phải đơng đúc, có ngƣời nhà thời gian tiếp thị sáng 30 chiều 14 Khi tiếp thị nói chuyện lịch ngắn gọn tóm tắt, phải am hiểu sản phẩm khơng nên trả lời vấn đề thân chƣa hiểu rõ mà cần nhờ giúp đỡ anh chị chung KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 6.1.1 Khả xếp phân loại danh mục hồ sơ cho vay Trong thời gian hai tháng thực tập Sacombank – CN An Giang, nhờ giúp đỡ từ cán hƣớng dẫn tận tình hỗ trợ tạo điều kiện để thực tập vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân nhƣ nhân viên thức 16 Đƣợc dẫn cách xếp phân loại danh mục hồ sơ theo bƣớc cụ thể, với loại sản phẩm khác có đặc điểm riêng biệt thơng qua mục đích sử dụng vốn xác định đƣợc tên gọi hợp đồng Từ xếp hồ sơ theo thứ tự khách hàng ngày tháng, mã số tài sản đảm bảo theo trật tự giúp áp dụng đƣợc kiến thức từ môn học “quản trị hành văn phịng” từ cách trình bày văn bản, xếp thống kê hồ sơ 6.1.2 Khả tạo lập hồ sơ thẩm định hồ sơ Đƣợc thẩm định cán hƣớng dẫn giúp sử dụng đƣợc kiến thức học mơn thẩm định tín dụng áp dụng vào thực tế Cho vay sản xuất kinh doanh hình thức cho vay phổ biến Sacombank CN An Giang Khi có nhu cầu vay vốn phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh khách hàng cần cung cấp đầy đủ giấy tờ cho ngân hàng Sau ngƣời thẩm định tiến hành thẩm định tài liệu mà khách hàng cung cấp cho ngân hàng nhƣ gia cảnh, tình trạng nhân, cơng việc làm ăn tại, kiểm tra tính hợp pháp loại giấy tờ khách hàng cung cấp, thẩm dịnh tài sản đảm bảo (tài sản có thuộc diện nằm quy hoạch khơng, có tranh chấp khơng, diện tích bao nhiêu) Các nguồn thu nhập khách hàng có từ đâu, doanh thu lợi nhuận khách hàng kinh doanh, hình thức bảo đảm tiền vay, … để từ đề xuất số tiền cho vay phù hợp có lợi đảm bảo cho khách hàng sử dụng vốn cách tốt Khi tiến hành thẩm định tình hình tài minh bạch, lành mạnh để áp dụng lãi suất cho vay, lãi suất hạn, lãi suất chậm trả từ cho khách hàng biết đƣợc số tiền mà phải trả kỳ hạn theo thỏa thuận với ngân hàng Việc tính tốn lãi phân loại nợ, cách thức xử lý nợ xấu giúp phần củng cố kiến thức học môn “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại” “Quản trị ngân hàng thƣơng mại” Đồng thời, học hỏi thêm điều từ thực tế tiến hành cho vay, quy trình tín dụng ngân hàng vốn đƣợc học từ sách 6.2 Những kỹ học đƣợc 6.2.1 Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng Trong giai đoạn ngân hàng không cạnh tranh số lƣợng sản phẩm, trang thiết bị, sở hạ tầng mà cạnh tranh số lƣợng khách hàng Khách hàng đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng kênh phân phối gián tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng tìm cách thu hút khách hàng cho ngân hàng áp lực tiêu, doanh số mà cấp đƣa Chính thế, nhân viên không ngừng trau dồi học hỏi kỹ mềm để giao tiếp với khách hàng Khách hàng tới ngân hàng mang nặng tâm lý mặc cảm rụt rè, nụ cƣời thân thiện, cách nói chuyện nhẹ nhàng, tác phong nhanh nhẹn, trang phục gọn gàng, ân cần nhiệt tình giải đáp thắc mắc tận tình giúp khách hàng thoải mái để lại ấn tƣợng sâu đậm lòng họ Bên cạnh cần am hiểu ngân hàng sản phẩm ngân hàng, khách hàng 17 đƣa cho họ tờ giấy để đọc mà cần phải giải thích cho họ nghe để hiểu rõ vấn đề Khi khách hàng hiểu rõ sản phẩm lúc cần thuyết phục để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đơi khách hàng có nhu cầu vay vốn nhƣng nhân viên khơng có kỹ giao tiếp thuyết phục cao, thƣơng lƣợng với khách hàng khó đến ký kết hợp đồng vay vốn Nếu sai sót vài từ ngữ dẫn tới không ký đƣợc hợp đồng đáng sợ khách hàng Qua kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng có vai trị quan trọng thái độ khơng tơn trọng, khiếm nhã với khách hàng để lại ấn tƣợng xấu lòng họ đem theo nhiều lời đồn làm xấu hình ảnh ngân hàng dẫn tới khách hàng tƣơng lai 6.2.2 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp Môi trƣờng Sacombank không nơi để áp dụng lý thuyết vào thực tế cịn nơi rèn luyện đạo đức, kỷ luật rèn luyện tinh thần làm việc nhóm có trách nghiệm Tại ngƣời làm việc ln cởi mở, vui vẻ, nhiệt tình nhân viên đơn vị gặp vào đầu ngày thƣờng chào trao cho nụ cƣời thân thiện nhƣ thay lời hỏi thăm sức khoẻ trực tiếp hỏi thăm sức khoẻ tình hình cơng việc Tuy cơng việc đơi có cạnh tranh dẫn tới mâu thuẫn nhƣng ngƣời ln hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao đến cuối ngày hịa giải mâu thuẫn để tránh bất hòa lâu dài Mối quan hệ CBNV với quản lý không tinh thần cơng việc mà cịn tinh thần hợp tác, đồng lịng, thân thiện mang tính động viên cao Họ sẵn sàng giúp đỡ vƣợt qua khó khăn, coi nhƣ anh em đối xử nhƣ ngƣời nhà Đặc biệt, nhân viên tôn trọng lẫn nhau, cấp cấp dƣới công việc cần phải giữ khoảng cách cấp bậc quyền hạn nhƣng giao tiếp thân thiện, nhiệt tình, cởi mở dƣờng nhƣ khoảng cách bị phá vỡ Có thể nói, Sacombank môi trƣờng làm việc hấp dẫn, động Tại đƣợc trau dồi, học hỏi rèn luyện nhằm khẳng định thân Có nhiều điều kiện đề xuất triển khai ý tƣởng sáng tạo khơng lợi ích cá nhân mà cịn lợi ích tập thể Sacombank 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn đƣợc tích lũy Thời gian tuần thực tập Ngân hàng TMCP Sacombank – CN An Giang ngắn ngủi nhƣng đem cho hành trang vô quý báu sau Trong ngày đầu tiếp xúc khách hàng vay vốn khơng tránh khỏi có lời nói, cách giao tiếp khách hàng, cử hành động thiếu chuyên nghiệp Do môi trƣờng tất thứ mẻ chƣa quen việc xử lý 18 vấn đề Nhƣng ngày tiếp theo, đƣợc hƣớng dẫn tận tình anh chị cán hiểu cách giao tiếp với khách hàng, cách vận dụng kiến thức vào giao tiếp Qua lần tiếp xúc khách hàng tơi khơng cịn rụt rè, bối rối mà trở nên tự tin giao tiếp, từ hành động tới lời nói mang tính chun nghiệp nhƣ cán nhân viên ngân hàng thực thụ Điều làm tơi biết làm ngồi việc có kiến thức chun mơn khả giao tiếp, kinh nghiệm yếu tố quan trọng, giúp tơi hồn thành tốt thành cơng cơng việc Bên cạnh việc tn thủ quy định, quy tắc tổ chức công tác tạo tác phong đại môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp đơn vị Trong môi trƣờng ln đề cao tính tập thể hịa đồng vui vẻ đƣợc đề cao nhƣng phải giữ vững lập trƣờng để tạo ý kiến cá nhân mang tính đột phá Đồng thời biết cách xếp chỗ làm việc gọn gàng, ngăn nắp để mang lại vẻ thẩm mỹ cảm giác thoải mái làm việc Thiết lập mối quan hệ với ngƣời khác cách tạo ấn tƣợng gặp mặt họ lần đầu qua cách ăn mặc gọn gàng, trang phục lịch sự, nói chuyện nhẹ nhàng đầy thiện cảm đồng cảm sẵn sàng lắng nghe chia sẻ Từ mở rộng đƣợc mối quan hệ, thu hút đƣợc khách hàng mới, giữ chân khách hàng truyền thống Ngồi ra, tơi đƣợc rèn luyện tính chủ động làm quen với ngƣời, chủ động tìm kiếm cơng việc hỗ trợ ngân hàng Tại ngân hàng ngƣời cơng việc khơng có thời gian để tới tận nơi bảo Vì việc chủ động xin hỗ trợ công việc phù hợp với thân rèn luyện cho tự tin, mạnh dạn Nó hành trang giúp tơi bƣớc vào môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp sau 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 6.4.1 Hỗ trợ quầy giao dịch - Rót nƣớc cho khách ngồi chờ, nói chuyện với khách thời gian rảnh thấy khách ngồi chờ lâu; - Giúp đỡ khách hàng ký ghi thông tin bản; - Tƣ vấn khách hàng sản phẩm ngân hàng; - Hƣớng dẫn khách hàng tới quầy thực giao dịch 6.4.2 Hỗ trợ anh chị phòng kinh doanh - Rót nƣớc phục vụ khách hàng vay lúc chờ thủ tục giải ngân; - Hƣớng dẫn khách hàng tới vị trí anh chị chuyên viên mong muốn; 19 - Đăng ký chấp, công chứng giấy tờ đất, photo giấy tờ; - Chuẩn bị giấy tờ thiếu hồ sơ khách hàng vay; - Đi tiếp thị bên ngoài, giới thiệu sản phẩm tiền vay; - Hỗ trợ đánh máy, photo tài liệu liên quan đến hồ sơ cho vay cơng tác tín dụng: Cơng việc đơn giản, cần trang bị kiến thức nhƣ biết sử dụng thành thạo tin học văn phịng, sử dụng máy photocopy thực cơng việc đƣợc giao nhanh chóng 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các số liệu đƣợc cung cấp phịng kế tốn quỹ Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh An Giang Tài liệu tham khảo wedsite Sacombank, Ngân hàng Nhà nƣớc, mẫu tin wedsite liên quan Các giải thƣởng Sacombank qua năm Truy cập từ: www.sacombank.com.vn 21 ... đồ 4: Nợ xấu ngân hàng Sacombank – CN An Giang giai đoạn 2015 – 2017 (Nguồn: Phịng kế tốn quỹ Sacombank An Giang) 3.2 Môi trƣờng làm việc ngân hàng TMCP Sacombank – chi nhánh An Giang Môi trƣờng... hàng Sacombank – CN An Giang giai đoạn 2015 – 2017 (Nguồn: Phịng kế tốn quỹ Sacombank An Giang) 11 Nợ xấu Sự tăng lên doanh số cho vay doanh số thu nợ điều đáng mừng ngân hàng Sacombank – CN An Giang, ... ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK - CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC