THÔNG TIN TÀI LIỆU
TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN THƢƠNG MẠI – DỊCH VỤ HIỆP HƢNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: LƢ THỊ MỶ TIÊN MSSV: DQT141854 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN THƢƠNG MẠI – DỊCH VỤ HIỆP HƢNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: LƢ THỊ MỶ TIÊN MSSV: DQT141854 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: THS TRỊNH HOÀNH ANH An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC .ii NỘI DUNG BÁO CÁO 1 Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên hƣớng dẫn tuần Giới thiệu đơn vị thực tập 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty 2.1.1 Thông tin khái quát công ty Hiệp Hƣng 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh công ty 2.1.3 Giá trị công ty 2.1.4 Mơ hình kinh doanh 2.1.5 Ngành nghề kinh doanh 2.1.6 Đối thủ cạnh tranh 2.2 Cơ cấu tổ chức 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.2.2 Nhân Báo cáo kết tìm hiểu hoạt động chuyên ngành môi trƣờng làm việc đơn vị thực tập 3.1 Hoạt động kinh doanh nhà phân phối Hiệp Hƣng 3.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Nhà phân phối 3.1.2 Quy trình bán hàng 3.1.3 Địa bàn hoạt động 3.1.4 Cách thức bán hàng 11 3.1.5 Bán hàng dịch vụ giao hàng 12 3.1.6 Những vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng 13 3.2 Môi trƣờng làm việc đơn vị 13 3.3 Nhận xét 14 Nội dung công việc đƣợc phân công 14 Phƣơng pháp thực công việc đƣợc phân công 15 Kết đạt đƣợc qua đợt thực tập 16 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 16 6.1.1 Kiến thức nghề bán hàng 16 6.1.2 Tổ chức bán hàng 16 6.2 Các kỹ bán hàng 17 6.2.1 Kỹ thuyết phục gây ảnh hƣởng 17 6.2.2 Kỹ phát triển mối quan hệ với khách hàng 18 6.2.3 Kỹ chăm sóc khách hàng hồn hảo 18 6.2.4 Kỹ phản bác 19 6.3 Những kinh nghiệm học hỏi đƣợc trình thực tập 20 ii 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………… 22 iii DANH SÁCH BẢNG Bảng :Bảng kết hoạt động kinh doanh NPP Hiệp Hƣng Bảng 2: Bảng doanh số tháng 03/2018 Công ty 20 iv DANH SÁCH SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH Sơ đồ Sơ đồ cấu nhân công ty Hình Địa bàn hoạt động Nhà phân phối Hình Máy mobility 10 Hình Bản tổng hợp danh mục sản phẩm…………….……………… .10 Hình Bộ cấu trƣng bày 11 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA NPP Nhà phân phối CK Chiết khấu GTGT Giá trị gia tăng MS Microsoft vi NỘI DUNG BÁO CÁO Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên hƣớng dẫn tuần Nhận xét ký tên GVHD Tuần Ngày Nội dung công việc 22/01/2018 – 28/01/2018 Đi thị trƣờng Mỹ Hòa Hƣng, Chợ Châu Thành Trà Ôn Quan sát bán hàng,Báo cáo cuối ngày 29/01/2018 – 04/02/2018 Đi thị trƣờng Chợ Long Xuyên Quan sát trƣng bày hàng hóa cửa hàng hoàn hảo Tổng kết doanh số 05/02/2018 – 11/02/2018 Đi thị trƣờng Chợ Sao Mai - Bình Khánh Quan sát khu vực trƣng bày hàng hóa cửa hàng kiểm tra hàng tồn kho cửa hàng 26/02/2018 – 04/03/2018 Đi thị trƣờng Bình Thủy Kiểm tra đơn hàng máy lƣợng hàng hóa khách hàng đặt Báo cáo cuối ngày kiểm tra hóa đơn, xin ngân sách khuyến 05/03/2018 – 11/03/2018 Đi thị trƣờng Chợ Long Xuyên Quan sát khu vực trƣng bày hàng hóa cửa hàng xếp mặt hàng lên quầy kệ cửa hàng Báo cáo cuối ngày 12/03/2018 – 18/03/2018 Đi thị trƣờng Bình Thủy Kiểm tra đơn hàng máy lƣợng hàng hóa khách hàng đặt Tổng kết doanh số 19/03/2018 – 26/03/2018 Đi thị trƣờng Chợ Mỹ Bình Kiểm tra lƣợng hàng tồn kho kiểm tra đơn đặt hàng Báo cáo cuối ngày tổng kết doanh số 26/03/2018 01/04/2018 Đi thị trƣờng Chợ Long Xuyên Kiểm tra đơn hàng lƣợng hàng hóa khách hàng đặt, thông báo số tiền cho khách hàng Tổng kết doanh số cuối ngày Sinh viên thực Lƣ Thị Mỷ Tiên Giới thiệu đơn vị thực tập 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty 2.1.1 Thông tin khái quát công ty Hiệp Hƣng Tên công ty: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN THƢƠNG MẠI - DỊCH VỤ HIỆP HƢNG Loại hình cơng ty: Công ty tƣ nhân Giám đốc: Quách Bảo Tồn Mã số thuế: 1601431274 Hợp tác thức với Unilever Việt Nam từ 1/2014 Địa chỉ: Tổ 10A Điện Biên Phủ, khóm 4, Phƣờng Mỹ Long, Thành phố Long Xuyên, Tỉnh An Giang Điện thoại: 0296 3849807 Email: npp.hiephung@unilever.com.vn 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty Tầm nhìn phát triển doanh nghiệp đôi với tăng cƣờng tác động xã hội tích cực giảm thiểu tác động môi trƣờng Tập trung vào khách hàng, ngƣời tiêu dùng hay với hoạt động phát triển khách hàng Chiến thắng trái tim ngƣời mua hàng nơi nào, ƣu tiên nâng cao thị phần doanh số nghành hàng Ƣu tiên tập trung vào sức khỏe cá nhân, tƣơng lai tƣơi sáng cho trẻ em, giảm thiểu tác động môi trƣờng, quyền lợi công cho nông dân Phát triển doanh nghiệp bền vững cách dựa ƣu điểm – kết hợp quy mơ chun mơn với kiến thức ngƣời tiêu dùng thị trƣờng khác để tiếp tục cung cấp nhãn hàng dịch vụ mà ngƣời mong muốn đáp ứng nhu cầu thiết yếu ngƣời 2.1.3 Giá trị công ty Giá trị chất lƣợng sản phẩm công ty: Sản phẩm đƣợc thông qua viện da liễu đảm bảo chất lƣợng Chứng nhận đảm bảo chất lƣợng sản phẩm phù hợp cho việc sử dụng, không gây ảnh hƣởng đến sức khỏe ngƣời tiêu dùng Các thành phần công thức tạo nên sản phẩm đƣợc kiểm nghiệm, chứng thực đạt tiêu chuẩn chất lƣợng hàng Việt Nam, cấp giấy phép lƣu hành toàn quốc tăng trƣởng doanh số thị phần NPP tƣơng đối thấp so với tổng doanh số ngành hàng Tình hình kinh doanh cơng ty phát triển bền vững tạo khác biệt sống hàng triệu ngƣời tiêu dùng thông qua việc tiếp tục n lực phát triển nhãn hiệu nghành hàng góp phần đáp ứng đầy đủ nhu cầu thiết yếu ngƣời tiêu dùng Đồng thời, cho thấy NPP củng cố thƣơng hiệu cách giúp thúc đẩy tăng trƣởng tín nhiệm, giảm thiểu rủi ro chi phí Qua đó, tích cực đẩy mạnh cơng tác bán hàng công ty h trợ phát triển phận kinh doanh bán hàng 3.1.2 Địa bàn hoạt động Thị trƣờng phân phối rộng khắp tỉnh, gồm: khu vực trung tâm: Thành phố Long Xuyên huyện gồm: Huyện Châu Thành, huyện Châu Phú huyện Thoại Sơn Gần đây, phần thị trƣờng huyện Chợ Mới Thốt Nốt sáp nhập vào Nhà phân phối Hiệp Hƣng Hình Địa bàn hoạt động Nhà phân phối (Nguồn: Phân đoạn thị trường NPP Hiệp Hưng) 3.1.3 Quy trình bán hàng Quy trình bán hàng công ty gồm bƣớc bán hàng công cụ dùng để h trợ bán hàng: Các bƣớc bán hàng: Bước 1: Xem lại kế hoạch, IQ Đầu tiên, xem lại kế hoạch mục tiêu đặt cho cửa hàng: o Chỉ tiêu IQ: Công việc ban đầu xem lại tiêu Redlines, Everbilled, Width Packs cửa hàng IQ_sản phẩm bán đƣợc vào cửa hàng đƣợc đề nghị bán tiếp vào cửa hàng để tránh tình trạng hết hàng Redlines sản phẩm có khả hết hàng cửa hàng, tính giải vấn đề hết hàng cửa hàng đảm bảo nhãn hàng phù hợp đáp ứng nhu cầu ngƣời mua hàng Everbilled sản phẩm mua hàng vịng 12 tháng có xác suất mua hàng lớn Width Packs sản phẩm chủ lực chƣa bán cửa hàng, tính giúp nhân viên bán hàng biết rõ sản phẩm chủ lực chƣa đƣợc bán vào cửa hàng, từ gia tăng doanh số bán hàng o Doanh số: Chỉ tiêu doanh số dựa doanh số bình quân cửa hàng, đơn hàng khách hàng mua chƣơng trình khuyến h trợ có o Khuyến mãi: Xem chƣơng trình khuyến phù hợp cần trao vào cửa hiệu, mục tiêu góp phần thúc đẩy việc mua hàng khách hàng o Trƣng bày: Quan tâm tình hình trƣng bày cửa hàng khách hàng tham gia vào cửa hàng hoàn hảo hay chƣơng trình trƣng bày khác mặt hàng bao phủ, vấn đề khác mà khách hàng cần quan tâm Mục đích: Lên kế hoạch cho đơn vị hàng hóa có khả hết hàng cửa hàng để chào hàng phần trăm bán đƣợc đơn hàng cao Bước 2: Mở đầu bán hàng Sử dụng kỹ giao tiếp, kỹ chào hỏi khách hàng tạo dựng niềm tin với khách hàng Mở đầu bán hàng cách chào hỏi giới thiệu thông tin sản phẩm, đồng thời quan tâm nhu cầu thiết yếu khách hàng Mục đích: Củng cố mối quan hệ với khách hàng mở đầu cho bán hàng hiệu thuận lợi Bước 3: Trưng bày xem xét cửa hàng Quan sát khu vực trƣng bày hàng hóa khách hàng cửa hàng, xếp mặt hàng lên quầy kệ vị trí dễ thấy, dễ lấy, dễ nhìn Cần xem xét cửa hàng để kiểm tra hàng tồn kho cửa hàng thông qua việc kiểm tra mặt hàng redline iQ Sử dụng bảng cấu trƣng bày cửa hàng hoàn hảo bảng tổng hợp danh mục sản phẩm Mục đích: Kiểm tra diện hàng hóa quầy kệ kho cửa hàng nhằm lên đơn hàng xác Bước 4: Chào hàng với khách hàng Sử dụng chƣơng trình khuyến mãi, danh mục sản phẩm, báo giá cho khách hàng bấm máy bán hàng Mục đích: thƣơng lƣợng thuyết phục khách hàng mua hàng Bước 5: Kết thúc chào hàng Kiểm tra đơn hàng máy, thông báo số tiền lƣợng hàng hóa khách hàng đặt Mục đích: Xác nhận lại danh mục hàng hóa khách hàng mua, kiểm tra lại khuyến khách hàng đƣợc nhận Bước 6: Tổng kết đánh giá Tổng kết lại q trình bán hàng xem hồn thành kế hoạch đặt chƣa lên kế hoạch cho lần viếng thăm Mục đích: Giúp hệ thơng hóa lại việc thực bán hàng theo kế hoạch tốt thông qua việc đạt đƣợc tiêu đề Công cụ bán hàng: Máy bán hàng (Máy mobility) Máy mobility để hiển thị thông tin sản phẩm, giá, chƣơng trình khuyến mãi, ghi nhận đơn hàng xử lý liệu Hình Máy mobility Tổng hợp danh mục sản phẩm Liệt kê chi tiết thông tin sản phẩm, giá trọng lƣợng, quy cách đóng gói giúp gợi nhớ h trợ bán hàng hình ảnh trực quan sinh động 10 Hình Bản tổng hợp danh mục sản phẩm Tổng hợp chƣơng trình khuyến Hiển thị thơng tin chƣơng trình khuyến mãi, chiết khấu khuyến mãi, giá trƣớc sau chiết khấu Tổng hợp cấu trƣng bày Giúp ghi nhớ h trợ bán mặt hàng nằm cấu trƣng bày, giúp gia tăng doanh số Hình Bộ cấu trƣng bày 3.1.4 Cách thức bán hàng Tuyến bán hàng M i nhân viên phụ trách m i khu vực riêng đƣợc chia thành tuyến bán hàng tuần từ thứ đến thứ 7, m i tuyến trung bình từ 30 - 35 khách hàng 11 nhằm đảm bảo thời gian phục vụ m i khách hàng từ 10 -15 phút Khi giúp cho việc phân bố xếp tuyến bán hàng trở nên chặt chẽ bao phủ thị trƣờng Bởi lẽ, danh sách khách hàng cố định cho m i đợt viếng thăm Chính vậy, giúp nhân viên bán hàng dễ dàng quản lý khách hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm khách hàng để phục vụ Phân loại khách hàng Có loại hình cửa hàng: Cửa hàng chợ: Cửa hàng chuyên bán sản phẩm ngành hàng thực phẩm vệ sinh nhà cửa Cửa hàng tạp hóa đƣờng: Bán đầy đủ mặt hàng chăm sóc cá nhân chăm sóc gia đình phục vụ nhanh thiết yếu nhu cầu ngƣời mua hàng Diện tích cửa hàng nhỏ ngƣởi mua hàng thƣờng đứng ngoài, ngƣời bán có mối quan hệ tốt với khách hàng Cửa hàng chuyên bán mỹ phẩm: Kinh doanh riêng biệt sản phẩm chăm sóc cá nhân thuộc nghành hàng chăm sóc cá nhân Cửa hàng bách hóa lớn: Cửa hàng có diện tích lớn, có quầy kệ trƣng bày theo ngành hàng, ngƣời tiêu dùng dễ dàng tham quan lựa chọn mua sản phẩm theo nhu cầu tiêu dùng cá nhân Mục đích: Phân loại cửa hàng nhằm đảm bảo việc phục vụ đáp ứng nhu cầu cho loại khách hàng 3.1.5 Bán hàng dịch vụ giao hàng Bán hàng Nhân viên bán hàng sử dụng máy bán hàng viếng thăm khách hàng tuyến mặc định sẵn đảm bảo không bị viếng thăm sót khách hàng Sử dụng chƣơng trình khuyến chào hàng bấm đơn hàng máy bán hàng sau đồng đơn hàng cho kế tốn văn phịng kiểm tra xác nhận hóa đơn xuất đơn hàng Từ đó, việc xác định loại đối tƣợng khách hàng giúp nhân viên bán hàng có kế hoạch xác tƣ vấn lên đơn hàng mang đơn hàng chất lƣợng cao Dịch vụ giao hàng: Sau nhận đơn hàng từ phận kế toán phận giao hàng chuyển đơn hàng đến kho thủ kho xuất hàng sau phận giao hàng kiểm đếm hàng hóa xuất kho xếp lên xe giao hàng Khi đó, hàng hóa đƣợc giao cho khách hàng khoảng thời gian 24 đồng hồ sau khách hàng đặt đơn hàng với nhân viên bán hàng, tuyến bán hàng xa 40km 12 hàng hóa đƣợc giao khoảng thời gian 48 sau kết thúc giao dịch bán hàng 3.1.6 Những vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng Chƣơng trình quảng cáo: sử dụng phƣơng tiện truyền thơng nhƣ báo chí, tạp chí, truyền hình, đài phát thanh, bảng quảng cáo, internet mạng xã hội facebook, zalo… Và quảng cáo trực tiếp đến ngƣời tiêu dùng cách phát tờ rơi Chƣơng trình hoạt náo: Mua hàng có chiết khấu, chƣơng trình khuyến mua hàng đƣợc nhận quà nhƣ : tặng túi, tặng ly tách, tặng chén… Các chƣơng trình xã hội, cộng đồng nhƣ: “P/S Bảo vệ Nụ cƣời Việt Nam”, “OMO dành tặng sân chơi cho trẻ em”, “Tay trao yêu thƣơng ngày tết với Lifebuoy” 3.2 Môi trƣờng làm việc đơn vị Với môi trƣờng làm việc tự thoải mái khơng gian thời gian Khơng bị gị bó văn phịng, nhân viên bán hàng đến cơng ty họp đầu ngày vào buổi sáng, lại làm việc chủ yếu thị trƣờng Nhân viên bán hàng cơng ty có nhiều hội để tiếp xúc thực tế, tiếp xúc thị trƣờng đổi thủ cạnh tranh khách hàng Cơ sở hạ tầng khang trang với máy móc đại, với máy chấm cơng tự động hệ thống máy tình tân tiến đảm bảo q trình xử lý giao dịch nhanh chóng, đồng thời đáp ứng nhu cầu làm việc tích cực nhân viên công ty Đội ngũ xe vận chuyển hàng hóa chun nghiệp giúp cho bn bán trao đổi hàng hóa trở nên thuận lợi Cơ cấu tổ chức máy doanh nghiệp chặt chẽ thống nhất.Đội trƣởng bán hàng khu vực triển khai chi tiết đến nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng trực tiếp làm việc thực đạo yêu cầu thời gian, giáo huấn, tác phong Môi trƣờng làm việc động, với đội ngũ nhân viên có tay nghề cao cơng việc, tập thể nhân viên có tinh thần đồn kết, h trợ giúp vƣợt qua khó khăn, hƣớng tới mục tiêu chung hai có lợi Tổ chức hoạt động tập thể lành mạnh, giảm áp lực cơng việc nhƣ thành lập “Đội bóng đá mini” dành cho nhân viên bán hàng công ty 13 3.3 Nhận xét Việc kinh doanh bán hàng Nhà phân phối Hiệp Hƣng nhiều năm qua đạt đƣợc thành tích ấn tƣợng, tạo đƣợc danh tiếng có lợi cạnh tranh thị trƣờng Sự thành công kinh doanh với cam kết mạnh mẽ cộng đồng mơi trƣờng tảng vững góp phần giúp cơng ty phát triển cách bền vững Đồng thời, thành công xuất phát từ việc tổ chức máy cơng ty chặt chẽ, có qn từ xuống dƣới Đặc biệt, quy trình bán hàng quán khâu chuẩn bị cho bán hàng đến khâu tổng kết doanh số cịn có giám sát cấp quản lý trình bán hàng trở nên thuận lợi, giảm thiểu sai sót bán hàng Đồng thời, giúp nhân việc bán hàng làm việc cách hiệu cấp quản lý kiểm soát nhân viên bán hàng dễ dàng tuyến bán hàng Bên cạnh đó, cấp quản lý phân loại cách cụ thể chi tiết cho cửa hàng dịch vụ bán hàng kèm nhƣ dịch vụ chăm sóc cửa hàng hồn hảo Qua đó, cơng ty đẩy mạnh hoạt động liên quan đến bán hàng nhƣ quảng cáo sản phẩm tiêu dùng cá nhân nhu yếu phẩm sống khách hàng Hơn nữa, cơng ty cịn thực chƣơng trình từ thiện qun góp để giúp đỡ hồn cảnh neo đơn, gia đình khó khăn, trẻ em mồ cơi với tâm nguyện giúp họ có sống ổn định tốt đẹp m i ngày Không mơi trƣờng làm việc đơn vị môi trƣờng làm việc thật lý tƣởng với m i nhân viên công ty Với trang thiết bị đại đồng nghiệp ln nhiệt tình h trợ giúp đỡ dìu dắt nhau vƣợt qua khó khăn thử thách cơng việc Công ty tạo điều kiện thuận lợi cho m i cán nhân viên có nhiều hội để tiếp xúc thực tế, tiếp xúc thị trƣờng đổi thủ cạnh tranh khách hàng Từ đó, nhân viên phát triển nghề nghiệp tƣơng lai có hội thăng tiến công việc Nội dung công việc đƣợc phân công Với vị trí thực tập nhân viên bán hàng gồm công việc sau đây: Họp đầu ngày, kiểm tra máy bán hàng, kiểm tra chƣơng trình khuyến kiểm tra trƣng bày cửa hàng Cập nhật thông tin từ Giám sát bán hàng chƣơng trình khuyến nghe theo đạo đội trƣởng phân bố, xếp tuyến bán hàng, cập nhật tuyến bán hàng đƣợc phân công 14 Sử dụng máy bán hàng viếng thăm khách hàng tuyến mặc định sẵn đảm bảo khơng bị viếng thăm sót khách hàng Sử dụng chƣơng trình khuyến chào hàng bấm đơn hàng máy bán hàng sau đồng đơn hàng cho kế tốn văn phịng kiểm tra xác nhận hóa đơn xuất đơn hàng Bán hàng thị trƣờng cửa hàng : Cửa hàng chợ, Cửa hàng đƣờng, Cửa hàng chun bn bán mỹ phẩm, Cửa hàng bách hóa lớn Thời gian bán hàng: Có tổng thời gian tiếng bán thị trƣờng Quan sát khu vực trƣng bày hàng hóa khách hàng cửa hàng kiểm tra hàng tồn kho cửa hàng, xếp mặt hàng lên quầy kệ cửa hàng trƣng bày hàng hóa cửa hàng hồn hảo Kiểm tra đơn hàng máy lƣợng hàng hóa khách hàng đặt Tổng kết doanh số báo cáo cuối ngày, kiểm tra hóa đơn, xin ngân sách khuyến Phƣơng pháp thực công việc đƣợc phân công Đầu tiên, sử dụng kỹ giao tiếp, kỹ chào hỏi khách hàng giới thiệu sản phẩm ấn tƣợng, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng nhằm h trợ cho việc mở đầu bán hàng thuận lợi hiệu Tiếp theo, quan sát khu vực trƣng bày hàng hóa cửa hàng khách hàng kiểm tra hàng tồn kho cửa hàng Sử dụng chƣơng trình khuyến mãi, chiết khấu dành cho khách hàng đặt đơn hàng, danh mục sản phẩm, báo giá cho khách hàng thực tập bấm máy bán hàng Đồng thời, đảm bảo khơng có thêm trở ngại để chốt đơn hàng trình bày giải pháp đảm bảo khách hàng hài lòng đồng ý Cuối cùng, chốt đơn hàng khách hàng đặt Với tƣ cách nhân viên bán hàng công ty cần phải điều chỉnh thái độ hành vi thân cách phù hợp tình Tạo ấn tƣợng với khách hàng quan trọng, câu chào hỏi khách hàng, câu hỏi quan tâm sức khỏe hay lời chúc ngày tốt đẹp Qua cung tạo đƣợc thiện cảm với khách hàng.Tiếp cận khách hàng theo kỹ giao tiếp thuyết phục hút nhân viên bán hàng phát triển mối quan hệ với khách hàng nhanh chóng Ngơn ngữ thể tích cực tự tin giúp nhân viên bán hàng dẫn dắt trò chuyện với khách hàng hiệu hơn, luôn nhã nhặn để đáp ứng mong đợi khách hàng, trì mối quan hệ trung thực tin tƣởng Kỹ quan sát: Quan sát cách chào hàng, quan sát cách chào hỏi giao tiếp với khách hàng từ anh/chị nhân viên bán hàng công ty Quan sát trƣng bày cửa hàng, sử dụng cấu trƣng bày cửa hàng hoàn hảo xếp mặt hàng lên quầy kệ cửa hàng vị trí dễ thấy, dễ lấy, dễ nhìn 15 Kỹ phán đoán: Xem xét cửa hàng kiểm tra hiện hàng hóa quầy kệ kho cửa hàng, để lên đơn hàng phù hợp xác cho cửa hàng Kỹ thuyết trình: Giới thiệu thông tin sản phẩm với khách hàng chƣơng trình khuyến dành cho khách hàng Vận dụng kinh nghiệm đúc kết đƣợc trình làm thêm góp phần thúc đẩy cơng việc bán hàng đạt hiệu cao hơn, vận dụng thành thạo kỹ giao tiếp thuyết phục, kỹ tổ chức bán hàng Kết đạt đƣợc qua đợt thực tập 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 6.1.1 Kiến thức nghề bán hàng Bán hàng hoạt động giao tiếp mà nhân viên bán hàng khám phá nhu cầu khách hàng, đồng thời khẳng định khả đáp ứng nhu cầu lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu cho ngƣời mua lẫn ngƣời bán Bán hàng trình trao đổi, tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài đơi bên có lợi Với kiến thức đƣợc trang bị đầy đủ sản phẩm dịch vụ công ty, nhƣ đối thủ cạnh tranh nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng theo đuổi mục tiêu chung xây dựng mối quan hệ bền vững, đơi bên có lợi với khách hàng Vận dụng kiến thức đƣợc giảng dạy nhà trƣờng, kỹ bán hàng, kỹ quản trị bán hàng thực hành nghề nghiệp chuyên môn Cùng với khối kiến thức Quản trị tài chính, Quản trị bán hàng, Kỹ truyền thơng, Marketing Tâm lý ngƣời 6.1.2 Tổ chức bán hàng Nhân viên bán hàng tƣ vấn, h trợ, hƣớng dẫn khách hàng phát triển hoàn thành định mua hàng khách hàng Tập trung vào nhu cầu thực trạng khách hàng từ đƣa giải pháp để thỏa mãn nhu cầu Theo dõi giữ liên hệ chặt chẽ với khách hàng trƣớc bán hàng, trình bán hàng sau bán hàng Hiểu biết ngành công ty, không thấu hiểu lực công ty mà phải hiểu lực đối thủ cạnh tranh Cố gắng đáp ứng mong đợi khách hàng, trí điều nằm ngồi phạm vi, nhiệm vụ Nhân viên bán hàng cần phải có khả giao tiếp thuyết phục, nhạy bén tính tốn 16 6.2 Các kỹ bán hàng 6.2.1 Kỹ thuyết phục gây ảnh hƣởng Kỹ thuyết phục gây ảnh hƣởng tới ngƣời khác kinh doanh diễn thƣờng xuyên ngày Một số ngƣời thực việc tự nhiên, số ngƣời phải dùng đến quyền lực để thực điều họ mong muốn Vận dụng thành thạo kỹ thuyết phục gây ảnh hƣởng đới với ngƣời khác giúp trở thành ngƣời bán hàng thành công Nghệ thuật thuyết phục: nghệ thuật kết nối mục tiêu nhân viên bán hàng với nhu cầu khách hàng để đạt đƣợc điều mong muốn, sau gây ảnh hƣởng để đạt đƣợc mục tiêu Có thể hiểu đƣợc khách hàng cách tạo cảm xúc vui buồn giống nhƣ khách hàng Sau cách chủ động lắng nghe đặt câu hỏi liên quan giúp nhân viên bán hàng hiểu đƣợc khách hàng nghĩ muốn Chuẩn bị tình ngồi mong đợi dựa tình chuẩn bị đƣa giải pháp dự phòng để thực mục tiêu Những ngƣời thuyết phục giỏi luôn tự tin giao tiếp rõ ràng, ngắn gọn, xác, thuyết phục khách hàng Nhân viên bán hàng sử dụng số nghệ thuật sau thuyết phục khách hàng: Thuyết trình thuyết phục: Là nghệ thuật dùng lời nói tích cực tiêu cực, đƣa lập luận cá nhân ngữ cảnh cụ thể để giúp khách hàng hiểu rõ Phản chiếu khách hàng: Đây nghệ thuật kiên quan đến bắt chƣớc hành vi khách hàng (nhƣ cử động tay giống nhau…), giúp xây dựng mối quan hệ bền vững Đồng thời khuyến khích họ theo quan điểm nhân viên bán hàng Tạo khan hiếm: Dùng lý lẽ để thuyết phục khách hàng họ biết có hội để mua hàng Tính thời điểm: Xác định thời điểm ngày khách hàng nhiều tiền khả mua hàng cao, bán hàng cho khách hàng vào lúc để đạt hiệu bán hàng Khi thuyết phục khách hàng cần biết số điều không nên làm sau đây: Hung hăng Nói nhiều Không chuẩn bị trƣớc Phỏng vấn tự tin thái Các nghệ thuật nhằm nâng cao khả ảnh hƣởng, thay đổi cách tiếp cận nói chuyện với khách hàng theo cách khách hàng muốn 17 6.2.2 Kỹ phát triển mối quan hệ với khách hàng Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thiết yếu cho kết bán hàng thành công Khi tiếp cận khách hàng theo cách phù hợp nhƣ virut bụng khách hàng dễ dàng tạo môi trƣờng tin tƣởng, tự tin tơn trọng lẫn Hiểu biết hồn cảnh khách hàng thiết lập mối quan tâm giống giúp nhân viên bán hàng gắn kết với khách hàng Tìm kiếm trải nghiệm hồn cảnh chung giúp nhân viên bán hàng có thêm thơng tin dùng giai đoạn đầu nói chuyện với khách hàng Xây dựng mối quan hệ tốt thông qua quan sát cử giọng điệu khách hàng với việc lắng nghe giọng nói họ thông qua việc bắt chƣớc ngôn ngữ thể họ Khi thiết lập đƣợc mối quan hệ, điều chỉnh cách bán hàng phù hợp với khách hàng Điều cho thấy ngƣời bán hàng ln mong muốn đối tác lâu dài với khách hàng Những khách hàng khác có phong cách giao tiếp khách Các kiểu phong cách phân loại bao gồm: kiểu phân tích, kiểu lãnh đạo, kiểu ơn hịa kiểu thể M i khách hàng có đặc tính riêng bao gồm nhiều kiểu phong cách Vì vậy, phải quan sát, nhạy cảm linh hoạt giúp nhân viên bán hàng thích nghi với mẫu ngƣời Các kiểu phong cách giao tiếp: Kiểu phân tích: Thơng thƣờng, khách hàng mong đợi xác tuyệt đối khơng thích kiểu nhân viên bán hàng hay thay đổi thông tin với họ Kiểu lãnh đạo: Khách hàng thích nói chuyện ngắn gọn, xúc tích, trực tiếp vấn đề Kiểu giao tiếp ơn hịa: Có xu hƣớng thoải mái hơn, dễ gần tiếp xúc với khách hàng Kiểu giao tiếp thể hiện: Khách hàng thích nhiệt tình từ nhân viên bán hàng trình bán hàng thể qua cách giao tiếp với họ Đồng thời, nhân viên bán hàng phải hiểu phong cách Khi xây dựng mối quan hệ với khách hàng cần hiểu rõ phong cách thân phong cách khách hàng giúp nhân viên bán hàng thích ứng dễ dàng 6.2.3 Kỹ chăm sóc khách hàng hồn hảo Ấn tƣợng quan trọng giúp dẫn dắt trò chuyện với khách hàng phát triển mối quan hệ với khách hàng nhanh chóng 18 Ngơn ngữ thể tích cực tự tin, ln nhã nhặn để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Đặt câu hỏi phù hợp bao gồm câu hỏi mở đóng giúp nhân viên bán hàng hiểu mong đợi khách hàng Đồng thời, đảm bảo phải ý lắng nghe khách hàng cách chăm chú, trì ánh mắt, gật đầu để ghi nhận ghi ý Sau đó, trình bày lại để xác nhận ý nói khách hàng, nhân viên bán hàng cần phải thực việc thƣờng xuyên gặp khách hàng tƣ vấn cho khách hàng giải đáp đáp ứng nhu cầu đa dạng họ Nhân viên bán hàng nên đóng góp 30% vào trị chuyện đặt câu hỏi khơi gợi thơng tin xác nhận ý hiệu thời điểm để thu nhập thơng tin nhiều Tự trả lời cho câu hỏi mình, khơng ngắt lời khách hàng không nên hỏi hai câu hỏi lúc 6.2.4 Kỹ phản bác Trong kinh doanh tránh khỏi tình khó khăn nhƣ phản bác từ khách hàng mua hàng tình phổ biến mà nhân viên bán hàng phải gặp phải Phản bác diễn lúc thƣờng xuất khoảng thời gian lúc chào hàng kết thúc đơn hàng Đừng lo phản bác khách hàng thơng thƣờng dấu hiệu mua hàng Tuy nhiên, cách xử lý tình hay ngăn chặn chúng, có phản bác nên áp dụng cách tiếp cận để vƣợt qua phản bác hiệu Cách phịng ngừa tình phản bác có kết tốt lên kế hoạch chuẩn bị danh sách tình phản bác xảy câu trả lời thuyết phục tƣơng ứng Đồng thời, tránh hành vi gây mâu thuẫn nhƣ nói q nhiều khơng chuẩn bị trƣớc nói chuyện với khách hàng Nhƣng nhân viên bán hàng có chuẩn bị kỹ đến đâu việc phản bác từ khách hàng tránh khỏi Thực cách tiếp cận sau để xử lý phản bác: Xác định nguyên nhân phản bác cách lắng nghe quan sát để hiểu quan điểm khách hàng Làm rõ lo lắng khách hàng, xác định phản bác khách hàng qua câu hỏi mở Ghi nhận phản bác để giúp khách hàng cảm thấy đƣợc thơng cảm Nhân viên bán hàng nói là: “Câu hỏi anh/chị tốt cho chúng em” “Em hiểu phản ứng anh/chị mà” Điều giúp cho nhân 19 viên bán hàng chuẩn bị để đƣa câu trả lời thỏa đáng Sau đó, đảm bảo khơng có thêm trở ngại để chốt đơn hàng nhân viên bán hàng trình bày giải pháp đảm bảo khách hàng hài lòng đồng ý Cuối cùng, chốt đơn hàng khách hàng đặt Qua đó, nhân viên bán hàng ln đối diện với tình khó khăn nhƣng giữ bình tĩnh cho mình, lắng nghe khách hàng chuẩn bị câu trả lời cho tình phản bác phổ biến Hãy làm theo phƣơng pháp tiếp cận đơn giản để chuyển phản bác hội bán hàng thành công 6.3 Những kinh nghiệm học hỏi đƣợc trình thực tập Kỹ bán hàng: Biết lắng nghe nhiều nói, có thái độ nhã nhặn khả giao tiếp tự tin, thuyết phục khách hàng có định hƣớng phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đồng thời, cần có kiên nhẫn theo đuổi trình bán hàng lâu dài thuyết phục khách hàng khó tính Khả làm việc chịu nhìu áp lực, mơi trƣờng đa văn hóa địa phƣơng khác nhau, tiếp xúc đối tƣợng khách hàng khác Bán hàng nhƣ tất kỹ khác, cần trau đồi cần truyền động lực m i ngày Nhân viên bán hàng chủ yếu làm việc môi trƣờng bên ngồi cơng ty nên tiếp xúc với mơi trƣờng thực tế nhiều Đây hội tốt để va chạm thực tế học hỏi kinh nghiệm từ ngƣời Thƣờng xuyên tƣơng tác, giao tiếp với nhiều ngƣời có điều kiện biết đƣợc thu nhập ngƣời, nắm rõ tâm lý nhu cầu khách hàng Đúc kết khả quan sát, nhạy cảm linh hoạt tình giúp cho việc bán hàng thành công thích nghi với khách hàng 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập Bảng doanh số đạt đƣợc tháng vừa qua nhƣ sau: Nhà phân phối Hiệp Hƣng Sinh viên thực tập Đóng góp (%) Chỉ tiêu doanh số 17.000.000.000 675000000 3,97% Doanh số thực 12.000.000.000 405.000.000 3,37% 70,59% 60% Tổng số thực đạt(%) Bảng Bảng doanh số tháng 03/2018 Công ty Qua tháng thực tập với vị trí nhân viên bán háng phân kinh doanh Nhà phân phối, qua bảng doanh số cho thấy kết đạt đƣợc 20 đóng góp 3,37% vào tổng doanh số bán hàng NPP tháng vừa qua Với kỹ kinh nghiệm vận dụng vào công việc bán hàng thực đạt đƣợc 60% doanh số so tiêu doanh số ban đầu đề 675.000.000VND Qua h trợ thêm hoạt đơng bán hàng khác giúp giảm chi phí cho doanh nghiệp phải tuyển chọn nhân viên 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Website: https://www.unilever.com.vn/ http://ketoanthienung.com/mo-ta-cong-viec-cua-ke-toan-kho-trong-doanhnghiep.htm Lƣu Đan Thọ & Nguyễn Vũ Quân (2018) Quản trị bán hàng đại Nhà xuất tài 22 ... AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN THƢƠNG MẠI – DỊCH VỤ HIỆP HƢNG SINH VIÊN THỰC HIỆN:... doanh số cuối ngày Sinh viên thực Lƣ Thị Mỷ Tiên Giới thiệu đơn vị thực tập 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty 2.1.1 Thông tin khái quát công ty Hiệp Hƣng Tên cơng ty: CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN... công ty Hiệp Hƣng Tên cơng ty: CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN THƢƠNG MẠI - DỊCH VỤ HIỆP HƢNG Loại hình cơng ty: Cơng ty tƣ nhân Giám đốc: Quách Bảo Tồn Mã số thuế: 1601431274 Hợp tác
Ngày đăng: 28/02/2021, 19:17
Xem thêm: