Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần sài gõn chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐẶNG THỊ THÙY NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ NĂM Long Xuyên, tháng năm 2010 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giáo viên hƣớng dẫn: Đào Thị Kim Loan Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Thùy Lớp: DH8NH1 MSSV: DNH073272 Long Xuyên, tháng năm 2010 LỜI CẢM ƠN  Để có thành chun đề hơm nay, trước tiên xin cảm ơn Thầy Cô Trường Đại Học An Giang truyền cho kiến thức Tôi xin cảm ơn Cô Đào Thị Kim LoanNgười tân tâm hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Tiếp đến, tơi xin kính gởi lời cảm ơn đến ban Giám Đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp thơng tin cần thiết để tơi có điều kiện đem lý thuyết ứng dụng vào thực tế Đó niềm hạnh phúc niềm tin sức mạnh cho vững bước vào đời Và sau xin cảm ơn tất người bạn ủng hộ tin thần cho lúc khó khăn Chúc người ln khỏe mạnh, thành công công việc Chúc ngân hàng gặt hái thêm nhiều thành cơng Đặng Thị Thùy TĨM LƢỢC Đặng Thị Thùy, 2010 Nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang Chuyên đề sêminar, Khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh doanh, Trường Đại học An Giang Giáo viên hướng dẫn: Đào Thị Kim Loan Nghiên cứu xem xét mức độ thỏa mãn khách hàng hoạt động huy động vốn ngân hàng Từ đó, rút ưu điểm khuyết điểm để đưa giải pháp nhằm phát huy ưu điểm, cải thiện khuyết điểm để phục vụ khách hàng tốt Vì kinh doanh ngân hàng kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ có tốt lơi kéo, thu hút nhiều khách hàng DANH SÁCH BẢNG Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức 10 Sơ đồ 4.1 Quy trình nghiên cứu 14 Bảng 5.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 11 Bảng 5.2 Cung cách phục vụ ngân hàng 21 Bảng 5.3 Môi trường làm việc ngân hàng 12 Bảng 5.4 Cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 23 DANH SÁCH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1 Thơng tin trình độ khách hàng 16 Biểu đồ 5.2 Các yếu tố định lựa chọn ngân hàng khách hàng 17 Biểu đồ 5.3 Sản phẩm dịch vụ SCB mà khách hàng sử dụng 19 Biểu đồ 5.4 Mức độ khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng khác 20 Biểu đồ 5.5 Độ tin cậy khách hàng nhân hàng 20 Biểu đồ 5.6 Thông tin ngân hàng 24 Biểu đồ 5.7 Mức độ tình cảm khách hàng ngân hàng 24 Biểu đồ 5.8 Mức độ tình cảm khách hàng chương trình khuyến 25 Biểu đồ 5.9 Lợi ích mà khách hàng nhận giao dịch với SCB 25 Biểu đồ 5.10 Ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SCB 26 Biểu đồ 5.11 Xu hướng hành động khách hàng ngân hàng 27 Biểu đồ 5.12 Sự khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính 27 Biểu đồ 5.13 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo thu nhập 28 Biểu đồ 5.14 Sự khác biệt tiếp tục giao dịch với ngân hàng theo thu nhập 28 Biểu đồ 5.15 Sự khác biệt xu hướng giới thiệu với bạn bè theo thu nhập 28 Biểu đồ 5.16 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 29 Biểu đồ 5.17 Sự khác biệt mức độ giao dịch với ngân hàng theo độ tuổi 29 Biểu đồ 5.18 Sự khác biệt xu hướng giới thiệu với bạn bè theo độ tuổi 29 Biểu đồ 5.19 Sự khác biệt mức độ hài lịng theo trình độ 30 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP: Thương mại cổ phần SCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn TP: Thành phố NN: Nhà nước NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch MỤC LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.4 Nội dung nghiên cứu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm thái độ, khách hàng, thỏa mãn khách hàng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng 2.2.1 Yếu tố văn hóa 2.2.2 Yếu tố xã hội 2.2.3 Yếu tố tâm lý 2.2.4 Yếu tố cá nhân 2.3 Dịch vụ - chất lượng dịch vụ 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.3.2 Các đặc trưng sản phẩm dịch vụ 2.3.3 Chất lượng dịch vụ 2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.4 Mơ hình nghiên cứu Chƣơng 3: GIỚI THIỆU 3.1 Giới thiệu tổng quát 3.1.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hội Sở 3.1.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh An Giang 3.2 Bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh An Giang 10 3.2.1 Sơ đồ tổ chức 10 3.2.2 Chức phòng ban 10 3.3 Đánh giá chung vị Ngân hàng 11 Chƣơng 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 4.1 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 13 4.2 Thiết kế nghiên cứu 13 4.2.1 Tiến độ bước nghiên cứu 13 4.2.2 Quy trình nghiên cứu 14 4.3 Thang đo 14 4.4 Bảng câu hỏi 15 4.5 Mẫu thông tin mẫu 15 Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 5.1 Mô tả thông tin mẫu 16 5.2 Đánh giá chất lượng công tác huy động vốn ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang 17 5.3 Đánh giá thỏa mãn khách hàng công tác huy động vốn ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 19 5.4 Giải pháp 30 5.5 Kết luận kiến nghị 30 5.5.1 Kết luận 30 5.5.2 Kiến nghị 31 Nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng hoạt động Huy động vốn Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Như ta biết vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng quan trọng Đa số công ty đồng ý chiến lược phải xây dựng chất lượng dịch vụ mức cao có lợi cạnh tranh Mặt khác, ngân hàng kinh doanh dựa tảng dịch vụ, ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ý kiến phản hồi Đây công việc cần thiết, ngân hàng tìm hiểu xem thái độ khách hàng đồng thời dựa vào để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển tương lai Phần lớn khách hàng không tự giải bày nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Nếu có sai sót nào, họ rời bỏ khơng quay lại ngân hàng không hỏi họ chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Vì vậy, ngân hàng cho có lời than phiền chất lượng dịch vụ Điều làm cho khách hàng xa lánh ngân hàng nảy sinh vấn đề khó khăn mà ngân hàng lường trước Hơn nữa, ngân hàng thực quan tâm đến công việc kinh doanh khách hàng cố gắng để thăm dò ý kiến họ chất lượng dịch vụ Mặc dù, thực việc ngân hàng phải nhận lời trích, ngân hàng đánh giá cách hoạt động hay sai cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Sự thay đổi thị trường chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ làm cho ngân hàng phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho hoạt động, “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” Đây nhận định tiếng nhà kinh tế Erwin Frand Nhất ngân hàng có nhiều đối thủ cạnh tranh với chất lượng dịch vụ tương đương Do đó, khác biệt ngân hàng chủ yếu nằm mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Từ đó, đề tài “Nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng hoạt động Huy động vốn Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn” cách đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài Gịn nói riêng ngân hàng nói chung GVHD: Đào Thị Kim Loan SVTH: Đặng Thị Thùy Nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng hoạt động Huy động vốn Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Nhận dạng yếu tố tác động đến thái độ, hành vi khách hàng hình thức huy động vốn Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi nhánh An Giang Qua đó, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng hoạt động - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng hoạt động huy động vốn SCB 1.3 Ý nghĩa đề tài - Dịch vụ khó đo lường, nhận chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá, dịch vụ ngân hàng điều khó khăn cần thiết - Mức độ chất lượng dịch vụ cung cấp mức độ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng giúp ngân hàng có hội nhìn lại 1.4 Nội dung nghiên cứu Chương 1: Tổng quan, giới thiệu vấn đề nghiên cứu, đưa mục tiêu, nội dung nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết liên quan Từ đó, đưa mơ hình nghiên cứu Chương 3: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Kết nghiên cứu GVHD: Đào Thị Kim Loan SVTH: Đặng Thị Thùy PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Thời gian…………………………… Địa điểm……………………………………… Xin chào anh/chị Tôi tên Đặng Thị Thùy, sinh viên khoa Kinh Tế- Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại Học An Giang Hiện thực chuyên đề sêminar với nội dung đề tài: “Nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng hoạt động Huy động vốn Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB)” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài góp phần vào việc hồn thiện ngân hàng THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi 18- 30 30-50 Giới tính Nam Nữ Trình độ Trên Đại Học Đại học  THPT Khác (vui lòng ghi rõ): ………… Thu nhập 6 triệu THÔNG TIN CHUNG Sản phẩm dịch vụ anh/chị sử dụng SCB (có thể chọn nhiều)  Tiền gửi tiết kiệm  Tiền gửi toán  Chuyển tiền kiều hối  Thẻ  Tín dụng  Sản phẩm khác………………………… Anh/chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố sau (trong đó, mức độ quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhất) Yếu tố Uy tín ngân hàng Giá (lãi suất, chi phí) Sự đa dạng sản phẩm Thủ tục đơn giản Thái độ trình độ chun mơn nhân viên Mạng lưới giao dịch rộng khắp Mức quan trọng Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến (trong đó, Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý) Phí giao dịch hợp lý Lãi suất hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Mạng lưới giao dịch rộng khắp Thông tin khách hàng bảo mật SCB ngân hàng có uy tín cao 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 Tất khách hàng đối xử bình đẳng 10 Chất lượng dịch vụ lúc đơng khách khách 11 Thắc mắc khách hàng trả lời thỏa đáng 12 Các khiếu nại giải nhanh chóng 13 Khách hàng chúc mừng vào ngày lễ, sinh nhật 14 Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi 15 Nơi để xe thuận tiện 16 Không gian rộng 17 Sự bố trí quầy giao dịch hợp lý 18 Các bảng lãi suất, tờ rơi để nơi dễ thấy 19 Hàng ghế ngồi chờ có bố trí báo tạp chí 20 Có nước uống phục vụ khách hàng 21 Ánh sáng, nhiệt độ thích hợp 22 Vệ sinh 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 23 SCB ln quan tâm đến lợi ích khách hàng 24 Nhân viên SCB có thái độ lịch thiệp với khách hàng 25 Nhân viên SCB niềm nở với khách hàng 26 Nhân viên SCB ln tận tình với khách hàng 27 Nhân viên SCB có ngoại hình 28 Nhân viên SCB có thao tác nghiệp vụ nhanh chóng 29 Nhân viên SCB ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cần 30 Nhân viên SCB tư vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ 31 Nhân viên SCB có trang phục gọn gàng, tươm tất 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 32 Anh/chị thích cung cách phục vụ SCB 33 Anh/chị thích giao dịch với SCB 34 Anh/chị tiếp tục giao dịch với ngân hàng 35 Anh/chị giới thiệu với bạn bè ngân hàng 36 Nếu ngân hàng có sản phẩm anh/chị có sẵn lịng tham gia 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 37 Các tài liệu (biểu mẫu tờ rơi…) rõ ràng dễ hiểu 38 Thông tin website rõ ràng dễ hiểu 39 Thông tin ngân hàng đầy đủ 40 Anh/chị hài lòng ngân hàng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Anh/chị thích chương trình khuyến SCB?  Tặng tiền mặt  Tặng thêm lãi suất  Tặng vàng  Tặng q  Khác Anh/chị có hài lịng với chương trình khuyến ngân hàng khơng?  Có  Khơng Anh/chị nhận xét thủ tục SCB?  Đơn giản  Rườm rà, phức tạp  Bình thường  Khác (vui lịng ghi rõ)………………… Anh/chị có sử dụng sản phẩm ngân hàng khác khơng?  Có  Khơng Lợi ích mà anh chị nhận giao dịch với SCB ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Anh/chị có ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SCB? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Sau xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị chúc anh chị thành công công việc KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ gioi tinh Frequency Percent Valid Nam 47 47.0 Nu 53 53.0 Total 100 100.0 Cumulative Valid Percent Percent 47.0 47.0 53.0 100.0 100.0 thu nhap Valid duoi tr 2-4 tr 4-6 tr tren tr Total Frequency 63 16 14 100 Percent 7.0 63.0 16.0 14.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 7.0 7.0 63.0 70.0 16.0 86.0 14.0 100.0 100.0 tuoi Valid 18-30 30-50 tren 50 Total Frequency Percent 49 49.0 29 29.0 22 22.0 100 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 49.0 49.0 29.0 78.0 22.0 100.0 100.0 trinh Valid tren dai hoc dai hoc cao dang trung cap THPT khac Total Frequency 31 41 13 100 Percent 6.0 31.0 41.0 13.0 9.0 100.0 Valid Percent 6.0 31.0 41.0 13.0 9.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 37.0 78.0 91.0 100.0 Câu 1: San pham dich vu khach hang su dung o SCB Valid khac kieu hoi the tien goi toan tien goi tiet kiem tin dung Total Frequency Percent 5.0 6.0 30 30.0 11 11.0 33 33.0 15 15.0 100 100.0 Valid Percent 5.0 6.0 30.0 11.0 33.0 15.0 100.0 Câu giá ( lãi suất) Valid Total Frequency 34 18 20 14 100 Valid Cumulative Percent Percent Percent 34.0 34.0 34.0 18.0 18.0 52.0 20.0 20.0 72.0 14.0 14.0 86.0 9.0 9.0 95.0 5.0 5.0 100.0 100.0 100.0 Frequency 35 43 12 100 Valid Cumulative Percent Percent Percent 35.0 35.0 35.0 43.0 43.0 78.0 4.0 4.0 82.0 12.0 12.0 94.0 5.0 5.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100.0 100.0 Uy tín Valid Total Cumulative Percent 5.0 11.0 41.0 52.0 85.0 100.0 Sản phẩm đa dạng Frequency Percent Valid 11 11.0 10 10.0 10 10.0 17 17.0 41 41.0 11 11.0 Total 100 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 11.0 11.0 10.0 21.0 10.0 31.0 17.0 48.0 41.0 89.0 11.0 100.0 100.0 Thủ tục Frequency Percent Valid 10 10.0 15 15.0 11 11.0 42 42.0 12 12.0 10 10.0 Total 100 100.0 Thái độ Valid Total Mạng Lƣới Valid Total Valid Cumulative Percent Percent 10.0 10.0 15.0 25.0 11.0 36.0 42.0 78.0 12.0 90.0 10.0 100.0 100.0 Frequency Percent 8.0 16 16.0 40 40.0 13 13.0 17 17.0 6.0 100 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 8.0 8.0 16.0 24.0 40.0 64.0 13.0 77.0 17.0 94.0 6.0 100.0 100.0 Frequency Percent 2.0 13 13.0 24 24.0 25 25.0 15 15.0 21 21.0 100 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 13.0 15.0 24.0 39.0 25.0 64.0 15.0 79.0 21.0 100.0 100.0 Thích cung cách phục vụ SCB Valid khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total Frequency Percent 11 11.0 52 52.0 31 31.0 6.0 100 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 11.0 11.0 52.0 63.0 31.0 94.0 6.0 100.0 100.0 Frequency Percent 21 21.0 46 46.0 28 28.0 5.0 100 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 21.0 21.0 46.0 67.0 28.0 95.0 5.0 100.0 100.0 Thích giao dịch với SCB Valid khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total Tiếp tục giao dịch với ngân hàng Valid khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total Frequency 21 38 36 100 Percent 21.0 38.0 36.0 5.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 21.0 21.0 38.0 59.0 36.0 95.0 5.0 100.0 100.0 Giới thiệu với bạn bè ngân hàng Valid khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 21 21.0 21.0 21.0 43 43.0 43.0 64.0 31 31.0 31.0 95.0 5.0 5.0 100.0 100 100.0 100.0 Nếu ngân hàng có sản phẩm có sẵn lịng tham gia Valid khong dong y trung hoa dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 19.0 19.0 58.0 77.0 23.0 100.0 100.0 Frequency Percent 19 19.0 58 58.0 23 23.0 100 100.0 Các tài liệu rõ ràng dễ hiểu Valid khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total Frequenc y 26 40 24 Percent 26.0 40.0 24.0 Valid Cumulative Percent Percent 26.0 26.0 40.0 66.0 24.0 90.0 10 10.0 10.0 100 100.0 100.0 100.0 Thông tin website rõ ràng dễ hiểu Perce nt Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 29 37 28 100 29.0 37.0 28.0 5.0 100.0 29.0 37.0 28.0 5.0 100.0 30.0 67.0 95.0 100.0 Thông tin ngân hàng đầy đủ Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total Frequency 19 49 22 100 Percent 3.0 19.0 49.0 22.0 7.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 19.0 22.0 49.0 71.0 22.0 93.0 7.0 100.0 100.0 Anh chị hài lòng ngân hàng Frequency Percent 11 11.0 24 24.0 52 52.0 13 13.0 100 100.0 Valid khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 11.0 11.0 24.0 35.0 52.0 87.0 13.0 100.0 100.0 Câu Chƣơng trình khuyến Valid tang lai suat tang qua tang tien mat tang vang Total Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 16 16.0 16.0 16.0 35 35.0 35.0 51.0 18 18.0 18.0 69.0 31 31.0 31.0 100.0 100 100.0 100.0 Câu Hài lịng với chƣơng trình khuyến mại Frequency Percent Valid co 53 53.0 k 47 47.0 Total 100 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 53.0 53.0 47.0 100.0 100.0 Câu 6: Thủ tục SCB Valid binh thuong don gian khac phuc tap Total Frequency Percent 39 39.0 21 21.0 18 18.0 22 22.0 100 100.0 10 Valid Cumulative Percent Percent 39.0 39.0 21.0 60.0 18.0 78.0 22.0 100.0 100.0 Câu Sử dụng sản phẩm ngân hàng khác Valid Frequency Percent co 57 57.0 k 43 43.0 Total 100 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 57.0 57.0 43.0 100.0 100.0 Câu Lợi ích nhận đƣợc giao dịch với SCB Valid an toan co nhieu chuong trinh khuyen mai duoc cham soc lai suat hap dan mang luoi rong Total Frequency 18 Percent 18.0 Valid Percent 18.0 Cumulative Percent 18.0 26 26.0 26.0 44.0 20 26 10 100 20.0 26.0 10.0 100.0 20.0 26.0 10.0 100.0 64.0 90.0 100.0 Câu Ý kiến nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ SCB Valid cham soc khach hang co nhieu chuong trinh khuyen mai Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 35 35.0 35.0 35.0 8.0 8.0 43.0 day manh tiep thi GDV vui ve lich su mo rong mang luoi nang cao trinh nghiep vu tang thoi gian giao dich Total 11 6.0 6.0 49.0 10 13 10 10.0 8.0 13.0 10.0 10.0 8.0 13.0 10.0 59.0 67.0 80.0 90.0 5.0 5.0 95.0 100 5.0 100.0 5.0 100.0 100.0 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo giới tính cau Anh chi hai long ve ngan hang khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total gioi tinh Nam Nu 6 10 14 24 28 Total 12 24 52 12 47 53 100 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo thu nhập cau Anh chi hai long ve ngan hang khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total duoi tr thu nhap 2-4 tr 4-6 tr 0 13 37 tren tr 7 Total 11 24 52 13 0 13 63 16 14 100 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo độ tuổi tuoi 18-30 cau Anh chi hai long ve ngan hang khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total 30-50 17 24 14 tren 50 4 14 10 13 49 29 22 100 12 Total 11 24 52 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo trình độ cau Anh chi hai long ve ngan hang khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total tren dai hoc trinh cao dang trung dai hoc cap THPT 13 18 22 khac Total 11 24 52 4 13 31 41 13 100 Sự khác biệt việc tiếp tục giao dịch khách hàng theo giới tính cau Tiep tuc giao dich voi ngan hang khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total gioi tinh Nam Nu 17 19 19 19 17 Total 21 38 36 5 47 53 100 Sự khác biệt việc tiếp tục giao dịch khách hàng theo thu nhập cau Tiep tuc giao dich voi ngan hang khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total duoi tr thu nhap 2-4 tr 4-6 tr 17 14 10 27 tren tr Total 21 38 36 0 63 16 14 100 Sự khác biệt việc tiếp tục giao dịch khách hàng theo tuổi tuoi cau Tiep tuc giao dich voi ngan hang khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total 18-30 16 17 11 30-50 21 tren 50 16 Total 21 38 36 0 49 29 22 100 13 Sự khác biệt xu hƣớng giới thiệu ban bè khách hàng theo giới tính cau Gioi thieu voi ban be ve ngan hang khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total gioi tinh Nam Nu 17 24 19 14 17 Total 21 43 31 5 47 53 100 Sự khác biệt xu hƣớng giới thiệu ban bè khách hàng theo thu nhập cau Gioi thieu voi ban be ve ngan hang khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total duoi tr thu nhap 2-4 tr 4-6 tr 17 16 15 25 tren tr Total 21 43 31 0 63 16 14 100 Sự khác biệt xu hƣớng giới thiệu ban bè khách hàng theo độ tuổi tuoi cau Gioi thieu voi ban be ve ngan hang khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total 18-30 16 21 30-50 20 tren 50 16 Total 21 43 31 0 49 29 22 100 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler 1999 Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Philip Kotler 1999 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Đoàn Hoài Nhân 2006 Tài liệu giảng dạy tin học ứng dụng: ứng dụng SPSS phân tích số liệu kinh tế - xã hội Trường Đại Học An Giang Nguyễn Thị Thùy Trang 2008 Khóa luận tốt nghiệp “Thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang” Luận văn tốt nghiệp Cử nhân kinh tế Khoa Kinh tế Quản Trị Kinh doanh Đại Học An Giang Website: www.google.com.vn www.sbv.com.vn www.scb.com.vn Tạp chí ngân hàng 15 ... HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên... mãn khách hàng hoạt động Huy động vốn Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn 5.3 Đánh giá thỏa mãn khách hàng công tác huy động vốn ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang Để đánh giá thỏa mãn khách. .. Loan SVTH: Đặng Thị Thùy Nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng hoạt động Huy động vốn Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Động Động sức mạnh gây hành vi làm thỏa mãn nhu cầu Về chất động động