Hành vi tiêu dùng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện hạnh phúc của người dân thành phố long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HẠNH PHÚC CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN NGUYỄN THỊ THANH THÙY AN GIANG, THÁNG 07 NĂM 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HẠNH PHÚC CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN NGUYỄN THỊ THANH THÙY DQT117553 GVHD: Ths HỒ BẠCH NHẬT AN GIANG, THÁNG 07 NĂM 2015 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Đề tài nghiên cứu khoa học “Hành vi tiêu dùng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hạnh Phúc người dân TP Long Xuyên” sinh viên NguyỄn Thị Thanh Thùy thực hướng dẫn thầy Ths Hồ Bạch Nhật Tác giả báo cáo nghiên cứu Hội đồng Khoa học Đào tạo Trường Đại học An Giang thông qua ngày……… Thư ký …………………………………… Phản biện Phản biện ……………………………… ……………………………… GV hướng dẫn Ths Hồ Bạch Nhật Chủ tịch Hội đồng …………………………………… i LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành chuyên đề này, nhận nhiều giúp đỡ từ giảng viên hướng dẫn, Thầy/Cô khoa Kinh tế-QTKD, Gia đình Bạn bè Lời đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể giảng viên trường ĐH An Giang nói chung giảng viên khoa Kinh tế-QTKD nói riêng Các Thầy/Cơ ln nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm tích lũy từ thực tế đến sinh viên, có tơi Những kiến thức sở để tơi hồn thành chun đề, tảng vững cho công việc sống sau Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Ths Hồ Bạch Nhật, Thầy nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực chuyên đề Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ, động viên từ gia đình người bạn Sự động viên giúp đỡ người tạo động lực lớn cho q trình học tập thực khóa luận Một lần nữa, xin gửi lời cảm ơn chân thành với lời chúc sức khỏe thành công đến tập thể Giảng viên trường ĐH An Giang, Ths Hồ Bạch Nhật, Gia đình Bạn bè Xin chân thành cảm ơn! Long Xuyên, ngày 30 tháng 07 năm 2015 Người thực Nguyễn Thị Thanh Thùy ii TÓM TẮT Đề tài “khảo sát hành vi tiêu dùng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) bệnh viện Hạnh Phúc người dân TP Long Xuyên” thực với hai mục tiêu chính: (1) mơ tả hành vi khách hàng tiêu dùng dịch vụ KCB (2) xác định ảnh hưởng biến nhân (tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn) lên hành vi khách hàng Kết thu từ đề tài nhằm cung cấp thông tin cho bệnh viện Hạnh Phúc hiểu rõ khách hàng mà phục vụ, để từ có biện pháp phục vụ khách hàng tốt Dựa lý thuyết hành vi khách hàng lý thuyết dịch vụ, mơ hình nghiên cứu đề tài thiết lập Phương pháp thực thông qua bước: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thăm dò nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu định tính, với kỹ thuật vấn bán cấu trúc nhằm tìm hiểu sâu hành vi khách hàng tiêu dùng dịch vụ KCB bệnh viện để thiết kế bảng hỏi vấn định lượng Nghiên cứu thăm dò, sử dụng phương pháp vấn trực tiếp khách hàng nhằm hiệu chỉnh biến, hoàn chỉnh bảng hỏi cho nghiên cứu thức Nghiên cứu thức, thực phương pháp vấn trực tiếp kết hợp gửi hỏi gián tiếp cho 100 khách hàng tiêu dùng dịch vụ KCB bệnh viện Hạnh Phúc Kết nghiên cứu cho thấy: Đa số người tiêu dùng nhận thức sức khỏe có vai trị quan trọng có xu hướng quan tâm tới việc khám sức khỏe định kỳ Nguồn thơng tin tham khảo có giá trị cao người tiêu dùng từ người có chun mơn y học/làm ngành y tế Tiêu chí mà người tiêu dùng quan tâm chọn BV Hạnh Phúc nơi KCB hiệu khám điều trị bệnh, giá yếu tố họ quan tâm hàng đầu Đa số người tiêu dùng có dấu hiệu bất thường sức khỏe nhà thuốc tây mơ tả tình trạng nhờ bán thuốc Mức độ hài lòng khách hàng BV Hạnh Phúc cao Hành vi tiêu dùng dịch vụ KCB chủ yếu chịu ảnh hưởng thu nhập nghề nghiệp Các biến tuổi, trình độ học vấn có ảnh hưởng lên hành vi khách hàng iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chưa công bố cơng trình khác Long Xun, ngày 30 tháng 07 năm 2015 Người thực Nguyễn Thị Thanh Thùy iv MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm hành vi khách hàng 2.1.2 Mơ hình hành vi khách hàng 2.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng 2.1.4 Q trình thơng qua định mua hàng 2.2 LÝ THUYẾT DỊCH VỤ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.2 Đặc trƣng dịch vụ 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN HẠNH PHÚC 11 3.1 ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH KHĨ KHĂN, THUẬN LỢI 11 3.2 XÂY DỰNG BỆNH VIỆN MỚI TẠI ĐỊA CHỈ MỚI 12 Chƣơng 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 15 4.1.1 Nghiên cứu sơ 17 4.1.2 Nghiên cứu thăm dò 17 4.1.3 Nghiên cứu thức 17 4.2 THANG ĐO, PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU, CỠ MẪU VÀ PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 17 4.2.1 Thang đo 17 4.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu cỡ mẫu 17 4.2.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 18 Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 5.1 THÔNG TIN MẪU 19 v 5.2 MÔ TẢ HÀNH VI KHÁCH HÀNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ KCB TẠI BV HẠNH PHÚC 20 5.2.1 Nhận thức nhu cầu 20 5.2.2 Tìm kiếm thơng tin 21 5.2.3 Đánh giá phƣơng án 20 5.2.4 Quyết định tiêu dùng dịch vụ 22 5.2.5 Hành vi sau tiêu dùng dịch vụ 25 5.3 ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC TỚI HÀNH VI 26 5.3.1 Ảnh hƣởng độ tuổi lên hành vi 26 5.3.2 Ảnh hƣởng thu nhập lên hành vi 28 5.3.3 Ảnh hƣởng trình độ học vấn lên hành vi 30 5.3.4 Ảnh hƣởng nghề nghiệp lên hành vi 31 Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 PHỤ LỤC 38 PHỤ LỤC 39 vi DANH SÁCH HÌNH Hình Mơ hình hành vi khách hàng chi tiết Hình Các yếu tố phi marketing ảnh hƣởng hành vi ngƣời mua Hình Q trình thơng qua định mua hàng Hình Mơ hình nghiên cứu 10 Hình Bệnh viện Hạnh Phúc 2015 13 Hình Quy trình nghiên cứu 16 Hình Độ tuổi 19 Hình Giới tính 19 Hình Trình độ học vấn 19 Hình 10 Thu nhập 19 Hình 11 Nghề nghiệp 19 Hình 12 Nhận thức khách hàng sức khoẻ 20 Hình 13 Giá trị nguồn thông tin BV Hạnh Phúc 21 Hình 14 Mức độ quan tâm tiêu chí lựa chọn BV Hạnh Phúc nơi khám chữa bệnh 22 Hình 15 Hành vi có dấu hiệu bất thƣờng sức khoẻ 23 Hình 16 Về việc khám sức khoẻ định kỳ 23 Hình 17 Hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT KCB 24 Hình 18 Nhận thức khách hàng việc sử dụng BHYT để KCB 24 Hình 19 Hành vi khách hàng điều trị ngoại trú 25 Hình 20 Đánh giá khách hàng BV Hạnh Phúc 26 Hình 21 Hành vi khách hàng khơng hài lịng với BV cung ứng 26 Hình 22 Mức độ đồng ý “sức khỏe quan trọng tiền bạc” theo độ tuổi 19 Hình 23 Mức độ quan tâm khách hàng đến giá dịch vụ theo thu nhập 28 Hình 24 Mức độ quan tâm đến sở vật chất theo thu nhập 29 Hình 25 Mức độ quan tâm đến thủ tục nơi KCB theo thu nhập 29 Hình 26 Việc khám sức khỏe định kỳ theo thu nhập 30 Hình 27 Hành vi có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe theo thu nhập 30 Hình 28 Mức độ quan tâm đến sở vật chất theo trình độ 31 Hình 29 Mức độ quan tâm tiêu chí tay nghề y tá, điều dƣỡng theo trình độ 31 Hình 30 Hành vi có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe theo trình độ 32 Hình 31 Hành vi khám sức khỏe định kỳ theo nghề nghiệp 32 Hình 32 Hành vi có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe theo nghề nghiệp 33 vii DANH SÁCH BẢNG Bảng Tiến độ bƣớc nghiên cứu 15 Bảng Có khám sức khỏe tổng quát định kỳ theo độ tuổi 27 Bảng Hành vi có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe theo độ tuổi 27 Bảng Nhận thức tầm quan trọng ý thức bảo vệ sức khỏe theo thu nhập 28 viii Hình 21 Mức độ đồng ý “Sức khỏe quan trọng tiền bạc” theo độ tuổi Khách hàng chƣa khám sức khỏe tổng quát định kỳ thuộc độ tuổi đƣới 25 chiếm tỷ lệ cao nhất, độ tuổi cao số lƣợng khách hàng chƣa giảm dần Số lƣợng ngƣời tiêu dùng khám sức khỏe định kỳ điều đặn tập trung độ tuổi từ 36-45 khách hàng nhƣng quan tổ chức đài thọ độ tuổi từ 25-35 chiếm tỷ lệ cao Từ cho thấy, đối tƣợng khách hàng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ nên tập trung vào ngƣời từ 25 tuổi trở lên Bảng Có khám sức khỏe tổng quát định kỳ theo độ tuổi Hành vi < 25 tuổi Chƣa 18 Từ 25-35 tuổi Từ 36-45 tuổi > 45 tuổi 13 Có đi, quan tổ chức đài thọ 10 Có tự đi, nhƣng không 10 14 Có tự đi, đặn Khi có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe, ngƣời tiêu dùng lớn tuổi, đa số lại có khuynh hƣớng đến BV thay lựa chọn giải pháp tự điều trị đến nhà thuốc tây mô tả triệu chứng nhờ bán thuốc (tỷ lệ nhóm tuổi nhỏ 25 tuổi chiếm cao nhất) Điều chứng tỏ ngƣời tiêu dùng có độ tuổi cao nhận thức họ việc chăm sóc sức khỏe cao Bảng Hành vi có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe theo độ tuổi Hành vi < 25 tuổi Đi đến sở khám chữa bệnh Từ 25-35 tuổi 15 Từ 36-45 tuổi 13 > 45 tuổi 27 Cứ để không bớt nghĩ tới việc khám chữa Ra hiệu thuốc tây, tự mua thuốc theo kinh nghiệm toa thuốc cũ 2 Ra hiệu thuốc tây mơ tả tình trạng 17 nhờ họ bán thuốc 15 5.3.2 Ảnh hƣởng thu nhập lên hành vi Nhận thức tầm quan trọng ý thức bảo vệ sức khỏe: “Để có sức khỏe tốt cần phải biết phòng bệnh” và“Cần khám điều trị có dấu hiệu bất thường sức khỏe” Dựa bào bảng bên dƣới ta thấy dƣờng nhƣ thu nhập cao mức độ quan tâm đến sức khoẻ tăng Bảng Nhận thức tầm quan trọng ý thức bảo vệ sức khỏe theo thu nhập Stt Nhận thức 4 triệu Để có sức khỏe tốt cần phải biết 4,35 phòng bệnh 4,69 4,48 Cần khám sức khỏe định kỳ để 3,84 phát sớm bệnh 4,15 4,21 Khách hàng có mức thu nhập cao, quan tâm đến yếu tố giá dịch vụ KCB khách hàng thu nhập thấp Điển hình kết nghiên cứu cho thấy, nhóm ngƣời tiêu dùng có có mức thu nhập từ triệu trở lên có quan tâm đến giá KCB thấp nhóm thu nhập Hình 23 Mức độ quan tâm khách hàng đến giá dịch vụ theo thu nhập 28 Với hai tiêu chí: (1) sở vật chất (phòng chờ, nhà vệ sinh v.v.); (2) thủ tục KCB, khách hàng có thu nhập cao có xu hƣớng quan tâm đến hai tiêu chí nhiều Hình 24 Mức độ quan tâm đến sở vật chất theo thu nhập Hình 25 Mức độ quan tâm đến thủ tục nơi KCB theo thu nhập Khi thu nhập tăng lên xu hƣớng khách hàng chƣa khám sức khỏe định kỳ có nhƣng khơng giảm xuống, số khách hàng tự đặn quan tổ chức đài thọ có xu hƣớng tăng lên Điều cho thấy, thu nhập cao ngƣời tiêu dùng quan tâm nhiều đến việc chăm sóc sức khỏe việc khám sức khỏe định kỳ 29 Hình 26 Việc khám sức khỏe định kỳ theo thu nhập Khi thu nhập cao, có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe, xu hƣớng khách hàng chọn đến BV tăng lên việc tự điều trị nhà thuốc tây địa phƣơng mơ tả tình trạng bệnh nhờ bán thuốc lại giảm xuống Điều cho thấy, thu nhập ngƣời tiêu dùng tăng lên nhu cầu dịch vụ KCB tăng theo Hình 27 Hành vi có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe theo thu nhập 5.3.3 Ảnh hƣởng trình độ học vấn lên hành vi Ngƣời tiêu dùng có trình độ học vấn cao mức độ quan tâm họ đến tiêu chí sở vật chất, tay nghề y tá điều dƣỡng 30 Hình 28 Mức độ quan tâm đến sở vật chất theo trình độ Hình 29 Mức độ quan tâm tiêu chí tay nghề y tá, điều dƣỡng theo trình độ Những nhóm ngƣời tiêu dùng có trình độ học vấn khác biểu hành vi có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe khác Trình độ học vấn cao ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng đến BV bệnh, tỷ lệ điều trị cách hiệu thuốc tây mô tả triệu chứng nhờ bán thuốc giảm xuống 31 Hình 30 Hành vi có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe theo trình độ 5.3.4 Ảnh hƣởng nghề nghiệp lên hành vi Về khám sức khỏe định kỳ, đa số đối tƣợng học sinh/ sinh viên, lao động phổ thông nông dân chƣa có tự nhƣng khơng Việc có tự đặn, khách hàng tiểu thƣơng/ buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhóm cịn lại Khơng có khách hàng học sinh/ sinh viên lao động phổ thông tổng số mẫu hồi đáp tự khám sức khỏe định kỳ đặn Hình 31 Hành vi khám sức khỏe định kỳ theo nghề nghiệp Những khách hàng nhân viên công ty, công nhân viên chức tiểu thƣơng, có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe đa số đến BV Còn việc, hiệu thuốc tây mô tả triệu chứng nhờ bán thuốc tập trung chủ yếu nhóm đối tƣợng học sinh/sinh viên, nông dân lao động phổ thông Đa số ngƣời nông dân bệnh “cứ để không hết nghĩ tới việc khám chữa” 32 Hình 32 Hành vi có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe theo nghề nghiệp Tóm lại: Trong trình tiêu dùng dịch vụ KCB, hành vi ngƣời tiêu dùng chịu ảnh hƣởng nhiều biến nhân học Trong đó, thu nhâp nghề nghiệp hai biến ảnh hƣởng nhiều 33 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Mục tiêu nghiên cứu mô tả hành vi tiêu dùng dịch vụ KCB ngƣời tiêu dùng BV Hạnh Phúc xác định biến nhân ảnh hƣởng tới hành vi họ Những phần trên, trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu, giới thiệu sơ lƣợc Bv Hạnh Phúc, lý thuyết sử dụng nhƣ phƣơng pháp thực đề tái nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu đề Sau tiến hành nghiên cứu kết thu đƣợc vừa đƣợc trình bày chƣơng Tiếp theo chƣơng này, phần cuối đề tài nghiên cứu nhằm kết luận lại thông tin từ đề tài, đề xuất hàm ý quản trị đồng thời nêu lên vấn đề hạn chế đề tài cần đƣợc giải nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy: Đa số ngƣời tiêu dùng nhận thức đƣợc tầm quan trọng sức khỏe, ý thức đƣợc việc chăm lo cho sức khỏe cần thiết, họ bắt đầu quan tâm nhiều đến việc chăm sóc sức khỏe đồng ý nên khám sức khỏe định kỳ để phát sớm bệnh Từ cho thấy ngƣời tiêu dùng có nhu cầu sử dụng dịch vụ KCB Nguồn thơng tin tham khảo có giá trị ngƣời tiêu dùng đƣợc họ tin tƣởng cần chọn BV Hạnh Phúc nơi KCB ý kiến tƣ vấn từ ngƣời có chun mơn y học/làm việc ngành y tế Nhìn chung tiêu chí mà ngƣời tiêu dùng quan tâm chọn lựa BV Hạnh Phúc đáp ứng nhu cầu họ hiệu khám điều trị bệnh, tiêu chí xếp theo thứ tự mức độ quan tâm giảm dần tinh thần thái độ phục vụ y bác sĩ; tay nghề y tá, điều dƣỡng; chờ đợi KCB; thiết bị y tế phục vụ chuẩn đoán điều trị bệnh; thủ tục khám chữa bệnh; giá dịch vụ; sở vật chất Tỷ lệ ngƣời tiêu dùng có đăng ký BHYT cao tỷ lệ ngƣời tiêu dùng cho ƣu tiên sử dụng bảo hiểm y tế để KCB Điều cho thấy, đa số ngƣời tiêu dùng chƣa hài lòng sử dụng dịch vụ BHYT để KCB Khi điều trị ngoại trú, đa số ngƣời tiêu dùng mua thuốc đủ số ngày theo toa, thấy bệnh khoẻ họ ngƣng dùng thuốc dù thuốc phải uống theo toa làm theo điều y bác sĩ đặn dị nhƣ tập thể dục, kiêng cử Nhìn chung đa số ngƣời tiêu dùng, BV Hạnh Phúc TP Long Xuyên đƣợc họ đánh giá cao Nhiều khách hàng, khơng hài lịng với dịch vụ KCB đựơc cung ứng họ không KCB nơi BV Hạnh Phúc nữa, nhiên theo giải thích trên, vài trƣờng hợp đăc biệt họ phải tiếp tục KCB nơi dù thấy khơng hài lòng 34 Kiến nghị: Kết nghiên cứu đề tài đƣợc sử dụng làm tài liệu tham khảo cho BV Hạnh Phúc TP Long Xuyên Để sở hiễu rõ quy trình tiêu dùng dịch vụ KCB khách hàng, hành vi khám chữa bệnh họ, yếu tố nhân ảnh hƣởng lên hành vi đánh giá nhƣ mức độ hài lòng khách hàng BV Từ có phƣơng pháp thiết kế dịch vụ phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hành Từ kết nghiên cứu đạt đƣợc tác giả xin đề xuất số kiến nghị nhƣ sau: Ngày nay, ngƣời tiêu dùng nhận thức cao tầm quan trọng sức khỏe bắt đầu quan tâm đến việc khám sức khỏe định kỳ Và tƣơng lai với phát triển kinh tế, mức sống trình độ nhận thức ngƣời dân ngày đƣợc nâng cao nhu cầu chăm sóc sức khỏe tăng trở nên đa dạng Vì BV Hạnh Phúc cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển đa dạng loại hình dịch vụ KCB nhƣ: dịch vụ y tế chất lƣợng cao, dịch vụ KCB trực tuyến, mơ hình khám chữa bệnh nhà v.v - Để tạo lòng tin cho khách hàng sở mình, BV nên lựa chọn hình thức quảng cáo nguồn thông tin cá nhân, hạn chế sử dụng hình thức quảng cáo báo đài hiệu khơng cao - BV Hạnh Phúc nên nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB mà chủ yếu hiệu khám điều trị bệnh sở đầu tƣ nâng cấp trang thiết bị y tế đại Đặc biệt nâng cao trình độ, tay nghề chun mơn cho y tế suy cho ngƣời yếu tố định thành công quan, tổ chức Cụ thể:  Đối với sở y tế công nên tiếp tục đầu tƣ vào thiết bị y tế đại phục vụ nhu cầu KCB Cần phải cải thiện tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế, cải tiến thủ tục rút ngắn thời gian chờ đợi ngƣời tiêu dùng KCB Nâng cao tay nghề cho y tá, điều dƣỡng đẩy mạnh thu hút đầu tƣ nâng cấp sở vật chất (phòng bệnh, phịng chờ, khn viên, nhà vệ sinh v.v.)  BV tƣ nên tập trung đầu tƣ đồng trang thiết bị y tế phục vụ việc khám chữa, nâng cao trình độ chun mơn cho y bác sĩ, có nhƣ nâng cao đƣợc hiệu KCB - Để khuyến khích ngƣời dân sử dụng BHYT theo sách nhà nƣớc, BV phải cải thiện yếu tố tinh thần, thái độ phục vụ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, thủ tục hành khám chữa bệnh BHYT rút ngắn thời gian chờ đợi để khách hàng hài lòng với dịch vụ Hạn chế: Đề tài nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng tiêu dùng dịch vu KCB BV Hạnh Phúc với cỡ mẫu 100, biến nhân đuợc lấy nhóm chƣa đồng nên tính khái qt chƣa cao Việc xác định biến ảnh 35 hƣởng lên hành vi khách hàng tiêu dùng dịch vụ KCB, dừng lại mức xác định ảnh hƣởng biến nhân học, chƣa tìm hiểu sâu phân tích ảnh hƣởng yếu tố tâm lý lên hành vi ngƣời tiêu dùng Các nghiên cứu sau, cần mở rộng phạm vi khảo sát, điều tra cỡ mẫu lớn hơn, cỡ mẫu đƣợc lấy cần tạo đồng nhóm phân loại theo biến nhân học 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO Christian Michon & Lê Thị Đông Mai với cộng tác Marc Dupuis – Ngô Chân Lý (2000) Marketing bảng Hà Nội: NXB Thanh Niên Hồ Thị Mỹ Duy (2009) Hành vi tiêu dùng đánh giá chất luợng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng TP Long Xun Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa kinh tế-QTKD Trƣờng Đại học An Giang Lâm Bảo Châu (2007) Hành vi sử dụng điện thoại di động người tiêu dùng Long Xuyên Khóa luận tốt nghiệp đại học Quản trị kinh doanh nông nghiệp Khoa kinh tế-QTKD Trƣờng Đại học An Giang Lƣu Hoàng Phố (2007) Hành vi khách dụ lịch Miếu bà Chúa xứ Châu Đốc Khóa luận tốt nghiệp đại học Quản trị kinh doanh nông nghiệp Khoa kinh tếQTKD Trƣờng Đại học An Giang Philip Kotler (1999) Marketing bảng TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Philip Kotler (2001) Quản trị marketing Hà nội: NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nguyên lý Marketing Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thúy Oanh (2007) Nghiên cứu hành vi chọn giống lúa nông dân huyện Thoại Sơn Khóa luận tốt nghiệp đại học Quản trị kinh doanh nông nghiệp Khoa kinh tế-QTKD Trƣờng Đại học An Giang Nguyễn Xuân Vinh (2007) Hành vi nhu cầu tiêu thụ rau an toàn người tiêu dùng TP Long Xuyên Khóa luận tốt nghiệp đại học Quản trị kinh doanh nông nghiệp Khoa kinh tế-QTKD Trƣờng Đại học An Giang 37 PHỤ LỤC Phụ lục 1: 1.1 Dàn vấn Theo Anh/Chị dịch vụ khám chữa bệnh phục vụ nhu cầu ngƣời dân? Anh/Chị thƣờng khám bệnh nơi nào? Tại sau Anh/Chị khám bệnh nơi đó? Ngồi nơi khám bệnh Anh/Chị BV Hạnh Phúc, Anh/Chị khám bệnh nơi khác không? Trong trƣờng hợp anh chị khám bệnh nơi đó? Anh/Chị cho biết đặc trƣng BV Hạnh Phúc mà anh chị biết? Anh/Chị có tìm hiểu BV Hạnh Phúc trƣớc lựa chọn sở khám bệnh hay không? Nguồn thông tin mà Anh/Chị tham khảo từ đâu? Những tiêu chí mà anh chị quan tâm lựa chọn BV Hạnh Phúc? Khi hỏi tiêu chí quan tâm chọn lựa sở khám bệnh sâu vào tiêu chí để tìm hiểu rõ Anh/Chị có sử dụng bảo hiểm y tế khám chữa bệnh hay khơng? Vì Anh/Chị đăng ký sử dụng bảo hiểm y tế Khi khám bệnh việc điều trị Anh/Chị nhƣ (Điều trị nơi khám hay thay đổi nơi khác, trƣờng hợp thay đổi nơi điều trị, việc thực điều trị bệnh có theo dẫn bác sĩ hay không? Trong trƣờng hợp điều trị lâu dài (điều trị nội trú) Anh/Chị thƣờng điều trị nơi nào? Tại sao?) 10 Khi anh chị thấy hài lòng với sở khám chữa bệnh mà lựa chọn Anh/Chị làm gì? Và ngƣợc lại? 38 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thức cho nghiên cứu định lƣợng Kính chào Anh/ Chị! Tôi sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD, trường ĐH An Giang Bảng hỏi phần quan trọng đề tài nghiên cứu “Hành vi tiêu dùng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hạnh Phúc người dân thành phố Long Xuyên” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi đây: Trƣớc tiên Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị khám chữa bệnh (KCB) BV Hạnh Phúc: □ Có (tiếp tục) □ Chƣa (ngƣng) Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu sau cách KHOANH MỘT số từ đến theo quy ƣớc sau: Hoàn toàn Nói chung Trung lập phản đối phản đối Nói chung đồng ý Hoàn toàn đồng ý Theo Anh/Chị: Sức khỏe có vai trị quan trọng Sức khỏe quan trọng tiền bạc Bảo đảm sức khỏe mối quan tâm hàng đầu Anh/Chị Để có sức khỏe tốt cần phải biết phòng ngừa bệnh tật Cần khám sức khỏe định kỳ để phát sớm bệnh tật Cần khám điều trị có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe Khi cần chọn BV Hạnh Phúc nơi khám chữa bệnh nguồn thơng tin ý kiến dƣới có giá trị tham khảo nhƣ Anh/Chị: (Chọn MỘT số từ đến theo quy ƣớc sau: Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao Ý kiến từ ngƣời quen, ngƣời thân Thông tin từ báo chí, đài truyền hình, truyền Ngƣời có chun mơn y học/làm việc ngành y tế Cho biết mức độ quan tâm Anh/Chị đến tiêu chí dƣới lựa chọn BV Hạnh Phúc nơi khám chữa bệnh cách KHOANH MỘT giá trị từ đến theo quy ƣớc sau: 5 Rất không quan tâm Không quan tâm Trung lập Quan tâm Rất quan tâm 39 Giá dịch vụ (khám, xét nghiệm, điều trị, phẩu thuật…) Hiệu khám điều trị bệnh Thiết bị y tế phục vụ chẩn đoán, điều trị bệnh (siêu âm, nội soi ) Cơ sở vật chất (phịng ốc, khn viên, nhà vệ sinh…) Tinh thần thái độ phục vụ y bác sĩ, nhân viên y tế Tay nghề y tá, điều dƣỡng Thủ tục khám chữa bệnh Không phải chờ đợi khám chữa bệnh 5 Về việc khám sức khỏe định kỳ, Anh/Chị…(chọn thích hợp) Chƣa Có tự đi, nhƣng khơng Có đi, quan tổ chức đài thọ Có tự đi, đặn Khi có dấu hiệu bất thƣờng sức khỏe Anh/Chị thƣờng…(chọn ô thích hợp) Đi đến sở khám chữa bệnh Cứ để không bớt nghĩ tới việc khám chữa bệnh Ra hiệu thuốc tây, tự mua thuốc theo kinh nghiệm toa thuốc cũ Ra hiệu thuốc tây mơ tả tình trạng nhờ họ bán thuốc Khi đƣợc BV Hạnh Phúc chữa bệnh cấp toa thuốc điều trị ngoại trú Anh/Chị: (có thể chọn nhiều) Mua thuốc đủ số ngày theo toa Mua vài ngày thuốc, mua tiếp thấy cần Uống hết thuốc theo toa, dù tự thấy khỏi bệnh Ngƣng uống thuốc tự thấy khỏi bệnh, dù thuốc phải uống theo toa Tái khám hẹn theo toa Chỉ tái khám thấy chƣa khỏi bệnh Làm theo điều mà y, bác sĩ dặn dị (tập thể dục, kiêng cữ…) Khơng thực điều y bác sĩ dặn dị nhiều lý khác Anh/Chị có đăng ký sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) khơng?(chọn thích hợp) Có Khơng Nếu có sử dụng bảo hiểm y tế Xin Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu dƣới cách KHOANH MỘT số từ đến theo quy ƣớc sau: Hồn tồn Nói chung Trung lập phản đối phản đối Nói chung đồng ý Hoàn toàn đồng ý Theo Anh/Chị sử dụng dịch vụ BHYT để khám chữa bệnh (KCB) thì: 40 Ít tốn chi phí KCB Khi KCB phải chờ đợi nhiều thời gian Thái độ phục vụ nhân viên y tế tốt Thuốc đƣợc cấp để điều trị bệnh có hiệu Thủ tục KCB phức tạp Anh/Chị có ƣu tiên đăng ký sử dụng bảo hiểm y tế khám chữa bệnh hay khơng? Có Khơng 10 Vui lòng đánh giá BV Hạnh Phúc mà Anh/Chị sử dụng cách KHOANH MỘT số từ đến theo quy ƣớc sau: 1: KÉM; 3: TỐT 2: TRUNG BÌNH; Đánh giá Tiêu chí Hiệu khám, điều trị bệnh Thiết bị y tế phục vụ KCB Cơ sở vật chất Tinh thần thái độ phục vụ Tay nghề y tá, điều dƣỡng Thủ tục nhanh chống 11 Khi thấy khơng hài lịng với BV Hạnh Phúc Anh/Chị sẽ:(chọn thích hợp) Tiếp tục KCB dù khơng hài lịng Khiếu nại với BV Khơng KCB Nói cho ngƣời khác biết Khơng làm 12 Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng với BV Hạnh Phúc:(chọn thích hợp) Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung lập Hài lịng Rất hài lịng Giới tính: Nam Nữ Tuổi: < 25 25…35 36…45 Thu nhập : < triệu 2…4 triệu > triệu Trình độ: Dƣới THCS THPT Nghề nghiệp: HS-SV Công nhân viên chức Nhân viên công ty Nông dân Tiểu thƣơng/Buôn bán Lao động phổ thông Trung cấp/CĐ >45 Đại học/trên ĐH Chân thành cám ơn! 41 ... hành vi tiêu dùng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh vi? ??n Hạnh Phúc ngƣời dân TP Long Xuyên 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu đƣợc tiến hành địa bàn Thành Phố (TP) Long Xuyên bệnh vi? ??n Hạnh Phúc, ... ngƣời tiêu dùng để hiểu rõ họ lại tin tƣởng, lựa chọn bệnh vi? ??n nơi khám chữa bệnh? Tác giả định chọn đề tài nghiên cứu ? ?Hành vi tiêu dùng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh vi? ??n Hạnh Phúc người dân TP Long. .. HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VI? ??N HẠNH PHÚC CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN NGUYỄN THỊ THANH THÙY DQT117553 GVHD: Ths HỒ