Đánh giá thái độ của sinh viên về việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP đông á chi nhánh tại an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÚC VĂN TUẤN ĐÁNH GIÁ THÁI ĐỘ CỦA SINH VIÊN VỀ VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- CHI NHÁNH TẠI AN GIANG Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại CHUYÊN ĐỀ NĂM Long Xuyên,ngày tháng năm 2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM ĐÁNH GIÁ THÁI ĐỘ CỦA SINH VIÊN VỀ VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- CHI NHÁNH TẠI AN GIANG Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại Sinh viên thực hiện: KHÚC VĂN TUẤN Lớp: DH8KD Mã số Sv: DKD073106 Giáo viên hướng dẫn: ThS ĐÀO THỊ KIM LOAN Long Xuyên,ngày tháng năm 2010 LỜI CẢM ƠN  Để có thành hôm nay, trước tiên, xin cảm ơn Thầy Cô trường Đại học An Giang truyền cho kiến thức suốt thời gian qua Tôi xin cảm ơn cô Đào Thị Kim Loan - Người tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Kế tiếp, tơi xin kính gởi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh An Giang nhiệt tình giúp đỡ cung cấp thông tin cần thiết để có điều kiện đem lý thuyết ứng dụng vào thực tế đánh giá lại kết trình học tập Đó niềm hạnh phúc lớn tôi, niềm tin, sức mạnh cho vững bước vào đời Và sau cùng, xin cảm ơn tất người bạn ủng hộ tinh thần cho lúc khó khăn Chúc người ln vui khỏe, thành cơng công việc Chúc Ngân hàng ngày gặt hái thêm nhiều thành công Trân trọng! Khúc Văn Tuấn CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG  Người hướng dẫn: ThS ĐÀO THỊ KIM LOAN Người chấm, nhận xét Người chấm, nhận xét Chuyên đề năm bảo vệ hội đồng chấm bảo vệ chuyên đề năm Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh ngày… tháng… năm…… TÓM TẮT  Thái độ đánh giá có ý thức tình cảm xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu khách thể hay ý tưởng Mục đích nghiên cứu nhận dạng yếu tố tác động đến thái độ, hành vi khách hàng; đo lường đánh giá thái độ sinh viên nói riêng khách hàng Ngân Hàng Đơng Á nói chung Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn, cải thiện tình cảm khách hàng Ngân hàng Đông Á.Đối tượng quan tâm nghiên cứu sinh viên khóa khoa KT- QTKD Trường Đại Học An Giang Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa lý thuyết thái độ ảnh hưởng tâm lý, xã hội đến thái độ Đồng thời tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng Nghiên cứu sơ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm khai thác vấn đề xung quanh đề tài kết bảng câu hỏi hoàn chỉnh thái độ sinh viên khóa Khoa KT- QTKD việc sử dụng thẻ ATM Ngân Hàng Đông Á Nghiên cứu thức định lượng điều tra trực tiếp khách hàng dựa vào bảng câu hỏi Mẫu lấy với kích thước khoảng 130 sinh viên Sau thu thập, mẫu tổng hợp, xử lý với công cụ hỗ trợ phần mềm Excel SPSS 16.0 Kết nghiên cứu mơ tả, phân tích theo thành phần thái độ: hiểu biết, tình cảm, xu hướng hành vi khác biệt tình cảm, xu hướng sinh viên thuộc nhóm đối tượng khác Các liệu sau thu thập tổng hợp, đánh giá, phân tích để luận giải cho vấn đề MỤC LỤC  Nội dung Trang Mục lục i Danh mục bảng iii Danh mục hình iii Danh mục biểu đồ iii Danh mục từ viết tắt vi Chương Tổng quan 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Nội dung nghiên cứu Chương Cơ sở lý thuyết – mơ hình nghiên cứu 2.1 Khái niệm thái độ thẻ ATM 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ 2.2.1 Yếu tố văn hóa 2.2.2 Yếu tố xã hội 2.2.3 Yếu tố cá nhân 2.2.4 Yếu tố tâm lý 2.3 Mơ hình nghiên cứu Chương Phương pháp nghiên cứu 11 3.1 Thiết kế nghiên cứu 11 3.1.1 Tiến độ bước nghiên cứu 11 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 13 3.2 Thang đo 14 3.3 Bảng câu hỏi 14 i 3.4 Mẫu thông tin mẫu 15 3.4.1 Mẫu 15 3.4.2 Thông tin mẫu 15 3.5 Tiến độ nghiên cứu 16 3.6 Tóm tắt 16 Chương Giới thiệu Ngân Hàng Đông Á Dịch vụ thẻ ATM 17 4.1 Giới thiệu tổng quát 17 4.1.1 Ngân hàng Đông Á – Hội sở 17 4.2 Dịch vụ thẻ ATM 19 4.2.1 Đối với NH 19 4.2.2 Đối với chủ thẻ 19 Chương Kết nghiên cứu 20 5.1 Kết thu thập xử lý mẫu 20 5.2 Phân tích kết nghiên cứu 22 5.2.1 Thành phần hiểu biết 22 5.2.2 Phần cảm tình sinh viên ngân hàng 28 5.2.3 Phân tích mơ tả thành phần xu hướng 32 5.2.4 Sự khác biệt 32 5.2.5 Ảnh hưởng yếu tố KT-CT-VH-XH đến thái độ sinh viên 34 5.3 Tóm tắt 51 Chương Kết luận kiến nghị 36 6.1 Kết nghiên cứu 36 6.2 Các kiến nghị 37 6.3 Các hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 37 Phụ lục 38 Phụ lục Dàn thảo luận tay đôi 38 Phụ lục Phiếu thu thập ý kiến 38 Phụ lục Kết thống kê mô tả 41 Tài liệu tham khảo 50 ii Danh mục bảng Bảng 3.1 Tiến độ bước thực 11 Bảng 3.2 Phương pháp chủ đề phân tích 12 Bảng 3.3 Thang đo khái niệm 14 Bảng 3.4 Tiến độ nghiên cứu 16 Danh mục hình Hình 2.1 Mơ hình thành phần thái độ Hình 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ Hình 2.3 Thứ bậc nhu cầu Maslow Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu thái độ sinh viên ngân hàng Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 13 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 5.1 Thơng tin giới tính sinh viên khóa khoa KT-QTKD 20 Biểu đồ 5.2 Thông tin thu nhập sinh viên khóa khoa KT-QTKD 21 Biểu đồ 5.3 Thông tin độ tuổi sinh viên khóa khoa KT-QTKD 21 Biểu đồ 5.4 Thời gian sinh viên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 22 Biểu đồ 5.5 Loại thẻ ATM ngân hàng mà sinh viên sử dụng 23 Biểu đồ 5.6 Mức độ sinh viên sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác 24 Biểu đồ 5.7 Thẻ ATM mà sinh viên sử dụng ngân hàng khác 24 Biểu đồ 5.8 Các yếu tố quan trọng định lựa chọn ngân hàng sinh viên.25 Biểu đồ 5.9 Chất lượng thẻ ATM 26 Biểu đồ 5.10 Độ tin cậy sinh viên ngân hàng 27 Biểu đồ 5.11 Thông tin ngân hàng 28 iii Biểu đồ 5.12 Mức độ tình cảm sinh viên ngân hàng 29 Biểu đồ 5.13 Mức độ tình cảm sinh viên chương trình khuyến 30 Biểu đồ 5.14 Lợi ích sinh viên nhận giao dịch với ngân hàng 31 Biểu đồ 5.15 Ý kiến sinh viên nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng 31 Biểu đồ 5.16 Xu hướng hành động sinh viên ngân hàng 32 Biểu đồ 5.17 Đánh giá chung sinh viên ngân hàng 33 Biểu đồ 5.18 Sự khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo thu nhập 33 Biểu đồ 5.19 Sự khác biệt tiếp tục giao dịch với ngân hàng theo thu nhập 34 Biểu đồ 5.24 Sự khác biệt xu hướng giới thiệu bạn bè ngân hàng theo thu nhập.34 Biểu đồ 5.29 Sự khác biệt mức độ hài lịng khách hàng theo trình độ 49 Danh mục từ viết tắt CN : Chi nhánh AG : An Giang TMCP : Thương mại cổ phần SV : Sinh viên NH : Ngân hàng SP : Sản phẩm DV : Dịch vụ NN : Nhà nước NHNN : Ngân hàng Nhà nước TP Thành phố : KT-QTKD : Kinh tế - Quản trị kinh doanh iv Đánh giá thái độ sinh viên việc sử dụng thẻ ATM NH TMCP Đông Á-chi nhánh An Giang Chƣơng I: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Cùng với phát triển kinh tế giới, quan hệ mua bán, trao đổi hàng hóa dịch vụ bước phát triển số lượng lẫn chất lượng Do cần phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Thêm vào đó, kỉ XX kỉ mà khoa học công nghệ có bước tiến vượt bậc, đặc biệt công nghệ thông tin Kết hợp điều này,các NH TMCP đưa loại hình dịch vụ tốn mới, thẻ NH Thẻ NH xuất kết hợp khoa học kĩ thuật với cơng nghệ quản lí NH Sự đời thẻ bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua NH Thẻ NH có đặc điểm phương tốn hồn hảo: - Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng dược tính an tồn cao, khả tốn nhanh chóng xác - Đối với NH,thẻ góp phần giảm áp lục tiền mặt, tăng khả huy động vốn phục vụ cho nhu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ.Chính nhờ ưu điểm trên, mà NH nhanh chóng trở thành phương tiện tốn thơng dụng nước phát triển giới Ở việt nam,nền kinh tế ngày phát triển,đời sống người dân ngày nâng cao, thêm vào xu hội nhập phát triển với kinh tế giới, việc xuất phương tiện toán cần thiết Nắm bắt nhu cầu này, NH TMCP Đông Á chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng Việt Nam Sau khoảng thời gian thực hoạt động lĩnh vực này, NH TMCP Đông Á thu thành tựu định, bên cạnh đó, cịn khơng khó khăn, hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến Việt Nam Qua đó, chọn đề tài: "Đánh Giá Thái Độ Của Sinh Viên Về Việc Sử Dụng Thẻ ATM Của NH TMCP Đông Á- Chi Nhánh An Giang" 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nhận dạng yếu tố tác động đến thái độ, hành vi sử dụng thẻ ATM NH TMCP Đông Á- chi nhánh An Giang nhằm đo lường đánh giá thái độ SV khóa khoa KT- QTKD việc sử dụng thẻ ATM NH Đông Á - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn SV việc sử dụng thẻ ATM NH Đông Á GVHD: Đào Thị Kim Loan SVTH: Khúc Văn Tuấn Đánh giá thái độ sinh viên việc sử dụng thẻ ATM NH TMCP Đông Á-chi nhánh An Giang Chƣơng VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Mục đích đề tài mơ tả đánh giá thái độ sinh viên khóa khoa KT-QTKD thuộc trường ĐH An Giang dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Đông Á, đo lường mức độ quan trọng yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh khác biệt cách đánh giá tác động số biến nhân như: giới tính, thu nhập, độ tuổi Nội dung chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương tập trung vào sở lý thuyết làm nên tảng cho việc phân tích xây dựng mơ hình cho vấn đề nghiên cứu Chương trình bày lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Đơng Á Phương pháp nghiên cứu đề tài trình bày cụ thể chương bao gồm bước đưa quy trình thực hiện, bước hình thành bảng câu hỏi số thông tin mẫu hồi đáp Kết đề tài nghiên cứu trình bày chương Và chương tóm tắt lại kết đề tài, qua có đề xuất số ý kiến từ kết nghiên cứu hạn chế đề tài cần giải tiếp 6.1 Kết đề tài nghiên cứu  Một số mặt ngân hàng làm tốt - Tiết kiệm, toán thẻ ATM dịch vụ mạnh NH TMCP Đông Á nhờ vào ngân hàng có đội ngũ nhân viên vui vẻ, thân thiên, nhiệt tình giúp đỡ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao; mạng lưới giao dịch rộng khắp từ bắc chí nam, thủ tục đơn giản Nhờ đó, đến giao dịch NH TMCP Đơng Á, bạn sinh viên cảm nhận cung cách phục vụ đại “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” thời gian chờ đợi ngắn, chi phí, lãi suất hợp lý, có nhiều chương trình khuyến mãi, nhân viên ln có nụ cười mơi để chào đón người - NH TMCP Đơng Á có quan tâm đầu tư lớn cho việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng để phát triển dạng kênh phân phối đại ngân hàng điện tử, internet banking, phone banking….Đây xu hướng phát triển ngân hàng giới nhằm khắc phục khó khăn khơng gian thời gian giao dịch, tăng tốc độ xử lý công việc, tự động hóa nhiều chi phí Đồng thời mang lại thuận tiện cho bạn sinh viên giao dịch - Bên cạnh đó, đến giao dịch, thơng tin chủ thẻ ATM hoàn toàn bảo mật an toàn Mọi thắc mắc bạn sinh viên giải thời gian ngắn  Bên cạnh cịn số hạn chế - Sự nghẽn đứt mạch máy móc hệ thống mạng làm cho giao dịch diễn GVHD: Đào Thị Kim Loan SVTH: Khúc Văn Tuấn 38 Đánh giá thái độ sinh viên việc sử dụng thẻ ATM NH TMCP Đông Á-chi nhánh An Giang chậm - Song song đó, mạng lưới hoạt động NH TMCP Đông Á tập trung khu vực thành thị nên nhiều người nông thôn chưa biết nhiều đến ngân hàng - Thời gian giải thắc mắc thẻ ATM lâu chi nhánh chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng Do đó, bạn sinh viên có thắc mắc điện thoại đến hỏi phải qua nhiều trung gian 6.2 Kiến nghị Để phát triển có hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Ứng dụng khoa học công nghệ Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại, cơng nghệ thơng tin, sở kỹ thuật cơng nghệ đại ngân hàng có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi người sử dụng Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía người sử dụng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an tồn cho người sử dụng - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin người sử dụng thẻ ATM phòng máy ATM ngân hàng giúp ngân hàng khơng đổi q trình nghiệp vụ, cách thức phân phối, phát triển sản phẩm, dịch vụ mà giúp cho ngân hàng xây dựng hệ thống sở liệu chủ thẻ ATM Từ đó, ngân hàng hiểu biết nhu cầu người sử dụng thẻ ATM họ mong muốn Việc đo lường hài lòng sinh viên sử dụng thẻ ATM ngân hàng thực thông qua việc thiết kế phiếu khảo sát lấy ý kiến bạn sinh viên, mẫu thư góp ý khiếu nại… - Ngân hàng cần phân loại chủ thẻ ATM xây dựng chương trình chăm sóc phù hợp Trên sở liệu thông tin chủ thẻ ATM, ngân hàng tiến hành phân loại, nhận diện chủ thẻ ATM cách quan trọng xây dựng chương trình phù hợp hướng đến chủ thẻ với mục đích mong muốn người sử dụng thẻ ATM có thêm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở thành người trung thành NH - Tổ chức phận chăm sóc người sử dụng thẻ ATM ngân hàng nhằm theo dõi sớm nhận biết tình nghiêm trọng xảy như: người sử dụng thẻ ATM chuyển sang sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác 6.3 Các hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu Bên cạnh kết đạt nghiên cứu bộc lộ số hạn chế: GVHD: Đào Thị Kim Loan SVTH: Khúc Văn Tuấn 39 Đánh giá thái độ sinh viên việc sử dụng thẻ ATM NH TMCP Đông Á-chi nhánh An Giang - Có thể có nhiều khái niệm đo lường quan trọng khác làm ảnh hưởng đến đánh giá thái độ sinh viên, chưa đưa vào bảng câu hỏi vấn Do đó, điều cần quan tâm, bổ sung cho hướng nghiên cứu tiếp sau - Do phạm vi đối tượng nghiên cứu tương đối hẹp nên tổng quát hóa kết nghiên cứu chưa cao Vì vậy, cần có nghiên cứu với đối tượng rộng rãi để từ tạo hình ảnh tồn diện đánh giá thái độ sinh viên NH TMCP Đông Á chi nhánh An Giang - PHỤ LỤC  Dàn thảo luận tay đôi Xin chào anh/ chị Tôi tên Khúc Văn Tuấn, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại Học An Giang Hiện tiến hành thực chuên đề năm với nội dung đề tài: “Đánh giá thái độ SV việc sử dụng thẻ ATM NH TMCP Đông Á- chi nhánh An Giang” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, anh/ chị góp phần vào thành cơng đề tài góp phần vào việc hoàn thiện Ngân hàng - Xin anh/chị cho biết thời gian anh/chị giao dịch với NH Đông Á? - Hiện anh/ chị sử dụng loại thẻ ATM NH Đơng Á? Trung bình mồi tháng anh/chị rút tiền lần? - Ngoài thẻ ATM NH Đơng Á anh/ chị cịn sử dụng loại thẻ ATM ngân hàng khác không? - Trên địa bàn có nhiều ngân hàng Vậy, tiêu chí/ yếu tố anh/ chị quan tâm để chọn cho số ngân hàng đó? Vì sao? - Anh/ chị có nhận xét đánh giá NH Đơng Á? - Anh/chị có quan tâm so sánh chất lượng phục vụ ngân hàng khơng? Nếu có xin anh/chị cho biết cách thức mà anh/chị so sánh, khơng sao? - Anh/chị suy nghĩ đợt biến động lãi suất thời gian qua? - Điều làm anh/chị hài lịng, khơng hài lịng đến NH Đông Á? - Anh/chị thấy hoạt động máy ATM NH Đông Á nào? - Xu hướng hành động tương lai anh/chị NH Đông Á nào? GVHD: Đào Thị Kim Loan SVTH: Khúc Văn Tuấn 40 Đánh giá thái độ sinh viên việc sử dụng thẻ ATM NH TMCP Đông Á-chi nhánh An Giang Cuộc trao đổi xin dừng đây, xin chân thành cảm ơn anh/ chị giành thời gian quý báo để giúp nghiên cứu đề tài PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN Thời gian……………………………………………… Địa điểm…………………………………………………………………………………… Xin chào anh/ chị Tôi tên Khúc Văn Tuấn, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại Học An Giang Hiện tiến hành thực chuyên đề năm với nội dung đề tài: "Đánh giá thái độ SV việc sử dụng thẻ ATM NH TMCP Đông Á- chi nhánh An Giang" Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, anh/ chị góp phần vào thành cơng đề tài góp phần vào việc hồn thiện Ngân hàng THƠNG TIN CHUNG Thời gian anh/ chị sử dụng thẻ ATM NH Đông Á:  Dưới tháng  Từ – tháng  Từ – tháng  Trên tháng Loại thẻ ATM anh/ chị sử dụng NH Đơng Á (có thể chọn nhiều)  Thẻ đa  Thẻ ghi nợ  Thẻ tín dụng  Thẻ rút tiền mặt  Thẻ toán tự động  Sản phẩm khác ………………………………………………………………… Anh/ chị có sử dụng loại thẻ ATM ngân hàng khác không?  Có  Khơng Nếu có, anh/ chị vui lịng cho biết sử dụng loại thẻ ATM nào?…………………………………………………của ngân hàng…………………… Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố sau (trong đó, mức độ quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhất) Yếu tố Mức quan trọng Uy tín ngân hàng Giá (lãi suất, chi phí) Sự đa dạng thẻ ATM Thủ tục đơn giản Mạng lưới giao dịch rộng khắp Thái độ trình độ chuyên mơn nhân viên Anh/ chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu GVHD: Đào Thị Kim Loan SVTH: Khúc Văn Tuấn 41 Đánh giá thái độ sinh viên việc sử dụng thẻ ATM NH TMCP Đông Á-chi nhánh An Giang cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: Hồn tồn Phản đối Trung hịa Đồ ng ý phản đối Phí giao dịch hợp lý Lãi suất hấp dẫn Thẻ ATM đa dạng Thủ tục đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Mạng lưới giao dịch rộng khắp An toàn Chính xác Thơng tin chủ thẻ bảo mật 10 Hệ thống mạng hoạt động tốt 11 NH TMCP Đông Á ngân hàng có uy tín cao 12 Giao dịch viên hướng dẫn nhiệt tình 13 Giao dịch viên giới thiệu đầy đủ chương trình 14 Anh/chị thích cung cách phục vụ NH TMCP Đông Á 15 Anh/chị thích giao dịch với NH TMCP Đơng Á 16 Anh/chị tiếp tục giao dich với ngân hàng 17 Anh/ chị giới thiệu với bạn bè ngân hàng 18 Nếu NH có sản phẩm mới, anh/chị có sẳn lịng tham gia 19 Quảng cáo qua panô, board rộng rãi 20 Quảng cáo báo ấn tượng 21 Nội dung trang web hấp dẫn 22 Thông tin ngân hàng đầy đủ, tin cậy 23 Một cách toàn diện, anh/ chị hài lòng ngân hàng 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Hoàn toàn đ ng ý 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Anh/ chị thích chương trình khuyến nào? (có thể chọn nhiều)  Tặng tiền mặt  Tặng vàng  Khác …  Tặng thêm lãi suất  Tặng quà Anh/ chị có hài lịng với chương trình khuyến ngân hàng khơng?  Có  Khơng Lợi ích mà anh/ chị nhận giao dịch với NH Đơng Á? …………………………………………………………………………………… Anh/ chị có đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NH? …………………………………………………………………………………… GVHD: Đào Thị Kim Loan SVTH: Khúc Văn Tuấn 42 Đánh giá thái độ sinh viên việc sử dụng thẻ ATM NH TMCP Đông Á-chi nhánh An Giang THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên……………………………………………………………………………………  Nam Giới tính  < 18 tuổi Tuổi  Nữ  18-25t Mức sống 