Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề của trường cao đẳng nghề kinh tế kỹ thuật vinatex nam định

Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học bách khoa hà nội - Dương hồng đăng ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ cao đẳng NGHề CủA trường cao đẳng nghề kinh tế kỹ thuật vinatex nam định LUậN VĂN THạC Sĩ KHOA HọC CHUYÊN NGàNH QUảN TRị KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS L£ HIÕU HäC Hµ NéI - 2012 LỜI MỞ ĐẦU I Lý lựa chọn đề tài Đảng Nhà nước ta quan tâm đến Giáo dục – Đào tạo Điều 35 Hiến pháp nước Cộng hòa XHCN Việt Nam năm 1992 khẳng định: “GDĐT Quốc sách hàng đầu” Luật Giáo dục năm 2005 tiếp tục khẳng định : “Phát triển giáo dục quốc sách hàng đầu nhằm nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực, bồi dưỡng nhân tài” “Đầu tư cho giáo dục đầu tư cho phát triển” Chính thế, việc đổi phát triển giáo dục nói chung giáo dục nghề nghiệp nói riêng định hướng phát triển kinh tế - xã hội chủ yếu nước ta thời kỳ đổi Hiện nay, số lượng trường nghề nhiều, “cả nước có 1000 trường nghề, trường Cao đẳng nghề 90, Trung cấp nghề 270, có 750 trung tâm dạy nghề ” (Trích nguồn: PGS TS Dương Đức Lân, báo Thanh niên, 2010.), nhu cầu xã hội “ thừa thầy - thiếu thợ ”, chất lượng đào tạo nghề nhiều hạn chế : “ đội ngũ giáo viên dạy nghề thiếu yếu Về sở vật chất, khoảng 20% số phòng học 30% số xưởng thực hành nhà cấp 4; trang thiết bị có khoảng 25% số trường trang bị thiết bị mức độ công nghệ ” (PGS TS Dương Đức Lân, báo Thanh niên, 2010.), nên sinh viên nghề, sau tốt nghiệp chưa đáp ứng yêu cầu công việc Định hướng nghề nghiệp cho em học sinh chủ chương đắn Bộ giáo dục & đào tạo Tổng cục dạy nghề, song đào tạo em với chất lượng để tránh lãng phí thời gian tiền bạc, nhằm đáp ứng yêu cầu công việc, đáp ứng nhu cầu xã hội vấn đề đáng quan tâm Vấn đề quan tâm, ý không riêng nhà quản lý giáo dục mà cịn “lo lắng” gia đình, xã hội thân sinh viên ! Đề án Đổi phát triển dạy nghề đến năm 2020 Chính phủ rõ: phải phát huy lợi thế, tranh thủ thời để đổi phát triển dạy nghề theo hướng đại, đào tạo cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cao phục vụ nghiệp CNH, HĐH đất nước, xuất lao động hội nhập kinh tế quốc tế, góp phần Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD -2- Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội giải việc làm cải thiện đời sống người lao động Đổi phát triển dạy nghề yêu cầu khách quan vừa cấp bách, vừa có tính lâu dài Dự thảo Chiến lược phát triển dạy nghề giai đoạn 2011-2020 Bộ Lao động – Thương binh Xã hội nêu rõ: Trong giai đoạn 2011-2020 dạy nghề phải thực hai nhiệm vụ chiến lược bản, là: đào tạo đội ngũ cơng nhân kỹ thuật trực tiếp sản xuất, kinh doanh có trình độ cao, đủ số lượng, hợp lý cấu ngành nghề, cấp trình độ có chất lượng cho ngành, vùng kinh tế, đặc biệt ngành kinh tế mũi nhọn, vùng kinh tế trọng điểm, phục vụ có hiệu cho cơng nghiệp hố đất nước hội nhập Mở rộng quy mơ dạy nghề cho người lao động nông thôn nhằm đẩy nhanh chuyển dịch cấu kinh tế lao động nông nghiệp, nông thôn, tạo nhiều việc làm, tăng thu nhập, giảm nghèo vững chắc, đảm bảo an sinh xã hội Nhiệm vụ cụ thể hoá Quyết định Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án dạy nghề cho lao động nông thôn đến năm 2020 (QĐ 1956 ngày 27 tháng 11 năm 2009) Theo mục tiêu Dự thảo Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 2020 nước ta trở thành nước cơng nghiệp có trình độ phát triển trung bình (tỷ trọng ngành cơng nghiệp dịch vụ chiếm khoảng 85% GDP; tỷ lệ lao động nơng nghiệp cịn khoảng 30% lao động xã hội) Với yêu cầu đất nước công nghiệp, kinh tế nước ta cần có đội ngũ lao động kỹ thuật đủ số lượng, có kiến thức, kỹ nghề với cấu trình độ phù hợp Đây thách thức to lớn dạy nghề, đòi hỏi dạy nghề phải trước bước để chuẩn bị nguồn nhân lực cho đất nước giai đoạn “Chất lượng tay nghề” sinh viên hình thành chịu ảnh hưởng lớn “chất lượng đào tạo” trường nơi em học tập rèn luyện Sau 40 năm tồn phát triển, hệ thống trường dạy nghề đòi "một áo" rộng Dạy nghề, hiểu theo nghĩa "lao động chân tay đơn giản" khơng cịn đáp ứng u cầu thị trường lao động Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Ứng dụng mơ hình SERVQUAL, đánh giá chất lượng đào tạo Hệ Cao Đẳng Nghề Trường cao đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định” Bởi vì, vấn đề cấp thiết lý luận thực tiễn Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD -3- Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội thời điểm nhà trường trình phát triển trở thành Học viện Kinh tế - Công nghệ VINATEX Nam Định vào năm 2015, nhằm góp phần vào phát triển giáo dục Việt Nam nói chung trường Cao đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định nói riêng II Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu : - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo nghề mơ hình SERVQUAL - Xây dựng tiêu chí chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề theo mơ hình SERVQUAL - Đánh giá chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề theo mơ hình SERVQUAL - Phân tích ngun nhân kiến nghị giải pháp chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề III Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: trường Cao Đẳng Nghề Kinh Tế - Kỹ Thuật Vinatex Nam Định - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng đào hệ Cao đẳng nghề theo mơ hình Servqual đội ngũ cán quản lý, giáo viên học sinh, sở vật chất trang thiết bị dạy học, chương trình giáo trình dạy học, kết chất lượng dạy học Nhà trường giai đoạn từ 2009 đến 2011 Từ đó, đề xuất giải pháp chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề cho Nhà trường IV Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng số phương pháp sau: - Phương pháp nghiên cứu lý luận: tham khảo tài liệu lý luận khoa học, tạp chí, kỷ yếu, hội thảo - Phương pháp điều tra khảo sát: phiếu thăm dị, tìm hiểu thực tế - Phương pháp phân tích, tổng hợp: thống kê số liệu, phân tích đánh giá - Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến nhà quản lý Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD -4- Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội V Kết cấu luận văn Tên đề tài : “Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng nghề trường cao đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định” Bố cục: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có chương Chương : Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo nghề mơ hình SERVQUAL Chương : Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề trường CĐ nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định theo mơ hình SERVQUAL Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng nghề trường cao đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, ngồi nỗ lực thân cịn có giúp đỡ tận tình thầy giáo, đồng nghiệp quan có liên quan Với tình cảm chân thành tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới : - Ban giám hiệu, trung tâm bồi dưỡng đào tạo sau đại học, thầy cô giáo khoa kinh tế quản lý trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ thời gian tác giả học tập nghiên cứu trường - Ban giám hiệu phòng ban trường Cao đẳng nghề kinh tế-kỹ thuật Vinatex Nam Định - Đặc biệt tác giả xin chân thành cảm ơn T.S Lê Hiếu Học, người trực tiếp hướng dẫn dành thời gian công sức giúp đỡ hoàn thành luận văn Mặc dù tác giả cố gắng cẩn trọng việc lựa chọn nội dung trình bày luận văn, khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả xin chân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp để đề tài hồn thiện ứng dụng có hiệu vào thực tiễn nâng cao chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng nghề trường Cao đẳng kinh tế kỹ thuật Vinatex Nam Định Em xin trân trọng cảm ơn ! Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD -5- Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng phạm trù phức tạp mà người thường hay gặp lĩnh vực hoạt động Ngày người ta thường nói nhiều việc “nâng cao chất lượng” Vậy chất lượng gì? Đã có nhiều định nghĩa chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến định nghĩa mang tính chiến lược có cách hiểu đầy đủ Các định nghĩa mang tính truyền thống chất lượng thường mơ tả chất lượng xây dựng tốt đẹp tồn thời gian dài Tuy nhiên với thời gian định nghĩa chất lượng ngày mang tính chiến lược Chất lượng khơng phải tình trạng sản xuất mà q trình Dưới xem xét vài quan điểm chất lượng * Chất lượng “cái làm nên phẩm chất, giá trị vật” “cái tạo nên chất vật, làm cho vật khác với vật kia” (Đại Từ điển tiếng Việt, NXB Văn hố-Thơng tin, 1998) * Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”(Trần Khánh Đức, 2000, tr 30) * Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả làm thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn” (Trần Khánh Đức, 2000, tr 30) * Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm từ lần đầu tiên, chất lượng “sự phù hợp với yêu cầu, lịch” Định nghĩa mang tính chiến lược tập trung vào nỗ lực để hiểu đầy đủ mong Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD -6- Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội đợi khách hàng vận hành tổ chức để đáp ứng mong đợi (T.S Lê Hiếu Học, Giáo trình “Quản lý chất lượng”,2010, tr.10) * Joseph M Juran định nghĩa chất lượng “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng fitness for use” nghĩa người sử dụng sản phẩm dịch vụ tin cậy sản phẩm dịch vụ họ cần sản phẩm dịch vụ (Lê Hiếu Học, 2010, tr.16) Trên số định nghĩa tiêu biểu chất lượng Mỗi định nghĩa nêu dựa cách tiếp cận khác vấn đề chất lượng quan niệm có điểm mạnh điểm yếu Mặc dù vậy, định nghĩa chất lượng tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá khái niệm tương đối hồn chỉnh thơng dụng Nó phát huy mặt tích cực khắc phục hạn chế khái niệm trước đó, chất lượng xem xét cách toàn diện rộng rãi 1.1.1.2 Các tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm Các sản phẩm sản xuất tiêu dùng phải đạt mức yêu cầu chất lượng Mức độ yêu cầu phụ thuộc vào: Thứ yêu cầu khách hàng, sau quy định chất lượng sản phẩm Nhà nước, tiếp trình độ phát triển khoa học kỹ thuật hay trình độ sản xuất trình độ nhận thức dân cư Người tiêu dùng ln có nhu cầu nhu cầu tương lai Nhu cầu tương lai phụ thuộc vào khả sản xuất nhà sản xuất người tiêu dùng Theo tác động hai chiều mà sản phẩm ngày hoàn thiện Trong thực tiễn ta gặp sản phẩm có tiêu chất lượng, mà thường có nhiều tiêu khác David A Garvin tổng hợp quan điểm học giả trước đưa tiêu chí đặc điểm chất lượng (Lê Hiếu Học, 2010, tr 39-42): - Tính hoạt động (Performance): Là đặc điểm vận hành sản phẩm - Đặc tính (Features): Là đặc điểm khác lôi người sử dụng Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD -7- Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội - Độ tin cậy (Reliability): Là xác suất sản phẩm không bị trục trặc khoảng thời gian xác định - Phù hợp (Conformance): Là mức độ xác đáp ứng tiêu chuẩn xác lập sản phẩm - Độ bền (Durability): Là tuổi thọ sản phẩm - Khả dịch vụ (Servicebility): Là tốc độ sản phẩm hoạt động lại bình thường sau có trục trặc thành thục hành vi nhân viên phục vụ - Thẩm mỹ (Aesthetic): Là sở thích cá nhân người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thanh, mùi vị sản phẩm - Chất lượng cảm nhận (Perceived quaity): Là thước đo gián tiếp uy tín, cảnh quan nơi làm việc… 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Một khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản lý chất lượng theo định nghĩa ISO 9004-2:1991E "Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng'' [2, tr31] Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ coi thứ có giá trị, khác với hàng hố vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Khái niệm thể quan điểm hướng tới khách hàng, dịch vụ thứ có giá trị định khách hàng, có giá trị cá nhân tổ chức khơng có giá trị cá nhân hay tổ chức khác Hơn nữa, khái niệm tương tác người trình hình thành dịch vụ Dịch vụ hiểu khái niệm để toàn hoạt động mà kết chúng không tồn dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD -8- Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Hoặc “Dịch vụ sản phẩm hay q trình cung cấp lợi ích hay giá trị sử dụng cho khách hàng trực tiếp thường kèm với sản phẩm vật chất định.” 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, thể đặc điểm bật sau (Kotler, 2003, tr 524-527): * Dịch vụ có tính khơng hữu: Đây đặc điểm dịch vụ Dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Vì tính vơ hình, khơng hữu dịch vụ, có nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành marketing dịch vụ Ví dụ dịch vụ khơng lưu kho được, khơng dự phịng được, dịch vụ không cấp sáng chế, không trưng bày thông đạt đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn Đặc điểm thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác khơng chắn mua dùng dịch vụ Khách hàng thật biết trước nhận tốt đẹp họ bỏ tiền thử nghiệm dịch vụ Để giảm bớt mức độ không chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng vật chất chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, họ cảm nhận * Dịch vụ có tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực dịch vụ, đồng thời, khách hàng có tác động lẫn dịch vụ Nhân viên có vai trị lớn đến kết dịch vụ nên phân quyền thiếu thực dịch vụ sản xuất lớn khó khăn * Dịch vụ có tính khơng ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường khơng lặp lại cách, khó tiêu chuẩn hóa Thành cơng dịch vụ độ thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ nhân Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD -9- Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm sốt, người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ khác tạo dịch vụ khơng giống Bên cạnh đó, khách hàng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Dịch vụ thường thực cá nhân hóa, ly khỏi quy chế Chính điều làm cho dịch vụ tăng tính khơng ổn định * Dịch vụ có tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ tồn kho, không cất trữ được, vận chuyển từ khu vực sang khu vực khác Dịch vụ có đặc tính nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng đặc điểm làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác ngày, tuần tháng Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Vơ hình Khơng tách rời SX-TD DỊCH VỤ Không lưu trữ Không ổn định (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê, 2001) 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù phức tạp có nhiều cách hiểu khác Theo TCVN ISO- 9001 : 1996 (tương ứng với ISO 9001:1994), chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 103 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội - Áp dụng hình thức quản lý tiên tiến ISO 9001:2008, công cụ kiểm soát chất lượng đào tạo - Nhà trường cần thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá sinh viên thơng qua phiếu câu hỏi Từ đó, phân tích đánh giá xu biến động chất lượng đào tạo đưa giải pháp phù hợp - Nhà trường cần trang bị hệ thống Wifi băng thông rộng giúp giảng viên sinh viên truy cập Internet tốt Nhà trường tăng cường đầu sách, CD, VCD, DVD thư viện nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người học Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 104 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại Từ điển tiếng Việt (1998), NXB Văn hoá – Thông tin Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998), Quản trị chất lượng , nhà xuất Giáo dục Đặng Đình Cung (2002), Bảy cơng cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ Vũ Cao Đàm (1996), Phương pháp nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học kỹ thuật Trần Khánh Đức (2002), Giáo dục kỹ thuật nghề nghiệp phát triển nguồn nhân lực, NXB Giáo dục Trần Khánh Đức (2000) , Quản lý kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo dục Bùi Nguyên Hùng Cộng tác viên (1998), Quản lý chất lượng toàn diện, chiến lược kỹ thuật minh chứng công ty thành đạt nay, NXB Trẻ Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh TS Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 10 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 11 PGS- TS Lê Đức Ngọc (2006), Các mơ hình quản lý kiểm định chất lượng giáo dục, Bộ GDDT học viện quản lý giáo dục 12 GS.TS Đỗ Văn Phức (2005), Giáo trình Quản lý nhân lực doanh nghiệp, Nhà xuất khoa học kỹ thuật Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 105 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội 13 PGS- TS Nguyễn Văn Thanh, Giáo trình MARKETING dịch vụ, Trường đại học Bách khoa Hà Nội- Khoa Kinh tế Quản Lý 14 Vũ Đức Thắng (2000), Quản lý hiệu quả, NXB Thống kê 15 GS-TSKH Lâm Quang Thiệp (2006), Mục tiêu, nội dung, phương pháp dạy học đại học thời kỳ Bộ GD-ĐT học viện quản lý giáo dục 16 GS-TSKH Lâm Quang Thiệp(2006), Đo lường đánh giá thành học tập, Bộ GDDT học viện quản lý giáo dục 17 GS-TSKH Lâm Quang Thiệp(2006), Hệ thống đảm bảo chất lượng cho giáo dục Việt Nam, Bộ GD-ĐT học viện quản lý giáo dục 18 Văn Tình, Lê Hoa (2003), Đo lường suất doanh nghiệp, NXB Thế giới 19 Trương Chí Tiến (2000), Quản trị chất lượng, giáo trình lưu hành nội bộ, Khoa Kinh tế QTKD 20 Nguyễn Quang Toản (1998), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê 21 Đặng Minh Trang (1997), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Giáo dục 22 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê 23 Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh (1999), Quản lý chất lượng theo ISO 9000, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà nội 24 Nguyễn Trung Trực, Trương Quang Dũng (2003), ISO 9000 dịch vụ hành chính, NXB Trẻ, TpHCM 25 Hoàng Mạnh Tuấn (1997), Đổi quản lý chất lượng sản phẩm thời kỳ mới, NXB KHKT, Hà nội 26 Mai Văn Tân, đánh giá chất lượng đào tạo biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo trường cao đẳng GTVT III, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách Khoa Hà nội Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 106 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội 27 Vũ Thị Kim Thanh, Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 28 Luật dạy nghề, Tổng cục dạy nghề, 2003 29 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 30 M Imai Kaizen (1992) Chìa khóa thành cơng quản lý Nhật Bản, biên soạn: Nguyễn khắc Thìn, Trịnh thị Ninh, NXB TP.HCM 31 J.S Oakland (1994) Quản lý chất lượng đồng bộ, NXB Thống kê, Hà nội 32 Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 33 Website : http:\\tcdn.gov.vn; http:\\hvct.edu.vn; http:\\báo niên.vn; v.v Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 107 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh / Chị Hiện nghiên cứu chất lượng đào tạo hệ CĐN trường ta dịch vụ mà sinh viên khách hàng Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài góp phần vào việc đóng góp ý kiến giúp nâng cao chất lượng đào tạo hệ Cao Đẳng Nghề nhà trường Chúng xin cam đoan thông tin từ anh/chị hoàn toàn sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài khơng ảnh hưởng đến trình học tập anh/chị nhà trường Xin lưu ý, khơng có câu trả lời Đúng Sai, mà tất thơng tin hữu ích Sự giúp đỡ chân thành thẳng thắn anh/chị nguồn tư liệu tham khảo quý báu giúp đánh giá chất lượng đào tạo hệ CĐN nhà trường Từ đó, chúng tơi đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng tốt nhu cầu học tập cho sinh viên hệ CĐN thời gian tới PHẦN A – THÔNG TIN CƠ BẢN Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân cách đánh dấu  vào ô lựa chọn: Anh/chị sinh viên năm thứ: Nhất Hai Thuộc khoa: Kinh tế Điện- Điện tử Giới tính: Nam Cơng nghệ may Ba CNTT Nữ Anh/chị trọ: Có Khơng Anh/chị làm thêm: Có Học viên : Dương Hồng Đăng Không Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 108 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội PHẦN B – THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý với mệnh đề cách khoanh tròn MỘT số từ đến theo quy ước sau: 1= Rất không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Trung hòa; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý Ghi chú: Từ “Nhân viên” phát biểu nhân viên nhà trường làm việc phòng chức năng, văn phòng khoa, phận phục vụ khác khơng phải giảng viên Tồ nhà hiệu - thư viện – kí túc xá Trường tạo ấn tượng đẹp 5 Hệ thống giảng đường có đầy đủ trang thiết bị cần thiết phục vụ học tập (Micro, thiết bị tăng âm, máy chiếu, tranh ảnh ) Lớp học lý thuyết có đủ bàn ghế cho sinh viên, đủ ánh sáng để học tập, thống mát Có phịng thực hành thiết bị máy móc đại nhằm củng cố kiến thức nâng cao kỹ nghề 5 Xưởng thực hành nghề trang bị đầy đủ công cụ, thiết bị, tranh ảnh hướng dẫn, dụng cụ bảo hộ lao động cần thiết cho SV thực hành Phịng thực hành (tin học) có đủ chỗ máy tính cho tất sinh viên thực hành 5 Xưởng thực hành May, xưởng thiết kế thời trang, xưởng Dệt, phịng máy tính trang bị thiết bị máy móc mới, đại Cảnh quan toàn trường khang trang đẹp Có nhiều loại hình giải trí cho sinh viên (Sân chơi thể thao, bể bơi, câu lạc SV ) Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 109 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Trang web vinatex.edu.vn hấp dẫn hình thức 5 5 5 5 17 Thông tin cần thiết đến sinh viên xác 18 Thơng tin cần thiết đến sinh viên kịp thời 5 10 11 12 Thư viện tham khảo đáp ứng đầy đủ tài liệu mà Bạn cần Phòng đọc thư viện đủ rộng để phục vụ nhu cầu học tập tra cứu SV Giảng viên, nhân viên nhà trường có trang phục gọn gàng, lịch Nhà trường thực tất cam kết 13 trước sinh viên (chương trình học tập, lịch học, trình độ giảng viên chế độ sách) 14 Thời lượng thứ tự môn học đầy đủ hợp lý bao gồm lý thuyết thực hành nghề 15 Giảng viên lên lớp thời gian quy định 16 19 Giảng viên làm cam kết, công đánh giá sinh viên Nhân viên nhà trường giải công việc hạn Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 110 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Cán quản lý, nhân viên hành cán 20 phục vụ tiếp nhận giải ý kiến 5 5 5 5 5 phản hồi sinh viên 21 22 Các nguyện vọng sinh viên ln nhà trường hồi đáp nhanh chóng Giảng viên tận tụy để sinh viên tiếp thu mức cao Chương trình đào tạo nghề nhà trường đáp ứng 23 mong đợi sinh viên về: nội dung điều kiện học tập Chương trình đào tạo nghề nhà trường 24 cho phép sinh viên tiếp nhận kiến thức cập nhật 25 26 Chương trình đào tạo phù hợp với định hướng xu hướng phát triển nghề nghiệp chun mơn Chương trình đào tạo khuyến khích sáng tạo ý thức tự học SV Chương trình đào tạo có gắn kết liên hệ chặt chẽ 27 môn học, thường xuyên cập nhật định kỳ Giáo trình dạy nghề nhà trường biên soạn 28 dễ hiểu, có tính thực tế cao Có đề cương hướng dẫn ơn tập cho môn học 29 Kết học tập sinh viên cập nhật Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 111 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội thường xuyên nhanh chóng 30 Nhà trường có xưởng thực hành riêng cho 5 5 5 36 Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt 37 Giảng viên có kỹ giảng dạy tốt 5 31 32 33 34 35 38 ngành học Sinh viên thực tập doanh nghiệp có uy tín nhà trường giới thiệu Giảng viên làm việc theo cam kết, thoả thuận công bố Nhân viên nhà trường có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Giảng viên có kiến thức chun mơn vững chắc, giảng viên đa phần có trình độ từ thạc sĩ trở lên Giảng viên ln có đủ kiến thức trả lời câu hỏi có liên quan đến mơn học sinh viên Giảng viên hướng dẫn thực hành có nhiều kinh nghiệm thực tế Nhà trường thường xuyên tổ chức buổi nói 39 chuyện chuyên đề kinh tế, trị, xã hội ngồi nước cho sinh viên Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 112 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Sinh viên tạo điều kiện tham dự sinh hoạt 40 Đoàn niên hoạt động ngoại khóa 5 5 5 46 Nhân viên thông cảm, ân cần với sinh viên 47 Nhà trường thường xuyên đối thoại với sinh viên 5 5 để phấn đấu trở thành Đảng viên 41 42 43 44 45 48 Nhà trường quan tâm đến điều kiện sống, học tập, giải trí sinh viên Sinh viên phổ biến đầy đủ chế độ sách xã hội nhà trường quan tâm đầy đủ Cán nhà trường sẵn sàng hỗ trợ/giúp đỡ cho hoạt động ngoại khóa sinh viên Giảng viên thường thể quan tâm đến việc học sinh viên Giảng viên cởi mở trao đổi nội dung học tập lớp sinh viên Nhà trường cung cấp thông tin hội nghề nghiệp cho SV Nhà trường tạo hội để phát triển kỹ 49 sinh viên giúp sinh viên tiếp cận với hội nghề nghiệp Nhà trường ln cung cấp thơng tin hữu ích 50 học tập cho sinh viên (VD: Chương trình liên thông, liên kết đào tạo với trường ĐH nước nước ngồi, Chương trình học bổng ) Xin chân thảnh cảm ơn hợp tác Anh/Chị chúc Anh/Chị đạt nhiều thành công học tập! Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 113 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU - I Lý lựa chọn đề tài - II Mục tiêu nghiên cứu - III Đối tượng phạm vi nghiên cứu - IV Phương pháp nghiên cứu - V Kết cấu luận văn .- CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL - 1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ - 1.1.1 Chất lượng - 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng - 1.1.1.2 Các tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm - 1.1.2 Chất lượng dịch vụ - 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ - 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ - 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ - 1.1.2.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - 11 1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ - 12 1.2 Mơ hình SERVQUAL - 14 1.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - 14 1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ - 17 1.3 Chất lượng đào tạo - 19 1.3.1 Đào tạo - 19 1.3.2 Quan niệm chất lượng đào tạo - 19 1.4 Hệ thống quản lý chất lượng giáo dục đào tạo - 21 1.4.1 Hệ thống quản lý chất lượng đào tạo - 21 1.4.2 Kiểm định chất lượng đào tạo - 22 Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 114 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội 1.4.3 Đánh giá, đo lường chất lượng đào tạo - 24 1.4.4 Sự cần thiết khách quan phải đánh giá chất lượng đào tạo nghề - 25 1.5 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật VINATEX Nam Định .- 27 1.5.1 Phương tiện hữu hình (Tangibles) - 28 1.5.2 Tin cậy (Reliability) - 29 1.5.3 Đáp ứng (Responsiveness) - 29 1.5.4 Đảm bảo (Assurance) - 30 1.5.5 Cảm thông (Empathy) - 30 CHƯƠNG - 33 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ CAO ĐẲNG NGHỀ TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX THEO MƠ HÌNH SERVQUAL - 33 2.1 Khái quát trường Cao Đẳng Nghề Kinh Tế - Kỹ Thuật Vinatex Nam Định .- 33 2.1.1 Lịch sử phát triển Nhà trường - 33 2.1.2 Nhiệm vụ tổ chức máy nhà trường - 35 2.1.2.1 Nhiệm vụ chủ yếu - 35 2.1.2.2 Về cấu tổ chức máy - 35 2.1.3 Quản lý tài - 39 2.1.4 Về đội ngũ cán bộ, giáo viên, công nhân viên - 40 2.1.5 Loại hình, hệ đào tạo - 41 2.1.6 Quy mô đào tạo qua năm - 42 2.1.7 Ngành nghề đào tạo - 44 2.1.8 Về chất lượng đào tạo - 46 2.1.9 Nghiên cứu khoa học Hợp tác Quốc tế - 48 2.1.9.1 Nghiên cứu khoa học - 48 2.1.9.2 Hợp tác quốc tế (HTQT) - 50 2.2 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL phân tích đánh giá chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng nghề nhà trường qua việc khảo sát ý kiến sinh viên - 51 2.2.1 Phương pháp phân tích, đánh giá - 51 Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 115 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội 2.2.2 Đánh giá Yếu tố hữu hình (Tangibles) - 52 2.2.2.1 Đánh giá sinh viên hệ CĐN Yếu tố hữu hình - 52 2.2.2.2 Phân tích đánh giá sinh viên hệ CĐN Yếu tố hữu hình - 54 2.2.3 Đánh giá Độ tin cậy (Reliability) - 56 2.2.3.1 Đánh giá sinh viên hệ CĐN Độ tin cậy - 56 2.2.3.2 Phân tích đánh giá sinh viên hệ CĐN Độ tin cậy .- 58 2.2.4 Đánh giá Mức độ đáp ứng (Responsiveness) - 59 2.2.4.1 Đánh giá sinh viên hệ CĐN Mức độ đáp ứng - 59 2.2.4.2 Phân tích đánh giá sinh viên hệ CĐN Mức độ đáp ứng - 62 2.2.5 Đánh giá Mức độ đảm bảo(Assurance) - 63 2.2.5.1 Đánh giá sinh viên hệ CĐN Mức độ đảm bảo - 64 2.2.5.2 Phân tích đánh giá sinh viên hệ CĐN Mức độ đảm bảo - 65 2.2.6 Đánh giá Mức độ cảm thông (Empathy) - 66 2.2.6.1 Đánh giá sinh viên Mức độ cảm thông .- 66 2.2.6.2 Phân tích đánh giá sinh viên hệ CĐN Mức độ cảm thông .- 69 2.2.7 Đánh giá chung sinh viên hệ CĐN yếu tố chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng Trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kĩ thuật Vinatex Nam Định - 70 CHƯƠNG - 76 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ CAO ĐẲNG Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX NAM ĐỊNH - 76 3.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, giảng viên - 76 3.1.1 Đổi công tác tuyển chọn giáo viên, giảng viên - 76 3.1.1.1 Cơ sở khoa học thực tiễn giải pháp - 76 3.1.1.2 Nội dung giải pháp - 77 3.1.2 Nâng cao chất lượng giáo viên, giảng viên đương nhiệm - 79 3.1.2.1 Cơ sở khoa học thực tế giải pháp .- 79 3.1.2.2 Nội dung giải pháp - 80 3.1.3.Các biện pháp khác để nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, giảng viên - 83 3.1.4 Chi phí cho giải pháp - 86 3.2 Giải pháp 2: Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, đổi nội dung chương trình phương pháp đào tạo phù hợp thực tiễn .- 87 Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 116 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội 3.2.1 Cơ sở khoa học giải pháp - 87 3.2.2 Nội dung biện pháp - 88 3.3 Giải pháp 3: Đổi công tác đánh giá chất lượng đào tạo - 92 3.3.1 Cơ sở khoa học giải pháp - 92 3.3.2 Mục tiêu - 93 3.3.3 Nội dung giải pháp - 93 3.4 Giải pháp 4: Đổi công tác quản lý đào tạo - 94 3.4.1 Áp dụng quản lý chất lượng đào tạo theo mơ hình ( ISO) - 94 3.4.1.1 Cơ sở khoa học giải pháp - 94 3.4.1.2 Mục tiêu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .- 94 3.4.1.3 Biện pháp thực .- 95 3.4.2 Quản lý giảng viên - 95 3.4.2.1 Cơ sở khoa học giải pháp - 95 3.4.2.2 Mục tiêu - 96 3.4.3 Biện pháp thực - 96 3.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng thư viện, nhà xưởng thực hành liên kết với đơn vị doanh nghiệp trình tổ chức đào tạo - 97 3.5.1 Nâng cao chất lượng thư viện, nhà xưởng thực hành - 97 3.5.2 Tăng cường liên kết với đơn vị doanh nghiệp trình tổ chức đào tạo - 98 3.5.2.1 Cơ sở khoa học .- 98 3.5.2.2 Mục tiêu - 100 3.5.2.3 Biện pháp thực - 100 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ - 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 104 PHỤ LỤC - 107 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .- 107 - Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD - 117 - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ - Mơ hình 1.2:Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ - 11 Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - 15 Hình 1.4 Sơ đồ chu trình đào tạo .- 19 Hình 1.5 Sơ đồ quan niệm chất lượng đào tạo .- 21 Hình 1.6 Giản đồ nhân ISHIKAWA - 22 Hình 1.7 Sơ đồ đánh giá giáo dục đào tạo .- 25 Hình 1.8 Mơ hình nghiên chất lượng đào tạo hệ CĐN - 27 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức quản lý Nhà trường - 37 Bảng 2.1: Cơ cấu giáo viên theo trình độ độ tuổi - 40 Bảng 2.2: Kết thi đua năm 2010 - 41 Bảng 2.3: Quy mô đào tạo nhà trường qua năm - 42 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp kết tốt nghiệp năm học 2009-2010 - 46 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp kết rèn luyện năm học 2009-2010 - 48 Bảng 2.6 - Danh sách đề tài NCKH từ năm 2008 – 2010 - 48 Hình 2.2 Đánh giá sinh viên hệ CĐN - 54 Hình 2.3 Đánh giá sinh viên hệ CĐN - 58 Hình 2.4 Đánh giá sinh viên hệ CĐN - 61 Hình 2.5 Đánh giá sinh viên hệ CĐN - 65 Hình 2.6 Đánh giá sinh viên hệ CĐN - 68 Hình 2.7 Đánh giá chung yếu tố - 71 Hình 2.8 Biểu đồ xương cá Mức độ đảm bảo - 74 Hình 2.9 Biểu đồ xương cá Độ tin cậy - 74 Hình 2.10 Biểu đồ xương cá Chất lượng đào tạo .- 75 - Học viên : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD 2009 - 2011 ... trạng chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề trường CĐ nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định theo mơ hình SERVQUAL Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng nghề trường cao đẳng nghề. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ CAO ĐẲNG NGHỀ TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 2.1 Khái qt trường Cao Đẳng Nghề Kinh Tế - Kỹ Thuật Vinatex Nam Định 2.1.1... định đánh giá, hệ thống thông tin thị trường lao động 1.5 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật VINATEX Nam