Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ MEGAWAN của công ty viễn thông liên tỉnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGAWAN CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG LIÊN TỈNH HỒNG THỊ BÍCH THỦY HÀ NỘI-2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGAWAN CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH HỒNG THỊ BÍCH THỦY NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI-2008 Bộ giáo dục vỡ đỡo tạo Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm chất lượng 1.1.1 Khái quát lịch sử phát triển chất lượng 1.1.2 Các định nghĩa chất lượng 11 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Quan niệm dịch vụ 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 14 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 17 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 23 mong đợi khách hàng 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 23 1.3.2 Một số nguyên lý chất lượng 25 1.3.3 Chất lượng dịch vụ, hài lòng mong đợi khách hàng 25 1.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 30 1.4 Dịch vụ viễn thông dịch vụ MegaWAN 33 1.4.1 Dịch vụ viễn thông 33 1.4.2 Dịch vụ MegaWAN 33 1.4.3 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ MegaWAN 35 HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN Chương PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 38 MEGAWANCỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH 2.1 Công ty Viễn thông liên tỉnh dịch vụ MegaWAN 38 2.1.1 Giới thiệu vài nét Công ty Viễn thông liên tỉnh 38 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Công ty 39 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ MegaWAN 42 2.2 Lập kế hoạch nghiên cứu 44 2.2.1 Xác định nhu cầu thông tin 44 2.2.2 Lập kế hoạch thu thập liệu thứ cấp 44 2.2.3 Lập kế hoạch thu thập liệu sơ cấp 44 2.2.3 Thiết kế câu hỏi 44 2.3 Thu thập liệu 45 2.4 Phân tích kết nghiên cứu 46 2.4.1 Đặc điểm mẫu vấn 46 2.4.2 Đánh giá chung khách hàng thuộc tính chất lượng chức 47 dịch vụ MegaWAN Công ty Viễn thông Liên tỉnh Chuơng ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CẢI THIỆN 63 HÌNH ẢNH CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG LIÊN TỈNH 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hình ảnh Cơng ty 3.1.1 Giải pháp 1: Cải tiến quy trình phịng ngừa xử lý khắc phục cố 64 tồn mạng lưới viễn thơng Tập đoàn VNPT 3.1.2 Giải pháp 2: Đổi phương thức chăm sóc khách hàng, quan tâm 69 thiết thực tới khách hàng Một số đề xuất khác 72 3.3 Những điều kiện để thực giải pháp 73 3.3.1 Điều kiện Công ty 73 HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 63 Đề tài CH QTKD 3.3.2 Trường ĐHBK HN Điều kiện Nhà nước, Bộ Thông tin Truyền thơng, Tập đồn 73 VNPT KẾT LUẬN 77 PHỤ LỤC 80 Phụ lục 1: Công văn 1189 /KTNVĐH ngày 14/05/2008 việc áp dụng tiêu kỹ thuật cho dịch vụ MegaWAN 80 Phụ lục 2: Mẫu phiếu tham dò ý kiến khách hàng 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Giải thích BCVT Bưu Viễn thơng xDSL Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số ĐVT Đơn vị tính LAN Local Area Network - Mạng nội MPLS Multiprotocol Label Switching - Chuyển mạch đa giao thức NGN Next Generation Network - Mạng hệ sau VPN Dịch vụ mạng riêng ảo (Virtual Private Network) VNPT Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam VTN Công ty Viễn thông Liên tỉnh 10 WAN Wide Area Network - Mạng diện rộng HV: Hoàng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Trang Bảng 2.1 : Cơ cấu mẫu theo nguồn lực doanh nghiệp 47 Bảng 2.2 : Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực kinh doanh tốc độ đường truyền 47 Bảng : Đánh giá chung mức độ tin cậy dịch vụ MegaWAN 50 Bảng : Đánh giá chung mức độ đáp ứng yêu cầu dịch vụ MegaWAN 52 Bảng : Đánh giá chung mức độ bảo đảm dịch vụ MegaWAN 53 Bảng : Đánh giá chung mức độ cảm thông thấu hiểu dịch vụ MegaWAN 55 Bảng : Đánh giá chung thuộc tính yếu tố hữu hình dịch vụ MegaWAN 56 Bảng : Đánh giá chung khách hàng hình ảnh Công ty Viễn thông Liên tỉnh Bảng : Mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ MegaWAN 60 62 Bảng 3.1: Chi phí trang bị thiết bị giám sát đường truyền Cơng ty 68 Hình 1.1: Mơ hình Gronroos 22 Hình 1.2: yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ 24 Hình 1.3: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng 30 Hình 1.4: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 32 Hình 2.1: Đánh giá phát biểu mức độ tin cậy dịch vụ MegaWAN 49 Hình 2.2: Đánh giá phát biểu mức độ đáp ứng dịch vụ MegaWAN 51 Hình 2.3: Đánh giá phát biểu mức độ bảo đảm dịch vụ MegaWAN 53 Hình 2.4: Đánh giá phát biểu mức độ cảm thơng dịch vụ MegaWAN Hình 2.5: Đánh giá yếu tố hữu hình dịch vụ MegaWAN 54 56 Hình 2.6: Đánh giá hình ảnh Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh 58 Hình 2.7: Đánh giá hài lòng của khách hàng với dịch vụ MegaWAN Cơng ty 61 HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tập đồn đầu lĩnh vực phục vụ sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ Viễn thơng tồn lãnh thổ Việt Nam Những năm trước đây, Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam gần độc quyền kinh doanh lĩnh vực bưu chính, viễn thơng nên có nhiều thuận lợi để đạt tốc độ tăng trưởng cao Bước sang giai đoạn mới, Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam nói chung đơn vị thành viên nói riêng đứng trước yêu cầu thách thức lớn Chính phủ cho phép nhiều doanh nghiệp khác tham gia kinh doanh thị trường dịch vụ bưu viễn thơng (Hanoitelecom, Viettel, SPT, EVN, Vietshipel, VTC, FTP ) tạo điều kiện cho nhiều doanh nghiệp có hội thuận lợi kinh doanh, áp lực cạnh tranh diễn mạnh phạm vi ngành, khu vực Những điều kiện thuận lợi trước trở lên hoi hơn, nhu cầu sản phẩm dịch vụ viễn thông ngày gia tăng yêu cầu cao Cùng với xu hội nhập quốc tế tiến trình tự hóa thị trường viễn thơng, doanh nghiệp viễn thơng có hội học hỏi kinh nghiệm, hợp tác, trao đổi công nghệ với tập đồn viễn thơng lớn thách thức, khó khăn cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Gia tăng cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải đưa thị trường nhiều loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích, chất lượng dịch vụ ngày cao, giá cước hạ để thu hút khách hàng Nhu cầu khách hàng không ngừng thay đổi, doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng vượt mong muốn họ Để thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN Trước yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ Việt Nam, việc hướng dẫn triển khai văn liên quan Bộ Bưu Viễn thông, Bộ Thông tin Truyền thông quản lý chất lượng; việc đào tạo đội ngũ cán quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Bưu điện tỉnh, thành phố giai đoạn 2007 – 2010 cần thiết Sự phát triển khoa học công nghệ giới làm thay đổi sâu sắc tình hình cạnh tranh thị trường viễn thông Việt Nam Các nhà cung cấp dịch vụ nước đua tung nhiều dịch vụ khiến cho cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt Điều gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến tốc độ phát triển thị phần dịch vụ viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nói chung Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh nói riêng Trong giai đoạn tới, mục tiêu Công ty Viễn thông Liên tỉnh phát triển bền vững, tăng cường vị cạnh tranh điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế Trước tình hình đó, nhiệm vụ đặt cho Công ty Viễn thông Liên tỉnh trọng phát triển đa dạng loại hình dịch vụ có chất lượng kinh doanh dịch vụ có hiệu Cơng ty phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ mình, sử dụng hợp lý tiết kiệm yếu tố đầu vào nhằm đạt tăng trưởng theo mục tiêu chiến lược kinh doanh Năm 2003, đồng ý Bộ Bưu Viễn thơng Tổng cơng ty Bưu Viễn thông, Công ty Viễn thông Liên tỉnh đầu tư lắp đặt thiết bị mạng mạng hệ NGN để mở rộng dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mạng viễn thông hệ NGN thức Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) đưa vào khai thác từ ngày 19/11/2004 Dịch vụ Mạng riêng ảo MPLS/VPN - hay gọi MegaWAN – dịch vụ mạng hệ NGN Dịch vụ thể tính ưu việt khả mềm dẻo hẳn so với dịch vụ thuê kênh HV: Hoàng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN riêng trước đây, mang lại tiện ích lớn cho tổ chức, doanh nghiệp Sức hấp dẫn MegaWAN thể kết quả: Trong số 28 khách hàng thử nghiệm dịch vụ MegaWAN với 400 điểm kết nối toàn mạng NGN VNPT, có đến 19 khách hàng ký hợp đồng thức sau tháng thử nghiệm miễn phí kỹ thuật, số có ngân hàng khó tính vấn đề an tồn bảo mật chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sau năm phục vụ, Công ty nhận khơng ý kiến chất lượng khách hàng Có nhiều khách hàng tổ chức, doanh nghiệp phải chờ đợi đường thơng xấu, khơng thể hoạt động, giao dịch vào dịp cuối năm Lãnh đạo doanh nghiệp bật khóc thơng báo đường truyền thông suốt, thông báo đồng nghĩa với việc doanh nghiệp họ có thêm hội hoàn thành kế hoạch năm, tăng thêm doanh thu, tăng thêm uy tín Những giọt nước mắt thúc Công ty Viễn thông Liên tỉnh phải ngày nâng cao chất lượng dịch vụ Vì lẽ đó, việc chọn đề tài: " Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ MegaWAN Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh" để nghiên cứu có ý nghĩa lý luận thực tiễn Mục đích nghiên cứu luận văn: - Tập hợp sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ MegaWAN Công ty Viễn thông Liên tỉnh - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ MegaWAN Công ty Đối tượng nghiên cứu luận văn: - Một số quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ MegaWAN có trụ sở Hà Nội - Q trình cung cấp dịch vụ MegaWAN từ cuối năm 2005 đến HV: Hoàng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN Phạm vi nghiên cứu: Luận văn giới hạn việc nghiên cứu đánh giá khách hàng khu vực Hà Nội chất lượng dịch vụ MegaWAN Công ty Viễn thông Liên tỉnh Phương pháp nghiên cứu - Lập kế hoạch nghiên cứu: + Xác định nhu cầu thông tin dựa hai nguồn liệu: Nguồn liệu thứ cấp nguồn liệu sơ cấp + Lập kế hoạch thu thập liệu thứ cấp, sơ cấp + Thiết kế câu hỏi - Thu thập liệu: Mẫu nghiên cứu bao gồm quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ MegaWAN khu vực Hà Nội Kết cấu luận văn: Ngoài phần mục lục, lời mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích, đánh giá kết điều tra chất lượng dịch vụ MegaWAN Công ty Viễn thông Liên tỉnh Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MegaWAN cải thiện hình ảnh Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh Trong q trình hồn thành luận văn, học viên nhận sư giúp đỡ tận tình Tiến sỹ Lê Hiếu Học, trợ giúp tích cực đồng nghiệp mặt cung cấp tài liệu hoàn thành điều tra, thu thập đánh giá khách hàng Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tất các quý thày cô Khoa Kinh tế quản lý truyền đạt kiến thức quý báu Quản trị Kinh doanh cho học viên, xin gửi lời cám ơn chân thành tới bạn bè, đồng nghiệp, người thân giúp đỡ, động viên học viên hồn thành luận văn HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 74 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN tính trị, an ninh quốc gia Vì Nhà nước cần có sách ưu đãi, bảo lãnh tín dụng vay vốn nước, cho vay với lãi suất ưu đãi Một thực tế nước phát triển nước ta, khơng có vốn nên phải vay vốn đầu tư nước với lãi suất định, vậy, giá cước viễn thông ta cao phải thu hồi vốn nhanh Nhà nước làm trung gian tích cực hợp đồng hợp tác kinh doanh với đối tác nước dự án viễn thơng thường địi hỏi vốn lớn, kỹ thuật cao, đại Nhà nước, Bộ Tài cần nghiên cứu sách giá, khoản thuế dịch vụ cho phù hợp nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp chủ động kinh doanh Có vốn đầu tư, doanh nghiệp viễn thơng nâng cấp trang bị thiết bị có cơng nghệ phù hợp, đáp ứng nhu cầu xã hội đại Về phía Bộ Thơng tin Truyền thơng: Bên cạnh việc ưu tiên, khuyến khích phát triển doanh nghiệp mới, Bộ phải đề sách phù hợp để đảm bảo cạnh tranh cơng khai bình đẳng, khơng hạn chế doanh nghiệp mà thả lỏng doanh nghiệp khác Trong Pháp lệnh Bưu Viễn thơng có quy định số hạn chế doanh nghiệp có thị phần khống chế có quy định giá cước sàn doanh nghiệp Tập đồn VNPT nói chung, Cơng ty VTN nói riêng có thị phần khống chế (trên 30%) số dịch vụ, thị phần mơi trường địa lý khó khăn vùng sâu, vùng xa, hải đảo… nơi mà doanh nghiệp khác không đầu tư tới Với mức giá sàn cao doanh nghiệp viễn thông khác, thị trường nơi xa xơi, VTN rấy khó làm hài lịng khách hàng mình, chưa kể mức đầu tư cịn lớn thành thị Đối với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam: sớm đổi sách giá cước đảm bảo thiết lập mơi trường cạnh tranh thực sự, tạo động HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 75 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN lực để doanh nghiệp phấn đấu nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ Theo lộ trình giảm cước Ngành đến giai đoạn 2010- 2020 hầu hết giá cước bưu chính, viễn thơng, Internet Việt Nam thấp hẳn tương đương với mức bình quân nước khu vực Tiếp tục đổi tổ chức quản lý kinh doanh, đẩy nhanh xếp lại doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thơng, hình thành tập đồn viễn thông mạnh; tạo lực để hội nhập, cạnh tranh quốc tế thắng lợi Từng bước bãi bỏ chế độ bao cấp, thực hạch toán độc lập, trao quyền chủ động cho doanh nghiệp, phân định rõ nhiệm vụ cơng ích kinh doanh Cơng ty Viễn thông Liên tỉnh đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, nên hầu hết hoạt động tuân theo đạo Tập đoàn Mặc dù Cơng ty lớn, có ưu lĩnh vực viễn thơng Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng song đơn vị hạch tốn phụ thuộc nên Cơng ty khó chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh Ví dụ như: Hầu hết vật liệu, vật tư dùng để xây lắp, xây dựng cơng trình, Cơng ty tiếp nhận từ đơn vị khác chuyên xuất nhập theo kế hoạch Tập đoàn Mà việc tiếp nhận dẫn đến nhiều thời gian hơn, nhiều thủ tục đặc biệt Công ty không chủ động việc lựa chọn vật tư, vật liệu tốt nhất, phù hợp đặc tính kỹ thuật, trạng tài sản, giá thành gây khó khăn công tác quản lý, sử dụng đưa vào cơng tác tính tốn, dự báo Tài sản, vật tư châm ảnh hưởng đến việc thay thế, sửa chữa xử lý cố Công ty khách hàng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nên tạo điều kiện cho Công ty chủ động nguồn vốn Trong hoạt động kinh doanh, Cơng ty gặp nhiều khó khăn như: Chức kinh doanh Công ty chưa đầy đủ khơng trực tiếp với khách HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 76 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN hàng (trong nhiều dịch vụ chủ yếu phải thông qua Bưu điện, Viễn thông Tỉnh, thành phố), quan hệ Công ty với đơn vị khác khối hạch toán phụ thuộc quan hệ theo định Tập đồn Vì vậy, Tập đoàn cần sớm nghiên cứu, xây dựng quy chế phối hợp chế phân chia doanh thu đơn vị đảm bảo tính cơng có hiệu Tập đoàn nên trao quyền chủ động cho công ty hoạt động kinh doanh mình: chủ động việc quảng cáo, khuyến mại dịch vụ … Có vậy, Cơng ty có điều kiện chủ động tiếp thu công nghệ đại, phương thức quản lý tiên tiến; chủ động xây dựng chiến lược, linh hoạt động việc tận dụng hội kinh doanh, mở rộng thị trường, đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ Trước xu tồn cầu hố giới, kinh tế - xã hội nước ta cần có phát triển nhanh để khắc phục tình trạng lạc hậu, bắt kịp tình hình chung khu vực giới Là ngành có vai trò đặc biệt quan trọng phát triển kinh tế đất nước, Bưu Viễn thơng địi hỏi phải phát triển nhanh hơn, trước bước, làm sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 77 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN KẾT LUẬN Mục tiêu đề tài nghiên cứu tập trung vào việc tìm hiểu vấn đề sau đây: • Đánh giá khách hàng thành tố chất lượng dịch vụ MegaWAN • Đánh giá khách hàng hình ảnh Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh • Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ MegaWAN Công ty • Mức độ thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ MegaWAN Công ty • Các mối liên hệ theo mơ hình SERVQUAL đề Sau hoàn tất nghiên cứu, học viên tìm hiểu đánh giá khách hàng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ MegaWAN Công ty đề cập phần mục tiêu nghiên cứu Các mối liên hệ giả thiết mơ hình SERVQUAL Gronroos có ý nghĩa nghiên cứu này, chứng tỏ hữu ích mơ hình SERVQUAL áp dụng vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận nói chung chất lượng chất lượng dịch vụ MegaWAN Công ty VTN nói riêng Mặc dù học viên cố gắng để có kết phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ MegaWAN Công ty, nhiên lý giải cho kết thu hạn chế Một số hạn chế nghiên cứu - Mục tiêu lấy mẫu nghiên cứu toàn khách hàng khu vực Hà Nội, nhiên thực tế nghiên cứu chưa thể lấy ý kiến tất khách hàng Một số khách hàng đám đơng mục tiêu chưa có hội có HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 78 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN mặt mẫu điều tra nghiên cứu, nên người nghiên cứu đánh giá cảm nhận họ chất lượng dịch vụ MegaWAN - Các phân tích mối liên hệ dựa mơ hình nghiên cứu báo cáo mang tính chất chiều, coi nhân tố độc lập số nhân tố khác phụ thuộc vào Nghiên cứu chưa phân tích ảnh hưởng qua lại theo mơ hình nghiên cứu đề - Khi tổng hợp tiêu chí đánh giá cho thuộc tính cấu thành chất lượng chức năng, đánh giá hình ảnh Công ty mức độ thỏa mãn khách hàng, người nghiên cứu coi mức độ ảnh hưởng tiêu chí đến thuộc tính cần đánh giá giống (tức trọng số tiêu chí nhau) Như nghiên cứu chưa phát tiêu chí nêu để đánh giá, tiêu chí quan trọng có mức độ ảnh hưởng lớn tiêu chí khác đến thành tố đánh giá Các kết luận - Nhìn chung, khách hàng đánh giá tiêu chí cấu thành thuộc tính chất lượng chức (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng yêu cầu, mức độ bảo đảm, mức độ cảm thông thấu hiểu, yếu tố hữu hình) mức độ trung bình khá, chưa có tiêu chí có điểm đánh giá trung bình thang đo điểm sử dụng Cịn số tiêu chí nằm mức trung bình (3 điểm) Cần thực giải pháp cải thiện tiêu chí để giảm thời gian khắc phục cố cho khách hàng, thông báo kịp thời tới khách hàng nguyên nhân cố xảy áp dụng nhiều biện pháp để quan tâm tới khách hàng nhiều - Đánh giá hình ảnh Cơng ty có phân cấp rõ rệt Khách hàng cho Công ty Viễn thơng Liên tỉnh chưa phải Cơng ty có danh tiếng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, nghe thấy tên tuổi Công ty phương tiện thông tin đại chúng Sở dĩ có điều HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 79 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN số dịch vụ đưa quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng lấy tên dịch vụ Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (để phân biệt với dịch vụ doanh nghiệp viễn thông khác Vietel, EVN, HT…) Hơn nữa, khách hàng dịch vụ tổ chức, doanh nghiệp cá nhân cụ thể, họ tìm hiểu nhà cung cấp khách hàng dịch vụ cá nhân, gia đình - Mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ MegaWAN nằm mức trung bình Trong tiêu chí nêu ra, khách hàng tỏ hài lịng với trình độ chun mơn trình độ truyền đạt nhân viên Công ty Một điều quan trọng áp dụng đề tài tìm nguyên nhân, vấn đề tồn để lý giải cho kết tìm Điều bổ ích cho nhà Quản lý để đưa giải pháp phù hợp, nhằm ngày nâng cao chất lượng dịch vụ MegaWAN, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Để có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ MegaWAN, nghiên cứu nên tìm cách để xem xét tới mối liên hệ mang tính phụ thuộc lẫn ba yếu tố: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh Bên cạnh đó, điều quan trọng cần có nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ MegaWAN với dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác Khi nhà Quản lý biết điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy tiềm ẩn, từ đưa giải pháp thích hợp nhằm mục đích hồn thiện chất lượng dịch vụ MegaWAN HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 80 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN SUMMARY OF THE THESIS - Topic: Apply the SERVQUAL Model to evaluate quality of MegaWAN service of Vietnam Telecomunication National Company (VTN) - Task of the topic: Basing one’s argument on facts about service quality Model (SERVQUAL) and learning about customer’s opinions and service apply progress combining with reality To base one’s situation on facts of activities in last time at the moment of Vietnam Telecomunication National Company - Objective of the thesis: To realize developmental trend, oportunities and threats, weak points, strong point of MegaWAN service quality for Vietnam Telecomunication National Company To bring forward solutions in improving effect of MegaWAN service quality - Contents: + To base one’s argument on facts about service quality, it’s relationship with customer satisfaction; + Learning reality, customer’s opinions, customer satisfaction to analyse and evaluate reality of the activities, oportunities and threats of Vietnam Telecomunication National Company in this last years; + To bring forward solutions to improve quality of MegaWAN service and image of Vietnam Telecomunication National Company Therefore, Vietnam Telecomunication National Company need to consider interests of MegaWAN service quality solutions and apply them effectively Hanoi, November 2008 Trainee: Hoang Thi Bich Thuy HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 81 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN PHỤ LỤC Phụ lục 1: Công văn 1189 /KTNVĐH ngày 14/05/2008 việc áp dụng tiêu kỹ thuật cho dịch vụ MegaWAN HV: Hoàng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 82 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN PHỤ LỤC 2: PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN Xin kính chào Q khách hàng! Chúng tơi nhóm nghiên cứu dịch vụ Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) Chúng thực nghiên cứu ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ MegaWAN Công ty Những ý kiến quý vị quý báu quan trọng nghiên cứu này, nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ quý vị Công ty q vị Chúng tơi đảm bảo giữ bí mật ý kiến quý vị sử dụng cho mục đích nghiên cứu! A Đánh giá khía cạnh chất lượng dịch vụ A1 Đánh giá mức độ tin cậy STT Phát biểu Công ty VTN đảm bảo tốc độ đường truyền MegaWAN tối Hoàn toàn phản đối Khơng đồng ý, khơng phản đối Hồn toàn đồng ý A1a thiểu đạt 90% tốc độ ký kết hợp đồng A1b 5 5 A1c A1d A1e A1f Đường truyền MegaWAN cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu triển khai ứng dụng khách hàng Công ty VTN đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ (kể từ ngày đăng ký dịch vụ đến ký biên nghiệm thu) cam kết Khi Công ty quý vị gặp trở ngại khai thác dịch vụ MegaWAN, công ty VTN chứng tỏ mối quan tâm thực muốn q vị giải trở ngại Nhìn chung, thời gian khắc phục cố nêu cam kết cung cấp dịch vụ MegaWAN phù hợp Việc thông báo cho khách hàng nguyên nhân cố sau xảy cố cam kết hợp lý A2 Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu STT A2a A2b A2c A2d Phát biểu Công ty thực tốt công tác thông báo khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ ngày đầu sử dụng dịch vụ Nhân viên 18001719 Công ty VTN sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng trình cung cấp dịch vụ Các cán kỹ thuật Công ty VTN sẵn sàng giải đáp, xử lý vấn đề khách hàng trình cung cấp dịch vụ Công ty kịp thời thông báo đến khách hàng có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ (giảm giá, khuyến mại, nâng cấp đường truyền…) HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Hồn tồn phản đối Khơng đồng ý, khơng phản đối Hoàn toàn đồng ý 5 5 Khoa Ktế & Qlý 83 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN A3 Đánh giá mức độ bảo đảm Phát biểu STT Quý vị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Hoàn tồn phản đối Khơng đồng ý, khơng phản đối Hoàn toàn đồng ý A3a MegaWAN A3b 5 5 A3c A3d A3e A3f Danh hiệu anh hùng thời kỳ đổi Công ty VTN giúp khách hàng vững tin đăng ký dịch vụ Mức độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng chỗ sau nhận thông báo Công ty VTN thực cam kết Trình độ chun mơn nhân viên kỹ thuật đáp ứng yêu cầu dịch vụ Trình độ truyền đạt nhân viên chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu dịch vụ Kinh nghiệm thực tế nhân viên kỹ thuật tốt, hỗ trợ cho trình khai thác dịch vụ A4 Đánh giá mức độ cảm thông thấu hiểu STT Phát biểu A4a Công ty VTN quan tâm tới khách hàng A4b A4c A4d A4e Nhân viên kỹ thuật VTN ln có thái độ ân cần, nhã nhặn, lịch với khách hàng Các nhân viên giao dịch ln có thái độ nhã nhặn, lịch khách hàng đến đăng ký dịch vụ, ký hợp đồng… Các nhân viên tiếp thị chưa nắm bắt nhu cầu khách hàng Bộ phận giải đáp miễn phí 18001719 làm việc 24/7 thuận tiện cho khách hàng Hoàn tồn phản đối Khơng đồng ý, khơng phản đối Hoàn toàn đồng ý 5 5 A5 Đánh giá yếu tố hữu hình STT Phát biểu A5a Công ty VTN trang bị thiết bị viễn thông đại A5b A5c A5d A5e A5f Trang thiết bị hỗ trợ cho nhân viên kỹ thuật đầy đủ (máy đo, laptop…) Trang Web Công ty www.vtn.com.vn có thiết kế trang nhã, đại, cung cấp dầy đủ thông tin tới khách hàng Số điện thoại trợ giúp miễn phí 18001719 hình thức chăm sóc khách hàng hiệu Tài liệu Công ty (tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tờ rơi, quảng cáo, thông báo dịch vụ…) chưa đáp ứng nhu cầu tìm hiểu khách hàng Trang phục, đồng phục nhân viên kỹ thuật, nhân viên giao dịch lịch sự, gọn gàng HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Hồn tồn phản đối Khơng đồng ý, khơng phản đối Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 Khoa Ktế & Qlý 84 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN B Hình ảnh Công ty Viễn thông Liên tỉnh hài lịng khách hàng B1 Đánh giá hình ảnh Công ty Viễn thông Liên tỉnh STT Phát biểu Công ty Viễn thông Liên tỉnh Công ty có danh tiếng Hồn tồn phản đối Khơng đồng ý, khơng phản đối Hồn tồn đồng ý B1a Tập đồn VNPT B1b Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh có quy mơ kinh doanh lớn 5 B1c 5 5 B1d B1e B1f B1g Công ty Viễn thông Liên tỉnh Cơng ty có nhiều dịch vụ tiên tiến Công ty Viễn thông Liên tỉnh Công ty có nhiều dịch vụ phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp xã hội Công ty Viễn thông Liên tỉnh Cơng ty có nhiều dịch vụ hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh Công ty, quan bạn Công ty Viễn thông Liên tỉnh có mối quan hệ tốt với quan, doanh nghiệp Hiếm nghe thấy tên tuổi Công ty Viễn thông Liên tỉnh phương tiện thông tin đại chúng B2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng STT B2a B2b B2c B2d B2e B2f Phát biểu Nhìn chung, quý vị cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ Cơng ty VTN Q vị cảm thấy hài lịng với trình độ chuyên môn nhân viên kỹ thuật VTN Quý vị cảm thấy hài lòng với khả truyền đạt nhân viên giao dịch VTN Quý vị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ MegaWAN Quý vị thấy dịch vụ MegaWAN khơng khác dịch vụ leaseline trước Nếu làm lại, quý vị sử dụng dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác Hồn tồn phản đối Khơng đồng ý, khơng phản đối Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 Ý kiến khác (xin ghi rõ): ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 85 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN C Một số thông tin doanh nghiệp Xin quý vị vui lòng cho biết vài thông tin doanh nghiệp quý vị: Lượng nhân viên Cơng ty q vị: Lượng máy tính cá nhân Công ty � Dưới 50 người quý vị: � 50-200 người � Dưới 50 máy � Trên 200 người � 50-200 máy � Trên 200 máy Công ty quý vị kinh doanh lĩnh vực: Tốc độ đường truyền dịch vụ MegaWAN � Điện tử - viễn thông Công ty quý vị sử dụng: � Tài – Ngân hàng � Từ 64 Kbps đến 512 Kbps � Kinh doanh - tiếp thị � Từ 512 Kbps đến Mbps � Khác � Từ Mbps đến Mbps Xin chân thành cảm ơn quý vị dành thời gian trả lời! � o0o � HV: Hoàng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 86 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lê Hiếu Học Giáo trình Quản lý chất lượng ThS Hà Văn Hội (2004), Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trường, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM GS.TS Bùi Xuân Phong (2003), Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thơng, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thơng (2002) NXB Chính trị quốc gia Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg ngày 07 tháng 02 năm 2006 Thủ tướng phủ Phê duyệt Quy hoạch phát triển Viễn thông Internet Việt Nam đến năm 2010 Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, Chiến lược phát triển Bưu - Viễn thông đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Công ty Viễn thông liên tỉnh (2005), Viễn thông liên tỉnh Việt Nam Những chặng đường lịch sử 1945-2005, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội ISO 8402, TCVN 5814 [2, tr.13]: Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Thuật ngữ định nghĩa 10 http://www.mic.gov.vn/details_law.asp?LawDoc_ID=281241198, Tiêu chuẩn dịch vụ viễn thông TCN 68 – 227: 2006 11 http://www.bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=1685 Nguyễn Hữu Long (2005), ISO 9000 với việc cải tiến hoạt động doanh nghiệp, Business World Portal 12 VOC - Oxy cung cấp sống cho thể kinh doanh Business World Portal HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 87 Đề tài CH QTKD Trường ĐHBK HN 13 http://www.business.gov.vn/advice.aspx?id=2332 – Business Portal : Quản lý chất lượng 14 http://www.vtn.com.vn 15 http://www.vnpost.dgpt.gov.vn/bao_2005/so42/bdkh/t7b1.htm HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Khoa Ktế & Qlý 88 Đề tài CH QTKD HV: Hoàng Thị Bích Thủy, 2006-2008 Trường ĐHBK HN Khoa Ktế & Qlý ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGAWAN CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH 2.1 Công ty Viễn thông liên tỉnh dịch vụ MegaWAN 2.1.1 Giới thiệu vài nét Công ty Viễn thông liên tỉnh Công ty Viễn thông Liên tỉnh. .. lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ MegaWAN Công ty Viễn thông Liên tỉnh - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ MegaWAN Công ty Đối tượng... dịch vụ MegaWAN 53 Hình 2.4: Đánh giá phát biểu mức độ cảm thông dịch vụ MegaWAN Hình 2.5: Đánh giá yếu tố hữu hình dịch vụ MegaWAN 54 56 Hình 2.6: Đánh giá hình ảnh Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh