Nghiên cứu và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại vietinbank hòa bình”

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -  - LƯƠNG VIỆT CƯỜNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -  - LƯƠNG VIỆT CƯỜNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK HỊA BÌNH Chun ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS CAO TƠ LINH HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh tơi Các phân tích, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học Mọi thơng tin thứ cấp sử dụng đề tài trích dẫn đầy đủ Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lương Việt Cường LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập nghiên cứu, tơi nhận giúp đỡ tận tình bảo tập thể cá nhân, quan Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Tôi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS Cao Tô Linh Viện quản lý kinh tế - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình phịng ban Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hịa Bình, Phịng Tổng hợp – Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hịa Bình giúp tơi thu thập số liệu, nghiên cứu hoàn thiện luận văn Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc quên động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Lương Việt Cường năm 2017 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm phân loại ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.2.3 Các loại hình dịch vụ bán lẻ ngân hàng 10 1.2.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng 15 1.3 Các tiêu đánh giá kết dịch vụ bán lẻ 16 1.3.1 Thị phần 16 1.3.2 Doanh Thu 17 1.3.3 Lợi nhuận 17 1.3.4 Quy mô huy động vốn 18 1.3.5 Sự hoàn thiện đa dạng sản phẩm dịch vụ 18 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ bán lẻ ngân hàng 22 1.4.1 Nhân tố bên 21 1.4.2 Nhân tố bên 24 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM giới 28 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK HỊA BÌNH 30 2.1 Khái qt Vietinbank Hịa Bình 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triền 30 i 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 33 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình 34 2.2.1 Đánh giá kết dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình 34 2.2.2 Hiện trạng dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình 43 2.2.3 Đo lường, phản hồi khách hàng dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình 56 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng 64 2.3.1 Các yếu tố bên 64 2.3.2 Các yếu tố bên 67 2.4 Đánh giá chung dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hòa Bình 70 2.4.1 Điểm mạnh 70 2.4.2 Điểm yếu 71 2.4.3 Nguyên nhân…………………………………………………………………… 72 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK HÒA BÌNH 75 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình 75 3.1.1 Mục tiêu chiến lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 76 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hòa Bình 77 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ lẻ Vietinbank Hịa Bình 79 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ 79 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ 80 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 82 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 84 3.2.5 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị giới thiệu sản phẩm 85 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87 3.2.7 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ Ngân hàng sở vật chất 89 ii 3.2.8 Tăng cường quản trị rủi ro 90 3.2.9 Kế hợp bán chéo sản phẩm 92 3.3 Kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị với phủ 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 95 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 95 3.3.4 Kiến nghị khác 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHNoN Ngân hàng nông nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại No&PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn PGD Phòng giao dịch POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) QHKH Quan hệ khách hàng QTDND Quỹ tín dụng Nhân dân TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban Nhân dân VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VPbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1.1 Mơ hình tổ chức Vietinbank Hịa Bình 31 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ chất lượng dịch vụ 82 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh Vietinbank Hịa Bình giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình 35 Bảng 2.3 Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn tỉnh Hịa Bình từ 2014-2016 40 Bảng 2.4 Thị phần tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Hịa Bình từ 2014-2016 42 Bảng 2.5 Nguồn vốn huy động Vietinbank Hịa Bình 44 Bảng 2.6 Số lượng số dư trung bình tài khoản cá nhân Vietinbank Hịa Bình từ năm 2014-2016 46 Bảng 2.7 Đầu tư tín dụng Vietinbank Hịa Bình từ năm 2014-2016 47 Bảng 2.8 Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ Vietinbank Hịa Bình từ năm 2014-2016 48 Bảng 2.9 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay Vietinbank Hịa Bình năm 2015-2016 49 Bảng 2.10 Kết thực dịch vụ thẻ Vietinbank Hịa Bình từ năm 20142016 52 Bảng 2.11 Doanh số chuyển tiền kiều hối Vietinbank Hòa Bình từ năm 20142016 54 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản từ năm 2014-2016 56 v LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế tất yếu trình hội nhập kinh tế quốc tế Thực cam kết quốc tế lĩnh vực ngân hàng Hiệp định thương mại Việt Mỹ đàm phán gia nhập WTO đặt cho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam thách thức vô to lớn Trong đó, ngân hàng lĩnh vực hoàn toàn mở cam kết gia nhập WTO Việt Nam Do đó, áp lực cạnh tranh gia tăng đổ ngân hàng danh tiếng giới với tiềm lực tài hùng mạnh, cơng nghệ ngân hàng tiên tiến, lĩnh vực dịch vụ bán lẻ ngân hàng hứa hẹn cạnh tranh liệt Thực tiễn cho thấy, với phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng xu tất yếu ngân hàng muốn tồn phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày gắt gao lĩnh vực tài - tiền tệ Trong xu hội nhập cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt Các Ngân hàng nước với ưu vốn công nghệ đại vào Việt Nam nhắm đến mảng dịch vụ bán lẻ ngân hàng nhiều tiềm Các Ngân hàng thương mại Việt Nam gặp khó khăn nhiều việc gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam chưa cao, việc cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới cạnh tranh giá lãi suất, việc cạnh tranh chất lượng dịch vụ cơng nghệ chưa phổ biến Trong q trình làm việc Vietinbank Hịa Bình trực tiếp tham gia vào hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hịa Bình học viên mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Hịa Bình Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên lựa chọn đề tài “Nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại hiểu nhu cầu, phản hồi khách hàng từ có chỉnh sửa điểm thiếu sót kịp thời, đề phương pháp phục vụ hiệu quả, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng đem lại hiệu cao Thành lập phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác tơn trọng đặt chân đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực a) C n : Do chi nhánh số cán trẻ tuyển dụng nên chưa nắm bắt hết sản phẩm dịch vụ, kỹ giao tiếp nhiều hạn chế nên cần nâng cao lực nguồn nhân lực để tư vấn cho khách hàng cách tốt b) Mục tiêu : Giải pháp giúp chi nhánh nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, giúp nhân viên nâng cao khả bán hàng nhằm bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng c) Nội dung : Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng, định thành công hay thất bại ngân hàng Do vậy, cán ngân hàng phải có hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải thực trở thành nhân viên bán hàng đa Ngoài yêu cầu trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học, cịn phải có kỹ tiếp thị giao tiếp với khách hàng tốt, có hiểu biết xã hội - nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Hịa Bình cần thường xun tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn để củng cố, cập nhật sản phẩm mới, nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên Ngoài ra, cần thiết phải mở khóa đào tạo kỹ giao tiếp, khả marketing cho nhân viên Huấn luyện đội ngũ nhân viên trở thành người bán hàng cởi mở, thân thiện, thục nghiệp vụ biết mỉm cười với 87 khách hàng Trong mắt khách hàng, họ hình ảnh Ngân hàng TMCP Công thương nên cần thiết phải đào tạo kỹ bán hàng Thông qua kiểm tra đánh giá theo định kỳ hay đột xuất nhằm phát triển kịp thời cá nhân - tập thể xuất sắc đội ngũ nhân viên, từ thực sách khen thưởng đề bạt người việc, khuyến khích họ “cống hiến” phát triển chung Vietinbank Ngoài cá nhân yếu bổ túc kiến thức cịn thiếu thơng qua tập huấn nghiệp vụ hay bố trí cán khác hướng dẫn Gắn hiệu công việc với thu nhập theo mức thu nhập cán phụ thuộc vào hiệu công việc Điều giúp cho cán có động lực làm việc tốt đồng thời cán có trình độ có nhiều hội thăng tiến hơn, mức lương cao hơn, tự chủ công việc Đối với đội ngũ quản lý, Vietinbank Hịa Bình cần phải có chiến lược phát triển bồi dưỡng, đào tạo, đưa vào quy hoạch nhân tố có kiến thức mang tầm vĩ mô chiến lược phát triển, đánh giá lực tài cá nhân Những cán quản lý đòi hỏi phải thực động nhạy bén, có trình độ chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt công nghệ thông tin Vietinbank Hịa Bình cần xếp lại đội ngũ cán quan hệ khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nắm hội tiếp cận với đa số người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng chiếm lĩnh thị phần Vì vậy, Chi nhánh cần phải quan tâm đến đội ngũ nhân viên trẻ, đào tạo chuyên nghiệp, nổ, nhiệt tình, có khả tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng chiến lược khuyến khích thu hút nhân tài Trong sách tuyển dụng nhân viên mới, ngồi u cầu trình độ, cấp Vietinbank Hịa Bình cần quan tâm đến việc tuyển dụng nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, có khả giao tiếp tốt, ứng xử linh hoạt Tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán gắn với thu nhập, áp dụng chế động lực tiền 88 lương nhằm thu hút đội ngũ lao động có chất lượng giữ cán giỏi Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dựa tảng công nghệ tiên tiến vậy, cần có sách sử dụng nguồn nhân lực tin học có trình độ, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để họ yên tâm công tác, nghiệp phát triển bền vững ngân hàng 3.2.7 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ Ngân hàng sở vật chất a) C n : Do Chi nhánh giai đoạn chuyển đổi phần mềm lõi nên vào ngày cuối tháng khách hàng giao dịch nhiều nên gây tượng time out b) Mục tiêu : Giải pháp giúp Chi nhánh giới thiệu tiện ích ngân hàng điện tử đến với khách hàng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh c) Nội dung : Để phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng sở vật chất, trang thiết bị cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng Dịch vụ bán lẻ ngân hàng phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng thiếu dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng tảng cho trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để kết nối phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng trở nên gần với chi phí thấp Hiện số lượng người sử dụng điện thoại thông minh (Smartphone)ngày tăng nên xu hướng ngân hàng trực tuyến Smartphone tăng theo Theo nghiên cứu thị trường công ty Mintel (Anh), smartphone xu hướng lớn ngành ngân hàng, có đến 22% người dùng smartphone thực sử dụng ứng dụng ngân hàng điện thoại để đáp ứng nhu cầu tài cá nhân Các ứng dụng ngân hàng điện thoại thông minh phải xem vừa kênh phân phối – nơi cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng 89 bán lẻ cho khách hàng chuyển tiền, tốn hóa đơn, gởi tiết kiệm trực tuyến, cho vay nhanh…; vừa phương tiện toán trực tiếp thay cho tài khoản thẻ ngân hàng Do Chi nhánh có cán điện tốn, ngồi cơng việc sử lý việc liên quan đến hệ thống máy tính, an ninh mạng kiêm nhiệm thêm nhiệm vụ nạp tiền cho ATM phòng giao dịch, nên cơng việc thường bị q tải Tại Vietinbank Hịa Bình vào ngày cuối tháng, kỳ thu nợ gốc lãi, hệ thống phần mềm core bị time out gây ảnh hưởng đến trình giao dịch khách hàng ngân hàng Do Chi nhánh cần bổ sung bổ sung thêm người kiêm nhiệm sử lý vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin, phần mềm….bảo đảm hệ thống máy tính Chi nhánh chạy thơng suốt Chi nhánh cần ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành đáp ứng nhu cầu nghiệp vụ phát sinh cần liên kết kết hợp với nhà mạng để hệ thống chạy tốt nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích tốt đến với khách hàng Trang bị sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, đẹp, thiết bị máy móc đại tiêu chí tốt, gây ấn tượng cho khách hàng nhằm tạo tin tưởng khách hàng ngân hàng, để họ định có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng Chi nhánh cần tăng cường vai trị Phịng tổ chức hành việc định kỳ theo dõi, kiểm tra thường xuyên thiết bị làm việc máy tính, máy in, máy fax, máy scan, bàn ghế cũ…nhằm phát thiết bị cũ, lạc hậu không phù hợp với việc kinh doanh ngân hàng thay thiết bị đại, tốc độ cao Hiện máy scan chi nhánh đa phần bị cũ, tốc độ scan chậm gây ảnh hưởng đến trình scan hồ sơ khách hàng, làm chậm tốc độ giải ngân cán tín dụng Chi nhánh cần thay hệ thống máy scan đại hơn, giúp tăng tốc độ scan hồ sơ khách hàng đảm bảo giải ngân cho khách hàng thời gian quy định 3.2.8 T ng cƣờng quản trị rủi ro a) C n : Do hệ thống chấm điểm chi nhánh chậm, chưa phản ánh cách 90 đầy đủ tình hình tài cua khách hàng gây khó khăn q trình đánh giá khách hàng b) Mục tiêu : Giải pháp giúp Chi nhánh quản trị rủi ro cách tốt nhất, cảnh báo dấu hiệu xấu có khả ảnh hưởng tới Chi nhánh c) Nội dung : Quản lý rủi ro yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng, kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác Đối với dịch vụ bán lẻ ngân hàng, hoạt động tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: đối tương vay (thu nhập, độ tuổi hay vị trí địa lý); phương thức cho vay (vay trả góp, vay hạn mức, vay lần), cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo bảo lãnh Hiện hệ thống chấm điểm nội chi nhánh không cập nhật thay đổi thơng tin từ phía khách hàng nguồn thông tin để chấm điểm khơng phản ánh hết tình sình tài khách hàng, phần gây khó khăn việc thẩm định cán tín dụng việc định cho vay Và hệ thống thường qua nhiều bước chấm điểm cho kết cuối Do Chi nhánh Cần phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng nội đáng tin cậy để giải vấn đề vay vốn khách hàng, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng Các đề xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng hồ sơ lưu nội ngân hàng (các hồ sơ nên cập nhật hàng ngày) trung tâm thông tin tín dụng Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có tiến trình định nhanh 91 với rủi ro thấp Do đó, trước tiên, Vietinbank Hịa Bình nên tiến hành đào tạo cho nhân viên kỹ bán hàng, nguyên tắc rủi ro tín dụng số kỹ khác để họ khai thác, đánh giá thơng tin khách hàng cung cấp, biết cân đối rủi ro gặp hội Theo dõi khoản vay khách hàng, cần ý đến khoản vay đến hạn, chủ động thông báo cho khách hàng biết khoản vay đến hạn tránh nợ xấu xảy ngân hàng (phân tích việc toán nợ vay hạn hay trễ hạn; việc trả lãi, gốc vay; kênh mà khách hàng dùng để toán nợ vay) Các khoản nợ vay khơng trả hạn cần phải tìm hiểu xem nguyên ngân khách quan hay chủ quan Trong tương lai, danh mục cho vay đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi giúp phát dấu hiệu cảnh báo sớm 3.2.9 Kết hợp bán chéo sản phẩm a) C n : Do cán Chi nhánh cịn trẻ, kinh nghiệm nên cịn lúng túng việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng nên việc bán chéo sản phẩm Chi nhánh không đạt hiệu cao b) Mục tiêu : Giải pháp giúp khách hàng sử dụng chọn sản phẩm dịch vụ Chi nhánh c) Nội dung : Bán chéo sản phẩn khối ngân hàng trở thành hướng nhằm khai thác tối ưu tiềm khách hàng đến với ngân hàng Sau thành cơng đặt quan hệ tín dụng với khách hàng, chi nhánh nên kết hợp bán chéo sản phẩm tức bán thêm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Từ đó, tăng lợi ích thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời bán thêm sản phẩm, tăng lợi nhuận cho ngân hàng Ví dụ: Chi nhánh ký kết hợp đồng tín dụng với khách hàng, giới thiệu thêm dịch vụ như: chi trả lương qua tài khỏan ATM, dịch vụ cho vay thấu chi CBCNV, thẻ tín dụng, bảo hiểm Hiện tại, Vietinbak Hịa Bình chưa trọng tới việc bán chéo sản phẩm nên 92 kết việc bán chéo không đạt hiệu cao Các khách hàng đến với Vietinbank Hịa Bình thông thường sử dụng đến hai sản phẩm dịch vụ ngân hàng không sử dụng thêm gói dịch vụ tài gia tăng giá trị cho sản phẩm ngân hàng Do để kết chéo chi nhánh tăng cao, chi nhánh cần có đội ngũ bán hàng có trình độ, thật am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng kiên trì thuyết phục khách hàng, ln nhẫn nại lắng nghe ý kiến khách hàng Sau đưa tư vấn phù hợp dành cho đối tượng nhóm khách hàng, đội ngũ bán hàng thường xuyên phải cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ Chi nhánh, tham gia lớp đào tạo bán hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tổ chức Chi nhánh cần đưa gói sản phẩm có tính tiện ích cao nhằm đáp ứng nhu cầu người dùng Chẳng hạn ngồi gói sản phẩm cho vay cần tư vấn thêm cho khách hàng mua thêm gói bảo hiểm, mở tài khoản, đăng ký biến động số dư gói sản phẩm phong phú đa dạng, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọ sử dụng Đưa gói sản phẩm VIP dành cho Ban lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp, tổ chức thành viên Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, kế tốn trưởng, trưởng phịng Ngồi gói VIP Chi nhánh đưa gói ưu tiên cho đơn vị trả lương qua tài khoản mở Chi nhánh gói cho cán cơng nhân viên Chi nhánh Vietinbank 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội a/Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Khi tham gia WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hoá Sự phát triển công nghệ cho đời số dịch vụ 93 ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thơng, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể như: - Sớm sửa đổi pháp lệnh kế toán thống kê, bổ xung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ mà ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hoá đơn toán dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước quản lý với mẫu biểu thống - Đối với dịch vụ thẻ dịch vụ bán lẻ ngân hàng phát triển mạnh giai đoạn nay, phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả b/ Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Ngồi Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống máy bán hàng tự động tạo cho người dân tâm lý quen với tốn qua máy móc c/ Tạo môi trường Kỹ thuật - Công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc - Ngân hàng Nhà nƣớc nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống v n dƣới luật hƣớng dẫn NHTM thực Việc hồn thiện mơi trường pháp lý phải thực cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại - Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần trước bước việc đại hố cơng nghệ ngân hàng Tập trung mạnh mẽ vào cơng tác tốn không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn Có sách khuyến khích, hỗ trợ Ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho Ngân hàng thương mại 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ Xu hướnghiện cho thấy, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng có hội khẳng định vị thương hiệu, phát triển bền vững Khả bán lẻ ngân hàng phụ thuộc vào tầm nhìn dài hạn, tổng quát kiên định hệ thống ngân hàng, vào tâm ngân hàng việc thực chiến lược Vì vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần phải hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng cụ thể chiến lược phát triển chung sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ bán lẻ tiềm lực ngân hàng Trong chiến lược phát triển dịch vụ 95 bán lẻ ngân hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần trọng đến việc phát triển mạng lưới; phát triển dịch vụ dựa tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng, cần tạo khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển kênh phân phối đại, đồng thời nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống - Phát triển công nghệ thông tin Phát triển công nghệ ngân hàng đại điều kiện tiên phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Để có điều kiện đầu tư cho cơng nghệ thơng tin điều phải có lực tài lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh việc tăng vốn điều lệ nhiều biện pháp: tăng vốn tự có từ lợi nhuận để lại, phát hành cổ phiếu Lựa chọn cổ đông chiến lược nhằm thu hút vốn, nhân lực, công nghệ, kinh nghiệm quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế thông lệ ngân hàng đại giới Cần phải nghiên cứu ứng dụng quy trình quản lý, giao dịch tiên tiến theo kịp với tiến độ đổi công nghệ đại, đồng thời quan tâm đến việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng với phát triển khoa học công nghệ ngân hàng - Xây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo” Hệ thống nhằm phân luồng gọi từ trụ sở đến chi nhánh, nhằm tạo điều kiện tốt cho khách hàng kho có nhu cầu gọi điện hỏi sản phảm dịch vụ Vietinbank giải đáp thắc mắc khác hàng cách nhanh xác Hệ thống Call centre “hồn hảo” bao gồm: Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối tới loại nhân viên, nhân viên “sẵn sàng” Hệ thống ghi âm lại trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp kiểm tra định kỳ đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời nhân viên sở đối chứng sau với khách hàng 96 Hệ thống theo dõi nói chuyện khách hàng nhân viên với mục đích đào tạo nhân viên (chào đón khách hàng cách nhã nhặn, thơng tin xác sản phẩm thủ tục cần thiết bản) 3.3.4 Kiến nghị khác UBND cấp khẩn trương đạo ngành liên quan sớm thành lập Trung tâm thông tin thị trường BĐS, cơng khai quy hoạch hóa chế độ tài liên quan đến BĐS, tạo điều kiện thuận cho giao dịch nhà đất người dân 97 KẾT LUẬN Theo chuyên gia nước, “Thị trường dịch vụ bán lẻ NHTM Việt Nam hấp dẫn” tính hiệu an tồn Dù thị trường cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần tiềm thị trường lớn chưa khai thác hết Việc phát triển dịch vụ trọn gói cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Chính thế, mục tiêu Ngân hàng TMCP Cơng thương Viêt Nam nói chung Vietinbank Hịa Bình nói riêng “làm để cung cấp dịch vụ bán lẻ ngân hàng tốt nhất” Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau đây: - Thứ nhất: hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vai trò, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ - Thứ hai: nghiên cứu thực trạng dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình tập trung vào nội dung như: sản phẩm bán lẻ tiêu biểu, cơng nghệ, cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng Dựa vào đó, đánh giá thành tựu mà Vietinbank Hịa Bình đạt lĩnh vực đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế - Thứ ba: ổn định tổ chức, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển kênh phân phối giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình Đồng thời đưa số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Công thương Viêt Nam nhằm tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ bán lẻ ngân hàng Việt Nam Hạn chế luận văn tập trung nghiên cứu môi trường phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hòa Bình mà khơng tiến hành so sánh mơ hình phát triển dịch vụ Vietinbank Hịa Bình với mơ hình phát triển dịch vụ bán lẻ 98 ngân hàng thành công lĩnh vực Đề tài viết sở kết hợp lý thuyết phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng với thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình Tuy nhiên, hạn chế mặt kiến thức, lý thuyết thực tiễn nên đề tài nghiên cứu cịn hạn chế định Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đồng cảm góp ý thầy, giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao lý luận thực tiễn Qua xin chân thành cảm ơn thầy TS Cao Tơ Linh, người tận tình hướng dẫn tơi hoàn thành luận văn này./ Xin chân trọng cảm ơn 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường đại học ngoại thương, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nxb Quốc gia, Hà Nội Vũ Thị Ngọc Dung (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, www.sbv.gov.vn/vn/home/tintapchi.asp?tin=360 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Ngân hàng, TP Hồ Chí Minh Đồn Thái Sơn (2005), Thực trạng định hướng hoàn thiện pháp luật dịch vụ ngân hàng,www.sbv.gov.vn/vn/home/tintapchi.jsp?tin=168 Frederic S.Miskin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hịa Bình, Báo cáo mạng lưới năm (2016), Hịa Bình Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hịa Bình, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm (2014-2016), Hịa Bình Nguyễn Thị Thu Thảo (2005), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 10 Peter Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 11 Lê Thị Minh Phương (2009), Giải pháp ứng dụng Marketing việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Hải Dương, Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng, Hà Nội 12 Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Học viện trị quốc gia, Tp Hồ Chí Minh 100 13 Vụ chiến lược phát triển Ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Nxb Phương Đơng, Hà Nội 14 XT-VPNHNN, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, www.sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu.jsp?tin=349 Tiếng anh 15 Jean lassignardie and Patrick Desmares, 2015: World retail banking report 2015 Capgemini and Efma Publisher 16 Jim Marous, 2015: The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015 The Financial Brand Publisher Các trang website 17.Retail Banking Vs.Corporate Banking..[Acceessed 12 June 2015] 18.The Top 10 Retail Banking Trends anh Prediction for 2017 19.Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngày truy cập 20 tháng 03 năm 2017 20.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin Ngày truy cập 15 tháng 02 năm 2017 21 www.vietinbank.vn 21 www.tailieu.vn 22 www.vneconomy.com.vn 23 www.vnba.org.vn 24 www.sbv.gov.vn 25 www.hoabinh.gov.vn 26 www.tapchitaichinh.vn 101 ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Hòa Bình Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên lựa chọn đề tài ? ?Nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hòa Bình” làm đề tài... nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài + Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình + Phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài nghiên. .. gần để từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ cho Chi nhánh Và đề tài Nghiên cứu đề xuất phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hịa Bình không trùng với luận văn nào.Tôi chọn đề tài mong có