Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Thị Thanh i LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Trƣờng Đại học Bách khoa, đặc biệt thầy cô Ban Giám hiệu Khoa Sau đại học, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trình học tập bậc cao học Nhà trƣờng Tác giả xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Mai Anh – Giảng viên Khoa Sau đại học trƣờng Đại học Bách khoa, ngƣời hƣớng dẫn khoa học nhiệt tâm tận tình hƣớng dẫn tác giả hồn thiện luận văn thạc sỹ Cuối cùng, tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè ln động viên, cổ vũ tạo điều kiện thời gian cho tác giả suốt trình viết luận văn Mặc dù cố gắng từ việc nghiên cứu, sƣu tầm tài liệu, tổng hợp ý kiến chuyên gia nƣớc lĩnh vực này, song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận đƣợc bảo, góp ý q thầy bạn Hà nội, ngày 23 tháng năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Thị Thanh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ NHĐT……………………………………………… 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT……………………………………………………3 1.1.2 Ngân hàng thƣơng mại điện tử………………………………………………3 1.1.3 Dịch vụ NHĐT……………………………………………………………….4 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ NHĐT……………………………………………… 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM……………………………… 1.1.6 Vai trò phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thƣơng mại………….13 1.2 Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT tiêu chí đánh giá………… 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT…………………………………….17 1.2.2 Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ………………………………………… 18 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT…………………………… 19 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM …20 1.3.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng ………………………………………… 20 1.3.2 Mơi trƣờng bên ngồi………………………………………………………22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT học kinh nghiệm……… 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ……………………………………25 1.4.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thƣơng mại ………………….27 TÓM TẮT CHƢƠNG 29 iii CHƢƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 30 2.1 Tổng quan Agribank …………………………………………………….30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank………………………… 30 2.1.2 Kết kinh doanh giai đoạn 2011-2013………………………………… 32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank………………………38 2.2.1 Dịch vụ Thẻ ……………………………………………………………… 38 2.2.2 Dịch vụ Phone banking…………………………………………………… 42 2.2.3 Dịch vụ Mobile- banking………………………………………………… 45 2.2.4 Dịch vụ Home-banking…………………………………………………….51 2.2.5 Dịch vụ Internet-banking………………………………………………… 53 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT……………… 58 2.3.1 Yếu tố thuộc mơi trƣờng bên ngồi ……………………………………… 58 2.3.2 Yếu tố thuộc môi trƣờng bên ……………………………………… 61 2.4 Đánh giá chung triển khai dịch vụ NHĐT Agribank………………63 2.4.1 Những kết đạt đƣợc ……………………………………………………63 2.4.3 Những hạn chế nguyên nhân ……………………………………………67 TÓM TẮT CHƢƠNG 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 76 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank…………………… 76 3.1.1 Nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam…………………………76 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank……………76 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Agribank……………… 79 3.2.1 Giải pháp mặt quản lý …………………………………………….…….79 3.2.2 Giải pháp công nghệ ……………………………………………………82 3.2.3 Giải pháp dịch vụ ……………………………………………………….86 3.3 Một số kiến nghị…………………………………………………………… 92 iv 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc…………………………………… …92 3.3.2 Kiến nghị với phủ……………………………………………………94 TÓM TẮT CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 v DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Chi tiết NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTM CP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Vietcombank, VCB Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT VN, Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Agribank Nam NH Ngân hàng HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG Bảng Trang 2.1 Tỷ lệ tăng trƣởng tổng tài sản Agribank giai đoạn 2011-2013 33 2.2 Tỷ lệ tăng trƣởng nguồn vốn Agribank giai đoạn 2011-2013 34 2.3 Kết thu nhập Agribank 2011-2013 37 2.4 Số lƣợng thẻ phát hành Agribank 40 2.5 So sánh số lƣợng dịch vụ phonbanking Agribank với 43 NHTMCP khác 2.6 So sánh số lƣợng dịch vụ Mobileanking Agribank với 46 NHTMCP khác 2.7 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobilebanking Agribank 48 2.8 Giá trị giao dịch dịch vụ Mobilebanking Agribank giai đoạn 49 2011-2013 2.9 Doanh thu từ dịch vụ Mobilebanking Agribank giai đoạn 2011-2013 50 2.10 So sánh số lƣợng dịch vụ Homebanking Agribank với 52 NHTMCP khác 2.11 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking Agribank 53 2.12 Giá trị giao dịch dịch vụ Homebanking Agribank giai đoạn 53 2011-2013 2.13 So sánh số lƣợng dịch vụ Internet Banking Agribank với 55 NHTMCP khác 2.14 Kết kinh doanh dịch vụ Internetbanking Agribank từ 2011- 57 2013 2.15 Đánh giá giá trị dịch vụ NHĐT Agribank khách hàng vii 65 DANH MỤC HÌNH Hình Trang 1.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank 31 2.2 Tổng tài sản Agribank năm 2011-2013 33 2.3 Tổng nguồn vốn huy động Agribank giai đoạn 2011-2013 34 2.4 Tổng dƣ nợ cho vay kinh tế Agribank giai đoạn 2011-2013 36 2.5 Doanh số sử dụng, doanh số toán thẻ Agribank 41 2.6 Thị phần dịch vụ Mobilebanking khối NHTM NN năm 2013 49 2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng 65 viii PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Để thúc đẩy trình hội nhập nhƣ phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin đặt cho ngành ngân hàng nhiều thách thức vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gần nhƣ xu tất yếu mà ngân hàng phải thực muốn tồn lợi ích mà dịch vụ đem lại cho khách hàng ngân hàng lớn nhanh chóng, xác tiện lợi giao dịch, đƣợc hỗ trợ mạnh mẽ công nghệ đại nhƣ máy giao dịch tự động (ATM), máy toán điểm bán hàng (POS), mạng lƣới cung cấp dịch vụ ngân hàng thơng qua điện thoại, máy tính cá nhân … Trong thời gian qua Việt Nam, song song với việc phát triển mạng lƣới, ngân hàng thƣơng mại chạy đua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại Cuộc chạy đua ln địi hỏi cao nguồn lực đầu tƣ, công nghệ sáng tạo phát triển dịch vụ ngân hàng Cùng chung với xu hƣớng phát triển ngân hàng, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam, ngân hàng có mạng lƣới rộng Việt Nam, với đội ngũ nhân viên, công nghệ hùng hậu, quan tâm đầu tƣ ứng dụng công nghệ bƣớc đầu phát triển số dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông Nghiệp triển Nông Thôn Việt Nam giai đoạn sơ khai nên chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu quy mô, chất lƣợng dịch vụ thị trƣờng, chƣa xứng tầm với tiềm ngân hàng Vì vậy, để phát triển tốt mơi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt khẳng định đƣợc vị xứng tầm với quy mơ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mục tiêu, nhiệm vụ cấp bách mà ngân hàng Nông Nghiệp cần phải thực thời gian tới Với hiểu biết có đƣợc q trình cơng tác, tơi chọn đề tài “ Phân tích đề xuất giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” để đáp ứng đòi hỏi thực tiễn ngân hàng Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại; - Phân tích, đánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam; - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Phạm vi nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam từ năm 2011-2013, tập trung vào dịch vụ: thẻ, home banking, mobile banking, internet banking phone banking Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập liệu thứ cấp tổ chức ngành cấp vĩ mô Các số liệu sau thu thập đƣợc tác giả dùng phƣơng pháp so sánh để phân tích (cả só sánh tƣơng đối tuyệt đối) Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn đƣợc kết cấu theo chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam giá tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT, VCB, ACB EAB…đã cung cấp số tiện ích mà Agribank khơng có Vì thế, ngân hàng nên khảo sát xem nhu cầu tiện ích nhƣ nào, tiện ích đƣợc nhiều ngƣời quan tâm ngân hàng triển khai thêm  Phát triển hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Đầu tiên, dịch vụ Internet-Banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả phục vụ có nhiều khách hàng truy cập vào hệ thống Để tránh ngƣng trệ trình cung cấp dịch vụ, Agribank nên khắc phục tối đa trƣờng hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thƣờng xuyên rà soát hệ thống, sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch, … Trong trƣờng hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia CNTT Ngân hàng nâng cao khả xử lý lỗi nhƣ đặt tình mắc phải để luyện tập cách xử lý Thứ hai, dịch vụ Call-Center cần nghiên cứu triển khai để phục vụ khách hàng tốt Thứ ba, dịch vụ toán điện tử khác nhƣ ví điện tử, chuyển khoản, chuyển tiền điện tử, Agribank nên liên kết với công ty hàng không, liên kết thêm với công ty du lịch Ngân hàng tìm đến cơng ty du lịch có cơng tác thƣơng mại điện tử phát triển, đồng thời với việc tiếp thị, ngân hàng nên có ƣu đãi khác dành cho công ty, chƣơng trình khuyến nhƣ cơng ty liên kết quay số trúng thƣởng, ƣu đãi lãi suất tài khoản công ty du lịch Agribank , … để tăng cƣờng liên kết Có thể nói, song song đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, phát triển hoàn thiện hệ thống dịch vụ NHĐT, Agribank cần phải đẩy mạnh phát triển việc quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT 3.2.3.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Dù gần 15 năm đời phát triển mạnh mẽ Việt Nam, nhƣng cịn khơng ngƣời dân chƣa có hội tiếp xúc với dịch vụ NHĐT Một phần đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt ngƣời dân Việt nam, nhƣng phần quan trọng khơng ngân hàng 88 thiếu mối quan hệ cần thiết với khách hàng Chính vậy, NHTM nói chung Agribank nói riêng cần phải xây dựng cơng tác tun truyền, chiến lƣợc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ cho phù hợp để nâng cao tầm hiểu biết ngƣời dân dịch vụ ngân hàng đại, làm cho ngƣời dân thấy đƣợc dịch vụ có lợi ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Ngày nay, với phát triển nhƣ vũ bão thơng tin truyền thơng khả tiếp cận nâng cao hiểu biết cho khách hàng ngân hàng dịch vụ NHĐT khơng có khó khăn Các ngân hàng nhờ mà sử dụng nhiều kênh thơng tin khác để liên kết với khách hàng Nhƣ vậy, Agribank cần có giải pháp sau để đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT mình:  Thường xuyên, định kỳ tổ chức buổi hội thảo, hội nghị gặp gỡ khách hàng Bởi qua buổi gặp gỡ này, Agribank giới thiệu sản phẩm NHĐT có, sản phẩm phát triển tƣơng lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xƣa họ Đồng thời, Agribank cần trực tiếp trao đổi, lắng nghe ý kiến phản hồi vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hƣớng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp  Tung nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Agribank nên phát triển nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng muốn tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT, đồng thời tạo lợi cạnh tranh dịch vụ NHĐT với NHTM khác  Khơng ngừng hồn thiện website ngân hàng Có thể nói Internet sợi dây kết nối khách hàng ngân hàng hữu hiệu Với việc tạo lập website cho riêng mình, ngân hàng có hội để quảng bá dịch vụ cách rộng rãi tới cơng chúng Vì vậy, để Website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phƣơng tiện marketing hiệu cho thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm ngân hàng, 89 website Agribank cần đƣợc thiết kế không đẹp, bắt mắt mà phải dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ liên tục đƣợc cập nhật Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin thiết yếu thời gian ngắn  Quảng cáo thơng qua kênh truyền thơng khác Ngồi Internet, Agribank nên mở rộng kênh quảng cáo khác, ví dụ nhƣ: báo, đài, tivi, sách, tờ rơi, tạp chí … Đối với khách hàng chƣa giao dịch với ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phƣơng tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm công chúng hữu hiệu mà Agribank nên khai thác hiệu sử dụng chúng  Định hướng khách hàng mục tiêu cho sản phẩm Cũng cần phải lƣu ý rằng, dù loại hình dịch vụ NHĐT cần đƣợc tiếp thị tới ngƣời tiêu dùng nhiều nữa, song phải dựa định hƣớng “khách hàng mục tiêu” cho loại sản phẩm Khi tiếp thị loại hình dịch vụ cụ thể cần nghiên cứu xem đặc điểm dịch vụ gì, phù hợp với thói quen, nhu cầu, thị hiếu, thu nhập nhóm đối tƣợng Từ đó, nhóm đối tƣợng khác định hƣớng tiếp thị số sản phẩm phù hợp khác Có nhƣ vậy, cơng tác tiếp thị sản phẩm thực hiệu quả, khách hàng Agribank tìm kiếm đuợc khách hàng thực khơng phải khách hàng ảo Chẳng hạn nhƣ, nhóm khách hàng sinh viên, số đặc điểm rút nhóm đối tƣợng thƣờng sống xa gia đình, thu nhập chƣa có thu nhập (phụ thuộc vào trợ cấp gia đình), nhiên nhóm đối tƣợng có cách sống đại, nắm bắt nhanh chóng xu hƣớng thời đại Đối với nhóm đối tƣợng sản phẩm phù hợp thẻ rút tiền mặt, InternetBanking, Mobile Banking Cịn sản phẩm mang tính tiêu dùng cao nhƣ thẻ tín dụng ngân hàng nên nhắm tới khách hàng làm có mức thu nhập cao  Giảm chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử 90 Song song với việc đƣa nhiều sản phẩm dịch vụ chƣơng trình khuyến mại cho dịch vụ NHĐT, Agribank nên giảm chi phí để thu hút thêm khách hàng tạo cho khách hàng thoải mái, thỏa mãn  Nhân viên Agribank cần chủ động tư vấn trực tiếp dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng Việc nhân viên ngân hàng tƣ vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vì vậy, kèm theo việc khách hàng mở tài khoản toán Agribank , nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT Chẳng hạn nhƣ việc nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-Banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-Banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-Banking Agribank … Từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết dễ dàng tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp 3.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, NHĐT đƣợc đặc biệt trọng phát triển nhƣ dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng vốn đầu tƣ công nghệ tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ lợi cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần đƣợc ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, ngồi việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, Agribank cần:  Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng Agribank  Xây dựng sách khách hàng 91 Chính sách ƣu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Agribank nên có chƣơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng  Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Tóm lại, với ba giải pháp trên, mặt khách quan, Agribank hoàn thành đƣợc mục tiêu, kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT từ năm 2015, tầm nhìn 2020 Bên cạnh đó, mặt chủ quan, phát triển dịch vụ NHĐT Agribank phải phụ thuộc vào sách Nhà nƣớc quan quản lý 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 3.3.1.1.Hoàn thiện văn pháp lý Môi trƣờng pháp lý tảng cho việc đại hố đóng vai trị định tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các văn pháp lý Ngân hàng Nhà nƣớc quy định giao dịch điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng Internet,… cần đƣợc ban hành phù hợp với điều kiện thực tế Ngân hàng nhà nƣớc cần có chế tài nghiêm khắc đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng tốn có đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí chủ thẻ Xây dựng chế thống thu chia sẻ phí tốn thẻ qua POS ngân hàng toán, ngân hàng phát hành công ty chuyển mạch thẻ Ban hành tiêu chuẩn kỹ thuật để kết nối tổ chức chuyển 92 mạch thẻ ngân hàng thành viên thực Có nhƣ vậy, Ngân hàng thƣơng mại có pháp lý mạnh dạn đƣa thị trƣờng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 3.3.1.2.Tăng cường công tác quản lý rủi ro Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ sử dụng phƣơng thức giao dịch công nghệ cao Do rủi ro liên quan đến an tồn, bảo mật liệu dịch vụ lớn thƣờng vƣợt khả kiểm soát ngân hàng Những loại tội phạm công nghệ ngày có nhiều hành vi gian lận tinh vi nhằm đánh cắp liệu, thông tin, tài sản ngân hàng khách hàng, gây nhiều thiệt hại vật chất nhƣ uy tín cho ngân hàng Nhƣ hành vi giả mạo thẻ, thực giao dịch giả lĩnh vực thẻ,… Do Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành chế tài xử phạt nghiêm ngặt loại tội phạm 3.3.1.3 Xây dựng hệ thống mạng an tồn Nhƣ phân tích trên, vấn đề an ninh mạng vấn đề khó khăn hoạt động ngân hàng ln đƣợc coi trọng hàng đầu Một hệ thống mạng an toàn sở để triển khai dịch vụ E-banking khơng ngân hàng mà cịn khách hàng Tuy nhiên, ta phải hiểu hệ thống mạng an toàn Theo chun gia hệ thống mạng an tồn hệ thống có tính kiểm sốt an tồn, có quy trình kỹ thuật thích hợp để ngăn chặn cơng có chủ ý lỗi mắc phải, có chƣơng trình giúp tìm kiếm virus, kiểm tra lỗ hổng hệ thống đề xuất địa không nên truy cập, … Nhƣ vậy, để xây dựng hệ thống mạng an toàn toàn hệ thống Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM, Ngân hàng Nhà nƣớc yêu cầu NHTM phải đảm bảo an toàn nguyên tắc, yêu cầu bảo mật ngân hàng thực kết nối, giao dịch ngân hàng qua mạng Internet cần phải có chuẩn bị kỹ lƣỡng, có biện pháp sách rõ ràng chiến lƣợc đảm bảo độ an tồn bí mật thơng tin Đồng thời, giao dịch ngân hàng phải thực nguyên tắc, thân ngân hàng tự đảm bảo tính bảo mật mạng nội bộ, cẩn 93 trọng giao dịch Internet, khách hàng phải có ý thức bảo mật thơng tin cá nhân 3.3.1.4 Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nhà nƣớc cần khuyến khích ngân hàng không ngại đầu tƣ mở rộng dịch vụ NHĐT việc trợ giúp ngân hàng nƣớc, tạo điều kiện để ngân hàng cạnh tranh đƣợc với ngân hàng nƣớc ngồi Ngân hàng Nhà nƣớc nới rộng quy định NHTM phát triển loại hình dịch vụ mới, hay cử cán đến hỗ trợ NHTM CNTT, thực số sách ƣu đãi, Ngồi ra, Ngân hàng Nhà nƣớc nên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, kết hợp với công ty bảo mật liệu toàn cầu tổ chức buổi tọa đàm giải vấn đề NHĐT, toán điện tử để ngân hàng trao đổi học tập kinh nghiệm lẫn đặc biệt dịch vụ NHĐT 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.2.1.Xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý dịch vụ NHĐT Nhà nƣớc cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy đƣợc mạnh ngân hàng Nhà nƣớc phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng để giải tranh chấp xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử , chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nề nếp, có định hƣớng Tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại nhà đầu tƣ tự áp dụng công nghệ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút nguồn vốn ngắn hạn Sự tự không đơn phát triển công nghệ, đầu tƣ hạ tầng mà cịn mở cửa sách tài chính, giảm bớt tham gia sâu vào việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tổ chức cung ứng 94 Phân chia rõ cấp quản lý việc quản lý điều tiết hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng thƣơng mại, có dịch vụ NHĐT cung ứng phát triển nhà nƣớc có chế quản lý rõ ràng, tránh cấp quản lý chồng chất lên cấp quản lý kia, bóp chết hoạt động nhà cung ứng Tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại việc đầu tƣ phát triển công nghệ Giúp đỡ ngân hàng thƣơng mại kêu gọi đầu tƣ từ nƣớc việc cung ứng dịch vụ đại Khuyến khích liên kết cung ứng dịch vụ toán ngân hàng với nhau, tạo hệ thống toán thơng suốt tồn hệ thống ngân hàng 3.3.2.2.Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hóa dịch vụ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành Ngân hàng mà chiến lƣợc phát triển kinh tế nƣớc Chỉ có nhƣ đƣa nƣớc ta nhanh chóng theo kịp nƣớc khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tƣ phát triển máy móc thiết bị, phục vụ tốn điện tử Hiện nay, loại máy móc, thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập từ nƣớc ngồi Vì vây, Chính phủ nên có sách giảm thuế nhập loại thiết bị 3.3.2.3 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển có phát triển dịch vụ NHĐT Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống ngƣời dân đƣợc cải thiện, quan hệ kinh tế có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Kinh tế xã hội có phát triển mở rộng đối tƣợng phục vụ Hiện nay, tình hình giới biến động bắt nguồn từ khủng hoảng tài Mỹ xảy vào cuối năm 2008 đến giới lại rơi vào suy thoái trầm trọng Vì vậy, nƣớc, để tạo mơi trƣờng kinh tế xã hội ổn định cho đất nƣớc, Chính phủ nên tập trung kiềm chế lạm phát; thúc đẩy xuất khẩu, hạn chế nhập siêu để cải 95 thiện cán cân toán; bảo đảm nguồn lực thực mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội; bảo đảm ổn định, an tồn hệ thống tài - ngân hàng; tiếp tục thúc đẩy phát triển sản xuất, kinh doanh đẩy mạnh công tác tƣ tƣởng, thông tin, tuyên truyền, tạo đồng thuận cao xã hội Nếu Chính phủ thực đƣợc tốt sách kinh tế xã hội phát triển ổn định bền vững thúc đẩy dịch vụ NHĐT phát triển 3.3.2.4 Khuyến khích người dân sử dụng NHĐT giảm thói quen dùng tiền mặt tốn Tập quán tiêu dùng tiền mặt ăn sâu vào văn hóa, đời sống ngƣời dân việt nam, không với ngƣời giả, nhƣ doanh nghiệp lớn Với nỗ lực quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với ngƣời dân ngân hàng thơi chƣa đủ để thuyết phục ngƣời tiêu dùng , Chính phủ quan quản lý cần có giải pháp kết hợp vừa cƣỡng chế, vừa khuyết khích mời có hội thay đổi đƣợc thói quen Biện pháp cƣỡng chế luật pháp Chính phủ Bộ, quan ngang Bộ, quan trực thuộc Chính phủ, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng triển khai việc trả lƣơng qua tài khoản cho đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách Nhà nƣớc đƣợc thực theo thị số 20/2007/CT-TTg Thủ tƣớng Chính phủ Nguyễn Tuấn Dũng ký ngày 27/08/2007 Biện pháp cƣỡng chế Chính phủ đƣợc đƣa kịp thời có ý nghĩa lớn việc làm giảm khả tiêu tiền mặt ngƣời Việt Nam Trong thời gian tới, Chính phủ cần triển khai nhiều phƣơng tiện truyền thơng nữa, qua đó, nhắc nhắc lại với ngƣời dân E-Banking, phƣơng tiện toán điện tử, tập trung khơng vào lợi ích mà họ nhận đƣợc mà cịn nhấn mạnh phƣơng thức tiên tiến, cách thức đại mà ngƣời dân nƣớc phát triển dùng ngƣời dân nƣớc phát triển hƣớng tới Có nhƣ ngƣời dân thấy đƣợc lợi ích dịch vụ Ngân hàng đại, việc triển khai E-Banking thực sâu vào sống Bộ tài nên có sách khấu trừ phần thuế khoản chi tiêu thẻ thị trƣờng Việt Nam có sách ƣu đãi thuế cho 96 doanh nghiệp chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ đề khuyến khích việc tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần đạo đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nâng cao ý thức chấp nhận toán thẻ thay cho tiền mặt cấp phép đăng ký kinh doanh, nghiêm cấm thu phụ phí chấp nhận toán thẻ 3.3.2.5.Phát triển nguồn nhân lực Đầu tƣ cho giáo dục chiến lƣợc phát triển chung quốc gia Muốn dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đáp ứng đƣợc yêu cầu hệ thống tốn điện tử Vì vậy, từ bây giờ, Chính phủ trƣờng đại học cần xây dựng chƣơng trình đào tạo nâng cao kiến thức sinh viên thƣơng mại điện tử, toán điện tử cơng nghệ thơng tin Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ NHĐT nói mở nhiều triển vọng nhƣng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ƣu vƣợt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ NHĐT, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tƣ Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi NHTM cần có chiến lƣợc, sách lƣợc, đƣờng nƣớc bƣớc thích hợp để đƣa dịch vụ NHĐT vào sống cách an toàn hiệu 97 TÓM TẮT CHƢƠNG Hiện nay, nƣớc ta giai đoạn hội nhập phát triển, hầu hết lĩnh vực đƣợc đẩy mạnh cơng nghệ hóa, đại hóa ngân hàng lĩnh vực ngoại lệ Việc nƣớc ta gia nhập WTO đặt nhiều thách thức cho kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí sắc bén giúp ngân hàng cạnh tranh, phát triển tốt Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ khơng thể có nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có đầu tƣ, ủng hộ phủ, tổ chức kinh tế đặc biệt khách hàng 98 KẾT LUẬN Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi mở cửa thị trƣờng tài Việt Nam Điều mang đến hội không thách thức ngân hàng thƣơng mại nƣớc Một kinh tế phát triển cần có hệ thống toán đại Các ngân hàng thƣơng mại nƣớc coi hoạt động tín dụng hoạt động chủ yếu bỏ quên hoạt động dịch vụ, không trọng đầu tƣ công nghệ ngân hàng đại cho hoạt động dịch vụ để đổi tƣ kinh doanh dịch vụ ngân hàng, khơng đủ lực hoạt động sức cạnh tranh theo yêu cầu thời kỳ hội nhập Agribank với mạnh ngân hàng thƣơng mại có quy mơ vốn lớn mạng lƣới giao dịch trải rộng khắp nƣớc không ngừng đầu tƣ ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm tạo dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu thị trƣờng Phát triển dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ có hàm lƣợng cơng nghệ cao nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lƣợc đắn mang tính dài hạn Agribank bƣớc bƣớc đạt đƣợc số kết khả quan chặng đƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cịn nhiều khó khăn Với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn Việt Nam ” luận văn có đóng góp chủ yếu nhƣ sau: Khẳng định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng tất yếu chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Qua đó, đƣợc kết quả, hạn chế nguyên nhân trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Trên sở nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế để đƣa dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank phát triển theo định hƣớng đặt 99 Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm kiến thức nên luận văn tránh khỏi thiếu sót khiếm khuyết, Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến góp ý để đề tài đƣợc hồn thiện có tính thực tiễn cao góp phần vào phát triển Agribank 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Chính phủ (2007), Quy định giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Nghị định số 35/2007/ND-CP Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2006), Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Quyết định số 112/2006/QD-TTg,n gày 24/05/2006 Báo cáo thƣờng niên Agribank năm 2009, 2010 2011 Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ Agribank năm 2009, 2010, 2011 tháng đầu năm 2012 Chiến lƣợc kinh doanh Agribank đến 2015 tầm nhìn 2020 Bùi Quang Cƣơng (2010), Ngân hàng điện tử - giải pháp cho toán đại, web: http://ebank.vnexpress.net/gl/ebank/thitruong/2010/02/3ba18661/ Xuân An (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động NHĐT, Tạp chí ngân hàng, số 4/2005 10 Trƣơng Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4/2003, trang 58 11 Huỳnh Thị Nhƣ Trân (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh Tế TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh, trang Các Website: http://www.agribank.com.vn, http://www.bidv.com.vn http://www.vietcombank.com.vn, http://www.vietinbank.com.vn, http://www.techcombank.com.vn, http://www.oceanbank.vn, 101 http://www.acb.com.vn www.gopfp.gov.vn/documents/18/24354/CocauDSV.pdf 102 ... luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch. .. tƣ Phát triển Việt Nam ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT VN, Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Agribank Nam NH Ngân hàng HSBC Ngân