Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tuyên quang

Với ý do đ t c giả đã chọn đ t i “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang” m đ tài nghiên cứu Luận văn của mình vớ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TRỊNH QUANG TÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

U N V N THẠC S INH T CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH T

HÀ NỘI - 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TRỊNH QUANG TÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã đề tài: 2016AQLKT-TQ243

U N V N THẠC S INH T

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Xuân Hòa

HÀ NỘI - 2018

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NH N CHỈNH SỬA U N V N THẠC S

Họ và tên: Trịnh Quang Tùng

Đề tài luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang

Chuyên ngành: Quản trị inh doanh

Mã số SV: CA160182

Tác giả Người hướng dẫn Khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung theo biên bản họp Hội đồng ngày 10/4/2018với các nội dung sau:

1 Rà soát lại lỗi trình bày: Mục lục, bảng, hình, tài liệu tham khảo, tên chương 1

2 Mục tiêu nghiên cứu (viết lại), bố cục lại chương 2 thành 03 mục nhỏ

3 Rà soát lại các chỉ tiêu bảng 2.1 trang 37

Ngày … tháng … Năm 2018

Chủ tịch Hội đồng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi

Các t i iệu, số liệu sử dụng trong luận văn do ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng, c c ết quả nghi n cứu c i n quan đến

đ t i đã đư c công ố C c tr ch dẫn trong uận văn đ u đã đư c ch r nguồn gốc

Ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Trịnh Quang Tùng

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đ tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang”, tôi

đã nhận đư c sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhi u cá nhân và tập thể Tôi xin đư c bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo đi u kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Gi m hiệu Nh trường, Viện Đ o tạo Sau đại học, Viện Kinh tế & Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo đi u kiện giúp đỡ tôi v mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giảng vi n hướng dẫn: Tiến

sĩ Nguyễn Thị Xuân Hòa, các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Trong quá trình thực hiện đ t i, tôi còn đư c sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban ãnh đạo Ngân hàng BIDV Tuyên Quang, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn è v gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn n y

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý u đ

Tuyên Quang, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Trịnh Quang Tùng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC VI T TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đ tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tư ng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương ph p nghi n cứu 2

6 Ý nghĩa hoa học của đ tài 4

7 Bố cục của Luận văn 5

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LU N VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ 6

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan v dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.1 Định nghĩa v dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.3 Vai trò của dịch vụ NHBL 8

1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 11

1.1.5 Các ch ti u đ nh gi sự phát triển dịch vụ bán lẻ 16

1.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 16

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ bán lẻ của ngân h ng thương mại 18

1.3.1 Nhân tố khách quan 18

1.3.2 Nhân tố chủ quan 19

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM 23

1.4.1 Kinh nghiệm v nâng cao chất ư ng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới 23

1.4.2 Kinh nghiệm của một số NHBL của Việt Nam 25

1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang 27

Chương 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV 29

CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 29

2.1 Tổng quan v Ngân h ng TMCP Đầu tư v Ph t triển Tuyên Quang 29

2.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội t nh Tuyên Quang 29

2.1.2 Giới thiệu chung v Ngân hàng BIDV Tuyên Quang 30

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nh nh Tuy n Quang giai đoạn gần đây (giai đoạn 2014-2016) 37

2.1.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 40

2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 40

2.1.4.2 Dịch vụ cho vay 44

2.1.4.3 Dịch vụ khác 45

2.2 Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang 47

2.2.1 V marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47

2.2.2 V phát triển các sản phẩm 49

2.2.3 V nguồn nhân lực 51

2.2.4 Cơ sở vật chất 52

2.2.5 V mạng ưới kênh phân phối 53

2.2.6 V phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53

2.3 Phân tích kết quả khảo sát 56

2.3.1 Phân t ch đặc điểm đối tư ng khảo sát 56

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát 57

2.3.3 Phân tích thống kê mô tả 59

2.3.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 66

2.3.5 Phân t ch tương quan giữa các nhân tố 68

2.3.6 Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới Phát triển dịch vụ bán lẻ 69

2.3.7 Ưu điểm và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 70

Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN Ẻ TẠI BIDV TU N

QUANG VÀ MỘT S I N NGHỊ 75

3.1 Mục ti u, định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang trong thời gian tới 75

3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư v Ph t triển Việt Nam 75

3.1.2 Mục tiêu hoạt động của BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 77

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Tuyên Quang 78

3.2.1 Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất 78

3.2.2 Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực 81

3.2.3 Giải pháp phát triển Năng ực tài chính 83

3.2.4 Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng 84

3.2.5 Giải pháp phát triển Sản phẩm dịch vụ 85

3.2.6 Giải pháp phát triển Hoạt động quảng cáo 87

3.3 Kiến nghị 89

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 89

3.3.2 Kiến nghị với Ngân h ng nh nước 90

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam 92

K T LU N 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC 98

DANH MỤC VI T TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức 33

Bảng 2.1: Một số ch tiêu v kết quả hoạt động inh doanh năm 2014-2016 37

Bảng 2.2: Cơ cấu vốn huy động của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 40

giai đoạn 2014-2016 40

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 40

Bảng 2.3: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi ti n 42

Bảng 2.4: Cơ cấu vốn huy động theo loại ti n gửi 43

Bảng 2.5: Cơ cấu dư n của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 45

giai đoạn (2014-2016) 45

Bảng 2.6: Một số dịch vụ h c BIDV chi nh nh Tuy n Quang đang triển khai 46

Bảng 2.7 Chi phí cho công tác marketing 2014 - 2016 47

Bảng 2.8 Số ư ng thẻ v m y ATM tăng th m h ng năm của Chi nhánh 49

Bảng 2.9 Số ư ng - chất ư ng ao động năm 2016 51

Bảng 2.10 Đặc điểm khách hàng 56

Bảng 2.11 Kiểm định thang đo hảo sát biến độc lập 58

Bảng 2.12 Kiểm định thang đo iến phụ thuộc 59

Bảng 2.13 Thang đo Cơ sở hạ tầng 60

Bảng 2.14 Thang đo Nguồn nhân lực 60

Bảng 2.15 Thang đo Năng ực tài chính 61

Bảng 2.16 Thang đo Ch nh s ch h ch h ng 62

Bảng 2.17 Thang đo Sản phẩm dịch vụ 63

Bảng 2.18 Thang đo Hoạt động Quảng cáo 64

Bảng 2.19 Thang đo Ph t triển dịch vụ 65

Bảng 2.20 Phân tích nhân tố độc lập 66

Bảng 2.21 Phân tích nhân tố phụ thuộc 67

Bảng 2.22 Ma trận tương quan 68

Bảng 2.23 Phân tích hồi quy 69

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với chính sách kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định như hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang trong ối cảnh phải cạnh tranh gay gắt với các ngân h ng nước ngoài có thế mạnh v vốn, công nghệ ngân h ng Để tồn tại và phát triển, trong cạnh tranh c c ngân h ng Thương mại (NHTM) Việt Nam đã ắt đầu quan tâm khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân,

hộ gia đình để tạo ra một thị trường lớn hơn, ti m năng ph t triển tăng n v c hả năng phân t n rủi ro trong kinh doanh

Cùng chung xu hướng đ , Ngân h ng Thương mại cổ phần Đầu tư v Ph t triển Việt Nam (BIDV) đã c những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là chiến ư c kinh doanh lâu dài Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV chưa thực sự chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ NHBL của BIDV chưa đư c khách hàng biết đến nhi u

Tuyên Quang là một t nh mi n núi phía Bắc, phát triển kinh tế nông nghiệp

là chủ yếu Nhưng trong nhi u năm gần đây, c c ng nh thương mại dịch vụ đã đư c

t nh Tuyên Quang quan tâm phát triển, nhất thương mại du lịch, dịch vụ Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đư c thành lập và hoạt động ngày càng hiệu quả, đời sống kinh tế của người dân n i chung đư c nâng lên Bên cạnh đ , c c cơ quan h nh

ch nh nh nước, đơn vị sự nghiệp, các doanh nghiệp thực hiện trả ương c n ộ, công chức, nhân vi n qua t i hoản ngân h ng c ng nhi u Trong hi đ , c c dịch

vụ NHBL của BIDV Tuy n Quang chưa đ p ứng kịp thời nhu cầu của h ch h ng, việc ph t triển các dịch vụ NHBL như: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, chi trả ương vấn đ có tính thời sự và tất yếu

Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tuyên Quang với mục đ ch giữ vững thị phần của Chi nh nh tr n địa bàn t nh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của BIDV

Với ý do đ t c giả đã chọn đ t i “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang”

m đ tài nghiên cứu Luận văn của mình với hy vọng góp phần nhỏ vào việc phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị

2 Mục tiêu nghiên cứu

+ Hệ thống h a cơ sở lý luận và thực tiễn v dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại trong n n kinh tế thị trường

+ Phân t ch, đ nh gi thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ NHBL của BIDV Tuyên Quang trong thời gian qua

+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV, từ đ đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tuyên Quang

+ Đưa ra một số giải ph p c t nh định hướng và khả thi, vận dụng kịp thời nhằm mở rộng và nâng cao chất ư ng dịch vụ NHBL nói riêng và hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung tại BIDV Tuyên Quang

3 Đối tư ng nghiên cứu

Hoạt động dịch vụ NHBL bao gồm các hoạt động: Huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ bán lẻ khác

4 Phạm vi nghiên cứu

- V nội dung: Hoạt động dịch vụ NHBL bao gồm các hoạt động: Huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ và một số DVBL h c như i u hối, dịch vụ chuyển ti n, dịch vụ thanh toán ghi n

- V thời gian: Nghiên cứu từ năm 2014 đến năm 2016

- V không gian: Các dịch vụ NHBL của BIDV Tuy n Quang tr n địa n

th nh phố Tuy n Quang

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập thông tin

Để tiến hành thu thập thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập thông tin gồm 2 ước sau: thu thập thông tin thứ cấp và thu thập thông tin sơ cấp

5.1.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp là toàn bộ các thông tin liên quan tới đ tài mà tác giả tiến hành thu thập thông qua các nghiên cứu đi trước, các số liệu liên quan tới dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang

Đối với c c cơ sở lý thuyết v dịch vụ bán lẻ, tác giả tiến hành thu thập lại thông qua c c đ t i đã nghi n cứu v dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thông qua tìm hiểu các luận văn, c c i o v c c tạp chí v ngân hàng bán lẻ

Đối với các số liệu liên quan tới công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang, tác giả tiến hành thu thập thông tin trực tiếp tại phòng kinh doanh của chi nh nh để người đọc có thể có cái nhìn tổng quát v hoạt động kinh doanh chung cũng như hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nh nh Tuy n Quang giai đoạn hiện nay

Ngoài ra việc thu thập thông tin thứ cấp còn đư c tiến h nh thông qua c c đ i, báo, tạp ch … c i n quan tới hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang

5.1.2 Thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp thông tin đư c tác giả tiến hành bằng các phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bản lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang bằng việc phát phiếu đi u tra phỏng vấn Tuy nhi n trước khi phát phiếu

đi u tra phỏng vấn khách hàng, tác giả sẽ tiến hành thu thập ý kiến chuyên gia bằng cách phỏng vấn từng chuyên gia một và xin ý kiến v các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nh nh Tuy n Quang Sau đ , t c giả sẽ tiến hành tổng h p ý kiến chuyên gia và xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn phù h p nhất Tiếp theo, tác giả sẽ sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn này và tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nh nh Tuy n Quang Căn cứ vào kết quả phỏng vấn tác giả sử dụng kết quả n y để tiến hành phân tích dữ liệu thu thập đư c bằng phần m m SPSS

5.2 Phương pháp xử lý thông tin

Thông tin sau khi thu thập đư c tác giả tiến hành xử ý v phân t ch như sau:

Đối với thông tin thứ cấp: Thông tin thứ cấp đư c tác giả thu thập lại và tiến hành so sánh lựa chọn ra các thông tin cần thiết và phù h p với đ tài phục vụ cho quá trình nghiên cứu Sau đ t c giả tiến h nh phân t ch v đ nh gi c c thông tin này bằng c c phương ph p phân t ch h c nhau: phương ph p so s nh, phương ph p thống , dùng đồ thị…

Đối với thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp đư c thu thập thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết đư c thiết kế sẵn và sử dụng thang đo i ert 5 mức độ để người đư c phỏng vấn có thể dễ d ng đ nh giá Sau khi bảng câu hỏi đư c thiết kế xong, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn thử khoảng 20 khách hàng với mục đ ch oại bỏ những sai sót và nhầm lẫn của khách hàng khi

+Mã hóa, làm sạch thông tin: Dữ liệu đư c mã hóa thành các biến, nhập và làm sạch dữ liệu trước khi xử lý nhằm mục đ ch ph t hiện c c sai s t như hoảng trống hoặc trả lời không h p lệ Thông tin thu thập đư c sẽ sử dụng phần m m SPSS 16.0 để xử lý

5.3 Phương pháp phân tích thông tin

- Phương ph p thống kê mô tả và thống kê suy luận

- Phương ph p hệ số tin cậy Cronbach Alpa và phân tích yếu tố khám phá (EFA)

6 Ý nghĩa khoa học của đề tài

- Đối với khoa học: Đây công trình nghi n cứu khoa học độc lập, có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho c c đ tài nghiên cứu liên quan sau này

- Đối với thực tiễn: Những giải pháp rút ra từ đ tài có thể vận dụng vào việc xây dựng chiến ư c phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Tuyên Quang, góp phần vào việc phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị

7 Bố cục của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… Nội dung của Luận văn gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn v phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của Ngân h ng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới v thị trường tài chính, qua

đ , phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ đư c tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường ti m năng, đa dạng và năng động Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lư ng nhỏ Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ Bán lẻ ngày càng phát triển sang ĩnh vực xuyên quốc gia

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch

vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như:

ti n gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi n và các dịch vụ khác đi kèm…

Theo từ điển ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dịch vụ NHBL

là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ như ti n gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển ti n du học, dịch vụ ki u hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh… Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đư c cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.2 Quy mô và cơ cấu dịch vụ NHBL

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch v thanh to n thường xuyên của người dân như thanh to n ti n hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đối tư ng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đ số ư ng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhi u so với ngân hàng bán buôn Tuy nhiên so sánh v số dư huy động vốn, dư n tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ t hơn so với ngân h ng n uôn Nhưng nếu tính tổng tất cả các

m n huy động thì số dư huy động từ h ch h ng đối tư ng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đ ng ể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng b n vững nếu ngân h ng đ duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú v đ p ứng hầu hết nhu cầu của h ch h ng Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng ( mua nhà, mua ôtô, thấu chi…)

Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhi u thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

1.1.2.3 Đầu tư cơ sở vật chất đảm bảo và phát triển dịch vụ

Do đặc trưng đối tư ng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ d ng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo

sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ng y c ng đa dạng của khối khách hàng

n y, gia tăng h ng ư ng công nghệ v đầu tư cơ sở vật chất là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng v nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đ c thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL: CNTT là ti n đ quan trọng để ưu giữ và xử ý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đư c thục hiện

CNTT hỗ tr triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển ti n

tự động, huy động vốn v cho vay dân cư với nhi u hình thức khác nhau

1.1.2.4 Tiềm năng và hiệu quả

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ ti n gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Đây c c dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện

Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung v o đối tư ng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số ư ng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem ại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

ch nh ngân h ng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển ti n tệ, tận dụng ti m năng to ớn

v vốn để phát triển n n inh tế Dịch vụ NHBB phục vụ đối tư ng h ch h ng

c c công ty, c c tập đo n ớn trong hi đ dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường

còn ại c c DNVVN, c c c nhân, hộ gia đình Vì vậy, ch nh sự ph t triển của hoạt động NHBL đã đảm ảo nhu cầu v dịch vụ t i ch nh ngân h ng của mọi nh m

h ch h ng đ u đư c thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đ u đư c tận dụng, tốc độ

ưu thông ti n tệ vì thế sẽ đư c đẩy nhanh hơn, tạo đi u iện ph t triển n n inh tế

B n cạnh đ , với c c phương tiện thanh to n hiện đại giờ đây việc thanh to n hông dùng ti n mặt c đi u iện ph t triển hơn ao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi ph , tăng cường tiện ch, nâng cao hiệu quả cuộc sống Người dân ngo i việc c thể thanh to n c c h a đơn mua n hiện nay còn c thể thực hiện thanh to n c c h a đơn ti n điện, ti n nước, ph cầu đường qua ngân h ng C c doanh nghiệp c thể nộp thuế thông qua Internet m hông cần phải đến tận c c cục thuế hoặc ho Bạc nh nước

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho n n kinh tế vận hành có hiệu quả hơn hi

đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đ u thông qua ngân hàng

Từ đ g p phần nâng cao hiệu quả quản ý Nh nước v ti n tệ, kiểm soát các hành

vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… hi số đông c c hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đ u thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại l i ích chung cho n n kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh to n v ưu thông ti n mặt (giảm thanh toán không dùng ti n mặt)

1.1.3.2 Đ i v i ng n hàng cung cấp dịch vụ

Dịch vụ NHBL mang ại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân t n ớt rủi ro trong hoạt động của c c ngân h ng Với số ư ng h ch h ng ớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuy n, c c dịch vụ NHBL mang ại một nguồn doanh thu

ổn định, n vững cho c c ngân h ng B n cạnh đ gi trị c c giao dịch nhỏ, ỳ hạn ngắn giúp c c ngân h ng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu c c rủi ro trong ĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn Ngo i ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng ực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo n n tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu

quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo đi u kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Th m v o đ , đây cũng c ch thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân h ng đ tr n thị trường

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng ực cạnh tranh của ngân hàng trong

n n kinh tế thị trường Các ngân hàng không ch cạnh tranh đơn thuần v lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL

đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn g i, đ p ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL cơ sở để ngân hàng phát triển mạng ưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

1.1.3.3 Đ i v i hách hàng

Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Dịch vụ NHBL giúp đ p

ứng tính tiện l i, t nh thay đổi nhanh v thường xuyên nhu cầu của xã hội Với c c

sản phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đ u đư c đầu tư một c ch triệt để v hiệu quả, đem ại thu nhập cũng như đảm ảo sự to n

v n v nguồn vốn cho người dân Với c c sản phẩm t n dụng n ẻ c c nhu cầu vay vốn phục vụ ti u dùng, ph t triển sản xuất của c c h ch h ng nhỏ ẻ đ u đư c đ p ứng C c phương tiện thanh to n hiện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu c c rủi ro, ất tiện, giảm thiểu chi ph v thời gian cho c c h ch h ng, giúp đời sống xã hội trở n n thuận tiện hơn ao giờ hết

Phát triển dịch vụ NHBL trên n n tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đ giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động Nhận thấy vai trò v tầm quan trọng của dịch vụ NHBL n n hiện nay xu thế của c c ngân h ng chuyển hướng sang inh doanh dịch vụ NHBL Theo đ chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, ti m năng hơn ởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn v đa dạng Hiệu quả kinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối ư ng lớn, doanh thu cao cũng như phân

tán rủi ro inh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng ph t triển và

hình thức: Ti n gửi thanh toán, ti n gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…

- Tiền gửi thanh toán: Đây ti n mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ

và thanh toán hộ Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát

h nh c c phương tiện thanh to n như séc, thẻ Nhìn chung lãi suất của khoản ti n này rất thấp và một số nơi tr n thế giới không tính lãi suất khoản ti n này và khoản

ti n này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong ti n gửi tại ngân hàng Chính vì vậy để tăng t nh cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ này, một số ngân hàng còn trả

ãi cao hơn v c nhi u ưu đãi èm theo

-Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu ti n gửi tiết kiệm đã đư c coi là công cụ huy động

vốn truy n thống của các ngân hàng Ti n gửi tiết kiệm đ ng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy c c ngân h ng đ u cố gắng khuyến h ch người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy động… Ti n gửi tiết kiệm có rất nhi u loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất

h c nhau v đư c phân thành hai loại chủ yếu là:

+Tiết kiệm không kì hạn: là loại ti n gửi mà khách hàng có thể gửi nhi u lần

và rút ra bất cứ lúc nào

+Tiết kiệm có kì hạn: là loại ti n gửi đư c rút ra sau một thời hạn nhất định

Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút ti n trước hạn cũng c thể đư c đ p ứng với

đi u kiện đư c hưởng lãi suất thấp

+Giấy tờ có giá: Chứng ch ti n gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…: chứng nhận do

ngân h ng ph t h nh để huy động vốn trong đ x c nhận nghĩa vụ trả n một khoản

ti n trong một thời hạn nhất định, đi u kiện trả ãi v c c đi u khoản cam kết khác giữa ngân h ng v người mua Giấy tờ có giá có nhi u loại h c nhau như giấy tờ có

giá vô danh, ghi danh, ghi sổ Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn Để các sản phẩm giấy

tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, c c ngân h ng thường huy động phát hành giấy tờ

c gi theo đ t với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như c thể đư c chuyển như ng, đư c rút trước hạn, đư c vay cầm cố…

Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông

qua tài khoản ti n gửi thanh toán hoặc ti n gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng

1.1.4.2 Dịch vụ cho vay

Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài tr dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình v cho vay c c DNNVV Cùng với sự phát triển của n n kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư n cho vay của NHTM ngày càng cao

Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân h ng đư c chia làm 2 nhóm chủ yếu là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau:

+Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay c nhân n y thường phục vụ cho nhu

cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm c c đồ dùng gia đình đắt ti n hoặc ù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của h ch h ng như cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng

+Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài tr cho các hộ sản xuất, các

cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn ưu động hoặc có một phương n kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn

+Cho vay du học: Đây hình thức cho vay để đ p ưng nhu cầu đi du học của

học sinh, sinh viên Ngân hàng sẽ cho h ch h ng vay để trả chi phí du học, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển ti n trong v ngo i nước… v đ p ứng mọi nhu cầu của khách hàng Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển ti m năng trong tương ai Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho vay mà không cần có tài sản đảm bảo Ngân hàng muốn cho vay thì phải dựa trên uy tín của người cho vay Dịch vụ của nhóm này bao gồm:

+Cho sinh viên vay: Những sinh vi n c năng ực học tốt đư c nh trường xác

nhận có thể đư c ngân hàng cho vay với ch nh s ch ưu đãi v lãi suất, thời gian trả

n để phục vụ việc học như đ ng ti n học ph …

+Cho vay ứng trư c lương: Một số h ch h ng để đ p ứng nhu cầu tạm thời

của mình với số ti n không lớn, v c uy t n đối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để đư c ứng trước ương C c ngân h ng muốn cho vay thì phải thẩm định tốt năng ực cũng như uy t n của khách hàng thông qua mối quan hệ của khách hàng với ngân h ng cũng như c c h p đồng ao động, đ bạt, tăng ương, inh nghiệm công t c, trình độ học vấn của khách hàng

+Cho vay cá nhân: Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn các nhu

cầu cá nhân của mình như: mua sắm, đi du ịch, cưới xin, chữa bệnh… Ngân h ng thường cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng có mối quan hệ âu năm với ngân

h ng, c uy t n cao, đạo đức tốt

+Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút ti n từ

tài khoản vãng ai vư t quá số dư c , tới một hạn mức đã đư c thỏa thuận Để đư c hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký h p đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi đư c x c định tr n cơ sở dòng ti n, uy tín

và khả năng chi trả của h ch h ng Kh ch h ng đư c sử dụng ti n vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng hông phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả n gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu n từ các khoản thu trên tài khoản khách hàng

Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Tốc độ cho vay c nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư n , đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng ưới h ch h ng đa dạng, rộng khắp làm n n tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.3 Các dịch vụ hác

- Dịch vụ thanh toán: Hiện nay c c NHTM đang p dụng c c phương thức thanh

to n như: Chuyển ti n trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển ti n qua NHTM khác,

chuyển ti n qua ngân h ng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư t n dụng, thẻ thanh to n…

Việc thanh toán qua tài khoản ti n gửi giao dịch đư c coi ước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đ ng ể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và

an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng ti n mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhi u tiện ích trong thanh toán Nhờ số ư ng khách hàng này, NHTM có thể tăng th m thu nhập từ thu phí dịch vụ v cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản ti n gửi thanh toán của h ch h ng, c c ngân h ng c cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử:

Xu hướng sử dụng c c phương tiện thanh toán không dùng ti n mặt ngày càng phổ biến trên thế giới Có nhi u phương tiện thanh toán không dùng ti n mặt nhưng

có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện đư c biết đến nhi u nhất

v ng y c ng đư c mọi người quan tâm sử dụng

Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên cho phép khách hàng tiếp cận với

tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút ti n tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhi u giao dịch khác nhau tại máy rút ti n như: Vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi ti n vào tài khoản của mình ngay tại các máy này

Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi “thẻ ghi c ” cũng là một loại thẻ do

Ngân hàng phát hành Khi Ngân hàng phát hành thẻ khách hàng không cần có số dư trên tài khoản ti n gửi m đư c cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của khách hàng Thẻ tín dụng đư c dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả

ti n sau Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ đư c thực hiện tại những nơi c m y đọc thẻ và tại c c điểm bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ

Thẻ ghi nợ quốc tế: Xét tr n g c độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ c đi u kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân

n ngo i Đối với các dịch vụ bán buôn, ch cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong hi đ c c dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ

ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro đư c san đ u ra nhi u khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng v đi u ch nh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ cũng một biện pháp

để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng đư c một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng hẳng định sự tiên tiến v công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự

có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã v đang đư c các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như một l i thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

Mobile Banking : Mobile Banking là dịch vụ giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại Muốn tham gia dịch vụ,

h ch h ng đăng ý để trở thành thành viên chính thức trong đ quan trọng là cung cấp nhưng thông tin cơ ản như : Số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh to n Sau đ h ch h ng đư c nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số c nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức v đủ đi u kiện để thanh toán qua điện thoại di động

Dịch vụ Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển ti n trên mạng thông qua các tài khoản cũng như iểm soát hoạt động của các tài khoản n y Để tham gia, khách hàng truy cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Ngo i ra h ch h ng cũng

có thể truy cập v o c c We site h c để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng

Dịch vụ SMS Banking: là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, khách

hàng có thể nhận đư c thông tin qua hệ thống tin nhắn SMS tr n điện thoại di động

v các giao dịch N , Có ngay sau khi có giao dịch phát sinh trên tài khoản ti n gửi

thanh toán, ti n vay, thẻ tín dụng , ngoài ra khách hàng có thể nhận đư c các thông tin v lãi suất ti n gửi, ti n vay, tỷ giá, giá chứng ho n, địa điểm đặt m y ATM …

Dịch vụ VN topup: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ ATM trích ti n từ tài khoản

của mình để nạp ti n vào tài khoản điện thoại di động trả trước thông qua hệ thống tin nhắn SMS

1.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ

1.1.5.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang

- Đ nh gi ết quả hoạt động kinh doanh

- Đ nh gi ết quả của nghiệp vụ huy động vốn

- Đ nh gi nghiệp vụ cho vay cá nhân

- Đ nh gi ết quả của dịch vụ thẻ

- Đ nh gi ết quả hoạt động ki u hối

- Đ nh gi ết quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng

1.1.5.2 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý hoạt động bán lẻ tại ngân hàng

- Đ nh gi công t c ập kế hoạch dịch vụ bán lẻ

- Đ nh gi công t c đi u khiển và thực hiện dịch vụ bán lẻ

- Đ nh gi công t c iểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ

1.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn đư c coi là ĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì ti n tệ

là đối tư ng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của n n kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ v kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị ti n tệ và ngư c lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quy n…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đ sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng ch có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển các dịch vụ Việc phát triển các dịch vụ càng cao thì l i thế cạnh tranh càng lớn

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng để đ p ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như công t c ph t triển dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo,

có chất ư ng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng

Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhi u NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn v chất lư ng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng hoặc thậm chí nếu thấy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đ kém hấp dẫn, không đáp ứng đư c yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có dịch vụ tốt hơn

Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc phát triển dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng

Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lư ng cao trên

n n tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ không ch ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng

mà còn ở chất lư ng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi

“khách hàng là thư ng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng

Thứ sáu, việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM sẽ góp phần xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất ư ng, an to n v đạt hiệu quả kinh tế cao tr n cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ NHBL để cung

ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tư ng khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Nhân tố khách quan

1.3.1.1 Môi trường inh t - h i - chính trị

Môi trường kinh tế xã hội c t c động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhi u biến chuyển v chất ư ng tiêu dùng và khả năng t ch ũy của dân chúng, rất thuận l i cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính và là những yếu tố ti m năng v nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới Các nghiên cứu kinh tế học đã ch ra, một khi n n kinh tế c đư c sự t ch ũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia v o việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn Thông thường, đi u đ sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ

cơ ản như t i hoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đ dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống như c c sản phẩm quỹ tương hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay Dân cư sẽ có nhu cầu rất lớn v các sản phẩm như c c hoản vay mua xe hơi, tài khoản vãng ai, cho vay c đảm bảo Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân h ng cũng h c nhau Người có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ c ng cao, người có thu nhập thấp thì ít có nhu cầu

sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Trình độ dân tr cũng c vai trò t c động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thói quen của h ch h ng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật Họ thường t ch ũy ti n mặt và khó thích ứng với việc sử dụng c c phương tiện thanh to n như ATM vì họ cho rằng dùng ti n mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhi u

1.3.1.2 Chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật

Ngân hàng là ngành kinh doanh ti n tệ trong n n kinh tế, nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những t c động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia Do vậy, Chính phủ của mỗi quốc gia đ u quản lý chặt chẽ hoạt động của

hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp Vì lẽ đ , những thay đổi trong chính sách, luật pháp của nh nước sẽ ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh

doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Tuy nhiên, sự thay đổi trong cách thức quản lý của Chính phủ và những thay đổi v pháp luật vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1.3 Môi trường bên ngoài

Việc gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, Việt Nam phải thực hiện các cam kết v tự do hóa các loại hình dịch vụ trong đ c dịch vụ ngân hàng, các ngân

h ng thương mại phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân

h ng i n doanh v chi nh nh ngân h ng nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ ngân h ng trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ như hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ chi trả ki u hối, huy động và cung cấp tín dụng cho các cá nhân Ngoài ra sự cạnh tranh âm thầm giữa c c ngân h ng thương mại để thu hút khách hàng ngày càng khốc liệt Muốn h ch h ng đến với các sản phẩm của ngân

h ng mình thì đòi hỏi các ngân hàng phải c năng ực tài chính tốt, phải c định hướng và chiến ư c r r ng cũng như phải luôn tạo ra đư c những sản phẩm, dịch

vụ có chất ư ng tốt với mức giá rẻ hơn đối thủ cạnh tranh

1.3.2 Nhân tố chủ quan

1.3.2.1 Cơ sở hạ tầng của ng n hàng

Cơ sở hạ tầng của ngân hàng bao gồm: hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động bán hàng và hệ thống phân phối của ngân hàng

Thứ nhất, hệ th ng công nghệ thông tin phục vụ cho bán hàng

Công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến sự ra đời và phát triển của các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng muốn phát triển các dịch vụ phải dựa trên ứng dụng các công nghệ mới hiện đại v o ĩnh vực ngân h ng Môi trường Công nghệ tạo đi u kiện để hiện đại ho Ngân h ng, cho ra đời nhi u sản phẩm dịch vụ và khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt N i đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuy n đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ và cung ứng ra thị truờng một loạt các sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại như: Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch

vụ ngân hàng tự động Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin khiến cho các sản phẩm ngân hàng bán lẻ rất nhi u tiện ích và hấp dẫn khách hàng

Sự tiện ích của các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ đ ng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo đi u kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

Thứ hai, mạng lư i kênh phân ph i

Mạng ưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn h p lý càng tạo đi u kiện thuận l i cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm đư c chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng ưới hoạt động không ch đ ng vai trò là kênh phân phối sản phẩm m còn đ ng vai trò như một kênh phản hồi thông tin v sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến ư c thích h p cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ

1.3.2.2 Nguồn nh n lực phục vụ hoạt đ ng bán lẻ của NHTM

Nguồn nhân lực luôn luôn là một yếu tố đ ng vai trò quan trọng trong sự phát triển của một Ngân hàng nói chung và trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Bởi dù có máy móc thiết bị hiện đại đến đâu cũng phải do con người vận hành, cạnh tranh trong ĩnh vực bán lẻ giữa các ngân hàng v sản phẩm, chất ư ng sản phẩm, v giá cả dịch vụ rồi cũng c điểm dừng, đi u quan trọng nhất tạo ra sự khác biệt và tạo ra l i thế cạnh tranh âu d i trong ĩnh vực bán lẻ chính là nguồn nhân lực, đội ngũ nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với người tiêu dùng Để có thể phát triển đư c các dịch vụ bán lẻ của NHTM đòi hỏi nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ bán lẻ phải c trình độ chuyên môn sâu, hiểu biết v nghiệp vụ và phải c th i độ nhiệt tình thân thiện với khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng của h ch h ng đối với dịch vụ của ngân hàng

1.3.2.3 Năng lực tài chính của ng n hàng

Năng ực tài chính của ngân hàng chủ yếu tập trung vào nguồn vốn của ngân hàng Vốn của ngân hàng đ ng vai trò quan trọng không nhỏ đến sự phát triển các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Vốn đ ng vai trò vô cùng quan trọng để ngân hàng có thể xâm nhập sâu hơn v o thị trường Để phát triển dịch vụ ngân h ng đỏi hỏi các

ngân hàng phải có ti m lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hoá dịch vụ, đầu tư v o mạng ưới

1.3.3.4 Chính sách thu hút khách hàng

Khi cạnh tranh ng y c ng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhi u thay đổi quan trọng v ng y c ng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truy n thống và nhu cầu của h ch h ng ng y c ng đa dạng… ch nh úc c c ngân h ng cần quan tâm hơn ao giời hết đến chính sách khách hàng của mình

Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến ư c marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định đư c đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đ ch cuối cùng để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đ đạt đư c mục tiêu tối đa h a i nhuận của ngân hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của h ch h ng uôn đi u các ngân hàng cần làm Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng h p ý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tư ng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truy n thống, từ đ nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đ ra những biện pháp hoạt động để từ đ định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đ tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Mọi ngân hàng phải x c định đư c nh m đối tư ng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra đư c chiến ư c marketing thích h p thu hút bộ phận h ch h ng đ Khi ngân h ng đã hiểu rõ v khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra đư c những sản phẩm dịch vụ phù h p với nhu cầu của họ nhất Hơn nữa, đã

là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm s c h ch h ng c một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo hông thôi chưa đủ

mà chất ư ng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng

Đi u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì việc giữ một h ch h ng cũ tốn ít thời gian v chi ph hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung

th nh thì ngân h ng c ng thu đư c nhi u l i nhuận Một hi đã y u mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn è, người thân v đã vô tình m công t c quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân h ng Hơn nữa, c c h ch h ng đã giao dịch nhi u với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đ nhân vi n ngân hàng không phải tốn nhi u thời gian giới thiệu v tư vấn lại v dịch vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân h ng đã tiết kiệm đư c một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng

1.3.3.5 Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ đi u kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần uôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất

ư ng phục vụ Các sản phẩm của ngân hàng cần phải đi theo chi u sâu, phục vụ sát nhu cầu của từng phân khúc khách hàng Bởi nhu cầu của mỗi đối tư ng khách hàng khác nhau sẽ khác nhau Trong mỗi sản phẩm dịch vụ cũng cần đư c thực hiện bằng nhi u hình thức đa dạng hóa và có sự ưu ti n c c h ch h ng trung th nh từ đ

sẽ góp phần phát triển các dịch vụ bán lẻ v nâng cao đư c năng ực cạnh tranh cho ngân hàng

1.3.3.6 Hoạt đ ng quảng cáo

Quảng cáo là hoạt động truy n thông tin, trong đ n i r ý đồ của chủ quảng cáo, tuyên truy n hàng hóa, dịch vụ của chủ quảng cáo nhằm mục đ ch công

ch người khác biết tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Hoạt động quảng cáo

c ý nghĩa rất lớn trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng Nó là hoạt động then chốt quyết định chiến

ư c cũng như định hướng chiến ư c của công tác phát triển dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân h ng cũng cần phải tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM

1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới

Tạp ch Stephen Timewe đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt đư c cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một

số ư ng khổng lồ dân cư đang “đ i” c c dịch vụ tài chính tại c c nước có n n kinh

tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương ai.”

Dịch vụ t i ch nh ngân h ng đang chuyển sang một ước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL Chưa ao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối ư ng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhi u đến thế Ước t nh đến năm 2020, số ư ng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng n gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của c c ngân h ng cũng tăng n đ ng ể

Do đ , để có thể phát triển mảng thị trường ti m năng n y, c c NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất ư ng dịch vụ NHBL của một

số ngân hàng trên thế giới Dưới đây inh nghiệm của Ngân hàng hồi giáo Dubai

và ngân hàng BNP - Paribas

1.4.1.1 Ng n hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)

Kh ch h ng uôn uôn ưu ti n h ng đầu tại DIB Đ ý do vì sao ộ phận NHBL của DIB đưa ra một loạt những giải ph p cũng như những sản phẩm và dịch

vụ sinh l i, đ p ứng nhi u nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hướng tới h ch h ng c nhân” của NH không ch đơn thuần là một khẩu hiệu

mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB Với hơn 30 năm inh nghiệm trong ĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi gi o Du ai đã ết h p những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”

Nhằm nâng cao chất ư ng dịch vụ NHBL, DIB đã mở rộng hệ thống mạng ưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của h ch h ng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng h p như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng

qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm đư c thời gian, công sức, giảm chi ph đồng thời hỗ tr tư vấn cho khách hàng

Bên cạnh đ , một trong những vấn đ quan tâm h ng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng

tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du ịch Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi i thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những l i ích tối ưu do ngân h ng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi v hưu

Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi ắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB uôn mong đ i sự phản hồi từ ph a h ch h ng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất

1.4.1.2 BNP Paribas - Ng n hàng bán lẻ s 1 của Pháp

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch

vụ ngân hàng qua mạng Internet

Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mốiquan

hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đo n một cách chuyên nghiệp và độc lập

Để có thể tối đa h a hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ v đ p ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Pari as đã t i cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng

và tiếp thị)

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến ư c phát triển sản phẩm tr n cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu h nh vi v mong đ i của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán lẻ giúp nh m x c định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ đư c bán, từ đ nhóm có thể đ ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện

Một trong những ưu ti n h ng đầu của nhóm là thường xuy n đi u ch nh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhi u kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ph p v thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đo n v ộ phận đầu tư h c của ngân hàng

- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ v chăm s c h ch h ng (đặc biệt ưu ý dịch vụ

hậu mãi) Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “ ac office” trong ngân h ng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn h a để đạt chất ư ng tốt nhất N n tảng đặc biệt n y đư c thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc v o vùng địa lý

- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến ư c phát triển

BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không ch qua các chi nhánh mà còn với c c điểm giao dịch h c, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không ch bó h p trong phạm vi quốc gia

Công việc chính của nh m 3 đưa ra c ch thức thực hiện các dự n theo đúng chiến ư c của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một , trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng ưới c c chi nh nh, sau đ họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối h c Ngư c lại, họ sẽ t i cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm

Ngoài ra, BNP Pari as đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng ưới tiêu thụ phối h p với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất ư ng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đ ng “Ngân h ng n ẻ h ng đầu của Ph p”

1.4.2 Kinh nghiệm của một số NHBL của Việt Nam

1.4.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ng n hàng HSBC Việt Nam

HSBC ngân h ng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét v vốn đầu tư, mạng ưới, chủng loại sản phẩm, số ư ng nhân viên và khách hàng

Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam HSBC đã nhi u năm đạt đư c các thành tích nổi bật như: 8 năm i n (2001-2008) HSBC gi nh đư c Giải thưởng Rồng V ng cho Ngân h ng đư c yêu thích nhất, liên tiếp trong c c năm 2006-2010

gi nh đư c giải thưởng Ngân h ng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn, năm 2006 gi nh giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam

do AsianBanker bình chọn…

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng c c nh m sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện l i và chuyên nghiệp Kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra c c g i sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ tr cho nhau Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhi u sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa h ch h ng ằng c ch tăng th m c c tiện ch, ưu đãi cho khách hàng Thứ hai, liên kết với c c đối t c n ngo i, đưa ra c c dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem ại l i ích cho khách hàng, vừa đem ại l i ích cho HSBC và bản thân c c đối tác

1.4.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ng n hàng Citiban Việt Nam

Citibank là một trong những ngân hàng lớn v âu đời nhất trên thế giới Với

kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt v ư ng h ch h ng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH bán lẻ là:

CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản ti n gửi v đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản ý Ngo i ra Citi an đã hai th c một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: m y nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm c ch hai th c triệt để c c t nh năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân h ng, c c t nh năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất…Không ch chú trọng đến

số ư ng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên

Citibank có thể đ p ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế v mạng ưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí v nhân sự cũng như thu địa điểm… CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất ư ng phục vụ khách hàng Các nhân vi n đư c tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản ý uôn đư c nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

có thể Đi u này tạo n n uy t n cho CitiBan đối với khách hàng

1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên

Quang

Thứ nhất là đưa ra định hư ng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc

hách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo tại địa bàn tỉnh Tuyên Quang

Dựa vào những đ nh gi v môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân h ng để từ đ c thể đưa ra chiến ư c phát triển phù h p với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả Đi u

đ sẽ tạo n n đư c nét riêng biệt của ngân hàng

Thứ hai là đẩy mạnh hoạt đ ng bán chéo sản phẩm

Bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm v người bán, ngân hàng phải biết quan tâm đến quy n l i của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu r t nh năng của sản phẩm, phải biết đ xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù h p Vì vậy, các ngân hàng nói chung và BIDV Tuyên Quang nói riêng phải xây dựng chiến

ư c bán chéo sản phẩm ri ng cho mình, trong đ phải làm rõ những vấn đ liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục ti u, đến việc lựa chọn sản phẩm, đ ng g i

sản phẩm và không thể bỏ qua hâu đ o tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

Thứ ba là chú trọng hơn nữa việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt

đ ng ngân hàng

Hiện nay, BIDV chi nh nh Tuy n Quang n i ri ng v c c NHTM tại Việt Nam n i chung đã c những ước ph t triển nhất định trong ứng dụng công nghệ hiện đại v o dịch vụ ngân h ng n ẻ Tuy nhi n c c

ứng dụng ngân h ng hiện đại còn ở mức đơn giản, chưa thực sự hiệu quả

v chưa hai th c hết c c t nh năng của c c phương tiện công nghệ thông tin Ch nh vì vậy cần nghi n cứu để tăng th m nhi u tiện ch hơn nữa, hai th c một c ch tối đa c c phương tiện giao dịch hiện đại, tăng tốc độ

xử ý thông tin, tăng cường t nh ảo mật của c c giao dịch hiện đại, tạo thuận i tối đa cho h ch h ng

h ng n ẻ Ngo i ra, chương 1 còn đưa ra một số i học inh nghiệm

ph t triển dịch vụ ngân h ng n ẻ của một số ngân h ng tr n thế giới cũng như trong nước từ đ rút ra i học inh nghiệm trong việc ph t triển dịch vụ n ẻ đối với BIDV Tuy n Quang Tr n đây những cơ sở quan trọng để uận văn vận dụng v o trình y thực trạng ph t triển dịch

vụ ngân h ng n ẻ tại BIDV Tuy n Quang trong chương 2

Chương 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV

CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang

2.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Tuyên Quang

Tuyên Quang là t nh mi n núi có n n kinh tế với xuất ph t điểm thấp, sản xuất nông, lâm nghiệp chiếm ưu thế N n sản xuất h ng ho đang trong qu trình hình thành N n kinh tế chủ yếu là nông nghiệp và lâm nghiệp, mô hình kinh tế trang trại tương đối phát triển

Năm 2010, cơ cấu inh tế c công nghiệp - xây dựng chiếm 30,7%, dịch vụ chiếm 33,6%, nông - lâm - ngư nghiệp 35,7% GDP ình quân h ng năm 13.6% Những năm vừa qua, Tuy n Quang hông ngừng đổi mới v đạt đư c những ết quả hả quan Tốc độ tăng trưởng inh tế tương đối cao Cơ cấu c c

ng nh inh tế chuyển dịch theo hướng tiến ộ, tạo đ cho việc ph t triển c c ng nh inh tế mũi nhọn Đời sống nhân dân từng ước đư c nâng cao

V nông nghiệp, đây n n inh tế uôn giữ vai trò h ng đầu trong n n inh

tế của Tuy n Quang nhằm cung cấp ương thực, thực phẩm cho nhu cầu trong t nh, nguy n iệu cho công nghiệp chế iến v cung cấp một phần cho xuất hẩu Nông nghiệp v inh tế nông thôn của t nh đang c những chuyển iến t ch cực Cơ cấu

ng nh nông nghiệp đã c sự thay đổi, mặc dù còn chậm T trọng cây ương thực c

xu hướng giảm, t trọng cây công nghiệp v chăn nuôi c chi u hướng tăng n

Một trong những điểm đặc iệt của Tuy n Quang sự xuất hiện mô hình inh tế trang trại v ước đầu đã c những th nh công đ ng ể, g p phần ph t huy nội ực, hơi dậy ti m năng đất đai, ao động, vốn trong dân để đầu tư cho sản xuất nông, âm, ngư nghiệp v ph t triển nông thôn

Như vậy, Tuy n Quang t nh chủ yếu ph t triển mạnh v nh m ng nh nông, âm, ngư nghiệp n n bình quân GDP tr n đầu người thấp, tốc độ tăng trưởng inh tế chậm so với cả nước, cơ sở hạ tầng chưa ph t triển

Đứng trước tình hình h hăn v inh tế, xã hội to n huyện, ãnh đạo uỷ

an nhân dân t nh đã thực hiện những ch nh s ch cải c ch v inh tế, u gọi v thu hút c c nguồn vốn đầu tư trong v ngo i nước, huyến h ch ph t triển inh tế nhi u th nh phần, củng cố v hôi phục c c doanh nghiệp quốc doanh, thực hiện việc chuyển đổi c c h p t c xã nông nghiệp v c c h p t c xã theo mô hình iểu mới v đã đạt đư c nhi u th nh t ch đ ng ể, nhi u dự n đầu tư ằng vốn nước ngo i đư c cấp giấy phép hoạt động v c những dự n đã đi v o hoạt động, nhi u doanh nghiệp quốc doanh hoạt động c hiệu quả Nhi u ng ngh truy n thống

đư c hôi phục v ph t triển Đạt đư c ết quả tr n c sự đ ng g p rất quan trọng của Ngân h ng BIDV Tuy n Quang Mặc dù trong năm gần đây hoạt động của

ng nh ngân h ng n i chung v ngân h ng BIDV Tuy n Quang n i ri ng gặp rất nhi u h hăn Nhưng với sự vư t h đi n của to n thể c c đồng ch ãnh đạo

v c n ộ công nhân vi n ngân h ng BIDV Tuy n Quang đã vư t qua đư c những

h hăn, gi nh đư c nhi u ết quả tốt

Do đặc điểm tình hình inh tế, xã hội như vậy n n h ch h ng của Ngân

h ng BIDV Tuy n Quang chủ yếu c c doanh nghiệp nhỏ v vừa, hộ nông dân sản xuất nhỏ ẻ, manh mún, sản xuất phụ thuộc nhi u v o thời tiết, thu nhập thấp Đặc điểm n y quyết định đến một phần trong việc nâng cao năng ực cạnh tranh của ngân hàng BIDV Tuyên Quang

2.1.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng BIDV Tuyên Quang

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Chi nhánh BIDV t nh Tuyên Quang là một NHTM quốc doanh có tầm cỡ hoạt động tr n địa bàn t nh Tuyên Quang Kể từ ngày hoạt động, Chi nhánh thực hiện chức năng inh doanh ti n tệ phục vụ cho sự phát triển Kinh tế - xã hội Trong những năm qua Chi nh nh BIDV t nh Tuyên Quang đ m tốt chức năng của mình với tinh thần trách nhiệm cao, thực hiện nghiêm túc theo nội dung pháp lệnh của Ngân h ng Nh nước, nghị định của Chính phủ, các chủ trương, ch nh s ch, thể lệ nghiệp vụ v tín dụng theo luật của các tổ chức tín dụng của Nh nước Cộng Hoà

Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Với sự nỗ lực của Ban Gi m đốc, của toàn thể cán bộ công nhân viên chức chi nh nh đã v đang ng y c ng ph t triển b n vững, khẳng