Phân tích và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI =========== LÊ KHẮC ĐẠI Phân tích đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Vũng Tàu LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI =========== LÊ KHẮC ĐẠI Phân tích đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Vũng Tàu LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: Nguyễn Văn Nghiến Hà Nội - 2015 Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng Thƣơng mại 1.1.2 Bản chất ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 27 1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 28 1.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trƣờng bên 32 1.4 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng 36 1.4.1 Nhóm tiêu định lƣợng 37 1.4.2 Nhóm tiêu định tính 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VŨNG TÀU 44 2.1 Tổng quan ngân hàng tmcp quân đội 44 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 44 Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 i Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 49 2.1.3 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Vũng Tàu (MB Vũng Tàu) 52 2.2 Thực trạng hoạt động bán lẻ mb vũng tàu 57 2.2.1 Tổng quan hoạt động bán lẻ KHCN MB Vũng Tàu 57 2.2.2 Đánh giá hoạt động bán lẻ MB Vũng Tàu 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH VŨNG TÀU 87 3.1 định hƣớng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 87 3.1.1 Về quan điểm phát triển 87 3.1.2 Định hƣớng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 88 3.2 định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng mb đến năm 2020 tầm nhìn 2030 91 3.3 hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mb vũng tàu 94 3.3.1 Nhóm giải pháp chung cho toàn hệ thống 95 3.3.2 Nhóm giảm pháp cụ thể đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ MB Vũng Tàu 116 3.4 số khuyến nghị 123 3.4.1 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 123 3.4.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội 124 KẾT LUẬN CHƢƠNG 125 KẾT LUẬN 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO 128 PHỤ LỤC 129 PHIẾU KHẢO SÁT 144 Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 ii Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng rơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tp Vũng Tàu, ngày 19 tháng 06 năm 2015 Tác giả Lê Khắc Đại Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 iii Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Viện sau Đại Học – Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội, toàn thể Phòng, Ban chức Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Vũng Tàu, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ Tơi q trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt Tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Tiến sĩ Nguyễn Văn Nghiến giảng viên Viện Kinh tế Quản lý - Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội trực tiếp hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ Tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Thạc sĩ Trong trình nghiên cứu, có cố gắng thân, song khả kinh nghiệm có hạn, thời gian nghiên cứu không nhiều nên luận văn không tránh khỏi số thiếu sót ngồi mong muốn, hạn chế định; Tơi mong đƣợc q Thầy Cơ giáo, đồng nghiệp góp ý để nghiên cứu luận văn đƣợc áp dụng vào thực tiễn Hà Nội, ngày 25 tháng 06 năm 2015 Học viên Lê Khắc Đại Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 iv Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM NHBL NHBB NHNN NHNNg NH TMCP TCTD MB MB Vũng Tàu DNVVN, SME: CNTT DVNH HĐQT GĐ/PGĐ PGD QHKH KHCN/CVKHCN nhân KHDN RM CVTĐ PT BPTĐ TSĐB CRA CVTD CBCNV Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 : Ngân hàng thƣơng mại : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng bán buôn : Ngân hàng Nhà nƣớc : Ngân hàng nƣớc : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần : Tổ chức tín dụng : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội : Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Vũng Tàu : Doanh nghiệp vừa nhỏ : Công nghệ thông tin : Dịch vụ ngân hàng : Hội đồng quản trị : Giám đốc / Phó giám đốc : Phịng giao dịch : Quan hệ khách hàng : Khách hàng cá nhân / Chuyên viên khách hàng cá : Khách hàng doanh nghiệp : Chuyên viên khách hàng : Chuyên viên thẩm định : Phụ trách phận thẩm định : Tài sản đảm bảo : Hệ thống Xếp hạng phê duyệt tín dụng KHCN : Cho vay tiêu dùng : Cán công nhân viên v Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức MB Vũng Tàu Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ KHCN MB Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình Master Sơ đồ 3.2: Sơ đồ thực nội dung giải pháp Sơ đồ 3.3: Lịch trình thực nội dung công việc triển khai giải pháp Sơ đồ 3.4: Lịch trình thực giải pháp MB Vũng Tàu Sơ đồ 3.5: Các lợi ích đạt đƣợc giải pháp Sơ đồ 3.6: Sơ đồ thực nội dung giải pháp Sơ đồ 3.7: Lịch trình thực nội dung cơng việc triển khai giải pháp Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 vi Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh MB Bảng 2.2: Danh sách công ty công ty liên kết MB Bảng 2.3: Một số tiêu hoạt động MB Vũng Tàu Bảng 2.4: Tình trạng hoạt động bán lẻ MB Vũng Tàu Bảng 2.5: Huy động vốn MB Vũng Tàu giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.6: Tín dụng cá nhân MB Vũng Tàu giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.7: Các đối thủ cạnh tranh MB Vũng Tàu Bảng 2.8: Phân tích SWOT khả phát triển NHBL MB Vũng Tàu Bảng 3.1: Chỉ tiêu phân giao đến RM Cá Nhân Bảng 3.2: Tổng vốn đầu tƣ dự kiến Bảng 3.3: Lợi nhuận dự kiến từ chênh lệch bán vốn với HO thu dịch vụ Bảng 3.4: Lợi nhuận dự kiến từ việc thực Gói Trả lƣơng Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trƣởng tổng tài sản vốn chủ sở hữu MB Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trƣởng Thu nhập lợi nhuận trƣớc thuế MB Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng chung nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm Thẻ Biểu đồ 2.4: Phân loại huy động vốn từ dân cƣ Biểu đồ 2.5: Phân loại huy động vốn theo kỳ hạn gửi Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dƣ nợ cho vay cá nhân theo sản phẩm Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 vii Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, đặc biệt sau Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thƣơng mại giới (WTO), doanh nghiệp định chế tài nhƣ ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đứng trƣớc thách thức vô to lớn, yêu cầu có thay đổi cải tổ rõ rệt nhằm trì phát triển mơi trƣờng cạnh tranh Hội nhập quốc tế mang đến môi trƣờng cạnh tranh cao với xuất gia nhập thị trƣờng tổ chức tín dụng nƣớc ngồi với công nghệ cao dịch vụ ngân hàng đại Các NHTM Việt Nam cần phải có đƣờng lối phát triển đắn để bắt kịp chiếm lĩnh thị trƣờng Việt Nam đầy tiềm thách thức Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đƣợc nhiều NHTM quan tâm đƣợc xem nhƣ xu hƣớng lựa chọn để phát triển lâu dài bền vững, xu hƣớng không Việt Nam mà nhiều nƣớc giới Thực tế cho thấy NHTM nắm bắt đƣợc hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ có nhu cầu ngày cao dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trƣờng trở thành ngân hàng vững mạnh Việt Nam đƣợc đánh giá thị trƣờng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm phát triển Tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục, môi trƣờng pháp lý dần đƣợc hồn thiện, trình độ dân trí nhu cầu xã hội ngày tăng dịch vụ tài cá nhân yếu tố đảm bảo cho tăng trƣởng không ngừng thị trƣờng dịch vụ NHBL Việt Nam Sức hấp dẫn thị trƣờng dịch vụ NHBL không NHTM nƣớc mà với ngân hàng nƣớc vốn tìm cách thâm nhập Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội (1.3) Tiếp nhận kiểm soát hồ sơ Hoàn thiện hồ sơ TSĐB Thẩm định xét duyệt cấp tín dụng Bƣớc QTTD BỘ PHẬN QHKH CÁ NHÂN BỘ PHẬN HỖ TRỢ CVQHKH PT.KHCN / PT.PGD Tiếp nhận hồ sơ KH (1.1) Báo cáo Đề xuất KH (1.2) PT.BPHT CVTĐ PT.BPTĐ Tiếp nhận & kiểm tra hồ sơ (1.3) GIÁM ĐỐC Xét duyệt (1.6) Phê duyệt TĐ (1.5) BCTĐ (1.4) Hoàn thiện hồ sơ cấp tín dụng theo phê duyệt (1.7) Soạn thảo văn kiện TSĐB (2.1) Hoàn thành thủ tục TSĐB (2.3) Ký HĐ, văn (2.2) - Giới thiệu KH với CVHT để phối hợp - Thực nhận quản lý TSĐB (2.4) Tiếp nhận thơng tin, tình hình giải ngân (3.2) 3.Hoàn thiện hồ sơ giải ngân CVHT BỘ PHẬN THẨM ĐỊNH Yêu cầu bổ sung hồ sơ (3.4) Nhận lập hồ sơ giải ngân (3.1) Ký duyệt (3.6) Nhận hồ sơ (3.3) Kiểm soát (3.5) Nhập T24 (3.7) Phê duyệt T24 (3.8) Quản lý khoản vay Hoàn tất Giải ngân (3.9) Tiếp nhận yêu cầu khách hàng (4.1) Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Kiểm tra điều kiện, thực (4.2) Kiểm soát phê duyệt (4.3) Lƣu hồ sơ (4.5) Khoa Kinh tế & Quản lý 130 XỬ LÝ NỢ QUÁ HẠN THEO QUY TRÌNH Ký duyệt (4.4) Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội - BPTĐ tiếp nhận hồ sơ tín dụng Bộ hồ sơ tiếp nhận gồm (*), Danh mục kiêm biên bàn giao hồ sơ KHCN (Mẫu BM-HD-HDTD&ĐT-MB05.10) cứng Báo cáo Đề xuất tín dụng - BPTĐ tiến hành đánh giá sơ hồ sơ Trƣờng hợp gặp vấn đề vƣớng mắc, chƣa rõ ràng do: thiếu thông tin, phƣơng án vay vốn cần cân đối…., BPTĐ lập Yêu cầu bổ sung hồ sơ (mẫu BM/7319/QĐ-MBHS/10.03) đề nghị CVQHKH cung cấp thông tin - BPTĐ phối hợp với BP.QHKH tiếp xúc KH lần thứ (1.4) Lập báo cáo thẩm định tín dụng - CV TĐTD tiếp nhận phƣơng án vay vốn CRA sau tiếp nhận đầy đủ thông tin từ CVQHKH - CV TĐTD tiến hành thẩm định hồ sơ KH (theo mẫu Báo cáo thẩm định tín dụng phần mềm xếp hạng phê duyệt tín dụng CRA – đƣợc quy định chi tiết tới nhóm KH, sản phẩm…) (1.5) Phê duyệt - PT.BPTĐ nhận phê duyệt Báo cáo thẩm định tín dụng CRA (1.6) Xét duyệt - CV TĐTD gửi Báo cáo đề xuất tín dụng, Báo cáo thẩm định tín dụng tồn hồ sơ đến Cấp có thẩm quyền Chi nhánh để phê duyệt Lưu ý: Chỉ Cấp có thẩm quyền phê duyệt có quyền từ chối cấp Tín dụng (1.7) Hồn thiện hồ sơ cấp tín dụng theo phê duyệt - CV TĐTD nhận lại phê duyệt từ Cấp có thẩm quyền - CV TĐTD chuyển tồn hồ sơ kèm phê duyệt đến PT.BPHT báo CVQHKH nội dung phê duyệt - CVQHKH thông báo cho KH nội dung phê duyệt cấp tín dụng - CVQHKH bổ sung, hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu phê duyệt (nếu có) Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 131 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Lưu ý: Trường hợp KH không đồng ý với điều kiện vay vốn mà MB đưa ra, CVQHKH cân nhắc xin ý kiến Cấp có thẩm quyền để xem xét lại điều kiện đưa nhằm nâng cao lợi ích mối quan hệ với KH Trong trường hợp này, quy trình thực bắt đầu lại từ bước 1.1 Giai đoạn 2: Hoàn thiện hồ sơ TSĐB (2.1) Soạn thảo văn kiện TSĐB - CVHT soạn thảo văn kiện TSĐB (theo quy định pháp luật quy định MB) trình PT.BPHT phê duyệt (2.2) Ký hợp đồng, văn - CVHT trình Cấp có thẩm quyền Chi nhánh ký văn kiện TSĐB (2.3) Hoàn thiện thủ tục TSĐB - CVHT chuyển văn kiện TSĐB cho CVQHKH để hoàn thành thủ tục TSĐB theo quy định pháp luật quy định MB (2.4) Tiếp nhận hồ sơ TSĐB - CVQHKH giới thiệu KH với CVHT để phối hợp - CVHT tiếp nhận TSĐB từ KH, lập Biên giao nhận hồ sơ TSĐB (theo mẫu BM.QT.QTRR.MB.01.05) - CVHT thực nhập liệu TSĐB vào hệ thống T24 - PT.BPHT kiểm tra tiến hành phê duyệt TSĐB hệ thống T24 - CVHT tiến hành nhập kho Bộ phận Kho quỹ - P.DVKH theo quy định trƣớc giải ngân Trƣờng hợp hồ sơ TSĐB chƣa đầy đủ theo quy định, CVHT có trách nhiệm theo dõi, thực nhập kho bổ sung Giai đoạn 3: Hoàn thiện hồ sơ giải ngân (3.1) Nhận lập hồ sơ giải ngân - CVHT soạn thảo Văn kiện tín dụng theo mẫu MB phù hợp với nội dung đƣợc phê duyệt Trình PT.BPHT kiểm sốt gửi CVQHKH Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 132 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội (3.2) Tiếp nhận thông tin giải ngân - CVQHKH tiếp nhận nhu cầu giải ngân KH hƣớng dẫn KH ký Văn kiện tín dụng văn liên quan - CVQHKH lập Phiếu luân chuyển hồ sơ giải ngân (theo mẫu BM-QTHTTD&ĐT-MB-04.01) chuyển cho CVHT toàn hồ sơ giải ngân Hồ sơ giải ngân đƣợc chuyển với hồ sơ phê duyệt từ bƣớc 1.7 Lưu ý: Trường hợp vay giải ngân nhiều lần theo hạn mức tín dụng, CHQHKH lập thêm Tờ trình giải ngân (theo mẫu tự đề xuất) trình Cấp có thẩm quyền ký duyệt (3.3) Nhận Hồ sơ giải ngân - CVHT kiểm tra điều kiện giải ngân, đầy đủ tính tuân thủ hồ sơ Lập Báo cáo kiểm soát hồ sơ (theo mẫu BM-QT-HTTD&ĐT-MB04.05(KHCN)) (3.4) Yêu cầu bổ sung hồ sơ giải ngân - Trƣờng hợp điều kiện giải ngân không đƣợc đáp ứng BPHT trao đổi với BP.QHKH để bổ sung, cung cấp thông tin lập Đề nghị nợ Hồ sơ tín dụng (theo mẫu Căn vào Thơng báo 5467.TB-HS) trình ký Cấp có thẩm quyền (3.5) Kiểm soát trƣớc giải ngân - Trƣờng hợp điều kiện giải ngân đƣợc đáp ứng, CVHT chuyển toàn hồ sơ giải ngân cho PT.BPHT ký Báo cáo kiểm soát hồ sơ, Phiếu luân chuyển (3.6) Ký duyệt - CVHT trình Hồ sơ giải ngân cho Cấp có thẩm quyền ký duyệt Hồ sơ tín dụng, Báo cáo kiểm sốt hồ sơ, Phiếu luân chuyển (3.7) Nhập T24 Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 133 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội - CVHT sau trình duyệt hồ sơ giải ngân tiến hành lấy số khế ƣớc, nhập liệu khoản vay vào hệ thống Ký Xác nhận hạch toán T24 Phiếu luân chuyển (3.8) Phê duyệt T24 - PT.BPHT kiểm tra tiến hành phê duyệt T24 Ký Xác nhận phê duyệt T24 Phiếu luân chuyển (3.9) Hoàn tất giải ngân - CVHT thông báo cho CVQHKH giao dịch phê duyệt - CVHT chuyển Hồ sơ giải ngân cho P.DVKH P.DVKH ký vào Phiếu luân chuyển hồ để xác nhận việc nhận chứng từ để hạch toán chuyển tiền - CVHT chuyển trả hồ sơ, chứng từ trực tiếp cho KH/hoặc thông CVQHKH - CVHT lƣu hồ sơ theo quy định Giai đoạn 4: Quản lý khoản vay (4.1) Tiếp nhận yêu cầu khách hàng - Thu phần nợ trƣớc hạn/Thu nợ trƣớc hạn: CVQHKH hƣớng dẫn KH làm Đề nghị trả nợ trƣớc hạn (theo mẫu BM-QT-HTTD&ĐT-MB-04.07) Báo cáo cấp có thẩm quyền (Trƣởng/Phó phịng/GĐ PGD) kiểm sốt ký kiểm sốt - Xuất kho mƣợn TSĐB: CVQHKH hƣớng dẫn KH làm Đơn đề nghị mƣợn TSĐB CVQHKH làm Tờ trình đề nghị xuất kho mƣợn TSĐB trình ký cấp có thẩm quyền (Trƣởng/Phó phòng/GĐ PGD) xin phê duyệt lãnh đạo chi nhánh - Thay đổi TSĐB: CVQHKH hƣớng dẫn KH làm Đơn đề nghị thay đổi TSĐB Quy trình bƣớc 1.1 đến bƣớc 2.4 - Xuất kho, giải chấp TSĐB: CVQHKH làm Tờ trình xuất kho TSĐB trình ký cấp có thẩm quyền (Trƣởng/Phó phịng/GĐ PGD) Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 134 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Lưu ý: Không nhập hệ thống CRA (4.2) Kiểm tra điều kiện, thực - Thu phần nợ trƣớc hạn/Thu nợ trƣớc hạn: Sau kiểm tra điều kiện thu nợ đƣợc đáp ứng, CVHT hạch tốn thu nợ gốc, lãi, phí có liên quan theo nội dung đề nghị ký xác nhận Đề nghị trả nợ trƣớc hạn - Xuất kho mƣợn TSĐB: Sau kiểm tra điều kiện mƣợn TSĐB đƣợc đáp ứng, CVHT lập Đề nghị mƣợn hồ sơ TSĐB (theo mẫu BM.QT.QTRR MB.01.04) - Thay đổi TSĐB: Sau kiểm tra điều kiện thay đổi TSĐB đƣợc đáp ứng CVHT soạn thảo Phiếu đề nghị xuất kho TSĐB, văn giải chấp TSĐB, hạch toán xuất TSĐB hệ thống T24 theo quy định - Xuất kho, giải chấp TSĐB: Sau kiểm tra điều kiện xuất kho TSĐB đƣợc đáp ứng CVHT soạn thảo Phiếu đề nghị xuất kho TSĐB, văn giải chấp TSĐB, hạch toán xuất TSĐB hệ thống T24 theo quy định (4.3) Kiểm soát phê duyệt - PT.BPHT kiểm soát số dƣ, hồ sơ khác có liên quan nghĩa vụ khách hàng, tiến hành phê duyệt hệ thống T24 ký kiểm soát Đề nghị trả nợ trƣớc hạn/Đề nghị mƣợn hồ sơ TSĐB/Phiếu đề nghị xuất kho TSĐB/Các văn giải chấp TSĐB (4.4) Ký duyệt - Căn đề nghị khách hàng chữ ký kiểm sốt PT.BPHT, Cấp có thẩm quyền tiến hành ký phê duyệt thu nợ, xuất kho, giải chấp TSĐB (4.5) Lƣu hồ sơ - CVHT bàn giao TSĐB với KH Trƣờng hợp KH mƣợn hồ sơ TSĐB, CVHT có trách nhiệm theo dõi, kiểm tra, giám sát theo phê duyệt Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 135 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội - CVHT thực lƣu hồ sơ theo quy định (4.6) Xử lý nợ hạn - Khi phát sinh nợ hạn, CVQHKH họp bàn phƣơng án xử lý nợ với TĐTD BPHT có trách nhiệm cung cấp số liệu có liên quan, hạch tốn phê duyệt bút toán liên quan đến xử lý nợ theo phê duyệt cấp có thẩm quyền (III) Quy định thời gian thực cung cấp dịch vụ: T Thời gian Công việc thực T thực Ghi Thời gian báo cáo, thẩm định, phê duyệt tín dụng (Từ bƣớc 1.1 – 1.6) Tối đa ngày Là thời gian từ nhận hồ sơ khách hàng đến thơng báo tín dụng cho khách hàng Thời gian thẩm định, phê duyệt tín dụng (Từ bƣớc 1.3 – 1.6) Tối đa ngày Là thời gian từ phận/ CVTĐ tín dụng nhận hồ sơ từ phận/CVQHKH để tiến hành thẩm định (*) Soạn thảo hồ sơ TSĐB (Từ bƣớc 2.1 – 2.2) Soạn thảo Hợp đồng tín dụng (Bƣớc 3.1) Xử lý giao dịch giải ngân Thời gian thực tính từ lúc nhận đƣợc hồ sơ đầy đủ, rõ ràng, hợp lệ đến BPHT chuyển tiền vào tài khoản để Phòng DVKH thực giao dịch thời gian lƣu hồ sơ sau giải ngân Thời gian thực tính từ lúc nhận đƣợc hồ sơ đầy đủ, rõ ràng, hợp lệ, không bao gồm yếu tố phức tạp cần có tham khảo/tƣ vấn đặc biệt P.pháp chế/ VP (Từ bƣớc 3.3 – 3.9) chấp/Điều Giải chỉnh tài sản Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Thời gian thực tính từ lúc nhận đƣợc hồ sơ đầy đủ, rõ ràng, hợp lệ đến BPHT gửi mềm hợp đồng cho ĐVKD để chuyển cho KH đọc ký (Không bao gồm thời gian xin tƣ vấn bên Đối với hợp đồng có yếu tố phức tạp cần có tham khảo/tƣ vấn đặc biệt P.pháp chế/VP công chứng/Bên thứ 136 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội công chứng/ Bên thứ thời gian xử lý quan công quyền đến BPHT soạn thảo làm xong thủ tục (*) Thời gian bắt đầu tính từ Phịng/BPTĐ/Phịng TTĐ HS nhận tối thiểu 70% hồ sơ bắt buộc theo quy định CV QHKH có trách nhiệm bổ sung hồ sơ bổ sung theo quy định vòng ngày kể từ ngày gửi hồ sơ/nhận thơng báo Phịng/BPTĐ/ Phịng TTĐ HS Trường hợp kéo dài thời gian thẩm định so với quy định, tối đa 0,5 ngày (IV) Kết hạn chế  Những kết đạt đƣợc - Đơn giản hóa quy trình tín dụng, rút ngắn thời gian thẩm định tín dụng cho CVQHKH nhằm giúp CVQHKH thực tiêu kinh doanh khác bán lẻ tín dụng, nâng cao khả phục vụ, chăm sóc khách hàng, phát triển khách hàng, phát triển thị phần - Phân chia công việc rõ ràng BP QHKH, BPTĐ BPHT - Trách nhiệm hóa phận tham gia vào Quy trình dựa tiêu kinh doanh rủi ro tín dụng - Hạn chế đƣợc rủi ro đạo đức việc cung cấp tín dụng - Nâng cao tinh thần làm việc nhóm, chia sẻ trách nhiệm, rủi ro thành tích - Nâng cao tính dịch vụ việc cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ Đánh giá đƣợc lực cung cấp dịch vụ nhân viên  Những tồn hạn chế: - Chƣa có quy trình tín dụng rõ ràng, chi tiết đến công việc Các công văn, quy định hƣớng dẫn đan xen lẫn (Tổng số lƣợng văn liên Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 137 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội quan đến KHCN 158 văn Trong đó, số lƣợng văn mảng hoạt động tín dụng khối KHCN 53 văn hiệu lực hết hiệu lực phần.) - Quy trình làm việc chƣa rõ ràng, qua nhiều khâu thực chƣa phù hợp nên kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ cho KH - Tốn nhiều tài nguyên vật liệu nhƣ giấy luân chuyển hồ sơ qua nhiều khâu - Một số yếu tố để đánh giá chất lƣợng cung cấp dịch vụ nhân viên tham gia quy trình khơng đƣợc xem xét, tổng kết nên chất lƣợng cung cấp dịch vụ đạt thấp, đặc biệt khâu BPHT - Khơng có thƣớc đo việc cung cấp dịch vụ khâu BPHT BPTĐ Khơng có tiêu đánh giá chấp lƣợng dịch vụ hai khâu dẫn đến quy trình tín dụng khơng phát huy đƣợc hiệu cần có Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 138 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC Sản phẩm Stt I Sản phẩm tín dụng: 30 SP Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Số văn 1.1 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 1.2 Cho vay cầm cố số dư tài khoản TKS eMB Cho vay nhà đất 2.1 Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà đất Ngày ban hành 2438/QĐ-MB-HS 09/04/2012 2323/QĐ-HS 15/08/2013 3284/QĐ-HS 22/10/2014 (Sửa đổi) 2.2 Cho vay mua hộ, đất dự án 6354/QĐ-MB-HS 24/12/2009 2.3 Cho vay mua hộ, đất dự án nhà LLVT 2580/QĐ-HS 19/09/2013 Cho vay sản xuất kinh doanh 3.1 Cho vay cá nhân hộ SXKD 6531/QĐ-MB-HS 30/12/2009 3.2 Cho vay bổ sung vốn lưu động trả góp 7418/QĐ-MB-HS 25/10/2011 3.3 Cho vay kinh doanh vật tư nông nghiệp 5472/QĐ-HS 27/06/2012 3.4 Cho vay đầu tư chăm sóc cà phê 209/TB-KHCN 07/05/2014 3.5 Cho vay đầu tư chăm sóc cao su 211/TB-KHCN 07/05/2014 3.6 Cho vay sxkd ưu đãi với KH (điều chỉnh) 73/TB-KHCN 10/02/2015 3.7 Cho vay hộ trồng lúa 185/QĐ-HS 16/01/2015 Cho vay mua ô tô 4.1 Cho vay mua ô tô (Sửa đổi) 3977/QĐ-HS 08/12/2014 4.2 Cho vay ô tô hạng sang 297/TB-KHCN Cho vay tiêu dung 5.1 Cho vay tiêu dùng có TSĐB 5.2 Cho vay tiêu dùng có TSĐB áp dụng cho CB 13/0/2013 3258/QĐ-MB-HS 08/06/2011 1288/QĐ-HS 29/04/2014 chuyên môn hưởng lương theo hệ số NSNN 5.3 Cho vay tiêu dùng có TSĐB cho cán bơ chun 123/TB-KHCN mơn kỹ thuật cao Cho vay du học , chứng minh tài Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 139 Khoa Kinh tế & Quản lý 03/10/2012 Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh 6.1 Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Cho vay ngƣời lao động VN làm việc nƣớc 2301/QĐ-MB-HS 04/06/2009 3852/TB-MB-HS 22/07/2010 3638/QĐ-NHQĐ- 12/11/2008 theo hợp đồng 6.2 Bảo lãnh cho người lao động Việt Nam làm việc ngước theo hợp đồng 6.3 Cho vay du học HS Cho vay chứng khoán 7.1 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán 9487/QĐ-MB-HS 29/12/2011 7.2 Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán 6993/QĐ-MB-HS 15/12/2010 7.3 Cho vay cổ phần hóa 6767/QĐ-MB-HS 04/10/2011 7.4 Margin + 290/TB-KHCN 06/06/2104 Thấu chi, tín chấp 8.1 Cho vay cá nhân tín chấp 8843/QĐ-MB-HS 07/12/2011 8.2 Cho vay thấu chi cá nhân 3893/QĐ-MB-HS 28/06/2011 8.3 Cấp HMTC tự động dành cho quân nhân 219/TB-KHCN 30/11/2012 8.4 Cho vay tiêu dùng khơng có TSĐB cho cán 3976/QĐ-HS 08/12/2014 15/07/2014 công nhân viên chức nhà nước Khác 9.1 Cho vay tái tài trợ 337/TB-KHCN 9.2 Chính sách ghi nhận thu nhập linh hoạt 72/TB-KHCN 10/02/2015 KHCN II Huy động vốn dịch vụ: 20 SP/DV Tiết kiệm truyền thống 1842/QĐ-HS 11/07/2013 Tiết kiệm số 9393/QĐ-MB-HS 27/12/2011 Tiết kiệm quân nhân 3734/QĐ-MB-HS 16/05/2012 Tiết kiệm nhƣ ý 11960/QĐ-HS 16/05/2012 Tiết kiệm tích lũy thơng minh 2112/QĐ-HS 26/07/2013 Tiết kiệm Mobile 3016/QĐ-HS 28/10/2013 Tiết kiệm Trƣờng An 3405/QĐ-HS 29/11/2003 Tiết kiệm Nhân An 1614/QĐ-HS 16/06/2014 Tiền gửi tối ƣu 735/TB-HS.m 31/12/2012 Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 140 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội 10 Tiết kiệm cho 3131/QĐ-HS 12/11/2013 11 Chứng tiền gửi ghi danh 990/QĐ-MB-HS 11/03/2010 12 Tiền gửi kết hợp dịch vụ chi hộ giá trị đáo hạn 9549/QĐ-MB-HS 30/12/2011 hợp đồng bảo hiểm 13 Tiết kiệm 12 tháng linh hoạt 3180/QĐ-HS 13/10/2014 14 Tài khoản điện tử 1772/QĐ-MB-HS 22/04/2010 15 Tài khoản nhà đầu tƣ 73/QĐ-HS 13/01/2014 16 Tài khoản trọn gói A-MB 9180/QĐ-MB-HS 19/12/2011 17 Thu chi hộ 2850/QĐ-NHQĐ- 22/09/2008 HS 18 Giữ hộ Vàng 8556/QĐ-HS 19/09/2012 19 Chính sách linh hoạt lựa chọn BHTD 70/KHCN 11/02/2015 3599/QĐ-HS 13/12/2013 khoản vay tín chấp CN 20 Quy định nghiệp vụ cung cấp BHTD (Phú An Tín) III Sản phẩm thẻ: 10 SP Thẻ Active Plus 4295/QĐ-MB-HS 15/07/2011 Thẻ BankPlus Debit 7592/QĐ-MB-HS 31/10/2011 Thẻ sinhviên 96/TTT-HS 11/03/2011 Thẻ Tân cảng 5085/QĐ-HS 19/06/2012 Thẻ Vip/Private 7721/QĐ-MB-HS 02/11/2011 Thẻ tín dụng MB Visa 12378/QĐ-HS 25/12/2012 Thẻ trả trƣớc quốc tế Bankplus Mastercard 5085/QĐ-HS 19/06/2012 Thẻ trả trƣớc nội địa Bankplus Simple 168/TB-KHCN Thẻ ghi nợ quốc tế MB Visa debit 40/TB-KHCN 26/01/2015 10 Thẻ quân nhân 296/TB-KHCN 24/06/2014 IV Sản phẩm MB Private: 11 SP Sản phẩm ngân hàng 1.1 Tài khoản MB VIP 8479/QĐ-MB-HS 25/11/2011 1.2 Tài khoản số đẹp 5580/QĐ-HS 02/07/2012 1.3 Thẻ MB VIP/MB Private Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 141 Khoa Kinh tế & Quản lý 18/04/2014 Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh 1.4 Tiết kiệm cho Sản phẩm đầu tƣ, bảo hiểm 2.1 Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội 3113/QĐ-HS 12/11/2013 Liên kết phân phối chứng quỹ mở MBBF 1668/QĐHS 21/06/2013 2.2 Tƣ vấn ủy thác đầu tƣ 5898/QĐ-MB-HS 07/09/2011 2.3 Liên kết đầu tƣ chứng khoán 5899/QĐ-MB-HS 07/09/2011 2.4 Bảo hiểm sức khỏe 12763/QĐ-HS 31/12/2014 Chính sách dành riêng cho KHCNCC 3.1 Chính sách cho vay mua tơ hạng sang 297/TB-KHCN 15/07/2013 3.2 Chính sách ƣu đãi dành cho KH Có tièn gửi từ 291/TB-KHCN 30/06/2013 235/TB-KHCN 20/05/2014 tỷ 3.3 Chính sách thu hút KHCN từ CBQLCC doanh nghiệp CIB,SME V Sản phẩm ngân hàng điện tử thu kênh liên kết: 10 SP eMB 1.1 Quy định nghiệp vụ Internetbanking (eMB) 2346/QĐ-MB-HS 21/05/2010 1.2 Hƣớng dẫn triển khai eMB với soft Token 4639/HD-Mb-HS 4187 1.3 Thông báo triển khai dịch vụ eMB với soft 259/PTSPKHCN- 31/08/2010 Token HS Thơng báo triển khai dịch vụ tốn trực 370/PTSPKHCN- tuyến HS Triển khai dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng 523/TB/TTT-KHCN 29/12/2011 1230/QĐ-HS 17/12/2010 14/05/2013 1.4 1.5 17/12/2010 qua thẻ eMB 1.6 Quy định dịch vụ tốn hóa đơn nạp tiền điện thoại MB-VN pay 1.7 Quy định sản phẩm tiết kiệm số 9393/QĐ-MB-HS 1.8 Thơng báo triển khai tính đăng ký chéo sản 512/TB-KHCN 41170 phẩm dịch vụ eMB MB Plus 2.1 Quy định dịch vụ MB Plus Bank Plus 3.1 Quy định dịch vụ Bankplus Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 142 940/QĐ-HS 18/04/2013 7591/QĐ-MB-HS 31/10/2011 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội VI Kiều hối: SP Quy trình chuyển tiền quốc tế chiều đến 12758/QĐ-HS 31/12/2012 Quy trình nhận chi trả kiểu hối cho KH 3327/QĐ-HS 24/10/2014 Chuyển tiền nhanh 1h từ Lào VN 3391/QĐ-HS 27/10/2014 Thông báo hƣớng dẫn chuyển tiền cho KHCN 21/TB-KHCN 16/01/2015 Chuyển tiền kiều hối trực tuyến 2886/QĐ-HS 18/09/2015 Thông báo triển khai chuyền tiền kiều hối qua 199/TB-KHCN-HS 28/11/2012 291/QĐ-HS 24/09/2014 8935/QĐ-Mb-HS 12/12/2011 3587/QĐ-HS 10/11/2014 điện thoại di động Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền nhanh Wester Unicon Quy trình hợp tác dịch vụ Wester Unino với đại lý phụ Quy định sản phẩm chi trả kiều hối nhà1 Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 143 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội PHIẾU KHẢO SÁT Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 144 Khoa Kinh tế & Quản lý ... chọn phục vụ Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, tơi lựa chọn đề tài ? ?Phân tích đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Vũng Tàu? ?? làm đề tài luận... thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ ngân hang TMCP Quân đội - CN Vũng Tàu - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ ngân hang TMCP Quân đội - CN Vũng Tàu Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI =========== LÊ KHẮC ĐẠI Phân tích đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Vũng Tàu LUẬN