Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh thăng long

GI O Ụ V TRƢ NG OT O I HỌ H HO H N I PH N MINH HẰNG PHÂN TÍ H V Ề XUẤT HẤT LƢỢNG Ị H VỤ GIẢI PH P NÂNG NH HO H H H NG O NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – HI NH NH THĂNG LONG Chuy n ng nh: Qu n trị Kinh nh LUẬN VĂN TH Quản trị SĨ inh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Thị Mai nh H N i – 2016 i L I M O N Tôi xin c m đo n b i luận văn n y l kết qu nghi n cứu củ Các số liệu, thông tin củ b i luận văn có th m kh o v sử dụng t i liệu, thông tin đăng t i tr n tác phẩm, tạp chí, sách báo, b i nghi n cứu v tr ng website theo d nh mục t i liệu củ luận văn Học viên thực Phan Minh Hằng ii L I ẢM ƠN Trong suốt trình học trường Đại học Bách Kho H Nội, học vi n thầy cô cung cấp v truyền đạt tất c kiến thức chuy n môn cần thiết v quý báu, tổng kết lại tất c kiến thức chuy n mơn m học v l hội để học hỏi th m nhiều kiến thức áp dụng v o đề t i đ ng thực hiện, đồng thời rút r kinh nghiệm thực tế Thông qu luận văn n y, học vi n xin gửi lời c m ơn chân th nh v sâu sắc đến Cô giáo TS Nguyễn Thị M i Anh tận tình hướng dẫn học vi n suốt trình thực đề tài Mặc dù bận rộn cô d nh nhiều thời gi n quý báu để phân tích v gi ng gi i cho hiểu vấn đề Giúp tơi có đủ kiến thức thực tế v tự tin để ho n th nh luận văn n y B n cạnh học vi n xin c m ơn phịng H nh tổng hợp, T i kế toán, B n giám đốc Ngân h ng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long giúp đỡ, cung cấp số liệu để học vi n ho n th nh đề t i Kết qu đạt khơng tránh khỏi thiếu sót thực n n kính mong thầy thơng c m bỏ qu Sự ph bình, đóng góp ý kiến củ thầy cô l kinh nghiệm quý báu cho học vi n s u n y S u học vi n xin kính chúc thầy mạnh khỏe, đạt nhiều th nh tựu công tác nghi n cứu kho học v nghiệp giáo dục Học viên thực Phan Minh Hằng iii MỤ LỤ L I M O N II L I ẢM ƠN III NH MỤ VIẾT TẮT VII NH MỤ ẢNG VIII NH MỤ HÌNH IX 1.Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3 ối tƣợng v phạm vi nghiên cứu 4.Phƣơng pháp nghiên cứu ết cấu luận văn HƢƠNG I: Ơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ị H VỤ V CHẤT LƢỢNG Ị H VỤ NGÂN H NG NH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 ịch vụ 1.1.1 hái niệm dịch vụ 1.1.2 ặc điểm dịch vụ 1.1.3 hất lƣợng dịch vụ .9 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQU L .13 1.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 18 1.2.3.Mô hình FSQ TSQ .18 1.3 Sự h i lòng khách h ng dịch vụ 22 1.3.1 Khách hàng .22 1.3.2 Sự h i lòng khách h ng 22 1.3.3 Vai trò h i lòng khách h ng doanh nghiệp 24 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ v h i lòng khách h ng 24 1.5 ề xuất mơ hình nghiên cứu v thang đo 26 TÓM TẮT HƢƠNG I 28 iv HƢƠNG II: PHÂN TÍ H, NH GI HẤT LƢỢNG Ị H VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG NHÂNT I NGÂN H NG TMCP Á CHÂU – HI NH NH THĂNG LONG .30 2.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long 30 2.1.1 Giới thiệu Ngân h ng TM P hâu ( ) 30 2.1.2 Những thông tin chung Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long 32 2.1.3 Mơ hình tổ chức hi nhánh Thăng Long .33 2.1.4 ác loại hình dịch vụ d nh cho khách h ng cá nhân Chi nhánh Thăng Long 34 2.1.5 ết kinh doanh hi nhánh Thăng Long 36 2.2 Phân tích v đánh giá h i lòng khách h ng dịch vụ khách h ng cá nhân Ngânhàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long theo mơ hình SERVQUAL 39 2.2.1 Quy trình nghiên cứu v Mẫu nghiên cứu 39 2.2.2 tin cậy thang đo 41 2.2.3 ặc điểm đối tƣợng tham gia 42 2.3 Phân tích chất lƣợng dịch vụ khách h ng cá nhân chi nhánh Thăng Long 46 2.3.1 ánh giá khách h ng đ tin cậycủa dịch vụ 46 2.3.2 ánh giá khách h ng khả đáp ứng dịch vụ 48 2.3.3 ánh giá khách h ng đảm bảo dịch vụ 50 2.3.4 ánh giá khách h ng nhóm tiêu chí cảm thơng dịch vụ 51 2.3.5 ánh giá khách h ng nhóm tiêu chí th nh phần hữu hình (T N) 53 2.3.6 So sánh chất lƣợng dịch vụ ngân h ng khác 55 2.4 ác kết luận rút từ kết nghiên cứu 57 TÓM TẮT HƢƠNG II 59 v HƢƠNG III Ề XUẤT GIẢI PH P NÂNG Ị H VỤ NH HO H HÀNG TMCP Á CHÂU – O HẤT LƢỢNG H H NG NHÂN T I NGÂN HI NH NH THĂNG LONG 60 3.1 ịnh hƣớng phát triển Ngân h ng thƣơng mại cổ phần hâu v hi nhánh Thăng Long giai đoạn 2015 – 2019 60 3.1.1 ịnh hƣớng phát triển Ngân h ng TMCP Á Châu .60 3.1.2 ịnh hƣớng phát triển hi nhánh Thăng Long 61 3.2 ác giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ d nh cho khách h ng cá nhân hi nhánh Thăng Long 62 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng b chuẩn mực dịch vụ khách h ng 63 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao trình đ nhân viên thông qua đ o tạo v tái đ o tạo chỗ .68 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh nhận diện phịng giao dịch thu c hi nhánh Thăng Long 70 3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng v phong phú 73 TÓM TẮT HƢƠNG III 77 KẾT LUẬN 78 T I LIỆU TH M HẢO 80 PHỤ LỤ 1: PHIẾU THĂM Ò Ý IẾN 81 PHỤ LỤ 2: PHẦN MỀM H Y SPSS 86 vi NH MỤ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần ACB Ngân h ng Thương mại Cổ phần Á Châu ACB Thăng Long Ngân h ng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Thăng Long CBCNV Cán công nhân vi n CN chi nhánh PGD phòng gi o dịch TCVN Ti u chuẩn Việt N m CSI số h i lịng củ khách hàng ECSI Mơ hình số h i lịng châu Âu ACSI Mơ hình số h i lòng Mỹ vii NH MỤ ẢNG B ng 1.1 Thứ tự câu hỏi yếu tố B ng 2.1: Phân tích cấu khách h ng 36 B ng 2.2: Một số kết qu kinh nh củ ACB Thăng Long 37 B ng 2.3: Cấu trúc t i s n ACB Thăng Long 38 B ng 2.4: Cơ cấu thu nhập ACB Thăng Long 38 B ng 2.5 Tổng hợp thời gi n thực vấn 39 B ng 2.6 B ng tổng hợp th ng đo mã hó 40 B ng 2.7 Mức ý nghĩ củ hệ số Cronb ch‟s Alph 42 B ng 2.8: Đối tượng tham gia kh o sát phân bố theo độ tuổi 43 B ng 2.9: Đối tượng tham gia kh o sát phân bố theo giới tính 43 B ng 2.10: Đối tượng tham gia kh o sát phân bố theo thời gian sử dụng 44 B ng 2.11: Đối tượng tham gia kh o sát phân bố theo kênh thông tin 45 B ng 2.12 Đối tượng tham gia kh o sát phân bố theo số ngân hàng giao dịch 45 B ng 2.13 Đối tượng tham gia kh o sát phân bố theo Loại hình dịch vụ 46 B ng 2.14 Phân tích c m nhận củ khách h ng với nhóm ti u chí th nh phần mức độ tin cậy (REL) 47 B ng 2.15 C m nhận củ khách h ng với nhóm ti u chí kh đáp ứng (RES) 49 B ng 2.16: Phân tích c m nhận củ khách h ng với nhóm ti u chí th nh phần Sự đ m b o (ASS) 51 B ng 2.17 Phân tích c m nhận củ khách h ng với nhóm ti u chí th nh phần Sự c m thông (EMP) 52 B ng 2.18: Phân tích c m nhận củ khách h ng với nhóm ti u chí th nh phần Hữu hình (TAN) 54 B ng số 2.19 Giá trị trung bình (Me n) củ th nh phần chất lượng dịch vụ 58 viii NH MỤ HÌNH Hình 1.1: Kho ng cách nhận thức chất lượng dịch vụ .10 Hình 1.1: Mơ hình kho ng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.3: Mơ hình nghi n cứu h i lịng củ khách h ng Servqu l .26 Hình 1.4: Mơ hình nghi n cứu h i lịng củ khách h ng cá nhân .27 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức củ Chi nhánh Thăng Long 33 ix PHẦN MỞ ẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Cùng với phát triển củ kinh tế, lượng người tiếp cận v sử dụng dịch vụ ngân h ng ng y c ng gi tăng Với dân số n y 90 triệu người v dự kiến đến năm 2020 l 100 triệu người, Việt N m chắn l thị trường đầy tiềm cho hoạt động ngân h ng thương mại Hiện n y ngân h ng thương mại Việt N m đ ng nỗ lực chuyển mình, để tồn v phát triển bối c nh cạnh tr nh ng y c ng g y gắt, nhiều ngân h ng v đ ng xây dựng cho chiến lược phát triển to n diện, đắn với mục ti u phát triển, tăng trưởng d i hạn 5,10, 20 năm Trong hầu hết chiến lược phát triển ngắn hạn h y d i hạn yếu tố khách h ng l yếu tố trọng v qu n tâm h ng đầu L m n o để m ng đến cho khách h ng h i lòng tốt l vấn đề m ngân h ng cố gắng thực với tất c kh củ Vì vậy, nghi n cứu h i lịng củ khách h ng dịch vụ cung cấp l công việc qu n trọng ph i thực thường xuy n v li n tục nhằm d nh mối qu n tâm, trung th nh củ khách h ng góp phần hướng tới xây dựng ngân h ng thương mại n to n– hiệu qu – động– thân thiện Trong năm gần ngân h ng thương mại cổ phần đặt r mục ti u trở th nh ngân h ng bán l chiếm số lượng lớn Đối với ngân h ng bán l đối tượng phục vụ chủ yếu củ họ l khách h ng cá nhân, hộ gi đình, nh nghiệp nhỏ v v Điều n y c ng không ngoại lệ Ngân h ng TMCP Á Châu (ACB) Định hướng chiến lược d i hạn củ ACB hướng tới khách h ng mục ti u củ l khách h ng cá nhân lý s u đây: Thứ khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ số lượng lớn v c ng l lượng khách h ng tiềm củ ngân h ng Tính tới thời điểm cuối năm 2013 số lượng khách h ng cá nhân sử dụng s n phẩm dịch vụ ACB chiếm tỷ lệ 67% so với lượng khách h ng tổ chức Dự báo lượng khách h ng cá nhân củ ngân h ng không chiếm tỷ lệ c o m cịn khơng ng ng gi tăng số lượng nhiều dịch vụ liên quan: ngân hàng, b o hiểm, đầu tư, chứng khốn, cho th tài chính, phát hành giấy tờ có giá qua mạng lưới giao dịch phòng giao dịch ACB Thăng Long 3.2.4.3 Kết dự kiến Góp phần đư ACB Thăng Long trở thành ngân h ng thương mại đ với s n phẩm dịch vụ đ dạng, phong phú nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nên việc tập trung nghiên cứu, xây dựng phát triển danh mục s n phẩm dịch vụ ngân h ng để đáp ứng kịp thời yêu cầu thị trường có vai trò đặc biệt quan trọng việc c i thiện lực cạnh tr nh c ng nâng c o uy tín thương hiệu ACB 76 TĨM TẮT HƢƠNG III Thành công ngân hàng phụ thuộc vào kh xác định dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu mà cịn phụ thuộc v o lực triển khai thực dịch vụ cách có hiệu qu , đáp ứng kỳ vọng khách hàng Thực cam kết Việt Nam với WTO lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng, hạn chế hành hay kỹ thuật gỡ bỏ, tất c ngân h ng v ngo i nước đối xử bình đẳng nh u Trước diễn biến vậy, thấy với lực cạnh tranh hạn chế ngân hàng Việt N m đ ng đối mặt với thách thức đáng lo ngại t phía ngân hàng nước ngo i Điều n y đòi hỏi ngân hàng ph i không ng ng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thị trường tr n sở nhận thức xác nhu cầu củ khách h ng để kịp thời định mục ti u ưu ti n chiến lược phát triển v đư r biện pháp nhằm có th y đổi phù hợp Đồng thời, kiến nghị qu n chức thành phố Ngân hàng Nh nước tiếp tục hồn thiện chế sách điều h nh, đẩy nhanh việc c i cách cơng tác hành chính, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, hỗ trợ chương trình đầu tư v ứng dụng cơng nghệ, phát huy vai trị qu n lý vĩ mô, điều phối quan hệ liên kết, hợp tác ngân h ng, tăng cường hợp tác quốc tế, phát triển nguồn nhân lực… nhằm tạo điều kiện thuận lợi, thúc đẩy khuyến khích ngân hàng không ng ng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng, phục vụ kinh tế ngày tốt 77 KẾT LUẬN Đối với hoạt động ngân hàng, trình hội nhập kinh tế quốc tế củ nước tamang lại th y đổi theo chiều hướng tạo thị trường mở cửa có tính cạnh tr nh c o hơn, đặc biệt kể t sau kiện mang tính bước ngoặt gia nhập WTO Điều n y thúc đẩy ngân h ng thương mại không trọng vào việc tăng trưởng quy mô hoạt động mà cịn cần ph i khơng ng ng nâng cao hiệu qu chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng Hoạt động ngân hàng vốn lĩnh vực có tính chất tương tác c o khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, s n phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp v đòi hỏi nhiều chuẩn mực cao Do vậy, việc đ m b o chất lượng s n phẩm cung cấp đến cho khách hàng không ng ng nâng cao chất lượng dịch vụ ph i ngân hàng thực thường xuyên, lẽ hài lòng khách h ng dịch vụ yếu tố sống mục ti u m ngân h ng đeo đuổi Với mức độ cạnh tranh ngày trở nên mạnh mẽ mơi trường kinhdoanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên cần thiết v nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu qu sách, chiến lược phát triển ngân hàng Rõ ràng khách h ng hài lòng sử dụng dịch vụ hội giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng s n phẩm dịch vụ ngân hàng c o, giúp cho ngân h ng gi tăng nh số, thị phần, lợi nhuận củng cố hình nh,vị thị trường Với lý luận b n dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ, với việc tìm hiểu hoạt động hệ thống ACB c ng chi nhánh ACB Thăng Long, mục ti u đề cập đề tài trình bày thơng qua số liệu phân tích thống kê mơ t , phân tích độ tin cậy củ th ng đo, phân tích phương s i, kiểm định… Việc nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cần thiết dựa kết qu nghiên cứu để đề xuất gi i pháp nhằm c i thiện nâng cao chất lượng dịch vụ lại c ng có ý nghĩ qu n trọng Chính vậy,những kiến nghị v đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trước tiên cần ph i trọng đến việc củng cố trì thành qu mà ACB 78 đạt thời gian qu , đồng thời không ng ng gi tăng giá trị dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng Có thể khẳng định, nâng cao chất lượng dịch vụ để trì phát triển khách h ng l chì khó để ACB tiếp tục thành cơng thời gian tới Trong q trình thực hiện, đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót định Do vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung quý thầy cô, đồng nghiệp anh chị để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 79 T I LIỆU TH M HẢO Nguyễn D nh Nguy n ( 2012) –Giáo trình quản trị nguồn nhân lực – Tiến sỹ Nguyễn Văn Nghiến(2005) – hiến lƣợc kinh doanh –Nh xuất b n Bách Khoa (2005) Trầm Thị Xuân Hương ( 2012)– Giáo trình nghiệp vụ ngân h ng thƣơng mại–Nh xuất b n giáo dục Việt N m L Hiếu Học (2012) – Giáo trình Phƣơng pháp Nghiên cứu kinh doanh Ngân hàng ACB – chi nhánh Thăng Long – áo cáo hoạt đ ng kinh doanh 2010 – 2014 Philip Kotler ( 2009) – Qu n trị M rketing – nh xuất b n thống k GeorgeT.Milkovich and John W.Boudreau –Human resourses management Carter, S., Shelton, M., The Performance Equation(2009) – What makes truly reat, sustainable performance, Apter Development LLP Brett King (2014) Bank 3.0– Nh xuất b n Đại học Kinh tế quốc dân 10 Paul R Gamble, Alan Tapp, Anthony Marsella, Merlin Stone (2005) – Marketing đ t phá – Nh xuất b n tr 80 PHỤ LỤ PHIẾU THĂM Ò Ý IẾN Kính chào Ơng/Bà, Nhằm nâng c o chất lượng chăm sóc khách h ng, Nhóm nghi n cứu, đánh giá chất lượng Dịch vụ khách hàng cá nhân ACB Thăng Long thực việc kh o sát đánh giá h i lòng củ quý khách h ng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách h ng củ Ngân hàng Xin quý Quý khách d nh đôi chút thời gi n tr lời câu hỏi mẫu ám ơn Quý khách cho h i đƣợc phục vụ tốt ! A Thông tin chung Lưu ý: Với câu hỏi đây, Quý khách đánh dấu X vào nhiều câu trả lời phù hợp Độ tuổi củ Quý khách: < 18 tuổi 18 – 30 tuổi 31 – 45 tuổi 46 – 60 tuổi > 60 tuổi Giới tính củ Quý khách: Nam Nữ Quý kháchbắt đầu sử dụng Dịch vụ khách h ng cá nhân ACB Thăng Long b o lâu ? < tháng – tháng tháng – năm – năm > năm 81 Quý khách biết đến Dịch vụ khách h ng cá nhân ACB Thăng Long qu kênh thông tin ? Qu người thân, bạn bè giới thiệu Truy nhập Website củ Ngân hàng ACB Qu qu ng cáo tr n phương tiện truyền thông Phương thức khác (xin n u rõ)……………………………………………… Quý kháchhiện đ ng gi o dịch với b o nhi u ngân h ng? – ngân hàng ngân h ng trở l n – ngân hàng Quý khách sử dụng loại hình dịch vụ ACB Thăng Long năm vừa qua Dịch vụ T i kho n tiền gửi th nh toán Dịch vụ Tiền gửi online Dịch vụ Tiền gửi tiếp kiệm Dịch vụ cho V y mua Nhà – Đất, sử chữ nh cử Dịch vụ cho V y ti u dùng Dịch vụ cho Vay kinh doanh Dịch vụ Chuyển tiền Dịch vụ SMS B nking Dịch vụ B o hiểm li n kết B Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB Thăng Long cung cấp, Quý khách đánh nào? Lưu ý: Với phát biểu bảng đây, Quý khách khoanh tròn vào số điểm phù hợp cột bên phải (1 = Hồn tồn khơng đồng ý; = Rất không đồng ý; = Không đống ý; = Bình thường; = Đồng ý; = Rất đống ý; = Hoàn toàn đồng ý) Phát biểu tin cậy Đánh giá V Các gi o dịch củ Quý khách với chi nhánh ACB Thăng Long ln xác 82 Các thông tin m nhân vi n gi o dịch cung cấp cho Quý khách ln xác Nhân vi n ngân h ng thực dịch vụ hướng dẫn v c m kết 7 7 7 7 7 7 7 đáp ứng 10 Quý khách h ng li n hệ với người củ Ngân h ng cần 11 Nhân vi n Ngân h ng hỗ trợ qu điện thoại cách nh nh chóng, chuy n nghiệp 12 Nhân vi n Ngân h ng phục vụ Quý khách chu đáo v nh nh v o lúc n o 13 Các thủ tục củ ngân h ng đơn gi n v nhanh chóng 14 Khách h ng không ph i chờ lâu để phục vụ 15 Thời gi n l m việc củ Ngân h ng hợp lý ác minh chứng hữu hình 16 Các điểm gi o dịch củ Ngân h ng dễ nhận biết t x 17 Các phòng gi o dịch củ Chi nhánh vị trí thuận lợi gi o thơng, dễ tìm kiếm 18 Độ ng b o vệ nhiệt tình, chu đáo, tr ng phục nghi m chỉnh, có độ tin cậy 19 Cơ sở vật chất (phòng gi o dịch) kh ng tr ng, tiện nghi v thiết kế hợp lý, thuận tiện 20 Ngân h ng có tr ng thiết bị, máy móc (máy ATM, hệ thống máy tính, c mer ) đại 21 Nhân vi n củ Ngân h ng có tr ng phục gọn g ng, lịch 22 Các biểu mẫu (giấy gửi tiết kiệm, đề nghị 83 mở th , giấy lĩnh tiền, giấy đề nghị v y vốn…) thiết kế đơn gi n, dễ sử dụng 23 Trang Web củ ngân h ng thiết kế đẹp v ấn tượng v dễ sử dụng 24 Nơi để xe củ Quý khách thuận tiện v rộng rãi 7 7 7 7 7 7 Sự đảm bảo 25 Ngân h ng b o mật thông tin khách h ng v gi o dịch 26 Nhân viên Ngân hàng có kiến thức chuy n mơn giỏi, tr lời đầy đủ v tho đáng câu hỏi củ Quý khách 27 Quý khách c m thấy n to n sử dụng dịch vụ củ Ngân h ng 28 Nhân vi n xử lý công việc cách th nh thạo v nh nh chóng 29 Nhân vi n gi o dịch gi i khiếu nại củ Quý khách cách chu đáo v tho đáng Sự cảm thông 30 Nhân vi n Ngân h ng thể qu n tâm, chăm sóc đến cá nhân Quý khách 31 Anh / chị ho n to n h i lòng với chất lượng dịch vụ khách h ng cá nhân củ ngân h ng 32 Ngân h ng đáp ứng nhu cầu dịch vụ củ khách h ng cá nhân Sự h i lòng chung 33 Quý khách giới thiệu dịch vụ khách h ng cá nhân cho bạn bè, người thân, đối tác 34 Quý khách h ng tiếp tục sử dụng dịch vụ khách h ng cá nhân củ ngân h ng ACB Thăng Long 84 35 Quý khách coi ACB Thăng Long l ngân h ng việc thực gi o dịch củ C Ý kiến đóng góp khách hàng 36 Xin mời Quý khách đóng góp v i ý kiến giúp cho dịch vụ khách hàng cá nhân củ ACB Thăng Long tốt hơn: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………… …… Một lần xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! 85 PHỤ LỤ PHẦN MỀM H Y SPSS tin cậy dịch vụ I GET DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT RELIABILITY /VARIABLES=Rel1 Rel2 Rel3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=MEANS Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total N % 158 100,0 ,0 158 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items ,730 ,736 Summary Item Statistics Maximum / Item Means II Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 5,259 5,120 5,342 ,222 1,043 ,015 đáp ứng RELIABILITY /VARIABLES=Res1 Res2 Res3 Res4 Res5 Res6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=MEANS 86 Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total N % 158 100,0 ,0 158 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardiz Cronbach's Alpha ed Items N of Items ,704 ,695 Summary Item Statistics Maximum / Item Means Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 4,281 4,082 4,741 ,658 1,161 ,060 III Sự đảm bảo RELIABILITY /VARIABLES=Ass1 Ass2 Ass3 Ass4 Ass5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=MEANS Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total N % 158 100,0 ,0 158 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 87 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items ,731 ,749 Summary Item Statistics Maximum / Item Means Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 5,065 4,785 5,551 ,766 1,160 ,136 IV Sự thấu cảm/ cảm thông RELIABILITY /VARIABLES=Emp1 Emp2 Emp3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=MEANS Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total N % 158 100,0 ,0 158 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbac h's Alpha Based on Standardi zed Cronbach's Alpha Items N of Items ,905 ,907 88 Summary Item Statistics Maximum / Item Means Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 4,768 4,639 4,867 ,228 1,049 ,014 V ác minh chứng hữu hình RELIABILITY /VARIABLES=Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tan5 Tan6 Tan7 Tan8 Tan9 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=MEANS Case Processing Summary Cases Valid N % 158 100,0 ,0 158 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items ,724 ,696 Summary Item Statistics Maximum / Item Means Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 4,816 3,766 5,525 1,759 1,467 ,398 89 VI Sự h i lòng chung RELIABILITY /VARIABLES=Sat1 Sat2 Sat3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=MEANS Case Processing Summary Cases Valid N % 158 100,0 ,0 158 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items ,596 ,626 Summary Item Statistics Maximum / Item Means Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 5,017 4,772 5,500 ,728 1,153 ,175 90 ... thuyết dịch vụ v chất lượng dịch vụ ngân h ng d nh cho khách hàng cá nhân Chương 2: Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ d nh cho khách h ng cá nhân Ngân h ng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long. .. dịch vụ - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách h ng cá nhân Ngân h ng thương mại cổ phần Á Châu? ?? Chi nhánh Thăng Long - Đề xuất gi i pháp nhằm nâng c o chất lượng dịch vụ khách h ng cá nhân Ngân h ng... 3: Đề xuất gi i pháp nâng c o chất lượng dịch vụ d nh cho khách h ng cá nhân Ngân h ng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long HƢƠNG I Ơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ị H VỤ V CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO