Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HỒNG QUÂN NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH TUYÊN QUANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS.Lê Hiếu Học Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài sử dụng trung thực; chưa công bố cơng trình Tun Quang, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Hồng Quân i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS.Lê Hiếu Học tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt q trình thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng, ban chuyên môn Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình làm việc, thu thập số liệu Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tun Quang để tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Mặc dù với cố gắng thân, thời gian trình độ cịn hạn chế, nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành Thầy giáo, Cô giáo bạn đồng nghiệp nhằm bổ sung, hồn thiện q trình nghiên cứu tiếp vấn đề Xin trân trọng cảm ơn! Tuyên Quang, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Hồng Quân ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 1.1 Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1 Định nghĩa chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 10 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 13 1.2.1 Giới thiệu Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá (ISO) 13 1.2.2 Giới thiệu HTQLCL ISO 9001 phiên 15 1.2.3 Lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 27 1.2.4 Nội dung phân tích việc triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 31 1.3 Hệ thống nghiên cứu liên quan 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH TUYÊN QUANG 39 2.1 Giới thiệu Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Nguồn nhân lực cấu tổ chức máy Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang: 43 iii 2.2 Tình hình hoạt động Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang trước áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 49 2.3 Quá trình xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 52 2.3.1 Lý áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 54 2.3.2 Xây dựng nhận thức cam kết áp dụng ISO 9001:2008 56 2.3.3 Thành lập Ban đạo thực dự án ISO 9001:2008 60 2.3.4 Đánh giá thực trạng Sở lựa chọn đơn vị tư vấn 61 2.3.5 Đào tạo lập văn Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 64 2.3.6 Áp dụng hệ thống văn 69 2.3.7 Đánh giá nội hoàn thiện hệ thống 72 2.3.8 Đánh giá chứng nhận 73 2.3.9 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 73 2.3.10.Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 74 2.4 Kết việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 75 2.4.1 Đánh giá nội Sở 75 2.4.2.Đánh giá khách hàng hiệu sau áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Sở 78 2.4.3Lợi ích việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 79 2.5 Các yếu tố thúc đẩy việc xây dựng triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 83 2.6 Những yếu tố cản trở việc thực HTQLCL ISO 9001:2008 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 85 2.6.1 Về chủ quan 88 2.6.2 Về khách quan 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 iv CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ HOÀN THIỆNHTQLCLTHEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TUYÊN QUANG 91 3.1 Định hướng phát triển Sở Kế hoạch Đầu tư Tuyên Quang tới năm 2020 tầm nhìn định hướng đến năm 2030 91 3.2 Phân tích cần thiết phải nâng cao hiệu việc áp dụng ISO 9001:2008 92 3.3 Một số giải pháp thực nhằm trì nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 93 3.3.1 Giải pháp Duy trì cải tiến liên tục văn quy phạm pháp luật việc giải TTHC HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 93 3.3.2 Giải pháp Tăng cường cam kết lãnh đạo Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang với việc thực HTQLCL ISO 9001:2008 97 3.3.3 Giải pháp Đào tạo nhận thức, kỹ áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trình độ chuyên môn 100 3.3.4 Giải pháp Xây dựng tiêu theo dõi đo lường trình 102 3.3.5 Giải pháp Xây dựng nhóm chất lượng phịng, ban chun mơn qua phát huy trí tuệ tập thể 105 3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo yêu cầu ISO 9001:2015 107 KẾT LUẬN CHƯƠNG 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVC - Bureau Veritas Certification BQLDA - Ban quản lý dự án CBCCVC - Cán công chức viên chức CNTT - Công nghệ thông tin CQHCNN - Cơ quan hành Nhà nước HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng HTCL - Hệ thống chất lượng ISO - International Organization for Standardization KCS - Kiểm tra chất lượng QLHCNN - Quản lý hành Nhà nước QLNN - Quản lý Nhà nước QLCL - Quản lý chất lượng SP/DV - Sản phẩm, dịch vụ SXKD - Sản xuất kinh doanh TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam TQM - Total Quality Management (Quản lý chất lượng tồn diện) TTHC - Thủ tục hành TC/DN - Tổ chức, doanh nghiệp UBND - Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 16 Bảng 1.2 Bảng so sách điểm khác tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 24 Bảng 2.1 Thống kê tỷ lệ hồ sơ giải TTHC từ năm 2010 đến năm 2013 51 Bảng 2.2: Kết điều tra khảo sát cần thiết áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Sở 56 Bảng 2.3 Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 65 Bảng 2.4 Các danh mục tài liệu ISO 9001:2008 70 Bảng 2.5 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 74 Bảng 2.6 Thống kê tỷ lệ hồ sơ giải TTHC từ năm 2013 đến năm 2017 80 Bảng 2.7 Thống kê tình hình, kết giải TTHC Sở từ năm 2013 đến năm 2017 82 Bảng 3.1 Một số trình mục tiêu tham khảo 103 Bảng 3.2 Dự kiến kinh phí thực hình thành nhóm chất lượng 106 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 17 Hình 1.2 Mơ hình q trình HTQLCL ISO 9001: 2008 18 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 44 Hình 2.2 Cấu trúc tài liệu HTQLCL Sở 66 Hình 2.3 Biểu đồ mức độ chuyển biến sau áp dụng ISO 9001 .76 Hình 2.4 Biểu đồ mức độ lỗi áp dụng văn sau áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 76 Hình 2.5 Đánh giá tính tự nguyện áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 77 Hình 2.6 Đánh giá tổ chức công dân sau áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào hoạt động Sở .79 Hình 2.7 Các yếu tố nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL Sở .84 Hình 2.8 Một số yếu tố gây trở ngại việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Sở 88 viii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, với đường lối đổi phát triển kinh tế đắn Đảng Nhà nước, Việt Nam ngày thu hút nhiều nguồn lực, đồng thời kế thừa nhiều thành tựu khoa học công nghệ đại kinh nghiệm quản lý kinh tế tiên tiến nước phát triển tạo động lực, điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận phát huy phương pháp quản lý chất lượng mới, đại Trong xu mở rộng quan hệ quốc tế theo hướng ngày đa dạng hóa, đa phương hóa, tự thân Nhà nước đặt yêu cầu ngày cao để phù hợp với quan hệ quốc tế phát triển kinh tế có tăng trưởng ngày cao ổn định phù hợp với xu chung nước khu vực quốc tế Tuy nhiên, nước ta thiếu hụt sách, chiến lược dài hạn chất lượng sản phẩm dẫn đến thiếu định hướng phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ cho trình phát triển kinh tế - xã hội Trong lĩnh vực kinh tế, việc gia nhập tổ chức kinh tế giới AFTA, OPEC… tạo sức ép lớn TC/DN cạnh tranh thị trường Điều buộc TC/DN Việt Nam muốn có chỗ đứng thị trường cần phải tăng cường đầu tư đối thiết bị cơng nghệ, lựa chọn mơ hình quản lý chất lượng phù hợp…nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm khả cạnh tranh thị trường Vì vậy, đời hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM…vơ hình chung trở thành thách thức thực sản phẩm Việt Nam muốn thâm nhập vào thị trường, đặc biệt thị trường nước phát triển, đòi hỏi sản phẩm phải có chứng nhận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Như vậy, xu tồn cầu hóa, khu vực hóa việc nâng cao chất lượng sản phẩm, khẳng định thương hiệu việc tất yếu Việt Nam phương cách đảm bảo cho tồn phát triển trình hội nhập vào kinh tế nước quốc tế Đối với công tác quản lý Nhà nước không đứng tác động coi sản phẩm dịch vụ cơng Nhà nước chủ thể cung cấp dịch vụ Đây loại hình dịch vụ phi lợi nhuận, đóng vai trị quan trọng việc ổn định thúc đẩy kinh tế phát triển PHỤ LỤC 09: QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP BAN CHỈ ĐẠO XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ PHỤ LỤC 10: QUYẾT ĐỊNH CÔNG BỐ HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ PHỤ LỤC 11: GIẤY CHỨNG NHẬN HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ ... đích nghiên cứu đề tài - Tổng hợp sở lý thuyết quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 - Phân tích q trình xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Sở Kế hoạch. .. Cơ sở lý luận quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Chương 2: Thực trạng triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang. .. HTQLCL ISO 9001: 2008 hồn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008 1.1