Nghiên cứu quá trình xây dựng triển khai hệ thống ISO 9001 2008 trong lĩnh vực hành chính tại cục hải quan tỉnh bà rịa vũng tàu

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn Thầy giáo Tiến sĩ Lê Hiếu Học cơng trình nghiên cứu tơi Các liệu, kết nên luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ ĐẶNG QUỐC QUYỀN i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001 1.1 Những vấn đề chất lƣợng quản lý chất lƣợng 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.1.2 Sự hình thành chất lƣợng sản phẩm 1.1.3 Yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 1.1.5 Quản lý chất lƣợng 1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 14 1.2.1 Giới thiệu ISO 14 1.2.2 Phƣơng pháp tiếp cận QLCL tiêu chuẩn ISO 9000 15 1.2.3 Lịch sử hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 17 1.2.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 21 1.2.6 Các bƣớc xây dựng triển khai áp dụng ISO 9001:2008 31 1.2.7 Lý áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .33 1.3 Lợi ích áp dụng ISO 33 1.4 ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành nhà nƣớc 34 TĨM TẮT CHƢƠNG I 36 CHƢƠNG II 37 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2008 TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 37 Giới thiệu sơ qua Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu 37 2.1 Quá trình thành lập phát triển 37 ii 2.2 Cơ cấu nhân lực, tổ chức chức nhiệm vụ Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 38 2.2.1 Nguồn nhân lực .38 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.4 Quá trình xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Cục Hải quan 50 2.4.1 Quyết tâm xây dựng nhận thức cam kết áp dụng ISO 9001:2008 50 2.4.2 Thành lập Ban đạo thực ISO 9001:2008 Cục Hải quan 52 2.4.3 Đánh giá lựa chọn đơn vị tƣ vấn 54 2.4.4 Đánh giá thực trạng Hệ thống quản lý chất lƣợng 54 2.5 Xây dựng kế hoạch thực 55 2.6 Đào tạo xây dựng hệ thống văn QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 56 2.6.1 Đào tạo xây dựng hệ thống văn 56 2.6.2 Xây dựng hệ thống văn 58 2.7 Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 60 2.7.1 Ban hành phổ biến tài liệu 60 2.7.2 Triển khai áp dụng vào công việc .62 2.8 Đánh giá chất lƣợng nội xem xét lãnh đạo 63 2.8.1 Lập kế hoạch xây dựng chƣơng trình đánh giá chất lƣợng nội 63 2.8.2 Tiến hành đánh giá định kết thúc yêu cầu thực sau đánh giá 64 2.8.3 Chuẩn bị họp xem xét Lãnh đạo 66 2.8.4 Thực việc xem xét Lãnh đạo .68 2.9 Chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 69 2.9.1 Lựa chọn quan đánh giá cấp chứng nhận .69 2.9.2 Đánh giá trƣớc chứng nhận 70 2.9.3 Chuẩn bị đánh giá chứng nhận .70 2.8.4 Đánh giá chứng nhận thức .71 iii 2.8.5 Duy trì hệ thống chất lƣợng sau chứng nhận 71 2.10 Lợi ích sau áp dụng ISO 9001:2008 Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 71 2.10.1 Cơng tác cải cách, đại hóa Hải quan 71 2.10.2 Hiệu việc Kiểm sốt q trình thực hiện, giải cơng việc 74 2.10.3 Hiệu việc đo lƣờng, phân tích, cải tiến .76 2.10.4 Hiệu việc giám sát, theo dõi, đánh giá trình thực nhiệm vụ chức 77 2.10.5 Nâng cao khả quản lý nội quan .77 2.11 Những yếu tố cản trở việc triển khai ISO 9001:2008 Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 79 2.11.1 Cam kết lãnh đạo chƣa đƣợc thực triệt để 79 2.11.2 Tinh thần tự giác áp dụng số CBCC hạn chế 80 2.11.3 Một số quy trình chƣa hồn thiện 82 2.11.4 Cơ chế sách thay đổi thƣờng xuyên 82 TÓM TẮT CHƢƠNG II 84 CHƢƠNG III 85 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG ISO 9001 TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU .85 3.1 Nâng cao trách nhiệm Lãnh đạo 85 3.1.1 Căn giải pháp .85 3.1.2 Mục đích giải pháp 87 3.1.3 Nội dung giải pháp 89 3.1.2 Phạm vi áp dụng 89 3.1.3 Đề xuất 90 3.2 Xây dựng tâm thực ISO 9001 toàn quan .90 3.2.1 Căn giải pháp .90 3.2.2 Mục đích giải pháp 90 iv 3.2.3 Nội dung giải pháp 91 3.2.4 Phạm vi áp dụng 92 3.2.5 Đề xuất 92 3.3 Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin .93 3.3.1 Căn giải pháp .93 3.3.2 Mục đích giải pháp 93 3.3.3 Nội dung giải pháp 93 3.3.3 Phạm vi áp dụng 94 3.3.4 Đề xuất 94 3.4 Tăng cƣờng đào tạo hệ thống QLCL toàn diện cho CBCC 95 3.4.1 Căn giải pháp .95 3.4.2 Mục đích giải pháp 95 3.4.3 Nội dung giải pháp 96 3.4.3 Phạm vi áp dụng 96 3.4.4 Đề xuất 96 TÓM TẮT CHƢƠNG III 98 KẾT LUẬN .99 TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 v DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu Chi tiết BGĐ Ban Giám đốc BP Bộ phận BR-VT Bà Rịa – Vũng Tàu CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin HTCL Hệ thống chất lƣợng HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế QLCL Quản lý chất lƣợng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TC/DN Tổ chức/Doanh nghiệp TMQ Total Quality Management (Quản lý chất lƣợng toàn diện) QC Quality control QI Quality Inspection QA Quanlity Assuarance QM Quanlity management VN Việt Nam vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Chu trình hình thành chất lƣợng sản phẩm Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng .8 Hình 1.3: Vịng trịn QLCL theo ISO 9000 10 Hình 1.4 : Chu trình Deming 13 Hình 1.5: Nguồn gốc tiêu chuẩn ISO 9000 19 Hình 1.6: Lịch sử hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 20 Hình 7: Phƣơng pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001 31 Hình 2.1: Sơ đồ Bộ máy tổ chức Cục Hải quan Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .39 Hình 2.2: Cấu trúc Hệ thống tài liệu QLCL 59 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Sự khác biệt phƣơng pháp QLCL 14 Bảng 1.2: So sánh điểm khác tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 25 Bảng 1.3: Thuật ngữ đƣợc đƣa vào ISO 9001:2015 so với ISO 9001:2008 .29 Bảng 2.1: Kế hoạch dự kiến triển khai ISO 9001:2008 56 Bảng 2.2 Các chƣơng trình đào tạo HTQLCL ISO 9001:2008 57 Bảng 2.3 Danh sách ban hành tài liệu quy trình, HTQLCL ISO 9001: 2008 61 Bảng 2.4: Lập kế hoạch xây dựng chƣơng trình đánh giá chất lƣợng nội 64 Bảng 2.5: Tiến hành đánh giá định kết thúc yêu cầu thực sau đánh giá .65 Bảng 2.6: Chuẩn bị họp xem xét Lãnh đạo .67 Bảng 2.7: Thực việc xem xét Lãnh đạo 69 Bảng 2.8: Tỷ lệ hồ sơ tàu biển xuất nhập cảnh từ năm 2014 đến năm 2016 72 vii PHẦN MỞ ĐẦU Để bƣớc thực mục tiêu cải cách hành với mục tiêu xây dựng quy trình hợp lý, tạo điều kiện để ngƣời đứng đầu quan hành Nhà nƣớc kiểm sốt đƣợc q trình giải công việc nội quan, thông qua bƣớc nâng cao chất lƣợng hiệu công tác quản lý Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quan hành nhà nƣớc, qua đơn vị thực khẳng định hiệu thiết thực việc áp dụng: Công việc đƣợc cải tiến tốt hơn, đáp ứng yêu cầu khách hàng (tổ chức, cá nhân) tốt hơn, uy tín quan đƣợc nâng cao Tạo tiền đề, sở cho phƣơng pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng thực thống thủ tục - quy trình hƣớng dẫn, biểu mẫu cho cơng việc Các thủ tục - quy trình sở để thực tốt chế "một cửa" xem xét giải công việc Giúp xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn từ ngƣời lãnh đạo tới cán - công chức; ranh giới trách nhiệm mối quan hệ đơn vị quan bên liên quan đơn vị qua việc xây dựng "Sổ tay chất lƣợng" viết mô tả công việc cá nhân, qua điều chỉnh số nhiệm vụ đơn vị bố trí cơng việc hợp lý cho số cán - công chức Việc áp dụng đƣợc chứng nhận phù hợp hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan quan hành cịn khái niệm, việc làm mẻ trừu tƣợng ISO 9001:2008 cho quan hành cần phải làm để đảm bảo nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý Trên thực tế có kinh nghiệm tiêu chuẩn ISO áp dụng cho quan hành chính, tùy thuộc vào đặc thù vị trí, chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức quan hành mà việc xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có khác biệt Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu quan thuộc Bộ Tài Chính có chức giúp việc cho Bộ thực chức quản lý nhà nƣớc công tác thu thuế xuất nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, phịng chống bn lậu qua biên giới,… Do đó, để hoạt động quản lý nhà nƣớc lĩnh vực ngày tốt có hiệu lực, hiệu quả, đáp ứng chức năng, nhiệm vụ nhƣ đáp ứng đƣợc yêu cầu đổi tỉnh việc xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 việc làm cần thiết, góp phần với quan hành khác tỉnh thực tốt cơng tác cải cách hành Sự cần thiết đề tài Để đảm bảo nâng cao hiệu lực, hiệu công việc cách thức làm việc cán công chức quan nhà nƣớc Đây gặp yêu cầu thiết cải cách hành với giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ hành cơng Chính việc nhận thức rõ quản lý chất lƣợng cần thiết trình cải cách hành mà Cục Hải quan tỉnh BR-VT coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành cơng yếu tố quan trọng đảm bảo cho cải cách hành thành cơng Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nhận thức việc áp dụng vào quản lý hành quan hành Nhà nƣớc việc làm mẻ đầy thách thức mà việc cải cách hành cịn nhiều bất cập Áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành địi hỏi có tâm, nhận thức cao ngƣời lãnh đạo quan hành Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đƣợc coi công nghệ quản lý mới, mơ tả xác định u cầu nội dung hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức để đảm bảo sản phẩm hay dịch vụ tổ chức ln có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng yêu cầu đáng khác Đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sở để đánh giá khả tổ chức hoạt động nhằm trì khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Mục đích tiêu chuẩn đƣa yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng để đạt đƣợc việc đáp ứng yêu cầu chất lƣợng khách hàng, đáp ứng đƣợc yêu cầu luật định, hƣớng đến việc nâng cao thỏa mãn “khách hàng” thƣờng xuyên cải tiến hiệu hoạt động quản lý chất lƣợng Cơng cải cách hành Chính phủ nói chung Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng phải xác định rõ chức nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức quan hệ thống hành đồng thời phải đổi phƣơng thức điều hành hệ thống quan quản lý nhà nƣớc, bƣớc làm cho máy hành phù hợp với yêu cầu phát triển hội nhập Với suy nghĩ trên, tác giả chọn thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai hệ thống ISO 9001:2008 lĩnh vực hành Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” Đề tài nghiên cứu luận văn cần đạt đƣợc vấn đề sau: - Tổng hợp sở pháp lý chất lƣợng dịch vụ, hệ thống QLCL tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 - Xác định lý cần thiết việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu - Phân tích q trình áp dụng ISO 9001:2008 Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, bao gồm xây dựng mục tiêu; kế hoạch thực hiện; chiến lƣợc trình thực từ khâu tìm hiểu yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đến khâu đánh giá chứng nhận trì có hiệu hệ thống - Phân tích yếu tố thành công việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Phân tích yếu tố cản trở việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Đề xuất giải pháp nhằm trì có hiệu hệ thống ISO 9001:2008 đơn vị Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn quy trình giải cơng việc Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đƣợc xây dựng theo tiêu chuẩn HTQLCL ISO 9001:2008 - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng công tác quản lý hệ thống chất lƣợng ISO 9001:2008 Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ năm 2009 đến PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 10 PHỤ LỤC 11 PHỤ LỤC 12 PHỤ LỤC 13 PHỤ LỤC 14 PHỤ LỤC 15 PHỤ LỤC 16 ... CHẤT LƢỢNG ISO 9001: 2008 TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Giới thiệu sơ qua Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa ? ?Vũng Tàu 2.1 Quá trình thành lập phát triển Cục Hải quan Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu tiền... thành lập Chi cục Hải quan Đặc khu Vũng Tàu - Côn Đảo sở Chi cục Hải quan Đồng Nai Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Quá trình hình thành phát triển ấy, gắn liền với trình hình thành phát triển. .. tế ISO 9001: 2008 - Xác định lý cần thiết việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2008 Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu - Phân tích q trình áp dụng ISO 9001: 2008 Cục Hải quan