Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở xí nghiệp thương mại mặt đất nội bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 3.04.3898 NGUYỄN PHƯƠNG LINH Người hướng dẫn khoa học: TS LÃ VĂN BẠT HÀ NỘI 2009 NGUYỄN PHƯƠNG LINH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI NGUYỄN PHƯƠNG LINH 2007 - 2009 Hà Nội 2009 HÀ NỘI 2009 Luận văn thạc sỹ Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm sản phẩm 1.2 Chất lượng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Tính chất 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng 1.2.4.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 1.2.4.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đặc điểm 11 1.3.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.3.3.1 Mơ hình Gronroos 12 1.3.3.2 Mơ hình 4P 12 1.3.3.3 Mơ hình phân tích loại sai lệch ( Gaps) chất lượng dịch vụ 13 1.3.4 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.4 Quản lý chất lượng 16 1.4.1 Khái niệm 16 1.4.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 18 1.4.3 Các phương pháp quản lý chất lượng 19 1.4.3.1 Kiểm tra chất lượng 19 1.4.3.2 Kiểm soát chất lượng kiểm sốt chất lượng tồn diện 19 1.4.3.3 Đảm bảo chất lượng 21 1.4.3.4 Quản lý chất lượng toàn diện ( TQM) 21 1.4.4 Các công cụ thống kê quản lý chất lượng 21 1.4.5 Các hệ thống quản lý chất lượng 25 1.4.5.1 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 26 1.4.5.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện 27 1.4.5.3 Áp dụng ISO 9000 TQM 30 Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI 2.1 Khái quát XNTMMĐ Nội Bài 2.1.1 Lịch sử thành lập phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.3 Mục tiêu phát triển NIAGS 2.1.4 Sơ đồ tổ chức NIAGS 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ 2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh thời gian qua 2.2.1 Số lượng chuyến bay phục vụ từ năm 1993- 2008 2.2.2 Sản lượng hành khách từ năm 1993- 2008 2.2.3 Sản lượng hàng hoá từ năm 1993- 2008 31 31 32 32 32 38 38 38 40 41 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ XNTMMĐ Nội Bài năm vừa qua 42 2.3.1 Đặc điểm hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng 42 2.3.1.1 Dịch vụ mang tính vơ hình 42 2.3.1.2 Dịch vụ không đồng 42 2.3.1.3 Qúa trình cung cấp dịch vụ mang tính dây chuyền 43 2.3.1.4 Dịch vụ tách rời 44 2.3.1.5 Dịch vụ tồn trữ 45 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NIAGS năm qua 45 2.3.2.1 Chỉ tiêu độ an toàn 46 2.3.2.2 Chỉ tiêu 48 2.3.2.3 Chỉ tiêu phản ánh văn minh hay chất lượng dịch vụ tốt 49 2.3.2.4 Sự thoả mãn khách hàng 52 2.3.3 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ XNTMMĐ Nội Bài 54 2.3.3.1 Tổ chức quản lý chất lượng 54 2.3.3.2 Công tác đào tạo 55 2.3.3.3 Công tác kế hoạch, đầu tư trang thiết bị, đổi công nghệ 56 2.3.3.4 Công tác kiểm tra đánh giá 58 2.3.3.5 Chế độ thưởng phạt 59 2.4 Nhận xét 60 Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG III: CÁC BIỆN PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI 3.1 Phương hướng, nhiệm vụ Xí nghiệp thời gian tới 62 3.1.1 Chấp hành chủ trương, đường lối, sách Đảng pháp luật Nhà nước 62 3.1.2 Thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh 63 3.1.3 Cơng tác an tồn 64 3.1.4 Công tác tổ chức, phát triển nguồn nhân lực sách với người lao động 64 3.1.5 Những thuận lợi, khó khăn 64 3.2 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NIAGS 66 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện chế độ khuyến khích nhân viên 66 3.2.2 Nâng cao lực quản lý 71 3.2.3 Cải thiện chất lượng môi trường điều kiện làm việc 72 3.2.4 Duy trì lượng khách hàng cũ gia tăng lượng khách hàng 72 3.2.5 Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường 73 3.2.6 Tăng cường công tác đầu tư, đổi trang thiết bị 75 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng 75 3.2.8 Một số phương pháp khác 76 3.2.9 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp 77 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IATA: Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế ( International Air Transport Association) NIAGS: Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài (Nội Bài International Airport Ground Service) PVHK: Phục vụ hành khách XNTMMĐ: Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1 Mơ hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.2 Biểu đồ xương cá 22 Hình 1.3 Biểu đồ Pareto 22 Hình 1.4 Biểu đồ phân bổ 23 Hình 1.5 Biểu đồ kiểm sốt 23 Hình 1.6 Biểu đồ tần suất 24 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý NIAGS 33 Hình 2.2 Biểu đồ số lượng chuyến bay phục vụ năm 39 Hình 2.3 Biểu đồ sản lượng hành khách năm 40 Hình 2.4 Biểu đồ sản lượng hàng hố năm 41 Hình 2.5 Tỷ lệ hành lý thất lạc, hư hỏng phát sinh/ 1000 khách 47 Hình 2.6 Các chuyến bay delay lỗi NIAGS 49 Hình 2.7 Số thư khen khách hàng 52 Hình 2.8 Biểu đồ nhân 4P không thoả mãn khách hàng 53 Hình 3.1 Các lớp học bồi dưỡng chun mơn 69 Hình 3.2 Đề xuất chương trình trì khách hàng 73 Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp dành ưu cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần Chính vậy, việc xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài việc làm quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động lĩnh vực chăm sóc khách hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu lý luận thực tiễn vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ; Phân tích trạng chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài; Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu: Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài từ năm 1993 đến số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ năm 2010 Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI: Góp phần bổ sung vào lý thuyết quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ đồng thời cung cấp phương pháp luận khoa học, đánh giá thực trạng đề xuất hệ thống giải pháp đồng để phát triển Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài giai đoạn 2009- 2010 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Luận văn sử dụng lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ, marketting dịch vụ, quản lý chiến lược môn học có liên quan Các số liêu thu thập thông quan quan chuyên ngành, báo, báo cáo nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp khảo sát, so sánh BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI: Ngoài phần mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng, hình vẽ, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn bao gồm chương: Chương I: Cơ sở lý thuyết chất lượng sản phẩm dịch vụ Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài Chương III: Các biện pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Chương I: Đại học Bách Khoa Hà Nội CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm sản phẩm Trong kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất để trao đổi thị trường Mỗi sản phẩm sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu định người tiêu dùng Theo ISO 9000: 2000, " sản phẩm kết tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu ra" Sản phẩm kết hoạt động hay trình Như vậy, sản phẩm tạo từ nhiều hoạt động, bao gồm hoạt động sản xuất vật phẩm vật chất cụ thể dịch vụ [7, tr6] Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vơ hình tương ứng với hai phận cấu thành phần cứng phần mềm sản phẩm Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu hình thể hình thức cụ thể rõ ràng, bao gồm vật thể phận sản phẩm lắp ráp, nguyên vật liệu chế biến Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố thông tin, khái niệm, dịch vụ kèm đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng Những yếu tố phần mềm sản phẩm ngày thu hút ý khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay, yếu tố phần mềm tạo nhiều lợi cạnh tranh khó chép yếu tố phần cứng sản phẩm [7, tr6,7] Nói tóm lại, sản phẩm không sản phẩm cụ thể vật chất mà bao gồm dịch vụ kèm sản phẩm Sản phẩm phân thành hai nhóm nhóm sản phẩm vật thể nhóm sản phẩm phi vật thể Nhóm sản phẩm vật thể sản phẩm hữu hình, cịn gọi phần Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Team work Quản lý 69 ngày tháng Đại học Bách Khoa Hà Nội Mời giảng viên trường ĐH dạy Hình 3.1 Các lớp học bồi dưỡng chuyên môn Nâng cao suất lao động kỷ luật lao động - Nâng cao chất lượng môi trường làm việc cho người lao động, quan tâm đặc biệt đến điều kiện làm việc nhân viên khu vực sân đỗ - Nâng cao trình độ cơng nghệ quản lý đội ngũ lãnh đạo, thực tin học hố cơng tác quản lý trọng áp dụng biện pháp giám sát gián tiếp nhân viên quản lý theo công việc - Thực tiêu chuẩn hố quy trình lao động, quy trình làm việc để xây dựng tác phong lao động cơng nghiệp với tính chun nghiệp cao - Xây dựng văn hóa cơng ty sở nêu cao tinh thần đoàn kết, tinh thần làm việc tập thể tinh thần kỷ luật nghiêm túc - Cải tiến phương pháp làm việc trì kỷ luật Xí nghiệp - Cải thiện chế độ khuyến khích nhân viên Bên cạnh việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên người lao động lớn: xây dựng mục tiêu với nhân viên, đảm bảo mục tiêu phải thực được, thường xuyên đánh giá lại mục tiêu Thực chế độ khuyến khích phân phối thu nhập cách tồn diện hiệu Có sách đãi ngộ với thành viên NIAGS: - Chế độ thưởng, nâng bậc lương, thăng cấp, trợ cấp( có); - Ưu tiên thân nhân tuyển dụng; - Chính sách hỗ trợ, động viên em CBCNV( khen thưởng cho học sinh giỏi, hoạt động vui chơi, tặng quà ngày tết Thiếu nhi, tết Trung thu ); Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ 70 Đại học Bách Khoa Hà Nội - Tổ chức, hỗ trợ kinh phí cho nghỉ mát, tham quan học tập kinh nghiệm đơn vị bạn; - Tổ chức hoạt động thăm hỏi động viên gia đình có hồn cảnh khó khăn, nghỉ hưu, sức, hiếu, hỷ, sinh nhật Xây dựng hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho nhóm theo định kỳ hàng tháng, quý có đánh giá xem xét khen thưởng: - Tuỳ theo tình hình sản xuất kinh doanh, nhân viên NIAGS thưởng dịp tết dương lịch, tết âm lịch dịp khác theo quy định Tổng Công ty Hàng không Việt Nam, NIAGS - Có hình thức khen thưởng thường xun đột xuất cho cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc hoạt động sản xuất kinh doanh, có sáng kiế cải tiến kỹ thuật mang lại hiệu công việc, nhận thư khen khách hàng, gương người tốt, việc tốt - Có sách tổ chức, hỗ trợ kinh phí tham quan, du lịch nước cho người lao động đạt danh hiệu thi đua từ cấp Tổng công ty trở lên Việc kiểm tra đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng qua số doanh thu phối hợp vận dụng để làm kết xem xét khen thưởng định kỳ Qua thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý tạo cảm giác cơng kích thích tinh thần lao động khả sáng tạo, ý thức trách nhiệm cao nhân viên, tạo dựng niềm tin vững đội ngũ lao động Nếu thực biện pháp này, chất lượng dịch vụ NIAGS nâng cao Bên cạnh đó, cán cơng nhân viên nâng cao kiến thức, kỹ công việc tinh thần, thái độ phục vụ hành khách Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ 71 Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.2 Nâng cao lực quản lý - Tổ chức tạo động lực làm việc Khi cấu tổ chức doanh nghiệp xây dựng, trách nhiệm quyền hạn triển khai công việc thức phân định cho thành viên Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào phong cách lãnh đạo định hướng xây dựng văn hoá doanh nghiệp Để giao việc hiệu quả, lãnh đạo Xí nghiệp cần lưu ý số nguyên tắc: - Cân quyền hạn trách nhiệm: tin tưởng giao trách nhiệm triển khai trao đủ quyền hạn để thực công việc - Bổn phận tuyệt đối: dù có trao quyền tới đâu người lãnh đạo có bổn phận cuối với kết hồn thành cơng việc - Mệnh lệnh thống nhất: người lãnh đạo có định hướng mục tiêu quán Trao trách nhiệm quyền tự chủ công việc biện pháp hiệu để tạo động lực làm việc nhân doanh nghiệp Để áp dụng cấu tổ chức, phân quyền hiệu quả, đạt tới mục tiêu kinh doanh, hoạt động vận hành Xí nghiệp chia tới đơn vị cơng việc - Kiểm sốt quản lý Xí nghiệp cần giám sát, kiểm sốt thường xun đánh giá hiệu máy quản lý Ban lãnh đạo Xí nghiệp cần đặt tiêu chuẩn suất, ý tưởng sáng tạo, hiệu sử dụng nguồn lực, lợi nhuận, doanh thu, thị phần, hình ảnh với cơng chúng Các tiêu chuẩn đo lường định kỳ Mức độ sai lệch kết thực tế với tiêu chuẩn phân tích, đánh giá để tìm ngun nhân Từ đó, Xí nghiệp có giải pháp phát huy hiệu hoạt động điều chỉnh phù hợp mục tiêu cải thiện vận hành Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ 72 Đại học Bách Khoa Hà Nội - Quản trị cải thiện hiệu công việc Ban lãnh đạo cán nịng cốt có chức liên tục giám sát q trình thực cơng việc nhân viên, đưa nhận xét, đánh giá để hỗ trợ cải thiện hiệu làm việc hàng ngày Xí nghiệp xây dựng chế giám sát phù hợp để thu nhận thông tin hiệu mối quan hệ người quản lý người chịu quản lý từ hai chiều Thông thường, kết đánh giá tập hợp hàng năm (hoặc hai lần năm) Để đảm bảo cơng việc hồn thành, người quản lý áp dụng nhiều phương pháp khác như: quản lý công việc theo mục tiêu, người quản lý người hướng dẫn thực hiện, huấn luyện, hay truyền cảm hứng 3.2.3 Cải thiện chất lượng môi trường điều kiện làm việc - Kiến nghị ban lãnh đạo cụm cảng hàng không Nội Bài nâng cấp trang thiết bị nhà ga ngày xuống cấp - Thuê thêm quầy làm thủ tục để đáp ứng tối đa nhu cầu hãng hàng không khách hàng - Sắp xếp gíờ làm thủ tục riêng cho chuyến bay nội địa để giảm tải lượng khách tăng mạnh đường bay nội địa - Bố trí nhân lực cách khoa học để ứng phó với lịch bay thay đổi tần suất chuyến bay đêm tăng, thưởng ngày nghỉ cho nhân viên phải làm thêm nhiều 3.2.4 Duy trì lượng khách hàng cũ gia tăng lượng khách hàng Thông thường, khách hàng dễ ý đến quảng cáo, hoạt động tiếp thị nhằm quảng bá cho sản phẩm vật chất quảng bá cho dịch vụ, tiếp thị để quảng bá cho dịch vụ thật cơng việc khó khăn Do đó, thành công dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng có đáp ứng nhiều yêu cầu, địi hỏi khác khách hàng hay khơng Điều nằm Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội 73 chỗ ban lãnh đạo Xí nghiệp phải biết cách làm khác, độc đáo hiệu đối thủ cạnh tranh dựa thỏa mãn khách hàng - Có thể khắc phục thiếu sót với khách hàng lâu năm/ khách hàng đặc biệt q nhỏ, thiện chí có tính chất tương trưng cho tơn trọng q mến khách hàng Theo thời gian sử Theo thẻ khách dụng dịch vụ hàng thường xuyên Rất lâu Thẻ vàng Chương trình áp dụng Qùa tặng dịp tết, tặng thẻ sử dụng dịch vụ đơn vị liên kết với NIAGS Thẻ Titan Lâu Thiệp chúc tết, lịch Hình 3.2 Đề xuất chương trình trì khách hàng - Khuyến khích nhân viên ghi nhớ thơng tin khách hàng, khách hàng quen thuộc tên khách hàng, yêu cầu đặc biệt khách hàng - Luôn ý cung cấp thơng tin chương trình, dịch vụ mới, ưu đãi cho khách hàng cũ tiếp thị tiếp thị cho khách hàng tốn chi phí đem lại nhiều doanh thu so với tiếp thị khách hàng tương lai, đồng thời, để có khách hàng cần tiêu tốn gấp lần so với việc giữ khách hàng trung thành 3.2.5 Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường Như nói trên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm đồng nghĩa Sự thỏa mãn khách hàng bao gồm nhiều hơn, bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố bên ngồi nhân tố cá nhân Nếu khơng nghiên cứu thị trường khơng nắm rõ nhu cầu Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ 74 Đại học Bách Khoa Hà Nội khách hàng, lúc dù chất lượng dịch vụ có tốt Xí nghiệp chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng NIAGS gồm nhiều người đủ ngành nghề lứa tuổi, vùng miền, nhu cầu họ khác Có thể phân biệt có loại khách hàng: khách hàng bên ngồi khách hàng bên Khách hàng bên ngồi người mua dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng bên ngồi khách hàng hữu khách hàng tiềm - khách hàng tương lai Khách hàng bên tất người phối hợp tạo nên sản phẩm doanh nghiệp Khách hàng bên NIAGS OCC, đoàn tiếp viên Từ trước tới nay, mối quan hệ nhân viên NIAGS khách hàng bên nói chung tốt có số hạn chế - OCC làm việc với nhân viên NIAGS nhà ga, chuyến bay có cố OCC phải có mặt trực tiếp để giải vướng mắc với khách hàng có OCC phụ trách chuyến bay -> Cách khắc phục: - Cần OCC cho chuyến bay: khu vực check-in khu vực Boarding; - Mở lớp học giao tiếp cho nhân viên NIAGS OCC để có tiếng nói chung - Đoàn tiếp viên số lý chủ quan khách quan nên đến muộn ảnh hưởng đến giừo khởi hành chuyến bay -> Cách khắc phục: Cần có kênh liên lạc trực tiếp Phải đặc biệt nghiên cứu phận khách hàng bên ngồi nguồn doanh thu Xí nghiệp Có thể nghiên cứu thị trường cách vấn trực tiếp phát survey, điều tra qua điện thoại Nên chia khách hàng thành nhóm có chung đặc điểm để đưa dịch vụ sách phù hợp Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ 75 Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.6 Tăng cường công tác đầu tư, đổi trang thiết bị Trang thiết bị đại có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ Trang thiết bị tốt góp phần đơn giản hóa quy trình, thủ tục làm việc, thời gian xử lý công việc nhằm tiết kiệm chi phí hội cho khách hàng Việc đầu tư đổi trang thiết bị nâng cao hiệu làm việc, suất làm việc 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng Công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng việc làm quan trọng nhằm tìm biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát sai sót để đề biện pháp khắc phục, phòng ngừa Việc kiểm tra bao gồm kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm tra đánh giá tình hình thực tiêu chất lượng tình hình thực quy định quản lý chất lượng Do đặc thù công việc phục vụ khách hàng làm việc theo ca nên công tác kiểm tra đánh giá chưa thật sát sao, vào chuyến bay đêm Khi nhân làm việc mà ban lãnh đạo đơn vị quản lý khơng nhiều Chất lượng làm việc nhiều lúc không hiệu Vậy phải trọng kiểm tra chất lượng dịch vụ vào tất ca trực Việc kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ hàng hoá, dịch vụ hành khách tương đối khó Đối với dịch vụ hàng hố, việc phần hay tồn hàng hố xảy khơng nhiều song việc hàng hố bị rách nát, khơng ngun vẹn trình vận chuyển xảy thường xuyên làm khách hàng khơng hài lịng Đối với dịch vụ hành khách, kể khách hàng không hài lịng chưa họ nói khơng hài lịng Vì phải có biện pháp kiểm tra chất lượng survey kèm phần quà nhỏ Khách hàng việc gửi thông tin điền vào mẫu đơn sẵn có để có hội đạt giải thưởng Đây hình thức phản hồi thơng tin hiệu Dịch vụ mang tính dây chuyền, kết hợp nhuần nhuyễn nhiều nhân viên nhiều phận khác Do đó, khách hàng khơng hài lịng Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ 76 Đại học Bách Khoa Hà Nội lúc xác định nguyên nhân đến từ khâu suốt trình phục vụ Vì phải xây dựng hệ thống tiêu chất lượng cho vị trí, đơn vị Ví dụ giai đoạn gửi hành lý khách, sau nhân viên PVHK khuyến cáo vật phẩm không để hành lý gửi, hành lý vào khu vực soi chiếu nhân viên An ninh bên Cụm cảng đảm nhiệm Nếu hành lý khơng có vấn đề hành khách rời chỗ làm thủ tục vào phòng chờ Nhiều trường hợp, đèn tín hiệu báo hành lý đủ tiêu chuẩn khách vào phịng chờ nhân viên PVHK phải tìm khách nhân viên an ninh báo hành lý bất thường Trong trường hợp khơng có tiêu chuẩn chất lượng vị trí khơng phân biệt lỗi khâu Hoặc ca trực, nhân viên phục vụ hành khách lưu nhớ máy tính Nếu khơng có quy trình chuẩn suất làm việc cụ thể nhân viên Ngồi việc xây dựng hệ thống tiêu chất lượng, xây dựng quy định chất lượng phương pháp kiểm tra đánh giá việc thực phận cần phải đề quy chế thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích phận cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hạn chế sai phạm 3.2.8 Một số biện pháp khác Hiện việc chuyển đổi từ hệ thống làm việc cũ sang hệ thống làm thủ tục Sabre cịn gặp nhiều vướng mắc Có thể khắc phục số cách như: - Liên tục thống kê tìm phương án khắc phục - Tạo kênh liên lạc thường xun với Tổng cơng ty để có kiến nghị khắc phục vướng mắc hệ thống - Xây dựng biện pháp khắc phục tạm thời để phục vụ khách hàng hệ thống Sabre gặp cố Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ 77 Đại học Bách Khoa Hà Nội Xây dựng nhóm làm việc chuyên cho hãng Khi nhân viên phải phục vụ cho hãng nâng cao trình độ chuyên mơn, sách hãng, qua phục vụ hãng khách hàng chuyên nghiệp 3.2.9 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp hệ thống bao gồm giá trị, triết lý phát triển, kinh nghiệm, chuẩn mực hành vi chia sẻ doanh nghiệp để rạo nét đặc thù riêng doanh nghiệp Trong quản lý chất lượng, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp có vai trị quan trọng, tạo cho nhân viên ý thức vai trò, trách nhiệm, ý thức kỷ luật tinh thần hợp tác, nâng cao chất lượng cơng việc từ nâng cao chất lượng dịch vụ Văn hóa doanh nghiệp NIAGS thể chỗ: - Không ngừng nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, nâng cao lợi ích vật chất điều kiện để xây dựng sống ấm no, hạnh phúc cho cá nhân, cho gia đình cho tồn Xí nghiệp - CBCNV Xí nghiệp cam kết cung cấp cho khách hàng sản phảm, dịch vụ chất lượng ổn định không ngừng nâng cao việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2000, làm cho khách hàng thấy họ phục vụ đội ngũ nhân viên lành nghề, đáng tin cậy - Ngoài việc tuân thủ nghiêm khắc quy trình, hướng dẫn cơng việc, cá nhân Xí nghiệp cịn quan tâm đến chuẩn mực hành vi, quy tắc ứng xử trình tạo sản phẩm, dịch vụ, trình sống làm việc với đồng nghiệp - Tạo trì mơi trường để thành viên cảm thấy tin yêu, quý trọng tài sản quý giá nhất, tự hào đứng đội ngũ NIAGS, sẵn sàng cống hiến khả thành cơng NIAGS tưởng thưởng xứng đáng Ngược lại, hành vi ứng xử trái với văn hoá NIAGS, làm tổn hại đến chất lượng dịch vụ, lợi ích khách hàng phải lên án khơng có chỗ đứng NIAGS Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ 78 Đại học Bách Khoa Hà Nội - Phấn đấu xây dựng NIAGS mà hình ảnh suy nghĩ khách hàng khơng sản phẩm, dịch vụ hồn hảo, mà liên tưởng tới cộng đồng, tập thể người sôi nổi, đồn kết gắn bó, tương thân tương Tóm lại, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vấn đề quan trọng có tác động khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Trong mơi trường làm việc chuyên nghiệp, có đồng tâm, hiệp lực tồn thể đội ngũ cán cơng nhân viên ln có chung mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất, dẫn tới thành công đồng thời tạo sắc văn hóa riêng cho Xí nghiệp Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách thường xuyên, liên tục yêu cầu thiết doanh nghiệp muốn đạt thành công kinh doanh Xã hội ngày phát triển, nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng, xu hướng tồn cầu hố diễn mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp làm cho cạnh tranh tăng lên Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn họ lựa chọn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu họ cách tốt Vậy doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu khách hàng tồn phát triển Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài việc làm quan trọng nhằm đáp ứng đòi hỏi xu Sau nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng đồng thời phân tích tình hình chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài, luận văn xây dựng số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách Xí nghiệp Mặc dù cố gắng luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp thầy để luận văn hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Tiến sỹ Lã Văn Bạt hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn ! Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại Học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An ( 2004), “Quản lý chất lượng tổ chức”, Nhà xuất Thống kê Lã Văn Bạt ( 2004), Bài giảng Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Hà Nội Hà Nam Khánh Giao ( 2004), “Marketing dịch vụ- Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất Thống kê Thái Hà ( 2006), “Thái độ định chất lượng dịch vụ ”, Nhà xuất Từ điển Bách khoa Nguyễn Thị Thuý Hạnh ( 2008), “Nghiệp vụ phục vụ khách hàng”, Nhà xuất Lao động Xã hội Lê Hiếu Học ( 2008), Bài giảng môn học Quản lý chất lượng, Hà Nội Nguyễn Đình Phan ( 2002 ), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Giáo dục Hà Nội Đặng Minh Trang ( 1997), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài ( 2008), Sổ tay nhân viên 10 Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài ( 2008), Báo cáo sơ kết tháng đầu năm 2009 11 Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài ( 2008), Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động NIAGS từ năm 1993 đến năm 2008 12 Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài ( 2008), Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài 13 Internet Nguyễn Phương Linh Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC TỈ LỆ CHUYẾN BAY ĐƯỢC PHỤC VỤ AN TOÀN 100.00% 99.99% 99.99% 100% 100% 99.995% 2005 2006 2007 2008 99.90% 2004 TỈ LỆ CÁC CHUYẾN BAY DELAY DO LỖI CỦA NIAGS 0.14 0.13% 0.12 0.1 0.1% 0.09% 0.08 0.06 0.054% 0.05% 2007 2008 0.04 0.02 2004 Nguyễn Phương Linh 2005 2006 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội BIỂU ĐỒ THƯ KHEN 4747 5000 4500 4000 3500 2686 3000 2500 1368 2000 1500 569 1000 500 83 2004 2005 2006 2007 2008 BIỂU ĐỒ THƯ CHÊ 155 180 160 142 147 148 140 120 104 100 80 60 40 20 2004 Nguyễn Phương Linh 2005 2006 2007 2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội 14.00% 12.19% 12.00% 10.00% TỶ LỆ NHỮNG CHUYẾN BAY ĐƯỢC ĐẠI DIỆN HÃNG KHEN TRÊN TỔNG SỐ CHUYẾN BAY 7.96% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% 06T đầu năm 2008 Nguyễn Phương Linh 06T đầu năm 2009 Khoa Kinh tế Quản lý ... nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài; Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu: Xí nghiệp Thương. .. Thương mại Mặt đất Nội Bài Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài từ năm 1993 đến số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ. .. chất lượng sản phẩm dịch vụ Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài Chương III: Các biện pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Xí