Đánh giá sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại công ty TNHH MTV viễn thông quốc tế FPT

Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy cô Viện Kinh tế & Quản lý truyền đạt cho kiến thức suốt hai năm học Thạc sỹ trường, để tơi thực luận văn Tôi xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Đặng Vũ Tùng - Giảng viên Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người tận tình hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tơi hình thành ý tưởng, nội dung cần nghiên cứu từ thực tiễn để hồn thành tốt đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc đồng nghiệp Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT ủng hộ đề tài tôi, đồng thời cung cấp liệu trực tiếp thực bảng khảo sát nghiên cứu Tôi xin cảm ơn đến người bạn đồng môn lớp Quản trị kinh doanh 2013B, Đại học Bách Khoa Hà Nội hỗ trợ góp ý cho tơi q trình thực nghiên cứu Sau lời cảm ơn đặc biệt dành cho người thân, gia đình tạo điều kiện, ủng hộ trợ giúp suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Học viên: Đỗ Thị Thùy Dương Lớp 13BQTKD3 Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Đánh giá hài lòng nhân viên bán hàng Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT” đề tài nghiên cứu với hướng dẫn khoa học Tiến sĩ: Đặng Vũ Tùng Các nội dung đúc kết trình học tập, số liệu thực nghiệm thực trung thực, xác Đề tài chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả Đỗ Thị Thùy Dƣơng Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 10 Lý chọn đề tài 10 Mục tiêu nghiên cứu 12 Phạm vi, đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 12 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 13 Cấu trúc luận văn 14 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI LAO ĐỘNG 15 1.1 Lý thuyết hài lịng với cơng việc 15 1.1.1 Định nghĩa 15 1.1.2 Ảnh hưởng hài lịng với cơng việc 17 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng với công việc 18 1.2 Một số nghiên cứu mơ hình liên quan tới hài lịng với cơng việc 20 1.2.1 Tháp nhu cầu Maslow 20 1.2.2 Mơ hình hai nhân tố Herzberg 22 1.2.3 Mơ hình số mơ tả công việc (JDI) 28 1.2.4 Một số mơ hình nghiên cứu khác 29 1.3 Nghiên cứu, đánh giá hài lòng 32 1.3.1 Phương thức đo lường hài lòng nhân viên 32 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.3.2 Các kết nghiên cứu hài lòng nhân viên 33 1.4 Tổng kết chƣơng 37 CHƢƠNG : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI FTI 39 2.1 Giới thiệu FPT Telecom FTI 39 2.1.1 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 39 2.1.2 Công ty TNHH MTV Viễn Thông Quốc Tế FPT 40 2.2 Đặc điểm đội ngũ viên bán hàng FTI 49 2.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực bán hàng 49 2.2.2 Chi phí đào tạo phát triển cho nhân viên bán hàng 51 2.3 Khảo sát hài lòng nhân viên bán hàng FTI 55 2.3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 56 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 60 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu 65 2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu hợp lệ 66 2.3.5 Kết kiểm định tin cậy thang đo 68 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá 72 2.3.7 Phân tích tương quan 75 2.3.8 Phân tích hồi quy 76 2.3.9 Kiểm định biến độc lập với giả thuyết ban đầu 77 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng nhân viên bán hàng FTI 80 2.4.1 Mức độ hài lòng chung 80 2.4.2 Mức độ hài lòng theo nhân tố văn hóa mơi trường làm việc 81 2.4.3 Mức độ hài lòng theo nhân tố chất công việc 82 2.4.4 Mức độ hài lòng theo nhân tố quan hệ với lãnh đạo 83 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.5 Tổng kết chƣơng 86 CHƢƠNG : CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY 88 3.1 Nhu cầu nâng cao hài lòng nhân viên 88 3.1.1 Tăng suất lao động 89 3.1.2 Tăng tính trung thành người lao động 90 3.1.3 Định hướng phát triển dài hạn 90 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lịng cơng việc nhân viên bán hàng FTI 91 3.2.1 Giải pháp nhân tố văn hóa, mơi trường làm việc 91 3.2.2 Giải pháp liên quan tới nhân tố chất công việc 95 3.2.3 Giải pháp liên quan tới nhân tố quan hệ lãnh đạo 98 3 Tổng kết chƣơng 101 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA 107 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CHỮ KÝ HIỆU VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Nội dung viết tắt DCS Phòng kinh doanh dịch vụ giải pháp truyền dẫn FTI Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT FTEL; FPT Telecom Tổng công ty Viễn thông Quốc tế FPT FPT Tập đồn FPT GB Phịng kinh doanh Quốc tế JDI Job Descriptive Index MNS Phòng kinh doanh dịch vụ ứng dụng công nghệ OLS Phương pháp tổng bình phương nhỏ ODS Phịng kinh doanh dịch vụ liệu trực tuyển 10 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên 11 Voip; Voice Phòng kinh doanh dịch vụ thoại Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt Bảng biểu Nội dung bảng biểu Trang Nội dung nhân tố trì – động viên 23 Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực FTI giai đoạn 2011 – 2014 44 Bảng 2.2 Báo cáo biến động nhân 46 Bảng 2.3 Chi tiêu hoạt động FTI qua năm 47 Bảng 2.4 Doanh thu FTI qua năm 48 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Các chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng 51 Bảng 2.7 Phân loại đối tượng điều tra theo dấu hiệu nhân học 66 Kết tóm tắt số nghiên cứu hài 10 Bảng 2.8 lịng cơng việc giới Việt Nam Đội ngũ nhân viên bán hàng FTI giai đoạn 2011 – 2014 Kết kiểm định tin cậy nhân tố chất công việc 34 49 68 11 Bảng 2.9 Kết kiểm định tin cậy nhân tố hội đào tạo thăng tiến 68 12 Bảng 2.10 Kết kiểm định tin cậy nhân tố quan hệ với lãnh đạo 69 13 Bảng 2.11 Kết kiểm định tin cậy nhân tố quan hệ với đồng nghiệp 69 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội Stt Bảng biểu 14 Bảng 2.12 15 Bảng 2.13 16 Bảng 2.14 Nội dung bảng biểu Trang Kết kiểm định tin cậy nhân tố thu nhập 70 Kết kiểm định tin cậy biến phụ thuộc Văn hóa cơng ty, mơi trường làm việc Kết kiểm định tin cậy biến phụ thuộc Hài lịng cơng việc 71 71 17 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập 72 18 Bảng 2.16 Kết phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 74 19 Bảng 2.17 Kết phân tương quan biến nghiên cứu 75 20 Bảng 2.18 Kết ước lượng mối quan hệ biến với hài lịng cơng việc 76 21 Bảng 2.19 Kết đánh giá nhân viên bán hàng mức độ hài lịng cơng việc 80 22 Bảng 2.20 Kết đánh giá nhân viên bán hàng văn hóa, mơi trường làm việc 81 23 Bảng 2.21 24 Bảng 2.22 Kết đánh giá nhân viên bán hàng chất công việc Kết đánh giá nhân viên bán hàng nhân tố quan hệ với lãnh đạo 82 83 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Hình vẽ Nội dung hình vẽ Trang Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow 20 Hình 1.2 Mơ hình thúc đẩy động Porter Lawer 30 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 44 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 56 Hình 2.3 Quy ước viết nhân tố ảnh hưởng 57 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc khai thác sử dụng có hiệu nguồn lực: vốn, sở vật chất, tiến khoa học kỹ thuật, người lao động, yếu tố có mối quan hệ mật thiết với tác động lại với Những yếu tố như: máy móc thiết bị, cải vật chất, cơng nghệ kỹ thuật mua được, học hỏi được, chép được, nguồn lực người khơng thể Hồn tồn khẳng định rằng: Quản trị nhân có vai trị thiết yếu tồn phát triển doanh nghiệp Con người, với khả sáng tạo, lao động cần cù siêng mình, phát minh dụng cụ từ ban đầu thô sơ phát triển công nghệ cao, khoa học kỹ thuật cao ngày phục vụ nhu cầu thân phát triển xã hội Quản trị nhân góp phần vào việc giải mặt kinh tế xã hội vấn đề lao động Đó vấn đề chung xã hội, hoạt động kinh tế nói chung đến mục đích sớm hay muộn cho người lao động hưởng thành họ làm Quản trị nhân gắn liền với tổ chức, quan tổ chức cần phải có phận nhân Quản trị nhân thành tố quan trọng chức quản trị, có gốc rễ nhánh trải rộng khắp nơi tổ chức Quản trị nhân diện khắp phịng ban, cấp quản trị có nhân viên quyền phải có quản trị nhân Cung cách quản trị nhân tạo bầu khơng khí văn hố cho doanh nghiệp Đây yếu tố định đến thành bại doanh nghiệp Cùng với phát triển giới, kinh tế Việt Nam năm gần có nhu cầu vượt bậc nguồn nhân lực Các doanh nghiệp ngày trọng tới vấn đề xây dựng nguồn nhân lực, đặc biệt tuyển chọn giữ chân 10 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội Sự kỳ vọng đạt cơng việc mang tính xã hội kinh doanh yếu tố tâm lý quan trọng, nhân viên bán hàng phải cảm thấy tự hào, u thích, hài lịng với cơng việc truyền cảm hứng sang cho khách hàng mình, mang lại giá trị vật chất tinh thần cho họ cơng ty Với doanh nghiệp có tảng sẵn có văn hóa FTI, FPT việc thực giải pháp lợi thế, sau bổ sung thêm giải pháp khác để nâng cao hài lòng nhân viên bán hàng phần trình bày tiếp 3.2.2 Giải pháp liên quan tới nhân tố chất công việc 3.2.2.1 Căn xây dựng giải pháp Dựa vào kết khảo sát cho thấy nhân tố chất cơng việc có tác động lớn tới hài lịng nhân viên bán hàng, hệ số chuẩn hóa cao (0.314) Dựa vào thực trạng doanh nghiệp, nhân tố chất công việc sở cho việc đánh giá, phân loại công việc Tại FTI, công việc bán hàng mũi nhọn, then chốt để doanh nghiệp phát triển Đội ngũ nhân viên bán hàng lực lượng nịng cốt FTI, khơng có đội ngũ tổ chức khơng thể tồn Chính vậy, cơng ty cần phải thay đổi cải tiển cơng việc để nâng cao hài lịng cho nhân viên bán hàng đắn Theo chiến lược phát triển ổn định bền vững, công ty ln mong muốn có đội ngũ nhân viên trung thành, có tinh thần đồng đội cao phát huy tối ưu sức mạnh tập thể Chính mà, việc u thích, đam mê cơng việc chìa khóa hài lịng nhân viên, chìa khóa để mở cánh cửa thành cơng cho doanh nghiệp 3.2.2.2 Nội dung giải pháp Thứ cần xây dựng công việc phù hợp với lao động FTI có hệ thống mơ tả chức danh cơng việc cho vị trí, nhiên thay đổi cấu tổ chức doanh nghiệp, thị trường yếu tố tác động bên nên 95 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội hệ thống chức danh cần bổ sung xây dựng điểu chỉnh cho phù hợp với Cơ sở mô tả cơng việc để đánh giá, phân công lại công việc để mang tới phù hợp tối ưu công việc người tổ chức Việc cần tới công cụ cao từ lãnh đạo để có dự án, chiến dịch điều tra làm rõ mức độ phù hợp với công việc nhân viên bán hàng, từ lên phương án đào tạo bổ sung, hay thuyên chuyển vị trí phù hợp, hay giao thêm nhiệm vụ Thứ hai nâng cao tính hấp dẫn với cơng việc cách cải tiến quy trình làm việc, quy trình phối hợp phận khác với phận bán hàng Tuy nhiên việc cải tiến phải đắn, phù hợp đồng lịng chí tồn cơng ty, tất để hướng tới mục tiêu chung hài lịng tồn nhân viên quản lý, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu phát triển bền vững Hay để đổi tính hấp dẫn cơng việc, nhà quản lý hay đưa thêm dùng phương pháp “bánh vẽ” thật khéo léo để người lao động cảm nhận thấy có giá trị tương lai thơng qua việc cải tiến quy trình làm việc có hiệu hơn, cách gián tiếp để mang tới hấp dẫn cơng việc cho người lao động mà tốn chi phí Thứ ba tạo thách thức cho công việc người lao động, chất người muốn chinh phục thử thách, nên tạo thách thức mức độ vừa phải, phản tác dụng làm cho nhân viên chán nản không muốn tiếp tục Thách thức công việc đủ, nhiều giám đốc điều hành áp dụng phương pháp tự tạo áp lực, tức họ cho nhân viên có hội phát biểu kiến mình, đề bạt đăng ký mức suất họ mong muốn đạt được, tất nhiên nằm giới hạn kiểm sốt nhà quản lý Và nhân viên người tự tạo thách thức đặt mục tiêu cho cơng việc cho mình, họ tự thấy hấp dẫn với thành đặt nỗ lực để đạt điều Phương pháp phương pháp hay áp dụng nhiều tổ chức trẻ ngành hàng dịch vụ, 96 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội nhiên phải đánh đổi việc nhà quản lý cần có công cụ giám sát đốc thúc tốt người lao động không thực cam kết Cuối đưa phần thưởng, đánh giá, ghi nhận hữu hình vơ hình cho nhân viên họ đạt thành tích định Tháp nhu cầu Maslow nói rõ điều này: sau nhu cầu (ăn, ngủ, ở, bảo vệ…) nhu cầu yêu thương, thể cao công nhận, ghi nhận Hiện nay, FTI làm tốt, thường niên có xét khen thưởng định kỳ tháng lần, vinh danh cá nhân tiêu biểu hội trường lớn, nước Tuy nhiên, việc vinh danh dài so với cống hiến nhân viên, số lượng lại chọn lọc thời điểm xét chưa phản ánh trình Vì thế, Lãnh đạo cần dành thời gian để xem xét, đánh giá, động viên ghi nhận kịp thời với thành viên tổ chức mình, cán quản lý đơn vị, trưởng nhóm phải có thơng tin chi tiết nhân sự, để nắm bắt xác thời điểm họ có cống hiến cho cơng ty, vinh danh nhân viên kinh doanh tốt tuần, tháng 3.2.2.3 Kế hoạch thực Giải pháp cải tiến quy trình, làm công việc việc nên làm hàng ngày, hàng triển khai công việc Giải pháp tạo tính thách thức ghi nhận thành cơng việc nên làm định kỳ ngắn hạn, xuất phát từ tổ, nhóm nhỏ lên tới đơn vị phòng ban Việc thực giải pháp dễ dàng khơng tiêu tốn q nhiều chi phí doanh nghiệp mà hiệu thấy thực Chính dễ thực nên dễ bị lệch với mục tiêu ban đầu, nhà quản trị cần phải có óc quan sát tốt, để cho quy trình phù hợp với thực tế, tăng hiệu suất lao động không tuyên ngôn giấy tờ, văn Để thực giải pháp này, đạo Lãnh đạo cần có đồng lòng, phối hợp tất máy cơng ty Hình thức ghi nhận vinh danh phải thực cho hiệu quả, tránh bị trở thành hình thức, màu mè khơng có giá trị với người lao động Mỗi giải pháp có 97 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội mặt mạnh yếu riêng, nhà quản trị biết kết hợp điều tiết tốt khơng tạo lập hài lòng cho đội ngũ nhân viên bán hàng mà nâng tầm giá trị tổ chức 3.2.2.4 Kết kỳ vọng Yêu thích công việc yếu tố tảng để nhân viên bán hàng gắn kết với công ty Tác giả kỳ vọng sử dụng giải pháp chất công việc FTI cải thiện hài lịng người bán hàng, từ làm giảm tỷ lệ nghỉ việc xuống cịn 6-8% với nhóm đối tượng nhân viên bán hàng công ty Nâng cao suất lao động, tăng doanh thu công ty tăng từ 10-15% Các cán quản lý có phát kiến quy trình, cải thiện làm giảm chi phí hao hụt q trình vận hành doanh nghiệp Có nhiều khả đạt chất công việc yếu tố người gia nhập tổ chức mong muốn thực hiện, chứng minh nghiên cứu trước đây, nhân viên bán hàng phải cảm thấy tự tin, u thích, hài lịng với cơng việc truyền cảm hứng sang cho đối tác mình, mang lại giá trị vật chất tinh thần cho họ công ty Sẽ hiệu ứng domino cực mạnh lan tỏa hài lòng từ nhân viên bán hàng sang đồng nghiệp khác công ty, từ lan tỏa bên ngồi (đối tác, khách hàng, ứng viên…) 3.2.3 Giải pháp liên quan tới nhân tố quan hệ lãnh đạo 3.2.3.1 Căn xây dựng giải pháp Dựa vào kết khảo sát cho thấy nhân tố quan hệ có tác động lớn tới hài lòng nhân viên bán hàng, hệ số chuẩn hóa cao (0.305) Dựa vào thực trạng doanh nghiệp, nhân tố quan hệ lãnh đạo sở cho việc đánh giá, phân loại công việc FPT FTI nói riêng ln có văn hóa mà có nơi khó tôn trọng lãnh đạo nhân viên; nhân viên tự ngơn luận, đưa kiến phát biểu 98 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội họp hay cơng việc họ đảm nhận Vì mà, hài lịng cho nhân viên bán hàng ln có tác động lớn từ nhân tố quan hệ lãnh đạo Theo chiến lược phát triển ổn định bền vững, cơng ty ln mong muốn có đội ngũ nhân viên tận tâm, có tinh thần đồng đội cao phát huy tối ưu sức mạnh tập thể, điều phần cải thiện xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh Nhân viên có hài lịng với cơng việc, làm tốt cơng việc lãnh đạo xây dựng chiến lược, định hướng cho tổ chức, nguyên lý vận hành mơ hình máy cơng ty tư nhân 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Quan hệ lãnh đạo hiểu nhân viên với cán quản lý trực tiếp, nhân viên với cấp trực tiếp điều hành Các mối quan hệ lãnh đạo khác tạm thời không đề cập tới viết Thứ phải xây dựng công lãnh đạo với nhân viên nhân viên với Trong nhiều mối quan hệ ranh giới cơng thiên vị mong manh, công việc tổ chức Người quản lý phải thật tỉnh táo, sáng suốt hoạt động phân công công việc, đánh giá khen thưởng cho đơn vị Phân cơng người việc, đảm bảo công yêu cầu công việc quyền lợi cá nhân Đánh giá khen thưởng phải cơng tâm, minh bạch, tránh để yếu tổ chủ quan tâm lý tình cảm tác động tới đánh giá Thơng thường để tránh việc đánh giá phiến diện cơng ty lớn sử dụng phương pháp đánh giá 360 độ, tức ngồi người quản lý, cịn có nhân viên, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác… tham gia vào trình đánh giá nhân Việc dường đem lại nhiều tác dụng tốt cho việc phát triển doanh nghiệp, từ việc nâng cao chất lượng công việc, nâng cao gắn kết cá thể tổ chức cịn tạo mối liên hệ mật thiết tổ chức với nhân tố bên ngồi doanh nghiệp Đảm bảo cơng cho nhân viên mang lại hài lòng nhân viên tập thể, tăng tính đồn kết phát triển nội 99 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội Thứ hai tích cực làm việc nhóm, thường xun tổ chức buổi họp định kỳ để lãnh đạo nắm bắt tâm tư, nguyện vọng khó khăn cá nhân, từ có đạo hỗ trợ phù hợp để công việc trở nên thuận lợi Với ngành hàng dịch vụ viễn thông, làm việc với đối tác tổ chức, doanh nghiệp trong, ngồi nước, phi phủ, đơi tầm nhân viên chưa đủ để tiếp cận cần hỗ trợ, tương tác từ lãnh đạo cấp cao hơn, từ lãnh đạo FTI lẫn lãnh đạo tập đồn FPT Đó lý tất yếu cần có buổi làm việc nhóm, thảo luận báo cáo với cấp thường xuyên Việc ngồi để giải triệt để cơng việc, để truyền cảm hứng, tâm huyết lãnh đạo tới nhân viên cách ngắn Nhân viên cảm thấy vẻ chuyên nghiệp đầu lạnh công việc, phần hiểu trái tim ấm tổ chức, cảm thấy an tâm làm việc hài lịng với họ đóng góp Thứ ba nâng cao tầm tâm cán quản lý Người lãnh đạo giỏi thu hút hiền tài, từ ngàn đời xưa Nếu người quản lý không đủ tâm sáng để minh bạch lợi ích cá nhân lợi ích cấp dưới, lợi ích cá nhân lợi ích tập thể khó mà nhân viên tơn trọng Nếu người quản lý khơng đủ tầm vóc, kiến thức lĩnh vực phụ trách trước khơng thể hỗ trợ nhân viên làm việc, sau cản trở nhân viên phát triển lực, người khó mà nhân viên kính nể Ở FTI FPT, cấp lãnh đạo hầu hết tơi rèn q trình làm việc mà bổ nhiệm lên, người có lực thực sự, nhiên với vận động biến đổi không ngừng thị trường, đặc biệt hiệp định TPP ký kết việc cần phải bổ sung, trau dồi kiến thức, kỹ lãnh đạo thực cần thiết Quản lý nhân viên trước hết phải tạo lòng tin nhân viên, từ nhân viên theo phị tá để chèo lái thuyền trước sóng gió, bão tố thị trường Nhân viên có tin, có yêu có kính nể họ trung thành, cống hiến đem lại giá trị cho tổ chức cho họ Cuối thường xuyên tổ chức thi, chạy đua doanh số đơn vị tồn cơng ty, điều thúc đẩy vào tác động tới nhân 100 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội viên, để họ phải cố gắng, nỗ lực thân để tổ chức thừa nhận Chỉ cần nhân viên có nỗ lực thực cơng việc, dù có đạt phần thưởng hay khơng tự thân họ khích lệ, tự hào làm tổ chức mà có sân chơi cho họ 3.2.3.3 Kế hoạch thực Để cải thiện quan hệ lãnh đạo doanh nghiệp FTI, giải pháp trình bày làm định kỳ, nằm chiến lược chung công ty Việc thực cần phải đầu tư mặt thời gian nguồn lực, cần có quán xuyên suốt lãnh đạo trình triển khai 3.2.3.4 Kết kỳ vọng Tác động quan hệ lãnh đạo tới hài lịng nhân viên ln có ý kiến trái chiều nghiên cứu, nhiên nghiên cứu FTI thi lãnh đạo nhân tố đóng vai trị quan trọng Tác giả đặt kỳ vọng sử dụng giải pháp quan hệ lãnh đạo FTI sẽ: Cải thiện hài lịng người bán hàng, từ làm tăng suất lao động, tăng doanh thu dự kiến lên tới 5-10% so với năm trước Lãnh đạo công tâm sáng suốt làm tránh hao hụt trình vận hành theo mục tiêu chưa phù hợp, giảm hao phí q trình vận hành máy Hài lịng cơng việc làm nhân viên bán hàng u thích gắn bó với tổ chức lâu bền hơn, giảm tỷ lệ nghỉ việc, giảm chi phí cho việc tăng giảm nhân sự, tận dụng thời gian xử lý nghỉ việc để làm việc có ích cho doanh nghiệp xây dựng chế lương thưởng hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao 3 Tổng kết chƣơng Chương tác giả tóm lược lại kết luận từ kết nghiên cứu theo mục đích nghiên cứu ban đầu đặt ra: có nhìn khái qt hài lịng nhân viên kinh doanh, từ có đề xuất với lãnh đạo công ty điều chỉnh 101 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội phù hợp sách nhằm nâng cao hài lòng để tăng suất lao động, tăng chất lượng cơng việc, tăng tính trung thành nhân viên, đào tạo đội ngũ cán nguồn tốt tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT (FTI) Các giải pháp nâng cao hài lịng nhân tố: Văn hóamơi trường làm việc, chất cơng việc quan hệ với lãnh đạo Bài nghiên cứu tìm yếu tố có ảnh hưởng lớn tới hài lịng cơng việc nhân viên bán hàng đưa số giải pháp đơn giản cho thực trạng Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng cơng việc nhân viên bán hàng FTI là: Văn hóa, mơi trường làm việc; Bản chất cơng việc; Quan hệ với lãnh đạo Do chưa đủ nguồn lực đầu tư mặt thời gian chi phí thực nên nghiên cứu chắn có hạn chế định: - Thứ nhất, đề tài nghiên cứu tập trung đo lường mức độ ảnh hưởng hài lịng cơng việc nhân viên bán hàng cơng ty thành viên trực thuộc tập đồn, mở rộng đề tài nghiên cứu quy mô tập đồn có kết lý thú đáng ý - Thứ hai, thời gian lực hạn chế nên tác giả hướng tới nhóm đối tượng nịng cốt cơng ty nhân viên bán hàng, Nếu có thêm so sánh hài lịng nhóm đối tượng với nhóm đối tượng cịn lại cơng ty nhìn tổng quan lý thu hơn, đề tài để mở nghiên cứu sau Mặc dù, nghiên cứu có hạn chế định góp phần nêu lên tác động, ảnh hưởng hài lịng cơng việc đến gắn kết nhân viên tổ chức Bài nghiên cứu đưa số giải pháp tình để nâng cao hài lịng nhân viên cơng ty Đồng thời biết yếu tố cần trọng trình lập kế hoạch chiến lược doanh nghiệp tương lai 102 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Dựa số nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng cơng việc chứng minh nghiên cứu nhiều tác giả Việt Nam giới, để tác giả đánh giá nhân tố có ảnh hưởng lớn tới hài lịng nhân viên bán hàng FTI, nhân tố: Văn hóa, mơi trường làm việc; chất cơng việc quan hệ với lãnh đạo Các nhân tố lại thu nhập, hội đào tạo thăng tiến, quan hệ với đồng nghiệp có tác động tới hài lòng nhân viên bán hàng FTI mức độ thấp, nên nghiên cứu đề cập tới việc đưa phương pháp nâng cao nhân tố tác động lớn tới hài lịng cơng việc Đề tài Đánh giá hài lịng nhân viên bán hàng Cơng ty TNHH MTV Viễn thơng Quốc tế FPT” có ý nghĩa khoa học sau:  Thiết lập đánh giá hài lòng nhân viên bán hàng FTI  Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lịng với cơng việc nhân viên bán hàng FTI:  Giải pháp Giải pháp nâng cao với nhân tố văn hóa, mơi trường làm việc  Giải pháp 2: Nâng cao hài lịng với nhân tố chất cơng việc  Giải pháp 3: Nâng cao hài lòng với nhân tố lãnh đạo Kết giúp Ban giám đốc nhà quản lý hiểu thực trạng thái độ làm việc nhân viên bán hàng, mong muốn, nguyện vọng để có chế tài phù hợp, nâng cao hài lịng cơng việc với nhóm Tác giả đưa số giải pháp phù hợp để giữ chân nhân tài, cải thiện giá trị vơ hình doanh nghiệp, nâng cao suất lao động cải thiện nhân tố văn hóa, mơi trường làm việc; quan tâm tới chất công việc trọng tới quan hệ lãnh đạo nhân viên Cụ thể như: Tổ chức chương trình gắn kết với nhân viên bán hàng với cơng ty hơn, thay đổi quy trình phối hợp cơng việc, điều chuyển nhân phịng kinh doanh; có nhiều buổi nói chuyện, chia sẻ cán quản lý trực tiếp, lãnh đạo với nhóm đối tượng nhân viên bán hàng 103 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Al‐Ajmi (2001) "The effect of personal characteristics on job satisfaction” Crossman, A & Bassem, A.Z, (2003), Job satisfaction and employee performance of Lebanese banking staff, Journal of Managerial Psychology, 18(4), 368 – 376 David McClelland's Human Motivation Theory gives you a way of identifying people's motivating drivers Deconinck and Stilwell C.D (2002) Ellickson, M.C & Logsdon, K(2001), Determinants of job satisfaction of municipal Government employees, State Government review, 33(3), 173 – 184 Green (2000), lý thuyết kinh điển thỏa mãn công việc Hair, J.F, Black, W.C, Babin, B.J, Anderson, R.E & Tatham, R.L (2006) Mutilvariate Data Analysis, 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall Herzberg‟s (1959) dual factor theory of job satisfaction and motivation: A review of the evidence and a criticism Robert Hoppock: Early Job Satisfaction and Vocational Guidance Pioneer 10 J.H Ironson cộng 1989 11 Kreitner & Kinicki, (2007), Organistational Behavior, McGraw Hill, Irwin 12 Kinicki cộng 2002 13 Levy William (1998) Journal of Organizational Behavior 14 Luddy, N (2005), Job satisfaction amongst employees at a public Health Institution in the Western Cape, Master thesis, University of the Western Cape 15 Nurullah, A S (2010) Predictors of Job Satisfaction among Emerging Adults in Alberta, Canada International Journal of Business and Management, (3), pp 3–15 104 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 16 Maslow's (1943, 1954) hierarchy of needs includes five motivational needs by Saul McLeodpublished 2007, updated2014 17 Price J.L(1997), „Handbook of organizational measurement‟, International Journal of Manpower, 18, 303- 558 18 L.W.Porter E.F Lawler (1974) The Process Theories of Motivation 19 Robert Hoppock (1935) Job Satisfaction Publication of the National Occupational Conference 20 Robbins (2002) Quản trị học, NXB Tài 21 T Ramayah cộng 2001 Malaysia 22 Smith, P.C, Kendall, L.M, & Hulin, C.L (1969), the searurement of satisfaction in work and ritirement, Chicago, Rand McNally 23 Spector (1997), Job satisfaction application assessment, Causes, and, consequesces, Thourand Oaks, Califonia 24 Spector (1997) Job satisfaction application assessment 25 Suanders, M Lewis, P.Thornhill (2007), Research method for business students England: Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow, Essex CM202 JE 26 Vroom, V H Work and Motivation New York: John Wiley and Sons, 1964 Vrom, V H "Some Observations Regarding Herzberg's Two-Factor Theory." Paper presented at the American Psychological Association Convention, New York, September 1966 27 Weiss, D.J.Davis, R.V.England, G.W & Lofquist, L.H (1967), Manual for Minnesota Satisfaction Questionnaire, The University of Minnesota Press 28 Worrell, T.G (2007), School Psychologists` job satisfaction in counselor Education, Blacksburg, Virginia 105 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 29 Đào Trung Kiên, Phạm Văn Mạnh & Vũ Đức Nga (2013), Ứng dụng mơ hình JDI đánh giá hài lịng cơng việc người lao động tuyến sở Tập đồn Viễn thơng Qn đội 30 Hà Nam Khánh Giao &Võ Thị Mai Phương (2011), Đo lường thỏa mãn công việc nhân viên sản xuất tập đoàn Tân Hiệp Phát, Phát triển kinh tế, 248, - 31 Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS – Vol 1, 2, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam 32 Nguyễn Văn Tuấn (2013), Kỹ mềm cho nhà khoa học, Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh 33 Phạm Văn Mạnh, Vũ Đức Nga (2013) Hài lòng người lao động tuyến sở Tập đồn viễn thơng Qn đội (Viettel) 34 Phạm Thu Hằng (2015), “Đánh giá hài lịng với cơng việc người lao động Language Link Việt Nam” 35 Phan Thị Minh Lý (2011) Hài lịng cơng việc người lao động làm việc lĩnh vực ngân hàng TP Huế 36 Trần Minh Đạo, 2005; Robbins cộng sự, 2008 37 Tran Kim Dung (2005), Measuring the job satisfaction in the condition of Viet Nam, Journal of Development Science, 8, 1-9 Phan Thị Minh Lý (2011) Website tham khảo: siop.org; simplypsychology.org; iptde.boisestate.edu; sbv.gov.vn; vneconomy.vn; vnexpress.net; wikipedia.org; fti.fpt.vn; fpt.vn 106 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT Nhóm khảo sát xin chân thành cảm ơn tham gia bạn chương trình khảo sát Sự đóng góp ý kiến bạn giúp cho nhiều việc đánh giá thực trạng nâng cao hài lịng cơng việc bạn Chúng mong bạn hoàn tất Phiếu đánh giá đây, để giúp chúng tơi xây dựng sách tốt cho bạn.Một lần nữa, tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới bạn I Thông tin cánhân: Họ tên (không bắt buộc): Giới tính bạn (Nam/Nữ): Năm sinh bạn là: Trình độ học vấn (Trung cấp/CĐ/ĐH,Thạcsỹ): Mức lương trung bình tháng bạn : Tr : Triệu đồng Dưới 5Tr II 5Tr – 10Tr 10-15Tr Trên 15Tr Thông tin trắc nghiệm Bảng câu hỏi dựa vào tiêu chí theo bảng : Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Rất không đồng ý Mức độ đồng ý Bảng câu hỏi Bản chất công việc Cơng việc có phù hợp với chun môn bạn đào tạo Bạn có thấy cơng việc thú vị 107 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội Công việc bạn có nhiều thách thức Khi hồn thành tốt cơng việc, bạn có cơng nhận Bạn có nhiều hội thăng tiến trình làm việc Bạn hài lịng với sách tăng lương, phụ cấp công ty Bạn có đào tạo phát triển cơng việc chun mơn Cơng ty có tạo điều kiện cho bạn phát triển cá nhân Lãnh đạo đối xử công với bạn đồng nghiệp Lãnh đạo có quan tâm, hỗ trợ bạn cơng việc Lãnh đạo bạn có phải người có khả lãnh đạo, điều hành công việc Lãnh đạo coi trọng tài đóng góp bạn Lãnh đạo có tham vấn ý kiến bạn định có liên quan Đồng nghiệp có sẵn sàng giúp đỡ bạn gặp khó khăn Trong làm việc nhóm bạn có phối hợp ăn ý với đồng nghiệp Bạn đánh giá đồng nghiệp có thân thiện với Bạn đánh giá đồng nghiệp nhóm có đáng tin cậy Theo bạn thu nhập có tương xứng với cố gắng bạn Thu nhập bạn có chi trả công so với đồng nghiệp Bạn có thu nhập ngồi thu nhập FTI không Theo bạn mức lương có đủ sinh hoạt phí bạn Bạn có tăng lương thường xuyên không Cơ hội phát triển nghề nghiệp (đào tạo thăng tiến) Quan hệ lãnh đạo Quan hệ đồng nghiệp Thu nhập 108 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội Văn hóa cơng ty, mơi trƣờng làm việc Bạn có thấy hình ảnh cơng ty đánh giá cao người làm việc nơi khác Bạn cảm thấy thích thú với văn hóa làm việc cơng ty Bạn có thích nghi với văn hóa FTI, FPT khơng Bạn có hay tham gia hoạt động chung cơng ty khơng Bạn có cảm thấy tự hào làm việc Công ty Bạn có hài lịng với cơng việc Bạn có thấy tổ chức lý tưởng để làm việc Bạn có coi nơi làm việc ngơi nhà thứ hai Hài lịng cơng việc Cảm ơn bạn ! 109 ... vụ viễn thông, Internet  Xuất nhập thiết bị viễn thông Internet 2.1.2 Công ty TNHH MTV Viễn Thông Quốc Tế FPT 2.1.2.1 Đặc điểm chung Công ty TNHH MTV Viễn Thông Quốc Tế FPT Công ty TNHH MTV Viễn. .. người lao động Chương 2: Đánh giá hài lòng nhân viên bán hàng Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT (FTI) Chương 3: Các giải pháp nâng cao hài lòng nhân viên bán hàng Công ty 14 Luận văn cao học... ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI FTI 2.1 Giới thiệu FPT Telecom FTI 2.1.1 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) thành lập vào 31/01/1997 Công