Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện quỳnh lưu tỉnh nghệ an

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI NGUYỄN THỊ MINH HUỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG QUẢN LÝ CÔNG Hà Nội - 7/2020 BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI NGUYỄN THỊ MINH HUỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ LAN ANH Hà Nội - 7/2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Lan Anh Những số liệu kết đưa luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Những nội dung tham khảo trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn gốc Quỳnh Lưu, ngày 30 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Huệ LỜI CẢM ƠN Được quan tâm giúp đỡ q thầy cơ, gia đình, bạn bè, đến tơi học xong chương trình cao học hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản lý công theo định hướng ứng dụng Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Đại học Nội vụ Hà Nội Nhờ dạy bảo hướng dẫn tận tình q thầy giúp tiếp cận, cập nhật, bổ sung kiến thức quý báu, phục vụ tốt cho việc nghiên cứu nâng cao nhận thức khả ứng dụng vào công việc thực tiễn Tôi đặc biệt cảm ơn TS Trần Thị Lan Anh, người trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi hồn tất luận văn cao học Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An hỗ trợ thông tin, số liệu, tạo điều kiện giúp hồn thành khóa học Do trình độ nhận thức có hạn nên kiến thức mà thể luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến giúp đỡ thông cảm quý thầy cô, bạn bè để giúp đỡ tơi có điều kiện hồn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn! Quỳnh Lưu, ngày 30 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Huệ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND XHCN CCHC DVHCC QPPL CBCCVC CBCC TTHC CNTT DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Biểu đồ kết đánh giá người dân nhân tố độ tin cậy 35 Hình 2.2: Biểu đồ kết đánh giá người dân thái độ phục vụ cán bộ, công chức 36 Hình 2.3: Biểu đồ kết đánh giá người dân lực phục vụ .38 Hình 2.4: Biểu đồ kết đánh giá người dân đồng cảm 39 Hình 2.5: Biểu đồ kết đánh giá người dân sở vật chất 40 Hình 2.6: Biểu đồ kết đánh giá người dân quy trình thủ tục 42 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 7 Bố cục luận văn CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 10 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 13 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 14 1.1.3 Phân loại dịch vụ hành cơng 15 1.1.4 Vai trò Nhà nước cung cấp dịch vụ hành cơng .16 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.2.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo phương pháp tiếp cận theo q trình 19 1.2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo số DOSSI 22 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng .24 1.3 Kinh nghiệm số huyện nước đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 27 1.3.1 Kinh nghiệm Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 27 1.3.2 Kinh nghiệm huyện Nghi Lộc, tỉnh Nghệ An 28 1.4 Giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 29 Tiểu kết chương 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN .32 2.1 Khái quát chung Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 32 2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn UBND huyện Quỳnh Lưu 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy UBND huyện Quỳnh Lưu 33 2.1.3 Khái quát kết cải cách hành 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 34 2.2.1 Giới thiệu tiêu chí lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 34 2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ hành cơng cung ứng 35 2.2.2.2 Chất lượng cung cấp dịch vụ hành công 35 2.3 Đánh giá kết khảo sát 43 2.3.1 Những kết đạt 43 2.3.2 Những hạn chế 44 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 45 Tiểu kết chương 46 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN 47 3.1 Quan điểm, phương hướng đảm bảo chất lượng dịch vụ hành công 47 3.1.1 Quan điểm Đảng Nhà nước 47 3.1.2 Phương hướng đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 48 3.1.2.1 Cải cách thể chế 48 3.1.2.2 Cải cách thủ tục hành 48 3.1.2.3 Cải cách tổ chức máy hành nhà nước 49 3.1.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 49 3.1.2.5 Hiện đại hóa hành 49 3.2 Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 50 Tiểu kết chương 59 PHẦN KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội nhập quốc tế xu hướng mang tính tất yếu nhiều nước giới, đặc biệt quốc gia thuộc khu vực Đông Nam Á Những giá trị chung hội nhập đòi hỏi quốc gia phải tự đổi nhằm tận dụng thời cơ, vượt qua thách thức, từ thúc đẩy phát triển nhanh bền vững Trong đại hóa khu vực cơng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng xem giải pháp để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển mặt đời sống xã hội Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng XHCN, mở cửa hội nhập quốc tế Việt Nam nay; nhu cầu đòi hỏi người dân dịch vụ hành cơng ngày cao Nhà nước cần phải chuyển mình, phải cải cách hành để hành trở nên chuyên nghiệp, đại hơn, đáp ứng tốt nhân dân cách tốt Thực tế cho thấy, lợi ích mà chương trình cải cách hành mang lại kể đến tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhân dân, khiến người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi đến quan hành nhà nước Vì vậy, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan nhà nước vấn đề quan trọng Bởi hết, quan hành nhà nước bên cạnh chức quản lý cịn có chức phục vụ dịch vụ cần thiết cho người dân, để họ thực tốt quyền nghĩa vụ cơng dân Văn kiện Đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ XII đặt mục tiêu: "Đẩy mạnh thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước theo hướng xây dựng hành dân chủ, phục vụ nhân dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả" [1] Theo đó, ba trọng tâm Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011-2020 “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng” [5] Nằm phía bắc tỉnh Nghệ An, huyện Quỳnh Lưu ln đánh giá huyện đầu tỉnh tất lĩnh vực Sự phát triển kinh tế- xã hội nhanh bền vững khiến Quỳnh Lưu có cú chuyển tích cực so với địa phương khác toàn tỉnh Theo kết đánh giá, xếp hạng số cải cách hành UBND 21 huyện, thành thị năm 2019, huyện Quỳnh Lưu PHỤ LỤC Bảng: Kết số xếp hạng CCHC sở, ban, ngành cấp tỉnh UBND huyện, thành phố, thị xã năm 2019 STT UBND huyệ Thành phố Vinh Quỳnh Lưu Diễn Châu Nghi Lộc Yên Thành Thanh Chương Thị xã Hoàng Mai Quế Phong Đô Lương 10 Quỳ Châu 11 Hưng Nguyên 12 Nghĩa Đàn 13 Anh Sơn 14 Thị Xã Cửa Lò 15 Nam Đàn 16 Tân Kỳ 17 Thị Xã Thái Hòa 18 Quỳ Hợp 19 Con Cuông 20 Kỳ Sơn 21 Tương Dương (Nguồn: Quyết định 5342/QĐ-UBND UBND tỉnh Nghệ An kết số xếp hạng Cải cách hành sở, ban, ngành cấp tỉnh UBND huyện, thành phố, thị xã năm 2019) PHỤ LỤC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DVHCC TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN BỘ CÂU HỎI I ĐỘ TIN CẬY TC TC TC TC TC II THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TĐ TĐ TĐ TĐ TĐ III NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL NL NL NL NL IV ĐỒNG CẢM ĐC ĐC ĐC ĐC ĐC SỰ V CƠSỞ VẬT CHẤT VC VC VC VC VC VI TRÌNH THỦ TỤC QT1 QT QT QT QT QUY 10 PHỤ LỤC Phiếu số:…………… PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN Xin chào Ơng/Bà! Tơi học viên lớp Cao học Quản lý công, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An” Tơi mong q Ơng/Bà vui lòng trả lời bảng câu hỏi khảo sát Xin lưu ý khơng có câu trả lời “đúng” hay “sai”, mà tất ý kiến Ơng/Bà có ý nghĩa quan trọng việc giúp cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Những câu trả lời quý vị dùng vào mục đích nghiên cứu tơi đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối I THƠNG TIN KHẢO SÁT Mã số: Ngày vấn: _ Họ tên người trả lời phiếu: Địa Số điện thoại _Email _ Giới tính: Nam Nữ _ Độ tuổi:    Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Trình độ học vấn:    Phổ thông Đại học Trên đại học Dịch vụ hành cơng thực hiện: 11     Dịch vụ thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Dịch vụ thủ tục đăng ký kinh doanh Dịch vụ thủ tục cấp phép xây dựng Dịch vụ công chứng, chứng thực II NỘI DUNG CÂU HỎI Vui lòng đánh giá góp ý dịch vụ hành cơng cách trả lời câu hỏi Hãy khoanh tròn vào mức điểm tương ứng với mức độ đồng ý q vị (1 Hồn tồn khơng đồng ý; Không đồng ý; Phân vân; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý) BỘ NỘI DUNG CÂU HỎI CÂU HỎI I ĐỘ TIN CẬY TC Hồ sơ khơng bị sai sót, mấ TC Hồ sơ giải đún TC Các quy trình thủ tục hành khai, minh bạch TC Nhân viên giải năng, nhiệm vụ TC Anh/chị lại hồ sơ II THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TĐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ TĐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thắc mắc anh/chị TĐ Nhân viên phục vụ công b 12 với người dân TĐ Nhân viên khơng có thái đ nhiễu tiếp nhận hồ sơ TĐ Nhân viên tiếp nhận có trá với hồ sơ III NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL Nhân viên tiếp nhận hồ sơ tiếp tốt NL Nhân viên giải hồ sơ xác NL Nhân viên có kiến thức công việc liên quan NL Nhân viên tiếp nhận nắ người dân nhanh chóng NL Nhân viên tiếp nhận thụ lý đáng vướng mắc n IV SỰ ĐỒNG CẢM ĐC Nhân viên anh/chị? ĐC Nhân viên có thái độ thân lời thắc mắc ng ĐC Anh/ chị có cảm nhận đượ nhân viên? ĐC Những khó khăn anh/ cơng nhân ĐC Nhân viên sẵn sàng giải đ người dân V CƠ SỞ VẬT CHẤT 13 VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ v đối đại VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ v trang bị đầy đủ thiết b đèn, điều hòa… VC Khu vực tiếp nhận trả h nghi, đáp ứng nhu cầu VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ v rãi, thống mát VC Cơ quan có khu vực để xe VI QUY TRÌNH THỦ TỤC QT1 Giải hồ sơ theo đ thống lấy số điện tử QT Thời gian giải hồ sơ yết hợp lý QT Quy trình, bước xử lý hợp lý QT Yêu cầu thành phần hồ sơ QT Các quy định thủ tục h phù hợp 14 PHỤ LỤC Bảng: Đặc điểm mẫu điều tra Chỉ tiêu Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Trình độ học vấn (Nguồn: Kết khảo sát) 15 PHỤ LỤC Bảng: Kết cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An từ năm 2015 đến 2019 STT Lĩnh vực Hộ Chứng thực Hành tư pháp Đăng ký kinh doanh Xây dựng nhà Xác nhận quy hoạch Hạ tầng kỹ thuật Cấp giấy chứng nhận QSD đất Giải khiếu nại, tố cáo công dân STT Lĩnh vực Hộ Chứng thực Hành tư pháp Đăng ký kinh doanh Xây dựng nhà Xác nhận quy hoạch Hạ tầng kỹ thuật 16 Cấp giấy chứng nhận QSD đất Giải khiếu nại, tố cáo công dân STT Lĩnh vực Hộ Chứng thực Hành tư pháp Đăng ký kinh doanh Xây dựng nhà Xác nhận quy hoạch Hạ tầng kỹ thuật Cấp giấy chứng nhận QSD đất Giải khiếu nại, tố cáo cơng dân (Nguồn: Văn phịng UB 17 PHỤ LỤC Bảng: Biến quan sát cho độ tin cậy Biến quan sát Kết hồ sơ không bị làm sai sót, mát Hồ sơ giải hẹn Các quy trình thủ tục hành công khai, minh bạch Nhân viên giải thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ Anh/chị lại nhiều lần để giải hồ sơ Bảng: Kết đánh giá người dân độ tin cậy Hoàn tồn đồng ý Đồng ý Khơng ý kiến Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Bảng: Biến quan sát cho thái độ phục vụ Biến quan sát Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/chị Nhân viên phục vụ cơng bằng, bình đẳng người dân Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, sách nhiễu tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ 18 Bảng: Kết đánh giá người dân thái độ phục vụ (Đơn vị: %) Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng ý kiến Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Bảng: Biến quan sát cho lực phục vụ Biến quan sát Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên giải hồ sơ thành thạo, xác Nhân viên có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Nhân viên tiếp nhận nắm bắt thơng tin người dân nhanh chóng Nhân viên tiếp nhận thụ lý, giải thỏa đáng vướng mắc người dân Bảng: Kết đánh giá người dân lực phục vụ Hoàn tồn đồng ý Đồng ý Khơng ý kiến Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 19 Bảng: Biến quan sát cho đồng cảm Biến quan sát Nhân viên quan tâm đến anh/chị? Nhân viên có thái độ thân thiện, cầu thị trả lời thắc mắc người dân Anh/ chị có cảm nhận thân thiết từ nhân viên? Những khó khăn anh/ chị dịch vụ hành cơng nhân viên ý tới? Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân Bảng: Kết đánh giá người dân đồng cảm Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng ý kiến Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Bảng: Biến quan sát cho sở vật chất Biến quan sát Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết trang bị đầy đủ thiết bị như: bàn ghế, quạt, đèn, điều hòa… Khu vực tiếp nhận trả hồ sơ ngăn nắp, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu anh/chị Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát Cơ quan có khu vực để xe cho người dân 20 Bảng: Kết đánh giá người dân sở vật chất (Đơn vị: %) Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không ý kiến Không đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Bảng: Biến quan sát cho quy trình thủ tục Biến quan sát Giải hồ sơ theo thứ tự hệ thống lấy số điện tử Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý giải hồ sơ hợp lý Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp Bảng: Kết đánh giá người dân quy trình thủ tục Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng ý kiến Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý ... với vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Do đó, học viên lựa chọn đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An? ?? làm luận văn... cứu chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 7 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An -... VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN 2.1 Khái quát chung Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn UBND huyện Quỳnh Lưu UBND