Phân tích đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của viettel hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - BÙI VĂN SƠN PHÂN TÍCH, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA VIETTTEL HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - BÙI VĂN SƠN PHÂN TÍCH, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA VIETTTEL HỊA BÌNH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN BÌNH GIANG Hà Nội - 2018 Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình CAM ĐOAN Tên tơi là: BÙI VĂN SƠN Sinh ngày 11/08/1980 Quê quán: Đông Phƣơng Yên, Chƣơng Mỹ, Thành Phố Hà Nội Hiện cơng tác tại: Viettel Hịa Bình Địa nơi cơng tác: Xã Sủ Ngịi, Thành Phố Hịa Bình, Tỉnh Hịa Bình Là học viên lớp Quản trị kinh doanh QTKD2015B Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Cam đoan luận văn: “Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thơng Viettel Hịa Bình” Ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Bình Giang Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chƣa đƣợc cơng bố tồn nội dung đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đƣợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan tơi Hịa Bình, ngày tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN BÙI VĂN SƠN Thực hiện: Bùi Văn Sơn i Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel Hịa Bình LỜI CẢM ƠN Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Viện Kinh tế Quản lý, Đại học Bách Khoa Hà Nội, quý thầy cô giúp trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Tiến sĩ Nguyễn Bình Giang khuyến khích, dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp cơng tác Viettel Hịa Bình hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho tơi nhiều nguồn tƣ liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt xin đƣợc gửi lời cảm ơn tập thể lãnh đạo Viettel Hòa Binnhf; phịng KHTH hỗ trợ tơi nhiều q trình thực nghiên cứu đề tài Tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình ngƣời bạn động viên, hỗ trợ nhiều suốt trình học tập, làm việc hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN BÙI VĂN SƠN Thực hiện: Bùi Văn Sơn ii Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình DANH MỤC CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC iii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH v DANH MỤC VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.2 Giới thiệu đặc điểm dịch vụ viễn thơng có dây 13 1.3 Nội dung phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 16 1.3.1 Nghiên cứu thị trƣờng 16 1.3.2 Lựa chọn thị trƣờng 18 1.3.3 Chiến lƣợc phát triển kinh doanh, dịch vụ viễn thông 18 1.3.4 Marketing mix để phát triển thị trƣờng 22 1.4 Môi trƣờng hoạt động cung ứng dịch vụ viễn thông 28 1.4.1 Môi trƣờng vĩ mô 28 1.4.2 Môi trƣờng vi mô 33 1.5 Kinh nghiệm phát triển thị trƣờng doanh nghiệp khác 34 1.5.1 VNPT 34 1.5.2 FPT 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CĨ DÂY TẠI HỊA BÌNH 39 2.1 Giới thiệu tổng quan chi nhánh Viettel Hịa Bình 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Viettel Hịa Bình 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Viettel Hịa Bình 41 Thực hiện: Bùi Văn Sơn iii Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel Hịa Bình 2.1.3.Chức năng, nhiệm vụ Viettel Hịa Bình 42 2.1.4 Kết kinh doanh chung năm 2017 Viettel Hòa Bình 43 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ viễn thơng có dây Viettel Hịa Bình 47 2.3 Mơi trƣờng kinh doanh dịch vụ viễn thông 50 2.3.1 Môi trƣờng vĩ mô 50 2.3.2 Môi trƣờng vi mô 55 2.4 Chiến lƣợc phát triển thị trƣờng mục tiêu 60 2.5 Marketing mix 7P 62 2.6 Đánh giá chung hoạt động marketing Viettel Hịa Bình 70 2.KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP THƯC ĐẨY KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CĨ DÂY CỦA VIETTEL HỊA BÌNH 73 3.1 Những sở đƣa giải pháp mở rộng dịch vụ viễn thơng có dây Viettel Hịa Bình 73 3.1.1 Kết phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thơng có dây 73 3.1.2 Phân tích tình hình cạnh tranh Viettel Hịa Bình 76 3.1.3 Chiếc lƣợc Viettel đặc điểm áp dụng Hịa Bình 78 3.2 Đề xuất giải pháp thúc đẩy kinh doanh dịch vụ viễn thơng có dây Viettel Hịa Bình 80 3.2.1 Hoàn thiện sách giá 80 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 86 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động quảng bá sản phẩm 89 3.3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 Kiến nghị với Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Quân đội (Viettel) 92 3.3.2 Kiến nghị với Chính quyền địa phƣơng 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Thực hiện: Bùi Văn Sơn iv Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel Hịa Bình DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 1-1: Ngành phần ngành dịch vụ 12 Bảng 1.2: Tổng hợp kết sản xuất kinh doanh năm 2017 43 Bảng 2.1: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ năm 2017, 2016 .44 Bảng 2.2: Tỷ trọng Delta doanh thu khoán lƣơng năm 2017, 2016 44 Bảng 2.3: Thị phần thuê bao 45 Bảng 2.4: Thị phần cố định 47 Bảng 2.5: Doanh thu cấu doanh thu .47 Bảng 2.6: Bảng so sánh dịch vụ ADSL Viettel VNPT .59 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh thuê bao năm 2017 kế hoạch năm 2018 74 Bảng 3.2: So sánh kênh phân phối 76 Bảng 3.3: So sánh hạ tầng mạng lƣới 77 Bảng 3.4: Gói cƣớc cá nhân, doanh nghiệp nhỏ 82 Bảng 3.5: Gói cƣớc doanh nghiệp đại lý Internet 84 Bảng 3.6: Gói cƣới giành cho hộ gia đình: 85 Bảng 3.7: ết dự tính thuê bao 86 Bảng 3.8: ênh hotline Viettel H a Bình 89 Bảng 3.9: Dự tính thuê bao thực hỗ trợ CS H 89 Hình 1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp 24 Hình 2: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp 24 Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức chi nhánh Viettel Hịa Bình .42 Hình 2: So sánh doanh thu dịch vụ cố định Băng rộng .48 Hình 3: Ƣớc tính thu nhập bình quân đầu ngƣời tỉnh H a Bình đến năm 2020 54 Hình 4: Mơ hình Marketing 7P 62 Thực hiện: Bùi Văn Sơn v Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình DANH MỤC VIẾT TẮT VIẾT TẮT GIẢI THÍCH ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): Là đƣờng thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền đƣợc sử dụng đƣờng dây từ Modem thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ AON Active Optical Network – mạng cáp quang chủ động ARPU Average Revenue Per User - Doanh thu trung bình khách hàng ATGT An tồn giao thơng BGĐ Ban giám đốc BQBD Bảo quản bảo dƣ ng BTS Trạm thu phát sóng di động CBCNV Cán cơng nhân viên CCDC Công cụ dụng cụ CĐBR Cố định băng rộng CHTT Cửa hàng trực tiếp CNTT-TT Công nghệ thông tin truyền thơng CSKH Chăm sóc khách hàng DNTN Doanh nghiệp tƣ nhân EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT FTTH Đƣờng truyền Internet cáp quang tốc độ cao GATS Hiệp định chung Thƣơng mại dịch vụ GDP Tổng sản phẩm quốc nội GDV Giao dịch viên GPCNTT Giải pháp công nghệ thông tin GPON Passive Optical Network - mạng cáp quang thụ động ICT Index Chỉ số xếp hạng công nghệ thông tin truyền thông Internet Là hệ thống thơng tin tồn cầu đƣợc truy nhập cơng cộng gồm mạng máy tính đƣợc liên kết với KH hách hàng NetTV Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu Viettel OLT Optical Line Termination - Thiết bị trung tâm OW, Leasdedline,LL Dịch vụ cho thuê kênh truyền tín hiệu PKT Ph ng kỹ thuật PSTN Public Switched Telephone Network: Mạng chuyển mạch điện thoại công cộng, mạng cung cấp dịch vụ điện thoại toàn cầu Thực hiện: Bùi Văn Sơn vi Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình VIẾT TẮT GIẢI THÍCH R&D Nghiên cứu phát triển sản phẩm SNA hệ thống tài khoản quốc gia Việt Nam SXKD Sản xuất kinh doanh TB Thuê bao TBĐC Thiết bị đầu cuối TCT Tổng cơng ty TĐ Tập đồn TH Trƣờng hợp TL Tỷ lệ TNHH Trách nhiệm hữu hạn Tr Đồng Triệu đồng TTH Trung tâm Huyện ƢCTT ng cứu thông tin VAS Dịch vụ giá trị gia tăng VHKT Vận hành khai thác Viettel Tập đồn Viễn thơng Quân đội VNĐ Việt Nam đồng VNPT Tập đoàn Bƣu Viễn thơng Việt Nam VTNet Tổng cơng ty mạng lƣới V-Tracking Dịch vụ giám sát hành trình WTO Tổ chức thƣơng mại giới XNK Xuất nhập Thực hiện: Bùi Văn Sơn vii Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Có thể nói thị trƣờng Viễn thông Việt nam hấp dẫn cho nhà cung cấp dịch vụ Viễn Thông nhƣng nơi cạnh tranh vô khốc liệt Sự cạnh tranh ngày mạnh mẽ đem lại cho ngƣời sử dụng nhiều lựa chọn tốt Môi trƣờng kinh doanh ngày tạo áp lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông nƣớc Trong bối cảnh đó, số doanh nghiệp viễn thơng Việt Nam tìm hội kinh doanh cho riêng nhiều cách khác nhau, ngày đa dạng hóa sản phẩm nhằm vào đến tận cửa nghách thị trƣờng để tăng doanh thu Tập đồn Viễn thơng Quân đội - Viettel nhà mạng Viễn thông đời sau mạng khác nhƣ VinaPhone, MobiFone, nhƣng sau thời gian ngắn Viettel khẳng định đƣợc vị với số thuê bao vùng phủ sóng liên tục tăng ngày, Viettel đến trở thành tƣợng ngành viễn thông Việt Nam Đặc biệt lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động Viettel trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông số Việt Nam, vƣợt đối thủ khác trƣớc hàng chục năm Ngƣời tiêu dùng đƣợc hƣởng lợi nhờ phát triển mạnh mẽ Viettel, nhà cung cấp lớn khơng cịn độc quyền mà phải tiến hành chiến lƣợc cạnh tranh trì tiếp tục phát triển với tham gia thị trƣờng Viễn thông Viettel, tỷ lệ ngƣời Việt Nam đƣợc sử dụng dịch vụ viễn thơng tăng lên nhanh chóng thị trƣờng viễn thơng Việt Nam trở nên sơi động Trong hồn cảnh doanh thu dịch vụ Viễn thông di động tiến dần bão hịa, dịch vụ Viễn thơng có dây (internet, điện thoại cố định, truyền hình) lại mở hƣớng để mang lại phần doanh thu không nhỏ cho doanh nghiệp Tuy nhiên, thách thức cho kinh doanh dịch vụ cố định suất đầu tƣ lớn, hạ tầng phục vụ kinh doanh gặp nhiều khó khăn cơng tác triển khai Tầm vóc, sức mạnh Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) lớn, có nhiều điều kiện thuận lợi trình phát triển dịch vụ Do khó khăn, thách thức với doanh nghiệp viễn thơng nói chung, Viettel nói riêng Với quan điểm đẩy mạnh phát triển dịch vụ toàn quốc, đƣa tập đồn Viễn thơng Qn đội trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Chi nhánh Viettel H a Bình xác định rõ nội dung, nhiệm vụ nhằm đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ có dịch vụ Thực hiện: Bùi Văn Sơn Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel Hịa Bình khác chuyển sang) Đóng tháng Tặng tháng Từ ngày nghiệm thu Đóng 12 tháng Tặng tháng Từ ngày nghiệm thu Đóng 18 tháng Tặng tháng Từ ngày nghiệm thu Tặng Cƣớc Thời gian trừ cƣớc Không tặng Từ tháng thứ Tặng tháng Từ ngày nghiệm thu Tặng tháng Từ ngày nghiệm thu Tặng tháng Từ ngày nghiệm thu Miễn phí TRUYỀN HÌNH ĐƠN LẺ TRUYỀN HÌNH SỐ CHIỀU Gói cƣới Cƣớc thuê bao tháng Phƣơng án đóng cƣớc Fun TV1 Fun TV2 77.000 33.000 PHÍ HỊA MẠNG Đóng hàng tháng 500.000 Đóng tháng 250.000 Đóng tháng Đóng 12 tháng Miễn phí Đóng 18 tháng Thực hiện: Bùi Văn Sơn 83 Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel Hịa Bình - Nhóm gói cƣớc doanh nghiệp đại lý Internet Bảng 3.5: Gói cước doanh nghiệp đại lý Internet Gói cƣớc Hạ tầng áp dụng Loại mơ hình triển khai hạ tầng GPON FTTH Pub Past30+ Past40+ Past50 Past60 Past60+ Past80 Past80+ Past100 Past100+ Past120 AON, GPON AON, GPON AON, GPON AON, GPON AON, GPON AON, GPON AON, GPON AON, GPON GPON GPON GPON ONT Brigde ONT Only ONT Only ONT Brigde ONT Brigde ONT Brigde ONT Brigde ONT Brigde ONT Brigde ONT Brigde ONT Brigde 450.000 660.000 660.000 880.000 1.400.000 2.200.000 3.300.000 4.400.000 6.600.000 9.900.000 350.000 440.000 660.000 880.000 1.400.000 2.200.000 3.300.000 4.400.000 6.600.000 9.900.000 Khơng áp dụng Miễn phí lắp đặt Miễn phí lắp đặt Miễn phí lắp đặt Giá niêm yết HNI,HCM 61 tỉnh 1.540.000 990.000 Giá bán KM/ Tháng Phƣơng án hàng tháng HNI,HCM 61 tỉnh 1.540.000 990.000 Đóng phí lắp đặt 1.100.000đ Thực hiện: Bùi Văn Sơn Miễn phí lắp đặt Miễn phí lắp đặt 84 Miễn phí lắp đặt Miễn phí lắp đặt Miễn phí lắp đặt Miễn phí lắp đặt Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel Hịa Bình - Nhóm gói cƣới giành cho hộ gia đình: Bảng 3.6: Gói cưới giành cho hộ gia đình: Gói cƣớc GDTQ1 GDTQ2 GDTQ3 GDTQ4 GDTQ5 GDTQ6 235.000 275.000 298.000 398.000 498.000 598.000 Miễn phí thoại & Data cho nhóm thuê bao di động Số lƣợng TB di động tối thiểu tham gia vào nhóm gia đình Số lƣợng TB tối đa đƣợc miễn phí gộp nhóm ban đầu 1 1 3 Tổng số TB tối đa nhóm 6 15 20 25 Dụng lƣợng gói Data dùng chung nhóm/tháng 4,5GB 6GB 8GB 15GB 20GB 25GB NET NET NET NET NET Past 50 (20Mbps) (20Mbps) (30Mbps) (30Mbps) (40Mbps) (50Mbps) Giá (đ/tháng, có VAT) Ƣu đãi Internet Cáp quang + Truyền hình Gói cƣớc Internet Cáp quang Truyền hình Thực hiện: Bùi Văn Sơn Miễn phí xem truyền hình Viettel TV tháng 85 Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel Hịa Bình Kết dự tính điều chỉnh sách giá Dựa vào giải pháp đƣa tình hình mật độ dân cƣ, doanh nghiệp địa bàn tỉnh Quảng Ninh, dự kiến kết đạt đƣợc nhƣ sau: Bảng 3.7: Kết dự tính thuê bao Gói cƣớc TT Nhóm gói cƣớc cá nhân, doanh nghiệp nhỏ Nhóm gói cƣớc doanh nghiệp đại lý Internet Gói gia đình Th bao Tổng khách hàng Tăng trƣởng Số thuê bao ≈ 874.202 0,50% 4.371 ≈ 2.252 25% 563 ≈ 218.551 3% 6.557 11.491 Tổng Doanh thu dịch vụ đƣợc tính nhƣ sau: Doanh thu = (số thuê bao) x (phí thuê bao tháng) 3.2.2 Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Để phục vụ khách hàng tốt nhất, Viettel mở rộng kênh tƣơng tác kênh tổng đài giúp Quý khách thuận tiện dùng dịch vụ Mục tiêu sống bận rộn ngày khiến nhiều khách hàng thu xếp đƣợc thời gian để đến cửa hàng giao dịch nhà mạng thực dịch vụ cần thiết Nắm bắt đƣợc điều này, Viettel xây dựng đội ngũ nhân viên sẵn sàng đến tận nhà công ty khách hàng phục vụ hỗ trợ thực dịch vụ theo mong muốn Nội dung giải pháp Ðể thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, Viettel Hịa Bình cần tích cực đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, cần đặc biệt trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh công cụ góp phần đảm bảo khả kinh doanh có hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trƣờng; coi nhu cầu thị trƣờng để định hƣớng phát triển đầu tu mạng lƣới, triển khai dịch vụ Hơn nữa, Viettel Hịa Bình phải nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm, liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thông tin trình sử dụng khách hàng để quản lý thống từ trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách Thực Bùi Văn Sơn 86 Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình hàng, quản lý khách hàng tồn tỉnh, đến việc cung cấp thông tin việc đƣa định quản lý, hoạch định sách Ngồi ra, công tác tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại Viettel Hịa Bình cần theo hƣớng tăng cƣờng nhân lực lĩnh vực giao dịch, phục vụ khách hàng Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, chƣơng trình đào tạo phong cách phục vụ cho ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng; nghiên cứu, thiết kế trung tâm giao dịch, đại lý vừa đảm bảo thống thƣơng hiệu, thuận tiện, văn minh phục vụ khách hàng thuận lợi Bên cạnh đó, Viettel Hịa Bình cần tổ chức hồn thiện máy, qui trình cham sóc khách hàng theo hƣớng phân vùng, phân loại khách hàng Tổ chức phận riêng biệt theo dõi tiếp thị trực tiếp, phận quản lý khách hàng quan trọng doanh nghiệp có mức sử dụng lớn trung tâm mạng, trung tâm vùng; chi nhánh tổ chức phận chăm sóc khác hàng tiếp thị trực tiếp khách hàng tƣ nhân hay quan, doanh nghiệp có mức sử dụng thấp Triển khai giải pháp Chăm sóc khách hàng thuê bao giảm tiêu dùng, có nguy rời mạng: - Viettel Hịa Bình tổng hợp danh sách khách hàng giảm tiêu dùng, có nguy rời mạng, bàn giao tới lực lƣợng kinh doanh huyện để tổ chức chăm sóc khách hạng cụ thể nhứ sau: + Bƣớc 1: Nhân viên Chăm Sóc hách hàng gọi điện hẹn gặp khách hàng + Bƣớc 2:Thực tƣ vấn chăm sóc khách hàng Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng giảm tiêu dùng, mong muốn đề xuất cua khách hàng  Trƣờng hợp 1: Nếu khách hàng dùng theo nhu cầu thực tế, khơng có khúc mắc => Chuyển sang bƣớc Trƣờng hợp 2: Khách hàng giảm tiêu dùng so sánh giá cƣớc với đối thủ, có nhu cầu chuyển sang gói cƣớc giá rẻ để tiếp tục sử dụng dịch vụ Viettel => Chuyển sang bƣớc Trƣờng hợp 3: Với lý khác, nhân viên tổng hợp chi tiết lý để xuất có, gửi Viettel Quảng Ninh để có giải pháp cụ thể + Bƣớc 3: Thực tƣ vấn cho khách hàng dịch vụ khác tảng dịch vụ sử dụng để khách hàng nắm bắt lựa chọn sản phẩm phù hợp Thực Bùi Văn Sơn 87 Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình + Bƣớc 4: Thực tƣ vấn chuyển sang gói cƣớc khuyến giả rẻ để tiếp tục sử dụng dịch vụ Viettel Lƣu ý: tùy địa bàn để lựa chọn gói khuyến phù hợp nhấn mạnh ƣu điểm gói cƣớc + Bƣớc 5: Thực báo cáo kết chăm sóc khách hàng để phịng ban chun mơn đánh giá đƣa giải pháp cụ thể Đối với khách hàng mới: - Gọi điện trao đổi với khách hàng dịch vụ sau kích hoạt dịch vụ(tối đa 24h) để cảm ơn góp ý khách hàng dịch vụ Viettel - Hàng tháng, hàng quý phải tổ chức Happy Call khách hàng để tạo niềm tin khách hàng vào dịch vụ gìn giữ khách hàng Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm: - Gọi điện trao đổi với khách hàng tƣ vấn cho khách hàng dịch vụ khác Viettel tốt để khách hàng trải nghiệm - Thực tặng quà, giảm trừ cƣớc, mức cƣớc khách hàng thân thiết, dùng cƣớc cao.Tặng thẻ Vip cho khách hàng để sử dụng dịch vụ ƣu đãi khác Viettel Chăm sóc khách hàng gắn liền với ngày lễ gắn liền với ngành, cụ thể như: - Ngành Y: Tổ chức chúc mừng ngày thầy thuốc Việt Nam(27/2) nhƣ tặng quà, tặng hoa, chúc mừng đơn vị nhƣ Sở y tế, Trung tâm y tế huyện, Bệnh viện,… - Ngành Giáo dục: Tổ chức chúc mừng ngày nhà giáo Việt Nam (20/11) nhƣ tặng hoa quà cho Sở giáo dục đào tạo, số trƣờng trọng điểm tỉnh, huyện/TP/Thị trấn Hỗ trợ xử lý cố cho khách hàng: nhân viên kỹ thuật phải đảm nhiệm vai trò vừa ngƣời lắp đặt, sửa chữa cố vừa nhân viên chăm sóc khách hàng Thái độ phục vụ phải lịch sự, nhẹ nhàng, chu đáo niềm nở với khách hàng Trong trƣờng hợp phải lắng nghe khách hàng, tuyệt đối không đƣợc ngắt lời, cáu gắt tỏ thái độ thiếu quan tâm, thờ với trình bày, xúc khách hàng - Thao tác xử lý cố nhanh gọn, giải dứt điểm cố xảy ra: Về đƣờng truyền (tối đa 2h), với thiết bị đầu cuối (phải đảm bảo thiết bị cho khách hàng mƣợn tạm thời bảo hành, thời gian tối đa bảo hành 72h) Thực Bùi Văn Sơn 88 Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình - Nhiệt tình giải thích, hƣớng dẫn khách hàng thao tác đơn giản vui vẻ giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ cố Tổ chức tri ân khách hàng theo quý, quay số trúng thư ng để trao quà tặng (bằng v t), cụ thể: - Giải nhất: Giá trị dƣới 2.000.000 VNĐ; - Giải nhì: Giá trị dƣới 1.000.000 VNĐ - Giải ba: Giá trị dƣới 500.000 VNĐ Dán đề can chăm sóc khách hàng hỗ trợ dịch vụ lên thiết bị đầu cuối nhà khách hàng nhƣ: model, converter, Settop box Tạo riêng thêm số kênh hotline riêng để tiếp cận gần khách hàng nhƣ trao đổi, liên kết với khách hàng tốt hơn: Bảng 3.8: Kênh hotline Viettel Hịa Bình STT Đầu số Nội dung Bán hàng dịch vụ di động, thông tin giải đáp nhanh khách hàng, tiếp nhận xử lý vƣớng mắc công tác kinh doanh Bán hàng dịch vụ có dây, khách hàng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng Kênh kỹ thuật, sửa chữa cố 0169.6567.888 02186.266.178 0218.625.178 0168.233.222 0989400.024 0218.6250000 Nguồn: Chi nhánh Viettel Hịa Bình Kết dự tính chăm sóc hỗ trợ khách hàng Bảng 3.9: Dự tính thuê bao thực hỗ trợ CSKH TT Hoạt động Tỉ lệ thuê bao phát triển Tỉ lệ th bao trì Chăm Sóc hỗ trợ khách hàng 0,2% 70% Doanh thu= [(số thuê bao mới) x (phí thuê bao tháng)] + [(số thuê bao trì) x (phí th bao tháng)] 3.2.3 Hồn thiện hoạt động quảng bá sản phẩm Mục tiêu chi phối tồn q trình hoạt động quảng bá Những mục tiêu phải xuất phát từ định thị trƣờng mục tiêu, việc định vị sản phẩm hàng hóa cơng ty thị trƣờng về: - Tăng số lƣợng hàng tiêu thụ thị trƣờng truyền thông - Mở thị trƣờng Thực Bùi Văn Sơn 89 Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình - Xây dựng củng cố uy tín nhãn hiệu hàng hóa uy tín cơng ty Nội dung giải pháp Để thực tốt công tác điều tra, nghiên cứu thị trƣờng, Viettel Hịa Bình cần xây dựng “Chƣơng trình tổng thể nghiên cứu thị trƣờng”, bao gồm bƣớc sau: Xây dựng phân tích hệ thống liệu thị trƣờng; Trên sở thông tin chung đƣợc xây dựng tiến hành phân tích xác định vùng thị trƣờng tiềm năng, vùng thị trƣờng đƣợc khai thác, vùng thị trƣờng chƣa đƣợc khai thác đánh giá quy mô vùng thị trƣờng Xác định vùng thị trƣờng có tiềm lớn, mang lại doanh thu cao Ðịnh lƣợng, dự báo quy mô, tốc độ phát triển vùng thị trƣờng, kết luận điểm mạnh yếu đối thủ cạnh tranh…; Tiến hành chƣơng trình khảo sát, điều tra nhu cầu cụ thể khách hàng để có co sở xây dựng chiến lƣợc kế hoạch marketing cho đoạn thị trƣờng Ðể thực bƣớc trên, Viettel Hịa Bình cần nhanh chóng hồn thiện phận (các phịng ban, tổ, nhóm) nghiên cứu thị trƣờng đủ mạnh bao gồm mảng nhiệm vụ trọng yếu: phận nghiên cứu phân tích thị trƣờng, phận trợ giúp mặt kỹ thuật thu thập thông tin bên ngoài, phận quản lý nghiên cứu thị phần, phận dự báo thị trƣờng, phận quản trị rủi ro phận tình báo cạnh tranh bảo vệ bí mật doanh nghiệp Để dịch vụ viễn thơng trở nên phổ biến tới tồn khách hàng cơng cụ truyền thơng phƣơng tiện hữu ích nhất, thiết thực mà nhà mạng khai thác sử dụng để đƣa dịch vụ giá trị gia tăng tới tận tay ngƣời sử dụng Đặc biệt có dịch vụ cần quảng bá triển khai Vì Viettel Hịa Bình cần trọng khai thác cơng cụ truyền thơng nhƣ: tin nhắn, website, báo chí, báo mạng, mạng xã hội, tờ rơi, phƣơng tiện vận tải, truyền hình, đài phát bán hàng trực tiếp - Nội dung truyền thông phải đƣợc phát triển theo hƣớng gần gũi, thân thiện trọng vào nội dung mang tính hƣớng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm sử dụng, lồng ghép vào tình huống, câu chuyện có hình ảnh thể đẹp, có yếu tố văn hóa vùng miền, địa phƣơng Thực Bùi Văn Sơn 90 Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình Triển khai giải pháp - Nhân viên kinh doanh tập trung vào công tác nghiên cứu thị trƣờng, ý đến khu vực thị trƣờng tiềm nơi tập trung đơng dân cƣ hay khu công nghiệp - Tổ chức treo bạt thả với nội dung cung cấp dịch vụ quanh trạm có hạ tầng để ngƣời dân quanh trạm nắm đƣợc khuyến mại dịch vụ, phát huy tối đa hiệu kênh truyền miệng, bán hàng trực tiếp - Phát tờ rơi, dán poster, băng rôn quảng cáo địa điểm thu hút đông ngƣời nhƣ bến tàu, xe, hội chợ thƣơng mại, phƣơng tiện vận tải nhƣ: xe khách, xe buýt chạy tỉnh Hịa Bình - Truyền thơng đến đối tƣợng kênh bán nhƣ: cửa hàng, đại lý, điểm bán, cộng tác viên bán hàng trực tiếp tỉnh, huyện/tp/thị trấn - Nhắn tin đến tập khách hàng sử dụng dịch vụ Hịa Bình qua tổng đài 155 - Hợp tác đài phát truyền hình Hịa Bình, phát sóng chƣơng trình quảng cáo dịch vụ Viettel vào khung giờ: 20h tối 12h trƣa hàng ngày - Mạng xã hội kênh phổ biến với tập khách hàng “teen”, việc đặt banner, hay thông tin quảng cáo dịch vụ cần truyền thông Với số lƣợng ngƣời dùng phổ biến dịch vụ mạng xã hội nhƣ facebook, twitter, flick, youtube, zalo … việc truyền thông qua kênh mang lại nhiều hiệu ứng tích cực - Đăng báo tuổi trẻ, báo Hịa Bình, báo an ninh nhân dân, báo ngƣời lao động - Đăng tin quảng cáo, truyền thông đài phát huyện/thị trấn/tp nội dung khuyến mại, sách dịch vụ Kết dự tính - Với giải pháp truyền thơng, quảng cáo sản phẩm này, dự tính Viettel Hịa Bình thu hút khoảng 0,5%-1% lƣợng khách hàng biết sử dụng dịch vụ Thực Bùi Văn Sơn 91 Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình 3.3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với T p đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội (Viettel) Tập đoàn sớm đầu tƣ sở hạ tầng 4G cho địa bàn Hịa Bình, đầu tƣ hệ thống mạng lõi Mane đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ cao đồng nghĩa với việc băng thông tăng Hoàn thiện đề án tái cấu trúc, sớm để Viettel Tỉnh/TP từ mơ hình hạch tốn phụ thuộc sang hạch toán độc lập để tăng quyền chủ động tự chịu trách nhiệm với hiệu hoạt động đơn vị Xây dựng chế kinh tế nội đơn vị trực thuộc tập đoàn dựa chuỗi giá trị sản xuất từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ sản phẩm Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển hợp tác với Tập đồn viễn thơng nƣớc ngồi việc sản xuất thiết bị đầu cuối nhƣ thiết bị Router, thiết bị truy cập 4G, điện thoại di động… nhằm giảm giá thành sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Xây dựng sách sản phẩm đồng dựa ngun tắc thị trƣờng, hồn thiện cơng tác tổ chức, xây dựng khai thác sở liệu chung Tập đồn nhằm phổ biến thơng tin khoa học kỹ thuật, công nghệ, quản lý, kinh doanh, thông tin thị trƣờng, thông tin đối thủ cạnh tranh,… phục vụ việc khảo sát, nghiên cứu vận dụng vào thực tiễn đơn vị Tất liệu đƣợc theo dõi phần mềm, tin học hóa cơng tác quản lý Chuẩn hóa sở liệu phần mềm quản lý đƣa tiêu chí đánh giá thống tồn quốc Ban hành chế đặc thù tuyển dụng lao động chất lƣợng cao đặc biệt lĩnh vực CNTT 3.3.2 Kiến nghị với Chính quyền địa phương Hiện Tỉnh Hịa Bình triển khai nhiều dự án trọng điểm Tỉnh Huyện ảnh hƣởng trực tiếp đến việc di chuyển cung cấp hạ tầng viễn thơng Bởi ngày phát triển Viễn thông ngành thuộc sở hạ tầng kinh tế quốc dân, việc hình thành phát triển khu công nghiệp, khu dân cƣ, khu thị,… Trong q trình xây dựng, ngành viễn thơng cần đƣợc tham gia quy hoạch để có kế hoạch phát triển mạng lƣới phù họp với quy hoạch phát triển kinh tế địa phƣơng Trong dự án mở hạ tầng giao thông, ảnh hƣởng đến hệ Thực Bùi Văn Sơn 92 Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình thống viễn thơng hữu UBND, cần có hỗ trợ kịp thời sớm giải phóng mặt để thuận lợi việc di dời hạ tầng viễn thông nhằm bàn giao mặt cho đơn vị thi cơng đƣờng Qua khơng làm ảnh hƣởng đến tiến độ UBND đề Để đảm bảo mỹ quan đô thị Tỉnh, Viettel Hịa Bình đƣợc Thành Phố Hịa Bình giao cho triển khai ngầm hóa tuyến cáp treo xong bên cạnh doanh nghiệp khác chƣa thực cam kết thuê theo đơn giá quy định Bộ thông tin Truyền thông ban hành, dẫn đến lãng phí đầu tƣ hạ tầng Đề nghị Thành phố vào liệt việc đạo phận chức xóa quảng cáo rao vặt thực quy định quảng cáo truyền thông Thực Bùi Văn Sơn 93 Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình KẾT LUẬN Viễn thơng nói chung lĩnh vực có vai trị quan trọng phát triển kinh tế đất nƣớc Với chủ trƣơng mở rộng thị phần, tự phát triển ngành, từ kéo theo gia nhập nhiều nhà mạng khác giới vào Việt Nam Dẫn tới trƣờng viễn thơng đầy sơi động có tính cạnh tranh cao nhà mạng chiếm lĩnh thị phần Đứng trƣớc cạnh tranh doanh nghiệp viễn thơng cần phải xác định phƣơng hƣớng đắn cho đƣờng doanh nghiệp mình, giải pháp thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời gia tăng ARPU sử dụng dịch vụ giải pháp hữu hiệu Việc gia tăng chất lƣợng, đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng kim nam, phƣơng hƣớng chiến lƣợc cho phát triển tồn doanh nghiệp viễn thông Theo đánh giá chuyên gia lĩnh vực viễn thông, thị trƣờng cƣớc di động rơi vào trạng thái bão h a, Viettel cần phải nắm bắt đƣợc xu hƣớng thị trƣờng dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ có dây dịch vụ nghách để có giải pháp cụ thể, kịp thời nhằm chiếm lĩnh thị phần Với đề tài “Giải pháp, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình” đƣa tổng quan thị trƣờng dịch vụ viễn thơng Viettel nói chung, giải pháp giá, chăm sóc hỗ trợ khách hàng, truyền thông, khuyến mại nhằm gia tăng doanh thu cho tập đoàn Để nâng cao doanh thu Viettel Hịa Bình năm tới, luận văn đƣa giải pháp nhƣ: - Chính sách giá - Chăm sóc hỗ trợ khách hàng - Truyền thơng, quảng bá sản phẩm - Chính sách đầu tƣ Ngoài giải pháp nêu Viettel Hịa Bình cần xác định việc xây dựng sản phẩm thân nội đơn vị xây dựng điều mà Tập đoàn lớn nhƣ Viettel nên làm Vì sản phẩm Viettel tự xây dựng mang lại lợi ích nhƣ sau: - Giảm chi phí đầu tƣ, khơng phải mua lại hàng cung cấp đối tác Thực Bùi Văn Sơn 94 Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel Hịa Bình - Hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng - Tăng doanh thu cho dịch vụ cho tập đoàn qua hành động kinh doanh hợp lý - Dễ dàng áp dụng sách giá cƣớc - Hoàn thiện mạng lƣới Nhờ thực giải pháp trên, tiêu phát triển kinh doanh cải thiện rõ rệt Viettel Hịa Bình có ƣu hẳn so với đối thủ Tỉnh thị phần thuê bao, dự kiến Viettel Hịa Bình chiếm 59,8%, VNPT Hịa Bình chiếm 28,7%, FPT chiếm 11,5% chất lƣợng dịch vụ Viettel tốt theo năm Thực Bùi Văn Sơn 95 Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách trắng (2015), “Thông tin số liệu thống kê công nghệ thông tin truyền thông”, NXB Thông tin Truyền thơng Nguyễn Xn Quang (2007), Giáo trình “Marketing Thương mại”, NXB ĐH TQD, Hà Nội Nguyễn Thị Hoàng Yến (2016) “Nghiên cứu marketing” NXB thông tin truyền thông Philip Kotler (2006) “Thấu hiểu tiếp thị từ A đến z - 80 khái niệm nhà quản lý cần biết ” NXB tuổi trẻ Schafer Knoblich, C E Poeschel Verlag Stuttgart (1978), Cơ sở nghiên cứu thị trƣờng Marketing (Marketin Essentials) Philip Kotler Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 1991 Marketing dịch vụ, Pierre Eiglier Eric Langeard Nhà xuất khoa học kỹ thuật Hà Nội 1995 Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, lwan Setiawan (2017), Tiếp thị 4.0 - dịch chuyển từ truyền thống sang công nghệ số Nhà xuất trẻ Philip Kotler (2017), Phiêu Lƣu Trong Thế Giới Marketing NXB trẻ 10 Nguyễn Thị Mơ (2005), “Lựa chọn bƣớc giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thƣơng mại”, NXB Lý luận Chính trị 11 Phùng Văn Vận, Trần Hồng Quân (2002), Tài liệu “Mạng viễn thông xu hướng phát triển”, NXB bƣu điện, Hà Nội 12 Michael E Porter (2009), “Chiến lược cạnh tranh”, NXB Trẻ & DT Books 13 Bùi Văn Đông (2011), “Chiến lược sách lược kinh doanh”, NXB Lao Động 14 PGS.TS Trần Minh Đạo (2007), Giáo Trình “Marketing bản”, NXB ĐH TQD, Hà Nội 15 Tổng công ty VTT (2016), Báo cáo Phòng Chiến lƣợc Kinh doanh Viettel Telecom 16 Phòng tổng hợp (2016, 2017) Các báo cáo hoạt động Chi nhánh Viettel Hịa Bình 17 Phịng KHTH (2017), Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm Chi nhánh Viettel Thực Bùi Văn Sơn 96 Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình Hịa Bình 18 Phòng Tổ chức Lao động Viettel Telecom (2016) – “Mơ hình tổ chức” 19 Hồ Văn Vĩnh (2006), “Thƣơng mại dịch vụ: Một số vấn đề lý luận thực tiễn”, Tạp chí cộng sản điện tử, có http://www.tapchicongsan.org.vn, số 108 20 Nguyễn Thu Hằng (2004), “Xu hƣớng phát triển khu vực dịch vụ giới”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, số 21 Website: www.vietteltelecom.vn www.mic.gov.vn http://www.fpt.com.vn http://www.vnpt.com.vn http://voer.edu.vn Thực Bùi Văn Sơn 97 Lớp QTKD2015B ... việc phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thơng Viettel H a Bình để từ đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông đƣợc tốt Thực hiện: Bùi Văn Sơn Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải. .. đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ có dịch vụ Thực hiện: Bùi Văn Sơn Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Viettel Hịa Bình viễn thơng có Xuất phát từ nhu... a Bình Thực hiện: Bùi Văn Sơn Lớp QTKD2015B Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel Hịa Bình CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN