Hoạch định chiến lược kinh doanh cho chi nhánh viettel hòa bình đến năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -NGUYỄN VĂN CHINH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO CHI NHÁNH VIETTEL HÒA BÌNH ĐẾN NĂM 2018 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC ĐIỆN HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu tình hình hoạt động thực tiễn hướng dẫn TS Nguyễn Ngọc Điện, số liệu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Nguyễn Văn Chinh LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Viện Sau đại học trường Đại học Bách khoa Hà Nội; Ban giám đốc Phòng nghiệp vụ Của Chi nhánh Viettel Hịa Bình; Bạn bè, đồng nghiệp gia đình giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Điện- Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý-Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Thạc sỹ Trong q trình nghiên cứu, có cố gắng thân, song khả kinh nghiệm có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi số thiếu sót ngồi mong muốn, tơi mong q thầy giáo, đồng nghiệp góp ý để nghiên cứu luận văn áp dụng vào thực tiễn Hà nội, tháng 09 năm 2014 Học viên Nguyễn Văn Chinh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG MỞ ĐẦU 10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP 12 1.1 Các khái niệm chiến lược quản trị chiến lược kinh doanh 12 1.1.1 Khái niệm chiến lược 12 1.1.2 Quản lý chiến lược 13 1.1.3 Hoạch định chiến lược 14 1.1.4 Các cấp độ quản trị chiến lược 15 1.2 Các bước trình Quản trị chiến lược 15 1.2.1 Phân tích môi trường 16 1.2.2 Xác định sứ mệnh mục tiêu 24 1.2.3 Phân tích lựa chọn chiến lược 25 1.3 Các công cụ phục vụ hoạch định chiến lược 30 1.3.1 Bảng tổng hợp môi trường kinh doanh 30 1.3.2 Ma trận hội, ma trận nguy 31 1.3.3 Ma trận SWOT 32 1.3.4 Ma trận BCG 33 1.3.5 Ma trận MCKENSEY 35 1.3.6 Ma trận QSPM 37 1.4 Các thông tin cần thiết phục vụ cho hoạch định chiến lược 38 1.4.1 Đặc trưng dịch vụ viễn thông: 38 1.4.2 Kinh doanh dịch vụ viễn thông vấn đề XD chiến lược kinh doanh 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HỊA BÌNH 42 2.1 Giới thiệu chung Viettel Hịa Bình 42 2.1.1 Tổ chức tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel 42 2.1.2 Tổ chức Tổng công ty Viễn thơng Viettel 42 2.1.3 Q trình thành lập phát triển Chi nhánh Viettel Hòa Bình 44 2.1.4 Mục tiêu chiến lược kinh doanh Tổng công ty Viễn thông Viettel nhiệm vụ chiến lược kinh doanh Viettel Hịa Bình 44 2.1.5 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh chi nhánh Viettel Hịa Bình 46 2.2 Đánh giá chung hoạt động SXKD Chi nhánh Viettel Hịa Bình 52 2.3 Đánh giá chiến lược công tác quản trị chiến lược Chi nhánh Viettel Hịa Bình 57 2.4 Kết luận điểm mạnh yếu Quản trị chiến lược Viettel Hịa Bình58 2.4.1 Điểm mạnh 58 2.4.2 Điểm yếu 59 Kết luận chƣơng 61 CHƢƠNG 3: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC KINH DOANH VIỄN THƠNG CHO VIETTEL HỊA BÌNH ĐẾN NĂM 2018 62 3.1 Phân tích mơi trường kinh doanh 62 3.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mô 62 3.1.2 Phân tích mơi trường ngành 72 3.1.3 Phân tích yếu tố bên 79 3.1.4 Tổng hợp kết phân tích mơi trường bên bên ngồi chi nhánh Viettel Hịa Bình: 86 3.1.4 Ma trận hội 88 3.1.5 Ma trận nguy 89 3.1.6 Phân tích SWOT 90 3.1.7 Phân tích tài (Ma trận BCG) 92 3.2 Chức năng, nhiệm vụ mục tiêu định hướng chiến lược Viettel Hòa Bình đến năm 2018 95 3.2.1 Chức nhiệm vụ 95 3.2.2 Mục tiêu: 96 3.3 Lựa chọn mơ hình xây dựng chiến lược đề xuất chiến lược cho Viettel Hịa Bình đến năm 2018 97 3.4 Một số đề xuất chiến lược chức nhằm triển khai chiến lược kinh doanh hoạch định Viettel Hịa Bình đến năm 2018 99 3.4.1 Chiến lược nhân 99 3.4.2 Chiến lược Marketing 102 3.4.3 Chiến lược công nghệ 113 3.4.4 Chiến lược tài 114 Kết luận chƣơng 116 KẾT LUẬN 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1-Mơ hình quản trị chiến lược 16 Hình 1.2- Mối quan hệ cấp độ môi trường 17 Hình 1.3- Mơ hình phân tích mơi trường vĩ mơ, PEST 17 Hình 1.4- Mơ hình lực cạnh tranh Michael Porter 20 Hình 1.5-Ma trận hội 31 Hình 1.6-Ma trận nguy 31 Hình 1.7-Ma trận BCG 34 Hình 1.8- Ma trận MCKENSEY 36 Hình 2.1 Thuê bao di động 2G 3G 54 Hình 2.2 Thuê bao HomePhone 54 Hình 2.3 Thuê bao Dcom 55 Hình 2.4 Thuê bao cố định 55 Hình 2.5 Thuê bao Bankplus 56 Hình 3.1-Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam 62 Hình 3.3-Tỷ lệ lạm phát kinh tế Việt nam 64 Hình 3.4- Tỷ lệ thất nghiệp Việt nam 65 Hình 3.5- Nguồn vốn đầu tư ODA vào Việt Nam 66 Hình 3.6-Tỷ lệ Cơ cấu lao động theo trình độ Chi nhánh Viettel Hịa Bình 80 Hình 3.7- Tỷ lệ lao động theo chuyên ngành Chi nhánh Viettel Hịa Bình 81 Hình 3.8- Tình hình tài Chi nhánh Viettel Hịa Bình 84 Hình 3.9- Ma trận hội Chi nhánh Viettel Hịa Bình 89 Hình 3.10- Ma trận nguy Chi nhánh Viettel Hịa Bình 89 Hình 3.7- Ma trận phân tích vốn đầu tư 93 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.2-Ma trận SWOT 33 Bảng 2.1 Bảng số liệu doanh thu năm 2011, 2012 2013 53 Bảng 2.2: Bảng số liệu kết SXKD năm 2013 57 Bảng 3.1-Bảng tổng hợp tốc độ tăng GDP Việt Nam 62 Bảng 3.2- Bảng tốc độ tăng trưởng GDP tỉnh Hịa Bình 63 Bảng 3.3- Tỷ lệ lạm phát Việt Nam 64 Bảng 3.4-Tỷ lệ thất nghiệp Việt Nam 65 Bảng 3.5 - Tổng nguồn vốn ODA vào Việt Nam 66 Bảng 3.6- Tổng hợp hộ nghèo, hộ cận nghèo giai đoạn 2011-2015 68 UBND tỉnh Hịa Bình 68 Bảng 3.7- Tổng hợp yếu tố môi trường vĩ mô 71 Bảng 3.8- Thị phần thuê bao dịch vụ cố định Viette 75 Bảng 3.9 - Tổng hợp môi trường tác nghiệp 78 Bảng 3.10-Cơ cấu lao động theo trình độ Chi nhánh Viettel Hịa Bình 79 Bảng 3.11- Cơ cấu lao động theo chuyên ngành 80 Chi nhánh Viettel Hịa Bình 80 Bảng 3.12- Chỉ tiêu KPI dịch vụ 2G Chi nhánh Viettel Hịa Bình 82 Bảng 3.13- Chỉ tiêu KPI dịch vụ 3G Chi nhánh Viettel Hịa Bình 82 Bảng 3.14- Thị phần mạng lưới trạm BTS Chi nhánh Viettel Hịa Bình 83 Bảng 3.15- Kết SXKD Chi nhánh Viettel Hịa Bình 84 Bảng 3.16-Tổng hợp yếu tố môi trường bên 85 Bảng 3.17- Ma trận SWOT cho Viettel Hịa Bình 91 Bảng 3.18 - Dự kiến doanh thu Viettel Hịa Bình giai đoạn 2014 - 2018 96 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Đường dây thuê bao số bất đối xứng PSTN : Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng FTTH : Công nghệ kết nối viễn thông cáp quang SXKD : Sản xuất kinh doanh VNPT : Tập đồn Bưu viễn thơng Việt nam GDP : Tổng sản phẩm quốc nội BH : Bảo hiểm CNTT : Công nghệ thông tin DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước SBU : Đơn vị kinh doanh chiến lược TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TNDS : Trách nhiệm dân USD : Đồng Đô la Mỹ VND : Đồng Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới CN : Công nghệ CTĐ : Cơng tác Đảng CTCT : Cơng tác trị KSNB : Kiểm sốt nội CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp TB : Thuê bao XD : Xây dựng CLM : Chất lượng mạng BTS : Trạm viễn thông KH : Kế hoạch TH : Thực DT : Doanh thu UCTT : Ứng cứu thông tin BHXH : Bảo hiểm xã hội TNCN : Thu nhập cá nhân TTVT : Trung tâm Viettel CSKD : Chính sách kinh doanh VTNet : Tổng cơng ty mạng lưới Viettel GPCNTT : Giải pháp công nghệ thông tin CTV : Công tác viên THCS : Trung học sở PTTH : Phổ thông trung học UBND : Uỷ ban nhân dân CMT : Chứng minh thư HĐLĐ : Hợp đồng lao động HĐDV : Hợp đồng dịch vụ CBCNV : Cán công nhân viên khách hàng gọi nội mạng di động mạng cố định Viettel Hịa Bình , trọng xây dựng gói cước ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp, tổ chức sử dụng nhiều thuê bao di động Viettel , lớp khách hàng tiềm học sinh, sinh viên Với lợi doanh nghiệp cung cấp đa dịch vụ, Viettel Hịa Bình cần tạo khác biệt so với đối thủ việc đưa gói cước tích hợp Với phương châm sử dụng nhiều dịch vụ Viettel Hịa Bình khách hàng có lợi việc miễn giảm cước thuê bao tháng Chính sách tích hợp dịch vụ thời gian tới Viettel Hịa Bình cần tập trung vào gói cước sau: - G i tích hợp dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định cộng với Internet đơi dây điện thoại có sẵn miễn cước điện thoại cố định trị giá 20.000 đồng/tháng/cặp tích hợp Khách hàng lắp đặt IPTivi khuyến mại cước thuê bao Internet đôi dây vịng năm -G i tích hợp dịch vụ trở lên: Khách hàng sử dụng điện thoại HomePhone cộng với di động trả sau dịch vụ khác giảm 100% cước thuê bao điện thoại HomePhone trị giá 20.000 đồng/tháng, tặng 50% cước thuê bao di động trả sau trị giá 25.000 đồng/tháng - Ngoài Viettel Hịa Bình thực chương trình giảm giá, khuyến mại ngày lễ lớn cách đồng đồng thời phân cấp mạnh cho Trung tâm Viettel huyện/TP chủ động thực chương trình khuyến mại riêng để kích thích nhu cầu khách hàng c Giải pháp kênh phân phối Để khắc phục hạn chế kênh phân phối trình bày phần đánh giá thực trạng để huy động tổng lực thành viên kênh phát triển dịch vụ di động, internet theo chiến lược đề Viettel Hịa Bình cần tập trung vào giải pháp kênh phân phối sau: - Giải pháp hoàn thiện cấu trúc hệ thống kênh phân phối Tiếp tục trì kênh phân phối lớn mạnh địa bàn, thường xuyên tìm kiếm, đánh giá hiệu 107 hoạt động hệ thống đại lý, điểm bán nhân viên địa bàn bán hàng để có sách thay Đảm bảo tính hiệu hoạt động kênh phân phối Trong năm 2011 tiến hành khảo sát mở rộng hệ thống Đại lý ủy quyền huyện Trang bị hệ thống biển bảng đ p cho 01 điểm bán ruột/01 xã theo định hướng Công ty Nâng tỷ lệ điểm bán trang bị hình ảnh từ 65% lên đến 70% Thường xuyên phối hợp với nhân viên địa bàn để tổ chức hoạt động bán hàng lưu động, bán hàng tổ đội; nghiên cứu kỹ tình hình địa phương như: thu nhập, văn hố, thói quen tiêu dùng sinh hoạt …trước xây dựng kế hoạch bán hàng để đạt hiệu cao so với năm 2011 Duy trì hoạt động quản lý kênh phân phối theo hệ thống có quản lý chặt chẽ CNVT tỉnh Định k hàng tháng tổ chức họp nhân viên địa bàn, điểm bán để đánh giá kết kinh doanh, tiếp thu kiến nghị kênh bán hàng chất lượng dịch vụ, công tác đảm bảo kênh phân phối, tập trung giải dứt điểm tồn - Giải pháp đào tạo tuyển dụng nguồn lực cho kênh phân phối Về đào tạo cần đào tạo tập huấn kiến thức dịch vụ để thành viên kênh hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ; Đào tạo kỹ bán hàng kỹ giao tiếp cho cán công nhân viên, đại lý, điểm ban, nhân viên địa bàn coi chìa khố bán hàng thành cơng Về tuyển dụng có sách thu hút, tuyển dụng người am hiểu thị trường, có kinh nghiệm bán hàng dịch vụ viễn thông ký hợp đồng làm đại lý làm cộng tác viên môi giới dịch vụ - Giải pháp chế tạo động lực cho thành viên kênh Để tạo động lực động viên thành viên, Viettel Hịa Bình cần xây dựng sách linh hoạt phù hợp theo thị trường như: 1- Đa dạng hóa hình thức đặt cọc; 2- Điều chỉnh lại mức hoa hồng cho đại lý dựa nguyên tắc hoa hồng gia tăng theo doanh số bán hàng d Giải pháp xúc tiến bán hàng Xúc tiến bán hàng bao gồm sách truyền thơng, quảng cáo, đội ngũ bán hàng, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng v.v 108 Với chiến lược hoạch định phần trên, phần giải pháp xúc tiến bán hàng tác giả tập trung đề xuất giải pháp liên quan đến việc công tác phục vụ khách hàng giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách Cụ thể giải pháp sau: - Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Xây dựng sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu đối tượng khách hàng: Quy định khách hàng chiết khấu thương mại tỷ lệ chiết khấu (hoặc trích thưởng); Trường hợp khách hàng sử dụng nhiều thuê bao/nhiều dịch vụ (doanh thu tính gộp cho mã khách hàng): + Đối với khách hàng VIP : Tỷ lệ chiết khấu thương mại 10% + Đối với khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại 8% + Đối với khách hàng quan trọng: Tỷ lệ chiết khấu thương mại 5-6% + Đối với khách hàng trung bình: Tỷ lệ chiết khấu thương mại 3% Trong trường hợp khách hàng đạt mức hưởng chiết khấu thương mại cho nhiều trường hợp khác áp dụng tỷ lệ chiết khấu cao Chính sách chiết khấu tốn: Cần ban hành sách chiết khấu tốn để khuyến khích khách hàng toán trước thời hạn qui định, đảm bảo hỗ trợ công tác thu nợ cước viễn thông đạt tỷ lệ thu cước cao - Khách hàng toán trước năm : chiết khấu 10% - Khách hàng toán trước tháng : chiết khấu 5% - Khách hàng tốn trước tháng : chiết khấu 2% Nhóm giải pháp hoạt động quan hệ, ứng xử với khách hàng: Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng: Tổ chức hệ thống giải đáp khách hàng; Giáo dục CBCNV thực nghiệp vụ giải đáp dịch vụ; Tổ chức đường dây nóng miễn phí; Tổ chức kênh chủ động cung cấp thơng tin từ doanh nghiệp tới khách hàng; Các hoạt động khác hỗ trợ khách hàng Thực nghiêm túc tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tập đoàn quy định Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên viễn thông phải tuân thủ nguyên tắc ứng xử ngành 109 Giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng: Để tạo khác biệt cơng tác chăm sóc khách hàng so với đối thủ, cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel Hịa Bình cần tập trung vào giải pháp sau: * Giải pháp thứ nhất: Tăng cường giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán công nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng, để người nhận thức được: - Cạnh tranh thị trường viễn thông diễn liệt, doanh nghiệp viễn thông đua giảm giá dịch vụ tiệm cận với giá thành Khi chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng hai yếu tố định đến thành công hay thất bại Viettel Hịa Bình - Việc chăm sóc khách hàng định đến việc khách hàng gắn bó sử dụng dịch vụ Viettel Hịa Bình định đến doanh thu, đồng lương CBCNV * Giải pháp thứ 2: Tăng chế tài thưởng phạt cơng tác chăm sóc khách hàng việc nâng hệ số điểm đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng chấm lương * Giải pháp thứ 3: Cần cụ thể hóa nhiệm vụ cơng tác chăm sóc khách hàng từ lãnh đạo, cán kinh doanh đơn vị đến trưởng trạm, người nhân viên trực tiếp - Nhiệm vụ Giám đốc + nhân viên giao dịch Trung tâm Viettel Huyện/TP:  Phân loại khách hàng phân giao khách hàng tổ trạm  Lập số theo dõi khách hàng tổ/trạm  Thực kiểm tra, kiểm soát hàng tuần, tháng, q cơng tác chăm sóc khách hàng tổ, trạm, người lao động phân giao quản lý  Đưa nội dung chăm sóc khách hàng vào tiêu thi đua, tiêu tính lương, thưởng hàng tháng, quý - Nhiệm vụ Giám đốc Trung tâm Trung tâm Viettel huyện/TP:  Phân giao khách hàng thuộc địa bàn cho nhân viên chăm sóc 110  Phân công, đôn đốc hàng ngày nhân viên tổ/trạm công tác xử lý cố thuê bao, công tác tặng quà sinh nhật năm …  Phân giao nhân viên tổ trạm định k hàng tháng đến nhà khách hàng đặc biệt khách hàng lớn có doanh thu theo mã ≥ triệu đồng/tháng thực cơng tác chăm sóc khách hàng  Phân giao nhân viên tổ trực tiếp đến nhà khách hàng tìm hiểu nguyên nhân rời mạng vận động khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ Viettel Hịa Bình  Đánh giá nhật ký chăm sóc khách hàng nhân viên tổ trạm, làm sở tính lương, thưởng nhân viên tổ trạm quản lý - Nhiệm vụ nhân viên dây máy công tác chăm s c khách hàng:  Thực công tác xử lý cố thuê bao, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối cho khách hàng đảm bảo chất lượng, quy trình đề  Thực công tác tặng quà nhân ngày sinh nhật, năm đảm bảo đối tượng, tiến độ, yêu cầu đề  Định k hàng tháng đến nhà khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn thăm hỏi tình hình sử dụng dịch vụ, thơng báo sách, chương trình khuyến mại, dịch vụ Viettel Hịa Bình…  Trực tiếp đến nhà khách hàng tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời mạng, vận động khách hàng quay trở lai sử dụng dịch vụ, thực công tác thu hồi thiết bị đầu cuối  Phối hợp nhân viên thu nợ thực công tác thu cước khách hàng  Ghi nhận thông tin phản hồi khách hàng vào sổ nhật ký chất lượng dịch vụ, giá cước,… e Giải pháp người Yếu tố người thực thi hỗ trợ hoạt động Marketing ln có vai trị quan trọng định đến thành công kinh doanh Để đảm báo trình cung cấp dịch vụ hiệu cần tập trung vào giải pháp đào tạo; tuyển dụng, tạo 111 động lực cho người thực hỗ trợ hoạt động Marketing Nội dung giải pháp phần đề xuất chiến lược tổ chức nhân tác giả trình bày phần 3.4.1 luận văn g Giải pháp yếu tố hữu hình Viễn thơng dịch vụ vơ hình nên việc sử dụng yếu tố hữu hình cần thiết nhằm tạo cảm giác quen thuộc, gần gũi hình ảnh, thương hiệu dịch vụ khách hàng Một số giải pháp sử dụng yếu tố hữu sau: - Tại điểm giao dịch Viettel Hịa Bìnhcần trang bị hệ thống biển quảng cáo, hệ thống hình ảnh quảng bá dịch vụ theo tiêu chí nhận diện thương hiệu Tập đồn Viễn thơng Qn đội - Nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần trang bị đồng phục, có logo Viettel, logo dịch vụ - Đối với đại lý, điểm bán cần trang bị hệ thống biển báo, logo, bảng giá cước, phương tiện thông tin liên lạc, tờ rơi, băng rôn quảng cáo, hệ thống sổ sách hỗ trợ phần kinh phí giúp đại lý mua sắm trang thiết thiết bị cần thiết nhằm đảm bảo cho điểm giao dịch đại lý đạt chuẩn nhận diện thương hiệu Viettel - Đối với cộng tác viên thu cước: Trang bị dụng cụ túi đựng hóa đơn, sổ sách ghi chép thông tin khách hàng theo dõi công tác thu cước h Giải pháp quy trình Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng, quy trình khắc phục cố thông tin, giải khiếu nại dịch vụ di động internet Viettel Hịa Bình cần tập trung vào số giải pháp sau: - Thực bổ sung quy trình cung cấp, xử lý dịch vụ, giải khiếu nại dịch vụ cho phù hợp với tình hình mới, giảm thiểu khâu trình tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng với mục tiêu đảm bảo nhanh chóng, khoa học, theo hướng tạo thuận lợi cho khách hàng - Đối với quy trình khắc phục cố thơng tin dịch vụ di động/Internet: 112 + Thống đầu mối tiếp nhận thông tin yêu cầu khách hàng qua số máy báo hỏng 250178 toàn tỉnh + Tin học hố khâu truyền dẫn thơng tin cơng đoạn q trình phối hợp xử lý khắc phục cố thông tin cho khách hàng - Đối với quy trình giải khiếu nại dịch vụ: + Tổ chức tiếp nhận thông tin khiếu nại khách hàng nhiều hình thức khác nhau: điểm giao dịch, qua điện thoại, qua email… + Thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại, rút ngắn thời gian giải khiếu nại + Phân cấp mức độ quyền hạn, trách nhiệm giải khiếu nại khách hàng cho phận chuyên trách lãnh đạo đơn vị sở để công tác giải khiếu nại linh hoạt, nhanh chóng - Hệ thống qui trình phải quy định rõ tiêu cung cấp dịch vụ, tiêu khắc phục cố thông tin, tiêu giải khiếu nại cho loại hình dịch vụ đối tượng khách hàng theo thứ tự ưu tiên - Xây dựng qui trình theo hướng đảm bảo ứng dụng tin học, làm sở để thống kê báo cáo, phân tích số liệu, đánh giá chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ phận liên quan đơn vị sở - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát đơn vị việc thực quy trình lắp đặt bảo dưỡng thuê bao, quy trình giải khiếu nại dịch vụ đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng 3.4.2.3 Kết kỳ vọng: Việc thực đồng giải pháp Marketing giúp Viettel Hịa Bình nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu kênh phân phối; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng… từ đem đến cho khách hàng sản phẩm - dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng triển khai hiệu chiến lược kinh doanh hoạch định 3.4.3 Chiến lược công nghệ 113 a Căn đề xuất: Với xu hướng phát triển vũ bão cơng nghệ theo hướng tích hợp viễn thơng truyền thông, công nghệ trở thành yếu tố then chốt vũ khí marketing quan trọng giúp doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh thị trường Để triển khai chiến lược kinh doanh “tạo đột phá phát triển dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng” hoạch định khơng thể không đề cập tới giải pháp ứng dụng công nghệ nhằm phát triển dịch vụ mới, dịch vụ gia tăng giá trị đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng b Nội dung đề xuất chiến lược công nghệ: Tập trung ứng dụng cơng nghệ theo hướng tích hợp cơng nghệ IP thiết bị viễn thông, dần thay công nghệ chuyển mạch sang công nghệ NGN, tiến tới cáp quang hố đến khách hàng từ nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng thông rộng Đối với dịch vụ di động: Thực nâng cấp công nghệ GSM theo phương án tiến dần theo chuẩn IMT-2010, đầu tư công nghệ 3,5G 4G tạo sản phẩm dịch vụ nội dung với ưu điểm tính vượt trội để thu hút khách hàng khẳng định vị dẫn đầu phát triển dịch vụ nội dung c Kết mong đợi: Với đề xuất cơng nghệ dịch vụ di động, inernet tiếp cận công nghệ đại hàng đầu giới từ Viettel Hịa Bình tạo vượt trội cơng nghệ đủ sức cạnh tranh với đối thủ địa bàn 3.4.4 Chiến lược tài a Căn đề xuất: Để tập trung ưu tiên kinh doanh dịch vụ di động, inernet chiến lược nêu cần có giải pháp huy động nguồn vốn đầu tư nâng cao lực mạng lưới hai dịch vụ Đây giải pháp quan trọng để đảm bảo chiến lược có tính khả thi Vì khơng có đủ nguồn vốn cung cấp cho định hướng đầu tư chiến lược không thực b Nội dung đề xuất chiến lược tài 114 Viettel Hịa Bình đơn vị hạch tốn phụ thuộc, hoạt động đầu tư cho lĩnh vực viễn thông tỉnh dựa chiến lược Tập đoàn đề xuất nhu cầu tỉnh, giải pháp tài Viettel Hịa Bình tiết kiệm chi phí sản xuất, đề xuất đầu tư Dựa nghiên cứu thực tế , Chi nhánh báo cáo Tập đoàn, Công ty để đầu tư, cụ thể việc đầu tư phải: - Đầu tư có trọng điểm Tập trung đầu tư cho dự án có khả thu hồi vốn, để nhanh chóng thu hồi vốn tái đầu tư  Chú trọng đầu tư dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoạt động quảng cáo, Marketing  Ưu tiên đầu tư vốn để triển khai công nghệ ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng  Ngồi Viettel Hịa Bình cần trọng giải pháp thu tiền khách hàng, giảm tỷ lệ nợ đọng cước: Đây vấn đề lớn nhà cung cấp dịch vụ di động, internet Để hạn chế tối đa khoản nợ cước, cần đặt nhiều biện pháp xử lý cước hợp lý Đồng thời, ý khâu thực thủ tục ký hợp đồng ban đầu với điều khoản ràng buộc rõ ràng chặt chẽ để có thơng tin cần thiết khách hàng phục vụ cho công tác thu nợ cần thiết Bên cạnh đó, cần có phối hợp chặt chẽ với quan có thẩm quyền để có biện pháp xử lý thích hợp c Kết kỳ vọng từ đề xuất chiến lược tài Với giải pháp tài thực hiện, Viettel Hịa Bình đảm bảo nguồn lực tài đầu tư nâng cao lực hạ tầng kinh doanh dịch vụ di động, dịch vụ internet, thực thành công chiến lược kinh doanh đề 115 Kết luận chƣơng Dựa vào nghiên cứu sở lý luận chiến lược quản trị chiến lược kinh doanh doanh nghiệp chương 1, điều tra nghiên cứu thực trạng chiến lược công tác quản trị chiến lược Chi nhánh Viettel Hịa Bình chương ta thấy điểm mạnh, điểm yếu Chi nhánh việc xây dựng thực chiến lược công tác quản trị chiến lược Kết hợp với kết phân tích mơi trường vĩ mơ, mơi trường ngành, từ tìm hiểu phân tích ta nhận thấy để hoạt động kinh doanh Chi nhánh Viettel Hịa Bình hoạt động hiệu cần phải có đánh giá đắn, hợp lý khách quan, từ thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp, hội thách thức công tác thực chiến lược quản trị chiến lược Sau đánh giá xác điều lại cần ý thức công tác xây dựng hoạch định chiến lược cho Chi nhánh nhằm đáp ứng mục tiêu Chi nhánh Viettel Hịa Bình giai đoạn Do tác giả xây dựng, lựa chọn đề xuất số chiến lược chức nhằm triển khai thành công chiến lược kinh doanh đơn vị là:  Chiến lược nhân lực  Chiến lược Marketing  Chiến lược cơng nghệ  Chiến lược tài Tác giả hy vọng số đóng góp hữu ích cho trình hoạch định chiến lược kinh doanh viễn thơng cho Viettel Hịa Bình đến năm 2018, nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Chi nhánh 116 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh - hội nhập thị trường viễn thông, giai đoạn với tham gia nhiều doanh nghiệp viễn thông nước có liên doanh Tập đồn viễn thơng từ nước ngồi, với phát triển khoa học công nghệ đại, tạo nên thị trường viễn thơng Việt Nam nói chung tỉnh Hịa Bình nói riêng trở lên gay gắt Đối với Viettel Hịa Bình tham gia vào thị trường viễn thơng trải qua q trình hoạt động kinh doanh viễn thông từ năm 2004 đến nay, khẳng định hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, thị phần lớn so với đối thủ cạnh tranh lớn VNPT, Mobil thị trường viễn thông tỉnh; song bộc lộ rõ hạn chế, yếu chất lượng dịch vụ, lực hoạt động, sức cạnh tranh yếu thị trường viễn thông Trước phát triển mạnh mẽ cạnh tranh khốc liệt thị trường viễn thơng đó, để thực mục tiêu chiến lược phát triển viễn thơng Tập đồn nói chung Tỉnh nói riêng, để tồn phát triển vấn đề cấp bách phải có giải pháp mang tính chiến lược cho Viettel Hịa Bình; nội dung đề tài đề cập giải vấn đề: Hệ thống hoá lý thuyết chung chiến lược kinh doanh, quản trị chiến lược, hoạch định chiến lược cho doanh nghiệp; phân tích mơi trường kinh doanh, số mơ hình phân tích xây dựng chiến lược cho doanh nghiệp Phân tích số đặc trưng kinh tế - kỹ thuật doanh nghiệp viễn thơng, vấn đề chủ trương xây dựng tập đồn kinh tế đa ngành đa lĩnh vực; đặc trưng hoạt động kinh doanh viễn thông, kinh doanh dịch vụ viễn thông vấn đề xây dựng chiến lược kinh doanh viễn thông 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Bưu viễn thơng, Pháp luật chiến lược kinh doanh bưu chính- viễn thơng cơng nghệ thông tin, NXB Hà Nội, 2007 [2] GS.TS.NGUT Bùi Xuân Phong, Quản trị kinh doanh viễn thông, NXB Bưu điện Hà Nội, 2006 [3] PGS.TS Phan Thị Ngọc Thuận, Chiến lược kinh doanh kế hoạch hoá nội doanh nghiêp, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội, 2006 [4] TS Nguyễn Văn Nghiến, Bài giảng chiến lược kinh doanh, Khoa Kinh tế quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội, 2008 [5] PGS TS Lưu Văn Nghiêm, Marketting kinh doanh dÞch vơ, NXB Thống kê, 2001 [6] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ, Khoa Kinh tế quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội, 2008 [7] PGS.TS Nguyễn Ái Đồn, Bài giảng kinh tế vĩ mơ, Khoa Kinh tế quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội, 2008 [8] TS Bùi Xuân Hồi, Bài giảng kinh tế vi mô, Khoa Kinh tế quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội, 2008 [9] Mơ hình tổ chức Tập đồn Viễn thơng Qn đội năm 2011 [10] Báo cáo tổng kết công tác SXKD 2011, 2012, 2013 – Chi nhánh Viettel Hịa Bình [11] Sở Thơng tin truyền thơng tỉnh Hịa Bình, Báo cáo hoạt động bưu viễn thơng, năm 2011, 2012, 2013 118 Phụ lục 1: Mơ hình tổ chức Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel (2011) Phụ lục 2: Mơ hình tổ chức Chi nhánh Viettel Hịa Bình (2011) 119 Phụ lục: MƠ HÌNH TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL TỔNG GIÁM ĐỐC TCT PGĐ NỘI CHÍNH PTGĐ DI ĐỘNG PTGĐ CƠNG NGHỆ KHỐI CHỨC NĂNG QUẢN LÝ P Tài P.TCLĐ P.ĐT XDCB P.Chính trị Văn phòng P.Pháp chế PTGĐ CĐBR PTGĐ BÁN HÀNG PTGĐ MEDIA KHỐI CÁC TRUNG TÂM HỖ TRỢ KD P.Kế hoạch KD P.Truyền thông Ban CS kết nối VT Phòng Kênh P.Quản lý tài sản P.Kỹ thuật-CNTT P.Nghiệp vụ HT Ban QL thu cước TT SẢN PHẨM ỨNG DỤNG TRUNG TÂM KINH DOANH VAS TT ĐỐI SOÁT TRUNG TÂM DV DI ĐỘNG TT DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH BĂNG RỘNG (CĐBR) 63 CHI NHÁNH VIETTEL TỈNH/THÀNH PHỐ TRUNG TÂM KD QUỐC TẾ TRUNG TÂM TM ĐIỆN TỬ TRUNG TÂM MEDIA TT CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Phụ lục 3: Mơ hình Tổ chức Chi nhánh Viettel Hịa Bình GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PGĐ NỘI CHÍNH KHỐI KINH ĐOANH DI ĐỘNG KHỐI HỖ TRỢ - Phịng TCHC - Phịng Tài - Ban Đầu tư PGĐ KINH DOANH DI ĐỘNG Ban KHKD - KHKD, NCTT, ĐBHH (di động) - KHTH (dùng chung) Phòng Kênh - Ban Điểm bán - Ban bán hàng trực tiếp thu cước - Ban Cửa hàng, đại lý Ban GP CNTT - Ban kỹ thuật GP CNTT - Ban kinh doanh DV GP CNTT PGĐ KỸ THUẬT PGĐ CỐ ĐỊNH BĂNG RỘNG Ban CSKH - CSKH/GQKN, hỗ trợ nghiệp vụ - CSKH dịch vụ Cố định băng rộng Phòng kinh doanh cố định băng rộng - NCTT CĐBR, KHKD, truyền thông - Điều hành KD - Đảm bảo hàng hóa CĐBR Phịng mạng ngoại vi - Thiết kế - Điều hành triển khai hạ tầng - Phát triển dịch vụ - Hồn cơng KHỐI KỸ THUẬT Phịng Hạ tầng Phòng Kỹ thuật Giám đốc TT Quận/huyện PGĐ TT phụ trách KD CĐBR PGĐ TT phụ trách Kỹ thuật Bộ phận hỗ trợ - NV quản lý vật tư hàng hóa - NV kế tốn NVKD di động CTV bán hàng di động NVKD CĐBR Điểm Giao dịch Viettel CTV bán hàng CĐBR NV/công nhân kỹ thuật đội ... lược quản trị chi? ??n lược doanh nghiệp Chương 2: Phân tích trạng hoạch định chi? ??n lược cho Viettel Hịa Bình Chương 3: Hoạch định chi? ??n lược cho Cho Chi nhánh Viettel Hịa Bình đến năm 2018 11 CHƢƠNG... lược cho Viettel Hịa Bình đến năm 2018 97 3.4 Một số đề xuất chi? ??n lược chức nhằm triển khai chi? ??n lược kinh doanh hoạch định Viettel Hịa Bình đến năm 2018 99 3.4.1 Chi? ??n lược nhân... tranh doanh nghiệp 1.1.3 Hoạch định chi? ??n lƣợc 1.1.3.1 Định nghĩa hoạch định chi? ??n lược Hoạch định chi? ??n lược kinh doanh trình tư nhà quản trị nhằm tạo lập chi? ??n lược dựa phân tích - Phân tích định