Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Nam Định

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Nam Định Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Nam Định Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Nam Định luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LAN PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LAN PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO THANH BÌNH HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu tơi thực Luận văn đƣợc nghiên cứu, tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế viết ra, không chép luận văn trƣớc dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Đào Thanh Bình NGƢỜI CAM ĐOAN Nguyễn Thị Lan Phƣơng i LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Viện kinh tế quản lý Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội trang bị cho kiến thức bản, chuyên sâu, kỹ nghiên cứu để áp dụng thực tế công tác, hoạt động quan Trƣớc tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý - Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thời gian học tập, nghiên cứu nhằm hồn thành chƣơng trình cao học trƣờng Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc TS.Đào Thanh Bình dành nhiều thời gian trực tiếp hƣớng dẫn, bảo tận tình giúp đỡ tơi suốt trình nghiên cứu luận văn đƣợc hồn thành Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cục thuế tỉnh Nam Định đồng nghiệp gia đình tơi giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! ii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCC : Cán công chức CC-HĐH CNTT : Cải cách - đại hóa : Cơng nghệ thơng tin CQT : Cơ quan Thuế DN : Doanh nghiệp NNT : Ngƣời nộp thuế NSNN : Ngân sách nhà nƣớc SXKD TNHH : Sản xuất kinh doanh : Trách nhiệm hữu hạn TTHC TTHT : Thủ tục hành : Tuyên truyền hỗ trợ TCT : Tổng cục Thuế iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu dề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ 1.1 Tổng quan dịch vụ công chất lƣợng dịch vụ công 1.1.1 Khái quát dịch vụ công 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công 1.1.1.3 Các loại dịch vụ công .7 1.1.1.4 Sự khác biệt dịch vụ công ngành thuế dịch vụ công khác 1.1.1.5 Vai trò quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ công 10 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công .10 1.1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công 11 1.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ công 12 1.2 Dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế 17 1.2.1 Khái quát dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế 17 1.2.1.1 Một số dịch vụ công thuế .17 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế 20 1.2.1.3 Mục tiêu, yêu cầu dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế 21 1.2.1.4 Phương thức hỗ trợ người nộp thuế ngành thuế 24 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế 25 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế 25 1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế 26 1.2.2.3 Mơ hình nghiên cứu .26 1.2.2.4 Sự hài lòng người nộp thuế với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế 28 iv 1.2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế hài lòng người nộp thuế 29 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế .30 1.4 Kinh nghiệm dịch vụ hỗ trợ NNT số tỉnh nƣớc ta 31 TIỂU KẾT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH .38 2.1 Tổng quan Cục Thuế tỉnh Nam Định 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cục thuế tỉnh Nam Định .38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Cục thuế tỉnh Nam Định 38 2.1.3 Kết hoạt động Cục Thuế tỉnh Nam Định năm qua 42 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định .44 2.2.1 Tổ chức hỗ trợ ngƣời nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định 44 2.2.2 Các hình thức hỗ trợ Ngƣời nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định .48 2.2.3 Kết cung ứng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định 51 2.2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định 53 2.2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 53 2.2.4.2 Nghiên cứu thức 54 2.2.4.3 Kết nghiên cứu 57 2.2.5 Hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định 61 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế Cục thuế tỉnh Nam Định thông qua kết nghiên cứu 63 2.3.1 Những thành công 63 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 63 TIỂU KẾT CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH 67 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng Cục Thuế tỉnh Nam Định 2017 đến 2020… 67 3.1.1 Về thu ngân sách .67 3.1.2 Cải cách thủ tục hành 68 3.1.3 Ứng dụng công nghệ tin hoạt động quản lý thuế 68 3.1.4 Công tác đào tạo cán ngành thuế .69 v 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Nam Định 70 3.2.1 Đổi đại hóa hình thức hỗ trợ ngƣời nộp thuế 70 3.2.1.1 Phối hợp với Đài phát truyền hình tỉnh mở chun mục Hỏi đáp sách thuế 70 3.2.1.2 Sử dụng mạng xã hội facebook để hỗ trợ người nộp thuế 71 3.2.1.3 Mở rộng tăng cường phối hợp với Sở, ban ngành, hội nghề nghiệp, tổ chức trị xã hội để hỗ trợ người nộp thuế .72 3.2.2 Nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ cán cơng chức làm công tác tuyên truyền, hỗ trợ 72 3.2.3 Phân loại ngƣời nộp thuế để cung cấp dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế cách hiệu .74 3.2.4 Xây dựng hệ thống chuẩn mực công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế 74 3.2.5 Tăng cƣờng sở vật chất, máy móc trang thiết bị đại, phù hợp (phƣơng tiện hữu hình) 75 3.2.6 Xây dựng sổ tay thủ tục hành thuế phục vụ cho cơng tác tiếp nhận giải thủ tục hành thuế 77 3.3 Kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị Bộ Tài .77 3.3.2 Kiến nghị Tổng cục Thuế 78 TIỂU KẾT CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC 84 PHỤ LỤC 85 Phụ lục 01 85 Phụ lục 02 89 Phụ lục 03 96 Phụ lục 04 97 Phụ lục 05 98 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết thu NSNN từ năm 2013 đến 2016 Cục Thuế tỉnh Nam Định 43 Bảng 2.2: Trình độ đào tạo qua, kinh nghiệm công tác công chức tuyên truyền, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Nam Định 47 Bảng 2.3: Kết cung ứng dịch vụ hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Nam Định giai đoạn 2013 - 2016 51 Bảng 2.4: Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ NNT 54 Bảng 2.5: Thống kê NNT theo loại hình doanh nghiệp 57 Bảng 2.6: Thống kê NNT theo quy mô 58 Bảng 2.7: Thống kê NNT theo ngành nghề kinh doanh 59 Bảng 2.8: Thống kê nơi thƣờng liên hệ trƣớc tiên gặp vƣớng mắc thuế 59 Bảng 2.9: Thống kê tần suất liên hệ với CQT để đƣợc hỗ trợ 59 Bảng 2.10: Thống kê tần suất liên hệ với CQT để đƣợc hỗ trợ 59 Bảng 3.1: Dự toán thu NSNN giai đoạn 2017-2020 68 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cục Thuế tỉnh Nam Định .41 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức quan hệ đạo, điều hành Phòng Tuyên truyền, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Nam Định .47 Hình 2.3: Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng Cục Thuế tỉnh Nam Định 61 viii ... cá nhân nộp thuế địa bàn tỉnh Nam Định nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ NNT nên tác giả chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định? ?? làm... chức hỗ trợ ngƣời nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định 44 2.2.2 Các hình thức hỗ trợ Ngƣời nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định .48 2.2.3 Kết cung ứng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định. .. dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế chất chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế Chƣơng Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế Cục thuế tỉnh Nam Định Chƣơng Giải pháp kiến nghị nhằm nâng