NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK VẬN DỤNG 5s NÂNG CAO CÁC CÔNG CỤ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ BỘ MÔN QUẢN TRỊ VÀ ĐIỀU HÀNH VĂN PHÒNG  BÀI TIỂU LUẬN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK VẬN DỤNG 5S NÂNG CAO CÁC CÔNG CỤ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Địa chỉ: 108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội) Nha Trang, 01/2021 LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Nha Trang đưa môn học Quản trị điều hành văn phịng vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn – Thầy Lê Hồng Lam truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị điều hành văn phịng Thầy, em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để em vững bước sau Bộ môn Quản trị điều hành văn phịng mơn học thú vị, vơ bổ ích có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế nhiều hạn chế Em cố gắng chắn tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong Thầy xem xét có điều góp ý để tiểu luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC .1 LỜI MỞ ĐẦU A.TÌM HIỂU VỀ 5S LỜI KẾT LUẬN 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu phát triển chung toàn kinh tế nước ta nay, doanh nghiệp ngày trở nên thích nghi với sơi động kinh tế thị trường Đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO kèm theo suy thoái trầm trọng kinh tế giới cạnh tranh đào thải trở nên liệt Mỗi doanh nghiệp muốn nâng cao khả cạnh tranh thị trường phải chọn cho hướng riêng kinh doanh cách quản lý Thông qua việc xây dựng, áp dụng biện pháp hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp để thỏa mãn yêu cầu khách hàng thị trường Tuy nhiên, dù doanh nghiệp có chọn cách thức kinh doanh, đầu tư nữa, người yếu tố quan trọng định thành công cho doanh nghiệp Từ lâu, Nhật Bản xuất phong trào 5S Môi trường làm việc yếu tố định hình cách làm việc, tâm trạng hiệu suất công việc Để cải tiến môi trường làm việc, phương pháp 5S đời 5S áp dụng thành công Nhật Bản Phương pháp tạo môi trường tiện lợi, sẽ, gọn gàng, khoa học cho doanh nghiệp Với triết lý người trung tâm phát triển: Nếu làm việc môi trường lành mạnh, đẹp, thống đãng, tiện lợi tinh thần người lao động thoải mái hơn, suất điều kiện lao động cao Hiện số nước áp dụng mơ hình có doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng mơ hình 5S vào cơng ty mang lại môi trường làm việc hiệu Nhận thấy tầm quan trọng nên em xin làm rõ mơ hình 5S 3 A TÌM HIỂU VỀ 5S I 5S là gì? 5S tảng để thực hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từ quan điểm: Nếu làm việc môi trường lành mạnh, đẹp, thống đãng, tiện lợi tinh thần thoải mái hơn, suất lao động cao có điều kiện để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiệu Phương pháp 5S phát người Nhật họ tự hào giới áp dụng phương pháp S chữ từ: Theo tiếng Nhật là: “ seiri”, “ seiton”, “ seiso”, “ seiketsu”, “ shitsuke” Theo tiếng Việt : “ sàng lọc”, “sắp xếp”, “sạch sẽ”, “ săn sóc” “sẵn sang” Theo tiếng Anh là: “sort”, “set in order”, “shine”, “standardize”, “ sustain” Nguyên 5S 5S phong trào huy động thành viên tham gia cải tiến môi trường làm việc Phương châm phong trào 5S là: Nếu bạn làm cho ngơi nhà ngăn nắp lại làm cho nơi làm việc ngăn nắp nhà II Phân tích 5S S1 – Sàng lọc: Chọn loại bỏ thứ không cần thiết Là xem xét, phân loại, chọn lựa loại bỏ thứ không cần thiết nơi làm việc Mọi thứ (vật dụng, thiết bị, nguyên vật liệu, đồ dùng hỏng …) không/chưa liên quan, không/chưa cần thiết cho hoạt động khu vực phải tách biệt khỏi thứ cần thiết sau loại bỏ hay đem khỏi nơi sản xuất Chỉ có đồ vật cần thiết để nơi làm việc S1 thường tiến hành theo tần suất định kì S2 – Sắp xếp: Sắp xếp đồ vật chỗ Sắp xếp hoạt động bố trí vật dụng làm việc, bán thành phẩm, nguyên vật liệu, hàng hóa … vị trí hợp lý cho dễ nhận biết, dễ lấy, dễ trả lại Nguyên tắc chung S2 vật dụng cần thiết có vị trí quy định riêng kèm theo dấu hiệu nhận biết rõ ràng S2 hoạt động cần tuân thủ triệt để 4 S3 – Sạch sẽ: Khu vực làm việc ln vệ sinh Là giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, máy móc, thiết bị, dụng cụ làm việc hay khu vực xung quanh nơi làm việc để đảm bảo môi trường, mỹ quan nơi làm việc S3 hoạt động cần tiến hành định kì S4 – Săn sóc: Duy trì nơi làm việc ngăn nắp Săn sóc hiểu việc trì định kì chuẩn hóa 3S (Seri, Seiton Seiso) cách có hệ thống Để đảm bảo 3S trì, người ta lập nên quy định chuẩn nêu rõ phạm vi trách nhiệm 3S cá nhân, cách thức tần suất triển khai 3S vị trí S4 q trình ý thức tuân thủ CBCNV tổ chức rèn rũa phát triển S5 – Sẵn sàng: Thực 5S cách tự giấc tập thể Là tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt qui định nơi làm việc Sẵn sàng thể ý thức tự giác người lao động hoạt động 5S Các thành viên nhận thức rõ tầm quan trọng 5S, tự giác chủ động kết hợp nhuần nhuyễn chuẩn mực 5S với công việc để đem lại suất công việc cá nhân suất chung công ty cao III Ý nghĩa và lợi ích 5S Bắt nguồn từ truyền thống Nhật bản, nơi, công việc, người Nhật cố gắng khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tính tự giác người thực cơng việc Người Nhật ln tìm cách cho người cơng nhân thực gắn bó với cơng việc Ví dụ, phân xường, người quản lý cố gắng khơi dậy ý thức người công nhân “công việc tơi”, “chỗ làm việc tơi”, “máy móc tơi” Từ người lao động dễ dàng chấp nhận chăm sóc “chiếc máy mình”, “chỗ làm việc mình” cố gắng để hồn thành “cơng việc mình” cách tốt Việc có tầm quan trọng cao như: - Đảm bảo sức khoẻ nhân viên Dễ dàng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian trình làm việc Tạo tinh thần làm việc bầu khơng khí cởi mở Nâng cao chất lượng sống Nâng cao suất Đi kèm theo tầm quan trọng có lợi ích đóng góp cho doanh nghiệp nơi làm việc - Cải tiến Năng suất (P – Productivity) Nâng cao Chất lượng (Q – Quality) Giảm chi phí (C – Cost) Giao hàng hạn (D – Delivery) Đảm bảo an toàn (S – Safety) Nâng cao tinh thần (M – Morale) Khi thực 5S thành công công ty, 5S đưa lại thay đổi kỳ diệu Những thứ không cần thiết loại bỏ khỏi nơi làm việc, vật dụng cần thiết xếp ngăn nắp, gọn gàng, đặt vị trí thuận tiện cho người sử dụng, máy móc thiết bị trở nên sẽ, bảo dưỡng, bảo quản Từ hoạt động 5S nâng cao tinh thần tập thể, khuyến khích hồ đồng người, qua người làm việc có thái độ tích cực hơn, có trách nhiệm ý thức với công việc IV Thực trạng 5S ngày và lý tại nhiều doanh nghiệp lại lựa chọn 5S? Mơ hình 5S thực tế áp dụng Việt Nam lần vào năm 1993 công ty Nhật (Vyniko) Hiện nay, ngày có nhiều cơng ty sản xuất Nhật đầu tư vào Việt Nam nên 5S ngày phổ biến Và không công ty Nhật mà công ty, nhà máy Việt Nam bắt đầu hoạt động 5S nhằm cải thiện môi trường làm việc, nâng cao ý thức cho nhân viên Đặc biệt, quan đồn thể liên quan đến nhà nước bệnh viện, ngân hàng quan công sở Việt Nam… áp dụng chương trình 5S vào phong trào quan Tuy nhiên, có số điểm khác đặc trưng doanh nghiệp làm 5S, có số đơn vị làm thành cơng, bên cạnh có khơng doanh nghiệp chưa làm tốt, chưa phát huy hiệu 5S 5S áp dụng loại hình tổ qui mơ doanh nghiệp, 5S áp dụng doanh nghiệp lĩnh vực nào: sản xuất, thương mại hay dịch vụ Triết lý 5S đơn giản, khơng địi hỏi phải biết thuật ngữ khó Bản chất người thích sẽ, thoải mái ngăn nắp nơi làm việc Trong công ty thường gặp vấn đề sau: - Có nhiều thứ không cần thiết chúng không xếp gọn gàng - Di chuyển đồ vật nhiều thời gian ảnh hưởng đến hạot động khác, - khơng có dấu hiệu nhận biết rõ ràng khu vực làm việc Lãng phí thời gian, cơng sức phần lớn công việc Tồn nhiều sai sót cơng việc Nhiều cơng việc phải làm lại, giao hàng ln chậm trễ phải làm ngồi nhiều Tồn kho nguyên liệu, bán thành phẩm nhiều nhiều thời gian xếp dỡ Thiết bị văn phịng, trang thiết bị sản xuất bẩn, diện tích bỏ khơng, tỷ lệ máy móc khơng hoạt động cao - Sàn nhà, tường, cửa sổ, thiết bị chiếu sáng bẩn, bám bụi ảnh hưởng sức khoẻ - người lao động Nơi làm việc khơng an tồn dẫn đến nhiều tai nạn, cố xảy Những nơi công cộng (phịng ăn, tủ đồ đạc, nhà vệ sinh ) khơng Tinh thần làm việc công nhân Người lao động không tự hào công ty cơng việc B NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK THỰC HIỆN 5S I Giới thiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam – VietinBank Ra đời từ năm 1988, VietinBank nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực ngân hàng hàng đầu kinh tế Với slogan "Nâng giá trị sống", VietinBank không ngừng đổi mới, xây dựng môi trường làm việc văn minh, thân thiện, động, sáng tạo Tại đây, VietinBank tôn vinh ghi nhận ý tưởng sáng tạo dù nhỏ cán có hội thăng tiến, cống hiến phát huy lực, sở trường thân Vietinbank có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 148 chi nhánh, 07 Công ty thành viên, 03 Đơn vị nghiệp, 1.000 phòng giao dịch 63 tỉnh/thành phố nước VietinBank ngân hàng Việt Nam có mặt châu Âu với 02 chi nhánh Frankfurt Berlin - CHLB Đức Đồng thời, VietinBank có mặt Vientiane – Lào tích cực xúc tiến mở văn phịng đại diện, chi nhánh nhiều quốc gia khác Myanmar, Anh, Ba Lan, Séc… Với quy mô vốn lớn nhất, chất lượng tài sản tốt giá trị thương hiệu cao Việt Nam, liên tiếp hai năm 2012 2013, VietinBank Tạp chí Forbes bình chọn Top 2000 doanh nghiệp lớn giới tạp chí The Banker đưa vào Bảng xếp hạng Top 500 thương hiệu Ngân hàng giá trị giới Đặc biệt, ngày 7/1/2013, VietinBank vinh dự Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động VietinBank tự hào có hai cổ đơng chiến lược nước ngồi Tổ chức Tài Quốc tế uy tín IFC Ngân hàng lớn Nhật Bản, tầm cỡ hàng đầu giới Bank of Tokyo – Mitsubishi UFJ Tính đến thời điểm tại, VietinBank ngân hàng có cấu cổ đơng nước ngồi mạnh Việt Nam Sứ mệnh: Là Ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế Tầm nhìn: Đến năm 2018, trở thành tập đồn tài ngân hàng đại, đa theo chuẩn quốc tế Giá trị cốt lõi: - Hướng đến khách hàng Hướng đến hoàn hảo Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, đại Trung thực, trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp Sự tôn trọng Bảo vệ phát triển thương hiệu Phát triển bền vững trách nhiệm với cộng đồng, xã hội Triết lý kinh doanh: - An toàn, hiệu bền vững - Trung thành, tận tuỵ, đồn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương - Sự thành công khách hàng thành công VietinBank II Ngân hàng VIETINBANK vận dụng 5S nâng cao chất lượng phục vụ như nào? Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) ngân hàng triển khai mạnh mẽ chương trình thực hành 5S cơng cụ cải tiến chất lượng phạm vi toàn hệ thống Điều đem đến hiệu tích cực Đạt nhiều mục tiêu VietinBank triển khai chương trình thực hành 5S phạm vi toàn hệ thống Thành cơng chương trình thực hành 5S có dựa việc thay đổi hành vi, thói quen thành viên, yếu tố then chốt dẫn đến thành công cam kết Ban Lãnh đạo với tham gia nhiệt tình tồn thể đội ngũ nhân viên 8 Thống cách thức triển khai, trì 5S cách thức kiểm tra, đánh giá việc áp dụng tiêu chuẩn 5S VietinBank nhằm chuẩn hóa mơi trường làm việc, nâng cao suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng Đồng thời, việc làm tạo không gian làm việc thuận tiện, góp phần đảm bảo sức khỏe người lao động Chương trình xác định trách nhiệm quyền hạn cá nhân, đơn vị liên quan việc triển khai, trì 5S Tiêu chuẩn 5S VietinBank tài liệu quy định thống phương pháp bố trí xếp Phịng giao dịch tồn hệ thống VietinBank với mục đích: - Giải triệt để tình trạng bừa bãi lộn xộn điểm giao dịch; - Tạo môi trường làm việc khang trang đại, ngăn nắp, khoa học, chuyên nghiệp; - Giảm thiểu lãng phí thừa hoạt động 5S ngân hàng áp dụng gồm: - Sàng lọc: Phân loại đồ vật (cần không cần thiết) - Sắp xếp: Tổ chức, xếp có hệ thống thuận tiện đồ vật cần thiết - Sạch sẽ: Giữ vệ sinh nơi làm việc ngày sẽ, gọn gàng, thuận tiện an tồn - Săn sóc: Tn thủ văn 5S Kiểm tra định kỳ quản lý trực quan nơi làm việc - Sẵn sàng: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp cách biến 5S thành thói quen người Chương trình thực hành 5S VietinBank bước đầu tạo hiệu ứng tích cực hồ sơ tài liệu phân loại, xếp lưu trữ theo quy định; văn phòng sẽ, ngăn nắp; thời gian giao dịch khách hàng rút ngắn điều tất khách hàng đặc biệt ngành dịch vụ ý quan tâm hàng đầu Trong năm 2017, VietinBank triển khai đồng thời chương trình 5S nhằm tạo mơi trường làm việc ln sẽ, góp phần cải thiện sức khỏe người lao động, tăng suất, đảm bảo phục vụ chuyên nghiệp lúc nơi Cũng đầu năm 2017, VietinBank thực rà sốt cải tiến quy trình nhằm hướng tới mục tiêu tinh gọn Đồng thời trì, hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 chuyển đổi sang phiên ISO 9001-2015 Để cấp chứng nhận ISO 9001-2015, VietinBank tiến hành soát xét cấu phần hệ thống quản lý chất lượng, hoàn chỉnh hệ thống văn tiến hành đánh giá nội Ngoài ra, VietinBank đẩy mạnh việc thực chương trình cải tiến chất lượng hoạt động phát động triển khai Kaizen khối; phát động chương trình tìm kiếm nhà quản trị rủi ro thơng minh tồn hệ thống nhằm khám phá, tìm kiếm ý tưởng phát nguy rủi ro giải pháp phịng ngừa Qua nguồn thơng tin khảo sát tìm hiểu vấn Ban lãnh đạo ngân hàng VietinBank chị Đồn Thị Kiều Hương – Bí thư Đồn niên VietinBank cho biết: Việc tích cực triển khai 5S góp phần phát huy sức trẻ, tinh thần đoàn kết, sáng tạo xung kích ĐVTN VietinBank tồn hệ thống Tại Vietinbank, qua tháng triển khai, đến 5S đem tới hình ảnh hứng khởi từ Trụ sở chi nhánh (CN), phịng giao dịch Theo đó, hồ sơ tài liệu sàng lọc, phân loại, xếp lưu trữ theo quy định; văn phòng sẽ, ngăn nắp, khoa học; thời gian giao dịch khách hàng rút ngắn… Chị Cao Thị Huyền Nhung – Trưởng Phịng Hỗ trợ tín dụng, VietinBank Thanh Hóa chia sẻ: Do đặc thù Phịng lưu trữ nhiều hồ sơ khách hàng Sau trình triển khai 5S, phòng đảm bảo xếp khoa học, lưu trữ quy định hồ sơ, tài liệu liên quan, thuận tiện cho việc tìm kiếm, tra cứu cần Nhiều cán khảo sát cho 5S góp phần làm thay đổi tích cực khơng gian làm việc từ phịng/ban đến bàn làm việc cá nhân… Từ đó, với cán bộ, nơi làm việc trở thành “công sở sao”; với KH, điểm giao dịch trở thành điểm dừng chân hài lòng Anh Hồ Chu Vân – Giám đốc VietinBank Tây Ninh chia sẻ: Diện mạo Chi nhánh có thay đổi tích cực từ triển khai 5S Bàn làm việc cán ngăn nắp, gọn gàng; khu vực sinh hoạt chung sẽ; hồ sơ tài liệu xếp khoa học nên rút ngắn thời gian tìm kiếm Nhờ suất lao động cải thiện, cán có thời gian tham gia hoạt động văn hóa thể thao, nâng cao sức khỏe 10 Có thể tóm tắt lợi ích trực quan mà 5S mang lại cho khối văn phịng là: - Mơi trường làm việc chun nghiệp Hồ sơ tài liệu sàng lọc, phân loại, xếp lưu trữ theo quy định Văn phòng sẽ, ngăn nắp, khoa học Rút ngắn thời gian tìm kiếm vận chuyển tài liệu Để ln trì giữ vững tinh thần 5S khối ngân hàng VietinBank nói chung lĩnh vực khác nói riêng toàn thể nhân viên nhà quản trị cấp cần kiên trì, đồng lịng, nghiêm túc với cách triển khai trước tiên phục vụ cho thân ngân hàng sau chiếm lấy niềm tin yêu khách hàng sử dụng dịch vụ bên Hai đầu tốt đầu – phát huy tối đa phương pháp huy động trí não Ln ý thức tìm điểm khơng thuận tiện để cải tiến; ln ý thức tìm nơi làm việc không ngăn nắp để cải tiến; tìm khu vực làm việc khơng an tồn để cải tiến; tìm nơi chưa để cải tiến; tìm điểm lãng phí để loại bỏ; mở rộng phạm vi vệ sinh bề mặt máy móc; ý tới khu vực cơng cộng căng tin, nhà vệ sinh, vườn, hành lang bãi đỗ xe cuối chứng mà nhân viên cần phải tăng cường hoạt động 5S Nhân viên làm việc có thái độ tích cực hơn, có trách nhiệm lợi ích tập thể, tăng cường đồn kết, gắn bó lãnh đạo nhân viên, nhân viên nhân viên Mong hoạt động 5S trì thường xuyên nhân rộng, trao thưởng định kỳ cho nhóm cá nhân thực tốt 5S, phát động phong trào thi đua phòng ban…để hoạt động 5S ngày hồn thiện LỜI KẾT LUẬN Bí thành công thực 5S tạo môi trường khuyến khích tham gia người Khi người tự giác tham gia tức 5S lúc đến ngõ ngách công ty Mọi người tự giác thực kiểm tra việc thực 5S tạo không làm việc thoải mái hiệu yếu tố người tham gia bao gồm lãnh đạo cấp cao tất nhân viên, lãnh đạo đóng vai trị làm gương phải thực tốt trước tiên quy 11 định để lặp lại vòng 5S với tiêu chuẩn cao Thực chương trình 5S lặp lặp lại khơng ngừng hoạt động nhân trì cải tiến công tác quản lý công việc sàng lọc, xếp, tốt phương pháp tốt tạo kết tốt Khơng thể nói mơi trường tơi hồn hảo khơng thể tốt Chính đổi cải tiến đưa đến trạng thái tốt Đến ta kết luận 5S cơng cụ quản lý chất lượng hữu ích để cơng ty, tổ chức áp dụng nâng cao chất lượng môi trường làm việc nhằm tạo hiệu làm việc tốt Ngun lý 5S khơng khó để thực hiệu cần có nỗ lực tồn cơng ty, tập đồn Ngày đất nước ngày hội nhập, tất yếu tiêu chuẩn đặt phải có tính định hướng doanh nghiệp tự giác tham gia thực hiện, việc học hỏi cho cách thức quản lý từ nước vừa tạo cho công ty vừa tạo uy tín cho cơng ty tham gia mối quan hệ hợp tác với đối tác nước 5S thực công cụ quản lý tốt hi vọng Việt Nam ngày có nhiều doanh nghiệp biết đến sử dụng có hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bài giảng – Thầy Lê Hồng Lam [2] vietinbank.vn [3]https://nscl.vn/ghi-nhan-loi-ich-khi-ap-dung-5s-tai-khoi-van-phong/ 12 ... thần làm việc công nhân Người lao động không tự hào cơng ty cơng việc B NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK THỰC HIỆN 5S I Giới thiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam – VietinBank Ra... thành công VietinBank II Ngân hàng VIETINBANK vận dụng 5S nâng cao chất lượng phục vụ như nào? Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) ngân hàng triển khai mạnh mẽ chương trình thực hành 5S. .. (P – Productivity) Nâng cao Chất lượng (Q – Quality) Giảm chi phí (C – Cost) Giao hàng hạn (D – Delivery) Đảm bảo an toàn (S – Safety) Nâng cao tinh thần (M – Morale) Khi thực 5S thành công công