Tổng quan về VietinBank Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm. Có 7 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị kinh doanh. Và cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới. Vietinbank không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Tổng quan VietinBank Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) thành lập từ năm 1988 sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm Có Cơng ty hạch tốn độc lập Cơng ty Cho th Tài đơn vị nghiệp Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Là ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ đại thương mại điện tử Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh Và ngân hàng Việt Nam mở chi nhánh Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc tài Việt Nam thị trường khu vực thế giới Vietinbank không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ có phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng Các dịch vụ ngân hàng Huy động vốn: Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ tổ chức kinh tế dân cư, nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú hấp dẫn: Tiết kiệm khơng kỳ hạn có kỳ hạn ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy , phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Cho vay, đầu tư: Cho vay ngắn hạn VNĐ ngoại tệ, cho vay trung, dài hạn VNĐ ngoại tệ,tài trợ xuất, nhập khẩu, đầu tư thị trường vốn, thấu chi cho vay tiêu dùng, cho vay tài trợ , ủy thác theo chương trình, hùn vốn liên doanh Bảo lãnh:Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hợp đồng; bảo lãnh toán Thanh toán Tài trợ thương mại:Phát hành, tốn thư tín dụng nhập khẩu; thơng báo, xác nhận, tốn thư tín dụng nhập Ngân quỹ:Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…) Mua, bán chứng từ có giá, thu, chi hộ tiền mặt VNĐ ngoại tệ , cho thuê két sắt cất giữ bảo quản vàng bạc Thẻ ngân hàng điện tử:Phát hành tốn thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…), Internet Banking, Phone Banking,SMS Banking Hoạt động khác:Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ,tư vấn đầu tư tài chính, cho th tài chính, mơi giới tự doanh bảo lãnh phát hành Để hoàn thiện dịch vụ liên quan có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời tạo đà cho phát triển hội nhập với nước khu vực quốc tế, VietinBank ln có tầm nhìn chiến lược đầu tư phát triển, tập trung lĩnh vực: Phát triển nguồn nhân lực , phát triển công nghệ , phát triển kênh phân phối Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Lần ban hành Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Mã số:………… Quy trình: Xử lý phàn nàn khách hàng Trang: 1/10 Lần ban hành: 02 Nội dung Ngày Ngày Ngày thay đổi ban hành có hiệu lực hết hiệu lực Lần Ban hành lần đầu 30/04/2011 31/05/2011 Lần - Lưu đồ 30/04/2013 20/05/2013 20/05/2013 -Mô tả Thay đổi bước thứ 4: kiểm tra hài lòng khách hàng vấn đề giải quyết Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Mã số:………… Quy trình: Giải phàn nàn khách hàng Trang: 2/10 Lần ban hành: 02 Mục đích Hồn thiện quy trình giải qút khiếu nại liên quan đến dịch vụ ngân hàng thương mại cách triệt để, quán hiệu quả, hạn chế sai sót đem lại thỏa mãn tạo niềm tin cho khách hàng Phạm vi áp dụng Nhân viên phận Dịch Vụ khách hàng: Phòng Dịch Khách hàng cá nhân ngân hàng VietinBank giải quyết phàn nàn khách hàng.Thực chăm sóc , tiếp thị, tư vấn cho khách hàng ngân hàng sản phẩm, dịch vụ; nắm bắt nhu cầu đề xuất ý kiến sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Tài liệu tham khảo - TS Phạm Xuân Hậu (2011) Giáo Trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch – 2011, NXB Thống kê Hà Nội - Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 - Sổ tay quản lý chất lượng -Quốc Trung, Kỹ giao tiếp kinh doanh, NXB Phương Đơng, 2010 -Thái Trí Dũng, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB ĐHKTQD, 2010 Định nghĩa Phàn nàn: Hình thức diễn đạt khơng hài lòng cá nhân tổ chức với tổ chức/ quan liên quan đến hoạt động tổ chức/ quan với mong muốn đáp lại Giải phàn nàn khách hàng: việc xác minh, kết luận văn giải quyết người giair quyết phàn nàn Quy trình giải phàn nàn khách hàng: Là quy trình giải quyết phàn nàn văn khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại Khách hàng: tổ chức cá nhân Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Quy trình: Giải phàn nàn Mã số:………… Trang: 3/10 khách hàng Lần ban hành: 02 NỘI DUNG 5.1 Lưu đồ T Người thực T 01 Chuyên viên/ nhân viên phục vụ khách hàng Quy trình Thời gian ngày Bắt đầu Tiếp nhận kiểm tra phàn nàn khách hàng 02 Chuyên viên/ nhân viên phục vụ khách hàng Xác nhận xem xét phàn nàn Không hợp lý Hợp lý 03 Bộ phận liên quan Không thuộc phàn nànthẩm quyền Giải quyết ngày Biểu mẫu Phiếu ghi nhận thông tin phàn nàn Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng Phiếu giải quyết phàn nàn ngày Phiếu giải quyết phàn nàn ngày Báo cáo xử lý phàn nàn khách hàng ngày Theo dõi kết thực hành động khắc phục Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng Thuộc thẩm quyền 04 Chuyên viên/ nhân viên phục vụ khách hàng Không hài Kiểm tra hài lòng KH vấn đề lòng giải quyết Hài lòng 05 Bộ phận liên quan 06 Chuyên viên/ nhân viên phục vụ khách hàng 07 Chuyên viên/ nhân viên phục vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Thực theo dõi có biện pháp khắc phục ngày Lưu trữ Trả kết Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại ngày Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng Mã số:………… Quy trình: Giải phàn nàn khách hàng Trang: 4/10 Lần ban hành: 02 5.2 Mô tả 5.2.1 Bước 1: Chi nhánh tiếp nhận kiểm tra phàn nàn khách Khách hàng phàn nàn, thắc mắc vấn đề liên quan đến dịch vụ qua văn bản, email, điện thoại trực tiếp Các chi nhánh hay phòng giao dịch Các vấn đề phòng tiếp nhận xử lý khiếu nại tiếp nhận ghi vào “Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng” Các vấn đề không phù hợp như: phàn nàn vấn đề không liên quan đến dịch vụ ngân hàng thơng báo văn cho người khiếu nại biết nêu rõ lý từ chối tiếp nhận khiếu nại Khi khách hàng bước vào với lời phàn nàn, nên nhớ ln chăm nhìn, gật đầu cách thể bạn lắng nghe họ Để khách hàng biết bạn thực lắng nghe họ điều quan trọng Lắng nghe: Hãy khách hàng kể lại toàn câu chuyện, không ngắt lời Tránh dùng câu nói kiểu “Đó khơng phải phận tơi ơng/bà cần nói chuyện với nhà quản lý…” Xin lỗi mà khơng thừa nhận trách nhiệm: Khơng nên tìm cách bào chữa Không nên đổ lỗi cho người khác hay phòng ban khác Hãy khách hàng biết nhân viên giao dịch lấy làm tiếc họ phải phiền lòng Thăm dò: Đến bây giờ, chu kỳ tức giận gần kết thúc Nhân viên bắt đầu tiếp cận nguyên nhân thật vấn đề Cố gắng xác định im lặng, cách logic, xem gậy tức giận Đừng cố gắng tìm chổ sai khách hàng để nói với họ Khắc phục vấn đề: Tự cá nhân xử lý than phiền nếu có thể, nhiên nên có giúp đỡ người giám sát nếu vấn đề vượt phạm vi trách nhiệm Khi đưa cách giải quyết nhân viên phải nắm rõ sách tổ chức cơng ty không đưa cách giải quyết mà nhân viên giao dịch không phép Cần cố gắng biến khách hàng khơng hài lòng thành vị khách hài lòng Cảm ơn: Khách hàng giúp giao dịch viên thấy vấn đề tồn công ty Ghi lại lời than phiền: Trong trường hợp đưa giải pháp lập tức: Hãy hỏi thăm địa chỉ, số điện thoại khách, tên, họ thời gian liên lạc tiện Xin lỗi chưa giải quyết hứa chắn trả lời họ Sau phải đảm bảo bạn tiếp tục theo dõi quan tâm đến vấn đề Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Quy trình: Giải phàn nàn khách hàng Mã số:………… Trang: 5/10 Lần ban hành: 02 5.2.2 Bước 2: Xác nhận xem xét phàn nàn Sau nhận thông tin phàn nàn khách hàng phận giải quyết phàn nàn & khiếu nại khách hàng tiến hành xác minh lại thông tin khách hàng cung cấp: phàn nàn liên quan đến vấn đề , thời điểm diễn việc, người có liên quan đồng thời xem xét phàn nàn khách hàng có hợp lý hay không Phàn nàn khách hàng không hợp lý, Trưởng phận giải quyết phàn nàn & khiếu nại, người có trách nhiệm giải quyết trao đổi giải thích cho khách hàng hiểu có quyền từ chối giải quyết nêu rõ lý Nếu khách hàng đồng ý ghi nhận vào phiếu giải quyết, chuyển cho nhân viên phụ trách lưu hồ sơ, nếu khách hàng khơng đồng ý tiếp tục thuyết phục khách hàng Hãy giải thích thật chi tiết điều thắc mắc khách hàng, giúp họ nắm bắt tường tận thông tin liên quan, cho khách hàng có thêm thời gian tạo điều kiện cho họ nhận hiểu lầm đôi bên Phàn nàn khách hàng hợp lý chuyển tới bước tiến hành giải quyết phàn nàn 5.2.3 Bước 3: Giải phàn nàn Trường hợp phàn nàn hợp lý phận giải quyết phàn nàn &khiếu nại lập hồ sơ giải quyết phàn nàn Phàn nàn vượt thẩm quyền: Nếu phàn nàn khách hàng vượt thẩm quyền phận giải quyết phàn nàn &khiếu nại phàn nàn khách hàng chuyển nên Bộ phận chức có thẩm quyền giải quyền cao xem xét giải quyết giải quyết phận chức chuyển phương án giải quyết phận giải quyết phàn nàn &khiếu nại để phận làm việc với khách hàng Phàn nàn thuộc thẩm quyền: Tìm nguyên nhân, điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm người chịu trách nhiệm, phối hợp với phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề phàn nàn để đưa phương án giải quyết phù hợp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Quy trình: Giải phàn nàn khách hàng Mã số:………… Trang: 6/10 Lần ban hành: 02 5.2.4 Bước 4: Kiểm tra hài lòng khách hàng vấn đề giải Sau đưa phương án giả quyết, phận giải quyết phàn nàn &khiếu nại tiến hành trả lời cho khách hàng văn hình thức khác phù hợp giải thích việc làm với khách hàng sau nhận phàn nàn khách hàng Phương án giải quyết phải đồng ý khách hàng, lập biên xác nhận nếu khách hàng đồng ý với cách giải quyết chuyển sang bước Khách hàng không thỏa mãn với cách giải quyết nêu yêu cầu giải quyết lại Yêu cầu giải quyết phàn nàn chuyển phận giải quyết phàn nàn &khiếu nại Quy trình lặp lại bước 5.2.5 Bước 5: Thực theo dõi biện pháp khắc phục Các phận liên quan có trách nhiệm thực hành động khắc phục nêu biện pháp giải quyết đưa theo tiến độ Tiến hành tổng kết nhận xét việc khách hàng, đưa phương án phòng chống, đồng thời xử lý đơn vị cá nhân chịu trách nhiệm 5.3.6 Bước 6: Ghi nhận phàn vào sổ Sau giải quyết xong, thông tin liên quan phận quản lý khách hàng cập nhật vào Sổ theo dõi khách hàng 5.3.7 Bước 7: Trả kết cho khách hàng Hành động khắc phục sau hoàn tất phải báo cáo kết lấy xác nhận khách hàng (nếu có) gửi đến Trưởng Ban Giải quyết khiếu nại Giám đốc tùy theo nội dung đề cập biện pháp giải quyết Khi trả kết cho khách hàng yêu cầu khách hàng ký vào Sổ theo dõi khách hàng Lưu trữ: Tất hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi lưu trữ phận Chăm sóc khách hàng phận Hỗ trợ thuộc phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp phòng Nghiên cứu Phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Mã số:………… Quy trình: Giải phàn nàn khách hàng Trang: 7/10 Lần ban hành: 02 Phụ lục Phụ lục 1: phiếu ghi nhận thông tin phàn nàn NHCT VIET NAM/CHI NHANH NHCT NAM • • • CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc lập – Tự – Hạnh phúc ngày tháng năm PHIẾU GHI NHẬN THÔNG TIN PHÀN NÀN Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: .Fax Nội dung phàn nàn: Thời gian liên lạc lại cho khách hàng: NGƯỜI KHIẾU NẠI ( ký ghi rõ họ tên) NGƯỜI LẬP ( ký ghi rõ họ tên) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Quy trình: Giải phàn nàn khách hàng Mã số:………… Trang: 8/10 Lần ban hành: 02 Phụ lục 2: Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng SỔ THEO DÕI KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG ST T Thời gian Khách hàng( Nội tên địa dung liên lạc) phàn nàn Người nhận Biện pháp giải Người thực Ghi Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Quy trình: Giải phàn nàn khách hàng Mã số:………… Trang: 9/10 Lần ban hành: 02 Phụ lục 3: phiếu giải quyết hàn nàn khách hàng NHCT VIET NAM/CHI NHANH NHCT NAM • • • CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc lập – Tự – Hạnh phúc ngày tháng năm PHIẾU GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Tên khách hàng: Địa chỉ: Số điện thoại: Fax: Nội dung khiếu phàn nàn Người nhi: Ngày: Xem xét: Người xem xét: Ngày: Khảo sát / Phân tích nguyên nhân/ Biện pháp xử lý: Người ghi Ngày: Nội dung thực hiện: Người thực hiện: Ngày: Nội dung kiểm tra/ Xác nhận: Người duyệt (Ban giám đốc) Ngày: Ghi chú: 10 KP/PN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Không Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Mã số:………… Quy trình: Giải phàn nàn khách hàng Trang: 9/1O Lần ban hành: 02 Phụ lục 4: báo cáo xử lý yêu cầu phàn nàn khách hàng NHCT VIET NAM/CHI NHANH NHCT NAM • • • CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc lập – Tự – Hạnh phúc ngày tháng năm BÁO CÁO XỬ LÝ YÊU CẦU KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG TIN VỀ YÊU CẦU KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Thời gian tiếp nhận thông tin: Bộ phận tiếp nhận thông tin: Nội dung yêu cầu khiếu nại khách hàng: Thời gian chuyển tiếp thông tin cho phận nghiệp vụ để xử lý KẾT QUẢ XỬ LÝ YÊU CẦU KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Kết xử lý: Bộ phận xử lý: Thời gian xử lý, trả lại khách hàng: NGƯỜI LẬP (Ky, Ghi ro ho va ten) KIỂM SOÁT (Ky, Ghi ro ho va ten) 11 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Quy trình: Giải phàn nàn khách hàng Mã số:………… Trang: 10/10 Lần ban hành: 02 Phụ lục 5: theo dõi kết thực hành động khắc phục STT NỘI DUNG CẦN KHẮC PHỤC TRÁCH NHIỆM THỰC HiỆN THỜI GIAN THỰC HIỆN KẾT QUẢ THỰC HIỆN THỜI GIAN THỰC HIỆN GHI CHÚ THEO DÕI KẾT QUẢ THỰC HIỆN VÀ HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC NGƯỜI LẬP (Ký, ghi rõ họ tên) NGƯỜI KIỂM SOÁT (Ký, ghi rõ họ tên) 12 ... tra hài lòng khách hàng vấn đề giải quyết Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Mã số:………… Quy trình: Giải phàn nàn khách hàng Trang: 2/10 Lần... thương mại Khách hàng: tổ chức cá nhân Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Quy trình: Giải phàn nàn Mã số:………… Trang: 3/10 khách hàng Lần ban hành:... vụ khách hàng doanh nghiệp phòng Nghiên cứu Phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Mã số:………… Quy trình: Giải phàn nàn khách hàng Trang: