Một số giải pháp về dịch vụ công tại ủy ban nhân dân thành phố nam định tỉnh nam định

Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học Bách khoa Hµ Néi -    - TRNH B TNG Luận văn thạc sü MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND THNH PH NAM NH TNH NAM NH Ngành: Quản trÞ kinh doanh KhãA HäC : 2007 - 2009 GV h­íng dÉn: PGS.ts ngun V¡N THANH [[[ Hµ Néi - 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng tôi, nghiên cứu cách độc lập Tất trích dẫn, số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng HV: Trịnh Bá Tùng Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính thời lý chọn đề tài Để tiếp tục xây dựng hoàn thiện Nhà nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Đảng Nhà nước ta xác định nhiệm vụ trọng tâm cải cách hành Các nội dung cải cách hành Nhà nước xác định bao gồm: Cải cách thể chế hành chính, cải cách máy Nhà nước, xây dựng đội ngũ cán cơng chức, cải cách tài cơng ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động máy Nhà nước Tất nội dung hướng vào mục tiêu chung: nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công Cải tiến việc cung ứng dịch vụ công chủ đề nhiều Chính phủ giới quan tâm Xu chung Chính phủ ngày trọng nhiều đến chức cung ứng dịch vụ cơng, nhằm đảm bảo lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ dân Để làm rõ nhận thức dịch vụ cơng, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ cơng nước ta đưa giải pháp cải tiến hoạt động này, với vai trò chuyên viên phịng Kinh tế Thành phố Nam Định tơi chọn để tài: “Một số giải pháp dịch vụ công UBND thành phố Nam Định, tỉnh Nam Định” Với mong muốn đóng góp phần cho cơng tác điều hành phương pháp quản lý quan thuộc UBND Thành phố Nam Định đạt hiệu Nhiệm vụ đề tài Nghiên cứu mặt lý thuyết thực trạng dịch vụ công đưa số giải pháp có tính khả thi góp phần hiệu vào cơng tác quản lý Nhà nước phòng, ban thuộc UBND thành phố Nam Định Học viên: Trịnh Bá Tùng Khoá 2007-2009 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Những đóng góp giải pháp Đổi cách nhìn nhận dịch vụ cơng UBND TP Nam Định, đánh giá dịch vụ công dựa số liệu thực tế, mục tiêu hướng đến việc cung ứng dịch vụ cơng mang tính cơng khai minh bạch phổ biến đến tồn tổ chức, cá nhân thành phố Nam Định, khơng cịn mơ hình để huyện khác tỉnh Nam Định học làm theo Trong chương luận văn, em sâu vào giải pháp: - Giải pháp 1: Ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ công hoạt động UBND thành phố Nam Định - Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình chế tài thực giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ công UBND thành phố Nam Định - Giải pháp 3: Hỗ trợ việc thực dịch vụ công UBND TP Nam Định Các phương pháp khoa học luận văn Phương pháp quan sát: Trong trình làm luận văn, em dành thời gian để quan sát trình phục vụ tổ chức, cá nhân quan Nhà nước, đặc biệt lĩnh vực giải khiếu nại, tố cáo Phương pháp thu thập số liệu: Để có số liệu sơ cấp phục vụ đề tài, em trực tiếp điều tra số liệu phòng ban thành phố Nam Định ứng dụng CNTT việc quản lý dịch vụ cơng Ngồi số liệu sơ cấp em sử dụng số liệu thứ cấp từ nguồn phòng, ban UBND thành phố Nam Định Học viên: Trịnh Bá Tùng Khoá 2007-2009 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Phương pháp phân tích liệu: Phương pháp phân tích so sánh, dựa phần mềm Excel Kết cấu luận văn Nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ công ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ cơng Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ công UBND thành phố Nam Định Chương 3: Thiết kế số giải pháp dịch vụ công UBND thành phố Nam Định tỉnh Nam Định Ngồi ra, luận văn cịn bao gồm phần: Phần mở đầu; phần kết luận khuyến nghị; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục; tóm tắt luận văn Hình 1: Cột cờ thành phố Nam Định 25T Học viên: Trịnh Bá Tùng Khoá 2007-2009 25T Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính thời lý chọn đề tài Nhiệm vụ đề tài Những đóng góp giải pháp Các phương pháp khoa học luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ỨNG DỤNG CNTT TRONG DỊCH VỤ CƠNG 1.1 Thế dịch vụ cơng 05 1.2 Vai trò việc ứng dụng CNTT dịch vụ công 08 1.3 Cơ sở lý thuyết việc ứng dụng CNTT dịch vụ công 11 1.4 Cơ sở lý luận xây dựng lộ trình ứng dụng CNTT dịch vụ công 24 1.5 Cơ sở lý thuyết hỗ trợ thực dịch vụ công 25 1.6 Tóm lược chương nhiệm vụ chương 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG CNTT TRONG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH TỈNH NAM ĐỊNH 2.1 Giới thiệu chung UBND thành phố Nam Định tỉnh Nam Định 29 2.2 Khái quát thực trạng dịch vụ công UBND TP Nam Định 31 2.3 Phân tích đánh giá dịch vụ công UBND.TP Nam Định 41 Học viên: Trịnh Bá Tùng Cao học QTKD 2007 - 2009 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 2.4 Hiện trạng hạ tầng CNTT địa bàn thành phố Nam Định 44 2.5 Phân tích đánh giá, thực trạng ứng dụng CNTT dịch vụ công UBND thành phố Nam Định 47 2.6 Phân tích, đánh giá thực trạng lộ trình ứng dụng CNTT UBND thành phố Nam Định 54 2.7 Phân tích, đánh giá thực trạng biện pháp hỗ trợ việc thực dịch vụ công UBND thành phố Nam Định 57 2.8 Tóm lược chương đề nhiệm vụ chương 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH TỈNH NAM ĐỊNH 3.1 Xu hướng ứng dụng CNTT Việt Nam gia nhập WTO 62 3.2 Ứng dụng CNTT quản lý Nhà nước Quận – TPHCM 63 3.3 Ứng dụng CNTT thành phố Hải phòng 67 3.4 Về vị trí địa lý điều kiện tự nhiên thành phố Nam Định 68 3.5 Các giải pháp ứng dụng CNTT UBND thành phố Nam Định 70 3.5.1 Giải pháp 1: Ứng dụng CNTT dịch vụ công hoạt động dịch vụ công UBND thành phố Nam Định 70 3.5.2 Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình chế tài thực giải pháp ứng dụng CNTT dịch vụ công UBND TP Nam Định 86 3.5.3 Giải pháp 3: Hỗ trợ thực dịch vụ công UBND thành phố Nam Định 95 3.6 Tổng hợp giải pháp 105 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Học viên : Trịnh Bá Tùng Cao học QTKD 2007 - 2009 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Thế dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công Khái niệm: Dịch vụ công hiểu giao dịch trực tiếp Nhà nước công dân với tư cách khách hàng Nhà nước [1;19] Dịch vụ cơng hoạt động phục vụ lợi ích thiết yếu, quyền, lợi ích hợp pháp cơng dân tổ chức, Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung công xã hội [2;3] 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ cơng Dịch vụ cơng có số đặc trưng sau [1;22-23] Thứ nhất, hoạt động phục vụ cho nhu cầu lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân Thứ hai, hoạt động các quan cơng quyền hay chủ thể quyền uỷ nhiệm đứng thực Thứ ba, Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo dịch vụ cho xã hội Ngay Nhà nước chuyển giao dịch vụ cho tư nhân cung cấp Nhà nước có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo công phân phối dịch vụ này, khắc phục khuyếm khuyết thị trường Thứ tư, thực cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể trực tiếp tổ chức công dân Thứ năm, thực cung ứng dịch vụ công, quan Nhà nước tổ chức uỷ nhiệm cung ứng có giao dịch cụ thể với khách hàng – tổ chức cơng dân Học viên: Trịnh Bá Tùng Khố 2007-2009 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Thứ sáu, việc Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ khơng trực tiếp trả tiền mà trả hình thức đóng thuế, có dịch vụ mà người sử dụng phải trả phần kinh phí tồn kinh phí; nhiên Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng loại dịch vụ không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận Dịch vụ cơng có tính xã hội, phục vụ lợi ích cộng đồng tồn xã hội chính, tính kinh tế - lợi nhuận mục tiêu chi phối hoạt động dịch vụ cơng Dịch vụ cơng mang tính trị kinh tế - xã hội lợi ích tồn xã hội nhiều Dịch vụ công phục vụ yêu cầu tất công dân không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội, mang tính nhân dân rộng rãi “ Dịch vụ công cung ứng loại” hàng hố” khơng phải thơng thường mà hàng hố đặc biệt Chính phủ cung ứng uỷ nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu cho xã hội, cho toàn dân ” [3; 6-7] 1.1.3 Phân loại dịch vụ công Người ta chia dịch vụ cơng thành loại [4;64-65] + Dịch vụ hành cơng: Các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước, đáp ứng yêu cầu người dân, trật tự trị an tới thủ tục giấy tờ hành cấp phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, hộ tịch, hộ khẩu,v.v , bảo đảm cho công dân học tập, làm ăn, sinh sống + Dịch vụ nghiệp công: Các hoạt động nhân danh quan chức nhà nước đảm bảo cho người dân như: giáo dục, y tế văn hoá, nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu học tập, chăm sóc sức khoẻ, hưởng thụ văn hoá tinh thần nhân dân phát triển chung xã hội Hoạt động phần lớn dơ tổ chức, quan nhà nước đảm nhận phần xã hội hoá Học viên: Trịnh Bá Tùng Khoá 2007-2009 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội + Dịch vụ cơng cộng: cung ứng loại hàng hố cơng cộng điện, nước sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường loại dịch vụ phần lớn doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm, số sở, có tổ chức cá nhân đứng đảm nhiệm cung ứng loại dịch vụ như: vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác, cung ứng nước loại hoạt động quan nhà nước chuyển giao thực theo hợp đồng uỷ thác với yêu cầu chất lượng cụ thể Hình 1.1: Các khái niệm liên quan đến dịch vụ cơng [5;149] DỊCH VỤ CƠNG Dịch vụ nghiệp công DỊCH VỤ Dịch vụ công cộng HÀNH CHÍNH CƠNG Cấp giấy phép Cấp giấy chứng nhận, xác nhận Thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ nhà nước Giải khiếu nại, tố cáo xử lý vi phạm hành 1.1.4 Hệ thống cung ứng dịch vụ công Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ công tương tự mơ hình dịch vụ khác bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực dịch vụ cách có hiệu Học viên: Trịnh Bá Tùng Khoá 2007-2009 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội (4) Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp Bảng 3.14 Dự kiến kế hoạch thực giải pháp CÔNG VIỆC TT 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Xây dựng kế hoạch tuyên truyền In ấn tài liệu giới thiệu nội dung hoạt động cách sử dụng khai thác thông tin trang website thành phố NĐ Ký hợp đồng với đài phát thành phố nội dung chương trình phát theo định kỳ tháng lần Phối hợp với truyền hình tỉnh Nam Định giới thiệu trang website thành phố Nam Định Tổ chức hội nghị, hội thảo quảng bá trang website thành phố Nam Định Thiết kế quy trình phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn chất lượng cho công việc cụ thể Thực quy trình phục vụ khách hàng, áp dụng quy định tiêu chuẩn chất lượng cho công việc Tổ chức khóa đào tạo kiến thức quản lý chất lượng dịch vụ công Marketing dịch vụ cơng Áp dụng mơ hình quản lý chất lượng 10 toàn diện vào hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Tổ chức khố đào tạo, buổi trao 11 đổi kinh nghiệm kỹ phục vụ khách hàng [Tác giả dự kiến] Học viên: Trịnh Bá Tùng Khoá 2007-2009 101 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội (5) Dự toán chi phí thực giải pháp Bảng 3.15 Dự tốn kinh phí thực giải pháp TT CƠNG VIỆC Chi phí thiết kế quy trình phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn chất lượng cho cơng việc Chi phí tổ chức khoá đào tạo kiến thức quản lý THÀNH TIỀN 35.000.000 đ 15.000.000 đ Chi phí khố đào tạo, hoạt động tuyên truyền, buổi trao đổi kinh nghiệm kỹ phục vụ khách hàng Chi phí cho việc triển khai áp dụng mơ hình quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ công UBND thành phố NĐ Chi tiền cho đài phát thành phố phát tin lần tháng 12.950.000 đ 32.250.000 đ 9.000.000 đ Chi phối hợp với truyền hình tỉnh quảng bá hình ảnh thành phố việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 13.000.000 đ công tác điều hành giải công việc Chi hội thảo UBND thành phố đơn vị làm điểm Tổng chi trực tiếp cho giải pháp 32.250.000 đ 149.450.000 đ [Phụ lục 1,2,3,4] (6) Dự báo lợi ích giải pháp - Nâng cao nhận thức vai trò tác động CNTT công phát triển kinh tế, văn hoá xã hội thành phố Nam Định, việc nâng cao lực điều hành quản lý chun mơn nghiệp vụ q trình cải cách hành cho lãnh đạo, nhà quản lý, cán công chức cấp, doanh nghiệp người dân - Nâng cao hiệu quả, rút ngắn thời gian, tự động hoá, đơn giản hoá làm gọn nhẹ quy trình giải quyết, xử lý dịch vụ công quan nhà nước - Giúp tổ chức, cá nhân giảm bớt thời gian lại giao dịch với quan công quyền từ họ tập trung cho cơng việc khác để làm cải làm giầu cho gia đình xã hội Học viên: Trịnh Bá Tùng Khoá 2007-2009 102 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết quy trình dịch vụ hành cơng - Áp dụng quy trình quản lý chất lượng mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức, cá nhân giao dịch với quan Nhà nước - Khách hàng cảm thấy gần gũi không cảm thấy e ngại giao dịch với quan Nhà nước (7) Các điều kiện để giải pháp triển khai - Xây dựng chương trình tổ chức lớp tập huấn giới thiệu vai trò tác động CNTT cho cán lãnh đạo quản lý cấp ngành đoàn thể - Xây dựng chương trình, nội dung, kế hoạch tổ chức hội thảo diễn đàn trao đổi kinh nghiệm ứng dụng phát triển CNTT thành phố - Tổ chức cho cán lãnh đạo quản lý cấp, ngành tham gia buổi hội thảo nước nước vấn đề liên quan đến vai trò tác động CNTT - Xây dựng chương trình truyển hình phát thành phố giới thiệu CNTT, ứng dụng CNTT Xuất tin, tờ rơi theo chu kỳ lần/ năm đăng báo viết xu hướng phát triển ứng dụng CNTT phù hợp liên quan đến thành phố nhằm tuyên truyền, phổ biến thông tin, nâng cao nhận thức kiến thức cho nhân dân - Giải pháp triển khai có trí lãnh đạo UBND thành phố có phối hợp đơn vị liên quan Đài phát thành phố Nam Định, Đài truyền hình tỉnh Nam Định UBND phường, xã trực thuộc UBND thành phố Nam Định - Ban lãnh đạo UBND thành phố nhận thức đắn cần thiết phải thay đổi tận gốc quy trình phục vụ khách hàng nhằm mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng Học viên: Trịnh Bá Tùng Khoá 2007-2009 103 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3.6 Tổng hợp giải pháp Ba giải pháp không triển khai cách riêng biệt, rời rạc mà chúng liên hệ với chặt chẽ với Trong việc thực giải cơng việc hành cơng phục vụ yếu tố quan trọng định đến chất lượng dịch vụ, đến hài lòng khách hàng “ tiêu dùng” dịch vụ công Giải pháp sâu vào việc ứng dụng công nghệ thông tin điều hành hoạt động UBND thành phố Nam Định mà cụ thể việc ứng dụng phần mềm dịch vụ cơng, từ dẫn đến Giải pháp xây dựng lộ trình chế tài để thực việc ứng dụng công nghệ thông tin phản ánh việc tin học hố dịch vụ hành cơng phục vụ nhân dân phải thực bước sở vững sở nghiên cứu, rút kinh nghiệm từ tỉnh khác Các dịch vụ công cần tin học hoá đến năm 2010 năm 2015 là: - Đăng ký kinh doanh; - Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sở hữu nhà - Cấp giấy phép xây dựng - Giải đơn thư khiếu nại, tố cáo qua mạng - Cung cấp thông tin liên quan đến loại hồ sơ thủ tục qua mạng; - Cấp giấy phép dự án đầu tư qua mạng; - Khai báo thuế qua mạng - Thẩm định dự án qua mạng Giải pháp hỗ trợ việc thực dịch vụ công UBND thành phố Nam Định có biện pháp tuyên truyền giáo dục khách hàng việc ứng dụng dịch vụ công biện pháp đổi quy trình dịch vụ cơng Học viên: Trịnh Bá Tùng Khố 2007-2009 104 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Những vấn đề tồn Lợi ích thực Giải pháp - 55% công việc không đảm bảo - 100% phòng ban đơn vị tiến độ theo phương pháp điều hành cũ phường, xã UBND TP Nam Định có - 45% dịch vụ không đạt thời gian cách thức làm việc hồn tồn - 40% chi phí tiết kiệm in ấn cho quy định - 100% lãnh đạo, chuyên viên phòng đơn vị phòng ban, phường xã công ban UBND thành phố không nắm tác giao ban, báo cáo tiến độ công việc, tuần, tháng, quý đầy đủ, cụ thể tiến độ công việc Giải pháp - 45% cán phịng ban phường, - 100% cán cơng chức phải biết sử xã biết sử dụng máy tính kết nối internet dụng máy tính có kết nối mạng Internet vào khai thác thông tin lĩnh vực giao dịch công việc qua thư điện tử - Giúp cho cán khách hàng dịch vụ công môi trường mạng - 95% người dân Nam Định chưa sử khai thác thông tin cần thiết dụng công nghệ thông tin việc tìm website thành phố Nam Định kiếm thông tin, văn nhà nước lĩnh vực dịch vụ công Giải pháp - 80 % văn UBND thành - 100 % văn thực thi phố thực thi chưa đạt kết quả, cách hiệu quản lý thông qua cần xây dựng lộ trình chế tài để mơi trường mạng thực giải pháp áp dụng - Chế tài để yêu cầu đơn vị bắt buộc biện pháp triệt để yêu cầu phải làm theo tiến độ lộ trình để đảm - 75% quy trình dịch vụ cơng chưa bảo chất lượng, hiệu thực lộ trình phù hợp - Khách hàng trung tâm quy trình - 50% nhân viên có thái độ phục vụ phục vụ nhiệt tình, hách dịch - 100% Khách hàng hài lòng qua thái độ phục vụ nhân viên Học viên: Trịnh Bá Tùng Khoá 2007-2009 105 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ, khơng có doanh nghiệp nhạy cảm để thích ứng với thay đổi mới, môi trường mà cạnh tranh ngày gay gắt, mà quan quản lý nhà nước cần phải thích ứng đổi cách suy nghĩ cũ, để phù hợp với tiến trình hội nhập phát triển đất nước giới Thành phố Nam Định với điều hành UBND thành phố Nam Định tồn nhiều năm chế cũ, xu hướng cạnh tranh hội nhập chắn bộc lộ điểm yếu cần phải khắc phục Dịch vụ công trực tuyến thước đo văn minh uy tín người dân quan cơng quyền nói chung thành phố Nam Định nói riêng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ HCCTT góp phần quan trọng nâng cao lực quản lý nhà nước, thu hút đầu tư phát triển kinh tế tỉnh trước bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng Để khắc phục điểm yếu, vượt qua thử thách chờ phía trước, phát huy điểm mạnh, vận dụng hội đưa thành phố Nam Định có bước dài vững chiến lược phát triển, luận văn em thiết kế ba giải pháp dịch vụ công UBND thành phố Nam Định Các giải pháp trọng đến việc đưa việc ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý dịch vụ công thành phố Nam Định giúp thành phố tiết kiệm ngân sách Nhà nước, hội họp đi…bệnh giấy tờ giảm dần Đổi quy trình cơng tác tuyên truyền giúp cho tổ chức, cá nhân ln hài lịng dịch vụ cơng mà UBND thành phố Nam Định cung cấp, từ công tác tuyên truyền người dân tổ chức cá nhân hiểu biết sách pháp luật qua trang web UBND thành phố Nam Định đặc biệt họ biết quy trình cụ thể dịch vụ công để từ Học viên: Trịnh Bá Tùng Khoá 2007-2009 106 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội họ khơng bị bưng bít thơng tin trước hay bị cị mồi dịch vụ từ họ n tâm tin tưởng vào quan quản lý dịch vụ công Tuy nhiên để giải pháp triển khai phát huy hiệu quả, chắn phải cần đến quan tâm, nhận thức đắn cần thiết phải đưa giải pháp thiết thực vào quản lý dịch vụ công ban lãnh đạo UBND thành phố Nam Định tập thể cán phòng ban phường, xã trực thuộc UBND thành phố Nam Định Để giải pháp triển khai, điều kiện quan trọng UBND thành phố Nam Định phải có nguồn vốn để đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị thuê chuyên gia tin học viết phần mềm cho phù hợp với phương pháp quản lý UBND thành phố Nam Định Thành phố Nam Định cần có biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ cơng hoạt động để thực nghiêm túc cam kết cải cách hành hội nhập Việc nâng cao lực ứng dụng CNTT quản lý nhà nước biện pháp hữu hiệu nhằm góp phần cải tiến chất lượng cải cách hành Nam Định tiến tới xây dựng Chính quyền điện tử cơng khai, minh bạch, hiệu Việt Nam Luận văn hoàn thành với hướng dẫn tận tình thầy PGS.TS Nguyễn Văn Thanh Em xin bầy tỏ lòng biết ơn Thầy, người truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm dịch vụ quản lý nhà nước, giúp em hồn thành luận văn Luận văn hồn thành thời gian khơng dài, lĩnh vực mẻ với kiến thức kinh nghiệm thân người viết hạn chế, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu xót Em mong nhận được quan tâm, đóng góp Thầy hướng dẫn, thầy cô giáo khoa Kinh tế Quản lý – ĐHBK Hà Nội bạn đồng nghiệp Học viên: Trịnh Bá Tùng Khoá 2007-2009 107 Khoa Kinh tế Quản lý DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Stt Chú thích CCHC Cải cách hành UBND Ủy ban nhân dân S Điểm mạnh (Strengths) W Điểm yếu (Weeknesses) O Cơ hội (Opportunites) T Thách thức (Threads) Thu CTN Thu tư nhân Thuế GTGT Thuế giá trị gia tăng TNDN Thu nhập doanh nghiệp 10 Thu từ DN Trung ương Thu từ Doanh nghiệp trung ương 11 Thu từ DN địa phương Thu từ Doanh nghiệp địa phương 12 GCN QSDĐ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 13 QĐ Quyết định 14 CNTT Cơng nghệ thơng tin 15 CT/PCT Chủ tịch/ Phó chủ tịch 16 TTGDHC Trung tâm giao dịch hành 17 DVHCC TT Dịch vụ hành cơng trực tuyến 18 CSDL Cơ sở liệu 19 TQM Quản lý tổng hợp (Total Quality Management) 20 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 15T Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHỤ LỤC CÁC BẢNG Stt Bảng Bảng 1.1 15 Bảng 1.2 17 Bảng 1.3 21 Bảng 2.2 39 Bảng 2.3 41 Bảng 2.4 43 Bảng 2.5 44 Bảng 2.6 45 Bảng 3.1 71 10 Bảng 3.2 74 11 Bảng 3.3 92 12 Bảng 3.4 96 13 Bảng 3.5 107 14 Bảng 3.6 109 15 Bảng 3.7 113 Học viên : Trịnh Bá Tùng Cao học QTKD 2007-2009 Tên bảng Trang Khoa Kinh tế Quản lý DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia [2] TS Đặng Đức Đạm (2005), Một số vấn đề đổi quản lý dịch vụ công Việt Nam, NXB lý luận trị [3] Cuốn sách dịch vụ cơng (7/6/2009) Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam, http://www.vnep.org.vn [4] TS Nguyễn Ngọc Hiến (2002) Vai trò Nhà nước cung ứng dịch vụ công nhận thức, thực trạng giải pháp, NXB Văn hoá – Thông tin [5] PGS TS Nguyễn Hữu Hải (2008), Giáo trình hành cơng, NXB Khoa học kỹ thuật [6] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Khoa Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN [7] VietCNTT- Thế giới CNTT (10/8/2009) Website Đà Nẵng vượt TP.HCM lượng truy cập, http://vietcntt.com [8] Giáo trình Tin học cơng tác quản lý (2003), Học viện hành quốc gia [9] GS TS Hoàng Văn Hảo (2007), Giáo trình Nhà nước pháp luật quản lý hành tập 3, NXB lý luận trị [10] Hải quan Việt Nam (21/4/2009), Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2009 – 2010,http://www.customs.gov.vn [11] Giáo trình ứng dụng CNTT quản lý (2003) Học viện hành [12] Báo cáo đánh giá thực trạng phát triển kinh tế thành phố Nam Định năm 2005 [13] Nguyễn Trung Thơng; Phó Trưởng ban chuyên trách Ban đạo Cải cách hành Thành phố Hồ Chí Minh ISO 9000 dịch vụ hành [14] Phạm Phương Lan - Cơng ty Nhân Ý, Tiêu chuẩn ISO việc ứng dụng công nghệ thông tin quan hành Nhà nước, TP Hồ Chí Minh, http://caicachhanhchinh.gov.vn [15] Vũ Trọng Quế (2008) , Đề tài khoa học cấp tỉnh, Sở bưu viễn thơng tỉnh Nam Định [16] Bộ giáo dục & Đào tạo (10/6/2009), Quyết định phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đến năm 2015 định hướng đến năm 2020, http://www.moet.gov.vn [17] Business Portal (10/8/2009), Để môi trường đầu tư trở nên hấp dẫn 38T nữa,Nam Định cần cải thiện lĩnh vực nhất? (chọn tối đa lĩnh vực http:// www.namdinhbusiness.gov.vn T [18] PGS.TS Nguyễn Thanh Thuỷ, Giáo trình quản lý cơng nghệ thơng tin, Khoa cơng nghệ thông tin – ĐHBK Hà Nội [19] TS Lã Văn Bạt (2004), Giáo trình Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN [20] Viet bao.vn (7/8/2009) W.E Deming, cha đẻ quản lý chất lượng http:// viet bao.vn [21] Báo cáo số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng CNTT- TT Việt Nam năm 2007 (Viet Nam ICT Index 2006) Hà Nội 14/9/2007, Văn phòng ban đạo quốc gia CNTT [22] Báo cáo số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng CNTT- TT Việt Nam năm 2007 (Viet Nam ICT Index 2007) Hà Nội 17/12/2008, Văn phòng ban đạo quốc gia CNTT [23] Đề án áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước tỉnh Nam Định, Hướng dẫn quy trình cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho hộ kinh doanh, Nam Định 6/01/2007, Văn phòng ban đạo UBND thành phố Nam Định [24] Đề án áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước tỉnh Nam Định, Hướng dẫn quy trình phê duyệt, thẩm định dự án đầu tư, Nam Định 6/11/2007, Văn phòngban đạo UBND thành phố Nam Định [25] Đề án áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước tỉnh Nam Định, Quy trình hướng dẫn làm thủ tục mua bán chuyển nhượng quyền sử dụng đất 6/11/2007, Văn phòng ban đạo UBND thành phố Nam Định [26] Phịng quản lý thị, Quy trình cấp phép xây dựng 6/11/2007, Văn phịng ban đạo UBND thành phố Nam Định [27] Phòng Tư pháp thành phố Nam Định, Quy trình thay đổi bố sung, cải hộ tịch; xác định lại dân tộc, xác định lại giới tính, 15/8/ 2007, Văn phịng ban đạo UBND thành phố Nam Định [28] Phòng Tư pháp thành phố Nam Định, Quy trình thay đổi bố sung, cải hộ tịch; xác định lại dân tộc, xác định lại giới tính,16/7/ 2007, Văn phịng ban đạo UBND thành phố Nam Định [29] Phòng Tư pháp thành phố Nam Định, Quy trình dịch vụ chứng thực chữ ký, 16/7/2007, Văn phòng ban đạo UBND thành phố Nam Định [30] Phòng Tư pháp thành phố Nam Định, Quy trình chứng thực hợp đồng, giao dịch liên quan đến bất động sản, 16/6/2007, Văn phòng ban đạo UBND thành phố Nam Định [31] Pierre Eiglier Eric Langeard, (PTS Nguyễn Thị Doan Nguyễn Hoàng dịch, 1995), Servuction Marketing dịch vụ, NXB Khoa học kỹ thuật [32] Phòng Tư pháp thành phố Nam Định, Quy trình dịch vụ chứng thực văn phân chia di sản, thoả thuận phân chia tài sản, khai nhận di sản, 11/7/2007, Văn phòngban đạo UBND thành phố Nam Định [33] Phòng tra thành phố Nam Định, Quy trình dịch vụ giải khiếu nại tố cáo, 15/9/2007, Văn phòng ban đạo UBND thành phố Nam Định [34] Đề án xây dựng website hệ thống phần mềm quản lý điều hành UBND thành phố Nam Định, 2009, Văn phòng UBND thành phố Nam Định [35] Phịng Tư pháp thành phố Nam Định, Quy trình dịch vụ chứng thực giấy tờ nước ngoài, 15/9/2007, Văn phòng ban đạo UBND TP Nam Định TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu Mục tiêu luận văn nhằm đưa số giải pháp góp phần cho việc cung ứng dịch vụ công quan quản lý Nhà nước cách minh bạch công khai hơn, đồng thời biện pháp cơng tác cải cách hành UBND thành phố Nam Định Chương Nội dung chương đề cập đến vấn đề lý thuyết có liên quan đến đề tài như: Thế dịch vụ công; sở lý thuyết ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ công; sở lý thuyết xây dựng lộ trình ứng dụng cơng nghệ thông tin dịch vụ công; sở lý thuyết biện pháp hỗ trợ cho dịch vụ cơng Chương Nội dung chương phân tích thực trạng dịch vụ công UBND thành phố Nam Định Trong đó, sâu vào phân tích mặt chưa dịch vụ cụ thể Đặc biệt chương tập trung vào việc phân tích thực trạng việc ứng dụng cơng nghệ thông tin dịch vụ công, vào kết điều tra khảo sát ứng dụng công nghệ thơng tin phịng ban đơn vị phường, xã thành phố Nam Định Chương Thiết kế giải pháp đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ công đơn vị quan Nhà nước công khai minh bạch, ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ Mặt khác, với giải pháp hỗ trợ cho việc ứng dụng công nghệ thông tin, việc không ngừng đổi quy trình có biện pháp tun truyền để tổ chức, cá nhân giúp dịch vụ công UBND thành phố Nam Định đạt kết HỌC VIÊN TRỊNH BÁ TÙNG THE SUMMARY OF THESIS Target The target of the thesis is, on the one side, finding some solutions for the opener and transparent public services provision in the state management, and on the other side, is one of administration improvement solutions in Nam Dinh city People's Committee Chapter The contents of Chapter refer to the theoretical issues related to topics such as: What is public service; theoretical basis of applying information technology in public services; theoretical basis of constructing application route for information technology in public services; theoretical basis of means to support public services Chapter Chapter Content analyzes of the situation of public services of Nam Dinh city People's Committee, in which, mainly going into analyzing strengths 18T 18T and weaknesses of each particular service Especially, Chapter focuses on 18T 18T analyzing the situation of applying information technology in public services, based on the results of the survey to investigate the application of information technology in the departments and the ward units in Nam Dinh city Chapter Chapter designs proposals in order to ensure the provision of public services in the state agencies transparent and information technologies to be applied in these services On the other hand, together with support means for information technologies application, improving process continuously and prorogating to all organizations and individuals will be advocacy organizations, individuals will improve quality of public services in Nam Dinh city People's Committee ... TRONG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH TỈNH NAM ĐỊNH 2.1 Giới thiệu chung UBND thành phố Nam Định tỉnh Nam Định Uỷ ban nhân dân thành phố Nam Định địa số Trần Đăng Ninh Thành phố Nam Định, ... làm việc Ủy ban nhân dân thành phố Nam Định tỉnh Nam Định Ủy ban nhân dân Thành phố làm việc theo nguyên tắc tập trung dân chủ, bảo đảm phát huy vai trò lãnh đạo tập thể Ủy ban nhân dân; đồng... dịch vụ công UBND thành phố Nam Định 70 3.5.2 Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình chế tài thực giải pháp ứng dụng CNTT dịch vụ công UBND TP Nam Định 86 3.5.3 Giải pháp 3: Hỗ trợ thực dịch vụ công