Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ô tô honda giải phóng thuộc công ty cổ phần tập đoàn thái bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐÀO TRUNG HIẾU XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ô TÔ HONDA GIẢI PHĨNG THUỘC CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐÀO TRUNG HIẾU XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ô TÔ HONDA GIẢI PHÓNG THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ TRẦN ÁNH Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tơ Honda Giải Phóng thuộc cơng ty cổ phần tập đồn Thái Bình” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn toàn trung thực,có nguồn gốc cụ thể rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tơi,khơng chép hình thức Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội,ngày tháng năm Tác giả luận văn Đào Trung Hiếu LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Viện Kinh Tế Quản Lý – Trương Đại Học Bách Khoa Hà Nội,em trau dồi thêm nhiều kiến thức lĩnh vực kinh tế quản lý đặc biệt trình thực luận văn,em trang bị thêm nhiều kiến thức mặt lý luận thực tiễn đến nội dung nghiên cứu để đáp ứng cho công việc tiện thân kinh nghiệm để phát huy nhiều lĩnh vực khác Với tất chân thành,em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội,Viện Kinh Tế Quản Lý,Viện Đào Tạo sau Đại Học đồng nghiệp giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bảo,giúp đỡ hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Ngơ Trần Ánh – Viện Kinh tế Quản Lý, Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ em hoàn thành luận văn Thầy có đóng góp vơ q giá để em có thêm kinh nghiệm kiến thức Mặc dù em có nhiều cố gắng nỗ lực,tìm tịi nghiên cứu để hồn thiện cơng việc nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót,rất mong nhận đóng góp giúp đỡ tận tình q Thầy Cơ Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội,ngày tháng năm Tác giả luận văn Đào Trung Hiếu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 Phương pháp nghiên cứu .8 Kết cầu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ .9 1.1.2 Dịch vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.2.1 Dịch vụ khách hàng 13 1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.1.2.3 Phân biệt dịch vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.1.3 Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng 16 1.1.3.1 Quản lý chất lượng .16 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 19 1.1.4 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng 21 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng 21 1.1.4.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 22 1.1.4.3 Phân loại hài lòng 22 1.1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 23 1.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 24 1.3 Nội dung hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .25 1.4 Các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 27 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .28 1.5.1 Các mơ hình đánh giá .28 1.5.2 Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ .40 1.5.3 Lựa chọn mơ hình giải thích 40 1.6 Chỉ tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 41 Tóm Tắt Chƣơng 42 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HONDA GIẢI PHÓNG .43 2.1 Khái quát chung công ty 43 2.1.1 Giới thiệu chung công ty .43 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng ban 45 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ cung cấp 47 2.1.4 Tình hình sản xuất,kinh doanh 49 2.2 Phân tích hoạt động dịch vụ khách hàng Honda Giải Phóng 50 2.2.1 Hoạt động dịch vụ khách hàng trước giao dịch 50 2.2.2 Hoạt động dịch vụ khách hàng giao dịch .52 2.2.3 Hoạt động dịch vụ khách hàng sau giao dịch 55 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán hàng 2015 – 2017 .56 2.3.1 Phân loại dịch vụ khách hàng sau bán hàng: 56 2.3.2 Các loại hình dịch vụ khách hàng sau bán hàng: 57 2.3.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng sau bán hàng Honda Ơ Tơ Giải Phóng.59 2.3.3.1 Khả cung ứng dịch vụ .59 2.3.3.3 Kết đánh giá thành phần thang đo 67 2.3.4 Các nguyên nhân yếu tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng…………………………………………………………………………………… 70 Tóm tắt chƣơng 70 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG TẠI HONDA GIẢI PHÓNG 72 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty đến năm 2020 .72 3.1.1 Xu thị trường xe ô tô Việt Nam 72 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển Honda nói chung Đại lý Honda Giải Phóng nói riêng 72 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán hàng Honda Giải Phóng 74 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân 74 3.2.2 Nhóm giải pháp hệ thống cơng cụ,máy móc thiết bị 85 3.2.3 Nhóm giải pháp trì hoạt động trải nghiệm khách hàng 88 3.2.4 Nhóm giải pháp hệ thống quy trình,quy định .90 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Honda Giải Phóng .92 Tóm tắt chƣơng 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa ngày nay,cạnh tranh ngày trở nên gay gắt,mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải tìm biện pháp nâng cao vị thương trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm cơng ty làm cịn dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng sản phẩm Một điều mang tính chất định việc làm tốt dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh nói chung nghành kinh doanh xe nói riêng Xe mặt hàng có giá trị lớn,chính cơng tác dịch vụ khách hàng phải có đặc biệt quy trình chặt chẽ để khách hàng yên tam lựa chọn cảm thấy hài lòng thoải mái Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tạo khách biệt tâm trí khách hàng,đem lại thỏa mã cho khách hàng Thị trường ô tô cạnh tranh ngày khốc liệt với nhiều hãng xe nhiều dòng xe để phục vụ tất nhu cầu sử dụng người Một số hãng xe có thị phần lớn Việt Nam thời điểm kể đến : Toyota,Mazda,Kia,Huyndai đặc biệt kể đến Honda Khi khách hàng có q nhiều lựa chọn chất lượng dịch vụ khách hàng niềm tin khách hàng mang tinh định ưu cạnh tranh định tồn phát triển họ thị trường Đại lý ô tô Honda Giải phóng chi nhánh Cơng ty cổ phần tập đồn Thái Bình,cung cấp cho khách hàng tất dịch vụ liên quan đến xe ô tơ hãng Honda Giải Phóng đại lý ô tô Honda Việt Nam thành lập từ năm 2006,với 10 năm lĩnh vực phân phối xe hãng sửa chưa,bảo dưỡng tất dịng xe Honda Chính dịch vụ khách hàng Honda Giải Phóng ngày phải hoàn thiện khắc phục khuyết điểm tồn để đổi mới,chiếm lòng tin lựa chọn tất khách hàng Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng,cùng với hướng dẫn thầy giáo TS Ngo Trần Ánh,tôi chọn đề “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tơ Honda Giải Phóng thuộc cơng ty cổ phần tập đồn Thái Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng - Đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tơ Honda Giải Phóng năm qua,phát nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng Honda Giải Phóng - Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh,khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đại lý Honda Giải Phóng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ khách hàng ô tô Honda Giải Phóng thuộc cơng ty cổ phần tập đồn Thái Bình - Phạm vi nội dung : Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực ô tô - Phạm vi không gian : Đại lý ô tơ Honda Giải Phóng (HGP) - Phạm vi thời gian : Số liệu sử dụng từ 205 – 2017 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài - Hiện dịch vụ khách hàng ô tô Honda Giải Phóng cịn số điểm cần khắc phục nhận phản ánh từ khách hàng Qua số nghiên cứu đưa phương pháp để khắc phục hồn thiện quy trình dịch vụ khách hàng đại lý Mắc dù nhiều vướng mắc vấn đề người,cơ sở hạ tầng kinh phí cần phải giải Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Sử dụng phương pháp phân tích,tổng hợp tài liệu nhằm xây dựng sở lý luận đề tài nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Các phương pháp : Phương pháp thống kê,điều tra bảng hỏi ý kiến phản hổi khách hàng,ý kiến chuyên gia nhằm khảo sát,đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng thu thập thêm thơng tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Kết cầu luận văn Phần mở đầu Chương : Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương : Phân tích thực trang chất lượng dịch vụ khách hàng Honda Giải Phóng Chương : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Honda Giải Phóng Phần kết luận  Máy cân động lốp : Nhân viên tự kiểm tra đánh giá Nếu phát cố báo cáo để có phương án xử lý khắc phục  Hệ thống bơm khí nén : tháng lần chi phí lần kiểm tra bảo dưỡng khoảng triệu đồng Ngoài hệ thống cần bảo dưỡng định kì trình sử dụng thiết bị hỏng đề xuất giải sửa chữa sau ban lãnh đạo đồng ý cấp tiền Số tiền khơng cố định mà vào tình trạng thiết bị cần sửa chữa thay 3.2.3 Nhóm giải pháp trì hoạt động trải nghiệm khách hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay,doanh nghiệp cần xây dựng chiến lước quảng cáo sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng biết đến sản phẩm đại lý Ngồi thơng tin qua mạng,báo chi ảnh,một phần quan trọng để giúp khách hàng đưa định mua xe mang đến cho khách hàng trải nghiệm thực tế hay gọi lái thử xe Nếu nghe quảng cáo xem đoạn video khách hàng khơng cảm nhận cảm giác lái,sự vận hành khả chống ốn xe Khi khách hàng băn khoăn lựa chọn trải nghiệm thực tế khách hàng có so sánh đánh giá xác để đến định lựa chọn xe Chính Honda Việt Nam đại lý Honda Giải Phóng Ln quan tâm trọng đến quy trình hướng dẫn khách hàng lái thử xe tổ chức buổi “Test Drive” thường xun Honda Giải Phóng với dịng xe có xe riêng để dành cho việc mời khách hàng lái thử cảm nhận Các xe công ty mua thuộc quyền sở hữu công ty Đối với khách hàng quan tâm nhân viên hướng 88 dẫn chi tiết cụ thể để khách hàng thực quy trình lái thử an toàn hiệu Khách hàng lái thử xe phải có đủ điều kiện: Có lái xe,không say rượu bia không tỉnh táo,nghe theo hướng dẫn nhân viên tư vấn ký tên vào phiếu yêu cầu lái thử xe Các bước mời khách hàng lái thử xe bao gồm:  Bước 1: Liên hệ mời khách hàng đến đại lý  Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng muốn lái thử dịng xe chuẩn bị xe  Bước 3: Làm phiếu yêu cầu lái thử sau cấm lái xe khách hàng đồng thời khách hàng ký tên xác nhận  Bước 4: Hưỡng dẫn khách hàng đường lái thử thao tác chuẩn bị sử dụng sơ lược xe  Bước 5: Lái thử theo hướng dẫn nhân viên tư vấn  Bước 6: Kết thúc lái thử lấy ý kiến đánh giá nhận xét khách hàng Hiện yếu tố đất bãi địa điểm nên đường lái thử Honda Giải Phóng khu đô thị nên đường đông gây khó khăn cho việc trải nghiệm xe khách hàng Chính hướng dẫn lái xe nhân viên tư vấn phải cố gắng dặn dò cẩn thận tình ngồi cịn phải ghi nhân ý kiến đóng góp khách hàng Bên cạnh Đại lý thường xuyên tổ chức buổi lái thử khu vực nội thành tỉnh lân cận Tuy nhiêm việc lựa chọn địa điểm đơi cịn gặp nhiều khó khăn nội thành để chọn địa điểm rộng rãi đủ tiêu chuẩn để lái thử Trong tỉnh công tác chuẩn bị nhiều vất vả phải di chuyển nhiều xe đến địa điểm công tác quảng cáo khác địa điểm nghỉ ngơi,ăn uống đảm bảo an toàn đặt lên hàng đầu 89 Trong số trường hợp thiếu sót xảy cố,khách hàng người chịu trách nhiệm đại lý có sách hỗ trợ gần tồn sửa chữa,bảo hiểm cho xe Một chương trình bổ ích mang tính cộng đồng cao phối hợp Honda việt nam đại lý chương trình “Hướng dẫn lái xe an tồn” nhằm mời khách hàng biết lái xe đến để bổ sung thêm kiến thức kinh nghiệm lái xe đường cho an toàn tránh rủi ro khơng đáng có Giải pháp để hồn thiện:Tuy đại lý Honda việt nam làm tốt nỗ lực việc đem đến trải nghiệm cho khách hàng nhiều số điểm cần lưu ý khắc phục như:  Tìm kiếm địa điểm có số tiêu chuẩn rộng rãi,có cách khúc cua,đường dốc gồ ghề để khách hàng cảm nhận rõ tất tính ưu việt xe  Lên kế hoạch cụ thể đầy đủ kế hoạch tỉnh thời gian địa điểm cụ thể  Kinh phí cần bổ sung để tổ chức nhiều chương trình kiện cách quy mơ để lơi kéo khách hàng tiềm lái thử xe bốc thăm nhận quà 3.2.4 Nhóm giải pháp hệ thống quy trình,quy định Về quy trình quy định cịn số bất cập xử lý giải cơng việc cịn cần nhiều giấy tờ xác nhận gây thời gian chưa đầy đủ Chính nên tối ưu hóa việc đơn giản hóa giấy tờ,cần có hệ thống quản lý cải tiến đơn giản 90 Một quy trình đầy đủ dịch vụ khách hàng từ tiếp cận tìm kiếm khách hàng đến sau khách hàng lưa chọn mua xe bảo dưỡng,bảo trì chăm sóc Cụ thể sau:  Tìm kiếm tiếp cận khách hàng  Tìm hiểu nhu cầu cách khéo léo mời khách đến để tư vấn trải nghiệm thực tế  Ký hợp đồng hẹn thời gian lấy xe  Bàn giao xe giấy tờ làm thủ tục liên quan đăng kí đăng kiểm Dặn dị khách quy trình bảo dưỡng  Hỏi thăm nhắc nhở định kì khách đến bảo dưỡng Giải pháp để hồn thiện : Hiện quy trình bán xe Honda Giải Phóng nhìn chung tạo điều kiện tốt cho khách hàng số điểm cần cải thiện như: - Lập rõ ràng xác thời gian giao xe theo kế hoạch lên trước để tránh tình trạng xe khơng đùng ngày bàn giao xe châm trễ cho khách hàng - Sổ bảo hành đổi sang sổ bảo hành điện tử dề dàng cho khách hàng tìm hiểu lịch sử bảo dưỡng tồn hệ thồng cho dù khách hàng có bảo dưỡng đại lý toàn quốc - Đại lý phải lập phận chuyên tìm hiểu học hỏi quy trình làm việc hiệu tiên tiên đơn vị khác nước có cơng nghệ tơ phát triển - Vấn đề địi hỏi nhân viên phận phải có nhận thức tốt giải pháp khả đánh giá hiệu công việc Đây việc cần nhiều thời gian hệ thống phân tích chuyên sâu,ngồi cịn cần khoảng thời gian dai kinh phí tốn Vậy nên vấn đề nghiên cứu đưa để cân khaongr thời gian doanh thu đại lý hiệu việc thay đổi 91 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Honda Giải Phóng Bất giải pháp đưa để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần nhiều hỗ trợ thành viên công ty,đặc biệt hỗ trợ ủng hộ ban giám đốc Một vài kiến nghị đưa nhằm làm cho đề xuất có tính khả thi áp dụng vào thực tế để ngày nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chất lượng dịch vụ khách hàng Honda Giải Phóng *Kiến nghị với Ban Lãnh Đạo - Cần có chế tốt lương thưởng cho tư vấn – cố vấn : Đây yếu tố tối quan trọng muốn chất lượng nhân tốt có gắn bó với cơng việc nhân cao Bởi thu nhập nhân viên đảm bảo sống họ cố gắng cống hiến gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Kinh nghiệm làm việc sửa chữa kiểm tra xe quan trọng,chính cơng ty cần nhân viên làm lâu năm Một số giải pháp tính đến sau: -Chế độ lương thưởng hợp lý: Lương cho nhân viên phải tương xứng với khối lượng công việc chất lượng công việc mà họ làm Phải có chế độ tăng lương theo cấp độ với nhân viên có thâm niên,năng lực tính kỉ luật đánh giá thực tế cơng việc phận giám sát -Ngồi phải có hình thức khen thưởng thơng qua việc thường xun phát động thi đua,bổ sung thêm hình thức sáng kiến,cải tiến quy trình làm việc -Phân cơng nhiệm vụ rõ ràng với phận chuyên môn cơng việc Có buổi họp định kì phòng ban để tao đổi rút kinh nghiệm từ hỗ trợ lẫn để dịch vụ bán hàng trở nên ngày chuyên nghiệp quy trình diễn thuận lợi nhanh chóng -Có ý kiến đóng góp thực tế lên nhà máy Honda Việt Nam để có biện pháp rút kinh nhiệm bổ sung thêm quy trình đào tạo chuyên 92 sau cho cán nhân viên Vần đề linh kiện phải đảm bảo đầy đủ để phục vụ nhu cầu thay sửa chữa *Khuyến nghị với phòng Hành Chính Nhân Sự Đây phân sát gần gũi với nhân viên ví phịng Hành Chính Nhân cần: - Ln tìm hiểu bám sát đền đời sống nhân viên để có chia sẻ hỗ trợ kịp thời - Triển khai nhiều chương trình,hoạt động ngoại khóa phong trào khác nhằm nâng cao đời sống tinh thần tinh thần đồn kết,gắn bố nhân viên - Có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi nhân viên để họ yên tâm cơng tác - Có chương trình thăm hỏi động viên chúc mừng đến nhân viên *Khuyến nghị cán nhân viên Để chất lượng dịch vụ khách hàng Honda to Giải Phóng ngày cải thiện nâng cao ngồi cố gắng doanh nghiệp ban lãnh đạo nhà máy tự ý thức thay đối phấn đấu nhân viên quan trọng Thực tốt nhiệm vụ trách nhiệm thân Có ý thức tự rèn luyện học hỏi Gìn giữ phát huy tác phong 5S Honda là: - Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch - Săn sóc - Sẵn sàng Phát triển kỹ giao tiếp kiến thức liên quan đến dịch vụ sản phẩm để hỗ trợ truyền đạt lời nói đến khách hàng cách chuẩn mực xác Thực tốt lịng hiếu khách đặt địa vị vào khách hàng để tư vấn hỗ trợ cách hàng tốt 93 Tóm tắt chƣơng Dựa vào kết luận nghiên cứu cảu chương có hai nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng : cảm thông đáp ứng Đề tài đề giải phá nhằm tăng cảm thông khách hàng đáp ứng Ngồi có số đề xuất để nâng cao phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng để ngày chiếm trọng niềm tin khách hàng 94 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà doanh nghiệp theo dõi Cung với cạnh tranh mạnh mẽ môi trường kinh doanh việc tìm hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng,các nhân tố tác động đến dịch vụ khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích đưa sách,đề xuất thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung dịch vụ khách hàng sau bán hàng nói riêng Trong lĩnh vực dịch vụ,đặc biệt nghành kinh doanh có giá trị lớn tơ tin tưởng thỏa mãn khách hàng có ý nghĩa to lớn quan trọng Khi khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng,họ tiếp tục sử dụng đến dịch vụ giới thiệu thêm nhiều khách hàng tiềm khác Với đề tài “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ô tô Honda Giải Phóng thuộc cơng ty cổ phần tập đồn Thái Bình”,luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng với hoạt động dịch vụ khách hàng Honda Giải Phóng Luận văn tiếp cận theo hai hướng phần tích : Từ thân đại lý phía cảm nhận khách hàng để nhận điểm hạn chế dịch vụ khách hàng mà cụ thể dịch vụ sau bán hàng Cùng với việc xem xét định hướng chiến lược phát triển Honda Việt Nam Honda Giải phóng,luận văn đưa số giải pháp,kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát trực tiếp khách hàng đến sử dụng dịch vụ nên đáng tin cậy đánh giá khách quan chất lượng tịa đại lý Điểm đáng ý đề tài sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL,phân tích nhân tố,phân tích hồi quy để xác định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng chất lượng hoạt động dịch vụ kahchs hàng ô tô Honda Giải Phóng Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Ơ tơ Honda Giải Phóng,với lượng kiến thức ỏi trải nghiệm thân có hạn,tơi mạnh dạn phân tích,đánh giá đề giải pháp nhắm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng đại lý tơ Honda Giải Phóng Rất hy 95 vọng với tìm hiểu phân tích giải pháp đưa ra,tác giả giúp đội ngũ lãnh đạo đại lý phần nhìn thấy thực tế vấn đề tồn dịch vụ khách hàng Để từ có giải pháp hợp lý hoàn thiện nâng coa chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại hài lòng thỏa mãn mong đợi khách hàng,đây yếu tố định bền vững phát triển đại lý ô tô Honda Giải Phóng 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Kotler,Philip (2003),Quản trị Markerting, NXB Thống Kê, Hà Nội Kotler,Philip (2006), Thấp hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ Hồ Nhan (2006), Nghệ Thuật quản lý khách hàng, NXB Lao Động – Xã Hội,Hà Nội Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ Điển Bách Khoa,Hà Nội Phan Chí Anh (2015), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống Kê, Hà Nội TS Bùi Thị Thanh – TS Nguyễn Xuân Hiệp (2012), Lợi cạnh trang doanh nghiệp, NXB Lao Động Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài Giảng Marketing Dịch vụ, Đại Học Bách Khoa Hà Nội Parasuraman A,Zeithaml V A, and L.L,B SERVQUAL (1988), A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 10 Zahid Hossain (2011), S indentifying service supe-riority, zone of tolerance and underlying dimensions, Libraty Review 97 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Đánh giá khách hàng hài lịng với DVKH Honda Giải Phóng) Kính chào anh/chị,nhằm phục vụ đề tài nghiên cứu,chúng tơi lập bảng khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán hàng đại lý ô tô Honda Giải Phóng Sự giúp đỡ quý anh/chị đóng góp vơ q báu cho chúng tơi hồn thiện nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ quý khách tốt Xin chân thành cảm ơn Phần : Thông tin khách hàng Họ tên:…………………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Loại xe :……………………………… Biển xe:…………………………………… Điện thoại:…………………………………………………………………………… Khi nhắc tới thương hiệu xe ô tô bạn nghĩ đến thương hiệu xe đầu tiên? ……………………………………………………………………………………… Bạn sử dụng dòng xe khác ngồi xe tơ Honda chưa?  Có  Chưa Bạn bảo dưỡng đại lý Honda Giải Phóng Honda Mỹ Đình Honda Long Biên Honda Tây Hồ Chưa Phần : Phần câu hỏi đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng sau bán hàng Honda Giải Phóng Xin anh chị cho biết mức độ hài lòng anh chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ khách hàng Honda Giải Phóng Xin anh chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ hài lịng hay khơng hài lịng với phát biểu theo quy ước sau: Hoàn toàn Khơng hài khơng hài lịng lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Lưu ý: Với phát biểu vui lòng chọn mức độ STT Phát biểu Mức độ đồng ý Kí Hiệu Sự tin cậy A/c HGP thực tất TC1 5 5 5 cam kết A/c tiếp nhận xử lý hỗ TC2 trợ triệt để vấn đề nhiệt tình A/c ln cảm thấy hợp lý nhận tư TC3 vấn từ kỹ thuật viên sửa chữa phụ tùng HGP đáp ứng thời gian giải TC4 hẹn với A/c Mức độ đảm bảo Hành động nhân viên HGP DB1 khiến A/c tin tưởng Nhân viên HGP thể thái độ DB2 lịch sự,niềm nở Kỹ thuật viên đủ kiến thức chuyên DB3 5 5 5 5 5 môn để tư vấn sửa chữa cho A/c Phƣơng tiện hữu hình Trang thiết bị HGP có giúp gia HH1 tăng trải nghiệm A/c không Tổng quan thiết kế HGP có tạo HH2 cảm giác thoải mái sang trọng cho A/c không Nhân viên HGP có mặc đồng HH3 phục,gọn gàng lịch khơng Tờ rơi,catalogue báo giá có hâp HH4 dẫn,đầy đủ theo nhu cầu tìm hiểu thơng tin A/c không Khả đáp ứng HGP có ước lượng đưa khoảng DU1 thời gian cụ thể để xử lý vấn đề A/c hay khơng Hoạt động sửa chữa,bảo dưỡng có DU2 thực nhanh chóng,tiết kiệm cho A/c khơng Nhân viên HGP có giải đáp hỗ trợ DU3 anh chị cần thiết không Sự cảm thông,thấu hiểu Nhân viên HGP ln nhiệt tình hỗ trợ CT1 A/c cần Nhân viên HGP ln có gắng nắm bắt CT2 tìm hiểu mong muốn khách hàng Nhân viên HGP có chủ động nhắc nhở CT3 A/c đến kiểm tra bảo dưỡng không Nhân viên HGP có chủ động hỏi CT4 thăm,chăm sóc A/c sử dụng dịch vụ hay không Em xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô dành thời gian để xem Luận văn Kính mong Thầy Cơ đóng góp ý kiến để em hồn thiện ... vụ khách hàng, cùng với hướng dẫn thầy giáo TS Ngo Trần Ánh,tôi chọn đề ? ?Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ô tô Honda Giải Phóng thuộc cơng ty cổ phần tập đồn Thái Bình? ??... NGÔ TRẦN ÁNH Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn ? ?Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ô tô Honda Giải Phóng thuộc cơng ty cổ phần tập đồn Thái. .. NỘI - ĐÀO TRUNG HIẾU XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ô TÔ HONDA GIẢI PHĨNG THUỘC CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: