Theo một cách tiếp cận mới được đề xuất bởi Brady và Cronin (2001), nghiên cứu này tìm hiểu sự hài lòng của các bệnh nhân đang khám tại các bệnh viện trực thuộc Trung Ương tại TP. Hồ Chí Minh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Dựa vào dữ liệu khảo sát có được từ 379 bệnh nhân đang điều trị tại các bệnh viện Thống Nhất, Chợ Rẫy và 175, các phép phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy được sử dụng để xem xét và đánh giá mô hình được đề xuất.
KINH TẾ 54 SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CÁC BỆNH VIỆN THUỘC TUYẾN TRUNG ƯƠNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH: TIẾP CẬN THEO MƠ HÌNH THỨ BẬC Trương Nguyễn Duy Ly1 Lưu Trường Văn2 Ngày nhận bài: 03/10/2015 Ngày nhận lại: 29/10/2015 Ngày duyệt đăng: 26/02/2016 TÓM TẮT Theo cách tiếp cận đề xuất Brady Cronin (2001), nghiên cứu tìm hiểu hài lòng bệnh nhân khám bệnh viện trực thuộc Trung Ương TP Hồ Chí Minh dịch vụ khám chữa bệnh Dựa vào liệu khảo sát có từ 379 bệnh nhân điều trị bệnh viện Thống Nhất, Chợ Rẫy 175, phép phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá hồi quy sử dụng để xem xét đánh giá mơ hình đề xuất Kết nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến việc cảm nhận chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa thành phố Các yếu tố mơ hình xếp lại nhằm đưa mơ hình phù hợp với cách cảm nhận đánh giá bệnh nhân Theo đó, hài lịng bệnh nhân chịu tác động từ trình trải nghiệm họ bệnh viện, mơi trường nơi khoản chi phí họ phải bỏ Từ khóa: Sự hài lịng; dịch vụ; khám chữa bệnh; bệnh nhân; bệnh viện ABSTRACT Using a new way to approach the perceived quality of service introduced by Brady and Cronin (2001), this study determines and measures key factors that affect patients’ satisfaction in some general public hospitals in Ho Chi Minh City Data were collected from 379 patients in Thống Nhất, Chợ Rẫy and 175 hospitals Reliability analysis by Cronbach’s alpha, EFA, and regression analysis were used to interpret the data and the proposed model The result shows that, to accommodate this model to patients’ perception in Ho Chi Minh City, some factors of the proposed model should be changed Thus, the experience of patients during their stay in the hospitals, environment in hospitals and their medical expenses affect patients’ satisfaction Keywords: Satisfaction; service; healthcare; patient; hospital Đặt vấn đề 12 Từ nhiều năm nay, bệnh viện công, đặc biệt bệnh viện tuyến trung ương rơi vào tình trạng tải, giường chứa đến 2-3 người chí có bệnh nhân cịn phải nằm gầm giường (Dân Trí, 2014; Tiền phong, 2014; VnExpress, 2014; Tuổi trẻ, 2015) Công suất sử dụng giường bệnh bệnh viện công lên đến 110% (Tiền phong, 2014) Trước trạng trên, vào năm 2013 Bộ Y tế thông tư 19/2013/TT-BYT để yêu cầu bệnh viện thực quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Theo thông tư, giám đốc bệnh viện có trách nhiệm triển khai, tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện, bố trí kinh phí cho hoạt động quản lý chất lượng Một tiêu chí đánh giá cải thiện chất lượng Trường Đại học Mở TP.HCM Email: tndly@gmail.com PGS TS, Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia TP.HCM Email: luutruongvan@gmail.com TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ (47) 2016 bệnh viện Việt Nam xem xét dựa hài lòng bệnh nhân (Hải & cộng sự, 2011; Nhã & cộng sự, 2011) Bài báo trình bày kết nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện TP Hồ Chí Minh theo mơ hình thứ bậc Brady Cronin Cơ sở lý thuyết 2.1 Các khái niệm nghiên cứu nghiên cứu trước Trong năm gần đây, chất lượng khám chữa bệnh đánh giá khơng gói gọn chất lượng chun mơn, mà mở rộng thành chất lượng dịch vụ (Dân & Phượng, 2012; Khôi & cộng sự, 2014; Ngân & Trang, 2014; Mận, 2014) Việc đánh giá hài lòng bệnh nhân dựa chất lượng khám chữa bệnh áp dụng từ lâu giới, đặc biệt nước phát triển (Andaleeb, 2001; Chang & cộng sự, 2006; Atta, 2012) Đối với ngành y tế chăm sóc sức khỏe, theo Oliver (1997), hài lòng bệnh nhân việc thực đáp ứng yêu cầu bệnh nhân Theo González cộng (2005), có nhiều phương pháp để đo cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ, ví dụ làm hộp thư đề xuất cho bệnh nhân đưa ý kiến giúp phát triển chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; lập phiếu khiếu nại; đánh giá định tính; kiểm tra theo kỳ… Tuy nhiên, việc đánh giá dựa bảng câu hỏi hài lòng bệnh nhân phương pháp thông dụng Việc sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ giới chia làm hai xu hướng rõ rệt: xu hướng Bắc Âu (Nordic) 55 xu hướng Mỹ (American) (Brady & Cronin, 2001) Các nghiên cứu theo trường phái Bắc Âu sử dụng yếu tố mang tính cụ thể, điển hình cho xu hướng nghiên cứu Gronroos (1982), trường phái Mỹ theo hướng mô tả với yếu tố đặc thù trình bày nghiên cứu Parasuraman cộng (1985; 1988) Bên cạnh đó, có nghiên cứu kết hợp hai trường phái theo trường phái hoàn toàn khác Brady Cronin (2001) áp dụng SERVQUAL cách toàn diện kết hợp để đo yếu tố cụ thể trường phái Bắc Âu Không dừng lại việc kết hợp hai trường phái lớn, mơ hình đề xuất Brady Cronin (2001) kết hợp thêm số dạng mơ hình khác Xét trường phái Bắc Âu, bên cạnh việc đưa thêm yếu tố thứ 03 vào mơ hình Gronroos (1982) theo đề xuất Rust Oliver (1994), nhóm tác giả vận dụng mơ hình thứ bậc Dabholkar cộng (1996) vào nghiên cứu Đối với trường phái Mỹ, hai tác giả lồng ghép yếu tố mô tả vào biến quan sát thành phần thuộc bậc mô hình Brady Cronin (2001) sử dụng 05 thành phần: tin cậy (R), đáp ứng (SP), cảm thông (E), đảm bảo (A) yếu tố hữu hình (T) Dù số lượng nghiên cứu không nhiều mơ hình kinh điển, mơ hình chất lượng dịch vụ Brady Cronin đưa vào nghiên cứu lĩnh vực y tế Dagger cộng (2007) cho thấy mơ hình phù hợp ứng dụng để đo lường cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ trung tâm y tế tư nhân 56 KINH TẾ Hình Mơ hình nghiên cứu đè xuất với biến quan sát đo theo độ tin cậy (R), khả đáp ứng (RS), cảm thơng (E) tính đảm bảo (A) 2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu Mơ hình Brady Cronin (2001) mang tính kết hợp nhiều trường phái, đưa nhìn mới, cách tiếp cận chất lượng dịch vụ toàn diện Theo Brady Cronin (2001), chất lượng dịch vụ có 03 thành phần chính, thành phần bao gồm 03 thành phần mà thể tin cậy, khả đáp ứng đồng cảm dịch vụ Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu chi phí ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận chất lượng dịch vụ bệnh nhân (Andaleeb, 2000; 2001; Rosen, 2006; Pham & cộng sự, 2007; Khơi & cộng sự, 2014) Do đó, dựa theo báo Andaleeb (2000; 2001), yếu tố chi phí đưa vào mơ hình để khảo sát Từ vấn đề nêu trên, nghiên cứu thực dựa mơ hình đề xuất Hình Tương tác (Interaction) ý chất lượng việc tương tác, trao đổi nhân viên khách hàng suốt trình cung cấp dịch vụ Chất lượng tương tác bao gồm 03 thành phần thái độ (attitude), hành vi (behavior) chun mơn (expertise) Thái độ đánh giá qua thân thiện, niềm nở nhân viên, hành vi thể qua hành động cách chào đón, cách cư xử khách, chun mơn khả năng, kiến thức mà nhân viên cần phải có cung cấp dịch vụ Đầu (outcome) Rust Oliver (1994) đánh sản phẩm dịch vụ Theo Brady Cronin (2001), thời gian chờ (waiting time), yếu tố hữu hình (tangible) kết (valence) 03 yếu tố tác động đến cảm nhận chất lượng đầu dịch vụ Thời gian chờ khoảng thời gian nhàn rỗi khách hàng cần phải bỏ để chờ đến cung cấp dịch vụ; yếu tố hữu hình ví dụ thiết bị hỗ trợ, vật chứng cụ thể cho thấy khách hàng sử dụng qua dịch vụ; kết khách hàng đạt sau sử dụng dịch vụ Cần lưu ý việc chờ đợi dù hay nhiều tránh khỏi, nghiên cứu Bardy Cronin (2001) hướng thời gian chờ theo hướng tích cực hơn, họ đánh giá phù hợp thời gian chờ: bệnh viện thăm khám hẹn trước, bệnh viện giảm thời gian chờ đợi đăng ký TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ (47) 2016 đến mức tối thiểu… Tổng phí (Total cost) yếu tố đưa thêm vào mơ hình Theo số quan điểm, phí phải trả hay giá dịch vụ không tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, họ cho phí hay giá đánh đổi chất lượng tiền bạc (Brady & Cronin, 2001; Fu & Wang, 2008) Đối với nước phát triển, thu nhập người dân cịn chưa cao đa phần chương trình bảo hiểm y tế chưa thể hỗ trợ nhiều, phí khám chữa bệnh vấn đề ln quan tâm cảm nhận chất lượng dịch vụ họ nhạy cảm với chi phí (Andaleeb & cộng sự, 2007) Theo nhóm tác giả trên, tổng phí bao gồm 02 loại: chi phí bắt buộc, hay cịn xem chi phí phải trả suốt q trình khám chữa bệnh bệnh viện phí khám bệnh, kiểm tra, thuốc men, thuê giường bệnh; khoản chi thêm để phục vụ tốt Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu chia thành 02 giai đoạn: định tính định lượng Bảng câu hỏi định tính thiết kế dựa vào mơ hình nghiên cứu với mục đích xây dựng, khám phá thang đo sơ sở mô hình lý thuyết mối quan hệ thành phần Cuộc vấn sâu thực với 07 người khám điều trị từ năm 2013 đến 2015 03 bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương TP Hồ Chí Minh: bệnh viện Quân y 175, Chợ Rẫy Thống Nhất; không vấn bệnh nhân mê, trạng q yếu, có vấn đề thần kinh Các câu hỏi định lượng đề xuất dựa kết thu từ vấn định tính nghiên cứu tương tự (Brady & Cronin, 2001; Andaleeb, 2001; Gonzalé & cộng sự, 2005; Andaleeb & cộng sự, 2007; Fu & Wang, 2008; Tung & cộng sự, 2009; Hải & cộng sự, 2011; Nhã & cộng sự, 2011; Atta, 2012; Ngân & Trang, 2014) Mẫu nghiên cứu định lượng chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Phỏng vấn viên trực tiếp phát bảng câu hỏi hướng dẫn trả lời cho đáp viên 03 bệnh viện nêu Bảng câu hỏi định lượng thiết kế theo thang đo Likert 57 05 điểm Việc lấy mẫu thực vấn viên hướng dẫn cụ thể cách lấy thông tin giải thích rõ bảng câu hỏi định lượng Sau có ý kiến bệnh nhân, phiếu bị bỏ trống biến quan sát mơ hình, hay tất câu trả lời có đáp án, đáp án đánh theo quy luật định…sẽ bị loại bỏ Trong đợt thu thập liệu này, phát tổng cộng 400 bảng câu hỏi, thu 379 bảng câu hỏi hợp lệ Dữ liệu ban đầu đưa vào SPSS để kiểm định độ tin cậy, giá trị hội tụ giá trị phân biệt phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) Quá trình thực nhiều lần để loại bỏ biến không cần thiết điều chỉnh lại thang đo Để phân tích dựa theo mơ hình, cần phải thực qua hai bước: bước cần phân tích EFA cho biến quan sát yếu tố thuộc nhóm để xác định khả giải thích 04 yếu tố hài lòng bệnh nhân; bước phân tích EFA yếu tố thuộc nhóm yếu tố Phân tích hồi quy thực để đánh giá mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ yếu tố khác lên hài lịng để từ kiểm định giả thuyết đặt thông qua thu thập liệu mẫu Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Phân tích nhân tố khám phá Cronbach’s Alpha Chỉ tiêu đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, tương quan biến tổng 0,3 trọng số yếu tố bảng xoay 0,4 trường hợp khái niệm nghiên cứu mới, số KMO nằm khoảng từ 0,5 đến 1,0 (Trọng & Ngọc, 2008; Thọ, 2011) Nhìn chung, kết thu phân tích nhóm có khác biệt so với mơ hình gốc Bardy Cronin (2001) Trong nhóm biến mơi trường chi phí giữ ngun, nhóm biến tương tác đầu gom lại thành 01 nhóm (Bảng 1) Dựa vào nội dung câu hỏi gom nhóm yếu tố khả tương tác đầu ra, nhóm đổi tên thành “Trải nghiệm” Sự trải nghiệm KINH TẾ 58 trình bao gồm bệnh nhân trải qua nhận suốt trình điều trị, từ khả tương tác nhân viên, điều dưỡng, bác sĩ,… đến họ nhận sau khoảng thời gian khám chữa bệnh bệnh viện Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá Cronbach’s Alpha nhóm biến cấp Cấp Tên biến Câu hỏi Tương tác Nhìn chung, tơi cho cách tương tác, đối đãi nhân viên tốt .563 Tương tác Tôi đánh giá cao chất lượng tương tác nhân viên bệnh viện .728 Tôi dễ dàng tiếp cận với nhân viên bệnh viện .669 Tơi có trải nghiệm tốt điều trị bệnh viện .579 Đầu Tơi đánh giá cao mà bệnh viện cung cấp cho .629 Đầu Tôi thấy khoảng thời gian điều trị bệnh viện nhìn chung tốt .737 Mơi trường Nhìn chung môi trường bệnh viện đánh giá tốt .839 Môi trường Môi trường bệnh viện có chất lượng cao .843 Trải nghiệm (Tương tác + Tương tác Đầu ra) Cronbach Đầu α = 0.767 Mơi trường Cronbach α = 0.716 Tổng phí Cronbach α = 0.672 Trọng số Tổng phí Tồn khoản phí tơi phải trả (có khơng có hóa đơn) để khám điều trị bệnh viện hợp lý .860 Tổng phí Tồn khoản phí tơi (có khơng có hóa đơn) tương xứng với nhũng bệnh viện cung cấp cho tơi .732 Tổng phí Tơi thấy khoản phí (có khơng có hóa đơn) khám điều trị bệnh viện chấp nhận .588 Việc phân tích nhân tố khám phá nhóm thay đổi theo thay đổi nhóm Trong nhóm thuộc nhóm mơi trường chi phí giữ ngun phân tích, nhóm thuộc nhóm tương tác đầu gom lại để chạy EFA xoay nhân tố Các biến cấp xếp lại phân thành nhóm khác Dựa theo trình tự xếp nội dung câu hỏi, biến tiềm ẩn đặt tên lại cho phù hợp với khảo sát thực tế TP Hồ Chí Minh Nhóm biến với tên gọi “Giao tiếp”, “Kết nhận được” “Sự chuyên nghiệp phục vụ” có nhiệm vụ mô tả rõ biến “Trải nghiệm” Giao tiếp thể nhiện cách thức nội dung thông tin trao đổi bệnh nhân nhân viên bệnh viện, kết nhận bao gồm kết tâm lý, thể chất lẫn kết chẩn đoán bệnh nhân nhận sau thăm khám, chuyên nghiệp phục vụ bao gồm chuyên môn bác sĩ nhân viên khác bệnh viện Nhóm thuộc yếu tố mơi trường có thay đổi so với mơ hình gốc đặt lại tên thành “Khơng gian” “Sinh hoạt” TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ (47) 2016 Không gian bao gồm diễn xung quanh bệnh nhân trình điều trị bệnh viện sinh hoạt bao gồm sinh hoạt thân bệnh nhân bệnh nhân khác Yếu tố tổng phí đưa thêm vào mơ hình Brady Cronin (2001) dựa nghiên cứu Andaleeb (2000; 2001; 2007) Và tương tự nghiên cứu Andaleeb cộng (2007), sau khảo sát ý kiến, nhóm biến chi phí bắt buộc khoản chi thêm hồn tồn khơng thay đổi 59 4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính Việc phân tích hồi quy thực theo thứ tự phân tích khám phá Với hài lòng xem biến phụ thuộc, biến thuộc cấp xem xét biến độc lập Kết hồi quy Bảng cho thấy mơ hình đề suất nghiên cứu phù hợp với khảo sát thực tế (R2 chuẩn hóa > 0.3 mơ hình có 02 đến 03 biến quan sát), khơng xuất hiện tượng đa cộng tuyến biến (R2 không cao, đồn thời VIF < 10) (Trọng & Ngọc, 2008) Bảng Kết phân tích hồi quy cho biến thuộc cấp R2 điều chỉnh Q trình trải nghiệm Mơi trường 365 Chi phí Để hiểu rõ cảm nhận bệnh nhân nhóm dịch vụ, phân tích hồi quy với β điều chỉnh Sig .000 338 000 250 000 176 nhóm biến thuộc cấp thực cho kết Bảng Bảng Kết phân tích hồi quy cho biến thuộc cấp R2 điều chỉnh β điều chỉnh Sig Quá trình trải nghiệm Cách giao tiếp Kết nhận 541 Sự chuyên nghiệp 000 339 000 207 000 330 000 465 000 186 001 154 000 510 Môi trường Không gian 336 Sinh hoạt Chi phí Chi phí bắt buộc 352 Các khoản chi thêm Đối với nhóm cảm nhận chất lượng trình trải nghiệm bệnh viện cách giao tiếp nhân viên bệnh nhân, kết mà bệnh nhân nhận được, chuyên nghiệp phục vụ họ nhìn chung đóng vai trị quan trọng Đối với mơi trường, khơng gian bệnh viện đóng vai trị quan trọng hẳn việc cảm nhận chất lượng môi trường bệnh nhân (β = 0.465) Sinh hoạt bệnh nhân góp phần việc đánh giá chất lượng nhiên sức ảnh hưởng thấp (β = 0.186) KINH TẾ 60 Tác động khoản chi thêm đến cảm nhận chi phí bệnh nhân mạnh hẳn khoản phải chi, ngược với đánh giá bệnh nhân nghiên cứu Andaleeb cộng (2007) Dựa vào kết phân tích trên, mơ hình nghiên cứu sau khảo sát thực tế thay đổi Hình Giao tiếp Kết nhận Trải nghiệm (Experience) Chuyên nghiệp phục vụ Khơng gian Sinh hoạt Chi phí bắt buộc Các khoản chi thêm Cấp (Sub-dimension) Môi trường (Enviroment) Sự hài lịng bệnh nhân Tổng phí (Total cost) Cấp (Primary) Hình Mơ hình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện TP Hồ Chí Minh sau khảo sát 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu Việc gom nhóm tương tác đầu phân tích EFA lý giải bệnh nhân, khả tương tác họ với nhân viên xem phần đầu ra, phần họ nhận suốt trình điều trị bệnh viện Việc xếp lại nhân tố cấp xảy tương tự nghiên cứu khác (Dagger & cộng sự, 2007; Caro & García, 2008), nhiên, tùy theo ngành nghề, loại hình dịch vụ, quốc gia địa phương khác mà việc xếp lại mô hình khác Đối với nhóm mơ tả cụ thể trình trải nghiệm, việc gom biến thành nhóm cho thấy, suốt trình trải qua việc điều trị bệnh viện, điều khiến bệnh nhân dễ dàng đánh giá tác động cách rõ ràng trực tiếp đến họ Trong nhóm giao tiếp, biến ban đầu mô tả thái độ nhân viên gần không mang nhiều ý nghĩa bị loại bỏ gần hết, biến mô tả hành vi giữ nguyên Điều dễ dàng lý giải thái độ người không thực trực quan, việc đánh giá thái độ cịn tùy thuộc tâm trạng người đánh giá Do vậy, việc đánh giá dễ dàng thái độ bộc lộ thành hành động cụ thể, tương tự nghiên cứu Dagger cộng (2007) Bên cạnh đó, kết thu nghiên cứu cho thấy bệnh nhân không tách bạch chất lượng kỹ năng, tay nghề, kỹ thuật với chất lượng chức nghiên cứu tác giả Tung Chang (2009), Dân Phượng (2012) Đánh giá chuyên nghiệp bệnh nhân bệnh viện không bao gồm bác sĩ điều dưỡng cần có chun mơn cao, mà đồng thời nhân viên hành thiết bị sử dụng hỗ trợ cho việc phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân cần thể chun nghiệp như: có uy tín TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ (47) 2016 thời gian, thiết bị cần phải sẽ… (Chang & cộng sự, 2006; Khôi & cộng sự, 2014) Theo đa số nghiên cứu, kết sức khỏe bệnh nhân có cải thiện sau thăm khám hay khơng đưa vào biến kiểm sốt (Rahmqvist, 2001; González & cộng sự, 2005; Ngân & Trang, 2014) Tuy nhiên, điều xét góc độ khác: bệnh nhân nhận sau khám bệnh điều trị (Brady & Cronin, 2001; Chang & cộng sự, 2006) Dưới góc nhìn đó, chất lượng kết sau điều trị nghiên cứu không việc bệnh trạng bệnh nhân có cải thiện hay khơng mà cịn đánh giá qua nhiều yếu tố khác việc họ nhận lời giải thích rõ ràng bệnh tình từ bác sĩ, từ thiết bị chẩn đoán, hay việc họ nhận chăm sóc bác sĩ sau điều trị Nhóm mơ tả yếu tố mơi trường có thay đổi đặt tên lại cho thấy bệnh nhân không phân biệt rõ yếu tố liên quan đến xã hội, thiết kế hay điều kiện xung quanh, họ phân biệt rõ yếu tố họ cảm nhận được: không gian bệnh viện, hay cụ thể bầu không khí, âm thanh, vệ sinh, khả di chuyển…; sinh hoạt bệnh viện, tức việc liên quan đến sinh hoạt thân bệnh nhân sinh hoạt bệnh nhân khác xung quanh họ Ngược với kết luận tác giả Fu Wang (2008), nghiên cứu chất lượng chi phí có tác động đến hài lịng bệnh nhân, giải thích khoảng 15% ý nghĩa mơ hình Bên cạnh đó, kết nghiên cứu biến quan sát mang yếu tố tin cậy, đảm bảo, an tâm cảm thông sử dụng để miêu tả biến tiềm ẩn thuộc cấp khơng cịn phân biệt rõ ràng mà bị xáo trộn lược bỏ bớt Hiện tượng lý giải đáp viên ghi nhận chất lượng dịch vụ theo hướng trực tiếp Họ khơng phân biệt chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến tin cậy, đảm bảo, an tâm cảm thông, mà quan tâm đến chất lượng nhóm cụ thể mà dịch vụ cung cấp, ví dụ chất lượng 61 việc giao tiếp họ với nhân viên, chất lượng kết họ nhận được, chất lượng chuyên nghiệp phục vụ, chất lượng không gian chất lượng sinh hoạt bệnh viện… Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân Bangladesh tác giả Andaleeb cộng (2007), nghiên cứu hài lòng bệnh viện Cần Thơ Khôi cộng (2014) đưa kết luận tương tự Tuy nhiên, bỏ qua khơng xét đến tên nhóm biến, xét đến tính chất biến, ta thấy ngoại trừ nhóm biến thể chất lượng sinh hoạt bệnh viện bị thiếu yếu tố đáp ứng, nhóm biến cịn lại bao gồm đầy đủ 04 tính chất tin cậy, đảm bảo, an tâm cảm thơng Parasuraman (1988) Có thể nói, bệnh nhân khơng thể phân biệt rõ tính chất dịch vụ đánh giá họ nhận cần thiết 04 tính chất này, hay nói khác đi, họ cho để xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ khơng thể thiếu 04 tính chất Dựa vào số β chuẩn hóa có từ phân tích hồi quy nhóm bản, thấy bệnh nhân cho để đạt hài lịng họ, q trình trải nghiệm đóng vai trị quan trọng hẳn Trong đó, dù góp phần tác động đến hài lịng, yếu tố chi phí đóng vai trị quan trọng 03 yếu tố thuộc nhóm Có thể thấy, không với nước phát triển Mỹ (Fu & Wang, 2008), người dân Việt Nam quan tâm nhiều đến vấn đề họ thực trải qua nhận suốt trình điều trị quan tâm đến việc họ phải trả phí cho việc Xét riêng nhóm biến mơ tả q trình trải nghiệm, kết thu phù hợp với cách giải thích khác biệt hai loại hình phịng khám bệnh viện nghiên cứu Tung Chang (2009): bệnh nhân đánh giá cách giao tiếp tác động đến cảm nhận chất lượng nhỉnh so với chuyên nghiệp dịch vụ, tương đồng với nghiên cứu Cheng cộng (2003) bệnh viện, ngược lại với nghiên cứu theo hướng khảo sát phòng khám Tung Chang (2009) Nếu 62 KINH TẾ cách giao tiếp chuyên nghiệp có hệ số β cao gần tương đương yếu tố kết nhận có ảnh hưởng thấp hơn, đóng góp phần lớn đến cảm nhận chất lượng bệnh nhân trải qua bệnh viện Đối với môi trường, không gian bệnh viện đánh giá quan trọng vấn đề sinh hoạt Nhận định lý giải phần lớn thời gian điều trị bệnh viện, bệnh nhân nằm giường bệnh, hầu hết sinh hoạt bệnh nhân có người thân giúp đỡ, yếu tố không gian xung quanh tác động trực tiếp đến bệnh nhân dù ngày hay đêm, nghỉ ngơi lẫn thăm khám chữa trị Do đó, việc xem trọng vai trị khơng gian việc cụ thể hóa yếu tố mơi trường điều hợp lý Tác động khoản chi thêm mạnh chi phí bắt buộc hồn tồn phù hợp việc phải tốn viện phí vật tư khác yêu cầu bắt buộc vào bệnh viện, khoản chi thêm thể rõ nét chất lượng chi phí dịch vụ thật bệnh viện Kết luận lần khẳng định bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh quan trọng chi phí (Andaleeb, 2001), nói đến chi phí việc thêm đóng vai trị cốt yếu việc cảm nhận chi phí bệnh nhân Kết luận Từ mơ hình Brady Cronin đề xuất (2001), hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương TP Hồ Chí Minh khảo sát phân tích cụ thể Mơ hình sau điều chỉnh giữ nguyên yếu tố thứ bậc nó, nhóm bậc có thay đổi phân chia lại Mơ hình thứ bậc hỗ trợ nhà quản lý tiếp cận với hài lòng bệnh nhân theo nhiều hướng khác nhau, tùy theo mức độ mà họ quan tâm Đồng thời, mơ hình hỗ trợ ban quản lý bệnh viện nhận diện cụ thể vấn đề tồn đọng cần lưu tâm xử lý Các phân tích thống kê cho thấy chất lượng suốt trình trải nghiệm bệnh nhân bệnh viện đóng vai trò quan trọng, cần phải tập trung nhiều nguồn lực vào việc cải thiện việc giao tiếp, tính chuyên nghiệp phục vụ kết trả cho bệnh nhân Mơi trường bệnh viện có tác động khơng nhỏ đến hài lịng bệnh nhân, quan trọng khơng gian bệnh viện điều kiện hỗ trợ cho sinh hoạt bệnh nhân Dù tầm ảnh hưởng khơng cao, khơng thể phủ nhận tổng phí mà bệnh nhân cần phải bỏ góp phần làm nên hài lòng bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh Đặc biệt khoản chi thêm, cần phải có phương pháp để quản lý để tránh việc nhân viên có chủ ý hạ thấp chuẩn chất lượng để mong nhận khoản chi Đối với chi phí bắt buộc, bệnh nhân chấp nhận trả phí nên tác động khơng q cao, bệnh viện cần niêm yết báo giá cụ thể cho bệnh nhân trước để chuẩn bị tài Tuy nhiên, nghiên cứu dừng phân tích nhân tố khám phá, cần thực thêm phân tích nhân tố khẳng định CFA chạy mơ hình cấu trúc SEM để củng cố thêm tính phù hợp mơ hình Ngồi ra, tham khảo hài lịng bệnh nhân khơng thể phản ánh tồn bình diện dịch vụ khám chữa bệnh, cần nghiên cứu thêm từ góc nhìn nhân viên bệnh viện việc đánh giá hài lòng bệnh nhân TÀI LIỆU THAM KHẢO Andaleeb, S S (2000) Public and private hospitals in Bangladesh: service quality and predictors of hospital choice Health Policy and Planning, 15 (1), 95 - 102 Andaleeb, S S (2001) Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country Social Science & Medicine, 52, 1359 - 1370 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ (47) 2016 63 Andaleeb, S S., Siddiqui, N., & Khandakar, S (2007) Patient satisfaction with health services in Bangladesh Health Policy and Planning, 22, 263 - 273 Atta, O E G (2012) The Efficacy of Applying the Quality Measure of Health Service on the External Patient Satisfaction Management Review: An International Journal, (22), 81-110 Bộ Y tế (2013) Thông tư 19/2013/TT-BYT việc hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Hà Nội: tháng năm 2013 Bộ Y tế (2014) Quyết định 246/QĐ-TTg việc ban hành danh sách đơn vị nghiệp công lập trực thuộc Bộ Y tế Hà Nội: tháng 12 năm 2014 Brady, M K., & Cronin, J J (2001) Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach The Journal of Marketing, 65 (3), 34 - 49 Caro, L M., & García, J A M (2008) Developing a multidemensional and hierarchial service quality model for the travel agency industry Tourism Management, 29, 706 - 720 Chang, J T., Hays, R D., Shekelle, P G., MacLean, C H., Solomon, D H., Reuben, D B., …Wenger, N S (2006) Patients’ Global Ratings of Their Health Care Are Not Associated with the Technical Quality of Their Care Annals of Internal Medicine, 144 (9), 665-672 Cheng, S H., Yang, M C., & Chiang, T L (2003) Patient satisfaction with and recommendation of a hospital: Effects of interpersonal and technical aspects of hospital care International Journal of Quality in Health Care, 15, 345-355 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56, 55 - 68 Dabholkar, P A (1996) Consumer evaluations of new technology-based self-service operations: an investigation of alternative models International Journal of Research in Marketing, 13(1), 29 - 51 Dagger, S T., Sweeney, J C., & Johnson, L W (2007) A Hierarchical Model of Health Service Quality: Scale Development and Investigation of an Integrated Model Journal of Service Rearch, 10 (2), 123 - 142 Dân Trí (2014) Bệnh viện cơng nên chuyển bệnh nhân sang bệnh viện tư? Retrieved from http://dantri.com.vn/suc-khoe/benh-vien-cong-nen-chuyen-benh-nhan-sang-benh-vien-tu850063.htm Dân, L., & Phượng, N T K (2012) Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Tạp chí Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng, 25, 13 - 17 Fu, A Z., & Wang, N (2008) Healthcare expenditures and patient satisfaction: cost and quality from the comsumer’s perspective in the US Current Medical Research and Opinion, 24 (5), 1385 - 1394 González, N., Quintana, J M., Bilbao, A., Escobar, A., Aizupuru, F., Thompson, A., Siera, A E D L (2005) Development and validation of an in-patient satisfaction questionnaire International Journal for Quality in Health Care, 17 (6), 465 - 472 Gronroos, C (1982) Strategic Management and Marketing in the Service Sector Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration 64 KINH TẾ Hải, T N., Lệ, N T T., Dung, D T M., Linh, N T M., Hạnh, L T H., Hinh, V N., & Chung, N T K (2011) Kết ban đầu khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, 15 (4), 424 - 429 Ho, L H., Feng, S Y., & Yen, T M (2014) A New Methodology for Customer Satisfaction Analysis: Taguchi’s Signal-to-Noise Ratio Approach Journal of Service Science and Management, (3), 235 - 244 Kang, G D., & James, J (2004) Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s servicequality model Managing Service Quality, 14 (4), 266 - 277 Khattab, S A A., & Aldehayyat, J S (2011) Perceptions of Service Quality in Jordanian Hotels International Journal of Business and Management, (7), 226 - 233 Khôi, L N Đ, Thúy, N V., & Nghị, Đ H (2014) Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện tuyến quận huyện thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 33, 94 - 101 Lee, M C., & Hwan, I S (2005) Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction and Profitability in the Taiwanese Banking Industry International Journal of Management, 22 (4), 635 - 648 Mận, P T (2014) Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân bệnh viện Phong - Da Liễu TW Quy Hoà Tạp chí Y học Thực Hành, 920, 1-8 Ngân, L T K., & Trang, L T T (2014) Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Trung Ương Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 31, 8-16 Nguyễn Tấn Dũng (2014a) Giới thiệu toàn cảnh cấu tổ chức Bộ Quốc phòng Việt Nam Retrieved from http://nguyentandung.org/gioi-thieu-toan-canh-co-cau-to-chuc-cua-bo-quocphong-viet-nam.html Nguyễn Tấn Dũng (2014b) Giới thiệu toàn cảnh cấu tổ chức Bộ Công an Việt Nam Retrieved from http://nguyentandung.org/gioi-thieu-toan-canh-co-cau-to-chuc-cua-bo-congan-viet-nam.html Nhã, N V T, Kiên, T G., Anh, H N V., & Nga, C N (2011) Sự hài lòng khách hàng với quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Nhiệt Đới Thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, 15 (1), 76 - 86 Oliver, R L (1997) Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer New York: McGraw-Hill Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, 49, 41 - 50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1), 12 - 40 Pham, H H., Schrag, D., O’Malley, A S., Wu, B., & Bach, P B (2007) Care patterns in Medicare and their implications for pay for performance The New England Journal of Medicine, 356 (11), 1130 - 1139 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ (47) 2016 65 Rahmqvist, M (2001) Patient satisfaction in relation to age, health status and other background factors: a model for comparisions of care units International Journal for Quality in Health Care, 13 (5), 385 - 390 Rosen, A B (2006) Grounding coverage in value: a paradigm for linking quality and costs Medical Care, 44, 497 - 498 Rust, R T., & Oliver, R L (1994) Service Quality: New Directions in Theory and Practice CA: SAGE Publications, Inc Teas, R K (1993) Expectations, Preformance Evaluation and Comsumers’ Perceptions of Quality Journal of Marketing, 57, 18-34 Thọ, N Đ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh Hà Nội: Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội Tiền phong (2014) Lay lắt bệnh viện tư Retrieved from http://www.tienphong.vn/xa-hoi/laylat-benh-vien-tu-762635.tpo Trọng, H., & Ngọc, C N M (2008) Phân Tích Dữ Liệu Nghiên cứu với SPSS TP.HCM: Hồng Đức Tung, Y C and Chang, G M (2009) Patient satisfaction with and recommendation of a primary care provider: associations of perceived quality and patient education International Journal for Quality in Health Care, 21 (3), 206 - 213 Tuổi trẻ (2015) 38 bệnh viện trung ương khơng cịn nằm ghép năm 2015 Retrieved from http://tuoitre.vn/tin/chinh-tri-xa-hoi/20150121/38-benh-vien-trung-uong-khong-con-namghep-nam-2015/701484.html Vietnamplus (2014) Nỗ lực giảm tải bệnh viện TP Hồ Chí Minh Retrieved from http://www.vietnamplus.vn/no-luc-giam-qua-tai-cac-benh-vien-tai-tp-ho-chi-minh/245738.vnp VnExpress (2014) Bệnh viện tư tăng gấp vắng người bệnh Retrieved from http://vnexpress.net/tin-tuc/thoi-su/benh-vien-tu-tang-gap-4-nhung-vang-nguoi-benh2964116.html ... tố thứ bậc nó, nhóm bậc có thay đổi phân chia lại Mơ hình thứ bậc hỗ trợ nhà quản lý tiếp cận với hài lòng bệnh nhân theo nhiều hướng khác nhau, tùy theo mức độ mà họ quan tâm Đồng thời, mơ hình. .. buộc Các khoản chi thêm Cấp (Sub-dimension) Mơi trường (Enviroment) Sự hài lịng bệnh nhân Tổng phí (Total cost) Cấp (Primary) Hình Mơ hình nghiên cứu hài lịng bệnh nhân bệnh viện TP Hồ Chí Minh... nhân Kết luận Từ mơ hình Brady Cronin đề xuất (2001), hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương TP Hồ Chí Minh khảo sát phân tích cụ thể Mơ hình sau điều chỉnh