Giải pháp nâng cao công tác truyền thông marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hải dương II

BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI –––––––––––––––––––– MẠC TIẾN TÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG II LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI –––––––––––––––––––– MẠC TIẾN TÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG II Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã ngành: 2016BQLKT-SĐ110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS NGUYỄN THANH BÌNH HÀ NỘI - 2018 LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội nói chung khoa quản trị kinh doanh nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học vừa qua, giúp em hiểu nhiều kiến thức quan trọng, vận dụng kiến thức học vào sống cho chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thanh Bình tận tình giúp đỡ cho em hoàn thành tốt suốt trình làm đề cương, nghiên cứu khảo sát điều tra, lập báo cáo hoàn thiện luận văn Học viên cao học Mạc Tiến Tùng i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm Marketing Marketing dịch vụ 1.1.1 Marketing 1.1.2 Marketing Dịch vụ 1.2 Marketing Ngân hàng 1.2.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2.3 Vai trò Marketing dịch vụ ngân hàng .9 1.2.4 Chiến lược Marketing ngân hàng 11 1.2.4.1 Nghiên cứu môi trường marketing 12 1.2.4.2 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 13 1.2.4.3 Chính sách sản phẩm 14 1.2.4.4 Chính sách giá 18 1.2.4.5 Chính sách phân phối 19 1.2.4.6 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 20 1.2.4.7 Chính sách nhân 21 1.2.4.8 Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng 22 1.2.4.9 Chính sách sở vật chất kỹ thuật .23 1.3 Xây dựng sách Marketing ngân hàng 24 1.3.1 Chính sách Marketing truyền thống 24 1.3.2 Chính sách Marketing đại .24 1.3.3 Chính sách 7P Marketing Ngân hàng 25 1.3.4 Công tác tổ chức thực kiểm tra sách marketing .26 ii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG II 27 2.1 Tổng qu n NHNN PTNN Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng II .27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Agribank Chi nhánh Hải Dương II 28 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 29 2.1.3 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Hải Dương II năm gần 30 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II .33 2.2.1 Nghiên cứu thị trường Agribank chi nhánh Hải Dương II .33 2.2.2 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 34 2.2.3 Chính sách sản phẩm .35 2.2.4 Chính sách giá 38 2.2.5 Chính sách phân phối 41 2.2.6 Chính sách xúc tiễn hỗn hợp 43 2.2.7 Chính sách nhân 45 2.2.8 Quy trình ứng dụng dich vụ 48 2.2.9 Phương tiện hữu hình 50 2.2.10 Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng 51 2.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing Agribank chi nhánh Hải Duơng II 52 2.3.1.Những mặt đạt đuợc 52 2.3.2.Những mặt tồn nguyên nhân 60 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG II 64 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển chi nhánh Hải Dương II thời gian tới .64 3.2 Điểm giao dịch Chí Linh 65 iii 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing Agribank chí nhánh Hải Dương II 69 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 69 3.2.2 Hồn thiện sách giá hợp lý 72 3.2.3 Xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp 74 3.2.4 Đẩy mạnh quảng bá xúc tiến 74 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.2.6 Tăng cường đổi mới, cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ 76 3.2.7 Nâng cấp yếu tố sở vật chất 78 3.3 Kiến nghị .78 3.3.1 Kiến nghị với NHNN .78 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Agribank .78 KẾT LUẬN 80 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Agribank Hải Dương II 28 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh Hải Dương II .31 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn 32 Bảng 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 33 Bảng 2.4 Mức xếp hạng tín nhiệm ngân hàng Agribank so với Viettinbank, Sacombank ACB 35 Bảng 2.5 Biểu phí dịch vụ Ebank 40 Bảng 2.6 Các nhóm sản phẩm dịch vụ 45 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NN & PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn CBCC Cán cơng chức vi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề Trong chế thị trường, kinh tế hàng hóa phát triển đa dạng phong phú, ngành Ngân hàng đóng vai trị quan trọng đặc biệt Ngân hàng Nhà nước Sự đời ngân hàng đóng vai trò to lớn tổ chức kinh tế Nó cầu nối,là người dẫn vốn cho cá nhân, tổ chức kinh tế Chính để phát triển kinh tế nhằm đạt mục tiêu đề nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu phải thực củng cố lành mạnh hóa hoạt động hệ thống tài tiền tệ nói chung ngành ngân hàng nói riêng Để hịa chung vào phát triển đất nước, qua nhiều năm, hệ thống ngân hàng TMNN có chuyển biến sâu sắc Quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lượng phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Khi mà số lượng chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường tương đương có chênh lệch khơng đáng kể ngân hàng Việt Nam bắt buộc phải phát triển, đa dạng hóa cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh tăng hiệu kinh doanh Muốn tồn bền vững lâu dài, ngân hàng bắt buộc phải tìm hiểu thị trường để thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp Đồng thời, để khách hàng biết đến sản phẩm ngân hàng cần có hoạt động marketing Marketing giúp ngân hàng khai thác sử dụng nguồn lực cách hiệu quả, nâng cao thương hiệu uy tín ngân hàng, nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ khác Vì vậy, Marketing trở thành hoạt động cần thiết phải trọng ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II nói riêng Do khơng đẩy mạnh hoạt động Marketing, ngân hàng hoạt động trì trệ dần tính cạnh tranh, thị phần thị trường Từ nhận định qua khảo sát thực tế ngân hàng em chọn đề tài “ Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing NHNN & PTNN Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương II” Mục đích nghiên cứu đề tài - Nắm nội dung Marketing, Marketing dịch vụ chất, vai trị, sách Marrketing ngân hàng - Tìm hiểu, phân tích thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II sở đánh giá kết đạt - Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing kinh doanh chi nhánh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung vào vấn đề lý thuyết thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II từ năm 2016 đến năm 2017 tháng đầu năm 2018 + Không gian: Ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II – Thị xã Chí Linh – Tỉnh Hải Dương Phƣơng pháp nghiên cứu Để phù hợp với nội dung, yêu cầu mục đích nghiên cứu khóa luận, em sử dụng số phương pháp nghiên cứu khoa học như: Phương pháp định lượng áp dụng để thu thập thông tin sơ cấp đánh giá hiệu hoạt động Marketing thông qua bảng câu hỏi gửi tới khách hàng phương pháp định tính, nghiên cứu bàn thu thập thông tin thứ cấp để đánh giá hoạt động Marketing thông qua tiêu chung nhằm sang tỏ thực trạng hoạt động marketing ngân hàng Kết cấu củ đề tài Kết cấu khóa luận phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu, sơ đồ, nội dung khóa luận trình bày gịm chương: Chƣơng 1: Tổng quan hoạt động Marketing ngân hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dƣơng II Chƣơng 3: Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dƣơng II hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, ký kết hợp tác cung cấp sản phẩm dịch vụ với nhiều tập đoàn, DN lớn nước quốc tế VietnamAirline, VNPT, Bảo Việt, VinGroup… Đến nay, Agribank giữ vững vị trí Top ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ Nhiều năm liền Agribank đạt “Thương hiệu mạnh Việt Nam”… Lãnh đạo Agribank cho biết, thời gian tới, Agribank nhanh chóng đẩy mạnh đầu tư cơng nghệ để phát triển cung cấp SPDV tiện ích tảng cơng nghệ đại QR Pay, Samsung Pay, Autobank… kết hợp với nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển SPDV tảng công nghệ đại theo đạo Ngân hàng Nhà nước tăng cường tốn khơng dùng tiền mặt Đồng thời, tăng cường công tác quảng cáo SPDV; tiếp tục khai thác sở khách hàng sẵn có Agribank kết hợp với tìm “khe hở” thị trường để phát triển SPDV Agribank… Mặt khác, trọng đào tạo cán tập trung; ưu tiên cách thích đáng cho công tác quảng cáo sản phẩm đến khách hàng phù hợp với mức thu sản phẩm dịch vụ "Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ trở thành mục tiêu chủ đạo để thực mục tiêu đưa Agribank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu" - Đại diện lãnh đạo Agribank chia sẻ 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing Agribank chí nhánh Hải Dƣơng II 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ Đối với sản phẩm truyền thống, Agribank chi nhánh Hải Dương II nên đa dạng hình thức, kỳ hạn để huy động vốn nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư tổ chức kinh tế Tăng cường thu hút khoản tiền gửi DN hình thức khác để cung ứng cho khách hàng tập hợp lợi ích từ khoản tiền gửi tốn (thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục, đáp ứng kịp thời nhu cầu cho khách hàng, tư vấn giúp khách hàng sử dụng có hiệu số dư tài khoản, khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức đầu tư tự động ) Đối với khách hàng cá nhân, Ngân hàng cần trọng, mở rộng số sản phẩm cho vay tiêu dùng cho vay mua nhà đất tới 95% giá trị tài sản chấp, cho vay mua bán chứng khoán, cho vay mua ô tô… 69 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng kinh doanh ngân hàng đại Theo đó, để gia tăng sức cạnh tranh, Agribank Hải Dương II cần nâng cấp phát triển dịch vụ Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking để có nhiều tính ưu việt như: kiểm tra giao dịch, quản lý tài khoản séc cá nhân, nhận hỗ trợ trực tuyến từ ngân hàng… Hiện nay, Việt Nam chưa có nhiều ngân hàng thực dịch vụ như: dịch vụ két sắt, dịch vụ tư vấn tài Do đó, Agribank Hải Dương II cần nghiên cứu triển khai dịch vụ để hấp dẫn, lôi kéo khách hàng đồng thời tích cự tư vấn kế hoạch đầu tư cho khách hàng như: Mua loại chứng chứng khoán, loại trái phiếu phát hành, mức lãi thời hạn hiệu để hạn chế rủi ro tăng thu lợi nhuận Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cũ thuộc tính sản phẩm dịch vụ xác định từ lúc hình thành sản phẩm dịch vụ để trì phát triển dịch vụ chi nhánh cần phải bổ sung nhiều thuộc tính Chủ động nghiên cứu sản phẩm đề xuất với ngân hàng cho phép chi nhánh thực hiện, để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Phát triển thêm tiện ích sản phẩm thẻ để người sử dụng thẻ chi trả mua sắm hàng hóa nhiều nơi Đối với sản phẩm cho vay, chi nhánh cần cao chất lượng thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro cách: xếp hạng tín dụng khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng hệ thống kho liệu, thường xuyên rà soát, đánh giá phân loại khách hàng, phân loại nợ vay nhằm sàn lọc để hạn chế cho vay khách hàng làm ăn hiệu Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách đại hóa cơng nghệ, tăng cường thiết bị phục vụ khách hàng, đào tạo kĩ cho nhân viên giao dịch Các hoạt động kinh doanh mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tư nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mỗi nghiệp vụ có vị trí tác dụng khác nhau, hướng tới mục tiêu chung tổng quát đáp ứng nhu cầu khách hàng với hiệu cao nhất, thông qua sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, gồm loại: sản phẩm dịch vụ tài truyền thống sản phẩm dịch vụ tài đại 70 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, thường ngụ ý nói đến hoạt động sản phẩm thực nhiều năm công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến số sản phẩm dịch vụ truyền thống ngân hàng sau : Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn tất thành phần kinh tế để nhận tiền gửi bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả hạn Vốn huy động theo tính chất phân loại thành hai nhóm vốn huy động hoạt kỳ vốn huy động định kỳ Dịch vụ chiết khấu thương phiếu chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua thương phiếu chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn toán gọi chiết khấu Nghiệp vụ chiết khấu giúp chủ sở hữu chứng từ khơi phục lực tốn Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu thời gian vay vốn khách hàng mà ngân hàng áp dụng hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn Dịch vụ toán: Hầu hết giao dịch toán khách hàng nước nước thực qua ngân hàng Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ phát triển giai đoạn nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán hoạt động ngoại thương Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực công việc mà khách hàng uỷ thác như: bảo quản tài sản cho cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản lưu giữ chứng khoán khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức,…cho tổ chức phát hành chứng từ có giá Ngồi ra, cịn có sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp tài khoản giao dịch,… Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại SPDV ngân hàng đại hình thức SPDV ngân hàng phát triển gần đời công nghệ mới, đem lại tiện ích cho khách hàng Một số dịch vụ ngân hàng đại như: 71 Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để tốn tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay máy rút tiền tự động ATM Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): Là hình thức quản lý thu, chi hộ cho khách hàng, đầu tư khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng Dịch vụ toán tiền điện tử: Dịch vụ cho phép doanh nghiệp, cá nhân hay tổ chức khác dù có hay khơng có tài khoản ngân hàng trả tiền vào tài khoản người khác ngân hàng hay ngân hàng khác Dịch vụ ngân hàng nhà: dịch vụ ngân hàng nhà có lợi khác, là: cơng cụ hỗ trợ điện thoại, máy vi tính hoạt động giao dịch tốn, xem thơng tin nhà mà không cần phải đến ngân hàng Dịch vụ bảo quản ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản cổ phiếu, chứng quỹ đầu tư, hợp đồng bảo hiểm, chứng thư tài sản, di chúc tài sản có giá khác Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây phương thức mà doanh nghiệp nhờ mà có cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ, mà không cần đầu tư vốn 3.2.2 Hồn thiện sách giá hợp lý Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm đầu ra, cần sử dụng “chiến lược kết hợp phía trước”, để tăng cường kiểm soát định hướng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông qua việc xúc tiến ghi nhớ với khách hàng việc ngân hàng tham gia đầu tư vốn trung dài hạn, cam kết "có đi, có lại" lãi suất, phí dịch vụ; chấp cầm cố tài sản, trì khoản tín dụng, hỗ trợ khách hàng sử dụng tiện ích ngân hàng tốn, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ Đối với khách hàng cung ứng đầu vào, cần áp dụng “chiến lược kết hợp phía sau”, tạo nên ổn định nguồn vốn, vật tư, dịch vụ phục vụ cho công tác kinh doanh Agribank chi nhánh Hải Dương II với mức chi phí hợp lý Đặc biệt, cần quan tâm tới với khách hàng có nguồn vốn dồi dào, loại hình cơng ty thường xun có vốn nhàn rỗi Đối với công ty bảo hiểm, cơng ty kiều hối, cơng ty chứng khốn… Agribank chi nhánh Hải Dương II cần đưa sách 72 liên kết lâu dài, ưu đãi, bán chéo sản phẩm, tài trợ cho vay thiếu hụt tạm thời… Ngoài ra, cần thành lập phận chuyên nghiên cứu giá, phí loại áp dụng vào thực tế kinh doanh tăng khả cạnh tranh để từ đề xuất áp dụng cho phù hợp với chiến lược kinh doanh thời kỳ nhược điểm không gian thời gian nhằm động hóa q trình phát triển dịch vụ, tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Đưa thêm nhiều loại dịch vụ ứng dụng công nghệ, để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, phát triển loại hình ngân hàng qua mobile banking tiện lợi cho khách hàng Mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ: chi nhánh nên mở rộng dịch vụ bán lẻ tiện ích ngân hàng đại tới khu vực dân cư Ví dụ trường đại học cao đẳng địa bàn Hà Nội- thị trường nhiều tiềm bị bỏ quên Các dịch vụ cung cấp như: thẻ, séc Thu nộp học phí hộ chuyển tiền thu phí tuyển sinh, nghiên cứu khoa học, trả lương cho CBCC Áp dụng sách giá phân biệt phận khách hàng từ chi nhánh vào lợi ích lâu dài tổng thể để xác định giá khơng túy dựa vào chi phí lợi nhuận sản phẩm dịch vụ cung ứng Áp dụng sách giá theo mức độ rủi ro Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác độ rủi ro khác loiaj sản phẩm dịch vụ ngân hàng mức độ rủi ro khách hàng khác Chính vậy, cần thiết phải xây dựng mức lãi suất cho vay khác tứng loại sản phẩm dịch vụ mức lãi suất khác cho đối tượng khách hàng với sản phẩm Xác thực người dùng, ứng dụng chữ ký số An toàn bảo mật liệu, tội phạm mạng; Sự ổn định hệ thống; Sự thay đổi công nghệ để có giá hợp lý Thành lập phận chuyên nghiên cứu giá, phí loại áp dụng vào thực tế kinh doanh tăng khả cạnh tranh kể từ đề xuất áp dụng cho phù hợp với chiến lược kinh doanh theo thời kỳ 73 3.2.3 Xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp Tạo dựng dấu ấn thương hiệu Agribank chi nhánh Hải Dương II nhằm định vị vị mắt khách hàng Thống phong cách giao tiếp với khách hàng, chuẩn hóa phong cách trả lời điện thoại; thiết kế, lựa chọn, sử dụng thống trang phục, màu sắc, mẫu thư từ Agribank chi nhánh Nghệ An Tổ chức đào tạo cách marketing không cho phận Dịch vụ Marketing mà cần phải tổ chức cho tồn thể cán cơng nhân viên ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, khuyến mại đến khách hàng dịch vụ như: Lãi suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, phí dịch vụ; hệ thống toán nội địa, chất lượng tốn xuất-nhập khẩu, loại hình sản phẩm dịch vụ, khả cung ứng tín dụng ngoại tệ Ngoài ra, phải trọng đến hoạt động hướng cộng đồng nhằm tạo nhận diện ủng hộ xã hội Chi nhánh cần phát triển hệ thống kênh phân phối đại nhằm khắc phục người lao động,… Mặt khác, chi nhánh nên rút ngắn thời gian chờ đợi khu vực ngồi chờ khách hàng để tiết kiệm thời gian cho khách hàng chi nhánh 3.2.4 Đẩy mạnh quảng bá xúc tiến Ngân hàng Argibank chi nhánh Hải Dương II cần xây dựng chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng phù hợp - Phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm - Tường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng Tổ chức chương trình khuyến mại tăng doanh số, phát triển mạng lưới khách hàng, tặng thẻ tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách không thu phí giao dịch - Thực tăng cường phát triển quan hệ công chúng: ngân hàng khách hàng cần có mối liên hệ chặt chẽ kể từ hai bên hiểu hơn, ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng đồng thời nâng cao hình ảnh ngân hàng giúp ngân hàng xử lý kịp thời tin đồn bất lợi gây ảnh hưởng xấu đến ngân hàng.Thường xuyên gọi điện, nhắn tin chương trình khuyến mại cho khách hàng qua điện thoại, email 74 Một nhiệm vụ quan trọng Agribank thời gian tới cần đẩy nhanh đầu tư cơng nghệ để phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích tảng cơng nghệ đại như: QR Pay, Samsung Pay, Autobank… kết hợp với nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Lãnh đạo Agribank cho biết, Agribank có chiến lược đưa vốn dịch vụ ngân hàng đến hộ sản xuất, liên kết hợp tác với Hội Nông dân, Hội Phụ nữ, Hội Cựu chiến binh đặc biệt phối kết hợp với cấp ủy, quyền địa phương cấp sở để đồng hành doanh nghiệp hộ sản xuất nông nghiệp, nông thôn Lần quy chế cho vay khách hàng, Agribank mạnh dạn dành hẳn phần quy định “cho vay hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn” trường hợp khách hàng gặp rủi ro sản xuất kinh doanh Đồng thời, Agribank hướng đến cung ứng ngày nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng, khu vực nông nghiệp, nông thôn như: cho vay lưu vụ hộ nông dân; cho vay chứng minh tài chính; cho vay theo hạn mức tín dụng hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mơ nhỏ, cho vay theo chương trình tín dụng… Đặc biệt, trước xu cách mạng 4.0, Agribank đẩy mạnh phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng thị hiếu người dùng như: A Transfer Service (cho phép khách hàng thực giao dịch chuyển khoản toán tin nhắn SMS nơi có phủ sóng viễn thông di động); A PayBill (cho phép khách hàng thực giao dịch tốn hóa đơn tin nhắn SMS); Agribank Emobile Banking (cho phép khách hàng thực nhiều dịch vụ tài ngân hàng như: chuyển khoản hệ thống Agribank, nạp tiền điện thoại trả trước, mua thẻ game, thẻ điện thoại, tốn hóa đơn, nộp tiền ví điện tử Vnmart… dịch vụ phi tài ngân hàng như: trao đổi thơng tin, thông tin vé máy bay, quản lý đầu tư, tra cứu thông tin…) Hướng tới dịch vụ bán lẻ xu tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam Với mạnh mạng lưới rộng lớn với 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch, Agribank cung ứng cho thị trường toán 200 sản 75 phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ thuộc lĩnh vực: cấp tín dụng, huy động vốn, tốn nước, toán quốc tế, E-Banking…/ 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để nâng cao nguồn nhân lực, chi nhánh cần thực số giải pháp sau: - Thứ nhất, tổ chức khóa, lớp bồi dưỡng kĩ giao tiếp kiến thức chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt nhân viên tuyển dụng để tư vấn cho khách hàng đặt nên tảng xây dụng hình ảnh văn hóa kinh doanh chi nhánh - Thứ hai, xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp - Thứ ba, tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên với nhân hàng - Thứ tư, xây dựng chuẩn quy tắc đào tạo, có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ lĩnh để thích ứng với u cầu đòi hỏi xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế - Thứ năm, nâng cao thái độ ý thức nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Do người trực tiếp giao dịch với khách hàng nên thái độ nhân viên ảnh hưởng lớn tới định tiếp tục hay dừng sử dụng dịch vụ khách hàng 3.2.6 Tăng cường đổi mới, cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ Chi nhánh cần đơn giản hóa thủ tục hành để nâng cao ý thức tuân thủ tiết kiệm chi phí thực tổ chức, cá nhân, thường xuyên cập nhật công khai 100% thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải Cải tiến mơ hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm,các sản phẩm, dịch vụ an toàn, iệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch mơi trường mạng với tính bảo mật cao Thêm vào đó, tiếp tục cải tiến, đổi quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả thẩm dịnhđể 76 rút ngắn thời gian giải cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng Đẩy mạnh cải tiến,tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ chuyển tiền, ngoại hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt dịch vụ tốn khác… để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ thời gian chờ đợi khách hàng đến giao dịch Thực nghiêm túc quy định trang phục công sở, giao tiếp ứng xử cán bộ, công chức Ngân hàng Nhà nước Ứng dụng nhanh, hiệu CNTT vào toàn hoạt động, nghiệp vụ, làm thay đổi phương thức quản lý, điều hành cung cấp dịch vụ tiền tệ, tín dụng, tốn, CNTT xác định vừa yêu cầu, vừa giải pháp quan trọng để thực mục tiêu, nội dung tiến trình cải cách lĩnh vực Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng cách đào tạo cán nhân viên phải nắm vững được: - Nhu cầu khách hàng: Các nhân viên ngân hàng cần xác định xác nhu cầu khách hàng dịch vụ qua nghiên cứu thị trường - Tiểu sử khách hàng: Đối với khách hàng cụ thể cần thiết tóm tắt tiểu sử để phân loại khách hàng, việc phân loại khách hàng giúp cho hoạt động ngân hàng tránh nhiều rủi ro - Mô tả dịch vụ: Đối với dịch vụ sản phẩm nhân viên thực cần phải biết mô tả chi tiết nội dung cách thức thực cho khách hàng, nhằm thu hút khách hàng - Nhân tố để khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch: Khi phát triển dịch vụ nhà quản trị ngân hàng cần quan tâm đến nhân tố để lựa chọn ngân hàng khách hàng, ngân viên ngân hàng cần phải hiểu rõ yếu tố khách hàng sử dụng để đánh giá chọn lựa ngân hàng - Giải tình huống: Các nhân viên ngân hàng cần phải có khả giải tình liên quan, cần hiểu rõ nắm vững tình để giải cách hợp lý 77 3.2.7 Nâng cấp yếu tố sở vật chất Đầu tư cho kỹ thuật sở hạ tầng việc thiếu ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Do chi nhánh cần tiếp tục đại hóa cơng nghệ, đầu tư cơng nghệ hướng với mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ công cụ quản lý ngân hàng theo hướng đại, quản lý vốn tập trung, quản lý chặt chẽ sở liệu thơng tin tồn hệ thống Nâng cấp chương trình hỗ trợ khách hàng như: Phonebanking, Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, … nhằm đa dạng hóa đahi hóa dịch vụ, thu hút khách hàng gia tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng Mặt khác, chi nhánh cần thiết kế bãi đỗ xe rộng rãi để khách hàng gửi xe thuận tiện khu vực chờ đợi giao dịch chi nhánh cần đảm bảo riêng tư thoải mái cho khashc hàng Đồng thời phát triển trang thiết bị máy móc để theo kịp với ứng dụng đại giới để hoàn thiện sản phẩm tiêu chuẩn quy định dịch vụ thời gian giao dịch nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với NHNN NHNN cần đảm bảo cung cấp thơng tin cách xác, kịp thời cho ngân hàng Các thông tin bao gồm thông tin thị trường doanh nghiệp, thông tin chế độ sách định hướng NHNN hoạt động ngân hàng để ngân hàng đưa chiến lược Marketing phù hợp cho hoạt động kinh doanh Ngoài NHNN phải thường xuyên cung cấp cho ngân hàng thông tin phương hướng nhiệm vụ quy hoạch phát triển kinh tế tổng thể nhà nước, khu vực thời kì cụ thể Đặc biệt NHNN cần tư vấn cho ngân hàng biết khu vực, ngành mũi nhọn cần tập trung vốn đầu tư nhằm góp phần thực tốt đường lối phát triển chung Đảng Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Agribank Ngân hàng Agribank cần phải tạo điều kiện tốt cho ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II để phát huy mạnh Cho phép ngân hàng 78 Agribank chi nhánh Hải Dương II thành lập ngân sách riêng cho hoạt động Marketing, để chi nhánh thành lập phận Marketing độc lập cấu tổ chi nhánh Tăng quyền chủ động cho ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng 79 KẾT LUẬN Việt Nam thời kì cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, hội nhập quốc tế, ngân hàng nước đứng trước hội thách thức, cạnh tranh xem tất yếu, sống tổ chức doanh nghiệp Để nắm bắt xu đó, xây dựng chiến lược marketing nhiệm vụ vơ quan trọng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng nhằm thực có hiệu ba mục tiêu: Lợi nhuận, vị thế, an toàn Sau thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tiễn cách nghiêm túc luận văn hoàn thành nhiệm vụ đề sau: Một là, xem xét toàn diện sở lý thuyết hoạt động Marketing ngân hàng Hai là, đưa phương pháp nghiên cứu đối vối hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chí nhánh Hải Dương II Ba là, phân tích thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chí nhánh Hải Dương II mà cụ thể sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, người, quy trình cung ứng dịch vụ, phương tiện hữu hình Để từ thấy hạn chế, nguyên nhân tồn Bốn là, sở mục tiêu chiến lược định hướng phát triển kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chí nhánh Hải Dương II Mặc dù hoàn thành với nhiều cố gắng nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung thầy, cô giáo, nhà khoa học để đề tài hoàn thiện 80 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG I Thông tin chung Họ tên (khách hàng): Địa chỉ: SĐT: Số người gia đình: Số vốn gửi tiết kiệm (nếu có): II Nội dung Ơng (bà) có hài lịng ngân hàng Agribank Hải Dương II khơng? Ơng (bà) có hài lịng dịch ngân hàng Agribank Hải Dương II khơng? Ơng (bà) có thường xun ngân hàng khơng? Mục đích để làm gì? Ơng (bà) sử dụng thẻ ngân hàng lâu chưa? Ông (bà) sử dụng loại thẻ ngân hàng nào? Gần nhà ơng (bà) có nhiều điểm giao dịch khơng? Ơng (bà) có nhưu cầu muốn vay vốn từ ngân hàng không? 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Thị Thu Hằng (2013), “ Các nhân tố làm nên hài long khách hàng cá nhânđối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng số 11, tháng 6/2013 Tr39-42 Kotler, Philip, Gary, Armstrong, (2000), Những nguyên lý tiếp thị , nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Lưu Văn Nghiêm, giáo trình Marketing dịch vụ đại học kinh tế quốc dân, NXB thống kê, 2001 Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002, giáo trình Marketing Ngân hàng, nhà xuất thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền, Vũ Thu Hương (2008), “ Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P ngân hàng thương mại Việt Nam”, tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, soos78, trang 27 – 34 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, nhà xuất thống kê Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing” PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn , “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại” Philipkotler (1997), “Marketing Căn Bản” 10 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Minh Trang (2008),“Nguyên Lý Marketing” 11 Luận văn Thạc sỹ kinh tế – Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), “Hòan thiện hoạt động marketing ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngọai Thương Việt Nam” 12 Nghiên cứu khoa học, Đỗ Luơng Truờng (2007) “Marketing ngân hàng, thực trạng giải pháp” 13 Wesley van der Deijl, (2008) “Swedbank versus Rabobank: A comparison of The Services Marketing Mix” 14 Carla Vieira , (1999) “The great leap forward: The marketing of banking services in China” 15 Data mining cookbook : Modeling data for marketing, risk, and customer relationship management / Olivia Parr Rud - USA : John Wiley, 2001 367p ; 25cm 16 Digital marketing : Global strategies from the world's leading experts / Jerry Wind; Vijay Mahajan - USA : Wiley, 2001 - 416p ; 24cm 82 17 Email marketing : Using email to reach your target audience / Jim Sterne; Anthony Priore - USA : John Wiley, 2000 - 303p ; 27cm 18 Emotional branding : The new paradigm for connecting brands to people / Marc Gobe - Canada : Allworth, 2001 - 319p ; 20cm 19 Encyclopedia of Major Marketing Campaigns/ Thomas Riggs - USA: Gale Grcup, 2001 - 2063tr.; 30cm 20 Entrepreneurial marketing : Lessons from Wharton's pioneering MBA course / L M Lodish; H L Morgan; A Kallianpur - USA : John Wiley, 2001 272p ; 22cm 21 Essentials of marketing / Charies W Lamb; Joseph F Hair; Carl Mc Daniel 3rd ed - Canada : South- Western, 2003 - 601p ; 27cm 22 Ethical decision making in fund raising / Marilyn Fischer - USA : John Wiley & Sons, 2000 - 251p ; 25cm 83 ... DỤC VÀO ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI –––––––––––––––––––– MẠC TIẾN TÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI. .. động Marketing ngân hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II từ năm 2016 đến năm 2017 tháng đầu năm 2018 + Không gian: Ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II – Thị xã Chí Linh – Tỉnh Hải. .. Hải Dƣơng II 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dƣơng II Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Chí Linh tiền thân Ngân hàng Nhà nước Chí Linh, Ngân hàng hoạt