Hoàn thiện công tác dịch vụ mặt đất tại công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay việt nam viags chi nhánh nội bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGƠ QUỐC THẮNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM VIAGS – CHI NHÁNH NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2019 I BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGƠ QUỐC THẮNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM VIAGS – CHI NHÁNH NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: VŨ QUANG HÀ NỘI – 2019 II LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Viện Kinh tế Quản lý, Đại học Bách Khoa Hà Nội, quý thầy cô giúp trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn tới TS Vũ Quang khuyến khích, dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ cán công nhân viên công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam VIAGS – Chi nhánh Nội Bài ban lãnh đạo công ty tạo điều kiện chia sẻ thông tin, cung cấp cho tơi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình người bạn động viên, hỗ trợ nhiều suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2019 Học viên Ngô Quốc Thắng I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện cơng tác dịch vụ mặt đất công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam VIAGS – Chi nhánh Nội Bài” chuyên ngành quản trị kinh doanh, mã số CA170197 cơng trình nghiên cứu riêng tơi với hướng dẫn TS Vũ Quang Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa đươc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Ngô Quốc Thắng II MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC SƠ ĐỒ VIII DANH MỤC BIỂU ĐỒ VIII BẢNG VIẾT TẮT (CODE) CÁC SÂN BAY IX MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ L THUYẾT LI N QUAN ĐẾN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY 1.1 Tổng quan công tác dịch vụ mặt đất 1.1.1 Dịch vụ mặt đất gì? 1.1.2 Vai trò, ý nghĩa dịch vụ mặt đất 1.1.3 Đặc điểm công tác dịch vụ mặt đất 1.2 Nội dung công tác hoạt động dịch vụ 1.2.1 Lập kế hoạch hoạt động 1.2.2 Thực kế hoạch phục vụ 11 1.2.3 Kiểm tra, giám sát việc thực nhiệm vụ 11 1.3 Các dịch vụ mặt đất ngành hàng không 13 1.3.1 Dịch vụ phục vụ hành khách : 13 1.3.2 Dịch vụ phục vụ hành lí: 13 1.3.3 Dịch vụ cân trọng tải, hướng dẫn chất xếp hành lý: 14 1.3.4 Dịch vụ kỹ thuật máy bay sân đỗ 14 1.3.5 Dịch vụ vệ sinh máy bay 14 1.3.6 Dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa thiết bị chuyên dùng 14 1.3.7 Dịch vụ đại diện hãng cho hãng hàng khơng nước ngồi 15 1.4 Các tiêu chí đánh giá cơng tác dịch vụ mặt đất ngành hàng không 15 1.4.1 Các tiêu chí chung 15 1.4.2 Các tiêu chí cụ thể 19 III 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác dịch vụ mặt đất ngành hàng không 22 1.5.1 Các yếu tố chủ quan 22 1.5.2 Các yếu tố khách quan 22 1.6 Kinh nghiệm công tác dịch vụ mặt đất số sân bay lớn Việt Nam 23 1.6.1 Sân bay Tân Sơn Nhất 23 1.6.2 Sân bay Đà Nẵng 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI VIAGS-NỘI BÀI 26 2.1 Sơ lược công ty dịch vụ mặt đất VIAGS-Nội Bài 26 2.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Nhiệm vụ, chức định hướng phát triển chiến lược kinh doanh công ty dịch vụ mặt đất VIAGS-Nội Bài 28 2.1.3 Giới thiệu cấu tổ chức nhân 31 2.1.4 Các thành tích đạt 34 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh gần 34 2.2 Phân tích hoạt động dịch vụ mặt đất VIAGS-Nội Bài khai thác Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 35 2.2.1 Lập kế hoạch hoạt động dịch vụ 35 2.2.2 Thực hoạt động dịch vụ mặt đất sân bay 38 2.2.3 Kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vụ 48 2.3 Các kết đạt công tác dịch vụ mặt đất Công ty VIAGS- Nội Bài 49 2.4 Đánh giá kết hoạt động dịch vụ mặt đất phương diện kỹ thuật 51 2.4.1 Một số hạn chế hoạt động dịch vụ mặt đất Công ty VIAGS-Nội Bài phương diện kỹ thuật 51 2.5 Đánh giá kết hoạt động dịch vụ VIAGS – Nội Bài phương diện chức ( dựa mơ hình IPA ) 54 2.5.1 Cách thức xây dựng bảng câu hỏi Thiết kế bảng câu hỏi 54 2.5.2 Thông tin chung mẫu điều tra 56 2.5.3 Phân tích tiêu đánh giá kết hoạt động dịch vụ thông qua khảo sát khách hàng cuối 58 IV 2.6 Nhận xét ưu nhược điểm công ty VIAGS – Nội Bài 67 2.6.1 Ưu điểm 67 2.6.2 Nhược điểm 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIAGS – NỘI BÀI TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 70 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam VIAGS – Chi nhánh Nội Bài 70 3.2 Những yêu cầu điều kiện cần thiết để thực định hướng phát triển Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam VIAGS – Chi nhánh Nội Bài thời gian tới 70 3.3 Đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam VIAGS – Chi nhánh Nội Bài 71 3.3.1 Luôn hướng mục tiêu giờ, an toàn làm mục tiêu hàng đầu công tác phục vụ 71 3.3.2 Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát công tác khai thác dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu cho hoạt động diễn khắc phục kịp thời sai sót khơng đáng kể 74 3.3.3 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại hài lòng cho khách hàng 76 3.3.4 Nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến trực tiếp từ hãng hàng không hành khách, đưa chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp để giữ chân khách hàng công ty 79 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC : 86 V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ASQ Tên Tiếng Anh Tên Tiếng Việt Chất lượng dịch vụ sân bay Airport Service Quality BGTVT Bộ giao thông vận tải CBTT Cân trọng tải CHK Cảng Hàng Khơng ĐVT Đơn vị tính IACAO IATA IGHA IGHC International Civil Tổ chức hàng không dân dụng Aviation Organization quốc tế The International Air Hiệp hội vận tải hàng không Transport Association giới IATA ground handling Agreement Hiệp điệp phục vụ mặt đất IATA International Ground Hội đồng phục Vụ mặt đất Hiệp hội HandlingCouncil vận tải hàng không giới Importance – Performance Phân tích mức độ quan trọng-mức độ hài lòng IPA Analysis ISAGO IATA Safety Audit Ground Operations QĐ for Đánh giá an toàn dịch vụ mặt đất Hiệp hội vận tải hàng không giới Quyết Định QMS Quality management system HGS Ha Noi Ground Services Hệ thống quản lý chất lượng Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Hà Nội TCTCHKMN Tổng Công Ty Cảng Hàng Không Miền Nam THPT Trung học phổ thông VIAGS Vietnam Airport Ground Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt Services Company Limited đất sân bay Việt Nam Nội Bài NB VI DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Sản lượng khai thác kinh doanh năm 2017 34 Bảng 2.2 Sản lượng khai thác kinh doanh năm 2018 35 Bảng 2.3 Số lượng chuyến bay VIAGS – Nội Bài phục vụ năm 2018 50 Bảng 2.4 Thống kê sai lỗi dịch vụ so với mục tiêu năm 2018 52 Bảng 2.5 Điểm trung mức độ quan trọng tiêu chí 60 Bảng 2.6 Mức quan trọng năm tiêu kết hoạt động 61 Bảng 2.7 Điểm trung bình mức độ thể tiêu chí 62 Bảng 2.8 Mức độ thể tiêu 63 Bảng 2.9 Mức độ quan trọng mức độ thể tiêu chí 64 VII DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ (Importance – Performance Analysis – IPA) 17 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VIAGS-Nội Bài 32 Sơ đồ 2.2 Mô hình IPA tiêu chí đánh giá kết hoạt động dịch vụ củaVIAGS 65 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thể tỉ lệ sai sót dịch vụ so với kế hoạch 2018 53 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thông tin cá nhân hành khách khảo sát 57 VIII - Có mối quan hệ sâu sắc với hãng hàng không nên trình làm việc có phối hợp đồng nhất, nhanh gọn d Lợi ích mang lại - Tiết kiệm chi phí sân đỗ dịch vụ mặt đất cho hãng hàng không: Trong năm 2018, tổng thời gian sân đỗ chuyến bay quốc nội 23.913 vói mức giá 1,5 triệu đồng/1 chuyến bay quốc tế 5.283 với chi phí 5,8 triệu đồng/giờ.Với thời gian đỗ trung bình chuyến bay 40 phút/chuyến Như vậy, chi phí sân đỗ cho chuyến bay quốc nội 35,869 tỷ đồng chuyến bay quốc tế 30,641 tỷ đồng, tổng cộng 66,510 tỷ đồng Nếu thực việc giảm thời gian đỗ máy bay xuống 30p/1 chuyến theo tiêu chuẩn, hãng hàng khơng giảm chi phí sân đỗ xuống cịn 48,882 tỷ đồng Mang lại hiệu kinh tế cao cho hãng hàng không - Mang đến hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ mà công ty mang lại - Giảm thiểu rủi ro xảy đến cho chuyến bay trình chun chở hành khách - Nâng cao uy tín Công ty khách hàng 3.3.2 Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát công tác khai thác dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu cho hoạt động diễn khắc phục kịp thời sai sót khơng đáng kể a Nội dung đề xuất Hiện công tác kiểm tra giám sát văn phòng VIAGS-Nội Bài đảm nhận Đây nhiệm vụ trọng tâm với mục tiêu đảm bảo, trì ổn định hoạt động dịch vụ điều kiện sản phẩm dịch vụ ngày mở rộng Công tác kiểm tra, giám sát cần thực tất phận Nội dung kiểm tra trọng vào kết hoạt động thực tế VIAGS-Nội Bài Làm việc với phận việc tuân thủ hợp đồng dịch vụ mặt đất ký, vướng mắc, phát sinh trình thực hợp đồng mà đối tác cụ thể hãng hàng không Công ty VIAGS-Nội Bài cần phải thực dựa yêu cầu sau: - Báo cáo phản hồi hàng tháng Mỗi tháng cần phải lập bảng báo cáo thống kê lại tất cố 74 xảy hoạt động phục vụ sân đỗ, hoạt động phục vụ hành khách, hành lí Bảng báo cáo nên cụ thể cố xảy ra, nhân chịu trách nhiệm trình phục vụ, ý kiến phản hồi nguyên nhân đằng sau cố, tìm giải pháp khắc phục vấn đề - Báo cáo tính công tác phục vụ Công ty nên xây dựng bảng tổng kết việc chậm trễ công tác phục vụ mặt đất Trong trường hợp phải rõ chuyến bay cụ thể, lịch trình chuyến bay thời gian chậm trễ Cần giải thích rõ ràng chi tiết nguyên nhân dẫn đến việc chậm trễ Và từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế tối đa trường hợp tương tự xảy tương lai - Tổ chức kiểm tra định kì công tác phục vụ mặt đất Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát công tác phục vụ nhân viên Bởi việc phục vụ nhân viên khơng góp phần vào xây dựng mặt cơng ty mà cịn hình ảnh cảng hàng khơng Chính vậy, phong cách thái độ nhân công tác khai thác quan trong, muốn nắm rõ hướng nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn đề cần kiểm tra, giám sát thường xuyên để phát điểm không phù hợp để hạn chế phát huy ưu đạt được, thực nghiêm việc kỷ luật nhân viên hàng khơng có thái độ khơng mực hành khách biểu dương, khen thưởng kịp thời nhân viên có thái độ phục vụ tận tình, chuyên nghiệp b Căn đề xuất Hiện nay, Cơng ty VIAGS-Nội Bài có số thời điểm phận hoạt động hiệu quả, không tuân thủ qui trình, qui phạm làm việc dẫn đến kết hoạt động thấp, gây thiệt hại cho Cơng ty giảm uy tín với khách hàng Vì Công ty cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo hiệu công việc khắc phục kịp thời sai sót khơng đáng có q trình hoạt động c Tính khả thi Đề xuất đưa la hoàn toàn khả thi Cơng ty có đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm công tác kiểm tra giám sát Việc lập báo cáo tổ chức kiểm tra định kỳ hồn tồn thực 75 Công ty trang bị hệ thống camera giám sát phận trình hoạt động Việc ghi chép lưu trữ lại vấn đề xảy chuyến bay cung thực thường xuyên d Lợi ích mang lại Giúp người quản lý biết qui trình phục vụ diễn có theo tiêu chuẩn yêu cầu hay chưa Giúp người quản lý nắm bắt hoạt động đem lại hiệu quả, hoạt động dần hiệu quả, cần khắc phục sai sót Giúp người quản lý định biện pháp để hồn thiện cơng tác dịch vụ ngày tốt 3.3.3 Đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại hài lòng cho khách hàng a Nội dung đề xuất Cần phải phát triển nguồn nhân lực số lượng, chất lượng người lao động để qua kiến thức, kỹ năng, lực, trình độ, đạo đức để ngày đáp ứng tốt yêu cầu phát triển ngày cao thị trường Cần có nhận thức rõ khác biệt mối liên hệ công tác đào tạo huấn luyện nhân lực dịch vụ mặt đất sân bay để từ có sách quy hoạch phát triển sở đào tạo huấn luyện nhân lực hàng khơng mang tính tổng thể tồn ngành Theo đó, sở đào tạo lao động tập trung đào tạo mang tính tồn diện, với kiến thức kỹ tổng quát đồng thời kết hợp với huấn luyện nghiệp vụ theo đặc thù Công ty VIAGS – Nội Bài nên tập trung phát triển phương diện sau : - Nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học xác hợp lí nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu công việc VIAGS-Nội Bài cần xác định số chuyên ngành trọng điểm để đầu tư Trong đó, trọng đến phận cần nhiều nhân lực nhân viên làm thủ tục bay, phục vụ hành lý… Theo cơng ty với vai trị nhà tuyển dụng cần có kế hoạch tiêu chuẩn tuyển dụng nhân lực ngắn hạn, trung hạn, dài hạn để sở đào tạo lập kế hoạch tiêu chuẩn tuyển sinh, đào tạo cho phù hợp - Công ty cần tiếp tục đầu tư phát triển trung tâm đào tạo để giữ vai trò chủ 76 đạo việc cung cấp lao động chuyên ngành Trong đó, cần tiếp tục đầu tư để hoàn thiện trung tâm đào tạo hoàn chỉnh Nội Bài với quy mô lớn xác định sở đào tạo nghề trọng điểm chuyên ngành - Xây dựng thiết lập hệ thống phân tích đánh giá kết làm việc người lao động, thực chế độ thu nhập, đãi ngộ người lao động gắn chặt với kết lao động người đơn vị - Định kì tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ nhân viên khả thực công việc với kĩ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đào tạo sở huấn luyện, đào tạo với chương trình quan có thẩm quyền phê chuẩn phù hợp với chức năng, nhiệm vụ phân công tích lũy đủ thời gian thực hành, kinh nghiệm thực tế, thông thạo tiếng Anh chuyên ngành hàng không - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn nhằm khuyến khích, động viên mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời mang lại hiệu cơng tác xây dựng hình ảnh cơng ty thơng qua nhân viên - Cần gắn kết đào tạo với huấn luyện thực hành, đồng thời tăng cường liên kết sở đào tạo nhân lực với phận hoạt động trực tiếp sân bay nhằm đưa đào tạo sát với nhu cầu thực tế, gắn lý thuyết với thực tế tận dụng mạnh Công ty việc đào tạo huấn luyện nhân lực - Trong giai đoạn trước mắt, cần tăng cường liên kết Học viện Hàng Không Việt Nam với VIAGS-Nội Bài việc đào tạo nguồn nhân lực có tính chun mơn hóa cao kỹ sư bảo dưỡng sửa chữa máy bay, nhân viên xử lý điện văn đầu sân bay…… - Bên cạnh việc liên kết với doanh nghiệp ngành, VIAGS-Nội Bài cần tăng cường hợp tác với nước ngồi cơng tác đào tạo huấn luyện nhân lực dịch vụ mặt đất nhằm đào tạo người lao động theo chương trình lượng cao, đồng thời tiếp thu chương trình tiên tiến, chuyển giao cơng nghệ sở thực hành, phát triển đội ngũ giảng viên, giáo viên b Căn đề xuất Trong hoạt động hàng không, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách 77 hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố thuộc đội ngũ nhân viên Nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng.Vì thái độ trình độ họ định phần lớn đến chất lượng dịch vụ hình ảnh cơng ty Vì vậy, để đem lại hài lịng cho khách hàng mình, mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên sách, chế độ hợp lí nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt đồng thời có quy định đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp hoạt động hàng không Nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ,tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ Đó vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều Do để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng khơng tạo hình ảnh thân thiện lịng khach hàng việc nâng cao chất lượng nhân viên giải pháp quan trọng Nhìn chung đội ngũ cán nhân viên công ty có lực trình độ chun mơn cao sách tuyển dụng đào tạo có số lực luợng lao động trẻ chưa có kinh nghiệm, q trình phục vụ cịn nhiều bất cập xảy mà nguyên nhân chủ yếu lỗi nhân viên phục vụ Nhân viên đào tạo chưa có kinh nghiệm xử lí tình bất thường xảy c Tính khả thi Hiện nay, Cơng ty có trung tâm đào tạo với đội ngũ giáo viên trình độ chun mơn cao, có bề dày kinh nghiệm tuyển trực tiếp từ đơn vị hoạt động dịch vụ mặt đất sân bay Trung tâm trang bị đầy đủ trang thiết bị đại giúp trình đào tạo trở nên chuyên nghiệp hiệu Nhân viên tiếp thu kiến thức dễ dàng hơn, có hội thực hành trung tâm d Lợi ích mang lại Đối với Cơng ty: - Giúp Công ty nâng cao suất lao động hiệu hoạt động dịch vụ Duy trì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo lợi cạnh tranh thị 78 trường - Hướng dẫn công việc cho nhân viên Nhân viên thường gặp nhiều khó khăn, bỡ ngỡ ngày đầu làm việc tổ chức, doanh nghiệp, chương trình định hướng cơng việc nhân viên giúp họ mau chóng thích ứng với mơi trường làm việc doanh nghiệp - Chuẩn bị đội ngũ cán quản lý, chuyên môn kế cận Đào tạo phát triển giúp cho nhân viên có kỹ cần thiết cho hội thăng tiến thay cho cán quản lý, chuyên môn cần thiết Đối với người lao động: - Tạo tính chuyên nghiệp gắn bó người lao động doanh nghiệp - Trực tiếp giúp nhân viên thực công việc tốt hơn, đặc biệt nhân viên thực công việc không đáp ứng tiêu chuẩn mẫu, nhân viên nhận công việc - Cập nhật kỹ năng, kiến thức cho nhân viên, giúp họ áp dụng thành cơng thay đổi công nghệ, kỹ thuật doanh nghiệp - Đáp ứng nhu cầu nguyện vọng phát triển người lao động Được trang bị kỹ chun mơn cần thiết kích thích nhân viên thực công việc tốt hơn, đạt nhiều thành tích tốt hơn, muốn trao nhiệm vụ có tính thách thức cao có nhiều hội thăng tiến - Tạo cho người lao động có cách nhìn, cách tư cơng việc họ, sở để phát huy tính sáng tạo cảu người lao động công việc 3.3.4 Nghiên cứu đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thƣờng xuyên tổ chức thăm dò ý kiến trực tiếp từ hãng hàng không hành khách, đƣa chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp để giữ chân khách hàng công ty a Nội dung đề xuất Đánh giá mức độ hài lịng giải khiếu nại từ phía khách hàng : - Công ty cần phải tăng cường tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thường xuyên liên tục đồng thời phải nhanh chóng phát nguyên nhân 79 dẫn đến khiếu nại khách hàng, sau có biện pháp xử lí kịp thời để giải tốt khiếu nại họ - Khi có khiếu nại phàn nàn từ hãng hàng khơng hành khách cơng ty nên tìm hiểu khắc phục nhanh chóng để tạo nên uy tín cho cơng ty thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty Bởi có xây dựng hình ảnh mơt cơng ty phục vụ mặt đất uy tín chuyên nghiệp thu hút nhiều hãng hàng không sử dụng dịch vụ công ty cung ứng lâu dài trở thành khách hàng thân thiết công ty lĩnh vực cung ứng dịch vụ mặtđất - Công ty cần phải làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn hài lòng chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn.Ngồi ra, việc khiếu nại hội để cải tiến, thơng qua khiếu nại khách hàng phát số mặt chưa hồn thiện dịch vụ để từ cải thiện hoàn thiện hơn.Tất ý kiến khách hàng đóng góp hữu ích cho cơng ty hồn thiện chất lượng phục vụ dịch vụ - Và để biết mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty nên đưa chương trình khảo sát mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi khách hàng bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert đánh giá mức độ hài lòng dựa tiêu chí đưa để từ biết khách hàng mong muốn điều gì, sai sót thường xảy để có biện pháp hạn chế khắc phục kịp thời Hồn thiện chương trình chăm sóc khách hàng : - VIAGS – Nội Bài nên hình thành trung tâm chăm sóc khách hàng “Call Center” để tiếp nhận thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng hành khách cuối Lưu giữ danh sách phàn nàn khách hàng để xác định hình thức nguyên nhân làm phiền lòng kháchhàng - Xây dựng chương trình khách hàng thường xuyên nhằm tạo dựng lịng trung thành khách hàng nói chung hãng hàng khơng nói riêng Tuy kinh doanh thị trường dịch vụ độc quyền với xu hướng phát triển không ngừng ngành hàng không Đường bay hãng hàng không đến cảng hàng không quốc tế Nội Bài ngày gia tăng yêu cầu phục vụ hãng ngày khắt khe Theo đó, hệ thống kết nối với mạng internet để hội viên có 80 thể dễ dang truy cập thơng tin tham gia chương trình khuyến Ngồi ra, thông tin hội viên cập nhật hệ thống để giúp cho nhân viên dễ dàng caaph nhật thơng tin khách hang Qua , giảm bớt tình trạng báo cáo thiếu sai liệu hội viên cúng nhận biết hội viên giao dịch tiếp xúc - Căn vào mức độ trung thành khách hàng công ty có chương trình khuyến cung cấp số dịch vụ hàng khơng miễn phí kèm theo Mức độ trung thành hãng hàng khơng đánh giá thông qua lịch bay tần suất sử dụng dịch vụ cơng ty.Dựa vào cho điểm đánh giá mức độ thường xuyên hãng hàng không tiêu dùng dịch vụ VIAGS – Nội Bài cảng hàng không đưa chương trình thẻ ưu đãi khách hàng thân thiết b Căn đề xuất Khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất có đối tượng hành khách hãng hàng khơng,việc nghiên cứu đối tượng khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, sở thích, mong muốn họ giúp cơng ty thiết lập hệ thống khai thác, kinh doanh đáp ứng nhu cầuđó c Tính khả thi Cơng ty khơng tốn nhiều chi phí việc tăng cường thăm dị ý kiến khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Cơng ty có sẵn kênh chăm sóc khách hàng lúc nơi Nguồn lực để xây dựng chương trình khuyến cung cấp dịch vụ nhằm thu hút giữ chân khách hàng la hoafn tồn thực VIAGS-Nội Bài rót vốn trực tiếp từ Tổng Công ty hàng không Việt Nam Hơn nữa, khách hàng thường xun Cơng ty nguồn đem dến doanh thu lơn cho VIAGS-Nội Bài Do đó, trích phần doanh thu từ khách hàng để cung cấp dịch vụ hậu cho họ sau d Lợi ích mang lại Giữ chân khách hàng, thu hút họ sử dụng dịch vụ cơng ty chương trình khách hàng thường xuyên cần thiết để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không công ty cung ứng 81 Gia tăng doanh thu nhờ việc cung cấp nhiều dịch vụ mà không nhiều chi phí quảng cáo Cạnh tranh giá xảy hàng ngày thị trường cung cấp dịch vụ mặt đất Những khách hàng trung thành ưu tiên Công ty họ tin tưởng vào sản phẩm bạn 82 KẾT LUẬN Có thể nói rằng, việc hồn thiện cơng tác dịch vụ mặt đất VIAGS – Nội Bài yếu tố định thành công hay thất bại việc kinh doanh cảng hàng không Dịch vụ hàng không dịch vụ quan trọng Nếu dịch vụ hàng không chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu ngày cao hãng hàng khơng ngồi nước thu hút nhiều hãng hàng khơng thiết lập đường bay tới sử dụng dịch vụ hàng khơng cảng hàng khơngđó Trong tình hình hội nhập toàn cầu nay, để thực điều vừa nói buộc phải đầu tư nhân lực, vật lực, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật, tiêu chuẩn quốc tế để quản lý công tác dịch vụ hàng không mình, phải đổi tư quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hướng đến đối tượng trung tâm khách hàng sử dụng dịch vụ hàng khơng Có thể nói Cơng ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam VIAGS – Chi nhánh Nội Bài đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất chất lượng uy tín thị trường dịch vụ măt đất cảng hàng không quốc tế Nội Bài Tuy vào hoạt động với lực trình độ chun mơn đội ngũ cán nhân viên kh ng định vị trí lĩnh vực cung ứng dịch vụ mặt đất cảng hàng khơng quốc tế Nội Bài góp phần xây dựng nên hình ảnh cảng hàng khơng uy tín chất lượng với dịch vụ hàng không đảmbảo Công tác phục vụ quản lí dịch vụ cung ứng công ty tuân thủ theo yêu cầu qui định IATA/ICAO sách hãng hàng không để đảm bảo đồng thống hoạt động khai thác dịch vụ hàng không Đội ngũ nhân viên tham gia khai thác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, trang thiết bị đầu tư đầy đủ đảm bảo cho công tác khai thác hiệu dịch vụ hàng không cảng hàng không quốc tế Nội Bài Trong thời gian thực tập đơn vị tác giả tiếp xúc với mơi trường thực tế tìm hiểu dịch vụ mặt đất đơn vị nên phần nắm bắt công tác kinh doanh dịch vụ mặt đất cảng hàng không quốc tế Nội Bài nên tác giả mạnh dạn đưa số ý kiến đóng góp để góp phần hồn thiện dịch vụ, mang lại hài lòng cho khách hàng xây dựng hình ảnh cảng 83 hàng không với dịch vụ hàng không tiện lợi đầyđủ Tuy nhiên, đề tài trình bày giới hạn kiến thức thời gian nghiên cứu hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Nếu có thời gian nghiên cứu chi tiết sử dụng phương pháp đánh giá cụ thể hài lịng khách hàng để tài mang lại nhiều ưu điểm Rất mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để đề tài hoàn thiện 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt (1) Dương Cao Thái Nguyên (2009), Phân Tích Kinh Tế Hàng Không, NXB Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh (2) Dương Cao Thái Nguyên (2009), Quản Trị Khai Thác Hàng Không Dân Dụng NXB Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh (3) Hồng Trọng (2005), Phân tích liệu với SPSS, NXB Thống kê (4) Huỳnh Kim Tôn (2010), Bài giảng Hoạt Động Khai Thác Cảng Hàng Không Sân Bay (5) Nguyễn Hải Quang (2009), Marketing Hàng Không,NXB Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh (6) Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ (7) Trịnh Tú Anh (2010), Bài giảng Marketing cảng hàng không B Tài liệu tiếng Anh (8) Aviation Handling Services GmbH Marketing & Sales Airport Hamburg Terminal 22335 Hamburg -Germany-, IATA Standard Ground Handling Agreement(2008) (9) Jordanian Civil Aviation Regulations, Ground Handling Services(2007) C Tài liệu từ Website (10) http:// www.airportservicequality.aero vào ngày 29/04/2012 (11) http:// www.iata.org vào ngày 08/05/2012 (12) http:// www.viags.vn vào ngày 09/05/2012 (13) http:// www.tailieu.vn vào ngày 09/05/2012 (14) http://pilot.vn/?mod=news&page=view&id=1490 vào ngày 15/05/2012 85 PHỤ LỤC : Phụ lục : Các tiêu chí đánh giá kết hoạt động CHK Của ASQ STT Tiêu Chí Sự tiện lợi Chất lượng dịch vụ đậu xe Thủ tục trước bay Kiểm tra hộ chiếu Kiểm tra an ninh Sự đơn giản, tiện lợi thông tin chuyến bay cửa nhà ga Sự đơn giản tiện lợi kí hiệu thông tin khu vực nhà ga Bàn hướng dẫn thông tin nhà ga Khu vực giành riêng cho hút thuốc 10 Dịch vụ hành khách với trẻ em 11 Dịch vụ giành cho người khuyết tật 12 Sự khu vực sân bay 13 Sự nhà ga 14 Sự phòng vệ sinh 15 Sự sẵn sàng xe phục vụ hành lý 16 Đánh giá kỹ nhân viên vấn để phát sinh 17 Đánh giá thái độ nhân viên phục vụ hành khách 18 Đánh giá đồng phục nhân viên 19 Dịch vụ đổi tiền 20 Cửa hàng mua sắm nhà ga 21 Quầy cafe quầy bar khu vực nhà ga 22 Đánh giá tổng quan dịch vụ cảng 86 PHỤ LỤC 2: Phụ lục : Bảng câu hỏi điều tra khách hàng BẢNG KHẢO SÁT THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách! Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt cho quí khách hàng VIAGS – Nội Bài Tôi sinh viên cao học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cần thu thập số thông tin q khách để phục vụ cho cơng tác nghiên cứu hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Mọi thơng tin giữ kín cơng bố có kết cuối Kính mong q khách giúp đỡ điền thông tin cá nhân đánh giá vào bảng thơng tin sau: PHẦN I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Xin vui lịng cho biết giới tính anh (chị) (1) Nam□ (2) Nữ□ Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi sau đây: (1)18-25□ (2)26-45□ (3) >45□ Nghề nghiệp anh (chị) (1) Sinh viên □ (3) Công Chức □ (2) Kinh doanh□ (4) Khác□ Trình độ văn hóa anh (chị) (1) THPT□ (3) Đại học□ (2) Trung cấp, Cao đ ng □ (4) Sau đại học□ Xin cho biết thu nhập hàng tháng anh(chị) (1) < 2triệu□ (3) 5-10 triệu□ (2) 2-5triệu□ (4) >10 triệu□ 87 PHẦN II BẢNG KHẢO SÁT Anh (chị) đánh dấu X vào bảng dười cho 15 tiêu chí Với mức độ quan trọng cho tiêu chí cách cho điểm từ 1-5 ứng với mức độ thể “rất không quan trọng”, “không quan trọng”, “tạm quan trọng‟, “quan trọng” “rất quan trọng” Và mức độ thể tiêu chí cách cho điểm 1-5 ứng với mức độ thể “rất tệ”, “tệ”, “được”, “tốt”, “rất tốt” Chỉ tiêu Mức độ quan Mức độ thể STT Tiêu chí trọng I Sự hữu hình 5 Chỗ ngồi thoải mái Màn hình thơng báo dễ nhìn Hệ thống check-in đại nhanh chóng Trang phục nhân viên II Sự tin cậy Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Dịch vụ Chuyến bay đảm bảo an toàn III Tinh thần trách nhiệm Nhân viên giúp đỡ hành khách Nhân viên có tinh thần trách nhiệm IV Sự đảm bảo 10 Nhân viên lịch 11 Thời gian chuyến bay tiện lợi 12 Nhân viên giao tiếp tốt V Sự cảm thông 13 Thủ tục đơn giản 14 Giải phàn nàn tốt 15 Dịch vụ bổ sung Xin chân thành cảm ơn! 88 ... THIỆN CƠNG TÁC DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIAGS – NỘI BÀI TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 70 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam VIAGS – Chi nhánh. .. pháp hoàn thiện công tác dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam VIAGS – Chi nhánh Nội Bài 71 3.3.1 Luôn hướng mục tiêu giờ, an toàn làm mục tiêu hàng đầu công tác phục... TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGƠ QUỐC THẮNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM VIAGS – CHI NHÁNH NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN