Nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của người tiêu dùng tại thị trường huyện phong điền thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TẾ H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP U Ế - - KI N H NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG Ọ C VINAPHONE TẠI THỊ TRƯỜNG HUYỆN PHONG ĐIỀN TR Ư Ờ N G Đ ẠI H – THỪA THIÊN HUẾ PHAN THỊ NHẬT HẠ Khóa học: 2014-2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H U Ế - - TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KI N H NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG Ọ C VINAPHONE TẠI THỊ TRƯỜNG HUYỆN PHONG ĐIỀN Ư Ờ N G Đ ẠI H – THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Phan Thị Nhật Hạ Th.S Lê Quang Trực TR Sinh viên thực hiện: Lớp: K48B Marketing Huế, tháng 01 năm 2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Lời Cảm Ơn Trong suốt trình thực tập làm đề tài “Nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động người tiêu dùng thị trường huyện Phong Điền- Thừa Thiên Huế” cố gắng thân, nhận nhiều quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ nhiều đơn vị cá nhân Trước tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế người trực tiếp Ế giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện để tơi hồn thành U khóa luận hành trang sau tốt nghiệp H Đồng thời, xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo tồn nhân viên trung TẾ tâm viễn thơng Phong Điền giúp đỡ, tạo hội thực tập cung cấp tư liệu cần thiết cách tốt thời gian thực tập đơn vị KI N H Đặc biệt, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Lê Quang Trực, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành tốt Ọ C khóa luận H Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ, động viên thời gian qua Đ ẠI Mặc dù cố gắng nỗ lực để hồn thành khóa luận tốt nghiệp G phạm vi khả cho phép, chắn không tránh khỏi Ờ giảng viên N thiếu sót Tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo từ q thầy TR Ư Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất ! Huế, ngày 06 tháng 01 năm 2018 Sinh viên thực Phan Thị Nhật Hạ SVTH: Phan Thị Nhật Hạ i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Ế Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu H U 2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu TẾ 2.1.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu KI N H Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Ọ C 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp H 4.2 Phương pháp phân tích liệu ẠI Bố cục đề tài 10 Đ PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 G CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 N 1.1 Người tiêu dùng, ý định mua sản phẩm/ý định tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng đến Ờ ý định tiêu dùng 11 Ư 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng 11 TR 1.1.2 Ý định tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiêu dùng 11 1.2 Dịch vụ viễn thông di động khách hàng dịch vụ viễn thông động 13 1.2.1 Dịch vụ viễn thông di động 13 1.2.2 Khách hàng dịch vụ viễn thông di động 14 1.3 Giới thiệu dịch vụ chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động giữ nguyên số 15 1.4 Cách giữ chân khách hàng thu hút khách hàng 16 SVTH: Phan Thị Nhật Hạ ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 1.4.1 Khách hàng khách hàng 16 1.4.2 Cách giữ chân khách hàng 16 1.5 Tổng quan thị trường viễn thông di động Việt Nam 18 1.5.1 Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Việt Nam 18 1.5.2 Thực trạng trước khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động giữ nguyên số 20 1.6 Bình luận nghiên cứu liên quan 21 1.6.1 Các nghiên cứu ý định tiêu dùng 21 1.6.2 Các nghiên cứu rào cản chuyển đổi dịch vụ viễn thông di động Việt Nam 23 Ế 1.7 Xác định mơ hình nghiên cứu 24 H U 1.7.1 Mơ hình hành động hợp lí TRA( The theory of reasoned action ) ( Ajzen & Fishbein 1975; Ajzen & Fishbein 1980) 24 TẾ 1.7.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB( Theory of Planned Behaviour) 25 KI N H 1.7.3 Mơ hình nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông huyện Phong Điền- Thừa Thiên Huế 26 CHƯƠNG : NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH Ọ C VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG HUYỆN PHONG ĐIỀNTHỪA THIÊN HUẾ 29 H 2.1 Tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế 29 ẠI 2.1.1 Sự thành lập trình phát triển VNPT Thừa Thiên Huế 29 Đ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế 30 N G 2.2 Sơ lược trung tâm viễn thông Phong Điền 32 Ờ 2.2.1 Sự thành lập trình phát triển 32 Ư 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lí kinh doanh 32 TR 2.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ có VNPT Phong Điền 33 2.2.4 Tổng quan dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Phong Điền 33 2.2.6 Một số kết kinh doanh VNPT Phong Điền giai đoạn 2016 – 2017 35 2.3 Đánh giá khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động huyện Phong Điền 36 2.3.1 Đặc điểm khách hàng 36 SVTH: Phan Thị Nhật Hạ iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 2.3.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động 40 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 47 Mơ hình điều chỉnh 47 2.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động khách hàng Vinaphone huyện Phong Điền 51 2.3.6 Đánh giá chung thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà Ế cung cấp dịch vụ di động khách hàng Vinaphone huyện Phong Điền 59 U CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG H DỊCH VỤ CUNG CẤP VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE 62 TẾ 3.1 Chiến lược VNPT Phong Điền giai đoạn 2018- 2020 62 KI N H 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Vinaphone Phong Điền 63 3.2.1 Giải pháp cước dịch vụ 63 Ọ C 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ cung cấp 65 3.2.3 Giải pháp cam kết nhà cung cấp 66 H 3.2.4 Giải pháp giải xung đột nhà cung cấp 66 ẠI 3.2.5 Giải pháp chi phí chuyển đổi nhà cung cấp 67 Đ 3.2.6 Giải pháp kiến thức lựa chọn thay 68 N G 3.2.7 Giải pháp nhận thức người tham khảo 68 Ờ PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Ư Kết luận 70 TR Kiến nghị 70 Hạn chế đề tài hướng phát triển nghiên cứu tương lai 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC SVTH: Phan Thị Nhật Hạ iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Khách hàng VNPT : Tập đồn bưu Viễn thơng MNP : Dịch vụ chuyển mạng viễn thông di động mặt đất giữ nguyên số CBCNV : Cán công nhân viên DN : Doanh nghiệp CSKH : Chăm sóc khách hàng CNTT : Cơng nghệ thông tin TT & TT : Thông tin Truyền thông TPP : Hiệp hội đối tác xuyên Thái Bình Dương TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế KH SVTH: Phan Thị Nhật Hạ v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh VNPT Phong Điền giai đoạn 2016-2017 .35 Bảng 2.2: Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc 41 Bảng 2.3: Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc 42 Bảng 2.4: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .43 Bảng 2.5: Tổng biến động giải thích 43 Bảng 2.6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến “Ý định chuyển đổi” 46 Ế Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố ý định chuyển đổi nhà cung cấp 47 U Bảng 2.9: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 49 H Bảng 2.10: Hệ số tương quan 49 TẾ Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-test nhóm Cước dịch vụ 51 KI N H Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-test nhóm chất lượng dịch vụ cung cấp .52 Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-test nhóm cam kết nhà cung cấp 53 Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T-test giải xung đột nhà cung cấp 54 Ọ C Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-test chi phí chuyển đổi 55 H Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test kiến thức lựa chọn thay .56 ẠI Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test nhân tố nhận thức .58 Đ Bảng 2.18: So sánh giá cước Viettel Vinaphone .63 G Bảng 2.19: Các gói cước trả trước Viettel Vinaphone 64 TR Ư Ờ N Bảng 2.20: Giải khiếu nại dịch vụ điện thoại di động 66 SVTH: Phan Thị Nhật Hạ vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Hình 2.1:Tình hình phát triển thuê bao di động tháng 7/2017 20 Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lí TRA 25 Hình 2.3: Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB Ajzen, 1991 .26 Hình 2.4: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ Carmen Anto’n (2007) 27 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu thức 27 Hình 2.6: Sơ đồ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế .31 Ế Hình 2.7: Logo Vinaphone 33 TẾ DANH MỤC BIỂU ĐỒ H U Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu thức 50 KI N H Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính .36 Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp 36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu khách hàng theo hình thức hịa mạng 37 Ọ C Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thời gian hòa mạng 37 H Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức thu nhập 38 ẠI Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức cước phí bình qn 38 Đ Biểu đồ 2.7: Lí khách hàng sử dụng nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone 39 G Biểu đồ 2.8 : Mức độ khách hàng biết đến đề án “ Chuyển mạng giữ nguyên số” .40 TR Ư Ờ N Biểu đồ 2.9 : Rào cản chuyển đổi khách hàng 40 SVTH: Phan Thị Nhật Hạ vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Theo cổng thông tin điện tử Bộ Thông tin Truyền thông (2017), nhận định thị trường viễn thông Việt Nam, thứ trưởng Nguyễn Thành Hưng cho biết: “Thị trường viễn thông Việt Nam 10 năm gần phát triển với tốc độ nhanh mở cửa hoàn toàn Toàn thị trường có 70 doanh nghiệp viễn thơng hoạt động, có 37 doanh nghiệp cấp phép thiết lập hạ tầng mạng, 33 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng Tính tới hết tháng 6/2017, mật độ th bao di Ế động đạt 124 thuê bao/100 dân, mật độ thuê bao băng rộng di động 50 thuê bao/100 H thu phát sinh lĩnh vực viễn thông năm 2016 tăng 7,5% so với năm 2015.” U dân, mật độ thuê bao băng rộng cố định 11 thuê bao/100 hộ gia đình Tổng doanh TẾ Thị trường dịch vụ viễn thông ngày cạnh tranh gay gắt, nhà cung cấp KI N H dịch vụ viễn thông di động đưa sách hấp dẫn để thu hút phát triển thuê bao nhằm giữ vững doanh thu thị phần thị trường viễn thông Vào ngày 25/05/2016, Bộ Thông tin Truyền thông đề án “Chuyển mạng giữ Ọ C nguyên số”, dịch vụ chuyển mạng thông tin di động, giữ nguyên số hoàn H nghiệm trước ngày 30/06/2017 cung cấp dịch vụ thức trước ngày 31/12/2017 ẠI (Hiền Minh, 2015) Đ Theo Cục Viễn thông, chuyển mạng giữ nguyên số dịch vụ nhà mạng cho G phép thuê bao mạng thấy mạng khác có nhiều dịch vụ hấp dẫn hơn, N chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng tốt chuyển sang làm thuê bao mạng Ờ mà giữ nguyên số điện thoại Đây công cụ hữu hiệu để thúc TR Ư đẩy cạnh tranh nhiều nước giới triển khai Đồng thời, cam kết Việt Nam gia nhập hiệp định TPP Khi đề án đề ra, cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động ngày tăng lên Theo đề án buộc nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động phải tăng cường sách, đưa tiêu chí chăm sóc khách hàng lên hàng đầu, đầu tư trang thiết bị công nghệ, đưa nhiều dịch vụ để khách hàng có nhiều lựa chọn, khơng ngừng cải tiến chất lượng với công khai chất lượng dịch vụ để khách hàng hiểu Ngoài phải trọng đồng SVTH: Phan Thị Nhật Hạ GVHD: ThS Lê Quang Trực 380 1.268 94.965 20 341 1.137 96.101 21 287 957 97.058 22 263 875 97.933 23 257 856 98.789 24 189 631 99.420 25 064 212 99.632 26 036 121 99.753 27 029 095 99.848 28 021 072 99.920 29 015 050 99.969 30 009 031 100.000 U 19 Ế Khóa luận tốt nghiệp TẾ H Extraction Method: Principal Component Analysis KI N H Component Matrixa Component KT6.4 835 KT6.3 832 KT6.2 738 C1.3 571 C1.1 521 H 843 CK3.5 CK3.1 Ư TR CK3.4 Ờ C1.2: C1.4 ẠI KT6.1 Đ 849 N KT6.5 Ọ C G CK3.2 CK3.3 XD4.4 865 XD4.1 840 XD4.2 835 SVTH: Phan Thị Nhật Hạ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực XD4.3 832 C1.5 CP5.3 -.642 CP5.1 -.638 NT7.2 588 NT7.1 569 549 626 CP5.2 558 CL2.4 610 CL2.2 601 CL2.1 530 H CL2.3 TẾ Extraction Method: Principal Component Analysis KI N H a components extracted Rotated Component Matrixa KT6.4 951 KT6.2 893 XD4.1 XD4.3 XD4.2 Ư 934 TR XD4.4 H 952 ẠI KT6.1 Đ 957 G KT6.5 N 957 Ờ KT6.3 Ọ C Component 913 903 887 CK3.1 731 CK3.4 725 CK3.3 695 SVTH: Phan Thị Nhật Hạ U NT7.3 Ế NT7.4 .668 CK3.5 648 C1.1 771 C1.2 755 C1.4 738 C1.3 654 C1.5 627 CP5.3 959 CP5.1 957 CP5.2 764 822 NT7.1 800 TẾ NT7.2 U CK3.2 Ế GVHD: ThS Lê Quang Trực H Khóa luận tốt nghiệp 789 KI N H NT7.3 NT7.4 558 CL2.4 753 Ọ C CL2.2 761 739 H CL2.1 633 ẠI CL2.3 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis G Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Ư Ờ N a Rotation converged in iterations TR 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Phan Thị Nhật Hạ 725 Approx Chi-Square 3866.516 df 406 Sig .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total %of Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 6.434 22.187 22.187 6.434 22.187 22.187 4.750 16.381 16.381 3.472 11.974 34.161 3.472 11.974 34.161 3.424 11.808 28.189 2.988 10.304 44.464 2.988 10.304 44.464 2.781 9.589 37.777 2.381 8.209 52.674 2.381 8.209 52.674 2.745 9.465 47.242 2.215 7.638 60.312 2.215 7.638 60.312 2.509 8.651 55.893 1.776 6.125 66.437 1.776 6.125 66.437 2.375 8.188 64.081 1.497 5.163 71.600 1.497 5.163 71.600 2.180 7.519 71.600 869 2.998 74.598 801 2.762 77.360 10 780 2.688 80.048 11 713 2.459 82.507 12 639 2.204 84.711 13 588 2.027 86.739 14 532 1.836 88.575 15 501 1.726 90.301 16 453 1.562 91.863 17 437 1.506 93.369 18 381 1.315 94.684 19 344 1.187 95.870 20 288 994 96.864 21 286 985 97.849 22 260 896 98.745 23 190 654 24 064 25 036 26 27 U H TẾ KI N H Ọ C H ẠI Đ G N Ờ Ư 99.399 220 99.619 125 99.744 029 099 99.843 022 074 99.917 28 015 051 99.968 29 009 032 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Thị Nhật Hạ Ế TR Variance Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Component Matrixa Component KT6.1 847 KT6.4 840 KT6.3 836 KT6.2 741 C1.3 573 C1.1 524 TẾ C1.2 C1.4 KI N H CK3.4 CK3.5 Ọ C CK3.1 CK3.2 H CK3.3 872 XD4.2 845 XD4.1 843 XD4.3 G N Ư 837 TR CP5.1 Đ XD4.4 Ờ ẠI C1.5 CP5.3 U 853 H KT6.5 Ế CP5.2 502 792 792 618 NT7.2 812 NT7.1 773 NT7.3 773 CL2.4 SVTH: Phan Thị Nhật Hạ 607 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực CL2.2 606 CL2.1 531 CL2.3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component KT6.4 951 KT6.2 893 U 952 XD4.4 936 XD4.1 913 XD4.3 902 XD4.2 889 733 CK3.4 727 Đ ẠI CK3.1 689 G CK3.3 C1.2 Ờ Ư TR C1.1 670 N CK3.2 CK3.5 H KT6.1 TẾ 957 KI N H KT6.5 Ọ C 958 H KT6.3 Ế 652 770 754 C1.4 742 C1.3 644 C1.5 634 CP5.3 959 CP5.1 957 SVTH: Phan Thị Nhật Hạ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực CP5.2 763 CL2.2 761 CL2.4 757 CL2.1 745 CL2.3 632 NT7.2 840 NT7.1 826 NT7.3 789 Ế Extraction Method: Principal Component Analysis U Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization H a Rotation converged in iterations KI N H TẾ 2.3.3 Phân tích nhân tố EFA ý định chuyển đổi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 102.786 df 000 Đ ẠI Sig Ọ C Approx Chi-Square H Bartlett's Test of Sphericity N G Total Variance Explained Ư Ờ Component Initial Eigenvalues % TR Total 691 Extraction of Squared Loadings of Cumulative Total Variance % 2.002 66.740 66.740 521 17.365 84.105 477 15.895 100.000 2.002 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Thị Nhật Hạ Sums % of Cumulative Variance % 66.740 66.740 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Component Matrixa Component Y8.1 827 Y8.3 818 Y8.2 806 Extraction Method: Principal Component Analysis Ế a components extracted U Phụ lục 2.3 Phân tích hồi quy CL2 Y 1.000 637 C 637 CL2 406 CK3 XD4 CP5 KT6 NT7 TẾ C H Correlations Y 383 -.405 -.265 127 054 1.000 359 210 -.272 -.197 154 045 359 1.000 223 -.220 026 110 -.031 KI N H 406 383 210 223 1.000 -.068 124 146 067 XD4 -.405 -.272 -.220 -.068 1.000 700 090 -.006 CP5 -.265 -.197 026 124 KT6 127 154 110 146 NT7 067 000 C 000 000 CL2 000 000 CK3 000 005 XD4 000 CP5 001 KT6 060 236 -.006 236 1.000 072 -.006 072 1.000 000 000 001 060 254 005 000 008 030 291 003 003 374 090 355 003 205 066 037 206 000 003 205 000 136 469 008 374 066 000 002 471 030 090 037 136 002 190 254 291 355 206 469 471 190 150 150 150 150 150 150 150 150 C 150 150 150 150 150 150 150 150 CL2 150 150 150 150 150 150 150 150 CK3 150 150 150 150 150 150 150 150 XD4 150 150 150 150 150 150 150 150 CP5 150 150 150 150 150 150 150 150 KT6 150 150 150 150 150 150 150 150 Y G N TR NT7 Ư Sig (1-tailed) N 1.000 090 H -.031 000 700 SVTH: Phan Thị Nhật Hạ -.006 ẠI 045 Đ 054 Y Ọ C CK3 Correlation Ờ Pearson Khóa luận tốt nghiệp NT7 GVHD: ThS Lê Quang Trực 150 150 150 150 150 150 150 150 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 740a 547 525 452 1.754 a Predictors: (Constant), NT7, CP5, CL2, CK3, KT6, C, XD4 b Dependent Variable: Y ANOVAa df Mean Square 5.004 Residual 28.987 142 204 Total 64.014 149 F Sig .000b 24.513 U 35.027 H Sum of Squares Regression Ế Model TẾ a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), NT7, CP5, CL2, CK3, KT6, C, XD4 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients 396 055 CL2 151 065 CK3 223 054 XD4 -.168 091 CP5 -.115 KT6 034 NT7 019 Collinearity Statistics Toleranc 3.619 000 459 7.169 000 778 1.286 149 2.336 021 779 1.283 4.127 000 882 1.134 248 -1.858 065 440 2.271 -.109 -1.264 208 428 2.335 047 043 714 476 891 1.123 063 017 294 769 987 1.014 N G -.158 091  Kiểm định One- Sample T-test - Yếu tố cước dịch vụ One-Sample Statistics N C1.1:phuong thuc tinh cuoc dich vu cua nha cung cao hien tai chua hop li C1.2:gia cuoc dich vu co ban cua nha cung cap hien tai chua hop li SVTH: Phan Thị Nhật Hạ VIF e TR a Dependent Variable: Y Ọ C C Sig H 419 Ờ t Beta 1.517 Ư (Constant) Std Error ẠI B Đ Model KI N H Coefficientsa Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.83 1.028 084 150 3.93 875 071 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực C1.3: nha cung cap thuong xuyen tinh cuoc khong chinh xac C1.4: gia cuoc dich vu gia tri gia tang cua nha cung cap hien tai chua hop li C1.5: nha cung cap khong co nhieu goi de lua chon 150 3.52 939 077 150 3.79 980 080 150 3.67 807 066 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Upper Ế Lower 149 041 -.173 -.34 -1.026 149 307 -.073 TẾ -6.259 149 000 -2.665 149 009 -4.959 149 tai chua hop li C1.2:gia cuoc dich vu co ban cua nha cung cap hien tai chua hop li xuyen tinh cuoc khong chinh gia tang cua nha cung cap -.63 -.33 -.213 -.37 -.06 -.327 -.46 -.20 000 G Đ nhieu goi de lua chon ẠI C1.5: nha cung cap khong co H hien tai chua hop li N - Yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp Ờ One-Sample Statistics TR Ư N CL2.1 :dich vu thuong xuyen 07 -.480 xac C1.4: gia cuoc dich vu gia tri -.21 Ọ C C1.3: nha cung cap thuong ngoai vung phuc vu( ngoai vung phu song) -.01 H -2.065 KI N H dich vu cua nha cung cao hien U C1.1:phuong thuc tinh cuoc CL2.2: dich vu thuong kho ket noi va thuong xuyen rot mang CL2.3 :chat luong am dam thoai khong ro rang CL2.4: nha cung cap khong co nhieu dich vu hap dan SVTH: Phan Thị Nhật Hạ Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.57 993 081 150 3.60 1.003 082 150 3.30 1.145 094 150 3.35 794 065 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper CL2.1 :dich vu thuong xuyen ngoai vung phuc vu -5.346 149 000 -.433 -.59 -.27 -4.883 149 000 -.400 -.56 -.24 -7.485 149 000 -.700 -.88 -.52 -10.076 149 000 -.653 -.78 (ngoai vung phu song) CL2.2: dich vu thuong kho ket noi va thuong xuyen rot co nhieu dich vu hap dan -.53 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation quan tam viec tri moi quan 150 2.36 150 2.51 907 074 H he voi toi Std Error Mean Ọ C CK3.1: nha cung cap khong KI N H - Yếu tố cam kết nhà cung cấp 775 063 3.27 974 080 150 2.67 781 064 150 2.57 985 080 Đ cap nhat thong tin thuong ẠI CK3.2; nha cung cap khong CK3.3: toi khong thay loi ich TR linh hoat dap ung cac yeu cau Ờ CK3.4: nha cung cap khong Ư nha cung cap 150 N uu dai gi gan bo lau dai voi G xuyen den toi cua toi U CL2.4: nha cung cap khong H dam thoai khong ro rang TẾ CL2.3 :chat luong am Ế mang CK3.5: nha cung cap khong xem viec thuc hien cam ket voi toi One-Sample Test Test Value = t SVTH: Phan Thị Nhật Hạ df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Lower Upper CK3.1: nha cung cap khong quan tam viec tri moi -22.147 149 000 -1.640 -1.79 -1.49 -23.599 149 000 -1.493 -1.62 -1.37 -9.222 149 000 -.733 -.89 -.58 -20.792 149 000 -1.327 -1.45 -1.20 -17.731 149 000 -1.427 -1.59 -1.27 quan he voi toi CK3.2; nha cung cap khong cap nhat thong tin thuong xuyen den toi CK3.3: toi khong thay loi ich uu dai gi gan bo lau dai voi nha cung cap CK3.4: nha cung cap khong linh hoat dap ung cac yeu cau Ế cua toi H xem viec thuc hien cam U CK3.5: nha cung cap khong Yếu tố giải xung đột nhà cung cấp One-Sample Statistics Mean Std Deviation XD4.1: nha cung cap thuong xuyen 150 4.38 564 046 604 049 4.35 581 047 4.39 553 045 H giai quyet khong thoa dang van de cua XD4.2: dai dien nha cung cap khong ẠI toi 150 4.35 Đ san sang de giai quyet van de cua toi G XD4.3: nha cung cap khong co giai 150 N phap tot co van de phat sinh nham Ờ han che xung dot TR Ư XD4.4: toi da tung xay xung dot voi nha cung cap Std Error Mean Ọ C N KI N H - TẾ ket voi toi 150 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower SVTH: Phan Thị Nhật Hạ Upper Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực XD4.1: nha cung cap thuong xuyen giai quyet khong thoa 8.257 149 000 380 29 47 7.170 149 000 353 26 45 7.450 149 000 353 26 45 8.563 149 000 387 30 48 dang van de cua toi XD4.2: dai dien nha cung cap khong san sang de giai quyet van de cua toi XD4.3: nha cung cap khong co giai phap tot co van de phat sinh nham han che xung dot XD4.4: toi da tung xay xung dot voi nha cung cap - Yếu tố chi phí chuyển đổi Std Deviation Std Error Mean U Mean H N Ế One-Sample Statistics cua nha cung cap hien tai 150 3.10 712 150 3.23 716 150 3.11 Ọ C thoi ve quyen loi chiet khau TẾ CP5.1: toi chap nhan chiu thiet 058 CP5.2: toi chap nhan ton chi phi tim hieu nha cung cap moi thay doi nha cung cap CP5.3: toi chap nhan ton chi phi hoa mang thay doi nha 058 728 059 ẠI H cung cap KI N H thay doi nha cung cap moi G Đ One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference N t Test Value = Ờ the Difference Lower Upper Ư TR CP5.1: toi chap nhan chiu thiet 95% Confidence Interval of thoi ve quyen loi chiet khau cua nha cung cap hien tai thay -15.485 149 000 -.900 -1.01 -.79 -13.236 149 000 -.773 -.89 -.66 -14.907 149 000 -.887 -1.00 -.77 doi nha cung cap moi CP5.2: toi chap nhan ton chi phi tim hieu nha cung cap moi thay doi nha cung cap CP5.3: toi chap nhan ton chi phi hoa mang thay doi nha cung cap SVTH: Phan Thị Nhật Hạ Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS Lê Quang Trực Yếu tố kiến thức lựa chọn thay One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean KT6.1: toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve cac dich vu cua nha cung cap 150 3.53 932 076 150 3.47 960 078 150 3.54 931 076 150 3.55 959 078 150 3.55 945 077 khac KT6.2: toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve gia cuoc cua nha cung cap khac KT6.3: toi thuong xuyen cap nhat thong tin cac chuong trinh chuyen mai cua nha cung cap khac tin ve chinh sach khuyen khich chuyen KT6.5: toi thuong xuyen cap nhat thong One-Sample Test KI N H TẾ tin ve goi cuoc cua nha cung cap khac H U doi cua nha cung cap khac Ế KT6.4: toi thuong xuyen cap nhat thong Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Ọ C Difference nhat thong tin ve cac dich vu -6.135 149 -6.804 149 Upper -.62 -.32 000 -.533 -.69 -.38 149 000 -.460 -.61 -.31 -5.787 149 000 -.453 -.61 -.30 -5.789 149 000 -.447 -.60 -.29 ẠI G Đ KT6.2: toi thuong xuyen cap N nha cung cap khac -6.049 TR chuyen mai cua nha cung cap Ư nhat thong tin cac chuong trinh Ờ KT6.3: toi thuong xuyen cap khac 000 the Difference Lower -.467 cua nha cung cap khac nhat thong tin ve gia cuoc cua H KT6.1: toi thuong xuyen cap 95% Confidence Interval of KT6.4: toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve chinh sach khuyen khich chuyen doi cua nha cung cap khac KT6.5: toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve goi cuoc cua nha cung cap khac SVTH: Phan Thị Nhật Hạ Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS Lê Quang Trực Yếu tố nhận thức người tham khảo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NT7.1: toi tham khao y kien nhieu nguoi ve viec chuyen doi nha cung 150 4.17 817 067 150 3.63 863 071 150 3.45 701 057 150 3.14 920 075 cap dich vu khac NT7.2: nhieu nguoi khuyen khich toi chuyen sang dich vu nha cung dung dich vu nha cung cap khac NT7.4 :toi duoc nhieu nguoi gioi TẾ H thieu ve nha cung cap khac U NT7.3: toi co nhieu nguoi than su Ế cap khac One-Sample Test df Sig (2-tailed) KI N H Test Value = t Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower nhieu nguoi ve viec chuyen doi 2.598 149 -5.295 149 Ọ C NT7.1: toi tham khao y kien 010 173 04 31 000 -.373 -.51 -.23 149 000 -.547 -.66 -.43 149 000 -.860 -1.01 -.71 H nha cung cap dich vu khac NT7.3: toi co nhieu nguoi than NT7.4 :toi duoc nhieu nguoi N -11.451 TR gioi thieu ve nha cung cap khac -9.554 Ờ khac Ư su dung dich vu nha cung cap G Đ nha cung cap khac ẠI NT7.2: nhieu nguoi khuyen khich toi chuyen sang dich vu Upper SVTH: Phan Thị Nhật Hạ ... Trong suốt trình thực tập làm đề tài ? ?Nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động người tiêu dùng thị trường huyện Phong Điền- Thừa Thiên Huế? ?? ngồi cố gắng thân, tơi nhận... nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng đồng thời giữ vững vị trí Đ ẠI thị trường viễn thơng G Từ lí nên tơi định làm đề tài: ? ?Nghiên cứu ý định chuyển N đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động người. .. CHƯƠNG : NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH Ọ C VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG HUYỆN PHONG ĐIỀNTHỪA THIÊN HUẾ 29 H 2.1 Tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế 29 ẠI