De tai NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU

Luận văn Nghiên cưu hành vi chuyển, ý định chuyển mạng giữ số của khách hàng đang dùng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại tỉnh Trung Tâm kinh doanh VNPT Bà Rịa Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, nhằm đánh giá hiện trạng đưa ra giải pháp để giữ chân khách hàng.

FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Trường Đại học FPT - ˜&˜ - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU GVHD: PGS.TS Đoàn Thanh Hà HVTH: Nguyễn Hoàng Thanh LỚP: FeMBA#20 MSHV: FEMS17071 -˜&˜ - FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Trường Đại học FPT - ˜&˜ - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU GVHD: PGS.TS Đoàn Thanh Hà HVTH: Nguyễn Hoàng Thanh LỚP: FeMBA#20 MSHV: FEMS17071 -˜&˜ - CAM KẾT Tôi xin cam kết rằng, nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học chương trình đào tạo cấp khác Tôi xin cam kết thêm rằng, Luận văn nỗ lực cá nhân tơi Các kết quả, phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Chữ ký học viên Nguyễn Hoàng Thanh LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình khảo sát viết luận văn đề tài “Nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động khách hàng Vinaphone thành phố Vũng Tàu, Bà Rịa Vũng Tàu” ngồi cố gắng thân, tơi nhận nhiều quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ nhiều đơn vị cá nhân Trước tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học FPT người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện để tơi hồn thành viết luận văn tốt nghiệp Đồng thời, xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Bà Rịa Vũng Tàu giúp đỡ, tạo hội thực tập cung cấp tư liệu cần thiết cách tốt thời gian viết luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến PGS TS Đoàn Thanh Hà, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cám ơn lãnh đạo Viện Quản Trị Kinh Doanh (FSB) – Trường Đại Học FPT tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ, động viên thời gian qua Mặc dù tơi cố gắng nỗ lực để hồn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả cho phép, chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo từ q thầy cô giảng viên Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất ! TPHCM, ngày 15 tháng 03 năm 2019 Tác giả Nguyễn Hoàng Thanh MỤC LỤ CAM KẾT i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Nghiên cứu định tính 1.3.2 Nghiên cứu định lượng 1.4 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm người tiêu dùng 2.1.2 Khái niệm ý định mua tiêu dùng sản phẩm 2.1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua tiêu dùng sản phẩm 2.1.4 lý thuyết hành động hợp lí TRA( The theory of reasoned action ) (jzen & Fishbein 1975; Ajzen & Fishbein 1980) 10 2.1.5 Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB( Theory of Planned Behaviour) 11 2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động khách hàng dịch vụ viễn thông động 12 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 12 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 12 2.2.2 Khách hàng dịch vụ viễn thông di động 14 2.3 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 14 2.3.1 Các nghiên nước 14 2.3.2 Nghiên cứu nước ngồi hợp lí liên quan đến nghiên cứu 16 2.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thành phố Vũng Tàu 17 2.5 Tóm tắt Chương 17 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 Hình 1: Quy trình nghiên cứu 19 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 20 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 20 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 25 25 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 27 3.4 Tóm tắt Chương 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Thành Phố Vũng Tàu 30 4.1.1 Các sản phẩm dịch vụ Vinaphone cung cấp thành phố Vũng Tàu 30 4.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ Vinaphone thành phố Vũng Tàu 31 4.2 Đánh giá khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động 4.2.1 Đặc điểm khách hàng 31 31 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động 37 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.2.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 46 Mơ hình điều chỉnh 46 4.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động khách hàng Vinaphone thành phố Vũng Tàu 50 4.3 Kết luận Chương 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Các kết luận nghiên cứu 60 5.2 Hàm ý quản trị 61 5.2.1 Về cước dịch vụ 62 5.2.2 chất lượng dịch vụ cung cấp 62 5.2.3 63 kết nhà cung cấp TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 68 DANH MỤC TỪ VIẾT KH : Khách hàng VNPT :Tập đồn bưu Viễn thơng MNP : Dịch vụ chuyển mạng viễn thông di động mặt đất giữ nguyên số CBCNV : Cán công nhân viên DN : Doanh nghiệp CSKH : Chăm sóc khách hàng CNTT : Công nghệ thông tin TT & TT : Thông tin Truyền thông TPP : Hiệp hội đối tác xuyên Thái Bình Dương DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Nội dung khảo sát Cước dịch vụ Bảng 2: Nội dung khảo sát Chất lượng dich vụ cung cấp Bảng 3: Nội dung khảo sát Cam kết nhà cung cấp Bảng 4: Nội dung khảo sát Giải xung đột nhà cung cấp Bảng 5: Nội dung khảo sát hi phí chuyển đổi Bảng 6: Nội dung khảo sát Kiến thức lựa chọn thay Bảng 7:Nội dung khảo sát Nhận thức người tham gia khảo sát Bảng 8: Nội dung khảo sát Ý định chuyển đổi Bảng 4.1: Nội dung khảo sát Ý định chuyển đổi Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc Bảng 4.3: Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc Bảng 4.4: : Kiểm định KMO Bartlett’s Test Bảng 4.5 : Tổng biến động giải thích Bảng 4.6 : Phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 4.7 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến “Ý định chuyển đổi” Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố ý định chuyển đổi nhà cung cấp Bảng 4.9: Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.10: Hệ số tương quan Bảng 4.11: Kiểm định One Sample T-test nhóm Cước dịch vụ Bảng 4.12: Kiểm định One Sample T-test nhóm chất lượng dịch vụ cung cấp Bảng 4.13: Kiểm định One Sample T-test nhóm cam kết nhà cung cấp Bảng 4.14: Kiểm định One Sample T-test giải xung đột nhà cung cấp Bảng 4.15: Kiểm định One Sample T-test chi phí chuyển đổi Bảng 4.16: Kiểm định One Sample T-test kiến thức lựa chọn thay DANH MỤC HÌNH Hình 1: Thuyết hành động hợp lí TRA Fishbein Ajzen, 1975 Hình 2: Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB Ajzen, 1991 Hình 3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu thức Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính Biểu đồ 4.2 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp Biểu đồ 4.3: Cơ cấu mẫu khách hàng theo hình thức hịa mạng Biểu đồ 4.4: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thời gian hòa mạng Biểu đồ 4.5 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức thu nhập Biểu đồ 4.6: Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức cước phí bình qn Biểu đồ 4.7 : Lí khách hàng sử dụng nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone Biểu đồ 4.8 : Mức độ khách hàng biết đến đề án “ Chuyển mạng giữ nguyên số” Biểu đồ 4.9 : Rào cản chuyển đổi khách hàng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Trong Chương 1, luận văn trình bày lý thực nghiên cứu này, sau mục tiêu nghiên cứu trình bày cụ thể với mục tiêu chung mục tiêu chi tiết, dựa mục tiêu nghiên cứu xác định trình bày câu hỏi nghiên cứu Ngoài ra, chương tác giả trình bày đối tượng phạm vi nghiên cứu, tóm tắt phương pháp nghiên cứu dùng Cuối kết cấu luận văn 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại công nghiệp hóa- đại hóa tồn cầu hóa nay, ngành kinh tế nói chung ngành dịch vụ viễn thơng nói riêng đối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt Trong 10 năm trở lại đây, thị trường dịch vụ viễn thông phát triển nhanh Theo phát biểu Thứ trưởng Thông tin Truyền Thông Nguyễn Thành Hưng Hội thảo quốc tế quản lý cạnh tranh quản lý giá cước Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) tổ chức Hà Nội ngày 30/10/2017 tính đến thời điểm tại, tồn thị trường có 70 doanh nghiệp viễn thơng hoạt động, có 37 doanh nghiệp cấp phép thiết lập hạ tầng mạng, 33 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Thị trường dịch vụ viễn thông ngày cạnh tranh gay gắt, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đưa sách hấp dẫn để thu hút phát triển thuê bao nhằm giữ vững doanh thu thị phần thị trường viễn thông Vào ngày 25/05/2016, Bộ Thông tin truyền thông đề án “Chuyển mạng giữ nguyên số”, dịch vụ chuyển mạng thông tin di động, giữ nguyên số hoàn nghiệm trước ngày 30/06/2017 cung cấp dịch vụ thức trước ngày 31/12/2017, Theo kế hoạch TT&TT kể từ ngày 16/11/2018 nhà mạng lớn VinaPhone, MobiFone, Viettel triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số thuê bao trả sau Sau tháng áp dụng với toàn thuê bao trả trước CL3 CL1 CL4 NT2 NT4 NT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  799 754 552 774 713 630 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .822 2508.004 378 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Compo % of Cumulat % of Cumulat nent Total Variance ive % Total Variance ive % 8.404 30.015 30.015 8.404 30.015 30.015 3.573 12.761 42.776 3.573 12.761 42.776 2.322 8.291 51.067 2.322 8.291 51.067 1.606 5.735 56.802 1.606 5.735 56.802 1.426 5.095 61.896 1.426 5.095 61.896 1.412 5.044 66.940 1.412 5.044 66.940 1.041 3.718 70.658 1.041 3.718 70.658 908 3.242 73.900 768 2.743 76.643 10 731 2.609 79.252 11 622 2.222 81.474 12 539 1.926 83.400 13 514 1.837 85.237 14 466 1.664 86.901 15 452 1.615 88.516 16 418 1.491 90.007 17 408 1.459 91.466 18 362 1.291 92.758 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 4.073 14.546 14.546 2.931 10.467 25.014 2.854 10.193 35.206 2.686 9.594 44.800 2.650 9.464 54.264 2.630 9.391 63.656 1.961 7.002 70.658 92 19 329 1.174 93.931 20 277 989 94.920 21 271 967 95.886 22 245 874 96.761 23 208 742 97.502 24 192 685 98.187 25 163 581 98.768 26 150 536 99.304 27 117 419 99.724 28 077 276 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis CPCD2 NT2 XD3 Cuoc3 CK3 CPCD3 NT4 CL4 CK1 CPCD1 Cuoc2 XD2 XD4 CK4 NT3 CK2 CL3 Cuoc1 CK5 KT3 KT2 KT4 KT5 KT1 CL1 XD1 CL2 Component Matrixa Component 675 644 641 628 623 623 622 620 617 599 597 584 581 570 552 510 499 485 460 497 456 -.482 -.493 -.484 456 488 769 757 753 675 668 470 -.469 466 93 Cuoc5 545 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.553 Rotated Component Matrixa Component KT2 911 KT3 872 KT4 858 KT5 823 KT1 782 CK2 792 CK3 736 CK1 726 CK4 615 CK5 557 XD2 823 XD1 802 XD3 716 XD4 672 Cuoc5 737 Cuoc2 723 Cuoc1 677 Cuoc3 636 CPCD2 CPCD3 CPCD1 CL2 CL3 CL1 CL4 NT2 NT4 NT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 872 848 787 859 802 739 572 731 730 649 94 Phân tích nhân tố EFA ý định chuyển đổi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 718 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 173.028 Sphericity Df Sig .000  Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.253 75.090 75.090 2.253 75.090 75.090 425 14.163 89.253 322 10.747 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YDCD2 885 YDCD1 869 YDCD3 844 Phụ lục SPSS 4: Phân tích hồi quy Y Y 1.000 C 637 CL 406 CK 383 XD CP -.405 -.265 KT NT 127 054 95 C 637 1.000 359 210 -.272 -.197 154 045 CL 406 359 1.000 223 -.220 026 110 -.031 CK 383 210 223 1.000 -.068 124 146 067 Correlatio XD -.405 -.272 -.220 -.068 1.000 700 090 -.006 CP -.265 -.197 026 124 700 1.000 236 -.006 KT 127 154 110 146 090 236 1.000 072 NT 054 045 -.031 067 -.006 -.006 072 1.000 Y C CL CK XD CP KT NT Y 000 000 000 000 001 060 254 150 000 000 005 000 008 030 291 150 000 000 003 003 374 090 355 150 000 005 003 205 066 037 206 150 000 000 003 205 000 136 469 150 001 008 374 066 000 002 471 150 060 030 090 037 136 002 190 150 254 291 355 206 469 471 190 150 C CL CK XD CP KT NT 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Pearson n Sig (1tailed) N Model R R Square Model Summaryb Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate 740 547 525 452 a Predictors: (Constant), NT, CP, CL, CK, KT, C, XD b Dependent Variable: Y a 1.754 96 ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 35.027 5.004 Residual 28.987 142 204 Total 64.014 149 000b 24.513 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), NT, CP, CL, CK, KT, C, XD Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolera VIF nce (Constant 1.517 419 3.619 000 396 055 451 7.169 000 778 1.286 CL 151 065 152 2.336 021 779 1.283 CK 223 054 253 4.127 000 882 1.134 XD -.168 091 -.158 -1.858 065 440 2.271 CP -.115 091 -.109 -1.264 208 428 2.335 KT 034 047 043 714 476 891 1.123 NT 019 063 a Dependent Variable: Y ˜ Kiểm định One- Sample T-test 017 294 769 987 1.014 ) C - Yếu tố cước dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean C1.1:phuong thuc tinh cuoc dich vu cua nha cung cao hien tai chua hop li C1.2:gia cuoc dich vu co ban cua nha cung cap hien tai chua hop li 150 3.83 1.028 084 150 3.93 875 071 97 C1.3: nha cung cap thuong 150 3.52 939 077 150 3.79 980 080 150 3.67 807 066 xuyen tinh cuoc khong chinh xac C1.4: gia cuoc dich vu gia tri gia tang cua nha cung cap hien tai chua hop li C1.5: nha cung cap khong co nhieu goi de lua chon t One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) 95% Confidence Differenc Interval of the e Difference Lower Upper C1.1:phuong thuc tinh cuoc dich vu cua nha cung cao hien tai chua -2.065 149 041 -.173 -.34 -.01 -1.026 149 307 -.073 -.21 07 -6.259 149 000 -.480 -.63 -.33 -2.665 149 009 -.213 -.37 -.06 -4.959 149 000 -.327 -.46 -.20 hop li C1.2:gia cuoc dich vu co ban cua nha cung cap hien tai chua hop li C1.3: nha cung cap thuong xuyen tinh cuoc khong chinh xac C1.4: gia cuoc dich vu gia tri gia tang cua nha cung cap hien tai chua hop li C1.5: nha cung cap khong co nhieu goi de lua chon - Yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 98 CL2.1 :dich vu thuong xuyen ngoai vung phuc vu( ngoai vung phu 150 3.57 993 081 150 3.60 1.003 082 150 3.30 1.145 094 150 3.35 794 065 song) CL2.2: dich vu thuong kho ket noi va thuong xuyen rot mang CL2.3 :chat luong am dam thoai khong ro rang CL2.4: nha cung cap khong co nhieu dich vu hap dan One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean t tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CL2.1 :dich vu thuong xuyen ngoai vung phuc vu (ngoai -5.346 149 000 -.433 -.59 -.27 -4.883 149 000 -.400 -.56 -.24 -7.485 149 000 -.700 -.88 -.52 149 000 -.653 -.78 -.53 vung phu song) CL2.2: dich vu thuong kho ket noi va thuong xuyen rot mang CL2.3 :chat luong am dam thoai khong ro rang CL2.4: nha cung cap khong co nhieu dich vu hap dan - 10.076 Yếu tố cam kết nhà cung cấp 99 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean CK3.1: nha cung cap khong quan tam viec tri moi quan he voi 150 2.36 907 074 150 2.51 775 063 150 3.27 974 080 150 2.67 781 064 150 2.57 985 080 toi CK3.2; nha cung cap khong cap nhat thong tin thuong xuyen den toi CK3.3: toi khong thay loi ich uu dai gi gan bo lau dai voi nha cung cap CK3.4: nha cung cap khong linh hoat dap ung cac yeu cau cua toi CK3.5: nha cung cap khong xem viec thuc hien cam ket voi toi t One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence tailed) Differen Interval of the ce Difference Lower Upper CK3.1: nha cung cap khong quan tam viec tri moi quan he -22.147 149 000 -1.640 -1.79 -1.49 -23.599 149 000 -1.493 -1.62 -1.37 voi toi CK3.2; nha cung cap khong cap nhat thong tin thuong xuyen den toi 100 CK3.3: toi khong thay loi ich uu dai gi -9.222 149 000 -.733 -.89 -.58 -20.792 149 000 -1.327 -1.45 -1.20 -17.731 149 000 -1.427 -1.59 -1.27 gan bo lau dai voi nha cung cap CK3.4: nha cung cap khong linh hoat dap ung cac yeu cau cua toi CK3.5: nha cung cap khong xem viec thuc hien cam ket voi toi - Yếu tố giải xung đột nhà cung cấp One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean XD4.1: nha cung cap thuong xuyen giai quyet khong thoa 150 4.38 564 046 150 4.35 604 049 150 4.35 581 047 150 4.39 553 045 dang van de cua toi XD4.2: dai dien nha cung cap khong san sang de giai quyet van de cua toi XD4.3: nha cung cap khong co giai phap tot co van de phat sinh nham han che xung dot XD4.4: toi da tung xay xung dot voi nha cung cap t One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence tailed) Interval of the Difference Difference 101 Lower Upper XD4.1: nha cung cap thuong xuyen giai quyet khong thoa dang van de 8.257 149 000 380 29 47 7.170 149 000 353 26 45 7.450 149 000 353 26 45 8.563 149 000 387 30 48 cua toi XD4.2: dai dien nha cung cap khong san sang de giai quyet van de cua toi XD4.3: nha cung cap khong co giai phap tot co van de phat sinh nham han che xung dot XD4.4: toi da tung xay xung dot voi nha cung cap - Yếu tố chi phí chuyển đổi One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean CP5.1: toi chap nhan chiu thiet thoi ve quyen loi chiet khau cua nha cung cap hien tai 150 3.10 712 058 150 3.23 716 058 150 3.11 728 059 thay doi nha cung cap moi CP5.2: toi chap nhan ton chi phi tim hieu nha cung cap moi thay doi nha cung cap CP5.3: toi chap nhan ton chi phi hoa mang thay doi nha cung cap One-Sample Test 102 t df Test Value = Sig (2Mean tailed) 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Upper CP5.1: toi chap nhan chiu thiet thoi ve quyen loi chiet khau cua nha cung cap hien tai 15.485 149 000 -.900 -1.01 -.79 149 000 -.773 -.89 -.66 149 000 -.887 -1.00 -.77 thay doi nha cung cap moi CP5.2: toi chap nhan ton chi phi tim hieu nha cung cap moi thay 13.236 doi nha cung cap CP5.3: toi chap nhan ton chi phi hoa mang 14.907 thay doi nha cung cap - Yếu tố kiến thức lựa chọn thay One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean KT6.1: toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve cac dich vu 150 3.53 932 076 150 3.47 960 078 150 3.54 931 076 150 3.55 959 078 cua nha cung cap khac KT6.2: toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve gia cuoc cua nha cung cap khac KT6.3: toi thuong xuyen cap nhat thong tin cac chuong trinh chuyen mai cua nha cung cap khac KT6.4: toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve chinh sach khuyen khich chuyen doi cua nha cung cap khac 103 KT6.5: toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve goi cuoc cua 150 3.55 945 077 nha cung cap khac One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean t tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KT6.1: toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve -6.135 149 000 -.467 -.62 -.32 -6.804 149 000 -.533 -.69 -.38 -6.049 149 000 -.460 -.61 -.31 chinh sach khuyen khich -5.787 149 000 -.453 -.61 -.30 149 000 -.447 -.60 -.29 cac dich vu cua nha cung cap khac KT6.2: toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve gia cuoc cua nha cung cap khac KT6.3: toi thuong xuyen cap nhat thong tin cac chuong trinh chuyen mai cua nha cung cap khac KT6.4: toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve chuyen doi cua nha cung cap khac KT6.5: toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve goi cuoc cua nha cung cap -5.789 khac - Yếu tố nhận thức người tham khảo One-Sample Statistics 104 N Mean Std Std Error Mean Deviation NT7.1: toi tham khao y kien nhieu nguoi ve viec chuyen doi nha cung cap 150 4.17 817 067 150 3.63 863 071 150 3.45 701 057 150 3.14 920 075 dich vu khac NT7.2: nhieu nguoi khuyen khich toi chuyen sang dich vu nha cung cap khac NT7.3: toi co nhieu nguoi than su dung dich vu nha cung cap khac NT7.4 :toi duoc nhieu nguoi gioi thieu ve nha cung cap khac One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean t tailed) 95% Confidence Differenc Interval of the e Difference Lower Upper NT7.1: toi tham khao y kien nhieu nguoi ve viec chuyen doi nha cung 2.598 149 010 173 04 31 -5.295 149 000 -.373 -.51 -.23 -9.554 149 000 -.547 -.66 -.43 149 000 -.860 -1.01 -.71 cap dich vu khac NT7.2: nhieu nguoi khuyen khich toi chuyen sang dich vu nha cung cap khac NT7.3: toi co nhieu nguoi than su dung dich vu nha cung cap khac NT7.4 :toi duoc nhieu nguoi gioi thieu ve nha cung cap khac 11.451 105 106 ... điểm dịch vụ viễn thông di động khách hàng dịch vụ viễn thông động 12 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 12 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 12 2.2.2 Khách hàng dịch vụ viễn thông di động. .. yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di dộng khách hàng Vinanaphone tai thành phố Vũng Tàu 4.1 Dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Thành Phố Vũng Tàu 4.1.1 Các... nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thành phố Vũng Tàu Hai mơ hình hữu ích nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ nhiên có số nhân tố khác ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ