Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng viettel tại bến tre đến năm 2020

BăGIỄOăDCăVÀăÀOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH NGUYNăTHăTHY GIIăPHỄPăHNăCHăụăNHăCHUYNăIăNHÀăCUNGă CPăDCHăVăINăTHOIăDIăNGăCAăKHỄCHăHÀNGă VIETTELăTIăBNăTRE NăNMă2020 LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.ăHăCHệăMINHăậ NMă2015 BăGIỄOăDC VÀăÀOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH NGUYNăTHăTHY GIIăPHỄPăHNăCHăụăNHăCHUYNăIăNHÀăCUNGă CPăDCHăVăINăTHOIăDIăNGăCAăKHỄCHăHÀNGă VIETTELăTIăBNăTRE NăNMă2020 ChuyênăngƠnh:ăQunătrăKinhădoanh Mưăs: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC PGS.ăTSăBỐIăTHăTHANH TP.ăHăCHệăMINHăậ NMă2015 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn “gii pháp hn ch ý đnh chuyn đi nhƠ cung cp dch v đin đin thoi di đng ca khách hƠng Viettel ti Bn Tre” lƠ công trình nghiên cu ca bn thơn tôi. Các s liu điu tra, kt qu nghiên cu trong lun vn lƠ trung thc. Tácăgi NguynăTh Thy MC LC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăCỄCăTăVITăTTă DANHăMCăCỄCăBNGăBIU DANHăMCăCỄCăHỊNHăV Chngă1.ăTNGăQUANăVăNGHIểNăCU 1 1.1. Lý doăchn đătƠi 1 1.2.ăMcătiêuănghiênăcu 3 1.3.ăiătng vƠăphmăviănghiênăcu 3 1.4.ăPhngăphápănghiênăcu 3 1.5. Ý nghaăcaănghiênăcu 4 1.6.ăKtăcuălunăvn 4 Chngă 2:ă Că Să Lụă THUYTă Vă ụă NHă CHUYNă Iă NHÀ CUNG CPăDCHăVăINăTHOIăDIăNGăCA KHÁCH HÀNG 6 2.1.ăụăđnhăhƠnhăvi 6 2.1.1. Khái nim 6 2.1.2. Mô hình thuyt hƠnh đng hp lý (TRA) 6 2.1.3. Mô hình thuyt hƠnh vi d đnh (TPB) 7 2.2.ăCácănghiênăcuătrcăvăỦăđnhăchuynăđiănhƠăcungăcpădchăv 8 2.2.1. Nghiên cu ca Anton C, Camarero vƠ Mirtha Carreo (2007) 8 2.2.2. Nghiên cu Wen-Yi Lai (2009) 9 2.2.3. Nghiên cu ca Bùi Th Kim Tin (2013) 10 2.2.4. Nghiên cu ca Ayeshad Saeed, Nazia Hussain vƠ Adnan Riaz (2011) . 11 2.3. Dchăvăđinăthoiădiăđng 12 2.3.1. Khái nim dch v đin thoi di đng 12 2.3.2. c đim ca dch v đin thoi di đng 13 2.3.3. c đim khách hƠng s dng dch v đin thoi di đng 14 2.4.ăăxutăcácăyu tănhăhngăđnăỦăđnhăchuynăđiănhƠăcungăcpădchăvă đinăthoiădiăđngăcaăkháchăhƠngăViettelătiăBnăTre 15 Chngă3:ăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCU 17 3.1.ăQuyătrìnhănghiênăcu 17 3.2.ăNghiênăcuăđnhătính 18 3.2.1. Thit k nghiên cu đnh tính 18 3.2.2. Kt qu nghiên cu đnh tính 19 3.3.ăNghiênăcuăđnhălng 22 3.3.1. Thit k mu nghiên cu 22 3.3.2. Thit k bng cơu hi 22 3.3.3. Phng pháp thu thp vƠ phơn tích d liu 23 Chngă4:ăPHỂNăTệCHăTHCăTRNGăCỄCăYUăTăNHăHNGăNă ụăNHăCHUYNăIăNHÀăCUNGăCPăDCHăVăINăTHOIăDIăNGă CAăKHỄCHăHÀNGăVIETTELăTIăBNăTRE 25 4.1.ăGiiăthiuăvăViettelăBnăTre 25 4.1.1. Lch s hình thƠnh vƠ phát trin ca Viettel Bn Tre 25 4.1.2. Mô hình t chc b máy vƠ c cu nhơn s Viettel Bn Tre 26 4.2.ăánhăgiáăthcătrngăcácăyuătănhăhngăđnăỦăđnhăchuynăđiănhƠăcungă cpădchăvăđinăthoiădiăđngăcaăkháchăhƠngăViettelătiăBnăTre………… 30 4.2.1. Kt qu kho sát các yu t nh hng đn ý đnh chuyn đi nhƠ cung cp dch v đin thoi di đng ti Viettel Bn Tre 30 4.2.2. ánh giá thc trng các yu t nh hng đn ý đnh chuyn đi nhà cung cp dch v đin thoi di đng ca khách hàng Viettel Bn Tre 34 4.2.3. ánh giá chung v thc trng các yu t nh hng đn ý đnh chuyn đi nhƠ cung cp dch v di đng ca khách hƠng Viettel ti Bn Tre 49 Chngă5:ăMTăSăGIPăPHỄPăHNăCHăăụăNHăCHUYNăIăNHÀă CUNGă CPă DCHă Vă INă THOIă DIă NGă CAă KHỄCHă HÀNGă VIETTELăTIăBNăTRE 53 5.1.ăMcătiêuăvƠănhimăvătrngătơmăViettelăBnăTreăđnănmă2020 53 5.2.ăMtăsăgiiăphápănhmăhnăchăsăchuynăđiănhƠăcungăcpădchăvăcaă kháchăhƠngăViettelătiăBnăTre 53. 5.2.1. Gii pháp v cc dch v 54 5.2.2. Gii pháp v cht lng dch v cung cp 54 5.2.3. Gii pháp v cam kt ca nhƠ cung cp 57 5.2.4. Gii pháp v gii quyt xung đt nhƠ cung cp 58 5.2.5. Gii pháp v chi phí chuyn đi nhƠ cung cp 60 5.2.6. Gii pháp v kin thc các la chn thay th 62 5.2.7. Gii pháp v nhn thc ca nhng ngi tham kho 62 KTăLUN 63 TÀIăLIUăTHAMăKHO PHăLC DANHăMCăCỄCăTăVITăTT Tăvitătt Dinăgii BTTTT B Thông tin Truyn thông GTGT (VAS) Giá tr gia tng EFA Nhơn t khám phá BTS Trm phát sóng TPB Theory of Planned behavior (Thuyt hƠnh vi d đnh) TRA Theory of Reasoned Action (Thuyt hƠnh đng hp lý) CB-CNV Cán b - Công nhân viên CTV Cng tác viên SXKD Sn xut kinh doanh CDR T l Cuc gi b ri CSSR T l thit lp cuc gi thƠnh công Cell Hng ph ca trm phát sóng KH Khách hàng GQKN Gii quyt khiu ni DANHăMCăCỄCăBNGăBIU Săhiu Niădung Trang Bng 3.1 Thang đo Likert 5 đim 22 Bng 4.1 C cu nhơn s Viettel Bn Tre 28 Bng 4.2 Báo cáo kt qu hot đng Kinh doanh Viettel Bn Tre 29 Bng 4.3 Thng kê mô t mu kho sát 31 Bng 4.4 Giá tr trung bình các yu t nh hng đn ý đnh chuyn đi nhà cung cp dch v ca khách hàng 34 Bng 4.5 So sánh giá cc ca Viettel và Vinaphone 35 Bng 4.6 Các gói cc tr trc c bn ca Viettel vƠ Vinaphone 36 Bng 4.7 Khiu ni ca khách hƠng v Cc di đng Viettel Bn Tre 37 Bng 4.8 Ch tiêu cht lng mng Viettel Bn Tre 38 Bng 4.9 Bng Ch tiêu cell ti 39 Bng 4.10 Viettel Bn Tre thc hin cam kt vi Khách hàng 40 Bng 4.11 Gii quyt khiu ni v dch v đin thoi di đng ca Khách hƠng Viettel Bn Tre bình quơn nm 2014 43 Bng 4.12 Chi phí hòa mng mi cho thuê bao di đng 44 Bng 4.13 Chi phí chuyn đi ca khách hƠng khi thay đi nhƠ cung cp 45 Bng 4.14 S liu KH di đng Viettel Bn Tre ri mng BQ nm 2014 46 Bng 4.15 c tính thit hi ca Viettel Bn Tre khi KH chuyn đi nhƠ cung cp 46 Bng 4.16 Giá các gói cc di đng tr trc ca Viettel và Vinaphone 47 Bng 5.1 Mt s gii pháp nhm ci thin cht lng dch v trong ngn hn 55 Bng 5.2 Mt s gii pháp nhm ci thin cht lng dch v trong dƠi hn 56 Bng 5.3 Gii pháp v gii quyt xung đt ca nhƠ cung cp 59 Bng 5.4 Mt s gii pháp v chi phí chuyn đi nhƠ cung cp dch v 61 DANHăMCăCỄCăHỊNHăV Săhiu Niădung Trang Hình 2.1 Mô hình thuyt hƠnh đng hp lý TRA 7 Hình 2.2 Mô hình thuyt hƠnh vi d đnh (TPB) 7 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 18 Hình 4.1 Mô hình t chc Viettel Bn Tre 27 1 Chngă1.ăTNGăQUANăVăNGHIểNăCU 1.1. Lý doăchn đătƠi Trong môi trng kinh doanh đy tính cnh tranh, đôi khi ngi ta t hi ti sao mt s công ty thƠnh công còn s công ty khác li tht bi? Tht vy, đ tn ti vƠ phát trin, mi doanh nghip có mt cách thc riêng ca mình, điu quan trng lƠ doanh nghip bit cách giƠnh đc li th cnh tranh t vic thc hin tt các chin lc mƠ mình đ ra. Cnh tranh lƠ mt tt yu ca các doanh nhip, ngày nay vi s phát trin ca nn kinh t, khách hƠng ngƠy cƠng thông minh hn, có nhiu la chn hn đi vi cùng mt loi sn phm, dch v đc cung cp bi nhiu doanh nghip. Vy doanh nghip phi lƠm sao đ gi chơn khách hƠng c đng thi phát trin khách hƠng mi? Nhng nm gn đơy, Vit Nam đc xp vƠo nhóm nc có tc đ phát trin công ngh khá cao trên th gii, ngoƠi các nhu cu v n, mc, … thì nhu cu liên lc ca con ngi ngƠy cƠng đc nơng cao. Theo thông t s 14/2012/TT-BTTTT ngày 10/12/1012 ca B Thông tin Truyn thông (BTTTT) quy đnh giá cc thông tin di đng, cc hòa mng,… nhm bo đm vic phát trin dch v thông tin di đng bn vng vƠ s dng hiu qu tƠi nguyên vin thông. Quy đnh nƠy đư hn ch các chng trình phát trin sim khuyn mưi ca các nhƠ mng. Theo s liu ca các nhƠ mng báo cáo S thông tin Truyn thông Tnh Bn Tre, ly k đn ht tháng 10/2014 nh sau: Bng 1.1: S liu thuê bao các nhà mng ti Bn Tre đn ht tháng 10/2014 NhƠămng Thuêăbaoătră trc Thuêăbaoătră sau Tngăthuêăbaoădiă đng Thăphnă(%) Vina phone 268.034 10.993 279.027 22,15 Mobiphone 115.081 5.636 120.717 9,58 Vietnam mobile 125.386 125.386 9,95 Viettel 729.364 4.907 734.271 58,3 Tng 1237.865 21.536 1.259.401 100 (Ngun: S thông tin & Truyn thông Tnh Bn Tre). [...]... Tuy nhiên mobiphone và Vietnam mobile (Mobi là 9,58%; Vietnam mobile 22%, Tre là 9,95%) ây B thuê bao không ít, mà ,y ? Do ? Viettel có khách hàng thì doanh n , Viettel luôn qu cách hàng duy trì và g sang nhà , 3 - - - 1.3 khách hàng C , 7 nhà 22.0 4 theo p 1.5 Ý nhà cung hàng xây riêng 1 n các Viet i 5 Phân tích re pháp 6 KHÁCH HÀNG có t 1991) vi và Fishben, 1980; Canary và Seibold, 1984; Sheppard,... Theo Kim và nhà Theo Lam và Hsu (2006), Wen- Yi Lai, ( Ant 2.2 , (2007) 9 và Cronin, 2001) , -Yi Lai (2009) Wen-Yi Lai (2009) 10 là n m: t, chi phí sang nhà càng càng kém thì khách Nhà cung 11 nhà cung càng c cung Saeed, Nazia Hussain và Adnan Riaz (2011) tho 12 trong 2.3 2.3 : ng và i 13 mà còn 2.3 Tính an toàn thông tin: Thông tin khách hàng ng thì truy 14 kinh doa 2.3 Khách hàng Khách hàng khác... 2.3 Tính an toàn thông tin: Thông tin khách hàng ng thì truy 14 kinh doa 2.3 Khách hàng Khách hàng khác nhau , , thì hàng i 15 khách hàng quan tâm Trên ; ng, t hiên chính và thì khách hàng càng 16 thì khách hàng càng có N thì , c 17 khách hàng; u: 18 (N = 250) ) Hình 3.1: 7 khách hàng 19 : Nhó - p có và - có sát ó có 20 - có nhóm cho có p Saeed 11); và 013) C3 C4 CL2 CL3 CK1 ÷ CK5 xuyên tính c ng... à Ch Nghiên >= 0,3 và : Trên c -Mayer- 24 Va ì 25 Chi nhánh Viettel -TCT- Qua quá trình hình thành và phát tri n, hi n t i Viettel B n Tre ho ng kinh doanh trên t t c i n tho i c Internet và Thi t b c nh, , Ngày 15/10/2004, Trung tâm chính phát sóng mà -2014) i bao 2008 và 26 ây T oanh thu không ,m là 728,46 96% 4.1.2 Mô Mô hình - khách hàng - T T 1/12/2014 là 27 CÁC PHÓ GIÁM CÁCTRUNG TÂM Gíam PHÒNGBANCHINHÁNH... là 728,46 96% 4.1.2 Mô Mô hình - khách hàng - T T 1/12/2014 là 27 CÁC PHÓ GIÁM CÁCTRUNG TÂM Gíam PHÒNGBANCHINHÁNH Trung tâm tra, giám sát chuyên môn Nhân viên , Nhân viên kho Nhân Nhân viên kinh doanh hàng Lái xe - C bán Nhân viên dây máy I 1 2 3 II 4 5 6 7 8 Phòng CSKH (CSKH, BH) III 9 10 11  . đin thoi di đng ca khách hƠng Viettel ti Bn Tre. -  xut mt s gii pháp hn ch ý đnh chuyn đi nhƠ cung cp dch v đin thoi di đng ca khách hƠng Viettel ti Bn Tre. 1.3 KHỄCHă HÀNGă VIETTEL TIăBN TRE 53 5.1.ăMcătiêuăvƠănhimăvătrngătơm Viettel Bn Tre đnănm 2020 53 5.2.ăMtăsăgii pháp nhmăhnăchăsăchuynăđiănhƠ cung cpădchăvăcaă khách hƠng Viettel tiăBn Tre. thoi di đng ti Viettel Bn Tre 30 4.2.2. ánh giá thc trng các yu t nh hng đn ý đnh chuyn đi nhà cung cp dch v đin thoi di đng ca khách hàng Viettel Bn Tre 34 4.2.3. ánh