Cẩm nang bán hàng lâm đan biên soạ

١١-٩ ٢ ủ SẤ‫ﺩ‬CHKINH TỂ : x V i CẮM LẦM DAN (Biên soạn^ ',:.;‫ﺍ‬ /‫|ا‬ /:;:;‫ﺀأ؛!;ا‬٠ ,„ :'١;‫ا;اا‬، | ‫ا؛؛‬,‫ا'ا؛ا‬.‫'ا‬١ ‫إذإ‬١ ‫خ‬ ·V ‫ا ا‬ I I s ■ ш NHẰxuAt 'bản \ \ ' ' ١' ‫ل‬ I DAN (Biên soạn) ٨‫ﺝ‬ ٠٠'٠ ' y Ạ i H Ễ Ề ‫؟‬ ĩ m ỉ y ấ x٠^ ì I ' >i ỵ i ■K ■,‫؛‬٠٠٠ -»٠‫ ﺍ‬٠‫ ﺱ" ﻉ‬١ ١ ‫ ﺹ‬.٠ ٣ » - " ٠· : ٠: ’ ٠١: ^ ٠٠ ‫ ﺫ ﺃ‬ ‫ ﺍ ﺩ‬٠ - ٠‫ ﺏ‬٠ 10024255 NHÀ XUẤĨ BẢN HÀ N01 HA N01 PUBLISHING HOUsE ‫ﻩ ﺩ ﺱ ﺩﺥ‬ ( NgHI báĩi Hàĩig luôĩi dược XCTYI cứư c-ánH cKo cdc doanh nghiệp t ٣ong lúc hho khăn Bdn hdng oừa Id khda cưốl cùa la khdn dầư tlCn qưá t ٣ lnh kinh doanh Đó la chia khOa cho sống doanh nghiệp, la co hộl thdnh công cho môl nhdn olên bán hàng T ٣ong thực tế, cO ٣dt nhlèư giám dốc t ٣ è da dl lèn từ ndc thang Nghè bán hdng không chl cần tạo doanh số, bởl ul mực dlch sda xa công oiẹc ndỵ la phực OIỊ sống Cũng chinh mà nghề hàng ngày đòi hỏi nhiều hon tinh sáng tạo, linh hoạt oa khd nũng ndm bdt tam 1‫ ﻵ‬khách hang cạnh klèn trl oa nhdn nạl Mọl sdn phdm dèu cố gia trl hữu hlnh Val trO cUa mỗl nhan olcn bán hang la tạo gia trl 00 hlnh sdn phẩm, tác động vào tinh cảm yêu mến khách lang, từ tạo khác biẹt Các nhdn olCn bán hang la người dạl diện cho doanh nghiệp tlép xUc trực tiếp oOl khách hang, mặt cUa công tỵ, hlnh ảnh cUa nhdn olCn bán hang ngàỵ naỵ khOng chl gắn llln oOl gian trưng bàỵ oa bán sdn phổm Họ trỏ lực lưạng nũng dộng oa nhiều ca (? Hội tHa^g tiếĩi ‫ ﺍﺅﻷ‬Uu the Hieu Γ0 HHacH Hàĩ^g ттгибп g^ υα can gl Tu^‫ ؛‬nHien để cố tHề don bát dược со Hội, t ٣ ước l\ếl nHcLn ên bán Hdng pHdt ta ínột nHdn υϊβη xudt sốc Cuốn sách Cẩm nang bán h àn g mà bạn cầm taỵ sC gtứp bạn t ٣ồ tHànH Tnột nlxdn υίεη bán Hang kiệt xuất dề nắm bdt co Hội υά tHdnH công t ٣ong ngHtệp cUamtnH Cuốn sdcH dUc két ktnH ngHiệm bán Hdng cUa nHững người da tHdnH công ngHè bdn Hang, tồng Họp tHdnH 14 nguC n tdc, Hướng dán bạn bước tạo dựng tOng ttn кНасН Hdng dựa t ٣èn ca sỗ ttn 0‫ ﻻﺅ‬cao KHi bạn da tạo dựng dưạc tOng ttn cUa kHdcH Hdng Đọc sdcH, bạn ηΗάη tHẩ٥ bdn Hang tHực ta ngHẹ tHưật ma dễ tHdnH công, bạn pHdt trở tHdnH cHuỵèn gta tdm tỵ υα пНа gtao ttCp gtot Hy vọng sách đồng hành với thành công bạn! NHÀ XUẤT BẢN HÀ NỘI (? ٠J%uyêĩi tắc t١١ứ nMt; i m TẮC ΛίϊίΙ B ằ G THỂ NÀO LÀ NGƯYẼN TẮC N٧J băng TRONG VIỆC BÁN HÀNG? Hiện bạn dang ỏ giai đoạn nghiệp bán hàng? Bạn nhà bán hàng lão luyện có kinh nghiệm 20 năm bạn cảm thấy hài lOng công việc minh; hay bạn không ngừng thay dổi cơng việc bán hàng, lần bạn thấy tìnli hình khả quan hơn? Bạn người mổi bước chân vào nghề bán hàng muOn biết làm dể có tảng vững cho thành công sau bạn chưa biết bắt dầu từ dâu; hay bạn dang suy nghĩ bắt tay vào công việc bán hàng thi cần dể dạt dược thành cơng? Có phải bạn dang khơng hài lịng với thành tích cơng việc q binh thường minh muốn chuẩn bị cho dột phá mới? Dù ỏ bất.cứ giai đoạn nào, ngưồi bán hàng dều m'n sử dụng thời ^ a n nhất, tơn sức lực lại kiếm dược nhiều tiền Nếu ngưồi bán hàng dều tuân theo nguyên tắc núi băng thi việc bán hàng gặp áp lực hay cảm giác chán nản bất mãn công ١ dệc, thay vào dó dộng lực, trách nhiệm, tiền bạc hài lOng Trên thực tế, dù bạn ngưồi quản lý, giám đốc, ngưồi dại diện phận bàn hàng hay trỢ lý thl bạn dều phải biết ứng dụng nguyên tắc Núi băng cơng ١ dệc bán hàng Dó nhân tố dể nâng cao thu nhập hài lOng Nếu mục tiêu bạn mưu sinh hay muốn có sống tốt đẹp nguyên tắc Núi băng đốỉ với bạn có ý nghĩa quan trọng Bước để trở thành người bán hàng đáng tin cậy đốì với cho khách hàng, đặt sở cho mục tiêu chân đo lượng thành cơng động lực theo đuổi nghề bán hàng Bởi cơng việc bán hàng, nhân tô" động lực định tất Động lực tâm trạng, suy nghĩ, phương pháp bạn đối vói khách hàng Khi bạn bắt đầu thiết lập mổĩ quan hệ phục vụ nhiệt tình, trung thành, động lực trở thành thành tựu bạn bị đánh bại Theo nguyên tắc Núi băng, khách hàng khơng thể, chưa thể nhìn thấy tiêu chuẩn, thưốc đo đánh giá thành công bạn Bởi thành cơng thực nằm lịng bạn số tiền bạn thu thông qua việc bán hàng Sự độc lập kinh tế phần nhỏ thành công Bạn muốh trở thành người bán hàng thành công, làm cho người hài lịng bạn làm người thành cơng hài lịng vối Đó chất nguyên tắc Núi băng Hãy thử tưởng tượng bạn trôi bề mặt núi băng Hãy coi phần nước phía núi băng nội tâm bạn với tư cách người bán hàng, bao gồm: Quan điểm giá trị, nguyện vọng lớn nhất, mục tiêu sông sứ mệnh bạn Phần nưóc phía núi băng đại diện cho phần bên ngoài, bao gồm: Chức vụ phận bán hàng bạn, thu nhập, danh dự tài sản Như trung bình có khoảng 10% ( ? nước bề mặt, khoảng 90% nước ỏ mặt Nói cách khác, bạn tim thâ'y dược ỏ phần nước phía khơng hồn tồn dại diện cho núi băng Nó l.à góc núi bàng Sự thành cOng người bán hàng vậy, công việc bán hàng bạn khơng nói chinh xác bạn thành cơng hay thất bại dựa mà tất ngưối dều nhìn thấy Hãy tưỏng tưỢng nêu bạn bỏ di phần tảng nước ỏ mặt dưối núi băng thi nào? Nếư khơng có tảng phần nước phía dưới, núi bãng biến thành gì? Cả núi băng to lổn vững bắt dầu bị chim xuô'ng, có đủ lượng nước ỏ phía lấy lại thăng thi núi băng dứng vững Tuy nhiên, núi báng nhỏ so vói nUi băng trước dó nhiều Khi kích thước núi bầng giảm thi độ vững vàng giảm, dễ bị thủy triều cuô'n trôi Núi băng có kích thước nhỏ thi dễ bị cuốh trơi Như phần mặt nước phía tan Khơng có tảng vững chắc, núi băng biến thành vật di dộng trôi dại dương Vì vậy, thực tế khơng có mOng nước đá thi khOng dược gọi núi băng Tương tự vậy, khơng có móng vững cơng việc thi thành cơng bề ngồi bán hàng khơng dáng tin bền ^ n g Dù bạn có làm việc cơng ty lâu năm bạn ln có trách nhiệm với khách hàng bạn làm cho khác tin cậy Rất nhiều phân biệt dược khác bán hàng chinh công việc bán hàng Bạn xác định công việc bán hàng sô khơng vững thịi gian dài dễ bị sụp đổ Sự thành công thực nghề bán hàng không định nhân tô" bên ngồi Ví dụ: Tuần trước chào hàng ai? Tháng trưóc bạn đưỢc hàng hóa? Năm ngối kiếm tiền năm mua hàng giá bao nhiêu? Giống núi băng không thê xác định dựa vào phần mặt nước Thành công thực xuất phát từ nhân tô" nội bên trong; Bạn ai? Bạn mn trở thành người nào? Vì bạn bán hàng? Bạn mn lưu giữ lại điều gì? LỊNG ĐAM MÊ - CHÌA KHĨA CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG THÀNH CÔNG Rất nhiều người định bước chân vào cơng việc bán hàng nghĩ đến việc đạt thành cơng dễ dàng, mua nhiều cổ phiếu, có xe đẹp, nhà to Đó điều đề cập đến đa sô" quảng cáo công việc bán hàng “Hãy đến làm việc cho chúng tôi, làm bạn giàu có” tít quảng cáo thường xuất công việc bán hàng Dù mức lương bạn cao hay thấp, cần trích phần trăm sản phẩm bạn tiêu thụ bạn có sơ" tiền lớn thịi gian ngắn Ngồi bạn cịn có thê mua nhiều cổ phiếu, trỏ thành người nội cổ phiếu Sau cổ phiếu cơng ty lên sàn, bạn có rât nhiều tiền Đó điều mà bạn thường nghe thấy tiếp cận với công việc bán hàng Thực tế, khát vọng tiền tài hưởng thụ vật chất tốt mong muô'n chinh đáng Sự gia tăng vật chất báo đáp công cho cố gắng nỗ lực Nhưng bạn có ý định lấy vật chất bề để xác định thành công nghiệp minh thi vận mệnh nghiệp bạn giông núi bảng bị cắt phần dưới, trôi dại dương cuô'i cUng bị chim xuô'ng vỡ vụn Hai mươi năm trỏ lại dây, việc tạo, dạo ngưồi bán hàng chuyên nghiệp dã phát nhân tố làm cản trỏ người bán hàng dạt dược thành cơng ngồi nhân tố ban dầu dó thiêu mục tiêu Nói cách khác, da sơ'ngươi bán hàng khơng hài lOng công việc minh thi giữ dược mục tiêu lớn Diêu dó biểu ỏ cách mà họ làm việc, quan hệ với khách hàng cách thể họ vối khách hàng Vấn dề là, họ mong muô'n từ biểu bề dến chất bên dể tạo nghiệp minh Từ biểu bề ngồi di tim chất bên trong, dó bưổc di lùi Mặc dù mong muô'n vật chất, tiến tài (hoặc thấp xét mục tiêu) trỏ thành dộng lực kích thích ngưồi bán hàng ỏ giai đoạn dầu Nhưng công việc bán hàng ố giai đoạn dầu chuyển sang giai đoạn định thi dể cho bạn tiếp tục trơi ỏ phía bề mặt nước Trên thực tế, bán hàng có mục dích tiêu cực, họ bị cho nóng vội dang ỏ vạch xuất phát, làm việc chủ dộng, nhiều dộng lực hoài bão lớn Nhưng với thay dổi theo thồi gian, ‫ح‬ cho khách hàng sản phẩm dó Khách hàng cUa bạn khơng biết có quyền khiếu nại tất thay dổi cUa sản phẩm/dịch vụ họ dã mua sắm + "Mọi việc dược hồn tất”: Hãy dảm bíìo với khíich hhng họ khơng phải chơ dợi dể dược giải quyêt vấn dề minh + “Tôi cảm kích quan tâm quý vị”: Điểu có ý nghĩa lớn nhiều so với dơn giản nói cảm ơn dã mua hàng Một cảm kích chân thành nên kèm theo dó gọi diện thoại hay thư từ sau việc mua sắm dã thực xong dể bạn dảm bảo việc dều ổn thoả, khấch hàng dược thoả mãn nhấn mạnh cho khách hàng biêt vấn dề phát sinh dều dưỢc bạn giải chu dáo nhanh gọn Bỏ qua bước số bước dều tạo ấn tượng bạn quan tâm tới khách hàng cho dến giao dịch mua sắm dược hồn tất Biểu khiến cho khách hàng có cảm giác họ bị lừa dô'i bị lợi dụng, từ dó cơng ty bạn mang hình ảnh không tôt dẹp tâm tri khách hàng Có thể ấn tượng xấu dó cịn lan sang quen biết khách hàng qua lịi kể họ Do dó, việc biểu lộ thái độ chu dáo việc chdm sóc khách hàng dẫn bạn tơi lơi giới thiệu tốt dẹp lần mua sắm tương lai - Không dể khách hàng quên bạn: Một công cụ quan trọng giúp bạn có dược lần mua sắm từ khách hàng dó ln theo \ ì ì j ‫؟‬i ١ sát họ sau họ mua hàng Công việc hậu nên bắt đầu lập t.ức sau kết thUc giao dịch mua sắm Bạn gọi diện cho khách hàng dể nói Idi cdm On da mua sản phẩm dịch vụ bạn t.ìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lịng với sản phẩm dịch vụ hay khơng Khơng dừng lại ỏ dó, cịn có số cách thức theo sát hiệu khác giúp bạn dảm bảo sản phẩm/dịch vụ bạn dang cung cấp ỏ tâm tri khách hàng: + ٥ể khách hàng biết dưọc bạn dang làm cho họ: Việc dược thực thơng qua dạng thư từ tin gửi tới khách hàng hay diện thoại Cho dù bạn sử dụng phưong pháp di nữa, thi diều quan trọng bạn cần nhanh rõ cho khách hàng thấy tinh ưu việt sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp Nếu bạn không dề cập tới tấ t bạn dang làm cho khách hàng, họ khơng ý tdi Bạn khơng thể q tự cao nói chuyện với khách hàng tất nhừng công việc bạn dã làm dể thoả mãn khách hàng, mà gọi diện thoại dể khách hàng biết họ lo lắng bạn dã lo xong hết thủ tục giấy tồ, gọi diện cho luật sư, kiểm tra lại việc vận chuyển dể khách hàng yên tâm hOn + Thưồng xuyên gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tinh chất cá nhân tdi khách hàng cũ: “Tôi dang ngồi bên bàn làm việc tên quý vị lên dầu Quý vị có phải dang có quãng thồi gian thú vị bay ۶ lượn bầu trời? Hãy cho biết liệu quý vị có cần hành lý hay khơng? Tơi ghé qua thăm q vị với mẫu sản phẩm nhất” Hay nêu b n ngẫu nhiên gặp mặt khách hàng cũ kiện đấy, bạn gửi tới họ tâ’m thiệp với nội dung: “Thật tuyệt vòi gặp lại quý vị Tôi sớm gọi diện cho quý vị năm đê lên lịch cho bữa ăn trưa thân mật nhé” + Thơ giao tiếp mang tính chất cá nhân: Voicemail email công cụ giao tiếp dễ dàng, giao tiếp mang tính chất cá nhân thường xun khơng ý tới Nếu bạn gặp khó khăn việc tiếp cận khách hàng (người dang có vấn đề cần giải tiếp xúc cá nhân), để lại lời nhắn qua voicemail bạn mn nói chuyện trực tiếp vói họ, bạn có thê ghé qua văn phòng làm việc họ vào thòi gian thuận tiện cho hai bên + Ghi nhó dịp đặc biệt; Đều đặn gửi đến khách hàng thiệp mừng sinh nhật, thiệp mừng nhân ngày lễ kỷ niệm Những nión q nhỏ ln cơng cụ gây cảm tình vói khách hàng cách hiệu Bạn khơng phí q nhiều để thể quan tâm bạn tới khách hàng, mà cần phát huy sáng tạo vối q nhỏ hay thiệp mừng xinh xắn đủ để thắt chặt môi quan hệ bạn với khách hàng tương lai lâu dài + Cung cấp cho khách hàng thơng tin hữu ích: Nếu bạn dọc dược bà‫ ؛‬báo hav, sách mới, hay nghe tổ chức mà khách hàng quan tâm tới, viết thư gọi diện thoại dể thOng báo cho khách hàng biết + Quan tâm tới gọi diện thoại sau mua hàng cO hội phát triển mô'i quan hệ kinh doanh bạn khách hàng: Khi bạn nói chuyện hay ghé thăm khách hàng cũ, bạn có dưỢc lồi gidi thiệu tơt dẹp tới bạn bè, người thân họ, diếu giUp bạn có dược khấch hàng Vổi tấ t mà khách hàng làm cho bạn, khơng có lý dể bạn khơng thương xuyên liên lạc với họ Hãy sử dụng thơng tin mà bạn có dược khách hàng dưa nhiều ý tưỏng khác giUp bạn phát triển mổì quan hệ bền vững với khách hàng - Giao tiếp với khách hàng không hài hOng: Các nghiên cứu cho thấy phần lón khơch hàng khơng hài lOng với sản phẩm/dịch vụ bạn không bao giơ dến nói với bạn họ thực khơng thoả mãn, mà họ di cách lặng lẽ, sau dó nói với quen biết họ khơng nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ bạn Vì thế, có khách hàng phàn nàn, bạn khơng nên coi dó la phiền tối mà coi dó hội tốt dể thay dổi suy nghĩ khách hàng vể bạn, dồng thời giữ chân họ ỏ lại lâu dài với công ty bạn ẫ f l 'rhậm chi S í i n phẩm/dịch vụ tốt -Ìơì hhi nhận dược lơi phàn nàn Dưới dây ^dch thức dể bạn dương dẩu vơi lơi chê trách hay ca từ phía khách hàng: + Dê khách hàng trUt hết bực bội họ + Không bao giơ dược tranh cãi với khách hàng + Khơng nói với khách hàng rằng: Thật quý vị chẳng có vấn dề Dó ngữ khơng thích hợp + Trinh bày quan điểm bạn the'i cách lịch mà bạn + Nhận trách nhiệm giải vấn dề không dưa nhiều lý dể biện minh Việc nhân viên bị ô'm hay lỗi nhà cung cấp mổl quan tâm khách hàng + Hành dộng nhanh dể giải vướng mắc cho khách hàng, dưa giải pháp sau dó thực dUng nhữi١ g da cam kết Bạn nên tri hỗn thực nêu việc khiến tinh hình trỏ nên tồi tệ + Tồng thêm quyền hạn cho nhân viên bán hàng dể họ linh dộng giải phàn nàn khách hàng Trong gidi hạn dó, nhân viên bán hàng dược phép vi phạm dôi chUt quy định công ty dể khiến khách hàng vừa lOng Nếu bạn cảm thí١ 'y việc khơng thích hợp thi lUc bạn hay nhà quản lý có thẩm quyền khác dều phải sẵn sàn giúp dỡ nhân viên bán hàng giải khúc mắc cho khách hàng Với cách thức trên, bạn thu phục khách hàng Họ ưa chuộng thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp Không ngày nhiều khách hàng biết đến tiếng tăm cơng ty bạn nhị lời giới thiệu bạn khách hàng mà bạn thu phục nhân tâm Bạn làm nghề bán hàng có nghĩa nhà kinh doanh niềm tin, biết cảm giác hài lịng chân đến từ kết việc tạo giá trị quan trọng với sống người khác Bạn không cung cấp cho khách hàng sản phẩm hay phục vụ, mà cung cấp cho khách hàng phương pháp giải quyết, tính trung thực làm ăn, tính hồn chỉnh việc trì quan hệ khách hàng, tơn trọng với người Đây nhân tô" làm cho công việc trở thành công việc tôt Đây nguyên nhân làm cho công việc bán hàng trở nên quan trọng vậy, đồng thòi điều kiện để đem lại cho ngày nhiều yêu cầu kinh doanh CRÍĨinRnGCHOnHRQUẢnLV sức ép cạnh tranh thươn ,0 trường ảanOị ^ ‫؛‬a tăng, ngày có nhiễu cơng ty kinh doanh loại hình sản phẩm/dịch vụ trền ỈThh vực Việc thị trường không dược mở rộng, eố lượng dối thủ cạnh tranh moi lúc dông thêm dã khiến cổng việc kinh doanh trở nến khó khấn Trong bối cảnh dó, việc nâng cao doanh eô tăng lợi nhuận gần I phụ thuộc hoan toàn vầo tà ‫ ا‬tri, nang lực, cung tinh chuyền n.hiệp cUa áội ngữ nhân viền bán hang Vậy làm thể nầo àề bạn có ớ.uợc đội ngữ bán hàng với nhân viên ly tương? bưó'c tuân tự sau dây её giUp bạn: - ٢٧yễn dụng nhân vìền bán hầng cho riềng minh: Hiện có râ t nhiểư cổng ty dlch vụ sán sằng làm giUp bạn cồng việc giơ! thiệu bán sẩn phẩm Tuy nhiên, bạn sể dểdàng kiếm soát hon, dO dội ngU nhân viên bán hàng riêng minh - Nhận thức dưọc bạn sg p'nẩi trả lOO./o chi phi liễn ٩ uan den dội ngU nhân viễn bán hàng nội Do đó, bạn dầm bẩo rầng nhân viền bán hàng bạn tưyến dụng phái bán lượng hàng dU dễ bạn có thề bU dắp dược chi phi dã bơ ' Can thận tuyến dụng: Đế tìm kiễm xây dựng thành cống dội ngũ nhân viên bán hàng thành cổng, bạn cẩn'tìm kiềm ứng viễn vơi tinh cách sau: có dộng làm việc lơn liền ؛‬luu chiêu u lVn،٦ m2012 ... công việc bán hàng, dù bạn chủ đại lý bán hàng, giám đốc bán hàng hay nhân viên bán hàng vấn đề thành cơng nghiệp nhận thức bạn vai trị Nó chí khơng quan hệ vối bạn làm ỏ cơng ty hay bạn bán loại... VIỆC BÁN HÀNG Đốỉ vói người bán hàng có tâm lý CEO người bán hàng bình thường khác biệt họ biểu rõ rệt Dưới số ví dụ làm rõ khác tư có tác dụng khác cơng việc bán hàng Tự CEO Tư người b n hàng. .. vực bán hàng, dạt dến đỉnh cao nghiệp bán hàng thi trước hết cần phải định Ợ > ٠' ịiỊ> nghĩa vê “đỉnh cao” Sự sai lầm đa sô người bán hàng chỗ coi thứ bề đỉnh cao thành công Người bán hàng