Giáo trình luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nguyễn thị vân anh

LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG 14-2014/CXB/76-443/CAND TRƢỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI GIÁO TRÌNH LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG (Tái lần thứ có sửa đổi) NHÀ XUẤT BẢN CƠNG AN NHÂN DÂN HÀ NỘI - 2014 Chủ biên TS NGUYỄN THỊ VÂN ANH Tập thể tác giả TS NGUYỄN THỊ VÂN ANH Chƣơng (mục 1) TS NGUYỄN VĂN CƢƠNG Chƣơng ThS NGÔ VĨNH BẠCH DƢƠNG Chƣơng (mục 1,2) TS BÙI NGUYÊN KHÁNH Chƣơng 5 TS LÊ ĐÌNH NGHỊ Chƣơng (mục 2) TS NGUYỄN NHƢ PHÁT Chƣơng (mục 3) TS NGUYỄN NGỌC SƠN Chƣơng (mục 1) ThS NGUYỄN VĂN THÀNH Chƣơng (mục 2) LỜI GIỚI THIỆU Việt Nam trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, bước trưởng thành khẳng định vị trường quốc tế Không thể phủ định suốt 20 năm qua, Việt Nam có bước tiến to lớn kinh tế xã hội Để tiếp tục trì phát huy thành tích ấy, Nhà nước phải đưa sách phát triển mang tính bền vững, có sách bảo vệ người tiêu dùng Chính sách bảo vệ người tiêu dùng mà phận quan trọng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sách hầu giới quan tâm xây dựng thực thi Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Quốc hội thơng qua ngày 17/11/2010, có hiệu lực từ ngày 1/7/2011 Đây sở pháp lí quan trọng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam Ngoài ra, việc xây dựng hoàn thiện văn hướng dẫn quy định pháp luật có liên quan dần tạo thành hệ thống sở pháp lí bảo vệ người tiêu dùng mang tính xuyên suốt thống Tuy nhiên, nhiều quy định pháp luật bảo vệ người tiêu dùng mẻ với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ với người tiêu dùng Do cần đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu, phổ biến pháp luật nhằm nâng cao khả thực thi quy định pháp luật liên quan tới bảo vệ người tiêu dùng Trong bối cảnh vậy, việc biên soạn Giáo trình luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để phục vụ cho công tác nghiên cứu giảng dạy pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần thiết Có thể nói, Giáo trình luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trường Đại học Luật Hà Nội giáo trình Việt Nam nghiên cứu chuyên sâu lĩnh vực pháp luật mẻ Việc biên soạn Giáo trình dựa sở hệ thống văn quy phạm pháp luật hành sở lí luận thực tế liên quan tới vấn đề bảo vệ người tiêu dùng không Việt Nam mà nước giới Đây tài liệu bản, hữu ích phục vụ cho việc giảng dạy, nghiên cứu, học tập, tham khảo sinh viên, học viên giảng viên Trường Đại học Luật Hà Nội, đáp ứng yêu cầu đổi chương trình giảng dạy theo học chế tín Q trình biên soạn khó tránh khỏi thiếu sót, tập thể tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để Giáo trình luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày hoàn thiện lần tái Xin trân trọng giới thiệu bạn đọc TRƢỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ BẢO VỆ NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG TỔNG QUAN VỀ BẢO VỆ NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.1 Khái niệm ngƣời tiêu dùng Ngƣời tiêu dùng (consumer) khái niệm rộng đƣợc hiểu dƣới nhiều góc độ khác Dưới góc độ kinh tế: Ngƣời tiêu dùng phạm trù chủ thể tiêu thụ cải tạo kinh tế Ngƣời tiêu dùng ngƣời mua nhƣng khác với mua nguyên liệu (materials) mua hàng để bán lại, họ ngƣời sử dụng hàng hoá, dịch vụ cuối (consumer goods/services final goods/services) làm chúng tiêu hao biến qua việc sử dụng Trong sản xuất xã hội, xét cho cùng, đối tƣợng đƣợc hƣớng tới ngƣời tiêu dùng Những động thái chi tiêu họ (consumer behaviors) ngành, nhóm hàng định tƣ liệu để rút định hƣớng đầu tƣ, sản xuất tiếp thị cho doanh nghiệp Ngƣời tiêu dùng, nhƣ Mahatma Gandhi viết: "họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ không làm gián đoạn quy trình sản xuất mà mục đích nó".(1) Kinh tế học lấy việc tiêu thụ sản phẩm cuối hay hàng tiêu dùng để xác định tổng sản phẩm nội địa, tức tổng sản phẩm quốc nội hay GDP (Gross Domestic Product) Đó giá trị thị trƣờng tất hàng hoá dịch vụ cuối đƣợc sản xuất phạm vi lãnh thổ quốc gia thời kì định.(2) Một cách sơ lƣợc nhƣ cho phép khẳng định ngƣời tiêu dùng phận quan trọng kinh tế Dưới giác độ pháp lí: Ở hầu hết quốc gia giới, khái niệm ngƣời tiêu dùng xuất với tƣ cách chủ thể pháp luật từ lĩnh vực pháp luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng đƣợc đời Trƣớc đó, ngƣời tiêu dùng khái niệm kinh tế học Họ tham gia quan hệ dân nhằm mục đích sinh hoạt, tiêu dùng nhƣng đƣợc coi bên hợp đồng dân Vì vậy, dƣới góc độ pháp lí, ngƣời tiêu dùng đối tƣợng đƣợc bảo vệ theo pháp luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng Hàng hoá, dịch vụ đến đƣợc tay ngƣời tiêu dùng đƣợc thực thông qua hợp đồng cách trực tiếp gián tiếp: Chúng đƣợc tổ chức cấp phát sau tổ chức kí hợp đồng với nhà cung cấp (ví dụ: doanh nghiệp mua nƣớc uống để phục vụ cho công nhân họ); Chúng đƣợc tặng cho (1) Anil Dutt Misra: "Insipiring Thoughts of Mahatma Gandhi", Concept Publishing Company, 2008, tr 28 (2) GDP = C + G + I + NX Trong đó: C tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình; G tiêu dùng phủ; I tổng dầu tƣ, I = De + In, De khấu hao, In đầu tƣ ròng; NX cán cân thƣơng mại, NX = X – M, X (export) xuất khẩu, M (import) nhập ngƣời khác nhà cung cấp; Chúng đƣợc mua trực tiếp từ nhà cung cấp Trong tất trƣờng hợp này, ngƣời tiêu dùng đƣợc bảo vệ với tƣ cách bên quan hệ hợp đồng dân lao động Tuy nhiên, dựa vào luật dân truyền thống, khái niệm "ngƣời tiêu dùng" mãi khái niệm kinh tế, khơng phải khái niệm pháp lí Xác định đối tƣợng đƣợc bảo vệ theo luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng khơng vấn đề lí luận mà cịn có ý nghĩa quan trọng thực tiễn áp dụng pháp luật ngƣời tiêu dùng đƣợc hƣởng ƣu tiên so với chủ thể luật dân khác giao dịch nhƣ giải tranh chấp Chính ƣu tiên này, nhằm bảo đảm hiệu điều chỉnh tính cơng áp dụng ƣu đãi, pháp luật sử dụng nguyên vẹn khái niệm ngƣời tiêu dùng kinh tế học với tính cách ngƣời mua hàng hố, dịch vụ luật dân mà cần đƣợc phân biệt Ngƣời tiêu dùng đối tƣợng chung chung mà chủ thể cụ thể Thông thƣờng, pháp luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng nƣớc giới hạn ngƣời tiêu dùng cá nhân mua hàng hố, dịch vụ khơng nhằm mục đích hoạt động kinh doanh, thƣơng mại hoạt động nghề nghiệp chuyên nghiệp Nhìn chung, để xác định chủ thể ngƣời tiêu dùng, pháp luật nƣớc thƣờng dựa vào điều kiện sau: Thứ nhất, đối tượng giao dịch hàng hố, dịch vụ phép lưu thơng đáp ứng nhu cầu sinh hoạt vật chất tinh thần cá nhân người Đây điều kiện, khó xác định nhu cầu sinh hoạt ngƣời điều kiện đa dạng Những hàng hoá, dịch vụ thiết yếu hàng ngày ngƣời nhƣ đồ ăn, thức uống, thuốc chữa bệnh, đồ chơi, đồ dùng học tập đƣợc coi đối tƣợng đƣơng nhiên giao dịch với ngƣời tiêu dùng Khi đó, quy định pháp luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng liên quan đến vệ sinh, an toàn sức khoẻ ngƣời đƣợc áp dụng, kể trƣờng hợp hàng hoá chƣa đƣợc bán cho ngƣời tiêu dùng Trong trƣờng hợp khác, cần phải kết hợp với mục đích việc mua hàng hố, dịch vụ dùng vào việc Thứ hai, người tiêu dùng cá nhân Xác định ngƣời tiêu dùng cá nhân xuất phát từ mục đích cho đời lĩnh vực pháp luật hỗ trợ ngƣời tiêu dùng yếu quan hệ với nhà cung cấp hàng hố, dịch vụ Nhìn chung, nhà cung cấp hàng hố, dịch vụ có hiểu biết tốt hàng hố, dịch vụ so với ngƣời tiêu dùng Khi tìm hiểu sản phẩm, khả tiếp cận tiếp nhận thông tin, tham vấn cá nhân đơn lẻ hạn chế nhiều so với tổ chức Nói cách khác, việc tự bảo vệ quyền mình, lực tổ chức thƣờng tốt cá nhân Điều Chỉ thị 93/13/EEC năm 1993 điều khoản giao dịch không công Hội đồng châu Âu quy định: “Người tiêu dùng xác định người tự nhiên, xác lập hợp đồng theo thị này, cho mục đích khơng phải thương mại, nghề nghiệp” Quy định đƣợc tiếp tục khẳng định lại luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng thành viên EU đƣợc nhiều quốc gia EU sử dụng Ngoài ra, việc "tiêu dùng" hay "sinh hoạt" tổ chức điều khó xác định; đồng thời khó coi việc "tiêu dùng" hay "sinh hoạt" tổ chức khơng hoạt động chức 10 - Các đƣơng có quyền lựa chọn quy tắc tố tụng - Các đƣơng có quyền lựa chọn luật áp dụng cho tranh chấp Bốn phán trọng tài có giá trị chung thẩm khơng thể kháng cáo trƣớc quan, tổ chức Về nguyên tắc, trọng tài không xét xử công khai, ngồi ngun đơn bị đơn, trọng tài triệu tập đƣơng khác cần thiết Năm quy tắc tố tụng trọng tài quốc gia khác nhƣng nhìn tắc lựa chọn trọng tài viên thủ tục hầu hết trung tâm trọng tài giới dựa theo khuôn mẫu Quy tắc trọng tài mẫu UNCITRAL Sáu nguyên tắc pháp luật quốc gia quy định hỗ trợ từ phía tồ án việc đảm bảo việc thực thi định trọng tài Thơng qua trình tự cơng nhận cho thi hành, tồ án đảm bảo thực thi thực tế định trọng tài bên đƣơng không tự nguyên thực hiện: - Quyết định áp dụng biện pháp khẩn cấp tạm thời trọng tài nhƣ: Cấm cho phép thực số hành vi định, kê biên tài sản để đảm bảo hiệu lực thực tế phán trọng tài - Phán trọng tài giải tranh chấp Bảy trọng tài thƣơng mại nƣớc giới chủ yếu tồn dƣới hai dạng bản: Trọng tài vụ việc (còn gọi Adhoc) trọng tài thƣờng trực (còn đƣợc quy chế) - Trọng tài vụ việc hình thức trọng tài đƣợc lập để giải tranh chấp cụ thể có yêu cầu tự giải thể giải xong tranh chấp Đặc điểm trọng tài vụ việc khơng có trụ sở, khơng có máy giúp việc không lệ thuộc vào quy tắc xét xử 206 Về nguyên tắc, bên đƣơng yêu cầu trọng tài Ad-hoc xét sử có quyền lựa chọn thủ tục, phƣơng thức tiến hành tố tụng Trọng tài vụ việc hình thức tổ chức đơn giản, linh hoạt mềm dẻo phƣơng thức hoạt động nên nói chung phù hợp với tranh chấp tình tiết phức tạp, có nhu cầu giải nhanh chóng bên tranh chấp có kiến thức hiểu biết pháp luật, nhƣ kinh nghiệm tranh tụng Tuy vậy, thực tế số lƣợng vụ tranh chấp đƣợc giải thông qua trọng tài vụ việc không nhiều - Trọng tài thƣờng trực trọng tài có hình thức tổ chức, có trụ sở ổn định, có danh sách trọng tài viên hoạt động theo điều lệ riêng Phần lớn tổ chức trọng tài lớn, có uy tín giới đƣợc thành lập theo mơ hình dƣới tên gọi nhƣ: Trung tâm trọng tài, uỷ ban trọng tài, Viện trọng tài, hội đồng trọng tài quốc gia quốc tế Thông thƣờng, cấu tổ chức trọng tài thƣờng trực gồm có hai phận: + Bộ phận thƣờng trực (ban quản trị phịng thƣ kí) + Các hội đồng trọng tài (đƣợc thành lập có vụ việc) + Bộ phận giúp việc Đặc điểm trọng tài thƣờng trực có quy chế tố tụng riêng đƣợc quy định chặt chẽ Về bản, đƣơng không đƣợc phép lựa chọn thủ tục tố tụng Trong năm sau thập kỉ 80, nhiều trung tâm trọng tài quốc tế cho phép bên đƣơng lựa chọn quy tắc trọng tài mẫu UNCITRAL thủ tục tố tụng vụ án họ Mỗi tổ chức trọng tài thƣờng trực có điều lệ riêng ln đƣợc bổ sung, sửa đổi hoàn thiện 207 để ngày thích ứng với điều kiện địi hỏi thực tiễn Mặt khác ngồi việc hạ thấp biểu phí, tổ chức trọng tài giới điều cố gắng cải tiến để rút ngắn thời gian tố tụng đƣa vào danh sách trọng tài viên ngƣời có uy tín, hiểu biết rộng, chun mơn giỏi giầu kinh nghiệm lĩnh vực khác đời sống kinh tế, nâng cao chất lƣợng hoạt động tổ chức trọng tài Điều giải thích quốc gia có kinh tế thị trƣờng phát triển, hình thức giải tranh chấp trọng tài đƣợc giới kinh doanh ƣa chuộng hình thức giải tranh chấp án 5.2 Giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh trọng tài nƣớc ta Phù hợp với thực tiễn sử dụng trọng tài thƣơng mại nƣớc giới, Luật trọng tài thƣơng mại năm 2010 khắc phục tồn Pháp lệnh trọng tài thƣơng mại năm 2003: khắc phục việc phân định không rõ ràng phạm vi thẩm quyền trọng tài tranh chấp thƣơng mại, sở bảo đảm tƣơng thích văn pháp luật hành nhƣ Bộ luật dân sự, Bộ luật tố tụng dân sự, Luật thƣơng mại, Luật đầu tƣ luật chuyên ngành khác với Luật trọng tài thƣơng mại Luật trọng tài thƣơng mại dỡ bỏ hạn chế Pháp lệnh trọng tài thƣơng mại thẩm quyền giải tranh chấp thƣơng mại trọng tài thông qua việc mở rộng phạm vi thẩm quyền trọng tài tới nhiều loại tranh chấp liên quan đến quyền lợi ích bên Theo Điều Luật trọng tài thƣơng mại năm 2010, trọng tài thƣơng mại có thẩm quyền giải tranh chấp sau: “1 Tranh chấp bên phát sinh từ hoạt động thương mại 208 Tranh chấp phát sinh bên bên có hoạt động thương mại Tranh chấp khác bên mà pháp luật quy định giải trọng tài” Nhƣ vậy, tranh chấp ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh không tuý tranh chấp thƣơng mại song thuộc thẩm quyền trọng tài thƣơng mại đƣợc bên lựa chọn thoả thuận trọng tài Tuy nhiên, đặc điểm vốn có mình, phƣơng thức giải tranh chấp trọng tài bị lạm dụng bên có ƣu quan hệ tiêu dùng – nhà cung ứng hàng hoá, dịch vụ Sự quan ngại nhà lập pháp hồn tồn có sở hoạt động tiêu dùng thị trƣờng nƣớc ta Thông thƣờng so với tổ chức, cá nhân kinh doanh cung ứng hàng hoá, dịch vụ, ngƣời tiêu dùng thƣờng vị trí có nhiều nguy bị lạm dụng điều kiện điều khoản giao dịch thƣơng mại chung (tồn dƣới hình thức hợp đồng in sẵn; quy tắc bán hàng; điều lệ cung ứng dịch vụ… tổ chức, cá nhân kinh doanh Bởi vậy, cần có quy định để bảo vệ quyền tự định đoạt họ dù hình thức giải tranh chấp Theo Điều 17 Luật trọng tài thƣơng mại năm 2010 “Đối với tranh chấp nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ người tiêu dùng, điều khoản trọng tài ghi nhận điều kiện chung cung cấp hàng hoá, dịch vụ nhà cung cấp soạn sẵn thoả thuận trọng tài người tiêu dùng quyền lựa chọn trọng tài án để giải tranh chấp Nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ quyền khởi kiện trọng tài người tiêu dùng chấp thuận” 209 Cách thiết kế quy định đảm bảo tính linh hoạt, theo ngƣời tiêu dùng hài lịng với điều khoản trọng tài, tranh chấp đƣợc giải trọng tài nhƣ hai bên thoả thuận theo điều kiện giao dịch chung Ngƣợc lại, cảm thấy thiệt thịi thoả thuận đó, ngƣời tiêu dùng cần có hội để xem xét định, đồng ý với thoả thuận trọng tài xác nhận vào văn riêng Đây quy định riêng Luật trọng tài nhằm bảo vệ ngƣời tiêu dùng, bổ sung cho nguyên tắc chung khác pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH BẰNG BIỆN PHÁP HÀNH CHÍNH Quan hệ tiêu dùng loại quan hệ đƣợc thực sở hợp đồng mua bán, theo đó, ngƣời tiêu dùng mua và/hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hố, dịch vụ ngƣời cung cấp mà khơng mục đích kinh doanh (bán lại) Nhƣ vậy, quan hệ tiêu dùng quan hệ thƣơng mại, đƣợc điều chỉnh Luật thƣơng mại mà quan hệ dân đƣợc điều chỉnh chung Bộ luật dân Là văn pháp luật gốc đời sống pháp lí dân sự, Bộ luật dân yêu cầu phải thiết lập quan hệ pháp luật dân theo nguyên tắc tự thoả thuận, ngun tắc bình đẳng, thiện chí trung thực, tự chịu trách nhiệm, tôn trọng đạo đức tốt đẹp, tôn trọng, bảo vệ quyền dân sự, tôn trọng lợi ích Nhà nƣớc, lợi ích cơng cộng, quyền lợi ích hợp pháp ngƣời khác, nguyên tắc tuân thủ pháp luật nguyên tắc hoà giải.(1) (1) Nguyễn Nhƣ Phát, “Một số vấn đề lí luận xung quanh Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng”, Tạp chí nhà nước pháp luật, số 2/2010 210 Tuy nhiên, tính chất xã hội quan hệ tiêu dùng mà ngƣời tiêu dùng khó có hội trở thành tự do, bình đẳng họ buộc phải tham gia vào mối quan hệ với đặc tính truyền kiếp “thơng tin bất cân xứng” Bên cạnh bất cân xứng thông tin, ngƣời tiêu dùng cịn phải rơi vào tình trạng khả mặc họ buộc phải sử dụng hàng hoá, dịch vụ nhà cung cấp độc quyền Trên tinh thần đó, pháp luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng loại pháp luật mang tính can thiệp vào quyền tự (do không nhận thức đƣợc quy luật) tổ chức, cá nhân kinh doanh cung ứng sản phẩm, hàng hố dịch vụ nhƣ thế, khơng có tự bình đẳng quan hệ pháp luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng Nhƣ đề cập, thoát thai từ kinh tế tập trung bao cấp, tổ chức, cá nhân kinh doanh ngƣời tiêu dùng Việt Nam chƣa thích ứng cách hoàn toàn chế kinh tế – chế kinh tế thị trƣờng mà chủ thể buộc phải ý thức đƣợc quyền trách nhiệm xã hội Bởi thế, giải tranh chấp phƣơng pháp hành đƣợc sử dụng nhƣ giải pháp tình để thích ứng với điều kiện vì: - Đây phƣơng pháp đem lại khả bảo vệ quyền lợi cho ngƣời tiêu dùng nhanh chóng, đơn giản, hiệu tranh chấp nhỏ địa phƣơng; - Thông qua việc xử lí tranh chấp này, quan quản lí Nhà nƣớc chun ngành có điều kiện phân loại doanh nghiệp, áp dụng biện pháp quản lí phù hợp; - Tăng cƣờng khả hợp tác ngƣời tiêu dùng quan quản lí Nhà nƣớc công tác bảo vệ ngƣời tiêu dùng; 211 Mặc dù hình thức giải tranh chấp đƣợc ứng dụng thành công nhiều quốc gia nhƣ Trung Quốc, Pakistan… song việc ứng dụng cần lƣu ý đến vấn đề: - Hình thức giải tranh chấp cần máy chuyên nghiệp, hiệu hoạt động liên thông phối hợp xử lí Đây điểm yếu hoạt động quản lí nhà nƣớc hoạt động thƣơng mại nƣớc ta nay; - Khi áp dụng hình thức giải tranh chấp có khả tạo hội lạm dụng quyền lực ngƣời thi hành công vụ Để khắc phục nguy này, đòi hỏi phải xây dựng quy trình xử lí cơng khai thống thủ tục hành phạm vi tồn quốc Ở Việt Nam, khơng đƣợc nhìn nhận thức phƣơng thức giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh, nhƣng biện pháp hành đƣợc dự liệu pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Cụ thể, Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng năm 2010 quy định vấn đề sau: Về nội dung, hình thức yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Ngƣời tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng có quyền yêu cầu quan quản lí nhà nƣớc bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng cấp huyện bảo vệ quyền lợi cho ngƣời tiêu dùng phát hành vi vi phạm pháp luật tổ chức, cá nhân kinh doanh gây thiệt hại đến lợi ích nhà nƣớc, lợi ích nhiều ngƣời tiêu dùng, lợi ích cơng cộng Việc yêu cầu đƣợc thực văn yêu cầu trực tiếp Yêu cầu bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng phải có nội dung sau: 1) Thông tin tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm; 212 2) Thông tin tổ chức xã hội ngƣời tiêu dùng yêu cầu; 3) Nội dung vụ việc; 4) Yêu cầu cụ thể ngƣời tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng; 5) Tài liệu, chứng kèm theo.(1) Về thủ tục tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trƣờng hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng đƣợc lập văn bản, cán phụ trách tiếp nhận có trách nhiệm xem xét tiếp nhận yêu cầu Trƣờng hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng đƣợc trình bày trực tiếp, cán phụ trách tiếp nhận phải lập thành văn yêu cầu ngƣời tiêu dùng ngƣời đại diện tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng kí tên điểm xác nhận vào văn Trƣờng hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng thiếu nội dung cần thiết, quan có thẩm quyền yêu cầu ngƣời tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng bổ sung Việc bổ sung phải đƣợc thực thời hạn năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận đƣợc yêu cầu quan có thẩm quyền.(1) Về trình tự giải yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Sau tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng, (1) Điều 20 Nghị định Chính phủ số 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 quy định chi tiết hƣớng dẫn thi hành số điều Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng (1) Điều 21 Nghị định Chính phủ số 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 quy định chi tiết hƣớng dẫn thi hành số điều Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng 213 quan quản lí nhà nƣớc bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng cấp huyện tiến hành giải yêu cầu Trƣờng hợp cần thiết, quan có thẩm quyền có quyền u cầu bên giải trình, cung cấp thêm thông tin, tài liệu phục vụ cho việc giải yêu cầu bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Trong thời hạn mƣời lăm (15) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng hợp lệ, quan có thẩm quyền phải trả lời theo quy định Điều 26 Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Trƣờng hợp vụ việc phức tạp, thời hạn trả lời đƣợc gia hạn nhƣng không mƣời lăm (15) ngày làm việc Trƣờng hợp xác định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ vi phạm quyền lợi ngƣời tiêu dùng, văn trả lời phải có nội dung sau đây(1): Nội dung vi phạm; Biện pháp khắc phục hậu bao gồm: Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thu hồi, tiêu huỷ hàng hoá ngừng cung cấp hàng hoá, dịch vụ; đình tạm đình hoạt động kinh doanh tổ chức, cá nhân vi phạm; Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ loại bỏ điều khoản vi phạm quyền lợi ngƣời tiêu dùng khỏi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung 3.Thời hạn thực biện pháp khắc phục hậu quả; Biện pháp xử lí vi phạm hành có Ngồi biện pháp trên, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng (1) Điều 26 Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng năm 2010 214 hoá, dịch vụ tái phạm bị đƣa vào danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ vi phạm quyền lợi ngƣời tiêu dùng.(1) Trong trình giải yêu cầu bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng, quan quản lí nhà nƣớc bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng cấp huyện xác định vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật xử lí vi phạm hành vụ việc thuộc thẩm quyền giải quan khác chuyển hồ sơ vụ việc cho quan giải nêu rõ văn trả lời ngƣời tiêu dùng.(2) TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng số 59/2010/QH12 ngày 17/11/2010 Luật thi hành án dân số 26/2008/QH12 ngày 14/11/2008 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 quy định chi tiết hƣớng dẫn thi hành số điều Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Kỉ yếu Hội thảo “Pháp luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng – Kinh nghiệm quốc tế, thực trạng triển vọng Việt Nam” Viện nhà nƣớc pháp luật Viện KAS, CHLB Đức tổ chức ngày 12, 13/11/2009 Hà Nội Nguyễn Nhƣ Phát, “Một số vấn đề lí luận xung quanh Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng”, Tạp chí nhà nước pháp luật, số 2/2010 (1) Xem thêm: Điều 23 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 quy định chi tiết hƣớng dẫn thi hành số điều Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng (2) Điều 22 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 quy định chi tiết hƣớng dẫn thi hành số điều Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng 215 CÂU HỎI ƠN TẬP Phân tích khái niệm, đặc điểm tranh chấp ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh Trình bày đặc điểm, phƣơng thức giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh Phân tích đặc thù giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh thƣơng lƣợng Phân tích đặc thù giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hồ giải (ngồi tố tụng) Phân tích đặc thù giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh phƣơng thức trọng tài Phân tích đặc thù giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh tồ án Phân tích đặc thù giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh biện pháp hành 216 MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU Chƣơng 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ BẢO VỆ NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Tổng quan bảo vệ ngƣời tiêu dùng Những vấn đề lí luận pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Khái quát pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Việt Nam 21 35 Chƣơng 2 THIẾT CHẾ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG 53 Khái quát thiết chế bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Cơ quan quản lí nhà nƣớc bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Hệ thống quan tài phán bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng 53 59 74 80 217 Chƣơng TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGƢỜI TIÊU DÙNG 89 Khái quát trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ ngƣời tiêu dùng Trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh ngƣời tiêu dùng theo quy định Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Việt Nam 89 95 Chƣơng CHẾ TÀI XỬ LÍ ĐỐI VỚI CÁC HÀNH VI VI PHẠM PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG 139 Khái niệm, đặc điểm chế tài xử lí hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Các loại chế tài 139 144 Chƣơng 5 218 PHƢƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƢỜI TIÊU DÙNG VỚI TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH 173 Khái quát tranh chấp phƣơng thức giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh Giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh thƣơng lƣợng Giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hoà giải Giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh án Giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh trọng tài Giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh biện pháp hành 173 183 187 194 204 210 GIÁO TRÌNH LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Chịu trách nhiệm xuất Đại tá NGUYỄN QUỐC TUẤN Biên tập ĐỖ HƯƠNG CÚC Thiết kế bìa ĐẶNG VINH QUANG Trình bày chế PHÒNG BIÊN TẬP SÁCH VÀ TRỊ SỰ TẠP CHÍ TRƢỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI In 1.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm Xí nghiệp in Nhà xuất Lao động-xã hội – Minh Khai, Hai Bà Trƣng, Hà Nội Số đăng kí KHXB: 14-2014/CXB/76-443/CAND Quyết định xuất số 467/NXBCAND-P4 ngày 24/7/2014 Giám đốc Nhà xuất Công an nhân dân In xong, nộp lƣu chiểu quý III năm 2014 ISBN: 978-604-72-0150-8 219 220 ... sách bảo vệ người tiêu dùng Chính sách bảo vệ người tiêu dùng mà phận quan trọng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sách hầu giới quan tâm xây dựng thực thi Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu. .. soạn Giáo trình luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để phục vụ cho công tác nghiên cứu giảng dạy pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần thiết Có thể nói, Giáo trình luật bảo vệ quyền lợi. .. HỌC LUẬT HÀ NỘI CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ BẢO VỆ NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG TỔNG QUAN VỀ BẢO VỆ NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.1 Khái niệm ngƣời tiêu dùng Ngƣời tiêu dùng