Marketing căn bản_Phân tích nội dung chính sách sản phẩm của 1 doanh nghiệp cụ thể

Marketing căn bản_Phân tích nội dung chính sách sản phẩm của 1 doanh nghiệp cụ thể

*Môn: Marketing căn bản (1.3)

*Nhóm 11

***Đề tài: Lựa chọn 1 doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường và phân tích nội dung

chính sách sản phẩm của doanh nghiệp này

Đánh giá sự phù hợp của chính sách sản phẩm này với nhu cầu của hách hàng mục tiêu và các điều kiện thị trường của doanh nghiệp.

I LÝ LUẬN CHUNG

Việt Nam trong thời kỳ trước với nền cơ chế hành chính bao cấp, hoạt động kinh tế của các DN được phân bổ theo kế hoạch từ trên xuống, không tuân theo nguyên tắc cung cầu, thị trường thì được phân chia rõ ràng, không có yếu tố cạnh tranh Nhưng những năm gần đây, khi nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường và hội nhập thế giới thì trên thị trường xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt giữa các DN cả trong và ngoài nước Đối thủ cạnh tranh của các DN trong nước là những công ty, tập đoàn nước ngoài đã có hàng chục năm kinh nghiệm với nền kinh tế thị trường, nguồn vốn dồi dào, đội ngũ nhân sự được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết Để có thể cạnh tranh, không bị mất thị phần trên chính nước mình, các DN Việt Nam cần được trang bị những kiến thức, kỹ năng phù hợp với yêu cầu của thị trường mới, và Marketing là một trong những kỹ năng quan trọng nhất.

Chiến lược marketing về cơ bản thường được triển khai chung quanh 4 yếu tố, thườngđược gọi là 4P :

1 Sản phẩm (product)2 Giá (price)

3 Kênh phân phối (place)

4 Xúc tiến thương mại hay Truyền thông (promotion)

Mô hình 4P là mô hình cổ điển nhất trong marketing Đây là nền tảng của hầu hết các chiến lược (strategy), giải pháp (solution) hoặc phân tích đánh giá (marketing audit) đối với một chiến lược marketing hiện hữu

Trong 4 yếu tố trên, sản phẩm và chính sách sản phẩm là quan trọng nhất, là cơ sở để thực hiện và triển khai các chiến lược khác

Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống chiến lược Marketing hỗn hợp DN phải quan tâm tới chu kỳ sống của sản phầm để đưa ra các chiến lược phù hợp với từng thời kỳ gian đoạn sống của một sản phẩm Bên cạnh đó là quy trình nghiên cứu để đưa sản phẩm mới ra thị trường khi sản phẩm cũ đã dần bước vào giai đoạn suy thoái Mục tiêu của chiến lược sản phẩm bao gồm:

-Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

-Tăng số lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm-Đa dạng hóa danh mục sản phẩm

-Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới

-Tạo sự khác biệt, nâng cao vị thế, hình ảnh; tạo uy tín, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm

Tóm lại, 1 chính sách sản phẩm tốt sẽ đảm bảo nâng cao khả năng bán cho sản phẩm Mà với 1 doanh nghiệp làm ăn kinh doanh; bán sản phẩm, dịch vụ ôàicn đường cơ bản đểcó được doanh thu và lợi nhuận Mục tiêu lợi nhuận luôn là động lực thúc đẩy doanh nghiệp đưa ra những chiến lược, chính sách để thúc đấy công việc kinh doanh, có thêm doanh số Chính sách sản phẩm cũng không nằm ngoài mục tiêu đó

Tuy nhiên, trên thực tế, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể đưa ra được 1 chínhsách đúng đắn và phù hợp Dưới đây, nhóm chúng em xin được nghiên cứu và phân tích tình hình cụ thể tại Công ty Cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk để làm rõ những kết quả màchính sách sản phẩm có thể đem lại cho công ty.

II CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA VINAMILK1.Giới thiệu sơ bộ về công ty Vinamilk

Vinamilk là nhà sản xuất sữa hàng đầu tại Việt Nam.Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động năm 1976, Công ty đã xây dựng hệ thống phân phối rộng nhất tại Việt Nam và đã làm đòn bẩy để giới thiệu các sản phẩm mới như nước ép, sữa đậu nành, nước uống đóng chaivà cafe cho thị trường

Năm 1976, lúc mới thành lập, Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) có tên là Công ty Sữa – Cà Phê Miền Nam, trực thuộc Tổng cục Thực phẩm, sau khi chính

phủ quốc hữu hóa ba xí nghiệp tư nhân tại miền nam Việt Nam: Thống Nhất (thuộcmột công ty Trung Quốc), Trường Thọ (thuộc Friesland), và Dielac (thuộc Nestle).

Tính theo doanh số và sản lượng, Vinamilk là nhà sản suất sữa hàng đầu tại Việt Nam Theo thống kê của Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc, đây là công ty lớn thứ 15 tại Việt Nam vào năm 2007 Mã giao dịch trên sàn giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh là VNM.

Sau hơn 30 năm ra mắt người tiêu dùng, đến nay Vinamilk đã xây dựng được 8 nhà máy, 1 xí nghiệp và đang xây dựng thêm 3 nhà máy mới, với sự đa dạng về sản phẩm, Vinamilk hiện có trên 200 mặt hàng sữa và các sản phẩm từ sữa.

Ngoài việc phân phối mạnh trong nước với mạng lưới 183 nhà phân phối và gần 94.000 điểm bán hàng phủ đều 64/64 tỉnh thành, sản phẩm Vinamilk còn được xuất khẩu sang nhiều nước Mỹ, Pháp, Canada, Ba Lan, Đức, khu vực Trung Đông, Đông Nam Á Phần lớn sản phẩm của Công ty cung cấp cho thị trường dưới thương hiệu “Vinamilk”, thương hiệu này được bình chọn là một “Thương hiệu Nổi tiếng” và là một trong nhóm 100 thương hiệu mạnh nhất do Bộ Công Thương bình chọn năm 2006 Vinamilk cũng được bình chọn trong nhóm “Top 10 Hàng Việt Nam chất lượng cao” từ năm 1995 đến năm 2008 Hiện tại Công ty tập trung các hoạt động kinh doanh vào thị trường đang tăng trưởng mạnh tại Việt Namvà cũng xuất khẩu sang các thị trường nước ngoài

Chính sách về cơ cấu và chủng loại sản phẩm

2.1.1.Danh mục sản phẩm sữa tươi của Vinamilk

*Tổng quát:

_Danh mục sản phẩm của Vinamilk bao gồm: sản phẩm chủ lực là sữa nước và sữa bột; sản phẩm có giá trị cộng thêm như sữa đặc, yoghurt ăn và yoghurt uống, kem và pho mát.Vinamilk cung cấp cho thị trường một danh mục các sản phẩm, hương vị và qui cách bao bì có nhiều lựa chọn nhất.

Các sản phẩm hiện có:

_ Sữa đặc (Ông Thọ, Ngôi sao Phương Nam)

_Sữa bột (Dielac), Ridielac dành cho trẻ em, bà mẹ và người lớn tuổi._Bột dinh dưỡng.

_Sữa tươi, đặc biệt là Công ty đầu tiên đưa ra thị trường sản phẩm SỮA TƯƠI 100% rất được ưa chuộng.

_Kem, sữa chua (Sữa chua ăn, Sữa chua uống, Sữa chua men sống - PROBI), Phô–mai (nhãn hiệu BÒ ĐEO NƠ).

_Sữa đậu nành, nước giải khát (nước ép trái cây: Đào ép, Cam ép, Táo ép ) Mang nhãn hiệu VFresh.

_Cà phê hòa tan, cà phê rang xay mang nhãn hiệu CAFE MOMENT._Nước uống đóng chai mang nhãn hiệu ICY.

_Bia Zorok (liên doanh)

*Trong khuôn khổ bài thảo luận, nhóm chúng em xin đi vào nghiên cứu và phân tích dòng sản phẩm sữa tươi Vinamilk.

***Cơ cấu và chủng loại dòng sản phẩm sữa tươi:

a.Sữa tươi cho người lớn

SỮA TƯƠI 100% NGUYÊN CHẤT

Hãy bắt đầu một ngày năng động tràn đầy sinh lực với Vinamilk Sữa Tươi Được làm từ 100% sữa tươi nguyên chất, Vinamilk Sữa Tươi chứa đựng những dưỡng chất cần thiết và thuần khiết nhất từ thiên nhiên, mang đến chobạn một sức sống dồi dào để thưởng thức trọn vẹn một cuộc sống tươi đẹp.Quy cách đóng gói: Hộp giấy 1L, Hộp giấy 180ml.

SỮA TƯƠI 100% CÓ ĐƯỜNG

Hãy bắt đầu một ngày năng động tràn đầy sinh lực với Vinamilk Sữa Tươi Được làm từ 100% sữa tươi, Vinamilk Sữa Tươi chứa đựng những dưỡng chất cần thiết và thuần khiết nhất từ thiên nhiên, mang đến cho bạn một sức sống dồi dào để thưởng thức trọn vẹn một cuộc sống tươi đẹp.Quy cách đóng gói: Hộp giấy 1L, Hộp giấy 180ml.

SỮA TƯƠI 100% HƯƠNG DÂU

Cơ thể tự nhiên hoàn hảo của bạn cần được nuôi dưỡng với nguồn dưỡng chất 100% từ thiên nhiên để duy trì vẻ đẹp và sự khỏe khoắn mỗi ngày.

Vinamilk Sữa Tươi Hương Dâu được làm từ 100% sữa tươi với dưỡng chất thuần khiết nhất hòa quyện cùng hương dâu tự nhiên thơm ngon ngọt ngào, thêm lựa chọn tuyệt vời cho cơ thể hoàn hảo của bạn.

Quy cách đóng gói: Hộp giấy 110ml và 180ml.

SỮA TƯƠI 100% SÔCÔLA

Cơ thể tự nhiên hoàn hảo của bạn cần được nuôi dưỡng với nguồn dưỡng chất 100% từ thiên nhiên để duy trì vẻ đẹp và sự khỏekhoắn mỗi ngày.

Vinamilk Sữa Tươi Sôcôla được làm từ 100% sữa tươi với dưỡng chất thuần khiết nhất hòa quyện cùng sôcôla tự nhiên thơm ngon đậm đà, thêm lựa chọn tuyệt vời cho cơ thể hoàn hảo của bạn.

Quy cách đóng gói: Hộp giấy 110ml và 180ml.

SỮA TIỆT TRÙNG GIÀU CANXI, ÍT BÉO FLEX KHÔNG ĐƯỜNG

Hãy cảm nhận sức sống dồi dào với sữa tiệt trùng Flex! Ít béo và giàu canxi, Flex là nguồn dưỡng chất lý tưởng để cơ thể bạn luôn cân đối, khỏe khoắn năng động và tràn đầy sức sống.

Quy cách đóng gói: Hộp giấy 1L, Hộp giấy 180ml.

SỮA TIỆT TRÙNG GIÀU CANXI, ÍT BÉO FLEX CÓ ĐƯỜNG

Hãy cảm nhận sức sống dồi dào với sữa tiệt trùng Flex! Ít béo và giàu canxi, Flex là nguồn dưỡng chất lý tưởng để cơ thể bạn luôn cân đối, khỏe khoắn năng động và tràn đầy sức sống.

Quy cách đóng gói: Hộp giấy 1L, Hộp giấy 180ml.

SỮA TIỆT TRÙNG BUỔI TỐI SWEETDREAM CÓ ĐƯỜNG

Với thành phần bổ sung Vitamin B1, B6 và Mật ong, có tác dụng giải toả căng thẳng, làm dịu giác quan và thư giãn trí não, Vinamilk Sweetdream mang đến cho bạn một trạng thái tinh thần thoải mái, thanh thản để dễ đi vào giấc ngủ sâu và trọn vẹn.

Hãy tận hưởng một giấc ngủ ngon để chuẩn bị cho ngày mới thật khỏe khoắn và tràn đầy sức sống.

Quy cách đóng gói: Hộp giấy 180ml.

SỮA TIỆT TRÙNG KHÔNG ĐƯỜNG VINAMILK

Thơm ngon và tiện lợi, sữa tiệt trùng túi Vinamilk không chỉ là nguồn dưỡng chất thiết yếu mà còn thật tiết kiệm, giúp bạn và gia đình thưỏng thức cuộc sống tươi đẹp trọn vẹn.

Quy cách đóng gói: Bịch fino 200ml - 220ml.

SỮA TIỆT TRÙNG CÓ ĐƯỜNG VINAMILK

Thơm ngon và tiện lợi, sữa tiệt trùng túi Vinamilk không chỉ là nguồn dưỡng chất thiết yếu mà còn thật tiết kiệm, giúp bạn và gia đình thưỏng thức cuộc sống tươi đẹp trọn vẹn.

Quy cách đóng gói: Bịch fino 200ml - 220ml.

SỮA TIỆT TRÙNG HƯƠNG DÂU VINAMILK

Thơm ngon và tiện lợi, sữa tiệt trùng túi Vinamilk không chỉ là nguồn dưỡng chất thiết yếu mà còn thật tiết kiệm, giúp bạn và gia đình thưỏng thức cuộc sống tươi đẹp trọn vẹn.

Quy cách đóng gói: Bịch fino 200ml - 220ml.

SỮA TIỆT TRÙNG SÔCÔLA VINAMILK

Thơm ngon và tiện lợi, sữa tiệt trùng túi Vinamilk không chỉ là nguồn dưỡng chất thiết yếu mà còn thật tiết kiệm, giúp bạn và gia đình thưỏng thức cuộc sống tươi đẹp trọn vẹn.

Quy cách đóng gói: Bịch fino 200ml - 220ml.

SỮA TIỆT TRÙNG MILKPLUS KHÔNG ĐƯỜNG

Sảng khoái và ngon miệng hơn với Sữa Tiệt Trùng thế hệ mới MilkPlus! Được bổ sung tinh chất SoyPro chiết xuất từ đậu nành, MilkPlus có vị thơm ngon nhẹ nhàng, ít lactose nhưng giàu đạm tự nhiên và bổ dưỡng, thích hợp cho bạn thưởng thức mọi lúc mọi nơi.Quy cách đóng gói: Bịch fino 200ml - 220ml.

SỮA TIỆT TRÙNG MILKPLUS CÓ ĐƯỜNG

Sảng khoái và ngon miệng hơn với Sữa Tiệt Trùng thế hệ mới MilkPlus! Được bổ sung tinh chất SoyPro chiết xuất từ đậu nành, MilkPlus có vị thơm ngon nhẹ nhàng, ít lactose nhưng giàu đạm tựnhiên và bổ dưỡng, thích hợp cho bạn thưởng thức mọi lúc mọi nơi.

Quy cách đóng gói: Bịch fino 200ml - 220ml.

SỮA TIỆT TRÙNG MILKPLUS HƯƠNG DÂU

Sảng khoái và ngon miệng hơn với Sữa Tiệt Trùng thế hệ mới MilkPlus! Được bổ sung tinh chất SoyPro chiết xuất từ đậu nành, MilkPlus có vị thơm ngon nhẹ nhàng, ít lactose nhưng giàu đạm tựnhiên và bổ dưỡng, thích hợp cho bạn thưởng thức mọi lúc mọi nơi.

Quy cách đóng gói: Bịch fino 200ml - 220ml.

SỮA TIỆT TRÙNG MILKPLUS SÔCÔLA

Sảng khoái và ngon miệng hơn với Sữa Tiệt Trùng thế hệ mới MilkPlus! Được bổ sung tinh chất SoyPro chiết xuất từ đậu nành, MilkPlus có vị thơm ngon nhẹ nhàng, ít lactose nhưng giàu đạm tự nhiên và bổ dưỡng, thích hợp cho bạn thưởng thức mọi lúc mọi nơi.Quy cách đóng gói: Bịch fino 200ml - 220ml.

b.Sữa tươi cho trẻ em

Sữa tiệt trùng Milk Kid được sản xuất từ sữa bò tươi nguyên chất, giàu canxi và khoáng chất, được xử lý bằng công nghệtiệt trùng hiện đại: sữa tươi được tiệt trùng ở nhiệt độ cao trong thời gian cực ngắn (3 giây) nên sản phẩm bảo toàn đượctất cả các vitamin & khoáng chất, hàm lượng canxi trong sữa với tỷ lệ D/Ca tối ưu, được bổ sung DHA giúp trẻ phát triển cao lớn, mạnh khỏe, nhanh nhẹn và thông minh

Sữa tiệt trùng Vinamilk (Milk) Có đường + DHA

Quy cách đóng gói: Hộp giấy 110ml.

Sữa tiệt trùng Vinamilk (Milk) Có đường + DHA

Quy cách đóng gói: Hộp giấy 200ml.

Sữa tiệt trùng Vinamilk (Milk) Có đường

Quy cách đóng gói: Hộp giấy 110ml.

Sữa tiệt trùng Vinamilk (Milk) Có đường

Quy cách đóng gói: Hộp giấy 180ml.

Sữa tiệt trùng Vinamilk (Milk) Dâu

Quy cách đóng gói: Hộp giấy 110ml

Sữa tiệt trùng Vinamilk (Milk) Dâu

Quy cách đóng gói: Hộp giấy 180ml.

Sữa tiệt trùng Vinamilk (Milk) Sôcôla

Quy cách đóng gói: Hộp giấy 110ml

Sữa tiệt trùng Vinamilk (Milk) Sôcôla

Quy cách đóng gói: Hộp giấy 180ml.

2.1.2.Phân tích và đánh giá

_Xét trên diện tổng quát, sản phẩm của Vinamilk rất đa dạng phong phú về chủng loại với trên 200 mặt hàng sữa và các sản phẩm từ sữa: Sữa đặc, sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa tươi, Kem, sữa chua, Phô – mai Và các sản phẩm khác như: sữa đậu nành, nước ép trái cây, bánh, Cà phê hòa tan, nước uống đóng chai, trà, chocolate hòa tan

Xét riêng dòng sản phẩm sữa tươi Vinamilk, công ty có 2 chủng loại: sữa tươi cho người lớn và sữa tươi cho trẻ em.

_Trong dòng sữa dành cho người lớn, chia thành 5 loại sản phẩm: sữa tươi 100%, sữa tươi Flex giàu canxi ít béo, sữa buổi tối Sweet dream, sữa túi tiệt trùng Vinamilk, sữa túi tiệt trùng Milkplus.

Trong mỗi loại sản phẩm lại được phân nhỏ tiếp thành các loại không đường, có đường,hoặc được bổ sung thêm hương vị Tổng cộng công ty có 15 loại sản phẩm sữa tươi chongười lớn Đó là 1 con số khá ấn tượng cho 1 dòng sản phẩm trong rất nhiều dòng sản phẩm khác nhau của công ty.

_Công ty cũng đã nghiên cứu, phát triển được 1 dòng sản phẩm sữa riêng dành cho trẻ em Milk Kid với 4 sản phẩm ( có đường, có đường bổ sung DHA, vị dâu, vị sôcôla) Rõràng công ty đang nhắm đến chiếm lĩnh thị trường sữa uống liền cho trẻ em, khi mà phân khúc này chưa thực sự được các đối thủ khác chú ý đến.

_Với số lượng sản phẩm nhiều như thế, công ty có thể thoả mãn được nhu cầu của hầu hết các độ tuổi, hầu hết các loại khẩu vị.

Cụ thể, 1 nam thanh niên 20 tuổi có thể chọn sản phẩm sữa tươi 100%, hoàn toàn đáp ứng được những dưỡng chất cần thiết thuần khiết nhất từ thiên nhiên cho sự phát triển của cơ thể Còn những bạn nữ có thể chọn sữa tươi Flex ít béo giàu canxi, vừa đảm bảo cung cấp đủ canxi cho sự phát triển của xương, vừa không lo bị mất đi dáng vẻ thon thả cân đối của mình.

_Hơn nữa, nếu có ai đó thấy ngại vị béo và ngậy của sữa, Vinamilk cũng có những lựa chọn về hương vị rất phong phú, đủ làm hài lòng những khẩu vị cơ bản của người tiêu dùng Đó là vị dâu và vị sôcôla, không đường và có đường Cách điều chỉnh này làm Vinamilk có thể đáp ứng được nhiều nhất có thể những nhu cầu của khách hàng, qua đómở rộng được thị trường, có thêm khách hàng, từ đó sẽ có thêm doanh thu.

_Đặc biệt, Vinamilk là doanh nghiệp tiên phong trong việc đóng sữa thành những bịch fino (sữa túi) Xét trong điều kiện cụ thể tại Việt Nam, doanh nghiệp được 2 điểm lợi Thứ nhất, chi phí cho bao bì túi rẻ hơn so vơi bao bì hộp, giúp giảm giá thành sản xuất Thứ hai, điều quan trọng là đã giảm được giá bán sữa cho người tiêu dung so với bao bì hộp Điều này là rất quan trọng vì mặt bằng giá bán sữa ở Việt Nam còn cao so với thu nhập của người dân, việc giảm được giá bán mà chất lượng không đổi là 1 thành công Nó vừa góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh cho công ty, mặt khác nó cũng bước đầu đem sản phẩm sữa mang thương hiệu Vinamilk thâm nhập tới những khách hàng thu nhập trung bình có nhu cầu sử dụng các sản phẩm sữa có chất lượng.

Đây thực sự là 1 lựa chọn thông minh, kinh tế của những bà nội trợ Việt, vừa có thể đápứng nhu cầu sử dụng của gia đình, vừa tiết kiệm Vì thế, loại sản phẩm sữa đóng bịch fino là 1 thành công trong chính sách sản phẩm của Vinamilk, nhất là so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Dutch Lady.

_Với nhiều chủng loại sản phẩm,Vinamilk thực sự đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiêu dùngcủa khách hàng và góp phần phân tán rủi ro cho công ty Sản phẩm này không có được doanh số cao như ý muốn thì đã có những sản phẩm khác thay thế hoặc hỗ trợ.

Sữa là một mặt hàng mà bất cứ đối tượng nào cũng có nhu cầu tiêu dùng, vì thế bất cứ nhóm khách hàng nào cũng có thể trở thành nhóm khách hàng tiêu điểm Vì thế, chính sách cơ cấu mà bề rộng chủng loại sản phẩm lớn cho thấy Vinamilk đang hướng tới chiếm lĩnh thị trường sữa tại Việt Nam Với cơ cấu, chủng loại sản phẩm đa dạng như vậy, khả năng thoả mãn khách hàng là rất cao, vì thế mục tiêu chiếm lĩnh thị trường là hoàn toàn có thể.

2.2.Chính sách về chất lượng

2.2.1.Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, Vinamilk đã không ngừng đổi mới công nghệ, nâng cao công tác quản lý và chất lượng sản phẩm

_Năm 1999, Vinamilk đã áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 và hiện đang áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 9001:2000.

_Ngoài 2 hệ thống quản lý chất lượng ISO trên, Vinamilk còn đáp ứng được các hệ thống quản lý chất lượng khác như:

+ Hệ thống đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm - HACCP (Hazard Analysis of Critical

+ VINA CONTROL: Cơ quan quản lý chất lượng chủ yếu của Việt Nam

Hiện các sản phẩm Vinamilk đều đạt chất lượng cao, được các tổ chức quốc tế kiểm định Việc này đã xua tan phần nào khoảng cách chất lượng so vơi sữa ngoại nhập và làm tăng lòng tin, uy tín của công ty trên thị trường cạnh tranh.

Người tiêu dùng chú trọng tới chất lượng sản phẩm, các sản phẩm của Vinamilk đều đã được kiểm định bởi tổ chức quốc tế vì vậy nó dễ dàng nhận được sự quan tâm của khách hàng.