Giới thiệu đề tài nghiên cứu marketing toàn cầu Bệnh Viện Khách Sạn “ Pháp Việt”.

Giới thiệu đề tài nghiên cứu marketing toàn cầu Bệnh Viện Khách Sạn “ Pháp Việt”.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

KHOA TMDL-MAR

Đề bài: BỆNH VIỆN KHÁCH SẠN PHÁP-VIỆT

GVHD: Đinh Tiên Minh

TPHCM, ngày 13 tháng 9 năm 2010.

Thành viên nhóm

1 Đỗ Thị Nguyệt AnhNT3

2 Phổ Trí BìnhNT4 ( nhóm trưởng)3 Trần Văn TánhNT4

4 Bùi Lê Anh TuấnNT45 Tôn Nữ Minh ThiNT36 Mai Huy TiếnNT37 Trần Thị Phương ThảoNT38 Lê Thị TràNT49 Trần Đức TríNT2

Mục lục:

Phần I: Tóm tắt qui trình nghiên cứu và vấn để nghiên cứu……….3

Bước một: Thảo luận nhóm và khám phá thực trạng bệnh viện khách sạn…….4

Bước thứ hai, đề ra vấn đề nghiên cứu và làm bảng câu hỏi………4

Bước thứ ba, tiến hành đi khảo sát, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi…… 6

Bước thứ tư, thu thập số liệu từ bảng câu hỏi, viết kết quả nghiên cứu……… 6

Bước thứ năm, nêu ra những hạn chế……… 7

Bước thứ sáu,đề xuất các giải pháp……… 7

Phần II: Giới thiệu đề tài nghiên cứu: Bệnh Viện Khách Sạn“ Pháp Việt”………8

Phần III: Kết quả nghiên cứu………10

Phần IV: Kết luận……… 20

Phần V Hạn chế của đề tài……… 22

Phần VI: Đề xuất các giải pháp……… 24

Phần I: Tóm tắt qui trình nghiên cứu và vấn để nghiên cứu

Bước một: Thảo luận nhóm và khám phá thực trạng bệnh viện khách sạn

Sau khi nhận được được đề tài “ bệnh viện khách sạn” của thầy Đinh TiênMinh Nhóm chúng em đã tiến hành thảo luận nhóm, nhằm khám phá những thựctrạng và những vấn đề hiện nay của bệnh viện khách sạn tại thành phố Hồ ChíMinh Qua việc thảm luận nhóm và sử dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu bằngphương pháp định tính, nhóm chúng em đã khám phá ra rất nhiều vấn đề đối vớicác bệnh viện hiện nay ở thành phố Hồ Chí Minh ( cả bệnh viện khách sạn lẫnkhông phải bệnh viện khách sạn), đó là:

 Những chuẩn mực nào mà một bệnh viện cần phải có để có thể đáp ứng nhucầu của bệnh nhân

 Những việc gì mà bệnh viện hiện nay tại thành phố HCM đã làm được Bệnh viện khách sạn là gì, nó hoạt động kinh doanh như thế nào Cảm nhận của bệnh nhân đối với những bệnh viện khách sạn hiện nay Và trong tương lai thì những bệnh viện khách sạn hiện nay nên được tổ

chức kinh doanh như thế nào để có thể cạnh tranh với những bệnh viện mớiđược xây dựng và đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.

Bước thứ hai, đề ra vấn đề nghiên cứu và làm bảng câu hỏi

Sau đó, nhóm chúng em tiếp tục thu thập những dữ liệu thứ cấp thông qua mạnginternet, những thông tin từ bạn bè và người thân Từ những khám phá mang tínhchủ quan và các thông tin thứ cấp sẵn có, chúng em đã thành lập một bảng câu hỏi(khoảng 19 câu) với hai vấn đề nghiên cứu, đó là:

1 Thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt

2 Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt

Nguyên nhân chọn hai vấn đề nghiên cứu này để khảo sát đó là vì trong quá trìnhkhám phá, thảo luận chúng em nhận ra người ta khó có thể nhận biết đâu là bệnh

viện khách sạn kể cả khi đã sử dụng nó Bên cạnh đó, một khám phá khác củachúng em đó là ý nghĩa thực sự của một bệnh viện khách sạn phải đi liền với khẩuhiệu sau: “ chữa trị - nghỉ dưỡng” Một bệnh viện khách sạn thực sự đúng nghĩakhông chỉ có chất lượng phục vụ tốt, trình độ chuyên môn y bác sĩ cao và cơ sở hạtầng độc đáo mà điều quan trọng nhất đó là phát triển những “ khu nghỉ dưỡng”sang trọng cho bệnh nhân nói chung, và người lớn tuổi nói riêng Ở các nước pháttriển như Mỹ, Pháp hay cả những quốc gia láng giềng như Thái Lan, Singapore vàMalaysia thì việc xây dựng bệnh viện khách sạn đã mang lại ý nghĩa thực sự củanó Bên cạnh chất lượng chữa trị chuyên môn, họ đã xây dựng những trung tâmnghỉ dưỡng cao cấp nhằm phục vụ cho tất cả những ai có nhu cầu, không chỉ riêngbệnh nhân lớn tuối Hệ quả của vấn để này là hằng năm họ đã thu hút được mộtlượng lớn bệnh nhân của các quốc gia láng giềng, làm tăng thu ngoại tệ cho quốcgia của họ

Trong khi đó ở Việt Nam, mô hình bệnh viện khách sạn chưa thật sự pháttriển như tiềm năng sẵn có của nó Và khi nhắc đến khu nghỉ dưỡng thì người dânchỉ nghỉ đó là khu dành cho người già Trước những thực trạng như vậy, chúng emđã mạnh dạn thực hiện một bảng câu hỏi ( khoảng 19 câu) để khảo sát xem nhữngbệnh viện khách sạn hiện nay tại Tp.HCM hoạt động đến mức nào và trong tươnglai để có thể cạnh tranh gay gắt với vô số bệnh viện khách sạn khác cả trong lẫnngoài nước thì việc phát triển “ khu nghỉ dưỡng” có phải là giải pháp hay không Để tiện cho quá trình nghiên cứu thì chúng em đã lấy cái tên cụ thể cho bệnh việnkhách sạn đó là bệnh viện Pháp Việt (FV), nguyên nhân chọn là do bệnh việnPháp Việt là một trong những bệnh viện khách sạn có chất lượng phục vụ hàngđầu tại thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện còn được hình thành một thời gian dài(khoảng 10 năm) Do vậy sẽ rất thuận tiện trong vấn đề nghiên cứu.

Đối với vấn đề nghiên cứu thứ nhất: “Thương hiệu của bệnh viện Pháp

Việt” Sẽ giúp chúng em có cái nhìn khái quát về một trong những bệnh việnkhách sạn tốt nhất hiện nay tại Tp.HCM và xem nó hoạt động tốt đến mức nào

Đối với vấn đề nghiên cứu thứ hai: “Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng

cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt”, nguyên nhân là do hiện nay có rất nhiều bệnhviện khách sạn khác mọc lên và cạnh tranh với Pháp Việt như Vũ Anh, Tim TâmĐức… Như vậy với sự cạnh tranh đó thì trong tương lai để có thể đứng vững trênthị trường bệnh viện thì Pháp Việt nói riêng và những bệnh viện khách sạn khácnói chung sẽ phát triển đến giai đoạn thứ hai của bệnh viện khách sạn thực sự - đólà xây dựng các “khu nghỉ ngưỡng” cao cấp.

Bước thứ ba, tiến hành đi khảo sát, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi

Ở bước này thì nhóm chúng em tiến hành chọn mẫu một cách có chất lượng, đốitượng nghiên cứu thường là giới trung niên (30 trở lên) hoặc thấp nhất là 25 trở lên– đó là những người có khả năng tạo thu nhập trong gia đình, ngoài ra mức thunhập của tất cả các thành viên trong gia đình người được phỏng vấn phải từ khágiả trở lên ( từ 5 triệu trở lên)

Địa điểm khảo sát là những khu vực nằm gần các bệnh viện trung tâm thành phốnhư quận 7, quận 5, quận 10… ( các bệnh viện Hùng Vương, Pháp Việt, Tim TâmĐức, Chợ Rẫy, Từ Dũ…)

Bước thứ tư, thu thập số liệu từ bảng câu hỏi, viết kết quả nghiên cứu

Bước này, nhóm chúng em sử dụng excel là chính để tổng hợp số liệu, vẽ bảng vàdiễn giải các số liệu

Bước thứ năm, nêu ra những hạn chế trong quá trình đi khảo sát và chất lượng của

mẫu nghiên cứu

Bước thứ sáu, nhóm em đề xuất ra một số giải pháp để hoàn thiện hơn cho việc

nghiên cứu và các giải pháp cho bệnh viện Pháp Vi

Phần II: Giới thiệu đề tài nghiên cứu: Bệnh Viện Khách Sạn

“ Pháp Việt”

1 Thực trạng- vấn đề kinh doanh của bệnh viện hiện nay tại TP.HCM

Hiện nay tại thành phố HCM, xuất hiện rất nhiều các bệnh viện đa khoa/chuyên khoa cả tư nhân lẫn nhà nước Bên cạnh các bệnh viện lớn đã có từ lâu nhưChợ Rẫy; Từ Vũ; BV 115; Đại học Y dược….

Một bộ phận các bệnh viện hiện đại (còn gọi là bệnh viện khách sạn) đãmọc lên như nấm với mong muốn là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho bệnh nhân,phục vụ bệnh nhân như là một khách sạn năm sao, như là: Vũ Anh, Pháp Việt,Tim Tâm Đức, Quốc tế phụ sản… đã khiến cho sự cạnh tranh giữa các bệnh việntại trung thành phố càng trở nên căng thẳng hơn Do đó, các bệnh viện khách sạnngày càng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng, trang thiết bị hiện đại vàđội ngũ nhân viên trình độ cao để có thể thu hút càng nhiều khách hàng ( bệnhnhân) càng tốt Một trong các giải pháp về thu hút khách hàng của bệnh viện PhápViệt đó là phát triển một mô hình “ khu nghỉ dưỡng cao cấp” cho tất cả kháchhàng nói chung và các bệnh nhân lớn tuổi nói riêng

Khu nghỉ dưỡng cao cấp được đánh giá là một không gian dùng cho việcthư giãn và giải trí, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng sau những căng thẳngcủa cuộc sống Một khu nghĩ dưỡng cao cấp phải bao gồm nhiều chức năng, trongđó một số chức năng chủ yếu như:

 Phải có một không gian kiến trúc độc đáo, thông thoáng và chan hòavới thiên nhiên;

 Phải có các khu nhà nghỉ dưỡng đạt têu chuẩn 3 sao trở lên,

 Có đủ các dịch vụ thư giãn chăm sóc khách hàng như: sân thể thao,quán bar, Spa, hồ bơi,……

2 Vấn đề nghiên cứu:

3 Thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt

4 Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt

3 Mục tiêu nghiên cứu:

1 Những tiêu chí nào mà bệnh viện hiện tại mà bệnh nhân đang sử dụng đượcthõa mãn?

2 Những tiêu chí nào mà bệnh viện hiện đang sử dụng chưa thõa mãn đượcbệnh nhân?

3 Bệnh nhân cảm nhận gì về những dịch vụ của bệnh viện Pháp Việt?4 Cảm nhận của bệnh nhân về mô hình” khu nghỉ dưỡng cao cấp”5 Những nhân tố tác động đến phát triển “ khu nghỉ dưỡng cao cấp”

4 Thiết kế nghiên cứu:

Chọn mẫu: những người dân sống gần các khu vực bệnh viện tại trung tâm thành

phố HCM ( quận 5,7,10…) đã từng đi khám tại những bệnh viện ở trung tâm thànhphố HCM

Kích thước mẫu: 45

Địa điểm khảo sát: các khu vực xung quanh các bệnh viện lớn, trung tâm thành

phố ở q7, q10, q1

5 Những kết quả sau khi thống kê bảng câu hỏi:

 Những quan tâm lớn nhất của bệnh nhân khi vào một bệnh viện

 Cho biết: % số người biết, đã sử dụng dịch vụ của bệnh viện Pháp Việt % số người cho rằng các dịch vụ của FV là tốt

 % số người mong muốn sử dụng dịch vụ của Pháp Việt trong tương lai % số người mong muốn sử dụng dịch vụ “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của

bệnh viện Pháp Việt trong tương lai

6 Phương pháp nghiên cứu dùng trong bảng câu hỏi:

 Sử dụng phương pháp định lượng cho những câu hỏi mang tính chủ quannhư mức độ hài lòng; cảm nhận từ rất tốt đến rất tệ, và những câu hỏi mộttrả lời

 Sử dụng một số câu hỏi định tính mang ý nghĩa khám phá thêm nhữngnguyên nhân mà người ta không muốn sử dụng các dịch vụ của bệnh viện.Và những nhu cầu khác của bệnh nhân đối với bệnh viện

Số điểmđánh giá

Mức đáp ứng caonhất(%)

Thái độ phục vụ quan tâm, tận tình của

I.Những mong đợi đối với các bệnh viện hiện nay tại Tp.HCM:

1 Những tiêu chuẩn cần phải có của một bệnh viện:

Tiêu chí 1

Tiêu chí 2

Tiêu chí 3

Tiêu chí 4

Tiêu chí 5

Tiêu chí 6

Tiêu chí 7

Tiêu chí

CÁC TIÊU CHÍ QUAN TRỌNG MÀ BV CẦN PHẢI CÓ

Số điểm đánh giá

Giải thích cách tính: các tiêu chí được đánh giá theo thang đo thứ tự từ 1-7 (kém

quan trọng nhất đến quan trọng nhất), mẫu khảo sát là 45 người Như vậy, tiêu chí được đánh giá là quan trọng nhất sẽ là 45*7=315 Vậy những tiêu chí nào có mức độ (đáp ứng mức với tiêu chí quan trọng nhất) càng lớn thì tiêu chí đó càng quan trọng.

Nhận xét:

Qua biểu đồ chúng ta có thể nhận thấy đối với người bệnh thì khi họ lựa chọn sửdụng dịch vụ của một bệnh viện thì tiêu chí thủ tục khám chữa bệnh luôn là tiêuchí hàng đầu Tiếp đó là trang thiết bị y tế đảm bào và trình độ chuyên môn củabác sĩ Ba tiêu chí quan trọng tiếp theo lần lượt là: thái độ phụ vụ của nhân viênbệnh viện, cơ sở hạ tầng bệnh viện và giá thuốc Ngoài ra, trong phần nghiên cứuđịnh tính khám phá ra được bệnh nhân còn rất quan tâm đến vấn đề về an ninh,bảo vệ tại bệnh viện.

2 Mức độ nhận biết thương hiệu của một số bệnh viện tại TP.HCM:

BiếtChưa biếtTổng cộng

Chợ RẫyTừ DũBV 115Pháp Việt(FV)

Vũ AnhQuốc tếphụ sản

Tim TâmĐức

tên bệnh viện

Mức độ nhận biết thương hiệu các bệnh viện

Chưa BiếtBiết

Nhận xét:

Qua biểu đồ trên ta có thể dễ dàng nhận thấy những bệnh viện Chợ Rẫy, Từ Dũ,BV 115 có mức độ nhận biết cao nhất trong số các bệnh viện được đem khảo sát.Và các bệnh viện đó không phải là những bệnh viện khách sạn, mà chỉ là nhữngbệnh viện đã được xây dựng lâu năm tại Tp.HCM.

Bên cạnh đó, đối với nhóm bệnh viện khách sạn ( Vũ Anh, Quốc tế Phụ sản, TimTâm Đức) được đánh giá là hàng đầu tại Tp.HCM thì mức độ nhận biết thấp hơnrất nhiều ( dưới 50%), riêng chỉ có bệnh viện Pháp Việt là chiếm 62% mức độnhận biết của người dân.

3 Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện hiện nay:

ờiTỷ lệsốngườ

C ănteenK hông gian x anh ngoài trờ iThái độ phục vụ,c hăm s óc c ủa nhân viên B VTrình độ c ủa y bác s ĩ

Trang thiết bị y tế

Mức độ hài lòng đối với B V hiện nay

HT không hài lòngK hông hài lòngB ình thườ ngHài lòng

Hoàn toàn hài lòng

Nhận xét:

Qua biểu đồ trên, ta có thể dễ dàng nhận thấy các tiêu chí  Trang thiết bị y tế

 Trình độ chuyên môn y bác sĩ

 Thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện Không gian xanh bệnh viện

Tất cả những tiêu chí trên đều đạt trên 50% cảm nhận hài lòng đến hoàn toàn hàilòng của bệnh nhân đối với bệnh viện hiện nay Riêng hai tiêu chí cănteen và bãigiữ xe thì đại đa số chỉ được đánh giá là bình thường, tạm chấp nhận được.

II.Đo lường thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt:

Đã và đang sử dụng

Chưa sử dụng và có nhu cầumuốn sử dụng

Chưa sử dụng và không cónhu cầu

Nhận xét:

Qua biểu đồ trên, chúng ta có thể nhận thấy mẫu là 45 người (100%) thì có 28người (62%) nhận biết thương hiệu của Pháp Việt Và trong mẫu 62% đó thì có 11người (39.29%) đã và đang sử dụng Pháp Việt Như vậy còn lại khoảng 17 người(60.72%) là chưa sử dụng các dịch vụ của Pháp Việt và trong số đó thì có 12người (70.6%) mong muốn sử dụng các dịch vụ của Pháp Việt trong tương lai.

2 Đối với những người đã và đang sử dụng các ịch vụ của Pháp Việt:2.1 Mức độ cảm nhận về thương hiêu của họ:

Nhận xét:

Như vậy trên 60% các tiêu chí đưa ra cho bệnh viện Pháp Việt đã được người dânđồng ý và hoàn toàn đồng ý Duy nhất chỉ có chi phí khám chữa bệnh thì vẫn cóngười không đồng ý với tiêu chí này, và đại đa số cho là bình thường.

2.2 Mức độ chấp nhận khi giá tăng cao :

Hiện nay thì giá khám tổng quát + ở nội trú tại phòng thường( 1 phòng/1giường/1 bệnh nhân/ 1 đêm) là 2.5 triệu VNĐ

Qua khảo sát từ bảng câu hỏi thì tổng số 11 người ( chiếm 39.29% tổng số ngườibiết về Pháp Việt) đồng ý với mức giá trên là 100%

Và khi giá khám tổng quát + ở nội trú tại phòng thường( 1 phòng/1 giường/1bệnh nhân/ 1 đêm) là 3 triệu VNĐ thì số mẫu trên vẫn chấp nhận là 100%

3 Đối với nhóm chưa sử dụng các dịch vụ của bệnh viện Pháp Việt:3.1 Mức độ mong muốn sử dụng các dịch vụ của Pháp Việt:

Nhận xét: bảng trên biểu hiện tổng số mẫu 17 người (chiếm 60.71% những người

biết đến Pháp Việt) Trong đó có 71% (12 người) là mong muốn sử dụng PhápViệt Còn lại là 29% không mong muốn do những nguyên nhân sau:

 Chi phí của bệnh viện Pháp Việt quá cao Chưa có nhu cầu

 Đã quen với việc sử dụng dịch vụ của bệnh viện hiện tại

3.2 Đo lường mức độ mong muốn về giá cả tại bệnh viện Pháp Việt :

2.5 triệu – 3triệu

3 triệu – 3.5triệu

Trên 3.5 triệu

Nhận xét:

 Khoảng 58% số người cho rằng mức giá (2 triệu -2.5 triệu): khám tổngquát + ở nội trú 1 đêm tại phòng thường của bệnh viện (1 phòng/1

giường/1 bệnh nhân) là chấp nhận được

 Tiếp đến là 25% số người cho rằng mức giá 2.5 triệu – 3 triệu là chấp nhậnđược

 Số ít khoảng 17% thì cho rằng 3- 3.5 triệu là chấp nhận được

III.Khả năng phát triển của “khu nghỉ dưỡng” tại bệnh việnPháp Việt:

Qua bảng câu hỏi khảo sát, cho thấy trong số 45 người (100%) thì chỉ có 4người(8.9%) đã sử dụng dịch vụ của một khu nghỉ dưỡng tại Mũi Né, VinpearNha Trang.

Còn lại 41 người (hơn 90%) chưa từng sử dụng dịch vụ của một khu nghỉ dưỡngnào.

1.Đối với những người đã sử dụng dịch vụ của “khu nghỉ dưỡng” caocấp:

Đo lường mức độ cảm nhận của họ đối với những khu nghỉ dưỡng đó:

Qua bảng trên có thể thấy các tiêu chí cơ bản của một khu nghỉ dưỡng caocấp đã phần nào đáp ứng tốt nhu cầu của người bệnh ( như là: các dịch vụ vể thưgiãn; nhà nghỉ dưỡng

2 Đối với nhóm chưa sử dụng các dịch vụ của một khu nghỉ dưỡng caocấp:

Như đã khảo sát ở trên thì có đến 90% số người chưa sử dụng các dịch vụ của khunghĩ dưỡng Tuy nhiên trong số đó lại có 63% (26 người) mong muốn sử dụng

mongmuốn sửdụngkhôngmongmuốn

Còn lại 37 %(15 người) không mong muốn sử dụng vì các nguyên nhân sau đây: Không có thời gian

 Chưa có nhu cầu

 Nghĩ rằng đó chỉ dành cho người già và bệnh nhân lớn tuổi

Đo lường mức độ mong muốn về giá của nhóm mong muốn sử dụng:(63%)

800.000 – 1triệu1 triệu – 1.2triệu1.2 triệu –1.4 triệuTrên 1.4 triệu

Hiện nay, qua khảo sát từ các thông tin internet thì giá một khu nghỉ dưỡng caocấp hạng từ 4 sao trở lên ( 1 người/1 ngày) tại vipear Nha Trang là khoảng950.000 đến 1 triệu